Dezvoltarea Afacerilor in Servicii

Universitatea Politehnica Bucuresti
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria si Managementul Afacerilor
Dezvoltarea Afacerilor in Servicii
ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A
Student :Damian Marian

Grupa : 1541
Cuprins
Capitolul 1. Descrierea firmei ..................................................................................................................................
Capitolul2. Aplicarea metodei QFD . .........................................................................................................................
Capitolul3. Metoda SERVQUAL ..................................................................................................................................
Capitolul4. Prognoze economice ...............................................................................................................................
Bibliografie .................................................................................................................................................................
Capitolul 1. Descrierea firmei
Scurt istoric
 ALLIANZ-TIRIAC ASIGURARI S.A.
Este o societate mixta cu capital integral privat, constituita in august 1994, fiind un nume
bine cunoscut pe piata din Romania.
Societatea are 37 miliarde lei capital social, iar ca principali actionari firme de renume
din grupul Ion Tiriac.
Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai au determinat societatea sa devina intr-o
perioada scurta de timp un partener credibil in domeniul asigurarilor.
Inreaga retea nationala este formata din peste 130 unitati ( sucursale, agentii,
reprezentante ).
In august 2000 Allianz Group a achizitionat 50 % din asigurarile societatii ASIT,
constituindu-se astfel Allianz-Tiriac Asigurari S.A.
Sloganul firmei este “Puterea de partea ta” reprezentand filozofia manageriala in
asigurari, respectiv ideea preluarii riscurilor prin implicarea societatii in activitatile
clientului.Societatea este reprezentata in peste 70 de tari si ofera celor 60 de milioane de clienti o
gama foarte larga de servicii.
Clasificarea serviciilor de asigurare
Ofera o larga gama de servicii si o serie de avantaje, astfel print-un singur asigurator
clientii pot beneficia de o sustinere internationala. Gama de asigurari este oferita atat persoanelor
fizice cat si celor juridice dupa cum urmeaza:
 Asigurari auto:
- asigurari de accidente a conducatorilor si a persoanelor aflate in autovehicul;
- carte verde;
- asigurari de raspundere a transportatorului in calitate de caraus pentru marfurile
transportate pe teritoriul Romaniei si in strainatare;
- asigurari de raspundere civila obligatorie auto.
 Asigurari pentru locuinta:

- bunuri casabile;
- bani si/ sau valori.
 Asigurari agricole:
- asigurarea culturilor agricole, viilor, pomilor fructiferi, hameiului;
- asigurarea animalelor.
 Asigurari accidente persoane:

- vanatori sau pescari sportivi;
- persoane fizice care contracteaza credite bancare.
 Asigurari de raspundere civila:

- chiriasul fata de proprietar.
 Risc financiar:
- asigurarea creditelor;
- asigurari de garantii.
 Asigurari complexe a gospodariilor
 Reasigurari
 Ofera posibilitatea acumularii in timp a unui capital financiar important pus la adapost de
efectele inflatiei prin adaptarea anuala a primelor de asigurare si a sumelor asigurate.
Cota de piata
In ceea ce priveste evolutia in intregime a pietei de asigurari RCA, ASF subliniaza ca, la
finele primelor trei luni din 2016, societatile de asigurari, autoritate sa vanda astfel de polite,
au subscris prime brute in valoare totala de peste 1,078 miliarde de lei si au incheiat mai mult
de 2 milioane de noi contracte. Valoarea subscrierilor a crescut cu 31%, comparativ cu
aceeasi perioada de anul trecut, si cu 18%, fata de finele anului 2015.
Indicator T1 2015 T2 2015 T3 2015 T4 2015 T1 2016
Prima medie RCA (lei) 591,855 628,772 678,199 740,373 746,704
Dauna medie RCA (lei)

6.668,980 7.097,343 7.048,461 7.768,962 6.874,196
Societate de asigurari care se bucura de o cota de piata de peste 10%.
Allianz-Tiriac Asigurari (6,94%) , cu politica de subscriere selectiva pe RCA .

Principalii concurenti
Asirom VIG
Carpatica Asig
Euroins Romania
Omniasig VIG
Groupama
Uniqua Asigurari
LOGO :
SLOGAN : „Puterea de partea ta !”

