Proiect

Managementul serviciilor
Formarea și dezvoltarea angajaților într-o firmă de
servicii pentru consumatori (B2C)

Profesor coordonator: Membrii echipei:

Ionescu Alina Crăciun Ioana
Fodor Mălina
Iftime Georgian
1
Cuprins

2
 Capitolul 1
1.1. Date de identificare / descrierea organizației .

Societatea Publiserv SA a fost înființată în 19 ianuarie 1997, ca

societate S.R.L., avându-l ca naș pe Ion Rotaru. Ca orice naș, acesta a
înzestrat nou-născutul cu ce a putut, inclusiv cu o stație de asfalt adusă
din Ucraina, plus mai multe terenuri, sedii și alte spații.
Asociat unic este Municipiul Piatra Neamț, iar în prezent are un
capital social de 1.369.280 RON. Obiectul principal al conducerii
societății a fost și este organizarea și conducerea activității de întreținere
și reparații a drumurilor, în vederea menținerii acestora într-o stare
tehnică corespunzătoare cerințelor desfășurării nestingherite a traficului
în condiții bune și în deplină siguranță.
A pornit în activitatea de producție de la o stație de mixturi
asfaltice tip ANG, cu care a executat mici reparații izolate prin plombări
și a ajuns la o stație automatizată de mare capacitate tip DS185, cu
posibilități de executare a covoarelor asfaltice pe marile artere ale
orașului.

3
 1.2. Aspecte privind constituirea și funcționarea, prezentarea
activității.

Publiserv SA are ca principal domeniu de activitate Lucrări de

construcții a drumurilor și autostrăzilor (având codul CAEN 4211).
Personalul, format din 100 de angajați este poziționat pe diferite
funcții: directorul general, directorul tehnic/logistică, departamentul de
contabilitate, departamentul tehnic (proiectare), departamentul de achiziții,
departamentul mecanizare (utilaje și mașinării), departamentul circulație,
departamentul de finisări-prefabricate și betoane și departamentul de
mixuri asfaltice.
Angajații de la ultimele două departamente menționate mai sus
au ca sarcini de lucru diverse activități cum ar fi: montarea de stâlpi pentru
delimitarea traficului și al pietonilor, montarea/schimbarea de pavele,
borduri și semne de circulație, ridicarea până la cota asfaltului a gurilor de
canalizare și reparații/înlocuiri ale acestora, reamenajarea locurilor de
joacă pentru copii (nisip, pavele și mobilier), trasarea de marcaje asfaltice,
turnarea și compactarea straturilor de asfalt pentru recondiționarea
străzilor sau a podurilor.
Firma urmărește să asigure creșterea calității profesionale, o
bună administrare a resurselor în realizarea obiectivelor generale și
specifice ale societății, precum și eliminarea birocrației și a faptelor de
corupție, prin reglementarea normelor de conduită profesională necesare
realizării unor rapoarte sociale și profesionale corespunzătoare creării și
menținerii la nivel înalt a prestigiului societății și al personalului din cadrul
acesteia.

4
 Principiile care guvernează conduita profesională a personalului
din societate sunt urmatoarele:
a) supremația Constituției și a legii- principiu conform căruia
personalul societății are îndatorirea de a respecta Constituției și legile
țării;
b) profesionalism- principiu care aduce personalului societății obligația
de a îndeplini atribuții de serviciu cu responsabilitate, competență,
eficiență, corectitudine și conștiinciozitate;
c) cinstea și corectitudinea- principiu care spune că, în exercitarea
funcției și în îndeplinirea atribuțiilor de serviciu, personalul societății
trebuie să fie de bună-credință și să acționeze pentru îndeplinirea
conformă a atribuțiilor de serviciu.

