Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
vânzare
2. Tehnici de negociere
Întreprinzătorul
Este foarte « uşor » să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor,
urmând să alegi soluţiile care îţi vor apărea ca fiind (cele) mai avantajoase.
Un asemenea mod de a gândi (care implică şi un anumit mod de a acţiona) este complet
fals şi are la geneză
•neştiinţa de a întreprinde afaceri,
•comoditatea,
•necunoaşterea comportamentului şi aspiraţiilor clientului.
- modestie, răbdare şi prudenţă Atât timp cât clientul este “plin de sine” şi
îşi “adoră”, practic, doar propriile idei, metoda “vânzării serviciilor” este cel
mai indicat a fi folosită. Este recomandabil să i se satisfacă, clientului,
nevoia de a avea, în serviciul său, o întreprindere competentă, fiabilă şi
competitivă;
-“agresivitate” redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a
propriilor calităţi creative.
Cu siguranţă, clientul va constata că întreprinzătorul posedă o înaltă
competenţă profesională şi, nu după mult timp, îşi va pune întrebarea: “Oare
chiar ştiu tot?” …
2. Clientul care afirmă: “Cred că ştiu despre ce este
vorba, dar rămâne să mai discutăm” (neîncrezătorul)
• prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care
întreprinzătorul nu le are
• nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi,
fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi personale solide cu clientul,
decât să te “lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană
întreprinzătoare, dar fără aport de idei
•atât timp cât dialogul a fost acceptat de ambele părţi, este preferabil a
pune, clar, la punct, toate detaliile afacerii, mai ales în situaţiile în care
există pericolul ca relaţiile stabilite să se degradeze (spre exemplu, ca
urmare a preţurilor şi/sau tarifelor practicate, concurenţe, etc.).
•menţinerea dialogului într-un spirit de parteneriat loial.
•întreprinzătorului îi revine sarcina de a simţi permanent “pulsul”
situaţiei şi de a prelua iniţiativa în fiecare moment în care afacerea
ajunge într-o nouă fază de derulare
3. Clientul care afirmă: “Eu nu cunosc mai nimic,
eu sunt cel care cumpără rezultate!” (nababul).
Adeseori, acest gen de client este relativ dificil de perceput ... Are “aerul” unui om
foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros. Dar … intenţiile sale sunt sau pot fi
greu de anticipat. Şi nu rare sunt cazurile în care “nababul” nu are … bani şi este
doar în căutarea de noi idei, pe care să le valorifice în afaceri personale ...
Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de
vânzare-consultanţă.
Este recomandat ca întreprinzătorul să:
• abordeze şi să analizeze complex şi complet problemele ridicate de
client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului
acestuia;
• înceapă “apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza
în care acestuia i-a “încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe
poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea
eventualilor concurenţi;
• antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el,
generându-i dorinţa de conlucrare şi cooperare;
• creeze şi să menţină un contact strâns şi permanent cu responsabilul
de proiect, la client, pentru a sesiza evoluţia mentalităţilor acestuia
şi a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.
Despre negociere
Subiect foarte controversat de discuţii.
Putem auzi, cel puţin zilnic, de cutare şi/sau de cutare mare negociator de-al nostru,
care a reuşit, în sfârşit (!!! …), ca, după luni de discuţii tensionante, tensionate şi,
adeseori, realmente “zdrobitoare”, să obţină ceea ce (şi-)a dorit: un acord stand by (în
urma căruia, putem să aşteptăm mult şi bine! …), un împrumut mai puţin covârşitor,
sau câteva sute sau, iată, chiar câteva mii de tone din ceea ce mai pute(a)m produce
şi noi şi tot aşa, şi-aşa-şi-aşa, cât mai (pe) departe! …
… Sau să urmaţi sfaturi ca: “… Folosiţi amânările, pentru a putea păstra controlul asupra
echipei şi a discuţiilor!”; “… Evitaţi izbucnirile emoţionale, atacurile la persoană sau
sarcasmul!”; “… Examinaţi ce sursă de putere posedaţi!”; “… Determinaţi poziţia
dumneavoastră de retragere!”; “… Niciodată să nu acceptaţi prima propunere!”?!??? …
… Sau să aplicaţi o serie de principii profund “ştiinţifice”, ca: “… Atunci când negociaţi, să fiţi
pregătit pentru compromisuri!”; “… Fiţi pregătit pentru o eventuală agendă ascunsă a
opoziţiei!”; “… Asiguraţi-vă că pe perete se află un ceas vizibil pentru toţi!”; “… Arătaţi că
fiecare concesie pe care o faceţi reprezintă o mare pierdere pentru dvs.!”; “…Cereţi unui
echipier să depisteze semnalele emise de adversar!”; “… Căutaţi, în permanenţă, punctele
slabe ale celuilalt!”; “ … Asiguraţi-vă că adversarul e mandatat să încheie acordul!
