Universitatea “Titu Maiorescu”

Facultatea de Psihologie
Student: Antal (Ion) Maria Luana
An II ID; Grupa: 1
Introducere în Psihologia Resurselor umane
Referat

Comunicarea
Factor cheie în creșterea performanței organizaționale
 Comunicarea
Factor cheie in creșterea performanței organizaționale
Comunicarea în cadrul organizațional
Comunicarea în cadrul organizațional implică transfer de informații, cerințe, feedback,
schimb de idei și este esențială în toate procesele ce se desfășoară în cadrul unei organizații.
Pentru ca acest proces al comunicării să fie eficient este esențial ca “oamenii potriviți” să
primească “la timp informația potrivită“ (1). Comunicarea eficientă determină planificarea şi
programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi participarea activă a membrilor
organizaţiei la înfăptuirea obiectivelor stabilite.. Fiecare moment din activitatea organizaţiei se
bazează pe o comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare şi corelare a eforturilor.
Comunicarea organizațională este un proces intenționat de schimb de mesaje ce se
desfășoară la diferite niveluri organizatorice și are ca principal scop atingerea obiectivelor
individuale dar și colective.
Componentele comunicării organizaționale și factori de influență
Componentele comuncării sunt în primul rând actorii: emițătorul și receptorul. Primul
este cel care formulează mesajul, alege limbajul receptorului şi mijlocul de comunicare. Deşi are
un rol preponderent în iniţierea comunicării nu poate controla pe deplin acest proces.
Receptorul este când vorbim de un cadru organizațional, orice angajat - manager sau executant
- care primeşte mesajul.

Pe lângă acești actori, în cadrul comunicării un element de bază îl constituie mesajul.

Acesta este simbolul transmis de emiţător receptorului. Contextul și mediul de asemenea
influențează transmiterea și înțelegerea mesajului în actul comunicării. Se referă la spaţiu, timp,
starea psihică, interferenţele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage
atenţia sau provoca întreruperi, confuzii.
O altă componentă ce privește comunicarea se referă la canalele prin care aceasta se
realizează, acestea pot fi: formale (oficiale), non formale (ne-oficiale). Canalele formale sunt
suprapuse relaţiilor organizaţionale. Ele funcţionează în cadrul structurii astfel încât să vehiculeze
informaţii între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice diferite. Necesită un anumit grad de
acuratețe și calitate a informației transmise iar eficiența comunicării depinde de acestea.
Canalele informale se referă la căile adiţionale de comunicare care permit mesajelor să penetreze
canalele oficiale.
Mijloacele de comunicare ca ultimă componentă a procesuui se refecră la modalitățile de
transmitere a mesajului-telefon, fax, mail etc.

Comunicarea mangerială influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente,

sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea constituie o cale prin care oamenii
îşi corelează în mod unitar eforturile. Rolul ei este atât de important datorită impactului
imediat, direct şi indirect pe care îl are asupra evoluţiei colectivităţii umane.
 Procesul de comunicare managerială se află în centrul a tot ceea ce întreprinde
organizaţia, este prezent în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta asupra rezultatelor
obţinute, determinând atât succesul, cât şi insuccesul. Este un important instrument de
implementare a schimbărilor, a strategiilor, având implicaţii majore asupra calităţii şi eficienţei
managementului.
Rolul și scopul comunicării manageriale
Angajatul competent nu comunică la întâmplare sau după bunul său plac, ci conform
unei anumite strategii existente la nivelul organizaţiei. Orice angajat cu funcţie de conducere, în
calitatea sa de manager, controlează în ce măsură au fost realizate deciziile sale, prin
intermediul comunicării eficiente cu cei care le execută. Doar în acest fel, executanţii pot
cunoaşte ceea ce au de făcut şi când trebuie făcut şi îşi pot face cunoscute sugestiile şi
problemele.
Uneori comunicarea este deficitar realizată datorită unui sistem de comunicaţii rigid.
Sistemul de comunicaţii trebuie să fie conceput ca un organism dinamic, capabil în orice
moment să se adapteze nevoilor de informare ale angajaţilor din sistem.
Scopul comunicării manageriale în orice organizaţie este acela al realizării unei informări
corecte, eficiente şi eficace atât pe verticală, cât şi pe orizontală, în vederea realizării în condiţii
optime a solicitărilor interne şi externe şi în concordanţă cu obiectivele manageriale şi
organizaţionale stabilite. Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice
organizaţie, trebuie să fie satisfăcute un număr de nevoi comunicaţionale fundamentale ale
oricărui angajat: de a știi- cunoștințe profesionale; de a înțelege- motivele anumitor sarcini,
rolul acțiunilor proprii; de a exprima- de a și manifesta liber opinia cu privre la orice situație
semnificativă, la nivele ierarhice superioare și de a ști că, părerea proprie contează.
Pentru a fi satisfăcute aceste nevoi, acestor nevoi este necesară respectarea unor
condiţii ca: mesajul transmis să fie exact și concis și să fie verificată înșelegerea acestuia de
către receptor; mesajul să fie transmis rapid și nedeformat; comunicarea să fie fluentă și
reversibilă; personajele implicate să fie deschise și flexibile pentru situații noi.
Specialiştii apreciază că, în activitatea sa concretă, managerul are diferite roluri, în
funcţie de modul în care comunică, şi anume:
Rolurile interpersonale- managerul reprezntă un anume departament, compartiment
sau o anume direcţie în faţa celorlalţi angajaţi, motivează şi influenţează angajaţii, crează şi
menţine legăturile atât în interiorul, cât şi în exteriorul unei organizaţii.
Rolurile informaţionale se referă la capacitatea managerilor de a colecta, a monitoriza,
a prelucra, a sintetiza şi a transmite informaţii în interiorul, ca şi în exteriorul organizaţiei.
Rolurile decizionale au în vedere calitatea de întreprinzător, capacitatea de rezolvare a
disfuncţionalităţilor, responsabilitatea de a aloca resurse şi capacitatea de a negocia, ce se
realizează prin iniţierea de activităţi, de strategii şi tactici care să conducă la schimbare.
 Studiile efectuate în organizaţii din ţările performante arată că, pentru un manager de
succes, ponderea activităţilor de comunicare este foarte mare, ele acaparând între 55 şi 95%
din timpul lui. În medie, un manager foloseşte peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a
scrie şi a citi, deci pentru a comunica.

Strategii de comunicare
Managerii adoptă următoarele strategii de comunicare în funcție de colectiv și natura
situației:
–strategia de control (de autoritate) – utilizată mai ales în situaţii de urgenţă, când
managerul îşi manifestă autoritatea deplină, impunând restricţii severe.
–strategia de structurare – folosită în procesul de restructurare, de organizare complexă
şi de modernizare, de planificare pentru asigurarea ordinii şi a disciplinei prin informare, dirijare
şi convingere;
–strategia dinamică – practicată cu succes în medii aflate în schimbare rapidă, este
orientată spre activităţi imediate. Impune comunicare directă şi la obiect, printr-un mesaj
pragmatic, bazându-se pe încredere şi înţelegere, pe motivare şi stimulare;
–strategia participativă (egalitară) – caracterizată prin transfer bilateral de informaţii cu
influenţare reciprocă, ce asigură luarea deciziilor prin consens. Este eficientă în comunicarea într-
un grup restrâns, când se dispune de timpul necesar convingerii pentru acceptarea unor soluţii.
–strategia de acceptare – vizează acceptarea opiniei partenerului (poate fi o echipă de
consultanţă, o comisie de audit etc.), ce a fost solicitat să consilieze managerul;
–strategia de evitare – acceptată doar în situaţii speciale ce impun restricţii în furnizarea
informaţiilor.

Alegerea strategiei de comunicare în fiecare moment al evoluţiei organizaţiei şi aplicarea

ei în funcţie de condiţiile concrete revine managerului, care trebuie să o utilizeze cu maximă
eficienţă în atingerea scopurilor propuse.
„Multe din neajunsurile manifestate în cercetările şi practicile comunicării se datorează
nereuşitei în stabilirea diferenţelor conceptuale între informaţie şi comunicare“ [3].

Obstacole in comunicare
Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umană, respectiv de
componenta psihologică inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri, cât şi de
subordonaţi.
 Obstacole generate de manageri- dificultăţilor în capacitatea de transmitere a
informaţiilor; stereotipiilor în modalităţile de transmitere şi prezentare, ceea ce duce la
scăderea atenţiei interlocutorilor; rezistenţei la introducerea unor idei noi; lipsei de respect faţă
de personalitatea interlocutorului.
Managerul este cel care oferă suportul întregii activități a echipei însă și angajații pot
aduce uneori obstacole în procesul comunicării fiind necesară identificarea și îmbunătățirea
permanentă a acesteia.
Obstacole generate de angajați: au ca sursă fie dorinţa de securitate, fie lipsa implicării
în viaţa organizaţiei sau factori care, pur şi simplu, ţin de temperament, climat de muncă.

