Calitatea

În contextul actual, orice firma, indiferent de marimea sa sau de

domeniul de activitate, se confrunta cu numeroase schimbari care se
petrec în viata socio-economica. Procesul aderarii României la
Uniunea Europeana a atras dupa sine si necesitatea ca orice firma
doreste sa se mentina pe piata si sa aiba produse sau servicii
competitive si dupa 2007, sa îndeplineasca o serie de conditii. Printre
acestea se numara si necesitatea implementarii standardelor de
calitate. Cunoasterea si utilizarea de catre firmele românesti a
standardelor de calitate va face ca acestea sa aiba sanse egale cu
firmele europene atunci când vor intra pe Piata Unica.

2.1. Conceptul de calitate, definitie si evolutie

Cuvântul calitate provine din latinescul qualis = mod, fel de a fi,

si se refera la însusirile esentiale ale unui obiect sau serviciu care îl
fac sa se deosebeasca 20520k1013u de toate celelalte produse sau
servicii similare care au aceeasi destinatie sau utilizare.

Daca ne gândim la calitate în contextul activitatii dintr-o firma,

ea poate fi definita ca însusirea produsului de a satisface cerintele
clientului, fiind masura a acestei capacitati. Trebuie sa ne gândim la
masura în care de exemplu un produs de igiena personal pe care îl
producem sau a unei perechi de pantofi satisface cerintele clientului.

În ultimele decenii, continutul conceptului de calitate s-a

schimbat, în functie de etapa de dezvoltare a economiei, atât la nivel
national cât si la nivel global.

Astfel, daca în perioada 1960 - 1970 se punea

problema controlului calitatii, în perioada 1970 - 1980 s-a pus
problema asigurarii calitatii, începând cu jumatatea anilor ´80 si
pâna în prezent se vorbeste despre managementul calitatii, iar de la
jumatatea anilor ´90 a aparut conceptul managementului calitatii
totale.

2.2. Importanta calitatii

Exista mai multe parti interesate în abordarea calitatii:

- cumparatori

- patroni si manageri

- furnizori

- sindicate
 Daca vorbim de producatori, deficientele de calitate ale
produselor au ca rezultate costuri suplimentare pentru activitatile de
control, testare, eliminare, reprelucrare si abordare a reclamatiilor.
Calitatea trebuie luata în considerare în toate etapele de proiectare,
productie, marketing si aprovizionare. Acelasi lucru este valabil si
pentru servicii.

Calitatea nu este o valoare în sine, ci este în strânsa relatie cu

cerintele. Acestea sunt fie externe firmei , ale clientilor, fie interne,
ale firmei. De asemenea, este important de stiut ca nu cerintele
reprezinta în sine calitatea, ci stabilirea lor corecta si îndeplinirea lor.
Cei care sanctioneaza neîndeplinirea cerintelor sunt clientii. Demulte
ori, clientii nu îsi exprima cerintele explicit, dar au asteptari de la
produse sau servicii. Încrederea necesara cumpararii produsului sau
serviciului se obtine prin modul în care se conduce relatia cu clientul,
aspectele referitoare la conducerea firmei, imaginea ei pe piata,
experienta si recomndarile obtinute, calificarea angajatilor, know-
how-ul si tehnologia pe care o obtine.

Pentru ca o firma sa atinga performante si rezultate, sa

satisfaca cerintele clientilor sai, sa ofere calitate, trebuie sa
implementeze un sistem de management al calitatii.

2.3. Sistemul de management al calitatii SMC

Sistemul de management al calitatii reprezinta conceptul

organizatoric al unei firme. Sistemele de management sunt orientate
atât catre grupurile tinta din interiorul dirmei cât si catre cele din
exterior. Daca ne gândim la interiorul firmei, SMC se ocupa de
structura proceselor din interiorul firmei, fluxul lor, controlul lor,
caracteristicile care se doresc a fi masurate, inclusiv descrierea
detaliata a fiecarei etape de activitate.

Din punct de vedere al exteriorului firmei, SMC are rolul de a

dovedi capacitatile firmei în privinta calitatii, precum si o dovada a
îndeplinirii unui standard de referinta, daca se urmareste un audit de
certificare.

