INFORMAŢII GENERALE:

Date de contact ale titularului de curs: Date de identificare curs şi contact tutori:

Nume şi prenume: Călin Sabin Ghiolţan, lector [Numele cursului]: Descentralizare şi politici
univ.drd regionale
Birou: [adresă birou]: Departamentul de [Codul cursului]: UA 2103, 6 credite
Administraţie Publică, sala I/6, str. Traian [Anul, Semestrul]: II, sem.I
Moşoiu, nr.71, Cluj-Napoca [Tipul cursului]: obligatoriu
Telefon:0264/431341 [Pagina web a cursului] -
Fax: 0264/431341 [Tutori]: Bogdana Neamţu, asist.univ.drd
E-mail: ghioltan@apubb.ro [Adresa e-mail]:bogdananeamtu@apubb.ro
Consultaţii: marţi între orele 14-16 sau cu
programare prealabilă

RECOMANDĂRI:
Pentru nelămuriri legate de cerinţele cursului sau de conţinutul acestuia, sunteţi rugat să contactaţi
într-o primă fază tutorele şi abia apoi titularul cursului. La emailuri se va răspunde în maxim 48 de ore la
primire. Pentru întâlniri faţă în faţă cu titularul cursului sau cu tutorele este preferabil să stabiliţi întâlnirea
în prealabil, pentru a fi siguri că nu există situaţii excepţioale (de ex. participarea la o conferinţă) care să
justifice anularea programului de consultaţii săptămânal.

CONDIŢIONĂRI ŞI CUNOŞTINŢE PREALABILE:

Înscrierea la cursul Comunicare in Administratia publica nu este condiţionată de parcurgerea în
prealabil a unui alt curs din planul de învăţământ al specializării Administraţie Publică. Totuşi, pentru o
înţelegere mai bună a conceptelor şi a tematicii propuse, cunoştinţele dobândite în cadrul a alte două
cursuri sunt esenţiale. Acestea sunt: Introducere în administraţia publică şi Sistem constituţional şi
instituţii politice în România. Studenţii care nu au parcurs aceste cursuri sau care au obţinut o notă mai
mică de şapte sunt sfătuiţi să îşi reactualizeze cunoştinţele de la aceste cursuri, în special modulele care se
referă la organizarea şi funcţionarea administraţiei publice locale din România dar şi în alte ţări.

DESCRIEREA CURSULUI
Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din
administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate
ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile
competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale
FORMATUL ŞI TIPUL ACTIVITĂŢILOR IMPLICATE DE CURS

1
 Cursul se va desfăşura sub forma a două prelegeri care se vor ţine în datele stabilite pentru
activităţi didactice de predare. Deşi prezenţa nu este obligatorie, studenţii sunt sfătuiţi să participe
deoarece astfel au posibilitatea de a cere informaţii suplimentare şi de a interacţiona în mod direct atât cu
titularul de disciplină cât şi cu tutorele. Prelegerile vor avea şi un suport electronic, de tip prezentare
powerpoint care va fi trimisă studenţilor după întâlnire prin email de către secretariatul IDD. Studenţii au
libertate totală în privinţa modului în care îşi gestionează parcurgerea şi însuşirea conceptelor de bază
cuprinse în suportul de curs (există însă un calendar propus al cursului, care sugerează o secvenţă optimă a
activităţilor de predare-învăţare). La finalul fiecărui modul există câteva întrebări de autoevaluare care le
vor permite studenţilor să aprecieze care este nivelul lor de pregătire raportat la cerinţele cursului. Singura
activitate cu termen final este un proiect individual cu o lungime de 2-3 pagini care trebuie predat cu o
săptămână înainte de data anunţată a examenului. Acest proiect va fi detaliat în partea de evaluare.

MATERIALE ŞI INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS

Pentru o activitate optimă în cadrul acestui curs aveţi nevoie de:
 suportul de curs în format listat sau electronic;
 acces la un calculator dotat cu internet şi Microsoft Office (Powerpoint);
 adresă de email comunicată secretariatului IDD pentru a putea primi prezentările powerpoint ale
prelegerilor şi pentru a comunica cu titularul de disciplină şi tutorele.

POLITICA DE EVALUARE ŞI NOTARE

Nota finală se compune din două note diferite:
 notă examen final, cu o pondere de 50% din nota finală
Tipul de evaluare utilizat este testul grilă, cu 18 întrebări, fiecare răspuns corect (în totalitate)
valorând 0,5 puncte. Se acordă un punct din oficiu.
 notă proiect aplicat cu o pondere de 50% din nota finală
La prima întâlnire li se va comunica studenţilor care este proiectul aplicat de ceretare. Acesta va
consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează problematia evoluţiei
procesului de comunicare administrativa în România. Atât articolul cât şi cerinţele şi îndrumările vizând
realizarea unei reenzii sunt cuprinse într-o anexă la sfârşitul suportului de curs.
Proiectul va fi notat pe o scară de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 şi 3
nerespectarea cerinţelor de bază, 4 conţinut care nu respectă majoritatea cerinţelor subsumate proiectului,
5 respectarea cerinţelor de bază, 6, 7, 8 respectarea cerinţelor de bază plus exprimarea unor opinii
personale dar într-o manieră deficitară, 9 şi 10 respectarea cerinţelor de bază plus alte apecte precu
originalitate, putere de sinteză şi analiză, creativitate).

2
 Proiectul aplicat trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunţată pentu examen prin
intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris într-un
singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex. popliviu_descentralizareşipoliticiregionale). Cei care
trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua examenului, vor fi penlizaţi cu 4 puncte, care se vor scădea
din nota obţinută (de ex. dacă proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

CALENDARUL CURSULUI ŞI STRUCTURAREA MATERIALULUI

Cursul este structurat pedoua, fiecare modul abordând o temă relevantă pentru procesul de relatii
cu publicul. Fiecare modul este compus la rândul său din trei unităţi de învăţare distincte. Trebuie să vă
imaginaţi structura materialului ca fiind cea a unei piramide..
În tabelul de mai jos se regăseşte o planificare aproximativă a cursului, cu menţionarea locului
unde sunt accesibile materialele cerute.

Activităţi de Materiale necesare

predare/invăţare
Săptămâna 1 Reactualizare cunoştinţe curs A se vedea modul 1, secţiunea
cunoştinţe care trebuie
reactualizate
Săptămâna 2 Reactualizare cunoştinţe curs A se vedea modul 1, secţiunea
cunoştinţe care trebuie
reactualizate
Săptămâna 3 Modul 1, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 4 Modul 1, Unitatea 2 A se vedea suport curs
Participarea la prima sesiunea Prezentare powerpoint
de predare; aferentă prelegerii, comunicată
Se primesc indicaţiile privind prin email de secretariat
realizarea proiectului aplicativ. studenţilor după întâlnire
Săptămâna 5 Modul 1, Unitatea 3 A se vedea suport curs
Săptămâna 6 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 7 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs
Săptămâna 8 Modul 2, Unitatea 3 A se vedea suport curs
Săptămâna 9 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 110 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs

Săptămâna 11 Participarea la cea de a doua Prezentare powerpoint

sesiunea de predare;
Săptămâna 12 Începere realizare proiect
aplicativ;
Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul
1);
aferentă prelegerii, comunicată
prin email de secretariat
studenţilor după întâlnire
Suport curs.
A se vedea suport curs politica
de evaluare şi modul 1,
realizarea proiectului aplicativ.
A se vedea suport curs
modulul 1.

3
 Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 1;
Săptămâna 13 Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul A se vedea suport curs
2); modulul 2.
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 2;
Săptămâna 14 Finalizarea proiectului A se vedea suport curs politica
aplicativ; predarea acestuia de evaluare şi modul 1,
prin email tutorelui, până la realizarea proiectului aplicativ.
data stabilită (cu o săptămână
înainte de data stabilită a
examenului);
Aprofundare material curs în A se vedea suport curs
vederea examenului (Modul modulul 3.
3);
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 3;

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMICĂ

La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice altă modalitate se
pedepseşte cu eliminarea din examen şi convocarea comisiei de etică a facultăţii care va decide sancţiunea
potrivită.
Plagiatul se pedeseşte cu exmatricularea. Prin plagiat se va înţelege preluarea din alte surse,
inclusiv de pe internet, fără a cita, a unor porţiuni sau a unor lucrări în întregime, scrise de alte persoane.
Dacă nu sunteţi sigur ce anume constituie plagiat sau nu ştiţi cum se realizează citările în mod corect vă
rugăm să contactaţi tutorele disciplinei.

STUDENŢI CU DIZABILITĂŢI
Pentru studenţii cu dizabilităţi motorii vom face aranjamentele necesare în vederea desfăşurătii
întâlnirilor de predare, a consultaţiilor şi a examenului final într-o sală care să le fie uşor accesibilă. Pentru
orice alte solicitări contactaţi prin telefon sau email titularul disciplinei sau tutorele. Studenţii cu alte tipuri
de dizabilităţi sunt rugaţi să ne contacteze pentru a putea discuta şi identifica modul în care cursul şi
activităţile de învăţare/predare pot fi structurate astfel încât să răspundă nevoilor lor.

4
5
 MODUL 1: Analiza comunicării în administraţia publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii în cadrul sistemelor
administrative contemporane şi analizarea acesteia din perspectiva procesului de reformă administrativă
care a avut sau continuă să aibă loc atât în ţări în curs de tranziţie cât şi în ţări dezvoltate.
Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor

din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de
legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative,
autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor
oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului defineşte noţiuni de bază,reprezintă abordarea

teoretică acomunicării,are la bază noţiunile deprinse în cadrul cursului de Introducere în
Comunicare şi reprezintă prezentarea definiţiilor necesare înţelegerii cursului.

Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi efectuarea

exerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:
- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare administrativa
- să discute din perspectiva avantajelor şi dezavantajelor conceptul de comunicare administrativa
aplicat în cazul ţării noastre;
- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative în ceea
ce priveştecomunicarea, pornind de la caracteristicile „modelului teoretic, ideal”;
- să realizeze o analiză a modului de organizare a unui sistem administrativ străin dat, folosind
cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:
Pentru că este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunoştinţe dobândite în cadrul
unor cursuri precedente. Este vorba în primul rând despre distincţia putere politică/putere administrativă
(drept constituţional). De asemenea este important de ştiut distincţia între administraţia centrală şi cea
locală, raporturile care există între acestea, precum şi cum este organizată administraţia publică locală (un
nivel de bază, un nivel intermediar, în anumite ţări, precum şi un nivel regional, care însă nu este
întotdeauna integrat administraţiei publice locale).
Schema logică a modulului

6
 Unitatea 1.Definirea comunicării
Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

1) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor)
Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
2) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent
F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040
3) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422
4) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement
Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

7
8
 Unitatea 1. Definirea comunicării

Obiective:- definirea comunicării

- prezentarea cadrului practic de manifestare
pentu comunicare
- introducerea conceptului de relaţii publice
- Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele
comunicării

I. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Orice activitate comună, din cadrul vieţii sociale şi a relaţiilor de

muncă,
presupune schimbul de informaţii, adică procese şi relaţii de
comunicare. Într-o accepţiune foarte largă, comunicarea reprezintă
acţiunea de a face ca un individ să-ţi însuşească experienţa referitoare
la datele şi evenimentele ambianţei de la un alt indicvid sau sistem,
mai pe scurt, un mod de interacţiune între persoane/grupuri ca relaţie mijlocită de cuvânt,
imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizării unei comunicări eficiente

Comunicarea implică existenţa a nouă elemente. Două dintre ele sunt componentele
principale ale oricărei comunicări: emiţătorul şi receptorul. Alte două sunt instrumentele
esenţiale ale comunicării: mesajul şi mijlocul de transmitere. Următoarele patru sunt funcţii
primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-ul).
Ultimul îl reprezintă zgomotul din sistem(bruiajul).

a. Emiţătorul este partea care transmite un mesaj unei alte părţi.2

b. Receptorul reprezintă partea care primeşte mesajul codificat de către emiţător.2
c. Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de emiţător.2

1
Ioan Radu, Matei - "Psihologie socială", Ed.
2
P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - "Principiile marketingului", Ed. Teora, Bucureşti, 1998

9
 d. Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care mesajul
ajunge de la emiţător la receptor. 2
e. Codificarea este operaţiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmează a fi
transmisă. 2
f. Decodificarea este operaţia prin care receptorul atribuie un înţeles mesajului codificat
de către emiţător. 2
g. Răspunsul cuprinde reacţiile pe care le are receptorul după expunerea la mesaj2
h. Bruiajul este interferenţa sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul
comunicării, care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de
emiţător. 2
Acest model scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente.
Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune ca
el să ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau le
interpretează. El trebuie să transmită mesajul printr-un mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi şi
să creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.
Responsabilii cu relaţiile publice trebuie să se axeze pe următoarele lucruri:
- să identifice destinatarii vizaţi
- să ştie ce răspuns caută
- să selecţioneze mesajul
- să aleagă mijlocul prin care va transmite mesajul
- să elaboreze bugetul necesar
- să recepţioneze reacţia inversă pentru a putea măsura rezultatele comunicării
- să coordoneze ansamblul procesului comunicării

1.1. Identificarea destinatarilor vizaţi

Responsabilul trebuie să aibă de la început în minte o imagine clară

asupra
destinatarilor vizaţi. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale sau publicul
în general. Aceştia vor influenţa foarte mult deciziile cu privire la ce se va spune, cum se va
spune, când se va spune, unde se va spune şi cine va spune.

10
 În funcţie de destinatarii vizaţi comunicarea îmbracă două forme:comunicare de masă şi
relaţie interpersonală directă.
Vorbim de comunicare de masă atunci când informaţia este produsă de o singură sursă şi
este susceptibilă de a fi transmisă unui public oricât de mare prin radio, televiziune, presă,
proiecţie cinematografică, etc. un dezavantaj al acestei forme de comunicare îl reprezintă lipsa
feed-back-ului imediat al mesajului, persoanele care-l receptează constituind de cele mai multe
ori o masă practic dispersată, fără să constituie propriu-zis un grup social.
Relaţia interpersonală directă se înscrie de cele mai multe ori într-un grup conturat, iar
membrii se află în contact direct, conexiunea inversă putând să funcţioneze continuu.