Concluzie:
Sau să fiţi acel atât de “atent”, “riguros” şi “ştiinţific” personaj care ştie cum trebuie şi este
capabil să abordeze legile psihologice fundamentale ale percepţiei şi manipulării (legea
pragurilor senzoriale, legea contrastului, legea interacţiunii senzorilor, legea semnificaţiei,
legea reciprocităţii şi legea coerenţei – sau disonanţa cognitivă).
2. Cunoaşterea interlocutorului;
Multe persoane afirmă că nu poţi cunoaşte un om într-o viaţă, dar în câteva minute!?! … dar … Cum se
face că unii profesionişti în afaceri reuşesc să îşi “decodifice”, în numai câteva minute, interlocutorii? Şi,
de asemenea, cum se face că, de regulă, simţim “din prima” cam cu cine avem de-a face?! …
Şi tocmai diferenţa dintre cele două cazuri este cea care explică enorma distanţă care există între - haideţi
să-i denumim - “profesori” şi “diletanţi” …
Un “profesor” se pregăteşte, adeseori, cu asiduitate, ani şi ani de zile. El crede în extraordinara importanţă
a fiecărui detaliu comportamental, pe care îl învaţă, şi-l impune şi îl exersează adeseori până la exasperare!
Şi nu arareori recurge la “roluri” minuţios compuse şi pregătite, interpretate şi repetate în faţa camerei de
luat vederi şi a unui monitor TV. Crede în tehnicile de formare outdoor şi li se supune, contra unor sume de
bani deloc neglijabile … Rezultanta o constituie, întotdeauna, înalta performanţă (în afaceri, ca şi în viaţa
privată) …
Un “diletant” îl putem vedea, zilnic … Este personajul care nu are timp nici măcar pentru sine, dar pentru
“prostii”! … Este, de regulă, un om competent din punct de vedere profesional, conştiincios, muncitor şi
dornic de afirmare. Dar, în acelaşi timp, este “poet” şi parcă aşteaptă, mereu, ca cineva să îi arate ce şi cum
trebuie să facă! Este chiar dornic ca cineva din anturaj (şef, coleg, cunoscut sau prieten), să îi
“supervizeze” acţiunile (şi, în cel mai fericit caz, iniţiativele)! …
Din nefericire, acest “diletant” se află, cu grade de intensitate diferite, chiar în
“interiorul” fiecăruia dintre … noi! … Şi parcă îi este teamă să creadă că, într-
adevăr, poate şi trebuie să înveţe şi să dea mai mult, să fie mult mai exigent cu
propria-i persoană şi apoi şi cu anturajul din mediul ambiental, pentru că numai prin
impunerea propriei rigori are şanse în demersul său către reuşită! …
Evident, există şi alte puncte de vedere, care susţin, în imensa lor majoritate, că
este recomandabil şi foarte bine să îţi manipulezi (chiar cât mai “subtil”)
interlocutorii.
Deontologia ne impune să dăm dreptate tuturor celor care au sau pot avea un punct
de vedere (cel puţin) foarte bine fundamentat. O facem, cu cea mai mare sinceritate
şi condescendenţă.
