Determinarea Caracteristicilor prin metoda QFD

5 9 -9 3 3 0
9 = asociere puternica 4 3 -9 -3 0 3
3 = asociere normala 3 9 9 0 -3 3
Evaluarea comp
1 = asociere slaba 2 9 0 9 -9 -9
percepu
0 = lipsa asociere 1 0 9 9 3 9

1. Oferirea de servicii cu cei

2. Nivelul de pregătire al

3. Fidelizarea clienților
Importanță

4. Reclama pe piata

5. Profesionalismul
mai buni furnizori

personalului
Compania
Travel
1.Prestarea corecta a serviciului 9 9 9 9 1 5 5
2.Identificarea problemelor si solutionarea lor 9 7 9 2 3 5 5
3.Serviciul sa fie prestat in cel mai scurt timp 9 7 9 4 4 1 5
4.Obligativitatea de remediere a greselilor 8 9 9 9 2 1 4
5.Obligatia respectarii rezervarilor 8 5 7 1 9 9 4
6.Capacitatea de a diminua riscurile 8 9 8 8 1 1 3
7.Actualizarea informatiilor despre servicii 5 1 3 2 1 1 3
8.Respectarea promisiunilor fata de clienti 7 1 4 1 1 1 4
9.Preventia fata de riscuri 9 9 9 7 6 6 4
10.Serviciile trebuie sa respecte standardele 9 9 9 9 7 1 5
11.Angajatii detin cunostiinte pentru a putea raspunde cerintelor 9 9 8 8 8 8 5
12.Echipamente de protectie si igiena 6 9 9 9 5 5 3
13.Protectia muncii eficienta 6 9 9 5 1 1 3
14.Atentie acordata fiecarui client 8 1 6 1 1 1 3
15.Serviciul oferit sa tina cont de nevoile si cerintele clientilor 7 1 4 1 1 1 4
16.Respectarea programului angajatilor 5 1 8 1 2 1 4
17.Spiritul de echipa in randul angajatilor 4 2 9 7 1 1 5
18.Intelegerea nevoilor clienților 9 3 5 1 8 8 4
19.Serviciile finale sa fie conform cerintelor clientului 9 7 7 8 8 9 5
20.Aparatura furnizorilor sa funcționeze fara defecțiuni 9 6 5 9 6 9 4
21.Organizarea serviciului sa fie ireprosabila 7 7 5 5 9 9 5
22.Pachetele sa fie atractive fața de client 9 9 9 9 3 8 3
Media ponderata 1056 1241 922 722 763
Gradul de dificultate pentru imbunatatirea calitatii serviciului 5 4 3 3 2
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de compania Travel 4 4 4 2 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de concurența Christian Tour 3 4 3 4 4
Nivelele ținta pentru compania Travel - - - 2 1
Evaluarea competitivitatii serviciului
perceputa de clienti

Concurenta
Agenția
Christian Nivelul
Tour tinta
3 -
3 -
5 -
5 1
3 -
4 1
4 1
3 -
5 1
5 -
5 -
4 1
4 1
3 -
4 -
4 -
4 -
5 1
4 -
5 1
4 -
5 2