1.2. Determinarea răspunsului dorit

O dată definite caracteristicile destinatarilor vizaţi, trebuie să se decidă asupra

răspunsului care se caută să fie obţinut. Trebuie să se cunoască situaţia actuală a destinatarilor
vizaţi şi direcţia în care trebuie influenţată atitudinea lor.

1.3. Alegerea mesajului

După stabilirea răspunsului căutat, se trece la crearea unui mesaj eficient. Ideal ar
fi ca mesajul să capteze Atenţia, să menţină treaz Interesul şi să creeze Încrederea.
În activitatea de creare a mesajului trebuie avut în vedere:
a. Conţinutul mesajului (ceea ce se spune)
b. Structura mesajului (cum să se spună în mod logic)
c. Forma mesajului (cum să se spună în mod simbolic)

a. Conţinutul mesajului
Pentru stabilirea conţinutului mesajului trebuie să se determine elementele sau temele
care să ducă la obţinerea răspunsului dorit. Există trei tipuri de elemente:
- raţionale
- emoţionale
- morale

Elementele raţionale sunt cele care vizează propriul interes al auditoriului. Mesajele
raţionale evidenţiază avantajele funcţionale: performanţe îmbunătăţite, calitate superioară,
valoare deosebită.
Elementele emoţionale încearcă să stârnească sentimente pozitive sau negative cu
privire la instituţie sau serviciile acestuia.
Elemetele morale vizează sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect"

11
şi "bine". Ele sunt folosite în special pentru a-i determina pe oameni să sprijine cauzele sociale,
de exemplu pentru un mediu mai curat, relaţii interrasiale mai bune, drepturi egale pentru femei,
ajutor acordat celor handicapaţi sau nevoiaşi.

b. Structura mesajului
De asemenea, trebuie să se ia o decizie cu privire la ceea ce urmează a se spune şi
cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie să se rezolve trei probleme
referitoare la structura acesteia. În primul rând, se pune problema celui care trage concluzia de
rigoare: specialistul sau auditoriul? În al doilea rând, se pune întrebarea dacă trebuie prezentate
doar punctele forte sau trebuie evidenţiate atât calităţile cât şi lipsurile. A treia problemă se referă
la stabilirea ordinii prezentării argumentelor celor mai solide: la început sau la sfârşit. Dacă sunt
prezentate la început se va realiza captarea atenţiei destinatarilor vizaţi, dar s-ar putea ajunge la
un final nefavorabil.

c. Forma mesajului
Mesajul trebuie să aibă şi o formă convingătoare. Ea depinde de forma mijlocului de
comunicare. Pentru a spori şansele ca un mesaj să capteze atenţia auditoriului trebuie luaţi în
considerare următorii factori:
- Valoarea practică a mesajului pentru public
- Interesul grupului vizat faţă de mesaj
- Noutatea informaţiilor
- Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

1.4. Alegerea sursei

S-a demonstrat că eficienţa sursei mesajului depinde de credibilitatea şi

atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursă de mare credibilitate sunt mai convingătoare.
Credibilitatea se referă la măsura în care auditoriului percepe sursa ca fiind expertă în domeniul
de activitate şi importanţa în privinţa afirmaţiilor făcute vizavi de acesta.
Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în comun
cu receptorul mesajului sau atracţiei personale pe care o exercită sursa. Cu cât sursa este mai
atractivă, cu atât va fi mai agreată de public.

1.5. Alegerea mijloacelor de comunicare

Există două tipuri de canale de comunicare: personale şi impersonale. Canalele de

comunicare personale se referă la comunicarea directă, faţă în faţă, prin telefon sau poştă dintre
două sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite transmiterea
personală a mesajului şi a răspunsului la acesta.

12
 Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din mijloace care transmit mesajul
fără a folosi contactul sau reacţia inversă personală. Această categorie cuprinde principalele
mijloace de comunicare, atmosfera şi evenimentele.
Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, reviste, materiale
publicitare expediate prin poştă), posturi de radio şi televiziune şi mijloace de expunere
exterioară (panouri, sigle, afişe).
Atmosfera reprezintă un mediu special creat pentru a determina sau transmite publicului
încredere şi alte lucruri pe care acesta le-ar putea aprecia.
Evenimentele sunt manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje unui
auditoriu vizat. Compartimentele de relaţii publice organizează conferinţe de presă, inaugurări
oficiale, vizite şi alte evenimente pentru a comunica cu un anumit public.
Comunicaţiile de masă acţionează asupra atitudinilor şi comportamentului, dar efectul nu
este atât de direct, de puternic şi de automat cum s-ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar

Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie să le ia conducerea oricărei
organizaţii se referă la mărimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Există mai multe
metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv, metode care pot fi
aplicate în funcţie de natura activităţii fiecărei organizaţii.

1.7. Recepţionarea reacţiei inverse (feed-back-ului)

După transmiterea mesajului trebuie să se analizeze efectul produs de acesta asupra

destinatarilor vizaţi, aceasta căzând în sarcina specialistului în comunicare. Acestă analiză se
poate face printr-o prospectare a publicului pe categorii sociale prin chestionare asupra nivelului
de informare şi a calităţii acesteia.

1.8. Organizarea şi coordonarea activităţii de comunicare

În cazul în care conducerea organizaţiei lasă adoptarea deciziilor de comunicare

în sarcina diferiţilor angajaţi, fără ca o persoană anume să fie responsabilă de analiza
instrumentelor de comunicare şi de elaborare metodelor de informare, este posibil ca activitate de
promovare a acestora să sufere de inconsistenţă şi ineficienţă. Spectrul larg al mijloacelor de
informare şi a obiectivelor comunicării face necesară coordonarea acestora.
În conformitate cu acestă cerinţă, organizaţia stabileşte rolul pe care urmează să-l joace
fiecare mijloc de informare şi măsura în care el urmează să fie folosit. Ea coordonează activităţile
de comunicare şi stabileşte programul derulării principalelor activităţi. Pentru aplica această

13
strategie, conducerea firmei numeşte un director responsabil cu comunicarea, care poartă întreaga
răspundere pentru activitatea de comunicare desfăşurată de organizaţia respectivă.
O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consistenţă a comunicării şi un impact
mai puternic asupra imaginii organizaşiei.eaface ca responsabilitate să aparţină unei persoane.
Sarcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizaţiei dată de o multitudine de activităţi
specifice. Astfel, ia naştere o strategie de comunicare totală, care urmăreşte să arate publicului
cum îi poate ajuta organizaţia să-şi rezolve problemele.
Indiferent cine răspunde de aceasta, toţi membrii organizaşiei trebuie să cunoască
ansamblul tot mai numeros al legilor şi reglementărilor, organizaţiile trebuie să fie sigure de
faptul că ele comunică în mod onest şi obiectiv cu publicul.

14
Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

Obiective :- obiectivele comunicării în administraţia publică

mecanismele comunicării
- evoluţia comunicării

Concepte de bază: administraţie publică,comunicare organizaţională

II. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

1. Elementele comunicării în administraţia publică

Emiţătorul şi receptorul, administraţia ori publicul, sunt elemente active,

principale, ale relaţiei administraţiei publice. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe măsura
derulării relaţiei de comunicare - receptare.
Mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare. Fiecare mesaj transmis urmează o
finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare (date, relaţii,
sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere şi altele.
Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit de către
acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii.

Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi:
scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin
semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi
de receptor.
Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra calităţii
relaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, ele acţionează asupra
canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul reducerii atenţiei acestuia la
conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv. Perturbaţiile pot fi

15
reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri, emoţii, starea de
sănătate. Se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă şi alterează opinia publică.
Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaţiilor emise de instituţiile
publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin analiza constantă, interpretarea şi
contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă influenţare a decodificării
finale a fenomenelor.
O altă sursă de influenţare o reprezintă specialiştii şi experţii care îşi expun public
opiniile, putând condiţiona modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin plusul de
credibilitate de care dispun şi printr-un caracter presupus partizan.
Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel la interesul
public, nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor.
Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un
stimulent, o condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi.

Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influenţează comunicarea externă a

sistemului administrativ:
a. Factori socioculturali:
- deprinderile şi posibilităţile sociale printre care alfabetizarea
- norme culturale, ce ţin de comportamentele sau miturile sociale general
acceptate
- instituţii (biserica, armata, etc.)
b. Factori economici
Ţin de resursele aflate la îndemână pentru crearea unor canale eficiente de comunicare
sau pentru limitarea puterii altor mijloace de informare
c. Factori istorici
Sunt acei factori comunicaţionali ce ţin de evoluţia unei comunităţii - istoricul şi
dezvoltarea administraţiei locale, istoria şi influenţele de natură istorică asupra
mijloacelor de comunicare
d. Factori politici
În funcţie de sistemul politic existent se schimbă şi structurile de inluenţă
informaţională.

Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De obicei,
acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă. Responsabilul
din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul lui putând afla aprecieri
despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre eficienţa comunicării către
public.

3
Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, ed. Institutul European, 2000, Iaşi

16
 2. Calitatea şi cerinţele generale ale comunicării administrative

Comunicarea dintre administraţie şi public trebuie să fie bună şi eficace.

Comunicarea este bună atunci când mesajul transmis poate fi descifrat şi
înţeles de către receptor. Comunicarea eficace este cea care realizează transmiterea unui mesaj
relativ scurt şi clar, care poate fi înţeles de către destinatar şi, totodată, să îl poată asimila pentru
a-i da curs. Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună, presupune elemente de ordin
motivaţional care să influenţeze pozitiv, să determine acceptarea mesajului şi traducerea lui în
practică.
Funcţionarul public va avea succes în activitatea de comunicare, dacă posedă capacitatea
de a comunica bine şi eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine specială a individului,
care poate fi formată şi dezvoltată.
Unii teoreticieni consideră că modul în care se comunică nu are prea mare importanţă
dacă emiţătorul are ceva de transmis, de comunicat. Însă, numeroşi sociologi şi psihologi au un
punct de vedere contrar, arătând că nu se poate neglija modul de comunicare, deoarece, în măsura
în care ceea ce se comunică este mai valoros şi mai profund argumentat, în aceeaşi măsură
trebuie ca forma mesajului să fie bine elaborată, mai stabilă şi mai elegantă.
Între ceea ce vrem să comunicăm şi forma pe care o necesită respectivul conţinut există o
legătură, o intercondiţionare: o informaţie banală comunicată elegant poate avea un efect mai
mare decât o idee valoroasă banal prezentată. Aceasta vine în sprijinul ideii privind necesitatea de
a se acorda aceeaşi atenţie conţinutului respectiv, cât şi manierei de comunicare.
Condiţia principală pentru ca informaţia să aibă efect asupra publicului este ca mesajele să
fie receptate, fapt ce presupune existenţa unui canal de comunicare deschis şi predispus
schimbului informaţional. După receptarea lor, mesajele trebuie să fie bine înţelese, ceea ce
înseamnă formularea lor într-un mod uşor de descifrat şi accesibil pentru fiecare dintre
participanţii la procesul de comunicare. Chiar dacă mesajele sunt inteligibile, receptorii nu au ce
face cu acestea dacă ele nu sunt relevante pentru momentul şi cadrul în care sunt exprimate.
Pentru ca acestea să aibă efect trebuie să vină într-o oarecare contradicţie sau cel puţin să fie în
discrepanţă cu opiniile anterioare. În cele din urmă, mesajele trebuie să fie credibile.
Cerinţele de bază care condiţionează realizarea unei comunicări eficace trebuie să
călăuzească efortul tuturor funcţionarilor publici, angrenaţi în activitatea de comunicare cu
publicul, pentru realizarea unei comunicări eficiente.
Cerinţele avute în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând cu cele
referitoare la identitatea şi particularităţile celor ce urmează a se comunica, până la rezonanţa
afectivă a persoanelor cu care se comunică.
În procesul comunicării trebuie avute în vedere:4

17
 a. Identitatea şi particularităţile celor cărora li se adresează mesajul
b. Informaţia sau esenţa mesajului care se va transmite
c. Obiectivul final, ce se urmăreşte prin transmiterea mesajului
d. Momentul potrivit al comunicării
e. Locul potrivit al comunicării
f. Maniera corectă de realizare a comunicării (scris, oral)
g. Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de
comunicare
h. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării
i. Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului, înţelegerea persoanelor cu care se
comunică
j. Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din partea
acestora
k. Participarea conştientă la contactul comunicant respectiv
l. Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acţiuni.

