2.

Analiza preliminară dezvoltării serviciului

1. Cercetare de tip Mistery Shopping – Fișa de observare

 Apel telefonic:

Pentru fiecare criteriu se va acorda o notă, de la 1 la 5 (1 însemnând cel mai puțin respectat
criteriu, iar 5 cel mai bine respectat criteriu).

 Formula de salut – Vom urmări claritatea vocii, tonalitatea și amabilitatea.

 Gradul de implicare în conversație – Vom urmări interesul cu care ne sunt ascultate
nevoile.
 Modul de prezentare al ofertei/ofertelor – Vom urmări modul în care ne sunt
prezentate toate detaliile și dacă s-au omis anumite detalii.
 Modul în care vor reacționa și vor trata obiecțiile – Vom urmări siguranța și
promptitudinea cu care ne răspund.
 Timpul alocat conversației – Vom urmări cât de mult timp ne alocă pentru a discuta
până la final fiecare detaliu și fiecare obiecție.
 Extinderea conversației – Dacă ne vor oferi posibilitatea unei întâlniri față în față
pentru a pune la punct fiecare idee dorită de noi și pentru a discuta anumite
neclarități, despre buget, despre ofertă, etc.

 E-mail:

Pentru fiecare criteriu se va acorda o notă, de la 1 la 5 (1 însemnând cel mai puțin respectat
criteriu, iar 5 cel mai bine respectat criteriu).

 Redactarea emailului primit

 Prezentarea ofertei
 Timpul de așteptare pentru a primi e-mailul
 Adaptabilitatea la nevoile/cerințele noastre

 Verificarea site-ului/paginii de facebook:

Pentru fiecare criteriu se va acorda o notă, de la 1 la 5 (1 însemnând cel mai puțin respectat
criteriu, iar 5 cel mai bine respectat criteriu).

 Verificarea informațiilor de pe site – Vom verifica dacă infomațiile de pe site sunt în

concordanță cu ceea ce ne-au oferit prin intermediul telefonului și al e-mailului.
 Rating – Vom verifica rating-ul de pe pagina de facebook
 Feedback – Vom verifica feedback-ul primit de către persoanele care au avut
contact cu firma (feedback pozitiv sau feedback negativ).
  Estetica site-ului - Vom verifica site-ul propriu-zis, cum este organizat, dacă există
poze, dacă există secțiune de feedback, date de contact, detalii despre fiecare
serviciu oferit, etc.

2. Diferențiere prin ACD

3. Segmente de consumatori
4. Concluzii (partea 1 + partea a 2-a)

A b c d
A
B
C
D
E