UNIVERSITATEA POLITEHNICĂ DIN BUCURESTI

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria si Managementul

Afacerilor

PROIECT DAS
Imbunatatirea serviciilor oferite de catre

UPC Romania

Coordonator: Ș.l. dr. Ing. Petruta MIHAI Studenți: Alexandra CISLEANU

Grupa 1541
Cuprins

Capitolul I. Prezentarea companiei UPC Romania .................................................................................. 3

1.1. Scurt istoric ............................................................................................................................. 3
1.2. Domeniul de activitate al companiei ....................................................................................... 4
1.3. Resurse financiare ................................................................................................................... 4
1.4. Notiuni privind serviciile ......................................................................................................... 6
1.4.1. Serviciile din cadrul companiei UPC Romania .................................................................. 6
Capitolul II. Aplicarea metodei QFD pentru compania UPC ROMANIA SRL .......................................... 10
2.1. Notiuni teoretice ......................................................................................................................... 10
2.2. Etapele metodei QFD ................................................................................................................. 11
2.3. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul “de telecomunicatii” din cadrul companiei UPC
ROMANIA SRL .................................................................................................................................. 12
2.3. Casa calitatii .............................................................................................................................. 14
2.4. Interpretarea rezultatelor din Casa Calității (metoda QFD) ..................................................... 15
Capitolul III . Metoda Servqual .............................................................................................................. 16
3.1. Noțiuni teoretice ......................................................................................................................... 16
3.2. Dimensiunea tangibilității .......................................................................................................... 16
3.3. Dimensiunea încrederii .............................................................................................................. 16
3.4. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor ............................................................ 17
3.5. Dimensiunea solicitudinii ........................................................................................................... 18
3.6. Dimensiunea empatiei ................................................................................................................ 19
Capitolul IV. Concluzii ............................................................................................................................ 20
BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................................ 21
Capitolul I. Prezentarea companiei UPC Romania

UPC România este al doilea operator de televiziune prin cablu din România,
(după RCS & RDS). Operatorul oferă servicii de Internet de mare viteză, televiziune prin
cablu și satelit, și telefonie fixă. UPC România este unul dintre principalii investitori + nivelul
investițiilor pe piața locală este de aproximativ un miliard de Euro.

UPC România este afiliată la grupul american Liberty Global plc, cea mai mare
companie internațională de comunicații prin cablu din lume. La sfârșitul lunii decembrie
2014, Liberty Global avea un număr total de 27,3 milioane clienți. UPC România face parte
din grupul UPC Liberty Global Europe care operează în 12 țări europene și are aproximativ
27 milioane de clienți. În cei peste 20 ani de activitate pe piața locală, compania a investit
aproximativ un miliard de euro, devenind astfel cea mai mare investiție americană directă din
țară.

1.1. Scurt istoric

UPC România este afiliată la Liberty Global Inc., grupul american fiind liderul industriei
mondiale de comunicații prin cablu. La sfârșitul lunii decembrie 2011, LGI avea un număr total
de clienți de 19,5 milioane. Grupul american are aproximativ 22.000 de angajați și operează în
Europa (UPC Broadband, Unitymedia, Telenet, Chellomedia) și America (VTR, Liberty Puerto
Rico). UPC România face parte din grupul UPC Broadband care operează în 11 țări din Europa
și are aproximativ 16,1 milioane de clienți.

Cine este Liberty Global, Inc.?

Fig. 1.1. Harta tarilor unde activeaza UPC

 Liberty Global, Inc. este liderul industriei mondiale de comunicatii prin cablu, cu
operatiuni in 14 tari. La jumătatea lunii iunie 2013, aceștia aveau 48 de milioane de abonamente.
Brandurile Liberty Global includ Virgin Media, UPC, Unitymedia, Kabel BW, Telenet și VTR.
Operațiunile LGI includ totodată și Chellomedia, divizia de conținut, Liberty Global Business,
divizia de servicii pentru companii și Liberty Global Ventures, fondul nostru de investiții.