Principalele obiective
Principalele obiective sunt: cresterea volumului de prime subscrise, in principal pe

segmentul non-auto, si cresterea fortei de vanzari - atat cea proprie (inspectori de asigurare), cat
si cresterea numarului de agenti persoane fizice.
Atuurile companiei
VALORILENOASTRE
Allianz-Tiriac este un adevarat lider de piata – un partener de incredere.

Valorile Allianz –Tiriac ne obliga sa avem un comportament onest si integru in toate activitătile
pe care le desfasuram.
COOPERARE: Suntem oameni de echipa!
 Ne oferim sprijin reciproc.

 Ii tratam pe cei din jur asa cum dorim sa fim tratati.
 Cooperam pentru a rezolva impreuna problemele.
 Intelegem ca soluttile agreate de comun acord sunt cele mai optime.
 Nu exista vedete intr-o echipa care pierde!
Impreuna suntem mai puternici!

INCREDERE: Suntem oameni de incredere!
 Gandim ceea ce spunem, facem ceea ce promitem.

 Respectam valorile, opiniile si timpul colegilor si partenerilor nostri.
 Ne bazam pe profesionalismul celor cu care lucram: colegi si parteneri.
 Ne respectam promisiunile fata de clientii nostri.
Contam unii pe altii!
RESPONSABILITATE: Suntem oameni responsabili!
 Facem lucrurile asa cum trebuie, pana la capat.

 In fiecare zi, invatam lucruri noi.
 Acceptam ca intotdeauna se poate si mai bine.
 Nu doar vindem asigurari, ajutam oameni.
Succesul depinde de fiecare dintre noi!
INTEGRITATE: Suntem oameni integri!
 Suntem transparenti in tot ceea ce facem.

 Respectam legile si principiile de etica in afaceri.
 Ramanem corecti in orice situatie.
Suntem onesti in tot ceea ce facem!

Date financiare/ date resurse umane
Capital social si structura actionariatului
31.12.2015 31.12.2010 31.12.2008 31.12.2007 31.12.2006
Capital social (lei) 94.393.890 94.393.890 66.638.505 64.252.325 35.090.601
Numar actiuni emise 127.905 127.905 127.905 123.325 98.293
Valoare nominala a 738 738 521 521 357

actiunii (lei)
Structura actionariatului
2016 2015
ALLIANZ NEW EUROPE HOLDING GmbH 52,16% 52,16%
VESANIO TRADING Ltd 44,79% 44,48%
Alti actionari (mai putin de 5% fiecare) 3,05% 3,36%

Indicatori de siguranta financiara
2015 2014
Asigurari Asigurari Asigurari Asigurari

generale de viata generale de viata
Marja de solvabilitate (1) 4.37 4.73 4.30 4.14
minima (lei) 153.329.768 16.341.790 149.657.095 16.322.180
disponibila (lei) 670.235.430 77.333.054 643.037.287 67.562.323
Coeficient de lichiditate (2) 3,27 6,12 2,91 5,67
Elemente ale contului de profit si pierdere (asigurari generale si asigurari de viata

cumulat)
Milioane lei 2015 2014 2013 2012
Venituri din prime brute subscrise 1.054,5 985,0 918,8 900,1
Venituri din plasamente 70,1 62,7 49,8 145,8
Cheltuieli cu plasamentele 8,7 6,5 3,6 81,3
Daune si indemnizatii brute platite 486,5 456,2 530,8 606,2

Elemente de bilant
Milioane lei 31.12.2015 31.12.2014 31.12.2013 31.12.2012
Active totale 2.498,5 2.290,6 2.018,4 1.984,9
Plasamente 1.915,7 1.735,4 1.489,6 1.350,4
Capitaluri proprii 753,8 715,5 624,2 521,1
Rezerve tehnice (brut) * 1.475,6 1.330,9 1.162,3 1.218,2
Afacerile de asigurari generale in anul 2015
In anul 2015, valoarea primelor brute subscrise aferente asigurarilor generale s-a situat la nivelul
de 953,7 milioane lei, in crestere cu 7,4% fata de anul precedent.
Activitatea de asigurari generale
An financiar 2015 2014 2013 2012
Milioane lei
Venituri din prime brute subscrise 953,7 887,8 824,1 806,6
Venituri din prime nete de reasigurare 728,1 685,8 663,9 651,3
Venituri din plasamente * 60,3 53,3 40,5 40,6
Daune brute platite 432,0 404,0 478,3 555,6

