Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
şi rezervările de pe internet?
Galerie Traian Badulescu 27 octombrie 2011 4
Dacă e să ne referim la vest, mai ales la Statele Unite ale Americii – practic, patria
internetului, acolo creşte iar încrederea în agenţiile de turism. Un studiu realizat de Forrester
Research relevă faptul că, în 2010, procentul de turişti leisure interesaţi să apeleze la agenţiile
de turism în defavoarea siteurilor web creştea la 28%, comparativ cu 23%, cu doi ani în urmă.
O explicaţie pertinentă o oferea agentul de turism Suzanne Burr, a cărei afacere a devenit, în
ultima vreme din ce în ce mai înfloritoare: „Oamenii apăsau butonul pe câteva din aceste
siteuri şi asta era tot. (…) Nu exista nimeni care să pună o întrebare. Nimeni care să ceară
ajutor. Când vine vorba de cheltuit bani în realitate, şi au nevoie de un sfat, oamenii se întorc
către agenţii, deoarece acestea empatizează. Un computer nu face acest lucru.”
Un studiu similar, dar mai vechi, puncta faptul că numărul turiştilor de leisure care s-au
folosit de Web pentru planificarea călătoriei şi rezervări a ajuns la 46% în 2009, de la 53% în
2007. În acest context, unii analişti americani sunt de părere că respectivele constatări reflectă
un grad crescut de frustrare faţă de site-urile care, în loc să simplifice procesul de travel, îl
îngreunează, şi eşuează să satisfacă nevoile specifice ale consumatorilor de turism.
Frustrarea este explicată pe de o parte de dorinţa turiştilor de a obţine o valoare mai mare
pentru banii investiţi, pe de altă parte de gradul de complexitate a operaţiunilor de planificare
şi rezervare a unei călătorii.
Până la urmă, sunt segmente pe care online-ul va creşte în continuare şi segmente pe care
agenţiile vor deţine în continuare supremaţia. În primul rând, să facem distincţia între
serviciile aduse de rezervările online şi cele clasice, efectuate prin intermediul unei agenţii de
turism.
În primul rând, atunci când rezervi online nu vei beneficia de consultanţă. Sunt situaţii în
care, pe site, hotelul arăta ok, însă era în afara oraşului sau lângă o… uzină. Ei bine, agentul
de turism are rol de consultant şi, dacă este cu adevărat profesionist, îţi va spune aceste
amănunte. Şi apoi, ca şi client, dacă nu îţi va spune aceste amănunte, vei avea cui să te plângi.
Pe când, atunci când apelezi la o rezervare online, atât timp cât ai plătit şi ai camera, nimeni
nu îţi va mai putea răspunde plângerilor legate de locaţie sau de calitatea serviciilor.
Atenţie! De multe ori, în spatele unor site-uri cunoscute se află agenţii de turism, ceea ce este
foarte bine. De pe aceste site-uri, fireşte, vă puteţi rezerva şi pachete turistice cu zboruri
charter, de exemplu. Mă bucur că şi în România au apărut agenţii de turism care îţi oferă, pe
site-ul lor, consultanţă permanentă prin chat, având un agent de serviciu. Ofer ca exemplu
Perfect Tour si TUI Travel Center – Eurolines.
O serie de turişti pendulează între online şi offline, făcându-şi singuri rezervările pentru
călătorii de afaceri şi excursii de scurtă durată, iar pentru croaziere şi călătorii mai lungi şi
complicate apelează la agenţiile de turism tradiţionale. De exemplu, travel agentul Suzanne
Burr a primit, într-o zi, un e-mail de la un client care a plecat în luna de miere în Costa Rica:
„Au plătit pentru serviciul regal cu majordom, dar, când au ajuns la hotel, acesta era
supravândut, aşa că i-au cazat într-o cameră dublă standard cu pat matrimonial (king-size)”, a
mărturisit ea. Burr a sunat imediat touroperatorul şi a reuşit să dea şi de directorul hotelului,
până la sfârşitul acelei seri reuşind să-i mute în cea mai bună cameră din hotel. „Acest lucru
nu s-ar fi întâmplat niciodată dacă ei ar fi continuat să încerce să se descurce pe cont
propriu”. (Sursa: Narayan Mahon/ Charisse Jones pentru USA TODAY). Doar agenţiile de
turism pot oferi alternative clienţilor care nu beneficiază, la faţa locului, de condiţiile
promise.
Realitate: Fiecare agenţie de turism este diferită şi are domenii de specializare diferite. Aşa
că, în funcţie de tipul de călătorie pe care doriţi să o faceţi, veţi găsi un agent mai specializat
decât altul. De aceea, este important ca atunci când vă planificaţi o călătorie, să alegeţi unul
specializat pe acea destinaţie sau pe acel tip de pachet turistic.