1.2. Domeniul de activitate al companiei

Denumirea companiei : UPC ROMANIA SRL

COD CAEN: 6110 - Activitati de telecomunicatii prin retele cu cablu

Aceasta clasa cuprinde activitati de expoatare, intretinere si furnizare a accesului la

facilitatile de transmisie a vocii, datelor, a unui text, a sunetelor si imaginilor prin utilizarea
unei infrastructuri de telecomunicatii formata din retele de cabluri. Facilitatile de transmisie
care desfasoara aceste activitati se bazeaza pe o singura tehnologie, fie pe o combinatie de
tehnologii. Aceasta clasa include, de asemenea, asigurarea accesului la Internet prin
operatorul infrastructurii de retele cu cablu. Aceasta clasa exclude: -recomercializarea
serviciilor de telecomunicatii

CUI 12288994

Nr. Mediu de angajati: 1084 (in anul 2017)

1.3. Resurse financiare

Cifra de afaceri a acestei companii este intr-o continua crestere chiar daca , in anii
precedenti nu au existat castiguri foarte mari.
 Fig. 1.2. Datele financiare pe o perioada de 10 ani

Analizand si graficul cifrei de afaceri cat si cel al pierderilor si al castigurilor pe o perioada de

10 ani, se poate observa ca nu ai existat castiguri substantiale, diferentele intre ani fiind foarte
mici iar in anul 2010 a existat o pierdere foarte mare de -656.800.250 ; evolutia negativa este
explicata de conducerea UPC prin inrautatirea conditiilor economice, care au pus
presiune in special pe clientii cu venituri sub medie, fapt care a dus la pierderi pe
segmentul de televiziune analogica.
 Figură 1.3. Graficul cresterii profitului cat si pierderii

1.4. Notiuni privind serviciile

Serviciile prezente in cadrul companiei UPC ROMANIA SRL sunt: telefonia fixa digitala,
televiziunea si internetul.

1.4.1. Serviciile din cadrul companiei UPC Romania

Compania UPC ROMANIA SRL este una dintre cele mai mari companii de comunicatii
prin cablu din Romania si ofera servicii de televiziune prin cablu si prin satelit, internet de
mare viteza si telefonie fixa digitala.

➢ Serviciul de televiziune: reprezinta o soluție tehnică pentru a distribui programe de

televiziune analogică la consumatori folosind semnale transmise printr-o rețea fixă
de cabluri optice sau cabluri coaxiale. Acest serviciu se realizeaza prin cablu analogic,
cablu digital, televiziune digitala HD si fixa.
 Televiziune digitala prin cablu

➢ Optim HD

• 65 canale SD
• 4 canale HD

(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD)

• 22 canale radio

➢ Familia HD

Cel mai simplu serviciu: fara antena de satelit sau decoder. Pentru a viziona canalele
HD este necesara achizitionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox
HD, DVR-HD sau CI+)

• 96 canale SD
• 14 canale HD (Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro
HD, Discovery Showcase HD, History Channel HD, High TV 3D HD, National
Geographic HD, Nat Geo Wild HD, Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2
HD)
• 22 canale radio

Acest pachete pot fi receptionate doar in anumite orase din tara.

➢ Maxim HD

Cel mai simplu serviciu: fara antena de satelit sau decoder. Pentru a viziona canalele
HD este necesara achizitionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox
HD, DVR-HD sau CI+)

• 114 canale SD
• 19 canale HD (Pro TV HD, TVR HD, UTV HD, Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro
HD, Discovery Showcase HD, History Channel HD, High TV 3D HD, National
Geographic HD, Nat Geo Wild HD, Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2
HD, Travel Channel HD, Viasat Nature/History HD, KBS HD, Fashion TV HD,
Sundance HD)
• 22 canale radio

Acest pachete pot fi receptionate doar in anumite orase din tara.

 ➢ Serviciul de internet : Serviciul Business Fiber Power

• Download: pana la 200 Mbps

• Upload: pana la 6 Mbps

• Traiesti live concertele si competitiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza
de 200 Mbps descarci un DVD in 200 de secunde.

• 5 casute e-mail gratuite de cate 5GB

• Echipamente de calitate disponibile imediat

• Suport tehnic si consiliere specializata

Abonamentele de acces la internet se pot impacheta cu abonamentele de voce

disponibile, prin serviciul Business Telefix

Noul serviciu este disponibil prin platforma Eurodocsis 3.0. (Data Over Cable Service
Interface Specification), adica versiunea europeana a celui mai nou standard international de
servicii broadband prin cablu coaxial, care permite viteze de transfer, de pana la 5 ori peste
maximumul teoretic oferit de tehnologia ADSL.

• Download: pana la 200 Mbps

• Traiesti live concertele si competitiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu viteza
de 200 Mbps descarci un DVD in 200 de secunde.