2.4. Avantajele implementarii unui SMC în firma

Avantajele implementarii unui sistem de management al

calitatii în firma sunt:

 Este un instrument de management si planificare

 Ofera posibnilitatea oferirii unor produse sau prestarii de

servicii de calitate în mod constant

 Duce la motivarea angajatilor, prin responsabiliyare

  Dezvolta o cultura a calitatii în interiorul firmei

 Se reduc costurile inutile

 Se dezvolta gândirea orientata spre igiena, protectia

mediului

 Permite îmbunatatirea continua a proceselor din interiorul

firmei

 Certificatul care atesta functionarea într-un sistem de

management al calitatii este un atu al firmei si un
instrument de marketing

2.5. Standardele internationale privind managementul

calitatii

Sistemele de management al calitatii sunt sisteme specifice

unei firme, ele nu pot fi standardizate, dar ceea ce se standardizeaza
sunt recomandarile si directivele generale privind sistemele de
management al calitatii. Înca din 1950 au aparut în SUA reglementari
cu rpivire la asigurarea calitatii, dezvoltarea lor fiind impusa de
industria militara si de conditiile de securitate impuse uzinelor
nucleare. Un moment important în dezvoltarea acestor reglementari o
reprezinta aparitia în SUA a normei MIL Q 9858 care s-a raspândit în
toate tarile occidentale. Pornind de la aceasta au aparut o serie de
reglementari cu privire la sistemele de calitate ce s-au concretizat în
1987 în aparitia standardelor internationale ISO 9000. termenul ISO
provine de la International Organization for Standardization
(Organizatia Internationala pentru Standardizare). Aceasta are sediul
central în Geneva si a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de
calitate, pe parcursul a peste 50 de ani de activitate.

În 1994, respectiv 2000, standardele 9000 au fost revizuite si

modificate. Standardele ISO 9000 editia 1994 au cuprins 20 de
standarde, dar pentru ca ele creau dificultati, au fost reduse la patru:

- ISO 9000 - sisteme de management al calitatii -

principii fundamentale si vocabular

- ISO 9001 - sisteme de management al calitatii - cerinte

- ISO 9004 - sisteme de management al calitatii - linii

directoare pentru îmbunatatirea performantei
 - ISO 19011 - ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitatii si mediului

Standardul ISO 9000:2000contine principiile managementului

calitatii:

a) Orientare catre client - o firma depinde de client si ca

urmare trebuie sa înteleaga nevoile curente si viitoare ale
clientului, sa satisfaca cerintele acestuia si sa încerce sa le
depaseasca;

b) Leadership - conducatorii stabilesc unitatea scopurilor si

directia fimei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina un mediu intern
în care angajatii pot deveni implicati în atingerea obiectivelor
firmei;

c) Implicarea personalului - angajatii de la orice nivel

reprezinta esenta firmei si implicarea lor deplina permite
utilizarea aptitudinilor si capacitatilor lor în beneficiul firmei;

d) Abordarea procesuala - un rezultat dorit este obtinut mai

eficient atunci când resursele si activitatile implicate sunt
conduse ca un proces;

e) Abordarea sistemica la nivel de management -

identificarea, întelegerea si conducerea unui sistem de procese
intercorelate pentru un obiectiv dat îmbunatateste eficienta si
eficacitatea firmei;

f) Îmbunatatirea continua - îmbunatatirea continua trebuie

sa fie un obiectiv permanent al firmei;

g) Abordarea factuala în luarea deciziilor - deciziile efective

sunt bazate pe analiza datelr si informatiilor;

h) Relatia reciproc avantajoasa cu furnizorul - între o firma

si furnizorul sau exista o interdependenta, iar o relatie reciproc
avantajoasa creste abilitatea de a crea valoare.

Standardul ISO 9001:2000 - sisteme de management al calitatii

- cerinte - a fost elaborat pentru a certifica clientilor ca societatea în
cauza functioneaza în acord si pe baza unui sistem de calitate
recunoscut international si care este reprezentativ atât pentru
calitatea produselor si serviciilor, cât si managementului firmei
respective.