An financiar 2015 2014 2013 2012
Cheltuieli cu daunele nete de reasigurare 459,5 443,2 407,7 532,6
Cheltuieli cu plasamentele * 6,8 5,2 2,6 11,7

*din-Contul-Netehnic
Structura portofoliului de asigurari generale
Activitatea derulata de companie in anul 2015 nu a adus modificari relevante in ceea ce priveste
structura portofoliului de asigurari generale:
 Asigurarile auto casco detin, in continuare, o pondere majoritara in structura portofoliului

de asigurari generale (42,7 %), cu un volum de prime brute subscrise de 406,9 milioane
lei."
 Asigurarile de raspundere civila pentru pagube produse tertilor din accidente auto detin la
randul lor o pondere importanta (27,5 %) in portofoliul de asigurari generale al Allianz-
Tiriac Asigurari, valoarea primelor brute subscrise pe aceasta clasa de asigurari
ridicandu-se la 262,2 milioane lei.
 Cea de a treia categorie de asigurari care are o contributie importanta la realizarea
veniturilor din activitatea de asigurari generale este asigurarea de bunuri si proprietati
(incluzand asigurarile de incendiu si calamitati naturale, respectiv asigurarile de daune la
proprietati), cu o pondere de aproximativ 17,4%, aferentă celor 165,9 milioane lei
reprezentand prime brute subscrise
Activitatea de asigurari de viata
An financiar 2015 2014 2013 2012
Milioane lei
Venituri din prime brute subscrise 100,8 97,2 94,7 93,5
Venituri din prime nete de reasigurare 96,6 91,4 94,3 84,4
Venituri din plasamente * 9,8 9,4 9,3 105,2
Indemnizatii brute platite 54,5 52,2 52,5 50,6
Cheltuieli cu indemnizatiile nete de reasigurare 54,3 53,5 51,1 50,6
Cheltuieli de exploatare nete 39,2 37,9 38,9 39,4
Cheltuieli cu plasamentele * 1,9 1,3 1,0 69,6

* din Contul Tehnic aferent asigurarilor de viata
Cele doua principale clase de asigurari de viata practicate au contribuit la realizarea veniturilor
din prime brute subscrise de Allianz-Tiriac pe segmentul asigurarilor de viata in urmatoarele
proportii:
 Asigurari de viata, anuitati si asigurari de viata suplimentare: 58%

 Asigurari de viata si anuitati care sunt legate de fonduri de investitii: 42%
In privinta tipurilor de plasamente realizate de companie, in cazul politelor traditionale de

asigurari de viata, acestea au fost reprezentate de titluri de stat emise de institutii guvernamentale
din Romania, obligatiuni emise de banci internationale cu rating superior si depozite bancare
inregistrate la filiale/ reprezentante locale ale unor banci internationale cu rating superior.
In ceea ce priveste clasa de asigurari de viata cu componenta investitionala tip unit-linked,

Allianz-Tiriac Asigurari ofera clientilor sai oportunitatea de a directiona primele achitate in
contul politelor catre o serie de programe investitionale oferite de societate, fiecare dintre aceste
fonduri evidentiind niveluri diferite ale raportului risc-randament investitional.
Proiecte speciale
Tiriac Collection
Un concept nou in Romania, Tiriac Collection reuneste exemplare auto si motociclete rare din
colectia domnului Ion Tiriac. Redeschisa publicului in luna mai 2015, colectia cuprinde peste
150 exponate de epoca, fabricate incepand cu anii 1899, dar si automobile performante, cu un
design actual. Vizitatorii vor regasi singura colectie din lume cu cele 6 Rolls Royce Phantom
produse pana in anul 1972, precum si exemplare ce au apartinut anterior unor nume sonore
precum Sir Elton John, Sammy Davis Jr. sau Bernie Ecclestone.
Suprafata galeriei este de 4300 mp si gazduieste in prezent modele exceptionale de masini si

motociclete, care insumeaza mai mult de 30.000 de cai putere.
Cea mai noua masina din galeria Tiriac Collection este un model LaFerrari (2014) iar senioara
colectiei este cvadriciclul Hurtu 3 ½ (1899), cea mai veche masina expusa si totodata cel mai
vechi exemplar Hurtu cunoscut.
Capitolul 2 . Aplicarea metodei QFD
Descrierea metodei- noţiuni teoretice

