Comunicare, negociere,

managementul conflictelor

www.impact-events.ro Alchemy Trainings 2015

& Coaching
 Comunicarea

www.impact-events.ro Alchemy Trainings 2015

& Coaching
Comunicarea, arta sau instrument ?

“Cea mai mare problema in comunicare este iluzia ca ar fi avut

loc” G Bernard Shaw

Pentru a fi eficienta, comunicarea trebuie sa urmeze anumite

reguli si pasi. De multe ori la finalul unei conversatii fiecare
dintre interlocutori pleaca cu impresia ca totul este clar, insa
fiecare cu concluzia lui. Iar multitudinea de canale de
comunicare reprezinta doar iluzia unei comunicari mai bune.
Succesul comunicarii este conditionat de
intelegerea comuna a mesajului.
Comunicarea, arta sau instrument ?
Pentru a comunica in cel mai bun mod trebuie sa raspundem la
o serie de intrebari.
Comunicarea, arta sau instrument ?

Simplificat la maxim, comunicarea are nevoie de 3 elemente.

 Comunicarea, arta sau instrument ?

Bariere in comunicare.

• De mediu (prea cald, prea frig, zgomot)

• Limbaj (limba, voce monotonă, jargon)
• Psihologice (furie, teamă, diferență de statut)
• Fiziologice (oboseală, boală)
• De percepție (diferențe sociale/culturale, prejudecăți)
• Conținut (subiect neinteresant, prea lung, divagări)
Tipuri de comunicare

Verbal, paraverbal si nonverbal

7% Ce spui

Comunicare verbală
Cum spui
38 %

55 %
Comunicare non-verbală
 Tipuri de comunicare
Nonverbal – cea mai importanta componenta a comunicarii,
transmite uneori inconstient mesaje contradictorii mesajului verbal.
Elemente ale comunicarii nonverbale :
- Postura, pozitia mainilor si picioarelor
- Expresia fetei
- Culoarea (rosu in obraji)
- Respiratia
- Miscarile ochilor
- Miscarile si postura capului
- Pozitia coloanei
- Miscarile membrelor
- Agilitatea si ritmicitatea miscarilor
 Tipuri de comunicare
Paraverbalul – este elementul care da fluiditate comunicarii.
Elemente ale comunicarii paraverbale
- Tonalitate
- Ritmicitate
- Viteza vorbirii
- Claritate
- Volum
- Intonatie
- Sublinieri
- Accentuari
 Tipuri de comunicare
Verbalul – este elementul care contine informatia pe care o transmitem
Elemente ale comunicarii verbale

- Informatia
- Metafore
- Povestiri
- Argumente
- Comparatii
- Statistici
- Exemplificari
 Tipuri de comunicare
Feedback-ul – este metoda prin care demonstram intelegerea
mesajului si aducem valoare comunicarii
Tipuri de feedback:
1. Evaluativ: emite o judecata: ”excelent“, "bine", "minunat", ”gresit".
Daca este pozitiv, atunci este bine primit
Daca este folosit numai cel evaluativ, versiunea negativa poate fi
dureroasă si nu ajuta la imbunatatirea comportamentului
2. Prescriptiv (sfaturi): spune emitatorului ce a făcut, ce trebuia sau ar
fi trebuit sa facă. Este bine primit atunci când este cerut.
3. Descriptiv (constructiv): identifica comportamente specifice, ofera
informatii si reduce reactia defensiva din partea receptorului.
 Tipuri de comunicare
Feedback-ul descriptiv este recomandat sa fie cel mai des
utilizat, eliminand astfel anumite animozitati ce pot aparea intre
interlocutori.

- Nu emite judecati
- Este specific
- Este bine intentionat
- Este realist
- Aduce imbunatatiri
- Este aplicabil
- Este bine tintit
 Tipuri de comunicare
Pasi de urmat in feedback-ul descriptiv

- Fii atent la ce spune si face interlocutorul

- Descrie fara a judeca ce ai vazut si auzit
- Descrie sentimentele si gandurile tale
in legatura cu ce ai observat
- Descrie impactul pe care l-a avut asupra
ta ( senzatia mea este ca, eu cred ca)
Cei 7 magnifici ai comunicarii
Exista anumite elemente ajutatoare, care o data folosite pot
duce nivelul comunicarii la urmatorul nivel.