• 5 casute e-mail gratuite de cate 5GB

• Echipamente de calitate disponibile imediat

• Suport tehnic si consiliere specializata

➢ Serviciul de telefonie fixa:

• Alo nelimitat :Convorbiri nelimitate in reteaua UPC

• Alo oriunde : Convorbiri nelimitate in reteaua UPC

100 minute incluse catre:

o Orice retea fixa din Romania (UPC, Romtelecom, RDS&RCS, etc)

o Orice retea mobila din Romania (Vodafone, Orange, Cosmote, Zapp, etc.)
 o Retele fixe din EUROPA (Austria, Belgia, Danemarca, Elvetia,
Franta, Germania, Grecia,Ungaria, Irlanda, Italia, Marea Britanie, Olanda,
Portugalia, Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina, Turcia, Polonia
• 0800FreeCall

Serviciul 0800FreeCall ofera companiilor si institutiilor publice posibilitatea de a pune

la dispozitia clientilor si partenerilor de afaceri numere de telefon apelate gratuit, fara
niciun cost pentru initiatorul apelului. Cei care vor alege acest serviciu isi pot unifica
punctele de contact intr-unul singur, printr-un numar de telefon unic, apelabil atat din
retele fixe cat si din retele mobile.

Printre functionalitatile oferite se numara optiuni cum ar fi interactive voice response

(IVR), rutarea apelurilor in functie de origine, data, ora si multe altele.
 Capitolul II. Aplicarea metodei QFD pentru compania UPC
ROMANIA SRL

2.1. Notiuni teoretice

Noţiunea de QFD „Quality Function Deployment” poate fi tradusă ca “Instrument de planificare

şi dezvoltare a funcţiilor calităţii conform proprietăţilor de calitate cerute de client”. Această
metodă mai este cunoscută şi sub denumirea de „casa calităţii”.

Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care să corespundă în mod
optim solicitărilor clienţilor. Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau
serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta
produselor sau serviciilor.

Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima
data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii ’80 metoda capata o larga aplicabilitate atat
in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si
asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic
pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor
sunt privite din perspectiva clientului.

QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 – 8 persoane ce provin din
toate departamentele firmei. Se face mai întâi o anchetă care să stabilească care sunt funcţiile
produsului pe care le aşteaptă clienţii, precum şi importanţa acestora. Apoi se elaborează
caracteristicile şi se corelează cu funcţiile. Totodată, se fac şi comparaţii cu performanţele altor
firme.

Datele care sunt analizate în acest tabel sunt:

• toate datele funcţionale ale produsului;

• toate datele soluţiilor deja utilizate, avute în vedere şi reţinute pentru satisfacerea
funcţiilor de îndeplinit.

Rezultatele aşteptate sunt:

• reprezentarea şi evaluarea satisfacţiei funcţiilor de către soluţii;

• structurarea, comunicarea şi compararea cu concurenţii sau cu situaţia existentă.

 2.2. Etapele metodei QFD

Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:

1. Identificarea nevoilor clientului

2. Identificarea nevoilor tehnice
3. Se face legatura dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice
4. Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie.
5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor concurente şi stabilirea ţintelor.
6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în proces.

Cele şase etape sunt doar începutul procesului QFD. Se folosesc încă trei case ale
calităţii pentru a dezvolta principalele părţi ale nevoilor clientului, planul procesului şi controlul
calităţii. A doua casă este asemănătoare cu prima, dar se referă la subsisteme şi componente. În
producţie, majoritatea activităţilor QFD reprezentate de primele două case ale calităţii se
desfaşoară prin dezvoltarea produsului şi funcţiile de inginerie. Etapa următoare necesită
supraveghetori şi operatori de linie. În casa a treia, planul procesului face legatura dintre
caracteristicile componentelor şi operaţiile cheie. Aceasta face trecerea de la plan la punerea în
practică.

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face
legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de control al
procesului şi operaţiile de producţie (fig.2.1).

Figură 2.1 Casa calitatii

 Practic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului în
specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului.
Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii
serviciilor: incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie.

2.3. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul “de telecomunicatii” din cadrul
companiei UPC ROMANIA SRL

Pentru exemplificarea metodei am ales compania UPC Romania SRL , societate ce isi
propune ca prin activitatea sa, sa ofere potentialilor clientI cele mai bune servicii de
televiziune, internet si telefonie fixa .

Societatea se afla in concurenta directa cu companiile RCS&RDS, Telekom, Orange.

In acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD – casa calitatii pentru identificarea punctelor
slabe si pentru imbunatatirea serviciilor oferite. Construirea casei calitatii pentru UPC
Romania necesita parcurgerea urmatoarelor etape:

a) Stabilirea scopului proiectului

• obiectul proiectului consta in evaluarea pozitiei competitive a firmei

b) Determinarea cerintelor de furnizare a serviciului

• se identifica grupul de clienti si determinarea asteptarile lor;

Pentru completarea Casei Calității am identificat 20 de subdimensiui ale serviciului și

10 funcții ale acestuia. Ținând cont de nivelul primar al dimensiunilor calității, am completat
nivelul secundar cu cele 20 subdimensiuni în tabelul de mai jos :
 Tabel 2.1. Subdimensiunile serviciului

DIMENSIUNE SUBDIMENSIUNE

1. Informații despre serviciile societății (detalii despre fiecare în

parte)
2. Respectarea informatiilor precizate in contract

ÎNCREDERE 3. Conexiune performanta

4. Grila variata de programe
5. Raportul calitate-preț ( facturare corectă)
6. Remedierea in scurt timp a problemelor

TANGIBILITATE 7.Vizionarea canalelor TV si pe alte dispozitive

8.Beneficierea de serviciul dorit in timpul socilitat
9.Viteze de download si upload mari
SOLICITUDINE 10. Multitudinea serviciilor ( telefonie,televiziune,internet)
11. Disponibilitate dozator apa
12. Difuzarea canalelor HD ,3D
13. Calitate inalta a echipamentelor
14. Experiență personal (Experiență în domeniu de cel puțin 3 ani)
SIGURANȚĂ
15. Calitate inalta a imaginilor si sunetelor
16. Echipamente moderne asigurate
17. Ambient plăcut ( Muzică pe fundal,reclame prezente pe
diverse divice-uri, amabilitate angajați)
18. Comunicare cu clienții ( Explicații oferite de către angajați cu
privire la serviciul pe care îl prestează)
EMPATIE 19. Modul de primire al clienților-satisfăcător
20. Atitudinea față de clienți ( Înțelegerea nevoilor fiecărui client)
21. Asistenta pentru client
22. Gradul de îndeplinire al așteptărilor clienților (nemulțumit,
mulțumit, foarte mulțumit)

Astfel, cu ajutorul acestor subdimensiuni, am identificat cele 5 funcții ale serviciului

de telecomunicatii din cadrul companiei UPC ROMANIA SRL:

• Calitatea serviciilor
• Furnizarea serviciilor
• Angajații să fie instruiți corespunzător (să respecte R.O.I., să fie instruiți cu
privire la aparatura din dotare)
• Echipamente modern
• Personalizarea abonamentelor
2.3. Casa calitatii
2.4. Interpretarea rezultatelor din Casa Calității (metoda QFD)

Pentru a putea interpreta Casa Calitatii, am calculat media ponderată în urma acordării notelor
pentru relațiile între cererile clienților și caracteristicile tehnice și pentru importanța relativă a
dimensiunilor calității.

Media ponderată este sumă de produs dintre importanță și relație, așadar, vom clasifica
rezultatele astfel:

• Calitatea serviciilor are o medie ponderata de 1012;

• Furnizarea serviciilor are o medie ponderata de 1200;
• Angajații să fie instruiți corespunzător (să respecte R.O.I., să fie instruiți cu
privire la aparatura din dotare) are o medie ponderata de 833;
• Echipamente modern are o medie ponderata de de 695;
• Personalizarea abonamentelor are o medie ponderata de 821.

În concluzie, caracteristica tehnică a serviciului ce trebuie îmbunătățită este calitatea

serviciului, cu cea mai mare medie ponderată, deci Furnizarea serviciilor cu un rezultat de
1200.

De asemenea, analizând rezultatele nivelului țintă, caracteristicile ce trebuiesc îmbunătățite

sunt:

➢ Grila variata de programe

➢ Remedierea in scurt timp a problemelor

➢ Vizionarea canalelor TV si pe alte dispositive
➢ Viteze de download si upload mari
➢ Ambient plăcut ( Muzică pe fundal,reclame prezente pe diverse divice-uri, amabilitate
angajați)
➢ Atitudinea față de clienți ( Înțelegerea nevoilor fiecărui client)
➢ Asistenta pentru client
➢ Gradul de îndeplinire al așteptărilor clienților (nemulțumit, mulțumit, foarte
mulțumit).
Capitolul III . Metoda Servqual
3.1. Noțiuni teoretice

Un instrument folosit pentru măsurarea calității serviciilor denumit SERVQUAL poate

fi utilizat pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte în cazul firmelor care
operează în domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale
calitpții serviciilor și anume: tangibilitate, încredere, solicitudine, siguranță și empatie.