3. Tipuri de comunicare în administraţia publică

Important în clasificarea tipurilor de comunicare administrativă este criteriul

adoptat:4
A. După scopul urmărit:
 Comunicare oficială
 Comunicare neoficială

B. După frecvenţa comunicării:

 Comunicare permanentă
 Comunicare periodică
 Comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)
C. După genul de activitate căruia îi este adresată:
 Comunicare instructivă (educaţională)
 Comunicare profesională sau în procesul de muncă
 Comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva

D. Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni:

 Comunicare verbală (orală)
 Comunicare în scris
 Comunicare nonverbală

18
 4. Agenda publică

Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenţei limitate şi

încorporează elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strictă între fenomene şi
rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii informaţionale fără a avea putere
de decizie; el este doar punctul final al procesului comunicaţional.
Emiţătorul este cel care decide importanţa problemelor publice, ea va
decide modul de interpretare a fenomenelor şi va selecta acele probleme care vor deveni ulterior
surse de interes public.
Capacitatea de a spune publicului "ce să creadă" şi "ce e relevant" constituie,
simultan, o calitate şi un viciu de profunzime. Desigur, în funcţie de modelul comunicaţional
pentru care se optează, stabilirea agendei va fi văzută fie ca un proces de multiplicare a agendei
dezbaterilor publice, fie ca o expresie a "avantajelor şi recompenselor" dorite de public. Discuţia
rămâne aceea dacă instituţia publică creează problemele puse în dezbatere publică sau este doar o
formă de oglindire a acestora şi, mai ales, care este durata de timp în care opiniile propuse pentru
agenda publică se menţin în centrul atenţiei şi în ce fel funcţionarii şi instituţiile publice pot
genera ele însele subiecte pentru agenda publică.
În principiu, agenda publică poate fi redusă la trei forme structurale:5
a. Subiectele care beneficiază de o largă atenţie sau există relaţie strânsă între accentul
pus de instituţia publică şi interesul indivizilor faţă de problemele existente.
b. Când instituţia publică provoacă interesul şi atenţia conducând la luarea unor măsuri,
din perspectiva unui public cât mai larg
c. Face ca instituţia publică să devină mai interesată de percepţia comunităţii asupra
evenimentelor şi a modului în care acestea sunt înţelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilire a agendei dezbaterilor publice

Stabilirea agendei publice rămâne la latitudinea fiecărei instituţii publice şi a

responsabililor din cadrul acestora, în acest proces delimitându-se totuşi câteva modele:5
a. Porneşte de la premisa teoretică a existenţei unui segment consumator de
informaţie, de la mitul publicului pasiv, supus condiţionărilor mass media.
b. La cealaltă extremă a acestei abordări se află modelul comunicării active de masă,
abordarea gratificativă, conform căreia indivizii selectează sursele de informaţie în
funcţie de acoperirea propriilor necesităţi afective şi intelectuale. Explicaţia psihologică
este aceea că publicul doreşte să fie ghidat şi orientat în înţelegerea informaţiilor.
c. Propune un rol explicativ pentru comunicarea în procesul administrativ; sursele de
informare nu ar face decât să expliciteze, să detalieze agenda deja stabilită în dezbaterile

5
Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii", Ed. Institutul european, 2000, Iaşi

19
 publice de către cei cu putere decizională. Rolul mijloacelor de comunicare ar fi acela de
coparticipant la dialogul civic, în relaţiile interpersonale şi în stabilirea agendei publice.
d. Presupune existenţa unor surse exterioare de influenţare în formarea agendei publice,
organizaţiile de presă, directoratul administrativ şi informativ jucând un rol marcant în
formarea comportamentului conformativ al publicului, supunându-se influenţelor elitelor
grupului din care fac parte. Cutumele, tradiţiile, valorile şi principiile expuse devin o
sursă de influenţare pentru modul în care aceştia vor trata fenomenele sociale.

2. Mecanisme de procesare a informaţiilor administrative

a. Mecanismul de activare (conform Jeffres)

Motivaţia informaţională, dorinţa de supraveghere activă a procesului administrativ,
încercarea de expunere critică la mesajele administrative diferă de la un individ la altul.
Consecinţa acestui lucru rezidă într-o stimulare diferită a opiniei publice, unii fiind
puternic activităţi, iar alţii rămânând pasivi.
Mecanismele de activare descrie o motivaţie profundă în acei indivizi care sunt
mai activi, dar nu poate oferi o explicaţie coerentă pentru dezactivarea celorlalţi
participanţi la jocul social.

b. Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff în Jeffres)

Mecanismul de filtrare (afilierea politică, educaţia, mediul social, capacităţile de
procesare a mesajelor) sunt răspunzătoare de modul în care receptorii acţionează,
selectează anumite surse şi aşteaptă recompense legate de participarea la actul
comunicativ.
Întrebarea este când se pun în mişcare mecanismele de filtrare a informaţiilor şi
când receptorul se lasă în voia emiţătorului şi este influenţat.
c. Mecanismul de dependenţă
Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/răspuns. Această perspectivă
conduce la formularea noţiunii de dependenţă interpretativă absolută a receptorului de
mesaje, putând fi considerată a fi o variantă normativă a modelului lui Lasswell6 "cine ar
trebui să poată spune/ce/prin ce canal şi cu ce scop".

3. Efecte asupra indivizilor

În cadrul procesului de comunicare externă se înregistrează trei tipuri majore de

afecte asupra indivizilor.7
a. Efecte cognitive
Se referă la formarea opiniilor, accentuarea ambiguităţii comunicaţionale, stabilirea
agendei şi a priorităţilor în dezbaterea publică, construirea valorilor, dezvoltarea
cunoştinţelor.

b. Efecte afective
Acţionează în sensul desensibilizării receptorilor, alienarea morală, angoasă şi teamă.

6
The Communications of Ideas, New Zork, Harper and Row, 1948
7
Doru Pop - mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, Ed. Institutul European, 2000, Iaşi

20
 c. Efecte comportamentale
Provoacă activarea şi dezactivarea resurselor mobilizării sociale.

5. Cadrul legislativ internaţional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995)

Principiul 11: Regula generală a accesului la informaţie

Orice persoană are dreptul de a obţine informaţii de la autorităţile publice,
inclusiv informaţii în legătură cu securitatea naţională. Nu se pot impune restrângeri ale acestui
drept pe motive de securitate naţională decât atunci când guvernul poate demonstra că restricţia
este prevăzută de lege şi necesară într-o societate democratică pentru apărarea unui interes
legitim privind securitatea naţională.

Principiul 13: Interesul publicului în divulgarea informaţiilor

În toate legile şi deciziile privind dreptul de a obţine informaţii va prima interesul public
în cunoaşterea informaţiilor.

Principiul 16: Informaţii obţinute prin serviciile publice

Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru că a dezvăluit
informaţii obţinute datorită poziţiei sale în serviciile guvernamentale, dacă interesul public de a
afla informaţia respectivă depăşeşte prejudiciul pe care l-ar putea aduce dezvăluirea acelei
informaţii.
Principiul 17: Informaţii de domeniul public
Odată ce o informaţie a devenit accesibilă publicului, fie şi prin metode ilegale, orice
motiv invocat pentru a opri publicarea ei ulterioară va fi anulat de dreptul publicului de a
cunoaşte informaţia respectivă.

2. Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislaţiei privind libertatea de

informare - Articolul 19, Londra

Principiul 1: Dezvăluire maximă

Organele publice au obligaţia de a dezvălui informaţii şi orice membru al publicului larg
are dreptul complementar de a primi informaţii. Orice persoană de pe teritoriul unei ţări ar
trebui să se bucure de acest drept. În exercitarea acestui drept nu este necesar ca persoanele să
demonstreze că au un interes anume de a afla informaţia respectivă. Autoritatea publică care
încearcă să interzică accesul la informaţie trebuie să aibă obligaţia de a-şi justifica refuzul în
fiecare etapă a acestui proces. Cu alte cuvinte, autoritatea publică trebuie să demonstreze că

21
 informaţia pe care doreşte să o menţină secretă intră în sfera limitată a excepţiilor care se
bucură de regim special, descrise în detaliu mai jos.
Definiţii
"Informaţii" include toate arhivele deţinute de un organ public, indiferent de forma în care
este stocată informaţia (documente, casete, înregistrări electronice, etc.), sursa (dacă a fost
produsă de un organ public sau de un alt organ) şi data producerii. Legislaţia ar trebui să facă
referire şi la documentele secrete, cărora ar trebui să li se aplice acelaşi test ca şi tuturor
celorlalte documente de arhivă.

În scopul dezvăluirii informaţiilor, termenul "organe publice" ar trebui definit în funcţie

de tipul de servicii prestate de acestea şi nu de denumirile lor oficiale. În acest sens, termenul
ar trebui să includă toate ramificaţiile la toate nivelele guvernamentale, inclusiv administraţia
locală, organismele alese, organele care funcţionează cu mandat obligatoriu, industriile
naţionalizate şi corporaţiile publice, organismele nedepartamentale sau cvasi-guvernamentale,
organismele judiciare şi organismele private care îndeplinesc funcţii publice (precum
întreţinerea străzilor sau exploatarea căilor ferate). Şi organismele private ar trebui incluse în
această listă, dacă deţin informaţii publice majore, precum mediul sau sănătatea. Organizaţiile
interguvernamentale ar trebui supuse aceluiaţi regim privind libertatea de informare, pe baza
principiilor stabilite în acest document.

Principiul 2: Obligativitatea publicării

Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica informaţiile de maximă
importanţă

Libertatea de informare implică nu numai obligaţia organelor publice de a da curs

cererilor de informaţii, ci şi de a publica şi de a răspândi larg documentele care se bucură de
un interes semnificativ din partea publicului. Această obligaţie poate fi restrânsă numai de
lipsa de resurse sau posibilităţi de publicare. Tipul de informaţii publicate depinde de organul
public respectiv. Legea trebuie să stabilească atât obligaţia generală de publicare cât şi
categoriile de informaţii de maximă importanţă care trebuie publicate.
Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica cel puţin următoarele categorii de
informaţii:
- informaţii operaţionale privind modul de funcţionare a organelor publice, cheltuielile făcute,
auditul financiar al acestuia, standarde, realizări, etc., mai ales atunci când aceste organe
prestează servicii directe către populaţie;
- informaţii privind cereri, plângeri sau orice alte acţiuni directe pe care publicul le poate
întreprinde în legătură cu acel organ public;
- linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la politicile
generale sau la proiectele de lege;
- categoriile de informaţii deţinute de organele respective şi forma în care aceste informaţii sunt
deţinute;
- conţinutul oricărei decizii sau politici care afectează publicul, împreună cu motivele deciziei
respective şi materialele informative care susţin această decizie.

Principiul 3: Promovarea guvernării transparente

Organele publice trebuie să promoveze activ o guvernare transparentă.
Informarea publicului cu privire la drepturile sale şi promovarea unei culturi de

22
transparenţă guvernamentală sunt esenţiale pentru atingerea scopurilor legislaţiei privind
libertatea de informare. Într-adevăr, experienţa multor ţări dovedeşte că un corp de funcţionari
publici recalcitrant poate submina fie şi cea mai progresistă legislaţie. Prin urmare, activităţile de
promovare reprezintă o componentă esenţială a unui regim bazat pe libertatea de informare.
Activităţile specifice în acest domeniu vor diferi de la o ţară la alta, în funcţie de diverşi factori,
precum modul de organizare a corpului de funcţionari publici, principalele restrângeri ale liberei
circulaţii a informaţiilor, nivelul de cultură generală şi măsura în care publicul este conştient de
existenţa acestor informaţii. Legea trebuie să prevadă acordarea unei atenţii sporite şi a resurselor
adecvate pentru promovarea scopurilor legislaţiei.

Stoparea tendinţelor de menţinere a secretului informaţiilor secrete

Legea trebuie să prevadă o serie de mecanisme de stopare a tendinţei administraţiei de stat de a
menţine secrete. Aceste mecanisme trebuie să includă cerinţa educării funcţionarilor organelor
publice cu privire la importanţa şi amploarea libertăţii de informare, la mecanismele procedurale
de avaluare a informaţiei, menţinerea şi accesarea eficientă a datelor, limitele protecţiei de care se
bucură persoanele care difuzează informaţii referitoare la comiterea unor infracţiuni şi tipurile de
informaţii pe care un organ public are datoria de a le face publice.
Organele publice trebuie să fie stimulate să adopte reglementări interne referitoare la
accesul la informaţii şi transparenţă.

Principiul 5: Procese de facilitare a accesului

Cererile de informaţii trebuie procesate rapid şi imparţial; trebuie să existe posibilitatea ca
refuzul să fie reexaminat de către o instanţă independentă.
Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevăzut la trei nivele diferite: în
cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ independent; prin apelarea la
instanţele judecătoreşti. Dacă este necesar, trebuie luate măsuri pentru asigurarea deplinului acces
la informaţie al anumitor grupuri, de exemplu cei care nu ştiu să scrie şi să citească, cei care nu
vorbesc limba în care a fost făcută însemnarea sau cei care suferă de un handicap, precum lipsa
de vedere. Este necesar ca toate organele publice să creeze sisteme interne deschise şi accesibile
pentru a asigura dreptul publicului de a fi informat. În general, aceste organisme trebuie să
desemneze o persoană responsabilă cu procesarea acestor cereri şi cu asigurarea conformităţii
cererii cu prevederile legale.
Este necesar, de asemenea, ca organele publice să ofere sprijin persoanelor ale căror cereri
se referă la informaţiile deja publicate sau sunt neclare, prea generale ori necesită reformularea.
Pe de altă parte, organele publice trebuie să aibă posibilitatea de a respinge cererile frivole sau
supărătoare.
Organele publice nu au obligaţia de a da publicului informaţii conţinute într-un material
publicat, dar în asemenea cazuri trebuie să informeze solicitantului asupra sursei publicaţiei.

23
 Legea trebuie să prevadă termene stricte pentru procesarea cererilor şi obligativitatea de a
însoţi orice refuz cu o motivaţie independentă, formulată în scris.

6. Cadrul legislativ românesc

În ceea ce priveşte comunicarea dintre administraţie şi cetăţeni, o importanţă

aparte o au raporturile de comunicare în scris, rezultate din realizarea dreptului de petiţionare.
Dreptul de petiţionare este stipulat în Constituţie şi este un drept de bază al cetăţeanului.
Potrivit articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamentală, "cetăţenii au dreptul să se adreseze
autorităţilor publice perin petiţii formulate numai în numele semnatarilor."
Dreptul de petiţionare reprezintă dreptul oricărei persoane de a se adresa, de a aduce la
cunoştinţa autorităţilor publice, prin petiţii, un fapt sau o stare de lucruri şi de a solicita
intervenţia acestora. Exercitarea dreptului de petiţionare este un mijloc eficient de rezolvare a
problemelor unei persoane sau ale colectivităţii, acest drept fiind clasificat în categoria
drepturilor-garanţii.
Acestui drept, pentru a avea valoare practică, trebuie să i se coreleze garanţii de
eficacitate, dintre care cea mai importantă o reprezintă obligaţia autorităţilor publice sesizate de a
răspunde petiţionarului. În acest sens Constituţia prevede, în articolul 47 aliniatul 4, obligaţia
autorităţilor publice de a răspunde la petiţii, în termenele şi condiţiile stabilite de lege.
Rezolvarea petiţiilor în mod cât mai corect şi fără părtinire face ca imaginea administraţiei
publice să crească în ochii opiniei publice.