Cunoscută sub denumirea de “Casa Calităţii” sau “Vocea Clientului”, QFD este o metodă
sistematică, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la bază dorinţele şi aşteptările clienţilor,
situaţia pe piaţă a produselor/serviciilor respective precum şi eficienţa acestora.
Metoda a fost lansată în 1966 de către japonezul Yoji Akao fiind utilizată pentru prima dată în
practică în anul 1972 de către firma Mitsubishi. Principiul de bază al metodei îl reprezintă
satisfacerea cerinţelor clienţilor în toate etapele traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.
Incepând cu anii ’80 metoda capătă o largă aplicabilitate atât în SUA cât şi în Europa.
Caracteristic pentru această metodă este faptul că toate activităţile de dezvoltare sau înoire a
produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metodă de grup fiind
aplicată de către o echipă formată din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele firmei.
Metoda are la bază o diagramă specială numită “Casa Calităţii” . Punctul central al diagramei are
forma unui tabel cu doua intrări. Pe linie sunt trecute cerinţele clienţilor iar pe coloana
caracteristicile de calitate prin care aceste cerinţe sunt satisfăcute. La intersecţia liniilor cu
coloanele este pusă în evidenţă corespondenţa dintre aşteptările clienţilor şi caracteristicile de
calitate ale produsului/serviciului respectiv.
Fig.1. Structura casei calitatii
Metoda QFD se utilizează pentru:
- Stabilirea scopului proiectului

- Determinarea asteptarilor clientilor
- Descrierea elementelor serviciului
- Determinarea intensitaii relatiei dintre elementele serviciului
- Determinarea raspunsului furnizrului de servicii la cerintele clientului
- Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea
cerintelor clientilor
- Ierarhizarea elementelor serviciului in functie de gradul de dificultate asofiat
imbunatatirii lor
- Evaluarea competitivitatii
- Evaluarea strategica si stabilirea obiectivelor
Complexitatea şi natura informaţiilor necesare pentru elaborarea unei case a calităţii face ca
metoda QFD să fie o metodă de grup, fiind dezvoltată de o echipă care de regulă, cuprinde 6-9
persoane. Se bazează pe un sistem complet de comunicare, realizându-se o bună coordonare între
toate compartimentele (proiectare, producţie, calitate, desfacere, marketing, dezvoltare,
management financiar, etc.), obţinându-se optimizarea proiectării produselor, în concordanţă cu
solicitările clienţilor. Determinându-se exact caracteristicile produsului finit, metoda face

posibilă scurtarea etapei de proiectare a produsului. QFD oferă posibilitatea de a asigura un
produs bun înainte de a încerca a-l proiecta şi implementa.
Fig 2. Model conceptual al calitatii serviciilor

ANALIZA COMPARATIVA FOLOSIND METODA QFD
Pe baza de sondaj prin chestionar au fost stabilite cerintele clientilor cu privire la asigurarile
pentru locuinte.
Cerinte:
a) Informatii detaliate cu privire la serviciile oferite.

b) Comunicare cu clientii adecvata.
c) Achitarea in rate lunare a primei de asigurare.
d) Rapiditate in acordarea asigurarii.
e) Prima de asigurare mare.
Luand in considerare aceste informatii, echipa QFD a stabilit caracteristicile de calitate care
acopera aceste cerinte.
Caracteristici:
1. Pachet de informatii.(note de la 1-10 date de clienti)

2. Legaturi cu clientii prin departamente de specialitate.(note de la 1-10)
3. Achitarea primei de asigurare.(rate)
4. Timpul de acordare al asigurarii.(luni)
5. Prima de asigurare.(%)
Caracteristici C1 C2 C3 C4 C5 Ponder SA SB SC Simb.