Abilitatile de comunicare pot fi invatate, iar discursul public

poate fi imbunatatit. Nu putem fi toti Seneca, Cicero sau Martin
Luther King, insa prin simpla “imprietenire” cu cei 7 magnifici
putem sa devenim comunicatori mai buni.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Clar – Acest membru al grupului te tine pe drumul cel bun. Te ajuta

sa fii mai bine inteles. Transmite o singura idee cu fiecare propozitie
si nu lasa interlocutorul sa citeasca printre randuri. Asigura-te ca
esti inteles, nu vorbi doar sa te auzi vorbind. Claritatea face ca
mesajul tau sa fie receptionat mai usor.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Concis – Ramai la subiect, de ce sa spui 100 de cuvinte cand poti

transmite mesajul cu doar 50? Daca te indepartezi de la subiect vei
pierde atentia interlocutorului. Nu repeta o idee, fii eficient. Tine
minte ca uneori mai putin inseamna mai mult.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Concret – Fii specific, nu vorbi in general. Da detalii specifice

despre subiect, prezinta caracterisitici si ramai concentrat pe
discutie. Foloseste informatii si statistici relevante mesajului tau.
Astfel vei fi privit ca un profesionist de incredere pe care cei carora
le vorbesti se pot baza pe viitor.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Corect – Acest membru al grupului nostru poate fi vazut ca si

constiinta noastra, este alaturi de noi pentru a nu ne lasa sa mintim.
Nu folosi cifre si grafice false doar pentru a face povestea sa sune
mai bine. In plus, ai grija la ortografie. Tine minte ca informatiile care
pot fi verificate iti aduc increderea auditoriului.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Coerent – Pastreaza mesajul relevant si logic. Toate punctele

prezentate ar trebui sa se lege natural creand astfel un mesaj bun.
Nu te abate de le subiect, cand vorbesti despre microeconomie o
analogie din tenis poate confuza interlocutorul. Trage o linie pe cat
posibil dreapta de la inceput pana la final.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Complet – La finalul prezentarii tale oamenii ar trebui sa plece cu

toate informatiile necesare. Nu le da motiv sa mearga acasa sa
cerceteze suplimentar. Recapituleaza la final si raspunde tuturor
intrebarilor.
Cei 7 magnifici ai comunicarii

Curtenitor – Fii asertiv si fara agenda ascunsa. Tine in minte ca

vorbesti cu alti oameni, fiecare cu perceptiile si parerile lor despre
subiect. Fii empatic si sincer. Cand esti curtenitor construiesti relatii,
demonstrezi ca iti pasa si primesti acelasi lucru inapoi.

Mai exista un membru al familiei, insa pentru moment e considerat

un “var indepartat”, neputand fi aplicat in orice tip de comunicare, si
anume Creativitatea. Insa, daca momentul si contextul o permite,
este recomandata cu caldura utilizarea acestui element in
comunicare.
Comunicarea - concluzii finale

“Cu cat mai elaborate metodele noastre de comunicare, cu atat

comunicam mai putin” – Joseph Priestley.

Aveti grija la aceasta capcana, uitam ca e nevoie de oameni

pentru comunicare, oameni asezati fata in fata si nu despartiti
de un calculator. Comunicati mai mult eliminand intermediarul
virtual sau tehnologic. Diferenta e vizibila!

E nevoie de mult antrenament, repetitie si acceptare de

feedback de fiecare data cand aveti ocazia. Dar merita!
 Negocierea

www.impact-events.ro Alchemy Trainings 2015

& Coaching
Negocierea

“In viata nu primesti ceea ce meriti,

ci primesti ceea ce negociezi”
Chester L. Karrass

Negocierea are multe definitii, ce

trebuie retinut insa la final este ca
pentru o negociere soldata cu succes,
ambele parti trebuie sa obtina ce si-au propus.
Negocierea, definitii

“un proces dinamic de ajustare a diferitelor idei si argumente,

prin care partile cu obiective proprii, indiferent in ce domeniu,
discuta pentru a ajunge la un consens, pe baza interesului
reciproc” - A. Gower, Handbook-Contract Negotiation

“un ansamblu de tehnici utilizate de către cel puţin

doi parteneri pentru a ajungela un consens”

“negocierea este un proces de comunicare prezent în toate

interacţiunile personale si profesionale”
Negocierea, pasi de urmat

Fiecare negocierea se bazeaza in principiu pe aceleasi

elemente constructive. Urmarea acestor pasi nu duce automat
la obtinerea unor avantaje suplimentare in urma negocierii, insa
pregateste terenul pentru o negociere cu sanse marite de
succes.