Întrebări recapitulative
1.Ce înţelegeţi prin comunicare?
2.Care sînt elementele procesului de comunicare?
3.Din ce componente se realizează mesajul?
4.Care sînt particularităţile comunicării în administraţia publică?
5.De ce este importantă comunicarea în sistemul administraţiei publice?
6.Cum se procesează informaţia în administraţia publică?
7.Ce se înţelege prin accesul liber la informaţie?

24
8.În ce acte este reglementat accesul cetăţeanului la informaţie?

Exerciţii
1.Ce este”metacomunicarea”?
2.Cum poate comunicarea să servească drept metodă eficientă pentru a încuraja comunicarea?
3.Dacă mesajele verbale şi cele nonverbale intră în conflict,pe care le vom lua în seamă?

25
 MODULUL 2: Organizarea serviciului de relaţii cu publicul în administraţia

publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de comunicare în cadrul administraţiei
publice româneşti
Obiective specifice:
- prezentarea descriptivă a conceptelor subsumate procesului de comunicare administrativă
- familiarizarea studenţilor cu abordarea comparată în studiul modelelor de organizare publică la
nivelul statelor membre în UE;
- dezvoltarea capacităţii de a analiza procesul de comunicare administrtivă care are loc în statelele
membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus în cadrul;
Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi efectuarea
exerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:
- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare,primire a
publicului,transparenţă instituţională
- să enumere principalele caracteristici alecomunicării în administraţia publică;
- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative (în special
ţări în tranziţie sau care nu au avut în mod tradiţional î mişcare puternică în plan regional) în ceea ce
priveşte comunicarea administrativă;
- să realizeze o analiză a modului de organizare a nivelului regional dintr-un stat membruv al UE dat,
folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:
Pentru acest modul, trebuie reactualizate cunoştinţele din modului anterior legate de apariţia preocupărilor
pentru constituirea cadrului de comunicare precum şi caracteristicile care definesc unn nivel administrativ
transparent pentru cetăţean.

26
Schema logică a modulului

Unitatea 1. Relaţiile cu publicul şi noua imagine a administraţiei publice locale

Obiective:- definirea relaţiilor cu publicul

prezentarea cadrului practic de manifestare relaţii publice
introducerea conceptului de relaţii publice
Concepte:comunicare,relaţii publice

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934

27
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

5) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor)
Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
6) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent
F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040
7) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422
8) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement
Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Relaţiile cu publicul şi noua imagine a administraţiei publice locale

Obiective:- definirea relaţiilor cu publicul

prezentarea cadrului practic de manifestare relaţii publice
introducerea conceptului de relaţii publice
Concepte:comunicare,relaţii publice

Definiţii :

 Relaţiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizaţie şi diferitele sale

tipuri de public. ( Public Relations Techniâues : Todd Hunt & James Grunig )
 Relaţiile publice reprezintă efortul conştient, planificat şi susţinut, de realizare şi menţinere a
înţelegerii reciproce dintre o organizaţie şi oamenii cu care vine in contact. ( definiţie dată
de British Institute of Public Opinion şi adoptată de un anumit număr de ţări din UE ) .

28
 RELAŢIILE CU PUBLICUL ŞI NOUA IMAGINE A ADMINISTRAţIEI

PUBLICE LOCALE – consideraţii generale

Administraţia publică locală s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii într-o
formă de organizare capabilă să participe la viaţa cotidiană a cetăţenilor şi să rezolve problemele
sociale.
Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administraţia nu se poate limita
numai la transmiterea unei informaţii sau la o politică al cărei unic scop este imaginea. Ea trebuie
să înţeleagă nevoile cetăţenilor şi să găsească modalităţi de a răspunde acestor nevoi.
În aceste condiţii, funcţionarul nu va mai fi un simplu specialist în legislaţie, ci va
putea înţelege situaţiile şi problemele cetăţenilor.
Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcţionar public
angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult, astăzi, că o
pierdere considerabilă de energie, de timp, de randament se datorează lipsei personalului format
în domeniul comunicării. Mijloacele de comunicare, de transmitere şi de informare cunosc o
dezvoltare spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relaţie interumană autentică se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar şi o cerinţă obligatorie pentru funcţionarul public.

O buna comunicare se impune:

 funcţionarilor care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în compartimentul de

Relaţii cu publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea în contact cu
cetăţenii;
 responsabililor compartimentului Resurse umane;
 tuturor categoriilor de funcţionari care înţeleg rolul administraţiei publice locale în societatea
civilă.

29
 1. PRIMIREA PUBLICULUI – ELEMENT CHEIE ÎN RELAŢIA CETĂŢEAN-
ADMINISTRAŢIE

Primirea publicului este un element cheie în relaţia administraţie-cetăţean; de cele mai

multe ori, cetăţeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru, ostil,
simţindu-se chiar maltratat de către administraţie. Multe din aprecierile făcute la adresa
administraţiei se datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat.
De aici rezultă, obligatoriu, importanţa acestui tip de activităţi pentru o administraţie care se
doreşte eficientă, modernă şi la dispoziţia cetăţenilor.
Prezentăm mai jos următoarele tipuri, modalităţi de primire a cetăţenilor:

 îndrumarea cetăţenilor
Ne referim la primul contact între cetăţean şi funcţionarul care lucrează la un birou sau un
ghişeu. Cetăţeanul trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să poată răspundă la
întrebările sale sau de la care să obţină anumite repere.

 Informarea cetăţenilor
În acest caz, persoana de la birou sau ghişeu trebuie să ofere cetăţeanului informaţii de
ordin general. Dacă cetăţeanul solicită informaţii suplimentare, sau de specialitate, el trebuie
îndrumat spre biroul/funcţionarul competent (tipul biroului, numele funcţionarului, telefon,
program de lucru cu publicul etc.)
Aceste două modalităţi de primire a cetăţenilor presupun existenţa unor funcţionari cu un
nivel de pregătire specifică acestei activităţi, dar şi a unor structuri de primire cu o organigramă
uşor de consultat de utilizatori.

 Obţinerea informaţiilor de specialitate

30
 La acest nivel, problematica se diversifică şi se individualizează în acelaşi timp. Cetăţenii
trebuiesc îndrumaţi către un compartiment de specialitate sau un funcţionar cu pregătire specifică
sau atribuţii în domeniul respectiv.

 Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar

Acest tip de activitate din domeniul relaţiilor cu publicul implică rezolvarea strictă a unei
cereri a cetăţeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în termenul legal şi la care
cetăţeanul doreşte o rezolvare rapidă, favorabilă.

Activitatea de relaţii cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul activităţilor

desfăşurate de către administraţie care trebuie adaptat la specificul unităţii administrativ-
teritoriale, astfel încât administraţia să fie permanent în serviciul cetăţeanului. De aceea, uneori,
această activitate trebuie restructurată parţial/total pentru a se asigura funcţionarea în slujba
cetăţeanului. Cetăţeanul cere întotdeauna din partea funcţionarului disponibilitate fizică şi
intelectuală, competenţă, calm. El doreşte un raport personalizat. Ori, în realitate, în administraţia
publică tradiţională, personalul nu este întotdeauna la nivelul solicitărilor cetăţenilor, şi de cele
mai multe ori, puţin disponibil. Este important, deci, ca formarea funcţionarului care lucrează în
domeniul relaţiilor cu publicul să fie polivalentă, iar organizarea administraţiei prin forma de
primire, de ascultare, şi programul de lucru cu publicul să asigure accesul tuturor categoriilor de
cetăţeni.
În vederea desfăşurării unei activităţi de lucru cu publicul performante, trebuiesc
respectate următorele trei condiţii:

* recunoaşterea importanţei modului în care cetăţeanul este

primit de administraţie, inclusiv în domeniul formării personalului
care lucrează în acest domeniu;
* asigurarea unor mijloace de informare rapide şi eficiente;
* asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea de
primire a cetăţenilor trebuie să se asigure personal pregătit să asculte,
să îndrume, să înţeleagă cererea formulată, să răspundă corespunzător
fiecărei solicitări, să fie amabil şi să rămână calm; acestea sunt tipuri
de atitudine şi comportamente care nu se improvizează, ci se învaţă şi
se însuşesc.

Eficienţa activităţii de lucru cu publicul este însăşi oglinda administraţiei publice în

ansamblul său. Este cu adevărat necesar să se dezvolte o anumită polivalenţă şi să se repartizeze
cu discernământ timpul acordat primirii publicului şi lucrului propriu-zis cu publicul. La aceasta
trebuie să se adauge unele condiţii legate de modul de îndeplinire a atribuţiilor înscrise în fişa
postului şi de îmbunătăţirea permanentă a relaţiei funcţionar-cetăţean.

31
 1.1 NECESITATEA CUNOAŞTERII CATEGORIILOR
DE CETĂŢENI

Primirea şi informarea cetăţenilor presupune o bună cunoaştere a acestei categorii, a

nevoilor şi constrângerilor (frustrărilor) acestora. Astfel, identificarea prealabilă a categoriilor de
cetăţeni, utilizatori ai serviciilor oferite de administraţia publică locală, este de fapt un demers de
modernizare a instituţiei care este mai degrabă obişnuită să răspundă unui mare număr de
solicitanţi, sub presiunea urgenţei, fără o analiză profundă.
Susţinem aceasta prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuinţe, ajutor
social, certificate de urbanism, autorizaţii de construire, titluri de proprietate etc. în aceste situaţii,
administraţia trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de “interlocutor-actor” prin
studierea categoriilor de solicianţi, a dificultăţilor acestora privind accesul la informaţie, mod de
exprimare, dificultăţi de deplasare, temperament, constrângeri etc. Avem astfel în vedere nivelul
de cultură care afectează în mare măsură un segment al populaţiei, de loc de neglijat, precum şi
situaţii legate de persoane bolnave, handicapate, în dificultate. Este, de aceea, obligatorie,
intervenţia administraţiei privind iniţierea unor măsuri pentru acoperirea tuturor acestor situaţii
specifice.

1.2 MODALITĂŢI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

Contactul cetăţean – administraţie are la bază o relaţie care poate fi directă ( orală şi
vizuală, orală şi telefonică) sau indirectă (scris).
Pentru administraţie, dificultatea constă în a evalua, a prevedea şi a organiza lucrul cu
publicul conform cerinţelor şi nevoile cetăţenilor.

32
 1.2.1 Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizată de cetăţeni pentru a obţine o informaţie sau a
începe un demers.
Studiile confirmă, însă, că acest mod de lucru în relaţia cu cetăţenii lasă adesea de dorit.
Cetăţenii se plâng de faptul că sunt lăsaţi să aştepte pe fir, că sunt “plimbaţi” de la un
compartiment la altul, că li se vorbeşte urât şi nu le se oferă informaţiile solicitate.

Soluţiile de rezolvare ar putea fi:

- instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicientă, astfel încât să poată fi
recepţionate toate apelurile telefonice ale cetăţenilor;
- program de lucru cu publicul adecvat cerinţelor cetăţenilor;
- cunoaşterea de către persoana care răspunde la acel telefon a organigramei instituţiei
pentru a da legăturile la compartimentul de specialitate respectiv
-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situaţii de urgenţă (avarii
la instalaţii de apă sau căldură, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea şi protecţia copilului sau
a bătrânilor etc. – Telefonul cetăţeanului).

1.2.2 Corespondenţa

Comunicarea cetăţean – administraţie prin corespondenţă reprezintă o sursă de

neînţelegeri şi ambiguităţi. De aceea, este convenabil ca administraţia să utilizeze formulare tip,
cu întrebări-răspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitări ale cetăţenilor.
Cetăţeanul aşteaptă din partea administraţiei un răspuns rapid, favorabil, personalizat şi
adaptat solicitării sale. El aşteaptă de asemenea, explicaţii clare privind modalităţile, demersurile
(termene, loc de prezentare, documente necesare) ca şi informaţii suplimentare privind programul
de lucru cu publicul.
O iniţiativă de succes în dialogul administraţie – cetăţean s-a dovedit montarea Cutiei
poştale a Primarului în câteva municipalităţi.

33
 1.2.3 Primirea directă a publicului

Sala în care se primeşte publicul trebuie să fie amenajată cu ghişeuri sau birouri
concepute special pentru această activitate. Personalul cu atribuţii în acest domeniu trebuie să fie
pregătit pentru acest tip de activitate, dar trebuie să asigure în acelaşi timp şi relaţia cu cetăţenii
care solicită informaţii prin telefon.
Mobilierul acestei încăperi trebuie să sugereze noţiunea de sală de aşteptare, dar în acelaşi
timp să minimalizeze sentimentul cetăţeanului că este lăsat să aştepte, nu i se acordă atenţia
necesară etc. Aceasta implică existenţa unor scaune, accesul la un telefon, la un copiator, grupuri
sanitare, uneori un spaţiu minim de joacă pentru copii.
Administraţia poate şi trebuie să pună la dispoziţia cetăţenilor pliante, ghiduri, afişe,
anunţuri, modele de formulare tip etc., care să asigure accesul rapid şi eficient al cetăţenilor la
informaţie, la serviciile oferite. Toate acestea, alături de un comportament corect, amabil,
primitor al funcţionarului vor contribui la realizarea unui serviciu eficient de relaţii cu publicul.

Prezentăm în anexă, următoarele documente, ca elemente de bază ale unei activităţi

ireproşabile în relaţia administraţie – cetăţean:

1. Reguli de bază ale unei discuţii.

2. Imperativele unui bun comportament al funcţionarului în relaţiile cu publicul.
3.Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar în vederea creării unui climat
de înţelegere.
4. Comportamentul ce trebuie adoptat în cursul unei discuţii pentru a convinge
interlocutorul.
5. Conflicte între funcţionari şi cetăţeni:
 Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

 Cauze şi soluţii posibile.