ea
Cerinte cerint.
Inform. detaliate
cu privire la serv,    3 4 4 3 4
oferite
Comunicare cu    3 4 3 4 4
clientii adecvata
Achitarea in rate
lunare a primei    4 3 3 5 5
de asig.
Rapiditate in     5 5 4 3 5
acordarea asig.
Prima de asig.    4 5 5 4 5
Mare
SA 9 10 10rate 0,5luni 90%
SB 10 9 7rate 1luna 85%
SC 8 9 8rate 1,5luni 90%
Simb. 10 10 10rate 0,5luni 90%
Cota de 15 13 9
piata%
Profit 161,2 142 92,3

brut
mld.
In matricea corelatiilor ce formeaza acoperisul casei a fost trecuta corelatia dintre

caracteristicile de calitate. Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evaluat in
centrul diagramei prin urmatorul sistem:
 - acoperire puternica
 - acoperire slaba
 - acoperire posibila
Gradul de acoperire al cerintelor prin serviciul firmei de asigurari Allianz-Tiriac a fost

supus spre analiza clientilor prin chestionar. Rezultatele au fost trecute in matricea satisfactiei
clientilor ( puncte de la 1 la 5 ), 1 punct pentru “nemultumiti” si 5 pentru “foarte multumiti”.
In acelasi chestionar au fost evaluate in scopul compararii si serviciile celor 2 principali
concurenti: S.C A.S.A. ASIG. Rezultatele au fost de asemenea trecute in matricea satisfactiei
clientilor.
CONCLUZII
Din diagrama se observa ca serviciul firmei A, Allianz Tiriac a obtinut punctaje egale sau
chiar mai mari pentru cerintele 1, 2, 4 si 5, iar in cazul cerintei 3 a fost obtinut un rezultat mai
mic , de unde rezulta necesitatea imbunatatirii caracteristicii ce acopera aceasta cerinta, respectiv
achitarea primei de asigurare.
Luand in calcul rezultatele din matricea satisfactiei clientilor precum si datele din
matricea specificatiilor tehnice rezulta necesitatea modificarii valorilor caracteristicii 1, pachetul
de informatii.
Aceste informatii au fost analizate in cadrul departamentelor firmei de asigurari,
propunandu-se actiuni de imbunatatire. Noul serviciu a fost supus analizei clientilor si a
determinat cresterea cotei de piata la 17%.
Prin urmare noul serviciu va deveni serviciul firmei A.
Capitolul 3 . Metoda SERVQUAL
Prezentarea metodei SERVQUAL
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry în perioada

1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului.
SERVQUAL este un instrument folosit pentru măsurarea calităţii serviciilor, utilizat pentru
diagnosticarea slăbiciunilor şi a punctelor forte in cazul firmelor care operează în domeniul
serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor şi anume:
tangilbilitate, încredere, solicitudine, siguranţă şi empatie.
Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici
referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare utilizata
etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra
calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti „dimensiuni” ale
calitatii serviciului).
În versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului1, grupate
ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente în cinci categorii:
- Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si materialele
publicitare (dovada existentei fizice a serviciului);
- Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur si
întotdeauna la nivelul de performanta promis;
- Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni în ajutorul clientilor si de a le furniza cu
promptitudine serviciul;
1
http://um.ase.ro/no8/5.pdf
- Încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranta si încredere clientilor, cât si

competenta, respectul si onestitatea angajatilor;
- Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client în parte, usurinta
contactului si a comunicarii cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit întrebari pentru client (patru
sau cinci întrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui de la
serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are în urma obtinerii
serviciului. În total, SERVQUAL cuprinde 22 de întrebari ce se adapteaza în functie de natura
serviciului evaluat.
În functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor în domeniul la care se
refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomanda ca în
procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti în domeniu si/sau de
evaluatori.
In articolele publicate ulterior, întrebarile au fost redenumite “declaratii” sau “atribute”
referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni,
unii specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul “caracteristici” ale calitatii
serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii
serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate în publicatiile de
specialitate2. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata în domeniul serviciilor
electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003). Trebuie
subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecând de la arhitectura conceptuala
SERVQUAL.
Prezentarea si interpretarea rezultatelor