Metode și tehnici de perfecționare

Cu toate că, regulile unei comunicări eficiente par foarte simple şi la îndemâna oricui,
ele fiind rodul unei îndelungate experienţe comunicaţionale, practica relevă faptul că aplicarea
lor este frecvent încălcată. Câteva dintre aceste reguli sunt descrise pe scurt:

- regula cantităţii – în ceea ce spun, vorbitorii trebuie să ofere informaţia necesară, nici
mai mult, nici mai puţin;
- regula calităţii – ceea ce spun vorbitorii trebuie să respecte realitatea;
- regula relaţiei – mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicării;
- regula semnificaţiei – informaţia transmisă trebuie să fie semnificativă pentru
contextul şi circumstanţele în care se desfăşoară comunicarea;
- regula stilului – vorbitorii trebuie să fie clari, coerenţi, comprehensivi şi concişi;
- regula receptivităţii – emitenţii trebuie să-şi adapteze mesajele la caracteristicile
receptorilor şi la cunoştinţele presupuse de aceştia.

Ascultarea activă- Tehnica ascultării active constă în receptarea, decodificarea şi

verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este
ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi confirmă impresiile. Bazată mai ales pe încurajarea laturii
afective, comunicarea activă ajută la diminuarea baierelor de statut, de percepţie, de cultură şi
de personalitate.
La nivelul comunicării organizaţionale, ascultarea activă poate fi utilizată ca mijloc de
obţinere a informaţiilor: atribuirii unor sarcini speciale; realizării delegării; evaluării
performanţelor profesionale individuale; selectării personalului; efectuării controlului.
Ascultarea activă cere din partea celui care o practică anumite calităţi. Numite de Carl
Rogers „consideraţii pozitive absolute”, acestea se referă la: comportarea caldă, din care
rezultă aprecierea demnităţii şi respectul faţă de vorbitor; promovarea unei atitudini deschis,
din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea faţă de mesajul transmis; amplificarea
empatiei, capacitatea de a te transpune în situaţia celuilalt. Empatia cere o analiză a reacţiilor
interlocutorului, dar şi a propriilor reacţii într-o situaţie similară.

Ședința- se defineşte ca metodă de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini cu

caracter informaţional sau decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o
persoană.
Ca metodă de coordonare, şedinţa sincronizează acţiunile şi deciziile, comportamentale
şi gândirea, regăsindu-se în toate funcţiile procesului de management. Aceasta are anumite
avantaje: amplificarea capacităţii de comunicare a angajaţilor; folosirea potenţialului
profesional, intelectual şi de creativitate al angajaţilor; fundamentarea mai corectă a deciziilor;
dezvoltarea sentimentului de participare şi creşterea aderenţei personalului faţă de organizaţie;
amplificarea sentimentului de responsabilitate.
Acestor avantaje li se opun unele inconveniente: caracterul pregnant formal căruia i se
asociază – mai mult sau mai puţin obiectiv – lipsa de responsabilitate a unor manageri ori,
dimpotrivă, dorinţa de a-şi manifesta puterea, sterilitatea unor discuţii, pierderile de timp,
tergiversările în rezolvarea unor probleme, animozităţile care se pot crea sau accentua
constituie tot atâtea motive ale reacţiei de respingere faţă de practicarea acestei metode.
În concluzie, comunicarea ocupă un loc central la nivelul procesului de management,
cunoscând o evoluţie spectaculoasă, de la o comunicare autoritară, prescriptivă către o
comunicare relaţională, democratică.
 Bibliografie
[1] Cândea, Rodica, Comunicarea managerială, Bucureşti, Editura Expert, 1996, pp. 182-183.
Cândea, R., Cândea, D., Comunicarea organizaţională aplicată, Bucureşti, Editura Expert,
1998, pp. 46-53.
[2] Chirică, Sofia, Psihologie organizaţională. Modele de diagnoză şi intervenţie, Cluj-Napoca,
Casa de Editură şi Consultanţă „Studiul Organizării“, 1996, p. 295.
[3] Mihai P. Craiovan, Psihologia Resurselor Umane.