Unitatea 2.Centrul de relaţii cu publicul

Obiective:definirea centrului de relaţii publice
prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relaţii publice
Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele comunicării

34
CENTRUL DE RELAŢII CU PUBLICUL

I. GENERALITĂŢI

1. Definiţie

Centrul de Relaţii cu Publicul poate fi definit ca o structură prin intermediul căreia

autorităţile administraţiei publice locale furnizează un serviciu public de interes local care constă
în oferirea de relaţii (informaţii) utile cetăţenilor asupra activităţii curente şi despre alte instituţii
(Parlament, Guvern, alte instituţii ale autorităţilor centrale şi locale, cu prioritate acelora care au
centre de relaţii cu publicul, cărora le pot oferi pliante, fluturaşi de prezentare).

Dar, Centrul de Relaţii cu Publicul trebuie definit şi înţeles nu numai având strict această
atribuţie ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecţională cu cetăţenii, prin care
autoritatea locală să-şi facă cunoscute intenţiile şi să consulte cetăţenii în probleme de larg
interes.

2. Scop , obiective, caracteristici

Prin intermediul unui Centru de Relaţii cu Publicul cetăţenii interesaţi pot primi
informaţiile dorite şi li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.

Caracteristici ale Centrului de Relaţii cu Publicul:

 reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, între cetăţeni şi administraţia
publică locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în calea comunicării;
 fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare şi funcţionare a
serviciilor publice :

 principiul continuităţii, care constă în permanenţa activităţii;

 principiul realităţii, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să aibă o
manifestare efectivă;
 principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în diferite
aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapidă şi corectă a modului său de
executare.

35
  principiul adaptabilităţii permanente, care reprezintă necesitatea creării şi dezvoltării
serviciului sub control public, statutul personalului care-l furnizează putând fi
modificat în interesul desfăşurării activităţii în bune condiţii.
 principiul egalităţii în faţa serviciului public, care se exprimă prin necesitatea
asigurării aceloraşi prestaţii pentru toţi cetăţenii, discriminarea fiind exclusă.
 principiul unui preţ scăzut: preţul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil, dar nu în
detrimentul calităţii.

Aducerea la cunoştiinţa cetăţenilor şi a presei a activităţii primăriei / consiliului judeţean, a

serviciilor care le stau la dispoziţie, precum şi a proiectelor importante se face de regulă prin
următoarele modalităţi de comunicare :

 Direct (verbal);
 Afişe, postere, panouri sau fotografii (la avizier şi în diverse locuri publice), sau, dacă
există posibilitatea, avizier luminos;
 Fluturaşi;
 Broşuri, pliante, micromonografii;
 Formulare tipizate ( cereri etc );
 Copii de pe diverse acte normative şi hotărâri;
 Expoziţii privind proiectele importante;
 Emisiuni la radio sau televiziunea centrală sau locală;
 Interviuri, conferinţe şi comunicate de presă;
 Ziare locale, buletine oficiale;
 Baze de date informative posibil de accesat de către cetăţeni;
 INTERNET.

Domenii în care oferă informaţii :

 organizarea primăriei / Consiliului Judeţean, servicii puse la dispoziţie

 audienţe

 legislaţie in domeniul administraţiei locale

 probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuinţe

 probleme economice şi fiscale, privatizare, DL 54/90 şi L 31/ 90

 stare civilă şi autoritate tutelară

36
 gospodărie comunală
 probleme sociale (ajutoare,locuri de muncă, protecţia copilului, etc)

 hotărârile Consiliului Local / Consiliului Judeţean şi dispoziţiile Primarului /

Preşedintelui Consiliului Judeţean

3. Contextul actual din România

Încă există o neîncredere a populaţiei faţă de autorităţile administraţiei publice locale alese
şi faţă de funcţionarii publici (ceea ce s-a observat şi în participarea redusă a populaţiei la
alegerile locale).
Paradoxal, descentralizarea care a urmărit în primul rând apropierea serviciilor
administraţiei publice locale de cetăţeni, nu a produs efectele dorite, datorită:
 contextului economic dificil care atomizează relaţiile dintre oameni în loc să-i
asocieze;
 dificultăţii de a înţelege şi de a stăpâni o legislaţie inconsecventă, neclară, care
provoacă haos în administraţie;
 decepţiei faţă de întârzierea apariţiei avantajelor promise sau aşteptate.

4. Necesitate

În ciuda insatisfacţiilor de tot felul, este foarte important ca să se evite, pe cât posibil, ca
populaţia să se îndoiască de necesitatea democraţiei locale şi de competenţa autorităţilor locale,
ceea ce face necesară crearea unei comunicări adevărate şi eficiente pornind, în primul rând, cu
crearea unei structuri de primire (Centru de Relaţii cu Publicul).
Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-şi rezolve o problemă va crea o imagine
pozitivă sau negativă asupra activităţii primăriei/consiliului judeţean.
În principiu, Centru de Relaţii cu Publicul va elimina contactul direct dintre solicitanţi şi
executivul primăriei/consiliului judeţean, cu toate avantajele de rigoare (creşterea eficienţei şi a
timpului de lucru util al funcţionarilor, scăderea posibilităţilor unor eventuale acte de corupţie, şi
nu în ultimul rând, reducerea timpului cetăţeanului prin rezolvarea rapidă şi eficientă a
problemelor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activităţi (atribuţii) ale Centrului de Relaţii cu Publicul pot fi:
 Asistenţă pentru întocmirea documentaţiei prin care cetăţenii solicită eliberarea unor
documente, autorizaţii, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;

37
  Îndrumarea cetăţenilor către instituţiile care au în competenţă rezolvarea problemelor
ridicate;
 Furnizarea de informaţii asupra activităţii autorităţilor administraţiei publice locale;
informaţii economice, fiscale, legate de privatizare etc
 Primirea de sugestii, reclamaţii, plângeri, direcţionarea lor către compartimentele vizate
şi urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;
 Furnizarea de informaţii de larg interes cetăţenesc ( acte normative, evenimente
importante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituţii publice, modul de
acces la alte tipuri de servicii publice, etc.)

II. ETAPELE REALIZĂRII PRACTICE

Un Centru de Relaţii cu Publicul eficient nu poate fi conceput fără să existe un sistem

eficient de circulaţie a informaţiei în Primărie/Consiliu Judeţean.

Organizarea Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie gândită în funcţie de:

 modalităţile tehnice de comunicaţie;
 obişnuinţele de informare;
 modul de exercitare a autorităţii, gradul de implicare a factorilor de decizie din
administraţia publică locală;
 procedurile de luare a deciziilor - tip.

Recomandăm ca înainte de începerea demersurilor de înfiinţare a unui Centru de Relaţii

cu Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect să viziteze un Centru de acelaşi tip (care
deserveşte o primărie sau un consiliu judeţean) care deja funcţionează, deoarece, în urma acestui
contact se capătă un important bagaj de date şi informaţii privind:
 modul de organizare şi funcţionare şi greutăţile întâmpinate la demararea
proiectului;
 modul de comportament al funcţionarilor şi al cetăţenilor, beneficiari ai acestui
serviciu public de tip mai special.

Fără a avea pretenţia de a oferi un model standard, se pot avea în vedere următoarele etape:

1. Emiterea unei hotărâri a Consiliului Local/Judeţean prin care să fie stabilite:

1.1 denumirea;
1.2 locul în cadrul instituţiei şi subordonarea;
1.3 atribuţiile;

38
 1.4 organigrama;
1.5 statul de funcţii;
1.6 regulamentul de organizare şi funcţionare.

1.1 Denumirea

În principiu pot fi în discuţie mai multe variante, cele mai agreate fiind:
 Centrul de Relaţii cu Publicul;
 Centrul de Informare şi Documentare pentru Cetăţeni;
 Centru de Informare pentru Cetăţeni;
 Chioşc informativ
 Centru de informare comunitară
 Centrul de informare al brăileanului

În funcţie de mărimea lui, se poate utiliza şi denumirea de Birou de ...

Stabilirea denumirii trebuie să se facă în funcţie de competenţele respectivei structuri

(domeniile de activitate şi documentele cu care lucrează):
 informare (oferă informaţii);
 documentare (eliberează diverse documente);
 înregistrare documente (registratură) - reclamaţii, propuneri, solicitări, înscrieri în
audienţe;
 primire dosare pentru obţinerea de documente (urbanism, caiete de sarcini, numere
poştale, ajutor social , cupoane, locuinţe etc );
 primirea documentaţiilor pentru obţinerea diverselor autorizaţii sau avize;
 evidenţa hotărârilor Consiliului Judetean / Local si a dispoziţiilor Presedintelui
Consiliului Judeţean / Primarului;
 evidenţa si arhivarea documentelor.

Stabilirea denumirii trebuie făcută cât mai rapid posibil, deoarece trebuie:
 începută campania de popularizare în mass - media;
 stabilită o siglă şi concepute foile cu antet ( opţional );
 începută comunicarea cu alte instituţii din localitate, pentru solicitarea de
informaţii generale,
operaţiuni în cadrul cărora este obligatoriu să se facă referire la denumirea structurii respective.

39
 1.2 Locul în cadrul instituţiei şi subordonarea

Subordonare – direct Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean. Subordonarea se poate

face prin intermediul şefului de cabinet, dacă există un adevărat serviciu al Cabinetului.

Se poate plasa şi sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului Judeţean, pe

la care trec toate Hotărârile de Consiliu, dar este preferabil să fie totuşi coordonat direct de
conducătorul instituţiei.

Indiferent de subordonare, Centru de Relaţii cu Publicul trebuie să fie sprijinit în mod

direct de către Primar / Preşedintele Consiliului Judeţean, pentru a i se sublinia importanţa.

1.3 Atribuţiile

Încă de la început trebuie să se decidă ce activităţi în cadrul cărora se stabilesc relaţii

directe între administraţie şi cetăţeni va prelua respectivul serviciu public, activităţi ce vor fi
prevăzute în Regulamentul de organizare şi funcţionare.
Se pot avea în vedere activităţile de:
 registratură generală; în acest fel se va evita intrarea documentelor în Primărie /
Consiliul Judeţean pe mai multe canale (de exemplu sunt departamente, direcţii şi
chiar servicii care fac direct înregistrare de dosare, alocând în mod particular
numere de înregistrare, diferenţierea făcându-se după modelul ştampilei). Pentru
păstrarea coerenţei şi a unui mod unitar de lucru, propunem ca toate
înregistrările de documente, dosare, cereri, reclamaţii, oferte să se facă prin
intermediul Centrului, iar local (la departamente, direcţii sau servicii) să se
încarce de pe dischetele venite de la Centru numai lucrările care sunt de
competenţa compartimentului respectiv, păstrându-se în acest fel un număr unic
de înregistrare şi de urmărire al lucrării;
 primire de reclamaţii şi sesizări la Cabinetul Primarului / Preşedintelui Consiliului
Judeţean;
 înscrieri în audienţe la Primar / Preşedinte al Consiliului Judeţean şi la
viceprimari / vicepreşedinţi ai Consiliului Judeţean;
 evidenţă spaţii de locuit;
 primire documentaţii de urbanism;
 primire cereri pentru activităţi de ordin economic, pentru rezolvarea problemelor
de ordin social, administrativ etc;
 evidenţă legislaţie generală şi acte normative emise de Consiliul Judeţean sau
Local.

40
 1.4 Relaţii în cadrul instituţiei – cu toate serviciile acesteia, la nivel de director sau
şef de serviciu

1.5 Relaţii în afara instituţiei

 Toate regiile şi serviciile municipale (judeţene) de gospodărie comunală, sau

administrative;
 Autorităţile administraţiei locale de la toate nivelurile administrativ-teritoriale;
 Serviciile publice descentralizate ale ministerelor şi ale Guvernului în
teritoriu;
 Prefectura si autoritati centrale;
 Alte autorităţi locale, cu care comunitatea este înfrăţită, sau colaborează;
 Structurile societăţii civile din teritoriu (ONG-uri, asociaţii profesionale,
sindicate, comitete consultative cetăţeneşti ş.a.);
 Instituţii publice sau private de interes local ( Camera de Comerţ, agenţi
economici, instituţii de formare sau consultanţă etc );
 Partide politice şi reprezentanţi aleşi;
 Mass-media locală şi centrală.

Observaţie: ţinând cont de necesitatea ca acest serviciu al autorităţii publice locale să fie atât
eficient cât şi credibil în faţa cetăţenilor, trebuie ca în cadrul instituţiei administraţiei publice
locale din care face parte să fie îndeplinite câteva condiţii:

 optimizarea circuitului informaţional între compartimente şi servicii;

 atribuirea de competenţe (autoritate) care să permită angajaţilor din cadrul Biroului
(Serviciului) de Relaţii cu Publicul să discute de la egal la egal cu reprezentanţii celorlalte
servicii ale autorităţii locale.
 Relaţiile cu instituţiile din afara autorităţii locale din care fac parte trebuie girate prin
semnătură de Primar / Preşedinte de Consiliu Judeţean.
 Materialele informative scrise, pentru uzul cetăţenilor trebuie, de asemenea, să fie girate de
conducătorul instituţiei sau cel puţin (în funcţie de domeniu) de un director de specialitate.

1.6 Organigrama

În funcţie de mărimea comunităţii locale căreia i se adresează, acest compartiment al

autorităţii locale poate fi:
 Birou – condus de un şef de birou şi având 2-3 subordonaţi;

41
 Serviciu – condus de un şef de serviciu şi având 5-7 subordonaţi; sau
 Direcţie – condusă de un director, împărţită în 2-3 servicii, pe domenii, având un total de 10-
15 angajaţi, sau mai mulţi, dacă li se acordă competenţe sporite.

Posturile prevăzute în organigramă se vor regăsi în statul de funcţii al compartimentului

respectiv.

În anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate

problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati.