1. Pregatirea negocierii. Aflati informatii despre partenerul de

negociere.E nevoie de o pregatire inainte de a incepe efectiv.
Trebuie stabilita agenda ( locatie, data, subiecte de abordat), de
asemenea trebuie sa stim foarte bine ce concesii putem face si ce
ne dorim sa obtinem. Faceti-va temele inclusiv pentru a elimina
frustrarile ce pot aparea in cazul unui esec.
Negocierea, pasi de urmat
2. Discutia. Tu impreuna cu interlocutorul va veti prezenta in acest
stadiu punctul de vedere, punctele forte, avantaje si dezavantaje.
Acesta este momentul in care trebuie sa ne amintim ca avem doua
urechi si o singura gura si sa ascultam mai mult decat vorbim. E
nevoie sa avem toata informatia clar la finalul discutiei. Asta va ajuta
la oferirea unui raspuns cat mai bun.
 Negocierea, pasi de urmat

3. Clarificarea obiectivelor. Dupa discutie si prezentarea punctelor de

vedere a ambelor parti, obiectivele interlocutorilor vor fi clar
exprimate. E momentul sa spuneti ce va doriti si sa luati in calcul
dorintele celeilalte parti.
Negocierea, pasi de urmat
4. Negociati un rezultat win-win – in baza informatiilor si
obiectivelor enuntate, este momentul in care ambele parti cauta o
solutie din care sa castige impreuna. Este solutia cea mai buna
cand ne dorim o relatie pe termen lung, un partener. Daca aveti un
plan pe termen lung si nu doar dorinta de a castiga o negociere,
este momentul in care sa se ia in calcul un compromis.
Negocierea, pasi de urmat
5. Acordul – Dupa ce ambele dorinte au fost agreeate si totul este
clar, se poate ajunge la un. Este momentul in care se vor recapitula
toate punctele agreate si, daca este cazul, se va semna un contract.
De asemenea se va stabili un termen limita pana la care sa se
inceapa actiunea. Legat de documente, acestea pot varia, in functie
de cultura de negociere de la cateva puncte importante pana la
acoperirea tuturor riscurilor.
Negocierea, pasi de urmat
6. Implementarea – bineinteles, in cazul in care se ajunge la un
acord si apoi procrastinam si nu actionam, negocierea nu este un
succes. De aceea in acest moment este nevoie sa se treaca la
treaba. Urmati pasii agreati si, daca la vreun moment situatia se
schimba, invitati-va partenerul la o noua discutie si fiti corecti.
 Stiluri de negociere
Fiecaruia dintre noi, in functie de personalitate I se potriveste
un anumit stil de negociere, alegerea stilului potrivit poate face
diferenta.
1. Stilul ocolitor – capacitatea redusã de a-şi impune interesele şi
prin cooperarea redusã cu oponentul. Rãspunsul este unul de
genul "ascunderea capului în nisip“. Eficienta redusa. Recomandat
in cazul in carfe se negociaza ceva de importanta redusa sau cand
oponentul este ostil.
2. Stilul indatoritor - cooperarea cu cealaltã parte în scopul
îndeplinirii dorinţelor acesteia şi nesusţinerea interesului propriu.
Reacţie eficace atunci când problema este mai importantã pentru
cealaltã parte sau când doriţi sã construiţi o relaţie de bunãvoinţã
 Stiluri de negociere

