2017

PORTOFOLIU DE EVALUARE

CURS DE FORMARE AGENT SERVICII CLIENTI

COD COR 333907

FORMATOR | MARTINCA MADALINA CRISTINA

1
1.Coordonatele programului de formare:
Denumirea programului de formare: îmbunătățirea comunicării între membrii unei echipe și
identificarea rolurilor acestora în echipă.
Tipul programului de formare: perfectionare
Standardul ocupational: COR 333907. Agent servicii client
Numar cursanti: 12 persoane
Perioada: 24 iulie- 04 august 2017
Locatia : Str. Sf Lazar nr 66a, Iasi, Romania
Fomator: Martinca Madalina Cristina

2.Descrierea programului de formare:

Obiectivele programului de formare: Crearea unei echipe de lucru omogene si dinamice, precum si
recunoasterea rolurilor individuale, care sa duca la imbunatatirea rezultatelor.

- Membrii echipei sa se cunoasca cat mai bine intre ei;

- Standardizarea limbajului;
- Constientizarea rolurilor
- Intelegerea mai rapida a situatiilor ce se doresc a fi rezolvate;
- Intensificarea ritmului de lucru;
- Crearea unui mediu de lucru ce favorizeaza performanta.

Grupul tinta: Numarul total al participantilor va fi de 12 persoane cu experienta profesionala diferita.

6 dintre participanti au o experienta de peste 12 luni in domeniu, 3 au o experienta acumulata de 6-12
luni, iar 3 au o experienta de pana la 6 luni.

Metode, tehnici si procedee de formare:

Metodele utilizate in desfasurarea cursului de formare vor fi urmatoarele:
-prezentarea traditionala
-dezbaterea
-storytelling

2
-discutia de grup
-subgrupe de lucru

Competente:
 Capacitate de lucru in echipa
 Capacitate de interrelationare
 Capacitate de organizare
 Capacitate de autoperfectionare si valorificare a experientei

Rezultate estimate:
Modul 1
La finalul orelor ale sesiunii de formare, participanţii vor fi capabili:
O1. Sa identifice principalele obstacole in comunicarea la locul de munca
O2. Sa inteleaga importanta detaliilor in comunicarea in echipa
O3. Sa identifice momentele in care comunicarea in echipa nu este eficienta si cum pot fi aceastea ameliorate.
O4. Sa cunoasca propriul stil de comunicare precum si stilurile de comunicare ale colegilor.
O5. Sa foloseasca accentul, vocea si postura corespunzatoare in functie de mesajul transmis.

Modul 2

O1. Sa identifice rolul pe care il au in echipa precum si importanta acestuia

O2. Sa enumere mecanismele care fac o echipa sa functioneze precum si importanta respectarii
rolurilor.

3
 Programa cursului

1.1. Modul 1: Imbunatatirea comunicarii intre membrii unei echipe de call center ( 15 ore)
1.1.1. Planificarea activitatilor de formare aferente modulului1