Astfel, puteţi opta, spre exemplu, pentru o serie de “Tactici, tehnici, scheme şi trucuri de
negociere” care de care mai atrăgătoare şi tentante, de genul: “Băiat bun – băiat rău”; “Tactica
erorilor deliberate”; “Tactica mituirii”; “Tactica falsei oferte”; ”Tactica intoxicării statistice”;
“Tactica toleranţei”; “Tactica scurt-circuitării”; etc.
Sau, dacă doriţi, puteţi urma şi o serie dintre îndemnurile profund ştiinţifice ale unor specialişti
din occident: “Fiţi imprevizibili!” (probabil, pentru a termina, definitiv, orice relaţie partenerială
cu interlocutorii dumneavoastră! … – n.a.); “Daţi-le ocazia adversarilor să îşi verse focul!” (fără
comentarii! … - n.a.); “Dacă nu vor să intre în joc, folosiţi negocierea jiu-jitsu!” (… - punctele
autorului); “Câteva subterfugii mai obişnuite: înşelătoria intenţionată, războiul psihologic,
tacticile de presiune asupra poziţiilor şi … nu vă lăsaţi păcăliţi! … ”.
După cum, în funcţie de persoanele cu care intraţi în contact în cadrul negocierilor, puteţi urma
sfaturile unor fini şi atenţi psihologi …: dacă aveți de-a face cu persoane paranoice, “… lăsaţi-le
unele mici victorii, dar gândiţi-vă bine, care! …”; dacă interlocutorul dumneavoastră este un tip
histrionic, “… Aşteptaţi-vă să treceţi de la statutul unui erou la cel al unui infam şi invers! … ”;
dacă aveţi în faţă un schizoid, “ … Puneţi-l în situaţii pe măsura lui! …”; dacă veţi avea de-a face
cu un depresiv … “Îndemnaţi-l să consulte un specialist! …”; în fine, dacă neşansa vă aduce în
faţa unui evitant, “ … Propuneţi-i obiective de dificultate crescândă! …” şi “ … Arătaţi-i că
acceptaţi contradicţia!” … După care, finalmente, cu mult calm, “ … Îndemnaţi-l şa consulte un
specialist!” …
Evident, putem continua această certă “degringoladă” a convingerii interlocutorului
cu sfaturi pentru cei care vor să adopte strategiile fatale la care se referă
Baudrillard, plecând de la extaz şi inerţie (aceasta se scrie cu r, nu cu p! … - n.a.),
trecând prin “celebrele” figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul şi Obscenul)
şi apelând la strategiile ironice pentru ca, finalmente, să fim adepţii unui principiu
al răului …
Astfel, negocierea implică, în afara primelor două etape, aplicarea unor reguli şi
principii clare, unanim recunoscute (şi, sperăm, şi cunoscute!).
Este vorba despre un domeniu cel puţin foarte sensibil, cel al contractelor de
privatizare! … Nu putem tolera, la nesfârşit, neştiinţa, diletantismul economic şi
reaua credinţă de care nu s-au ferit să dea dovadă “personalităţi” de “mare prestigiu”,
capabile să aplice întreaga lor “ştiinţă” şi, îndeosebi, întregul lor complex relaţional
interpersonal pentru a ne putea convinge că “Ferească Dumnezeu şi de mai rău!” …
Avem dreptul de a ne expune propriile opinii şi/sau pe cele ale altora, cu convingerea
că vom reuşi, finalmente, să vă determinăm să fiţi foarte atenţi la tot ceea ce scrieţi şi,
mai ales, semnaţi! …
Şi tot “încă odată”, feriţi-vă de cei care vă dau tot felul de sfaturi despre cum
este mai bine să vă manipulaţi (pardon, convingeţi) interlocutorul! …
5. Consolidarea relaţiei parteneriale deschise, cu
scopul de a ne asigura clienţi fideli şi repetitivi
Este unul dintre cele mai importante obiective ale oricărui întreprinzător
profesionist.