Standardul ISO 9001:2000 specifica cerintele pentru sistem de

management al calitatii atunci când o firma trebuie sa îsi
demonstreze capabilitatea de a furniza produse care îndeplinesc
cerintele clientului sau cerintele reglementate aplicabile.
 Standardul ISO 9004:2000 - sisteme de management al calitatii
- linii directoare pentru îmbunatatirea performantei - acest standard
pune la dispozitie linii directoare dincolo de cerintele din ISO 9001,
pentru ca ia în considerare potentialul de îmbunatatire a
performantelor unei firme. Este orientat catre realizarea îmbunatatirii
continue, masurat prin satisfactia clientilor si acelorlalte parti
interesate.

Standardul ISO 14001:2004 - sistem de management de mediu

- un certificat ISO 14001:2004 demonstreaza ca Sistemul de
Management de Mediu al firmei a fost testat si gasit corespunzator
referitor la standardul de buna practica. Eliberat de catre un
organism de certificare, certificatul asigura clientii ca pot avea
încredere în faptul ca firma minimizeaza activ impactul asupra
mediului prin procesele, produsele si serviciile proprii.

Standardul international ISO 14001: 2004 - sistem de

management de mediu - este un standard generic, este aplicabil
oricarui tip de firma sau sector de industrie.

Creat de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO),

aceasta se bazeaza pe doua concepte: îmbunatatirea continua si
flexibilitate.

Standardul de mediu ISO 14001 contine elemente pentru un

Sistem de Management de Mediu operativ. Poate fi aplicat în acelasi
timp domeniului serviciilor dar si sectorului manufacturier.

Standardul prezinta cerintele pentru o companie care sa

defineasca obiectivele referitoare la mediul înconjurator si tintele de
atins si în acelasi timp sistemul de management necesar pentru
atingerea acestor scopuri. Mai mult, standardul are ca cerinta ca
acele companii sa adere la procesele sistemului, proceduri si
activitati.

Principalele elemente ale standardului sunt:

- politica de mediu

- planificarea

- implementarea si operarea actiunilor

- verificare si actiuni corective

- revizuirea managementului.

Standardul prezinta cerinte pentru firme de a identifica toate

efectele asupra mediului si aspectele asociate, si apoi sa
implementeze actiuni pentru a îmbunatati procesele, cu prioritate în
zonele cu aspecte semnificative. ISO 14001 prescrie cea mai buna
practica pentru un management proactiv al impactului asupra
mediului firmei.

ISO 14001:2004 a fost revizuit. Noua versiune, ISO

14001:2004, a fost publicata de catre Organizatia Internationala
pentru Standardizare în noiembrie 2004. Noua versiune contine
îmbunatatiri si schimbari.

OHSAS preprezinta abrevierea din engleza a "Occupational

Health and Safetz Management Systems". A fost dezvoltat ca raspuns
la nevoile companiilor de a-si îndeplini obligatiile referitoare la
sanatate-securitate, într-o maniera mai eficienta.

Certificarea/acreditarea OHSAS 18001 demonstreaza ca

sistemul de management al firmei actioneaza în directia protejarii
sanatatii si securitatii angajatilor firmei.

HACCP/ISO 22000 - Sistem de Management pentru Siguranta

Alimentului - HACCP reprezinta abrevierea de la "Hazard Analysis and
Critical Control Point". Obtinerea certificarii HACCP/ISO 22000
dovedeste clientilor ca firma are implementate tehnicile si cerintele
pentru a asigura siguranta alimentelor. HACCP este un sistem al
sigurantei alimentare bazat pe prevenire.

Evidentiaza o metoda sistematica pentru analiza proceselor

alimentarre, determinând posibilele riscuri si desemneaza Punctele
Critice de Control (PCC) necesare pentru a preveni ca alimentele
nesigure sa ajunga la cosnumator.

HACCP se bazeaza pe Codul Alimentar (Codex Alimentarius)

dezvoltat de catre Organizatia ONU pentru Hrana si Agricultura si
Organizatia Mondiala a Sanatatii.

Este recomandat ca sistemul HACCP sa fie folosit împreuna cu o

buna practica de igiena si buna practica de productie. Împreuna cu
acestea formeaza elementele de securitate alimentara. Este de
asemenea recomandat sa fie combinat cu un sistem de management
al calitatii - ISO 9001.