1. Imbunatatirea comunicarii intre membrii unei echipe de call center

Ziua 1 Continut (detalierea fiecarei activitati) Durata Metode si Modalitate
O1 + O2 fiecărei mijoace de de
activitati formare evaluare
Ziua 1. Formatorul inmaneaza participantilor cate o fisa continand diferite imagini; acesta roaga publicul sa 30 min Materiale: Evaluarea
isi imagineze ca se afla intr-o anumita situatie adresandu-le urmatoarea intrebare: Daca ar fi sa Fise predate frontală a
Dezgheţarea mergeti pe o insula pustie timp de 3 luni de zile, care ar fi cele 3 obiecte pe care le-ati lua cu voi? de catre răspunsurilor
atmosferei Participantii au la dispozitie 3 minute pentru a se gandi si a alege. Ulterior vor motiva in public, pe formator date de
rand, alegerea facuta. continand participanţi
Este o activitate ce are ca finalitate destinderea atmosferei, confruntarea opiniilor, cunoastearea imagini
colegilor, si dezvoltarea imaginatiei si a creativitati fiecaruia. diferite
Activitate: Grupul va fi impartit in doua echipe. Acestora li se va cere sa isi imagineze ca li s-a dat 30 min Discuţia de Evaluarea
sarcina de a construi o cladire in care sa isi poate desfasura meseria. Activitatea practica va incepe grup frontală a
prin intocmirea unei schite si va continua prin construirea unei machete, folosind doar materialele răspunsurilor
puse la dispozitie de formatori. Materiale: date de
biletele de participanţi
Intocmirea schitei va fi conditionata de anumiti parametri si criterii precum: perimetrul cladirii
hartie si
proiectate nu va trebui sa depaseasca dimensiunea unei foi A 4; structura in plan vertical a cladirii creioane /
va fi formata din maxim urmatoarele componente: parter, primul etaj, al doilea etaj si mansarda. pixuri. Schema
Primul grup va schita parter-ul si primul etaj iar al doilea grup etajul doi si mansarda. desenata a
(Detaliile acestei activitati vor fi prezentate in aproximativ 25 minute, timp in care se va raspunde si procesului
la eventualele intrebari ale participantilor). comunicarii
1h
Parte 1 – Initierea activitatii. Pregatirea schitei: Pentru proiectarea spatiilor cat mai in detaliu,
grupurile au la dispozitie o ora.

Fara ca membrii echipelor sa stie, la finalizarea proiectarii, schitele vor fi inversate. Din acel
moment echipele nu vor mai avea voie sa comunice intre ele si vor fi indemnate sa definitiveze
constructia, in baza schitei primite, fara a face schimbari. Macheta trebuie sa se apropie cat mai
mult de planul prevazut in schita. 15 min

4
 PAUZA
1h 45 min
Parte 2 – Continuarea activitatii. Construirea machetei: Timp de 1h 45 min echipele vor folosi
materialele ce le au la dispozitie pentru elaborarea machetelor. La finalizarea acestora cele doua
componente (parter + et 1) + (et 2 + mansarda) vor fi asamblate intr-un intreg. Respectarea 15 min
dimensiunilor (foaie A4) impiedica intampinarea eventualelor probleme de spatiu.
Se va face schimb de machete intre cele doua echipe astfel incat cine a intocmit schita sa poata
vedea si rezultatul, iar in urma analizei se va acorda o nota de la 1-10 (15 minute).
45 minute
În final, se va discuta despre dificultatile intalnite in desfasurarea activitatii (timp, materiale
disponibile, ideea de a schimba schitele precum si interpretarea acestora in vederea realizarii,
imposibilitatea de a comunica cu cei care au intocmit schita, responsabilitatea de a da o nota,
respectarea regulilor). Discutia finala are un rol central in aceasta activitate deoarece membrii
echipelor vor trebui sa identifice analogiile cu locul de munca. Acolo unde este necesar, formatorul
va interveni pentru a-i ghida. Este esential ca participantii sa realizeze ca lipsa de comunicare este
un obstacol la locul de munca.
Total (ZIUA 1) 5 ore

Continut (detalierea fiecarei activitati) Durata Metode si Modalitate

Ziua 2 fiecărei mijoace de de
O3 + O4 activitati formare evaluare
Participantii vor primi cate o fisa in care va trebui sa enumere 5 situatii in care considera ca nu 60 minute Metoda: Evaluarea
exista o comunicare eficienta. 15 min exercitiul, frontală a
La alegerea publicului, pe rand, fiecare va citi macar cate o situatie si se va cere opinia celorlalti: discutia de răspunsurilor
daca sunt deacord si ce s-ar putea face pentru a ameliora situatia. 45 min grup date de
participanţi
Materiale:
creioane si
hartie (coli
A4)
Vizionarea unor filmulete despre procesul comunicarii, definitie, nivele de comunicare si stiluri de 120 min Prezentare Evaluarea
comunicare, precum si exemple concrete in care sunt folosite. frontala, frontală a
discutie de răspunsurilor
Se va discuta despre stilurile de comunicare si care este cel pe care fiecare individ considera ca il grup