Din punct de vedere structural, instrumentul Servqual este alcătuit din două secțiuni: o
secțiune compusă din 22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice firmelor
performante, iar a doua secțiune alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile
consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată. (Militaru, 2010) [4]

3.2. Dimensiunea tangibilității

Dimensiunea tangibilității se referă la compararea așteptărilor clienților cu

performanțele firmei ținând cont de capacitatea acesteia de a-și gestiona elementele de
tangibilitate. Componenta de tangibilitate are două dimensiuni: una se concentrează asupra
echipamentelor și facilităților, iar cealaltă se referă la personalul prestator. (Militaru, 2010) [5]

Tabel 3.1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate

Așteptările cu privire la elementele tangibile – RCS&RDS NOTE

1. Vizionarea canalelor TV si pe alte dispozitive 4

Perceperea elementelor de tangibilitate – UPC ROMANIA SRL

1. Vizionarea canalelor TV si pe alte dispozitive 1

3.3. Dimensiunea încrederii

Această dimensiune reflectă consistența performanțelor firmei. Consumatorii percep

încrederea într-un serviciu ca fiind cea mai importantă din cele cinci dimensiuni ale calității.
În consecință, eșecul în furnizarea unui serviciu în care clienții, în general, au încredere este
transformat într-un insucces al firmei.

Pentru măsurarea încrederii într-un anumit serviciu utilizăm certificarea ISO9000, care
este folosită pentru înregistrarea și certificarea sistemelor de asigurare a calității fabricantului,
și realizarea controlului calității. Acest standard nu garantează faptul că firma oferă servicii de
calitate, ci certifică faptul că aceasta a implementat procese de asigurare a calității. (Militaru,
2010) [6]

Tabel 3.2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind încrederea în serviciul furnizat

Așteptările privind încrederea în serviciu – RDS&RCS NOTE

2.Informații despre serviciile societății (detalii despre fiecare în parte) 5
3.Respectarea informatiilor precizate in contract 5
4.Conexiune performanta 5
5.Grila variata de programe
5
6.Raportul calitate-preț ( facturare corectă) 4
7.Remedierea in scurt timp a problemelor 4
Perceperea încrederii – UPC ROMANIA SRL

2. Informații despre serviciile societății (detalii despre fiecare în parte) 5

3. Respectarea informatiilor precizate in contract 4
4. Conexiune performanta 5
5. Grila variata de programe
4
6.Raportul calitate-preț ( facturare corectă) 4
7.Remedierea in scurt timp a problemelor 3

3.4. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor

Se referă la competența personalului firmei și la securitatea operațiunilor sale.

Competența este legată de cunoașterea și abilitatea personalului firmei în prestarea serviciilor.
Siguranța este o componentă importantă a dimensiunii privind asigurarea serviciilor prestate.
Securitatea reflectă sentimentele unui client de a nu se expune nici unui risc sau pericol în
momentul în care achiziționează un anumit serviciu. (Militaru, 2010) [7]

Tabel 3.3 Principalele aspecte ale siguranței serviciului furnizat

Așteptările privind siguranța serviciului furnizat – RDS&RCS NOTE

8.Calitate inalta a echipamentelor 4
9.Experiență personal (Experiență în domeniu de cel puțin 3 ani) 3

10.Calitate inalta a imaginilor si sunetelor

4
 Așteptările privind siguranța serviciului furnizat – RDS&RCS NOTE
11.Echipamente moderne asigurate 4
Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat – UPC ROMANIA
SRL
8.Calitate inalta a echipamentelor 5
9.Experiență personal (Experiență în domeniu de cel puțin 3 ani) 3
10.Calitate inalta a imaginilor si sunetelor 4
11.Echipamente moderne asigurate 4

3.5. Dimensiunea solicitudinii

Această dimensiune reflectă angajamentul personalului firmei de a presta serviciul

într-o manieră oportună. Solicitudinea se referă la disponibilitatea și/sau promptitudinea
angajaților firmei de a presta serviciul. Clienții pot întâmpina situații precum: angajații sunt
implicați într-o discuție, ignorând nevoile clientului.