Datorită responsabilităţii deosebite (practic, Centrul va fi interfaţa dintre cetăţeni şi

Primărie / Consiliu Judeţean) şi pentru buna desfăşurare a tuturor activităţilor, propunem o
schemă maximală de următorul tip:

a) Conducător compartiment: 1 persoană;

b) Responsabil de tură (care este şi rezervă ca funcţionar de ghişeu ): 1 persoană;
c) Administrator de reţea responsabil parte informatică: 1 persoană;
d) Funcţionari ghişeu: 10 persoane (8 la ghişeele de primire şi 2 la ghişeele de informaţii
generale);
e) Îngrijitor : 1 persoană;
f) Gardian public (la intrare): 1 persoană;
g) Curier manevrare dosare şi dischete între Centru şi serviciile Primăriei / Consiliului
Judeţean: 1 persoană.

2. Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevăzute în ştatul de

funcţii al compartimentului respectiv şi parcurgerea etapelor privind
angajarea personalului :

 elaborare fişă evaluare post

 elaborare fişă evaluare performanţe individuale
 stabilirea salariului de încadrare

3. Emiterea dispoziţiei Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean de

angajare

Se recomandă să fie stabilite încadrări corespunzătoare şi unele sporuri salariale ( în

condiţiile legii ) pentru toţi cei ce vor lucra în Centru, avându-se în vedere faptul că lucrul
direct cu cetăţenii este extrem de pretenţios, obositor şi cu un coeficient de risc mai mare
decât cel mediu datorită:

 contactului direct şi de la mică distanţă, neprotejat, cu diverse categorii de

oameni, ceea ce reprezintă un pericol mai mare de contactare a unor boli
transmisibile;
 stressului ridicat datorită lipsei unei pauze de lucru şi datorită obligaţiei păstrării
calmului, zâmbetului şi tonului liniştit în orice condiţii, indiferent de situaţie şi de
tipul cetăţeanului;

42
  activităţii continue cu calculatorul, ceea ce în timp produce probleme cu vederea;
 lipsei iluminatului şi a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observaţie : Se are în vedere utilizarea în cadrul centrului a funcţionarilor care lucrează deja în
cadrul instituţiei, în diverse servicii / activităţi. Pe masura evoluţiei centrului, se va pune şi
problema selectării şi angajării unui personal specializat.

4. Sediul (amplasarea fizică)

În primul rând trebuie ca dimensiunea Centrului de Relaţii cu Publicul să reflecte

mărimea unităţii administrativ-teritoriale pe care o va deservi şi posibilităţile bugetului local de a
susţine acest serviciu public.

4.1 În cazul în care nu există un spaţiu disponibil în incinta Primăriei/Consiliului

Judeţean (aşa cum ar fi de dorit) şi trebuie amenajat un spaţiu nou, trebuie avute în vedere
următoarele acţiuni:
 definitivarea planurilor şi a soluţiilor constructive;
 stabilirea termenului de finalizare, a costurilor şi a surselor de finanţare;
 prezentarea soluţiilor tehnice şi financiare, spre aprobare, conducătorului
administraţiei publice locale;
 lansarea de cereri de oferte pentru lucrările de amenajare (igienizare, amenajare,
mobilier, spaţii de acces, toalete - separat pentru funcţionari şi public ...);
 curăţirea spaţiilor adiacente (curţile interioare, împrejurimi).

În condiţiile în care aceste acţiuni implică cheltuieli este necesară aprobarea acestora prin
Hotărâre de Consiliu.

De asemenea, trebuie avut în vedere că sediul Centrului de Relaţii cu Publicul să fie

accesibil cetăţenilor de toate vârstele , precum şi a celor bolnavi sau cu diverse forme de
handicap. Este preferabil să fie amplasat la parter sau la un etaj inferior ( prevăzut cu
ascensor şi pantă pentru cărucioare handicapaţi ), de preferat în apropierea sediului administrativ.
Trebuie să existe câteva locuri de parcare în apropierea sa, să fie iluminat şi semnalizat în
mod corespunzător (neapărat un panou luminos).
După rezolvarea acestor probleme trebuie să realizaţi paşii prezentaţi la 4.2

4.2 În cazul în care există deja un spaţiu adecvat, trebuie avute în vedere următoarele
aspecte:

43
  rezolvarea problemelor legate de instalarea liniilor telefonice; se vor face
demersurile necesare pentru suplimentarea capacităţii şi pentru alocarea de noi
numere
 introducerea unei instalaţii audio (anunţuri, fond muzical pentru crearea unei
atmosfere destinse în sala de aşteptare, posibilitatea de a anunţa cetăţenii să se
prezinte la un anumit ghişeu);
 realizarea unor firme luminoase la intrarea în clădire şi la intrarea în sală;
 amenajarea unui birou separat (mobilier + tehnică de calcul) pentru şeful centrului
şi administratorul reţelei de tehnică de calcul (în cazul în care aceasta există);
 realizarea unui sistem electronic de legătură între fiecare ghişeu şi ghişeul de
comandă (buton pe fiecare ghişeu şi mic tablou cu becuri pentru ghişeul de
coordonare/supraveghere);
 amenajarea, la intrarea în sală, a unui post de lucru (birou + scaun) pentru un
gardian public

Ca o remarcă generală, trebuie ca în Centrul de Relaţii cu Publicul să fie asigurată o ambianţă

plăcută.

5. Dotarea cu tehnică de calcul

Nu este importantă în prima fază, dacă nu există suficiente resurse financiare.

În funcţie de posibilităţile fizice şi materiale este de preferat ca tehnica de calcul a
Centrului de Relaţii cu Publicul să fie legată în reţeaua care deserveşte primăria/consiliul
judeţean (dacă aceasta există).

Trebuie avute în vedere următoarele activităţi :

 Proiectarea reţelei ( proiect director şi caiet de sarcini, specificaţii tehnice )
 Achiziţionarea tehnicii de calcul necesare
 Stabilirea softului de baza şi achiziţionarea acestuia cu licenţă
 Stabilirea necesarului de consumabile pe tot anul
 Achiziţionarea sau proiectarea unor baze de date şi aplicaţii specializate
 Întreţinerea permanentă a echipamentelor ( contract de service )
 Actualizarea permanentă a datelor

Conţinutul bazelor de date ale Centrului

Pentru Centrul de Relaţii cu Publicul vor trebui achiziţionate sau elaborate :

 ghidul telefonic;
 ghidul instituţiilor;
 ghidul serviciilor publice;
 alte materiale - manuale de informaţii generale;

De asemenea, în Centru va trebui să existe:

 legislaţia din domeniul administraţiei publice locale;
 actele normative emise de către instituţie ( hotărâri, dispoziţii ).

44
 6. Programul de lucru

Pot fi mai multe variante, dintre care prezentăm:

 9 - 13 şi 15 – 19;
 9 - 15 3 zile / săptămână şi 12 - 18 2 zile / săptămână
 9.00 - 15.00; între orele 8.00 şi 9.00 şi 15.00 - 16.00 se fac pregătirile pentru
activitatea propriu-zisă de relaţii cu publicul.
Este recomandabil ca programul să fie şi după-amiaza, pentru a permite salariaţilor
să apeleze la serviciile Centrului.

Pauza de masă

În general, în sala în care se va lucra cu publicul, nu va fi posibil (şi nici elegant) ca

funcţionarul de la ghişeu să mănânce un sandwich sau să bea un suc, apă minerală, cafea, ceai de
faţă cu cetăţeanul. Din această cauză fiecare funcţionar îşi va putea lua o mică pauză de
aproximativ 15 minute (maximum câte 2 persoane în acelaşi timp), pauză în care se va merge
într-un alt spaţiu decât cel de primire pentru a putea servi masa. Se poate stabili şi un interval de
timp în cursul zilei când toţi salariaţii iau masa şi Centrul se închide ( 12.30 - 13 ).

7. Modul de organizare şi funcţionare

În funcţie de mărimea unităţii administrativ-teritoriale, de posibilităţile materiale şi umane

şi de complexitatea activităţii ce se va desfăşura în Centru se vor stabili:

7.1 Numărul de posturi de lucru;

7.2 Eventuala specializare pe domenii de activitate

Acolo unde este posibil este de preferat să se utilizeze posturi de lucru specializate, ceea ce
va duce la creşterea eficienţei. În acest sens propunem următoarele variante maximale:
2 ghişee pentru urbanism;
2 ghişee pentru servicii publice;
1 ghişeu pentru spaţiu locativ, cultură, sănătate, învăţământ;
1 ghişeu departamentele economic şi inspecţie;
1 ghişeu reclamaţii, sesizări;

45
 sau
2 ghişee pentru urbanism;
2 ghişee pentru servicii publice;
1 ghişeu pentru spaţiu locativ, probleme de patrimoniu;
2 ghişeepentru departamentele economic şi inspecţie;
1 ghişeu reclamaţii, sesizări, înscrieri în audienţe;
1 ghişeu pentru restul de probleme ale Primăriei/Consiliului Judeţean, care va
funcţiona după un program stabilit (anumite zile, cu anumite problematici).
2 ghişee de informaţii generale, transmitere de răspunsuri şi documente către cetăţeni,
eliberare de bonuri de ordine, eventual eliberare contra cost a unor formulare tipizate.

Evident că specializarea posturilor de lucru şi dimensionarea acestora se vor

face în corelare cu volumul de activităţi şi atribuţiile specifice Consiliului
Judeţean şi Consiliului Local.

7.3 Categoriile de documente pentru fiecare post de lucru

Pentru fiecare post de lucru:

 se afişează lista documentelor respective (plachete informative pentru fiecare
serviciu în care se explicitează atribuţiile fiecărui serviciu, documentele
accesibile, detaliile de procedură şi demersurile administrative pentru orice tip de
problemă);
 se stabilesc formulare tipizate pentru cereri, solicitări, depunerea documentelor
(acolo unde este cazul), formulare pe care persoanele interesate le pot primi gratis
sau contra cost;
 se afişează termenul total de răspuns;
 se afişează lista de documente administrative ce pot fi puse la dispoziţia
cetăţenilor (hotărâri ale Consiliului Local / Judeţean, dispoziţii ale Primarului /
Preşedintelui Consiliului Judeţean, bugetul unităţii administrativ-teritoriale,
programul de activităţi al aleşilor locali, proiectele de hotărâri aflate în lucru...).
Pentru cele mai frecvente tipuri de cereri trebuie să se monteze afişe mari în sala de
aşteptare pentru furnizarea informaţiilor necesare completării dosarelor de către cetăţeni.

La intrarea în sală, de la unul din ghişeele de informaţii generale se vor elibera bonuri de
ordine sau ecusoane ( eventual pe ghişee specializate ).
De maximă importanţă va fi prezenţa unui gardian public la intrarea în sală.

46
 7.4 Circuitul documentelor în instituţie

Pe baza atribuţiilor stabilite şi a activităţilor ce se vor desfăşura în Centru, se va stabili

modul de circulaţie a informaţiei între Centru şi celelalte servicii ale instituţiei , care trebuiesc
precizate şi in ROF. Se vor avea în vedere următoarele etape:

a) Identificarea tuturor compartimentelor (departamente, direcţii, servicii şi birouri) care,

prin natura activităţii lor, au relaţii (contacte, legături) direct (intrare - ieşire) cu populaţia, şi
întocmirea unei liste de documente (rapoarte, studii de specialitate, dosare tehnice, note,
solicitări, ...) care circulă prin aceste compartimente.
Se poate avea în vedere un model ca cel prezentat mai jos:

Nr. Compartimen Tip Denumire Timp total de Persoana care îl Persoana care îl
crt t document document răspuns primeşte + telefon predă + telefon
(I, O, I/O)
1
2
3
....

b) Stabilirea traseului (diagramei de circulaţie) fiecărui document prin compartimentele

instituţiei (departamente, direcţii, servicii şi birouri) şi persoanele care se ocupă de rezolvarea
problemei. În acest scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat mai jos:

Denumir Timp Compartime Persoana Compartime Persoan Compartime Persoana

e total de nt nr. 1 care se nt nr. 2 a care se nt nr. 3 care se
docume răspuns ocupă + ocupă+ ocupă +
nt telefon tel telefon

...
7.5 Sistemul de circulaţie al informaţiilor şi al documentelor între Centru şi
instituţie

Dacă din punct de vedere tehnic Centrul nu va putea fi legat la reţeaua informatizată a
Primăriei/Consiliului Judeţean, dacă aceasta există, va fi realizat un sistem de curierat prin care se

47
 vor transmite zilnic dosarele şi dischete de calculator cu datele înregistrate pentru fiecare
compartiment în parte.
Se poate propune un formular de borderou, cu următorul cap de tabel:

Nr. Nr. de înregistrare al Data Persoana care l-a Persoana care Semnătura
crt. documentului dat de înregistrării înregistrat la primeşte de primire
Centrul de Relaţii cu Centru documentul în
Publicul instituţie
1
2
3

După rezolvarea unei lucrări, documentul (dosarul) care va fi transmis cetăţeanului va fi

trimis la Centru, folosindu-se un alt tip de borderou, de exemplu, cu următorul cap de tabel:

Nr. Nr. de înregistrare Data Persoana care Persoana care Semnătura

crt. al documentului transmiterii transmite documentul primeşte de primire
(iniţial) şi data răspunsului la final la centru documentul la
înregistrării Centru Centru
1
2
3
...

Pentru fiecare domeniu de activitate se pot folosi dosare colorate pentru documentaţia
primită.

Pentru anumite tipuri de lucrări (ex. documentaţiile de urbanism) în Centru se va face o

verificare a existenţei tuturor documentelor cerute dar nu se va face o verificare a conţinutului
acestor documente. Lucrarea preluată la Centru va ajunge în Primărie/Consiliul Judeţean la
personalul de specialitate care va face verificarea conţinutului dosarelor şi, în cazul necesităţii
unor date şi explicaţii suplimentare, în termen de 10 - 15 zile cetăţeanul va fi anunţat prin telefon
sau poştă la ce serviciu trebuie să se prezinte şi ce documente trebuie să mai aducă (în principiu,
s-a stabilit că este mai bine ca revenirea cetăţeanului cu datele solicitate să se facă la Centru,
alocându-se lucrării un nou număr de înregistrare şi determinându-se în acest mod un nou termen
de răspuns).
Problema care se pune este dacă acest sistem de transmitere prin poştă se va face prin
intermediul Centrului sau direct din Primărie/Consiliul Judeţean. Este recomandabil să se facă
prin intermediul Primăriei/Consiliului Judeţean.