Realitate: Agenţiile de turism vând în toată lumea 51% din biletele de avion, 87% din toate
croazierele, 81% din toate tururile şi pachetele turistice, 45% din închirierile de maşini şi
47% din hoteluri.
3. Mit: Agenţiile de turism încearcă să mă păcălească dacă nu îmi oferă cel mai mic preţ
posibil
Realitate: Taxa pe care o percept un agent de turism depinde de la agenţie la agenţie (în
România nu exista taxă de acest fel!). Dacă unele din agenţiile de turism specializate pe
produse de lux percep taxe mai ridicate, media este destul de mică. Unele agenţii de turism
vor elimina taxa sau vor oferi un discount o dată ce este achiziţionat un pachet turistic. Pe de
altă parte, nu uitaţi că şi site-uri precum Orbitz şi Expedia impun o taxă de rezervare.
5. Mit: Pot să rezerv acelaşi itinerariu pe cont propriu fără să am nevoie de un agent
de turism
Realitate: Deşi agenţiile de turism au acces la aceleaşi mijloace de rezervare, ele beneficiază
totuşi de tarife şi aranjamente exclusive, care nu sunt disponibile publicului larg. De
asemenea, există hoteluri care refuză să vândă camere la recepţie sau prin rezervare directă,
chiar si atunci cand mai detin camere libere, intrucat acestea sunt alocate agenţiilor de turism,
pe bază de contract. Aşa că, atunci când oricine altcineva îţi va spune “nu”, agentul de turism
poate transforma răspunsul în “da”.
Realitate: Agenţii de turism obţin o parte din informaţii din aceleaşi surse ca şi site-urile de
rezervări precum Orbitz sau Travelocity. De asemenea, agenţiile de turism primesc zilnic
emailuri şi faxuri cu oferte speciale din partea prestatorilor de servicii, oferte care nu sunt
publicate pe internet. De asemenea, reprezentanţii agenţiilor de turism au acces direct la
prestatorii de servicii şi pot solicita oferte speciale.
Realitate: Deşi poţi găsi şi pe cont propriu aceeaşi informaţie oferită de agentul de turism, îţi
ia mult mai mult timp preţios să o faci. Un agent de turism îţi salvează practic timpul,
economisindu-ţi ore de căutări chinuitoare şi comparaţii de preţuri. Cunoştinţele şi experienţa
agenţilor de turism le oferă calitatea de a identifica mereu cele mai bune aranjamente de
călătorie.
Realitate: Există multe agenţii specializate pe anumite destinaţii şi pachete turistice, care,
evident, oferă cele mai bune servicii în domeniu. Recomandăm agenţiile membre ale unor
organizaţii de prestigiu. De asemenea, vă recomandăm să urmăriţi forumurile de discuţii.
10. Mit: Prin agenţiile de turism pot să îmi rezerv doar zborul şi hotelul
Realitate: Agenţiile de turism pot aranja şi transferurile, circuitele personalizate şi multe alte
activităţi, în afara serviciilor de bază. De asemenea, reprezintă o excelentă sursă de informaţii
privind restaurante bune, locuri care merită vizitate, bacşişurile care trebui oferite etc.
1. Aţi dat pe google “vacanţă în Mexic” şi aţi primit 17,8 milioane de rezultate. Aveţi
nevoie de puţin ajutor pentru alegerea corectă?
2. Aţi făcut rezervare la hotel pe un site obscur şi când aţi ajuns la destinaţie v-aţi irosit
fiecare zi căutând locul de parcare?
3. Câte ore aţi fost pus să aşteptaţi de compania aeriană care v-a anulat zborul din
cauza unei ninsori abundente?
4. Aveţi de gând să vă petreceţi luna de miere într-un resort unde există doar o piscină
mică, în care se află mereu 12 copii gălăgioşi?
5. Cine ştia că atunci când aţi rezervat acea “vilă” în Toscana, era de fapt o cameră
mică şi fără aer condiţionat? Amuzant, arăta mult mai bine pe ecranul computerului.
6. Nimeni nu v-a explicat că în luna iulie în Rio este iarnă şi aţi luat cu dvs. doar 5
cămăşi hawaiene şi 3 perechi de pantaloni scurţi.
7. Ce faceţi dacă aveaţi nevoie de o vacanţă odihnitoare şi aţi nimerit, în New Orleans,
în mijlocul unei petreceri Mardi Gras iar cineva v-a furat încălţămintea?
10. Pare ciudat că nu era niciun taximetrist pe aeroport la 3 dimineaţa, când aţi aterizat
în Costa Rica, şi atunci vă gândiţi ce bine ar fi fost să vă aranjaţi un transfer până la
hotel prin agenţia de turism.