O altă atribuire a solicitudinii este pregătirea personalului firmei pentru furnizarea serviciului.
(Militaru, 2010) [8]

Tabel 3.4. Principalele aspecte ale solicitudinii prestatorilor

Așteptările care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii – NOTE

RDS&RCS
12.Beneficierea de serviciul dorit in timpul socilitat 4
13.Viteze de download si upload mari 5
14.Multitudinea serviciilor ( telefonie,televiziune,internet) 5
15.Disponibilitate dozator apa 5
16.Difuzarea canalelor HD ,3D 4
Percepții privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii
– UPC ROMANIA SRL
12.Beneficierea de serviciul dorit in timpul socilitat 4
13.Viteze de download si upload mari 4
14.Multitudinea serviciilor ( telefonie,televiziune,internet) 5
15.Disponibilitate dozator apa 5
16.Difuzarea canalelor HD ,3D 5
3.6. Dimensiunea empatiei

Empatia este amabilitate personalului firmei de servicii de a se pune în locul clienților

săi. Firmele ce pun accentul pe empatie au capabilitatea de a înțelege mai bine nevoile
clienților și acționează pentru ca serviciile lor să fie accesibile clienților. (Militaru, 2010) [9]

Tabel 3.5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice

Așteptările specifice comportamentului empatic – RDS&RCS NOTE

17.Ambient plăcut ( Muzică pe fundal,reclame prezente pe diverse divice-uri,
5
amabilitate angajați)
18.Comunicare cu clienții ( Explicații oferite de către angajați cu privire la serviciul
4
pe care îl prestează)
19.Modul de primire al clienților-satisfăcător 5
20.Atitudinea față de clienți ( Înțelegerea nevoilor fiecărui client) 5
21.Asistenta pentru client 4
22.Gradul de îndeplinire al așteptărilor clienților (nemulțumit, mulțumit, foarte
5
mulțumit)
Percepții privind empatia personalului firmei prestatoare de servicii – UPC
ROMANIA SRL
17.Ambient plăcut ( Muzică pe fundal,reclame prezente pe diverse divice-uri,
4
amabilitate angajați)
18.Comunicare cu clienții ( Explicații oferite de către angajați cu privire la serviciul
4
pe care îl prestează)
19.Modul de primire al clienților-satisfăcător 5
20.Atitudinea față de clienți ( Înțelegerea nevoilor fiecărui client) 4
21.Asistenta pentru client 3
22.Gradul de îndeplinire al așteptărilor clienților (nemulțumit, mulțumit, foarte
3
mulțumit)
Capitolul IV. Concluzii

În cadrul studiului de caz, s-au aplicat două metode de îmbunătățire a calității pentru
serviciul de internet banking în cadrul organizației UPC ROMANIA SRL: metoda QFD
și metoda SERVQUAL.

În urma realizării matricei QFD pentru serviciul de telecomunicatii, s-au identificat

dimensiunile calității care necesită îmbunătățiri în ceea ce privește poziția companiei studiate
în raport cu organizația concurentă, RDS&RCS.

Privind nivelele țintă pe care trebuie să le atingă din punct de vedere al elementelor
tehnice, UPC ROMANIA trebuie să imbunătățească grila variata de programe, remedierea in
scurt timp a problemelor, vizionarea canalelor TV si pe alte dispositive, viteze de download si
upload mari, ambient plăcut ( Muzică pe fundal,reclame prezente pe diverse divice-uri,
amabilitate angajați),atitudinea față de clienți ( Înțelegerea nevoilor fiecărui client), asistenta
pentru client,gradul de îndeplinire al așteptărilor clienților (nemulțumit, mulțumit, foarte
mulțumit). Potrivit rezultatelor, procedurile bancare trebuie îmbunătățite pentru a fi orientate
către client, informațiile sunt insuficiente sau incorecte, iar atitudinea față de clienți nu este
întotdeauna adecvată. În ceea ce privește echipamentele utilizate, sistemul de securitate și
pregătirea personalului, CARO Bank prezintă o calitate satisfăcătoare a serviciului de internet
banking.

Contributii personale:

Am realizat matricea Casa Calitatii, urmand urmatorul algoritm:

- am identificat principalele cerinte ale clientilor privind serviciile de televiziune, internet si

telefonie;

- am acordat note in functie de importanta fiecarei cerinte pentru client;

- am transformat cerintele clientilor in caracteristici tehnice;

- am calculate ponderea de influenta a caracteristicilor tehnice;

- am dedus cerintele clientilor care trebuiesc imbunatatite.

BIBLIOGRAFIE

[1] Militaru, G., Probleme de management, Editura Printech, București, 2013;

[2] Militaru, G., Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, București, 2010;

[3] Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calității serviciilor, Editura AGIR,
București, 2013;