La înregistrarea fiecărui dosar, cetăţeanului i se va da un bon cu date despre lucrarea

respectivă şi i se va solicita o semnătură prin care să confirme preluarea documentaţiei (pentru a
se evita eventuale reclamaţii ulterioare).

48
 8. Personalul

Problema funcţionarilor care vor lucra în Centru este extrem de importantă, deoarece
aceştia trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe mai speciale ( competenţe sporite,
formare polivalentă ), să aibă o serie de abilităţi specifice :
 calm, stăpânire de sine
 rezistenţă la stress
 solicitudine
 întelegere pentru problemele cetăţenilor
 bun comunicator şi negociator

În ceea ce priveşte rezolvarea problemei personalului, trebuie avuţi în vedere următorii

paşi:

8.1 Descrierea atribuţiilor posturilor prevăzute

Conform Legii nr. 154 / 1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în sectorul
bugetar şi a indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate publică, precum şi a
Hotarârii de Guvern nr. 775 / 1998, modificată prin Hotarârea de Guvern nr. 125 / 1999 privind
aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de evaluare a performanţelor profesionale
individuale şi de aplicare a criteriilor de stabilire a salariilor de bază între limite pentru personalul
angajat în structurile administraţiei publice locale şi în serviciile publice din subordinea acestora,
în administraţie, conform legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea atribuţiilor
postului ( în anexa 3 detalii şi modele ).

8.2 Elaborarea fişei de evaluare a postului pentru fiecare funcţionar în parte

8.3 Elaborarea fişei postului

8.4 Transmiterea unei scrisori de intenţie către toţi salariaţii instituţiei în scopul
informării lor asupra proiectului de înfiinţare a noului serviciu, ceea ce prezintă următoarele
avantaje

49
  trezeşte interesul funcţionarilor de a lucra în cadrul acestei noi structuri moderne,
permiţând o selecţie mai rapidă;
 asigură o transparenţă a deciziilor conducerii instituţiei faţă de funcţionari.

8.5 Organizarea concursului pentru ocuparea posturilor

Cerinţele pentru ocuparea posturilor prin concurs vor fi stabilite în conformitate cu competenţele
stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca variante, pot fi avuţi în vedere :

 funcţionari specializaţi pe domenii de activitate sau,

 funcţionari cu o specializare generală, ceea ce va asigura o mobilitate mai ridicată.
Se va avea în vedere ca persoanele selectate:
 să dorească să lucreze la Centru de Relaţii cu Publicul;
 să fie conştiente că reprezintă cea mai importantă instituţie publică din punctul de
vedere al vieţii cotidiene a locuitorilor localităţii;
 să aibe o înfăţişare plăcută.

8.6 Organizarea unui curs de instruire a personalului ce va lucra în Centrul de

Relaţii cu Publicul, curs în cadru căruia viitorii funcţionari vor căpăta cunoştinţe despre:

 funcţiile instituţiei, atribuţiile şi modul de lucru în cadrul serviciilor publice locale;

 problemele generale de administraţie publică locală şi centrală;
 instituţii ale administraţiei locale şi centrale;
 localitatea respectivă;
 modul de comportament al unei persoane care lucrează în domeniul relaţiilor publice;
 comunicare, negociere, rezistenţă la stress;
 lobby şi imagine instituţională;
 noţiuni de sociologie, psihologie socială;
 lucrul asistat de calculator.

În urma acestui curs de pregătire, funcţionarii care vor lucra în Centrul de Relaţii cu
Publicul vor trebui să:
 fie instruiţi în tehnica de a asculta doleanţele cetăţenilor şi în comportamentul specific
relaţiilor cu publicul;

50
  fie capabili să înţeleagă adevăratele cereri sau dorinţe ale cetăţenilor şi să dea informaţii
clare;
 aibe abilitatea de a preîntâmpina apariţia unor situaţii conflictuale, având în vedere că în
cea mai mare parte a cazurilor cetăţenii nu vin la Primărie/Consiliul Judeţean într-o
stare de spirit pozitivă;
 cunoască organigrama Primăriei/Consiliului Judeţean şi să aibă cunoştinţe generale
rezonabile în domeniul administraţiei publice (locale şi centrale);
 cunoască localitatea şi problemele sale de ordin general.

9. Lansarea proiectului

În faza iniţială, de lansare a proiectului, trebuie avute în vedere următoarele acţiuni:

9.1 Întocmirea unei scrisori de stabilire a legăturilor (prezentarea propriului

Centru şi solicitare de informaţii) cu alte instituţii şi transmiterea ei către:
 autorităţile administraţiei centrale;
 ONG – uri;
 Alte instituţii de la nivel local.
Informaţiile primite de la aceste instituţii se vor introduce în baza de date a Centrului de
Relaţii cu Publicul, dacă aceasta există.

9.2 Întocmirea unui document de prezentare a funcţiilor şi atribuţiilor Consiliului

Local / Judeţean şi ale Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean conform legii
administraţiei publice locale şi organigramei instituţiei. Acest document va fi multiplicat şi
transmis către:
 mass-media;
 instituţii publice;
 ONG - uri
 asociaţii socio-profesionale;
 sindicate.

9.3 Întocmirea unui document de prezentarea Centrului de Relaţii cu Publicul,

multiplicarea şi transmiterea lui către:
 mass-media;
 instituţii publice;
 ONG - uri
 asociaţii socio-profesionale;
 sindicate.

51
 9.4 Organizarea unei conferinţe de presă a Primarului / Preşedintelui Consiliului
Judeţean, ocazie cu care:
 se va prezenta proiectul;
 se vor prezenta responsabilii;
 se va anunţa data de deschidere

9.5 Stabilirea responsabilităţilor pentru informarea mass-media şi a cetăţenilor

asupra fiecărei faze realizate în derularea proiectului

9.6 Pregătirea deschiderii oficiale, în cadrul căreia trebuie să se acorde o atenţie

deosebită realizării următoarele documente:
 broşură de prezentare a autorităţilor alese din localitate /judeţ;
 broşură de prezentare a Centrului de Relaţii cu Publicul din localitate /judeţ
 foaie de popularizare a Centrului (adresă, program, atribuţii).

10. Susţinerea financiară

Cheltuielile de înfiinţare a Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie suportate de bugetul

local şi este bine ca derularea financiară a proiectului de înfiinţare să fie urmărită de către un
singur responsabil.
De asemenea, trebuiesc pregătite şi multiplicate diverse tipuri de formulare tipizate pentru
a fi date cetăţenilor prezenţi în Centru. În această situaţie trebuie stabilit dacă cetăţenii le primesc
pe gratis (şi atunci trebuie să avem surse de finanţare) sau cetăţenii le cumpără. în acest caz este
complicat ca funcţionarul de la ghişeu să manevreze bani. Propunem ca această operaţie să se
desfăşoare la unul dintre ghişeele de informaţii generale.
De asemenea se pot dezvolta o serie de activităţi adiacente ( consultanţă juridică,
financiară …) sau servicii anexe ( xerox, vanzare timbre, tehnoredactare / dactilografiere…).

11. Îmbunătăţirea continuă a activităţii

Nu trebuie uitat că, odata începută activitatea, trebuie să fiţi continuu preocupaţi
de îmbunătăţirea acesteia, pentru eliminarea eventualelor deficienţe, prevenirea instalării rutinei,
precum şi pentru continua dezvoltare a serviciilor oferite cetăţenilor.
Este recomandabil ca , periodic, trimestrial, semestrial şi / sau anual , să se facă
cu toţi factorii implicaţi, o analiză şi o evaluare a activităţii desfăşurate, a problemelor ridicate, a
posibilităţilor de evoluţie, în vederea dinamizării şi eficientizării acesteia.

52
 ANEXA 1

Documentul 1

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Reguli de bază ale unei discuţii

1. A asculta şi a înţelege situaţia partenerului

1.1 – a asculta cu atenţie

1.2 – a descoperi ceea ce partenerul doreşte să transmită
 simple informaţii
 sentimente personale
1.3 – pentru a înţelege partenerul în propriul său cadru de acţiune
 evitaţi dacă este posibil ideile şi evaluările personale pe durata discuţiei;
 lăsaţi-i partenerului timpul necesar pentru a-şi trăi propriile-i sentimente şi a se putea
exprima.
1.4 – a dovedi înţelegere
 reformulaţi cu propriile cuvinte ce aţi înţeles din informaţiile prezentate de partener şi
sentimentele exprimate în cursul discuţiei.
1.5 – fiţi îngăduitori cu partenerul de discuţie
 fiţi răbdător şi aşteptaţi, pe cât posibil ca acesta să-şi formuleze cererea, fără a-l
întrerupe;
 încercaţi să creaţi o atmosferă plăcută, călduroasă, de înţelegere şi îngăduinţă.
1.6 – aveţi încredere în capacitatea şi inteligenţa partenerului, chiar dacă acesta
dovedeşte anumite dificultăţi
 ajutaţi la înţelegerea situaţiei;
 lăsaţi partenerului şansa să găsească el însuşi soluţiile (aceasta necesită timp şi
răbdare);
 arătând încredere partenerului, el va fi capabil să aibă încredere în el însuşi.

53
 Documentul 2

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Imperativele unui bun comportament

al funcţionarului în relaţiile cu publicul

1. A adopta o atitudine de receptivitate, de întâmpinare cu amabilitate.

Aceasta este opusa atitudinii de iniţiativă care pune cetăţeanul în situaţia evidentă de a
fi obligat să răspundă la întrebări şi să reacţioneze.

2. A-şi concentra interesul asupra celor trăite de interlocutor şi nu asupra faptelor pe care le
prezintă.
Nu trebuiesc luate în considerare evenimetele ca atare, ci influenţa lor asupra
subiectului discuţiei.

3. A fi interesat de persoană şi nu de problemă. Trebuie să încercăm să nu vedem problema

separat, ci ca o legătură între problemă şi cel ce o prezintă.

4. A-ţi respecta interlocutorul şi a manifesta o consideraţie reală faţă de el, în loc să-i arătăm o
poziţie de superioritate sau de dominaţie.
Trebuie să intervenim astfel încât să-i creăm certitudinea că este respectat modul său
de a trăi sau a înţelege. Trebuie să ascultăm şi să înţelegem.

5. A înlesni comunicarea, şi a nu face destăinuri sau dezvăluiri.

Este necesar a se face un efort pentru a menţine şi îmbunătăţi capacitatea de
comunicare şi de formulare a problemei, nu de a aştepta un moment favorabil pentru a-i da
explicaţii asupra a ceea ce noi presupunem că el ar trebui să spună sau să nu facă.

54
 Documentul 3

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Comportamentul ce trebuie adoptat în

cursul unei discuţii pentru a convinge interlocutorul

FACTORI POZITIVI FACTORI NEGATIVI

ÎN PROCESUL DE CONVINGERE ÎN PROCESUL DE CONVINGERE

- Crearea unei atmosfere prieteneşti - Atmosfera, respingerea, tonul
adoptarea unui ton politicos, sensibil impersonal, dezinteresul faţă
la evenimente. de evenimente

- Aparenţa credibilă şi competenţa - Aparenţa de incompetenţă

- Înţelegerea situaţiei partenerului; - A lăsa să se vadă dezinteresul;

distincţie între dorinţa cetăţeanului dezaprobare faţă de cererea
şi restricţiile impuse de lege. cetăţeanului.

- Argumentări pentru convingerea - A se exprima pe ton de

cetăţeanului privind înţelegerea corectă superioritate, folosind formulări
a situaţiei. abstracte, fără a se baza pe
textele de lege.

- A fi deschis la orice fel de obiecţii. - A ignora obiecţiile.

- A comunica cu cetăţeanul la nivelul - A adopta o stare de

stării sale emoţionale (limbaj adaptat, neutralitate.
a furniza informaţiile strict necesare. - A folosi un limbaj specializat,
bogat în detalii tehnice.

55
Documentul 4

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar

în vederea creării unui climat de înţelegere

1. Funcţionarul trebuie să încerce să înţeleagă cât mai corect cererea cetăţeanului şi

motivaţia acestuia.
2. El trebuie să poată obţine cât mai repede posibil şi fără să-l jignească pe interlocutor
informaţii importante necesare luării unei decizii referitoare la cererea formulată.
3. Trebuie să respecte reglementările legislative şi să nu se lase influenţat de părerile
personale privind drepturile cetăţeanului în cauză, pentru a putea lua o decizie corectă.
4. Trebuie să se pună într-adevăr în “pielea cetăţeanului”, dar să-şi respecte totodată
statutul de funcţionar în slujba cetăţeanului.
5. Funcţionarul nu trebuie să manifeste un anumit aer de superioritate datorat poziţiei
sale sau rolului în luarea deciziei, ci dimpotrivă, trebuie să depăşească această situaţie
şi să se considere partenerul cetăţeanului.
6. Funcţionarul trebuie să recunoască exact sentimentele, convingerile şi atitudinile
partenerului său şi să poată să-şi comande comportamentul astfel încât să fie evitate
frustrările şi conflictele. Nu trebuie niciodată să se lase influenţat de prima impresie
creată de partener.
7. Trebuie să ştie să refuze, dacă este nevoie, o anumită cerere a cetăţeanului, astfel încât
refuzul să fie exprimat politicos, clar şi convingător.
8. El nu trebuie să se lase impresionat în luarea deciziei sale nici de originea socială,
nici de personalitatea şi aspectul exterior al cetăţenului, dar, trebuie, dacă este necesar,
pentru o mai bună înţelegere a situaţiei să se adapteze limbajului şi comportamentului
cetăţeanului.
9. Comportamentul său nu trebuie să fie influenţat, pe cât posibil, de propria-i
personalitate sau de convingerile şi sentimentele sale.
10. El trebuie să fie suficient de competent în ceea ce înseamnă relaţiile umane, modul de
desfăşurare a unei discuţii şi regulile de bază ce trebuiesc respectate în cursul
discuţiei.
11. Trebuie să aibă o atitudine prietenească şi politicoasă atunci când se află în faţa unor
petenţi dificili sau arţăgoşi.
12. Trebuie să rezolve aceste situaţii repede, dar fără să se precipite.
13. Trebuie să încerce să-i ajute pe cetăţeni şi să se intereseze despre problemele lor în
limita în care regulamentul îi permite.