5
 Capitolul 2
Formarea și dezvoltarea angajaților într-o firmă de servicii pentru
consumatori (B2C)

De cele mai multe ori, formarea profesională mă duce cu

gândul la dezvoltarea profesională a angajaților, la învățarea continuă și
la modalitatea de motivare a acestora.
Formarea profesională așa cum o știm noi, reprezintă
modalitatea prin care o persoană în urma unuia sau a mai multor cursuri
poate dobândi noi abilități sau competențe care să o ajute în activitatea
pe care o desfășoară. Astfel, ea devine strâns legată de eficiență,
capacitatea de a finaliza o activitate într-un timp cât mai util, dar și un
mod de a vedea lucrurile din mai multe unghiuri.
Un program de dezvoltare personală și de formare
profesională ar trebui să fie pe lista de priorități a fiecărei companii.
Poate că sună a clișeu, dar nu este deloc așa. Acest program poate fi
adaptat în funcție de mărimea, nevoile și bugetul firmei. Nu există o
formulă magică care să indice structura optimă și să garanteze succesul
unui astfel de program, dar cu certitudine, dacă se pornește de la ideea că
investiția în dezvoltarea angajaților duce la creșterea implicării și la o
productivitate mai mare, lucrurile se vor îndrepta în direcția corectă
pentru companie.
O altă idee pe care trebuie să o aibă în minte managementul
atunci când planifică un program de dezvoltare a angajaţilor, este că
atunci când te dezvolţi ca persoană, poţi să munceşti eficient și să trăieşti
fericit atât la muncă, cât și în viața particulară. De fapt, acest mesaj,
direct sau indirect, trebuie transmis şi angajaţilor companiei pentru ca
aceştia să vadă beneficiile implicării într-un astfel de program.
6
 Dacă companiile multinaționale au un sistem bine pus la punct
în ceea ce privește dezvoltarea angajaților, cu departament de resurse
umane si chiar cu departament separat de talent management, pentru
companiile de mărime medie sau mică, pentru care lucrurile au funcționat
până la un punct fără a aloca bugete pentru dezvoltarea angajaților, acest
proces poate fi o provocare. De cele mai multe ori, apare întrebarea: de
unde trebuie să începem cu dezvoltarea?
Răspunsul este simplu: de sus în jos. În calitate de manageri
și/sau leaderi formali, trebuie să scoateți în față ce este mai bun în voi, să
arăți că în primul rând vă pasă de oamenii cu care lucrați și că la baza
deciziei de a contribui la dezvoltarea lor, nu stă doar creșterea
productivității și a indicatorilor, dar și grija ca oamenii să evolueze atât
din punct de vedere personal, cât și profesional.
Acest lucru, pe lângă avantajele care țin de îndeplinirea
obiectivelor companiei, mai transmite și un mesaj motivațional puternic.
Pe linie ierarhică, fiecare manager își cunoaște cel mai bine
colegii, atât din punct de vedere profesional, cât și din punct de vedere
personal (aspirații profesionale, hobby-uri, situație familială, atitudine,
disponibilitate etc.). Aceste informații prețioase, adunate cu obiectivele
strategice ale companiei și cultura organizațională, pot constitui punctul
de pornire în crearea programelor de dezvoltare personală și profesională.
Procesul de dezvoltare profesională continuă trebuie să devină
un mod de viață pentru fiecare dintre noi și, din punctul nostru de vedere,
este de datoria angajatorului, cel puțin să inițieze, să-l consilieze și să-l
îndrume pe angajat în acest proces. Acest lucru este și o dovadă a
respectului și grijei pe care le poartă angajatorul față de oamenii săi.
Directorii îi consideră pe angajați prietenii lor și au grijă ca
fiecare să aibă parte de sprijin în permanență și de ajutor în orice fel de
7
situație. Ei țin cont și de ceea ce își doresc angajații, astfel încât planurile
pe care le fac să fie în concordanță cu planurile lor. Doar așa rezultatele a
ceea ce își propun pot fi pe măsura așteptărilor. Ei pornesc de la ideea că
este în natura noastră umană să evoluăm şi să ne transformăm în sens
pozitiv.

8
 Capitolul 3
Concluzii și propuneri
În urma anchetei noastre la firma Publiserv SA Piatra-Neamț
putem afirma că directorul general tratează angajații ca pe niște prieteni și
face tot posibilul ca acestia să aibă parte de sprijin și ajutor de la intrarea
lor în firmă până când doresc să înceteze din activitate. Totodată am
identificat faptul că angajații firmei au parte de traininguri pentru formarea
și dezvoltarea lor în cadrul firmei, fără costuri din partea acestora.
Ar trebui, totuși, ca directorul Publiserv să se gândească la
perfecționarea personalului său prin colaborarea cu o echipă de traineri
care să îi ajute pe angajați la început de drum pentru ca aceștia să se
familiarizeze cu locul de muncă și cu sarcinile care vin la pachet cu acesta.

9
 Chestionar
Suntem un grup de elevi de la Facultatea de Economie și
Administrare a Afacerilor din cadrul Universității Al. I. Cuza din Iași și
dorim, prin acest chestionar, să aflăm detalii referitoare la formarea și
dezvoltarea angajaților din cadrul firmei “Publiserv” S.A. Piatra-Neamț.
Știm că timpul este prețios, de aceea nu vă răpim decât 5 minute
pentru a completa chestionarul și vă asigurăm că datele dumneavoastră
vor fi confidențiale.

1. Ce vârstă aveți?
o 18-30
o 30-40
o 40-50
o 50+

2. Sexul dumneavoastră:
o Feminin
o Masculin

3. Ce funcție aveți la firmă?

o ___________________

4. Ce salariu lunar net aveți?

o <1500
o 1500-2000
o >2000

10
 5. În firma în care activați se țin traininguri pentru noii angajați?
o Da
o Nu

6. Credeți că trainingurile trebuie să se bazeze mai mult pe:

o Practică
o Teorie
o Ambele în mod egal

7. Pentru angajare la firmă a fost cerută experiență?

o Da
o Nu

8. Cum este atmosfera în firmă?

o Relaxantă
o Stresantă
o Plăcută
o Insuportabilă

9. Ce va făcut să alegeți această firmă pentru angajare?

o Colegii
o Șefii
o Serviciile pe care le oferă
o Altele:_____________________

10. Ce studii sunt necesare pentru angajare la această firmă?

o Primare
o Medii (liceu)
o Superioare (facultate)

11