5
 aplica si in care situatie, astfel incat sa se relationeze la situatiile prezentate anterior. Materiale: PC,
Se vor inmana participantilor fise continand notiuni despre aceste stiluri mai in detaliu. Videoproiector

Total (ZIUA 2) 3 ore

Ziua 3 Continut (detalierea fiecarei activitati) Durata Metode si Modalitate
O5 + O6 fiecărei mijoace de de
activitati formare evaluare
30 minute Materiale: Persoanele
Dezghetarea Inainte de a incepe activitatea, scrieti pe bucatele mici de hartie numere de la 1 la 11 (.mai putin o – bucati de verifica in
atmosferei persoana care va fi “observator”) hartie stanga si in
Puneti-le intr-o palarie si amestecati-le. numerotate dreapta daca
Fiecare participant ia cate o bucatica de hartie numerotata, memoreaza numarul neimpartasindu-l numerele
nimanui din incapere. cate o bucata corespund
Participantii sunt instruiti sa nu vorbeasca si sa isi prinda la ochi esarfa; odata esarfa legata , toti de panza
participantii sunt instruiti sa se tina de maini formand un cerc. (esarfa) pentru
Dupa formarea cercului participantii sunt rugati sa dea drumul mainilor. legat la ochi
Se explica participantilor ca scopul este sa se aseze in linie; instructorul le indica locul unde se va
seza numarul “1” si “ultimul numar”. Se reaminteste participantilor ca trebuie sa ramana tacuti,
folosind orice alt mijloc de comunicare este posibil.
Asigurati-va ca esarfa nu ii raneste pe vreunul dintre participanti. Reamintiti participantilor pozitia
in care se va afla primul si ultimul dintre ei, daca ei par dezorientati.
Alocati aprox. 10 minute pentru formarea liniei si inainte de a cere sa fie scoasa esarfa de la ochi
rugati-I sa verifice pentru ultima data daca persoanele din dreapta sau stanga sunt ‘numerele”
corecte.
Rugati participantii sa inlature esarfa si sa spuna unul celuilalt numarul.
Discutie de grup
Ce s-a intamplat in cadrul acestei activitati? (includeti aici si raportul observatorilor voluntari)
Ce ati gandit/simtit in timp ce cautati sa aflati locul dvs.?
Ce cai alternative de comunicare au aparut pe perioada activitatii?
Ce ne spune aceasta activitate despre comunicare? Echipa?
Cum se “leaga’ aceasta activitate de mediul dvs. de lucru?

Poveste: 15 minute PC
Patru cersetori stateau intr-o zi impreuna intr-o piata, cand un trecator a aruncat o moneda inspre Proiector
ei. Cersetorii erau foarte fericiti si incantati si au inceput sa se gandeasca ce ar putea sa cumpere Ecran de

6
cu banii primiti. „Am o idee excelenta”, spuse unul, un spaniol. proiectie
„Hai sa folosim moneda ca sa cumparam PAN”
„Nu fi prost!”, striga al doilea cersetor, un turc.
„Ar trebui sa folosim banii sa cumparam EKMEK”.
„Gata cu prostiile astea” exclama al treilea cersetor, un arab.
„Uitati de PAN si de EKMEK, eu zic sa folosim moneda sa cumpram HUBZ”.
„V-ati pierdut mintile cu totii”, striga al patrulea cersetor, un neamt.
Omul a aruncat moneda catre mine, asa ca eu voi decide! Vreau BROT.”
Cei patru au continuat sa se contrazica si chiar cand parea ca aveau sa treaca la lovituri, un
vanzator ambulant a trecut cu o tava plina cu paini si strigand: „Paine proaspata de vanzare! Paine
proaspata de vanzare!” Cei patru cersetori s-au ridicat in picioare in acelasi timp si fiecare
simultan a ridicat un brat sa atraga atentia vanzatorului ambulant. Apoi dintr-o data s-au oprit, s-au
uitat unul la altul, izbucnind intr-un ras voios, cand au realizat ca dorisera toti sa cumpere paine si
ca fiecare spusese asta, dar fiecare in limba sa.