a) Prezentarea preferințelor generale și a detaliilor personale
Sondajul a fost făcut pe un eșantioan de 50 de persoane, toate din mediul urban. În urma
centralizării raspunsurilor la cele 5 întrebări cu caracter general putem concluziona următoarele:
 În ceea ce privește serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate preferă
serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking și 48% serviciile bancare de retail.
 În privinta deciziilor în domeniul bancar, 1% dintre respondenți declară că fac o cercetare
a pieței înainte de a lua o decizie, 32% declară că nu sunt influențați de nimeni, 32% țin
cont de părerea rudelor și a prietenilor și doar 26% apelează la un specialist.
 Factorii luați în considerare înaintea deschiderii unui cont sau înaintea achiziționării unui
produs bancar sunt în 54% dintre cazuri serviciile oferite de bancă, în 14% dintre cazuri
poziția financiară a băncii, în 4% dintre cazuri perspectivele băncii și în 28% dintre
cazuri clienții băncilor țin cont doar de reputația acestora.
 Tipul de bancă preferat de respondenți este cel din sectorul privat (100%).
 Dintre băncile din sectorul privat, Banca Transilvania este considerată de toti
respondenti, cea mai sigură bancă.
Grafic 1. Tipul de serviciu bancar preferat
48
50
28
40
24
30
20
0
10
0
ATM Internet Banking Mobile Banking Retail
Grafic 2. Deciziile in domeniul bancar sunt influentate de:
32
40 32
26
30
20
10 1
0
Nimeni Cercetarea pietei Specialist Prieteni/Rude
Grafic 3. Factorii luați în considerare înaintea achiziționării unui

produs bancar
Pozitia financiara
Pozitia actuala pe piata
Reputatia bancii
Perspectivele bancii
Serviciile oferite
Grafic 4. Tipul de banca preferat
Banca din sectorul privat
Banca din sectorul public
0 20 40 60 80 100
Grafic 5. Cea mai sigură bancă
100
80
60
40
20
0
BCR Raifeissen Banca Unicredit Bancpost
Transilvania
În ceea ce privește datele personale ale persoanelor chestionate, în urma analizei putem să
spunem următoarele:
 În ceea ce pvivește vârsta, 28% dintre respondenți au între 18-25 de ani, 32% dintre
respondenți au între 26-35 de ani, 20% au între 36-45 de ani, 16% au între 46-55 de ani,
și doar 4% au peste 55 de ani.
 În ceea ce priveste ocupația, 46% dintre respondenți lucrează în sectorul privat, 16% sunt
bugetari, 8% desfășoară activități independente, 22% sunt studenți, 2% sunt pensionari, și
6% sunt șomeri.
 În ceea ce privește venitul, 44% dintre respondenți au un venit lunar cuprins între 900-
1600 de lei, 10% au un venit mai mic de 900 de lei, 4% au un venit intre 2700-5500 lei si
restul de 42% au un venit cuprins între 1600-2700 de lei.
Grafic 6. Vârsta respondenților
35
30
25
20
15
10
5
0
18-25 ani 26-35 ani 36-45 ani 46-55 ani peste 55 ani
Grafic 7. Ocupația respondenților
6% 2%
8% Student
22% Bugetar
Angajat la privat
46% Activități indep
Șomer
Pensionar
16%
Grafic 8. Veniturile respondenților
peste 5500 0
2700-5500 4
1600-2700 42
900-1600 44
sub 900 10
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
b) Prezentarea așteptărilor și percepțiilor respondenților
Rezultatele obtinute din procesul de masurare si evaluare sunt consemnate într-un raport
de evaluare si sunt prezentate atât în formate tabelare, cât si grafice. De regula, raportul de
evaluare cuprinde toate documentele elaborate în pasii anteriori (Lista caracteristicilor,
Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor etc.),
precum si o serie de tabele sintetice si grafice obtinute pe baza datelor din documentele
mentionate si care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.
În ceea ce priveste rezultatul final al evaluarii – indicatorul “calitatea serviciului”
exprimat ca diferenta între perceptii si asteptari – interpretarea este urmatoarea:
- valorile pozitive arata un serviciu mai bun decât asteptat;
- valorile negative arata calitate slaba;
- valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al calitatii.
Dimensiunea Scor mediu ponderat