3. Stilul competitiv - tendinţa de a maximiza impunerea interesului

propriu şi de a minimiza rãspunsul cooperant. Prioritatea absolutã
este acordatã obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.
Recomandat cand nu va exista o intalnire sau parteneriat viitor sau
cand se detine putere superioara. Poate fi folosit si in situatiile de
castig – pierdere.
4. Stilul concesiv - doze intermediare de impunere a interesului
propriu şi de cooperare. Un compromis între cooperare si curtenia
purã. O reacţie înţeleaptã la conflictele rezultate din insuficienţa
resurselor şi o bunã poziţie de retragere când alte strategii
eşueazã. Nu în rezolvarea conflictelor care izvorãsc din asimetria
puterii.
 Stiluri de negociere
5. Stilul colaborativ - impunerea interesului propriu cât şi cooperarea
sunt maximizate în speranţa obţinerii unui acord. Stilul colaborativ
poate lua timp şi exerciţiu pentru a fi eficace, el reuşeşte adesea sã
sporeascã realizãrile şi productivitatea. ideal colaborarea decurge
ca un fel de practicã în rezolvarea problemelor. Functioneaza cel
mai bine cand conflictul nu este foarte intens si ambele parti au ceva
de oferit interlocutorului.
 Echipa de negociere
Meredith Belbin a identificat noua tipologii de posibili membri ai
unei echipe de negociere. De asemenea a realizat un test care
poate stabili in ce tipologie se incadreaza diferite persoane.
1. COORDONATORUL - dominant, dar nu agresiv
2. MODELATORUL - persoanã dinamicã, se strãduieşte sã-şi
promoveze propriile idei
3. INOVATORUL - persoanã care are multe idei
4. EVALUATORUL - "avocatului diavolului",serios şi prevãzãtor
5. IMPLEMENTATORUL - simţ practic,riguros
6. MUNCITORUL DIN ECHIPÃ - Omul de echipã, cautã armonie
7. CÃUTÃTORUL RESURSELOR - Este orientat spre relaţiile umane
8. "TERMINATORUL“ – tensionat,atent la detalii,respectã programul
9. SPECIALISTUL – deschis, vrea sa obţina cunoştinţe specializate
Tactici de negociere
Tactica “baiat bun-baiat rau” - unul joaca rolul dur al inflexibilului
si dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant si
dezvolta starea de cooperare.

Tactica Colombo - facem pe nestiutorii,jucati rolul copilului curios

care vrea sa afle cat mai multe, iar cea mai potrivita persoana sa va
spuna aceste lucruri este chiar cel din fata. Negocierea devine
relaxata, aproape ca celalalt va face o datorie din a va spune mai
multe lucruri decat v-ati asteptat.

Tactica Poker face - tinuta impietrita, de nepatruns, nu arata nimic

prin expresie, ton, tinuta sau gesturi
Tactici de negociere
Tactica schimbarii negociatorului - odata ce te-ai obisnuit cu
cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere, este destul de
neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea,
chiar si a celor ce ti se opun. Tactica dura, razboinica.

Tactica paraverbalului - vorbim in acelasi mod cu el pentru ca

numai astfel el ne poate intelege mai bine si vom putea intra pe
aceeasi lungime de unda. daca interlocutorul vorbeste repede,
vorbeste si tu repede; daca interlocutorul vorbeste mai rar, vorbeste
si tu mai rar, etc
 Managementul
conflictelor

www.impact-events.ro Alchemy Trainings 2015

& Coaching
 Cauzele conflictelor
1. Comunicarea defectuoasă – oferirea de informaţii insuficiente sau
incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare
inadecvate

2. Sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele

şi modalităţile în care trebuie exercitată puterea
 Cauzele conflictelor
3. Existenţa unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau
grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie făcut

4. Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naştere la

conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane şi informaţia
 Cauzele conflictelor
5. Dependenţă departamentală reciprocă – atunci când două sau
mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte
depind unele de altele

6. Diferenţe intergrup de statut social – faptul că membrii unui

grup au un statut profesional considerat în exterior mai bun faţă de
cel al membrilor (de acelaşi nivel socio-profesional) din alt grup
Etapele conflictului
 Parti bune ale conflictului
Daca avem sub control conflictul si reusim sa rezolvam cu
succes putem observa si parti bune.