A comunica inseamna a transmite informatii catre cel care asculta pe aceeasi frecventa de unda. 15 minute PC
Comunicare eficienta cand cel care asculta se simte implicat, si cand cel care transmite mesajul Proiector
reuseste sa trezeasca interes si curiozitate. Ecran de
proiectie
Cel care comunica este inainte de toate, un bun narator. Povestirea sau “Storytelling” este o
tehnica perfecta pentru a capta atentia. Intr-o comunicare eficienta, aceasta necesita o excelenta
capacitate de organizare a gandurilor si a discursului precum si potrivirea accentului asupra
obiectivelor propuse.
Fiecare membru al grupului va extrage dintr-un bol un bilet continand o tema: (Motivatie, Dialog,
Contact Vizual, Colegialitate etc). Bol Feedback
Dupa extragere vor avea la dispozitie 30 minute pentru a scrie o poveste care sa reflecte cel mai Bucati de
bine tema aleasa. In mod aleatoriu fiecare isi va expune povestea in fata celorlalti participanti. In hartie
timpul prezentarii fiecare membru al grupului va lua notite incercand sa identifice care a fost tema continand
extrasa de cel care a prezentat. Povestirile vor fi inregistrate video pentru analize si dezbateri cuvinte cheie
viitoare.
Timpul prevazut pentru o poveste este de minim 5 – maxim 7 minute. 180
Dupa primele 6 prezentari este prevazuta o pauza de 20 minute. minute Camera video
La sfarsitul sesiunii de prezentare a povestirilor este prevazuta o pauza de 10 minute.
Dupa pauza urmeaza sesiunea de feed-back in care fiecare participant va expune parerea despre Videoproiector
tema care a fost prezentata precum si pareri privind modul in care a fost expusa povestirea. calculator

La sfarsitul sesiunii de feed-back participantilor li se vor oferi informatii teoretice despre modul in
7
 care se construieste o poveste precum si despre importanta vocii, accentului dar si a posturii,
inclusiv prin exemplificari concrete. De asemenea ei vor primi individual materialul video cu
momentul prezentarii astfel incat sa fie supus la alte analize personale.

Pentru urmatoarea sesiune ei vor fi indrumati sa remoduleze povestea si modul de prezentare

conform indicatiilor primite. De data aceasta fiecare participant va primi feed-back imediat dupa
momentul prezentarii.

Total (ZIUA 3) 4 ore

Ziua 4 Continut (detalierea fiecarei activitati) Durata Metode si Modalitate

O5+O6 fiecărei mijoace de de
activitati formare evaluare
Sustinerea prezentarilor pregatite. Participantii au avut timp de pregatire individual suficient si au
primit indicatii privind inclusiv tinuta vestimentara. 180 Videoproiector Feedback
Au primit recomandare chiar si de a vizualiza materiale video online de la sustinerile TEDx. minute Calculator
Inainte de prezentare se vor vizualiza 2 minute din video-ul continand inregistrarea initiala,
ulterior participantii vor continua cu prezentarea povestii revizuite.

Dupa fiecare prezentare se va primi feedback. Se va insista pe ceea ce fiecare participant a simtit
ca ii este transmis.

Este esential ca participantii sa inteleaga importanta formei si a modului in care este transmis un
mesaj.
Total (ZIUA 4) 3 ore

Modul 2: Identificarea rolurilor intro-o echipa de call center( 5 ore)