Impresia vizuala 0,37
Increderea 0,296
Receptivitatea 0,13
Siguranta 0,255
Empatia 0,176
Gap score Dimensiunea Valoarea

Minim Empatia -0,1
Maxim Impresia Vizuala 0,68
În urma analizei efectuate putem concluziona următoarele:

 Clienţii au o impresie foarte bună despre Banca Transilvania, lucru
evidenţiat de faptul că în toate cele 22 de cazuri, aferente întrebărilor din chestionar,
clienţii au avut o impresie mai bună despre bancă după ce au avut o legătură cu
aceasta.
 Cel mai bun scor în acest sens s-a obţinut la categoria Impresia vizuală,
deoarece clienţii băncii au fost impresionaţi de echipamentele şi modul de amenajare
al băncii.
 Următoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clienţi, a fost
Încrederea. Acest lucru evidenţiază faptul că banca ştie cum să caştige încrederea
clienţilor săi prin preocupare pentru problemele apărute, servicii prompte şi acurateţe
maximă.
 Următoarele dimensiuni, Receptivitatea şi Empatia au primit un punctaj

asemănător din partea persoanelor chestionate, dar şi aici putem evidenţia faptul că
aceste punctaje au crescut după ce clienţii au avut contact cu banca.
 Cel mai slab punctaj s-a înregistrat la categoria Receptivitate, dar chiar şi
aici punctajul acordat după contactul avut cu banca este mai mare.
 Totuşi, această evoluţie poate fi pusă pe seama climatului economic
actual, caracterizat de falimente şi crize bancare, lucruri care şubrezesc încrederea
oamenilor în bănci în general, făcandu-i să-şi piardă siguranţa în securitatea tranzacţiilor
efectuate de bancă.
0.4 0.37
0.35 0.296
0.3 0.255
0.25
0.2 0.176
0.15 0.13
0.1
0.05
0
Impresia Increderea Receptivitatea Siguranta Empatia
vizuala
Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a informatiilor colectate din

practica prestarii serviciilor, a fost determinata importanta relativa a fiecarei dimensiuni a
calitatii serviciilor: Elemente tangibile 37%, Fiabilitate 29%, Receptivitate 13%, Încredere 29%
si Empatie 17%.
Ponderile respective sunt orientative si au fost obtinute ca valori medii din experimentele
conduse de autorii SERVQUAL. În functie de tipul serviciului evaluat si de experienta
evaluatorilor în domeniul la care se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult,
chiar autorii recomanda ca în procesul de evaluare ponderile sa fie stabilite de un grup de experti
în domeniu si/sau de evaluatori.
Caracteristici Puncte
1. Aspectul dotărilor, echipamentului, personalului şi materialelor promoţionale 19.4

ale băncii.
2. Capacitatea băncii de a efectua cu certitudine şi acurateţe serviciul promis 20.9
3. Dorinţa băncii de a ajuta clienţii şi de a oferi servicii prompte. 20