1. Stimularea aparitiei ideilor noi

2. Cresterea motivatiei pentru schimbare
3. Imbunatateste munca in echipa
 Parti bune ale conflictului

4. Dezvolta creativitatea
5. Creste coeziunea grupului
6. Ofera cadrul pentru discutii si dezbateri
 Efecte negative ale conflictului

1. Reducerea nielului de implicare

2. Scaderea motivatiei
3. Greutati in luarea deciziilor
4. Formarea de “bisericute”
5. Reducerea nivelului de incredere in fortele proprii
 Stiluri de management al conflictului

1. Integrativ. Presupune identificarea problemei prin cooperare.

Gasirea de solutii se face prin negociere. Recomandat in cazul
unei probleme complexe.
Avantaj: pentru ca ambele parti sunt interesate de solutionare se va
ajunge la un acord pe termen lung
Dezavantaj : necesita o perioada de timp mai mare pentru a ajunge
la o solutie prin dezbateri.
 Stiluri de management al conflictului

2. Amabil. Ignorarea sau minimizarea diferentelor dintre cele doua

parti.
Avantaj: incurajeaza cooperarea
Dezavantaj: Solutie temporara
 Stiluri de management al conflictului

3. Stilul dominator. Ignora parerile celorlalti. Se impune un punct de

vedere. Recomandat cand e nevoie de o solutie rapida.
Avantaj: timp redus pana la solutionare
Dezavantaj: genereaza resentimente si poate reprezenta baza unui
nou conflict
 Mod de abordare a conflictului

1. Negociere. Discutarea deschis a ambelor situatii si gasirea unei

solutii acceptate de ambele parti.
2. Medierea. In unele cazuri, in care tensiunea este mare, este
nevoie de implicarea unor facilitatori. Persoane imparţiale şi neutre
care au în sarcină modul de desfăşurare a discuţiilor.
 Mod de abordare a conflictului
3. Arbitrajul. Când părţile nu se simt competente să judece situaţia,
când între ele există diferenţe ireconciliabile sau când comunicarea
este profund alterată. Părţile trebuie să se oblige să respecte
decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea.
4. Judecata. Procedurile juridice,accepţiunea generală este că ele
sunt cele mai legitime şi definitive. Ele judecă litigiile conform unui
sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva decât un sistem de
norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu
necesită acordul celeilalte părţi.
 Strategii de rezolvare a conflictului

1. Abandonul - adoptarea acestei atitudini implică renunţarea la

dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi
atunci când un conflict nu te priveşte, sau atunci când retragerea
nu afectează cursul evenimentelor.

2. Reprimarea - Refuzul de a accepta existenţa unui conflict este un

comportament la care recurgem din dorinţa de a avea linişte cu
orice preţ. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi
să nu ne lăsăm “duşi de val”, însă atunci când conflictul este real
singura soluţie este să avem curajul să-i recunoaştem existenţa
 Strategii de rezolvare a conflictului

3. Victorie/infrangere - rezultatul tendinţei inconştiente de a vă

proteja de durerea eşecului. În strategia victorie/înfrângere se
produce o etalare de forţe din care obligatoriu o parte iese înfrântă.
Această strategie poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu
suporte eşecul, revenind “în forţă” după un timp

4. Compromisul - reclamă anumite capacităţi de negociator pentru

ca fiecare să câştige câte ceva. El dă impresia de corectitudine, dar
asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare parte luptă pentru
ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este că în general una
dintre părţi va părea mai “mărinimoasă”
 Strategii de rezolvare a conflictului

5. Victorie/victorie - strategia ideală, care nu presupune un

învingător şi un învins. Procesul de găsire a soluţiei poate fi mai
lung şi mai anevoios, însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar
soluţia va fi mai durabilă
 Pasi de urmat victorie/victorie

1. Aflaţi de ce le trebuie ceea ce cer – clarificaţi cerinţele fiecărei

părţi şi motivaţiile lor
2. Depistaţi punctele de complementaritate – două persoane pot
dori acelaşi lucru din motive diferite.
3. Identificaţi ideile de rezolvare – începeţi prin a vedea care sunt
soluţiile propuse de către fiecare parte.
4. Cooperaţi – continuaţi prin a găsi împreună noi soluţii
posibile. Cooperând, arătaţi clar celuilalt că îl trataţi ca
partener, nu ca oponent. Astfel, chiar dacă relaţia nu va fi
întărită, ea va fi cel puţin menţinută
Concluzii

Încercaţi permanent să disociaţi problema de persoane.

Concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă. Fiţi dur cu
problema şi blând cu oamenii!
Thank you!

www.impact-events.ro