2.1.Planificarea activitatilor de formare aferente modulului 2

2. Identificarea rolurilor intr-o echipa de call center
8
Obiectiv Continut (detalierea fiecarei activitati) Durata Metode si Modalitate
Ziua 5 fiecărei mijoace de de
activitati formare evaluare
Instructorul imparte participantii in echipe de 3 sau 4 persoane Esarfe pentru Evaluarea
Participantii trebuie sa fie alesi prin voluntariat 60 minute acoperit ochii frontală a
Echipa trebuie sa aleaga o persoana pentru a fi legata la ochi si o alta care sa-I transmita instructiunile răspunsurilor
persoanei legate la ochi care va trabui sa mearga de la punctul A la punctul B intr-o camera. date de
participanţi
Sunt admise doar instructiuni verbale.
Ceilalti membri ai grupului pot doar asista pentru a se asigura ca parcursul persoanei legate la ochi nu
degenereaza in altceva.
Cand parcurul este terminat (2-3 minute) schimbati participantii si repetati exercitiul folosind o ruta
diferita.
Discutie de grup
Cum v-ati simtit legat la ochi?
Ati avut incredere in lider?
Ati avut incredere in coechipieri?
Cum se potriveste/aplica aceasta activitate rolului in organizatia dvs.?
Com se potriveste/aplica noilor angajati?

Activitate: Participantii vor fi indemnati sa construiasca din materialele puse la dispozitie un teren de 180 minute
fotbal precum si eleméntele anexe ale acestuia. Pe masura ce se realizeaza proiectul, formatorul le va Hartie colorata
adresa seturi de intrebari pentru a face analogii si comparatii cu activitatea pe care ei o desfasoara.
Formatorul are misiunea de a adresa intrebarile potrivite care sa genereze in participanti raspunsuri ce Culori
Pixuri Evaluarea
au ca finalitate munca in echipa si beneficiile unei coordonari simultane si simetrice.
Carton frontală a
Lipici răspunsurilor
PERSPECTIVA FIRMEI INTR-UN TEREN DE FOTBAL Capsator date de
Buline participanţi
Sfoara
ARIA TERENULUI – capacitatea individului de a vedea peste limita pe care o are - spatiul pe care il Foarfec
avem la dispozitie, structura in sine.
MIJLOACE NECESARE PENTRU A LUCRA TERENUL- nivelul de formare pe care o organizatie
trebuie sa il asigure individului pentru a-i permite sa iasa din propria limita- mijloace pentru a se
dezvolta
SEMANATUL IERBII- diferite stari de experienta pe care individul trebuie sa le poata face in
interiorul unei organizatii pentru a ajunge la stadiul de self-motivation – un teren bun pentru a face
productiv munca fiecaruia.
TRIBUNA TERENULUI DE FOTBAL- Supravegherea desfasurarii muncii in echipa - monitorizarea
9
 PORTILE- capacitatea individului de a vedea o alternativa - care este obiectivul /meta
LINIILE DE DELIMITARE SI CARTONASELE– Responsabilitatea jucatorului si regulile
LOCKER ROOM -VESTIAR-aria personnala- intalnirea cu Team Leader ul pentru a rezolva
problemele, pentru a le discuta. Are ca si obiectiv feedback-ul pozitiv/negativ pentru o imbunatatire
constanta.

BANCA DE REZERVA - capacitatea de a intra intr-un alt rol , capacitatea de a ajuta si de a intelege.
ECHIPELE reprezinta Team-ul. Existenta unei echipe implica existenta unei competitii.
JUCATORUL - fiecare detine propriile capacitati, abilitati. Fiecare individ are importanta sa.
Rezultatul maxim se atinge atunci cand toti componentii unei echipe colaboreaza/ lucreaza impreuna.
MESAJUL= “Castiga cel mai puternic” sau “Castiga cel mai bun cel care are vointa sa reuseasca“ ?
ANTRENORUL- strategia, capacitatea de a antrena. Trebuie sa traiasca in interiorul echipei, trebuie sa
o simta. Este necesar ca echipa sa plaseze comanda/carma/conducerea, leaderului.
ARBITRUL – el trebuie sa fie neutru (obiectiv), sa urmareasca ca liniile sa fie respectate, sa fie extern
meciului – societatea mandatara .