4. Cunoştinţele şi amabilitatea angajaţilor băncii şi capacitatea lor de a inspira 19.3
confidenţialitate şi încredere.
5. Atenţia specială pe care banca o oferă individual fiecăruia din clienţii săi. 19.8
TOTAL: 100
Impresie vizuala
20% 20% Increderea
19% 21% Receptivitatea
Siguranta
Empatia
20%
Concluzii
In cazul Bancii Transilvania, dinamica foarte ridicata a clientelei sale confirma increderea
pe care aceasta o are in capacitatea de lucru a unitatilor proprii, in calitatea personalului si a
ofertei de produse si servicii pe masura. In prezent, printre clientii bancii regasim un numar
important de societati comerciale cu capital de stat, regii autonome diverse, institutii bugetare,
societati comerciale cu capital privat, precum si persoane fizice.
Capitolul 4. Prognoze economice
PROGNOZE ECONOMICE
Tehnicile de prognoză facilitează translatarea datelor şi a informaţiilor disponibile ȋn strategii
care pot conduce la obţinerea de avantaje competitive. Există trei categorii de modele de bază:
subiective, cauzale şi serii de timp. În funcţie de natura afacerii se poate utiliza un anumit model
sau ȋn alte situaţii două sau mai multe ȋn funcţie de caz. De exemplu, managementul unei firme
de calculatoare poate fi interesat de utilizarea modelului seriilor de timp pentru a prognoza
cererea săptămânală de PC-uri. Cererea de componente auto pe care un service este interesat să o
cunoască ȋn avans are atât caracteristici temporale cât şi spaţiale. În acest caz sunt necesare atât
modelele cauzale cât şi cele bazate pe serii de timp.
Motoda Delphi se bazează pe opiniile unor experţi. Persoanele cu expertiză ȋntr-un anumit
domeniu sunt solicitate să răspundă la o serie de ȋntrebări, dar acestea nu trebuie să
interacţioneze ȋntre ele. De exemplu, experţii pot fi solicitaţi să facă estimări numerice cu privire
la evoluţia medie a cursului leu-euro pentru anul viitor [3]. Predicţiile se fac ȋn mod iterativ, ȋn
prima fază toate estimările experţilor ȋmpreună cu justificările aferente sunt centralizate şi apoi
sunt trimise din nou tuturor experţilor pentru o revizuire a predicţiilor iniţiale. Procesul poate
continua pe parcursul mai multor etape până când se ajunge la un consens. Rezultatul obţinut
poate fi utilizat pentru planificarea viitoare. Această metodă este utilizată numai pentru realizarea
de prognoze pe termen lung şi necesită un efort financiar considerabil. Practic această metodă
este utilizată atunci când nu există date cuantificabile
Rata rentabilitatii economice
𝐏𝐫𝐨𝐟𝐢𝐭 𝐧𝐞𝐭
𝐑𝐎𝐀 =
𝐀𝐜𝐭𝐢𝐯𝐞 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞
Rata rentabilitatii financiare
𝐏𝐫𝐨𝐟𝐢𝐭 𝐧𝐞𝐭
𝐑𝐎𝐄 =
𝐂𝐚𝐩𝐢𝐭𝐚𝐥 𝐩𝐫𝐨𝐩𝐫𝐢𝐮
Multiplicatorul capitalizarii bursiere

Multiplicatorul capitalizarii bursiere – PER (Price earnings ratio) este raportul dintre
cursul bursier al unei actiuni si profitul net pe actiune (EPS). EPS este expresia directa a
profitabilitatii companiei. PER evidentiaza puterea de capitalizare a investitiei in achizitionarea
actiunii ca urmare a oportunitatilor de crestere sustenabila (prin profitul net reinvestit). Formula
de calcul este urmatoarea:
𝐏𝐫𝐨𝐟𝐢𝐭𝐮𝐥 𝐧𝐞𝐭
EPS=
𝐍𝐮𝐦𝐚𝐫 𝐝𝐞 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐮𝐧𝐢
𝐂𝐮𝐫𝐬𝐮𝐥 𝐛𝐮𝐫𝐬𝐢𝐞𝐫 𝐚𝐥 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐮𝐧𝐢𝐢

𝑷𝑬𝑹 =
𝐏𝐫𝐨𝐟𝐢𝐭𝐮𝐥 𝐧𝐞𝐭 𝐩𝐞 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐮𝐧𝐞
Capitalizarea bursiera raportata la activul net contabil
Raportul valoare de piata fata de valoarea contabila – MBR se determina prin divizarea
capitalizarii bancare (numar de actiuni x cursul bursier al zilei) la activul net contabil (activ
total – datorii totale).
𝐂𝐚𝐩𝐢𝐭𝐚𝐥𝐢𝐳𝐚𝐫𝐞𝐚 𝐛𝐮𝐫𝐬𝐢𝐞𝐫𝐚
𝑴𝑩𝑹 =
𝐀𝐜𝐭𝐢𝐯𝐮𝐥 𝐧𝐞𝐭 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐛𝐢𝐥
Bibliografie
1) Militaru Gheorghe.,“Managementul serviciilor”, editura C.H. BECK 2010
2) Ionescu Sorin, “Managementul calităţii”, editura Politehnica Press Bucureşti 2013
3) www.bancatransilvania.ro
4) http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Transilvania
5) http://economictimes.ro/

Dezvoltarea Afacerilor in Servicii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dezvoltarea Afacerilor in Servicii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria si Managementul Afacerilor