Ideea că “marea lovitură” este calea cea mai sigură spre … eşec, nu credem că mai
trebuie relevată! …
… Enorm de puţini dintre cei care şi-au dovedit “arta şi măiestria” de a “dirija” şi
“interpreta”, concomitent, chiar şi la mai multe “instrumente”, “partituri”
comportamentale complet şi/sau total diferite au reuşit în afaceri! ...
Suntem perfect conştienţi de riscul enorm pe care ni-l asumăm, respectiv acela de a
fi “blamaţi” pentru această afirmaţie! … Mai bine aşa, decât de a subscrie la opiniile
celor care nu “prididesc” în a vă învăţa cum să faceţi pentru a reuşi prin tot felul de
“şmenuri şi şuşanele” (limbaj preluat chiar din publicaţii de scandal şi mare succes,
al căror nume nu este bine pentru noi să îl mai indicăm!)…
Concluzii
5. Nu pierdeţi, niciodată, din vedere esenţialul şi, mai ales, fiţi deosebit de atent la
piedicile ridicate de detalii!
6. Înainte de negociere, studiaţi cu atenţie tranzacţiile nefinalizate de adversar! Vă
formati o imagine de ansamblu asupra modului său de a gândi şi de a privi lucrurile
7. Evitaţi să fiţi primul care propune un preţ! Iar în momentul în care veţi propune un
preţ, amintiţi-vă că banul este cea mai rară marfă din lume!
9. Într-un contract de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc numai
uneia din părţi şi sunt în detrimentul celeilalte. Să ştiţi, încă de la început, dacă
interesele vă vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract “beton”!
Apelaţi la acesta numai în situaţia în care dispuneţi de resurse limitate şi/sau de mai
puţină experienţă
10. Când cele două echipe se aşează, la masa negocierilor, faceţi astfel încât să fie
repuse în discuţie anumite probleme care vă interesează şi arătaţi-vă, categoric, de
“partea” echipei adverse, mai ales dacă apar litigii minore! … Este foarte probabil ca
interlocutorii dumneavoastră să deducă ideea că sunteţi “de-al lor” şi, drept
consecinţă, se vor arăta mai dispuşi să vă asculte sugestiile pentru a rezolva punctele
esenţiale ale dezacordurilor
11. Începeţi, întotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se discută
spre finalul întâlnirii!
12. Nu uitaţi că, întotdeauna, este mai uşor să “joci” pe “teren” propriu! De aceea,
faceţi astfel încât primele şedinţe ale negocierilor să se deruleze pe “terenul”
adversarului! Acestuia i se va părea “legitim” ca ultimele întrevederi (cele decisive)
să aibă loc la dumneavoastră
14. Creaţi pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor şi pentru a
obţine timpul necesar obţinerii unor eventuale informaţii suplimentare, capabile să
ofere soluţii reciproc avantajoase
15. Statisticile demonstrează că o negociere înseamnă
• 70 % pregătire
• 10 % “punere în scenă”
• 20 % execuţie! …
17. Într-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers
proporţionale cu gradul de intimidare căruia îi sunteţi victimă”! …
19. În finalul negocierilor, pentru a putea concluziona cât mai eficient în ceea ce
priveşte problematica abordată şi/sau aspectele convenite de comun acord, apelaţi la
reformulări şi/sau la rezumarea conţinutului celor discutate.
Tipuri de negociatori şi stiluri de
Gh. Mecu:
negociere
1. negociatorul autoritar
2. negociatorul cooperant
3. negociatorul permisiv
4. negociatorul creativ
1. stilişti roşii
2. stilişti albaştri
Negociatorul autoritar
În contextul prezentat, acest tip de negociator trăieşte o mare satisfacţie atunci când
reuşeşte să depăşească situaţiile conflictuale.
•negociatorul derutat
•negociatorul indecis
•negociatorul agresiv
•negociatorul emotiv
Negociatorul derutat
• Colaborare
• Compromis
• Conciliere
• Autoritate
• Evitare
Colaborare