Discutia de grup are scopul de a-i provoca pe participanti in a oferi raspunsuri care sa ii faca sa
constientizeze cat este de importanta munca in echipa si avantajele acesteia. De asemenea se va insista
pe importanta finalizarii activitatilor individuale complete, precum si pe respectarea si responsabilitatea
rolurilor. Fiecare trebuie sa faca cat mai bine ceea ce are de facut astfel incat echipa sa functioneze.

Prezentare powerpoint despre importanta muncii in echipa, despre regulile care fac ca o echipa sa 45 minute Materiale:
ajunga obiectivele dorite. PC,
Videoproiector
Test grila pentru a observa daca informatiile transmise au fost receptate si in ce masura. 15 minute Hartie, pixuri
Total (ZIUA 5) 5 ore

2.2.Training on the job

3. Training on the job:
5 zile / 4 Desfasurarea activitatilor zilnice ale operatorilor supravegheate de managerul de proiect si 20 ore
ore trainerul ce a sustinut cursul.
Sunt prevazute interventii ale trainerului pentru imbunatatirea dinamicii activitatilor precum si a
mijloacelor de comunicare.
Se va face o rotatie continua a locurilor din sala, astfel incat trainerul sa identifice raportul de

10
 comunicare intre participanti. 1 x 1.

Total 20 ore
Total ore de formare 40 ore

3.Organizarea programului de formare

AGENDA CURSULUI

Ziua Conţinut (detalierea fiecărei activităţi) Durata

Prezentarea formatorului şi a participanţilor – Sala Harmonia 30min
24.07.17 Activitate: “Un nou sediu pentru angajati”- Sala Harmonia 4h 30 min
Dificultatile comunicarii - Sala Victoria 1h
25.07.17
Aspecte teoretice ale comunicatii- Sala Victoria 2h
Activitate:Observatorul - Sala Virtus 30min
26.07.17
Storytelling- Sala Virtus 3h 30 min

Sustinerea prezentarilor – Sala Harmonia

27.07.17 3h
Test de evaluare
Activitate: Increderea- Sala Concordia 1h
28.07.17
Activitate: Perspectiva firmei intr-un teren de football- Sala Concordia 4h
11
 31.07.17
Training on the job 20 h
04.08.17

Bugetul programului de formare:

Categorie Descriere cheltuială Bucăţi Valoare (RON) Total

Salarii Salariu Formator 1 25,00 RON/oră 1000 RON
Total Salarii: 1000 RON
Locaţie Formare la locul de munca 0 RON 0 RON
Total Locaţie: 0 RON
Coli de flipchart 1 20 RON/set 20 RON
Markere 3 3 RON 9 RON
Evidenţiatoare colorate 15 3 RON 45 RON
Pixuri 20 2 RON 40 RON
Hartie albă 100 0,1 RON 15 RON
Birotică/ Printarea materialelor necesare 300 0,2 RON 60 RON
Papetarie Culori 1 10 RON 10 RON
Carton 20 0,5 RON 10 RON
Lipici 6 4 RON 24 RON
Capsator 2 10 RON 20 RON
Sfoara 3 5 RON 15 RON
Foarfece 4 15 RON 60 RON
Total cheltuieli: 1328,00 RON

4.Evaluarea programului de formare:

12
Managerul de proiect va observa daca membrii echipei vor comunica mai bine prin:

- cuantificarea numarul de intrebari privind evolutia cazului analizat

- rapiditatea cu care rezolva un caz (minute), analizand daca cine a preluat cazul intr-un punct intermediar este nevoit sa reia procedura din
punctul initial sau are continuitate.
- Standardizarea limbajului transpus in sistemele informatice interne si lipsa dificultatilor de intelegere din partea participantilor.

Supervisorul de sector va evalua programul de formare prin:

- numarul total de cazuri rezolvate
- timpul mediu pentru rezolvarea unui caz
- un turnover mai scazut

Formatorul va evalua programul de formare prin:

 evaluarea frontala a raspunsurilor date de participanti
 gradul de implicare
 prezentari power point
 fise de evaluare a cunostintelor in ceea ce priveste aspectele teoretice ale comunicarii
 fise de feedback individuale

13