56
 14. Trebuie să încerce să evite orice motiv de frustrare neaşteptată sau nejustificată faţă de
cetăţean pentru a reduce la minimum agresiunile şi conflictele care oricum nu vor
putea fi eliminate datorită existenţei evidente a unor interese opuse.

Documentul 5

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENI

Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

COMPORTAMENTUL CETĂŢEANULUI REACŢIA FUNCŢIONARULUI

1. Comportament agresiv - să rămâi calm şi politicos

- să nu te laşi provocat
- să te faci că nu înţelegi
- să încerci să conduci discuţia pe firul
faptelor

2. Comportament de pisălog - a păstra distanţa

(insistent) - a nu lega relaţii cu caracter personal
- a ignora tonul familial al cetăţeanului şi a
rămâne rezervat dar politicos

3. Comportament arogant - a nu se simţi jignit

- a nu manifesta superioritate datorată
cunoştinţelor în materie de administraţie
- a folosi argumente neutre şi la obiect

4.Comportament timid, temător - a avea un comportament neautoritar

- a-l încuraja pe cetăţean să se exprime, să
aibă încredere în sine şi în interlocutor
- să comunice cu cetăţenul la nivelul stării
sale emoţionale.

5. Comportament critic, neîncrezător - a vorbi obiectiv şi neutru

- a argumenta clar, precis

6. Comportament stângaci, frustrat - a se adapta limbajului şi puterii de

înţelegere a cetăţeanului, folosind fraze

57

Documentul 6
CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENI
Cauze şi soluţii posibile
CAUZELE APARIŢIEI PROBLEMELOR
VIZÂND
ÎN RELAŢIA
CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE
1. Condiţii externe ce ţin de instituţie:
localuri, mod de informare-comunicare,
program de lucru cu publicul, lungi
aşteptări etc.
2. Inegalitatea între cetăţean şi
administraţie, inegalitatea socială ca
factor de inegalitate.
3. Comportamentul cetăţeanului
favorizează conflicte datorate
prejudecăţilor, stărilor de spirit, reacţiilor
faţă de aşteptările îndelungi, refuzul la o
cerere etc.
Contradicţie între scopul urmărit de
cetăţeni şi reglementările legale conform
simple şi evitând neologismele şi expresiile
tehnice, manifestând superioritate, dând
explicaţii în detaliu, cu exemple, asigurându-
se că cetăţeanul a înţeles.
MĂSURI
ELIMINAREA CAUZELOR ŞI
EFECTELOR LOR
- Schimbări în modul de
organizare a administraţiei
- Democratizarea
administraţiei
- Formarea funcţionarilor
pentru a percepe şi a reacţiona
la tipurile de comportamente ale
cetăţenilor şi modalitatea de a
face faţă eventualelor conflicte.
- A recunoaşte posibilitatea
naşterii de conflicte datorită
58
 cărora lucrează administraţia. acestei contradicţii şi schimbărilor în modul
de organizare a administraţiei.

4. Comportamente ce pot favoriza - Formarea funcţionarilor în

crearea de conflicte de către funcţionar domeniul cunoaşterii
datorate prejudecăţilor, stărilor de spirit, comportamentului uman.
cunoaşterii insuficiente a faptelor. Stabilirea raporturilor între frustare şi
comportamentul generator de conflicte.
Ameliorarea condiţiilor de lucru ale
funcţionarilor.

ANEXA 2

Primar (Presedinte de Consiliu Judetean)

Director Relatii Publice

Serviciul (biroul) de relatii cu publicul

{ef serviciu (birou) Relatii cu mass-media (purtator de cuvânt)

Servicul (Biroul) de Relatii cu alte institu]ii Serviciul (Biroul) produse promotionale

Sef serviciu (birou) Sef serviciu (birou)

- probleme sociale - regii, servicii municipale (judetene) - brosuri

- hotarârile CL (CJ) - autoritatile APL de la nivelul superior/inferior - fluturasi
- urbanism, amenajarea teritoriului, locuinte - servicii publice descentralizate, Prefectura - afise
- gospod\rie comunal\ - alte autorit\]i locale, societatea civil\ - altele

Presedinte CJ

Secretar CJ

Serviciul administratie publica si relatii publice

Centrul de informa]ii pentru cetateni

Primar
59
Viceprimar
 ANEXA 3

În administraţie, conform legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea

atribuţiilor postului ,din următoarele motive :

 fiecare angajat, la postul său trebuie să ştie ce are de făcut; în plus, obligaţia sa este de a-şi
face bine treaba.
 gradul tot mai ridicat al interdependenţelor profesionale.
 lucrul în administraţie nu presupune numai aplicarea unei anumite legi, ci implică
întreţinerea unor relaţii, găsirea unor soluţii la excepţii, la incertitudini etc.

Aceste schimbări în administraţie, astăzi, faţă de administraţia tradiţională, obligă ca prin

procesul de descriere a atribuţiilor postului să se definească priorităţile, obiectivele ce trebuiesc
atinse, interesele la care trebuie să se răspundă, evaluarea rezultatelor obţinute.
Descrierea atribuţiilor postului devine astfel un instrument de conducere. Aceasta
presupune furnizarea unor informaţii clare, omogene, complete asupra naturii responsabilităţilor
încredinţate persoanei care ocupă postul respectiv, oferind salariatului posibilitatea de a lucra
autonom, cu simţ de răspundere.
Descrierea atribuţiilor postului face parte din atribuţiile conducătorului administraţiei,
elementele sale regăsindu-se în fişa postului, fără însă a se face confuzie între ele sau a se pune
semn de egalitate. Importanţa şi necesitatea sa decurg din următoarele:

1. Organizarea locului de muncă, permiţând o mai bună repartizare a sarcinilor în cadrul

colectivului şi un grad ridicat de eficienţă a muncii.
2. Managementul pe obiective, permiţând stabilirea unei relaţii unitare între obiectivele
individuale şi obiectivele colective.
3. Comunicarea, prin gradul ridicat de informare în cadrul colectivului, dar şi cu utilizatorii
serviciilor oferite de administraţie.
4. Evaluarea activităţii, permiţând aprecieri asupra modului în care titularul postului îşi
îndeplineşte sarcinile, corelat cu modul în care obiectivele fixate în prealabil au fost atinse.
5. Formarea, permiţând analiza nevoilor de formare ale titularului postului, în funcţie de
formarea sa iniţială şi cerinţele postului.

60
 Descrierea atribuţiilor postului reprezintă, în fapt, un contract între administraţie şi
salariat, urmând ca acesta din urmă să se adapteze cât mai bine posibil la atribuţiile postului, la
ansamblul activităţii administraţiei.
Descrierea atribuţiilor postului, regăsită sub forma sarcinilor directe primite de salariat
prin fişa postului va permite o evaluare obiectivă a performanţelor profesionale individuale
anuale.
Descrierea atribuţiilor postului este evolutivă, ca şi fişa postului, de altfel, de unde
necesitatea actualizării periodice, de exemplu, odată cu evaluarea anuală.
Rolul conducătorului intervine permanent în raport de modul în care atribuţiile postului
sunt percepute de către titularul postului şi care sunt rezultatele în raport cu serviciile oferite
utilizatorilor. De aici, rezultă o serie de întrebări, cum ar fi:
 atribuţiile postului sunt percepute în acelaşi mod de către titularul postului şi persoana care a
gândit aceste atribuţii;
 atribuţiile postului sunt clar definite;
 sunt definite clar principalele activităţi şi priorităţi ale postului;
 ce pregătire de specialitate sau cunoştinţe sunt necesare pentru a răspunde întocmai acestor
cerinţe;
 cum se integrează această activitate în ansamblul activităţii compartimentului şi al
administraţiei respective;
 ce îmbunătăţiri se pot aduce?
Metodologie privind descrierea atribuţiilor postului

1 – Definirea rolului postului:

- misiunea principală (motivul, raţiunea existenţei postului)
- activităţile principale
- impactul

2 – Definirea relaţiilor
- relaţii interfuncţionale (persoane, compartimente, natura acestor relaţii)
- constrângerile şi oportunităţile postului (responsabilităţi majore, condiţii de lucru,
posibilităţi de promovare);
care este imperativul postului (la ce serveşte, scopul final, rezultate).

3 – Precizări privind condiţiile de ocupare a postului:

- natura studiilor;
- pregătire complementară;
- experienţă în domeniu;
- perioada de probă.

4 – Definirea obiectivelor postului pe o perioadă determinată

- care sunt principalele 4-5 obiective;
- care sunt mijloacele materiale şi financiare necesare pentru atingerea acestor
obiective;
- care sunt criteriile de evaluare a rezultatelor.

61
 Descrierea atribuţiilor postului poate avea avantaje şi riscuri:
 avantaje:
 este un instrument de management;
 este un instrument de responsabilizare;
 este un punct de referinţă;
 permite situarea postului în ansamblul activităţii administraţiei;
 permite salariatului să-şi adapteze stilul de muncă la cerinţele
postului;
 este un factor de motivaţie.
 riscuri:
 poate rămâne un simplu exerciţiu;
 dacă este insuficient explicată poate conduce la apariţia unor conflicte;
 poate crea domenii rezervate;
 poate fi invocată pentru ca o anumită sarcină să nu fie îndeplinită.

Concluzii
Descrierea atribuţiilor postului:
 este o definiţie vie, în permanentă schimbare şi evoluţie.
 nu este o listă exhaustivă de sarcini ci vizează scopurile, activităţile principale, relaţiile
interfuncţionale etc.
 defineşte cadrul de lucru pentru salariatul respectiv; acesta poate evolua în funcţie de
constrângeri şi oportunităţi.
 redactarea trebuie făcută astfel încât să se evite perfecţionismul care poate conduce la puncte
de vedere diferite şi uneori poate limita iniţiativa.
trebuie actualizată periodic, astfel încât să constituie un instrument operaţional.

MODELE DE FISĂ A POSTULUI ŞI FIŞA DE EVALUARE A POSTULUI ŞI

FUNCŢIONARULUI

FIŞA POSTULUI
Aprobat,
A. PRIMĂRIA: Primar

B. DIRECŢIA:

C. DENUMIREA POSTULUI: şef serviciu

D. NIVELUL POSTULUI: de conducere

E. FUCŢIA ŞI GRADUL PROFESIONAL CE CARACTERIZEAZĂ POSTUL: inspector de

specialitate gr. I

F. DESCRIEREA POSTULUI:

Prezentarea criteriilor de evaluare a postului din fişa de evaluare a postului şi punctajul acordat
fiecărui criteriu – anexa 1

62
 Punctajul corespunzător
Criterii de evaluare a postului gradului postului dintr-o
activitate
a. Formarea profesională
- Pregătirea de bază corespunzătoare studiilor absolvite 1
- Pregătire de specialitate
- Autoperfecţionare, perfecţionări în domeniu pentru menţinerea
competenţei pe post 4
TOTAL 5
b. Abilitatea la locul de muncă
- Experienţă în muncă 4
- Experienţă în specialitatea postului 4
- Perioada de probă -
TOTAL 8
c. Dificultatea şi complexitatea operaţiilor
- Activitate de concepţie 4
- Activitate de analiză şi sinteză 5
- Activitate de rutină (repetitivă) 3
TOTAL 12
d. Responsabilitatea implicată
- Pentru obţinerea şi utilizarea informaţiilor în vederea pregătirii
unor decizii 4
- De nivelul decizional 6
TOTAL 10
e. Capacitatea relaţională
- Gradul de solicitare din partea structurilor interne din instituţie
- Gradul de solicitare din afara instituţiei, din partea cetăţenilor 5
şi/sau a serviciilor
TOTAL 5
10
Total punctaj pentru evaluarea postului 45
G. PUNCTAJUL ACORDAT GRADULUI, DIN FIŞA DE EVALUARE A
POSTULUI: 38-45

H. NUMELE ŞI PRENUMELE ANGAJATULUI (ocupantului postului):

I. PUNCTAJUL ACORDAT ANGAJATULUI PENTRU ÎNDEPLINIREA FIECĂRUI

CRITERIU din fişa de evaluare a postului (anexa 1) şi PUNCTAJUL TOTAL: 45

J. PERIOADA DE PROBĂ A ANGAJATULUI, stabilită potrivit legii pentru: -

K. ATRIBUŢIILE ŞI RĂSPUNDERILE CE REVIN ANGAJATULUI:

L. DATA ŞI SEMNĂTURA ANGAJATULUI:

Se aproba
Primar
Data ……………….

Numele si prenumele Functia, gradul/treapta profesional\ Perioada de evaluare

angajatului …….…………………………… de la 01.01.1998 pân\ la
…………………………… ………………………………….. 31.12.1998
63
 FIŞĂ DE EVALUARE
a performanţelor profesionale individuale (criterii)

NOTE
A. REZULTATE OBŢINUTE
- Cantitatea, calitatea lucrurilor şi sarcinilor realizate

- Nivelul de îndeplinire a sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

- Eficienţa lucrărilor şi sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

B. ADAPTAREA LA COMPLEXITATEA MUNCII

- Adaptarea la concepţia de alternative de schimbare sau de soluţii noi (creativitatea)

- Analiza şi sinteza riscurilor, influenţelor şi consecinţelor evaluate

- Evaluarea volumului lucrărilor şi sarcinilor de rutină (repetitive)

C. ASUMAREA RESPONSABILITĂŢII
- Intensificarea implicării şi rapiditatea intervenţiei în realizarea atribuţiilor

- Evaluarea nivelului decizional

D. CAPACITATEA RELAŢIONALĂ ŞI DISCIPLINA MUNCII

- Capacitatea de evitare a stărilor conflictuale şi respectarea relaţiilor ierarhice

- Adaptibilitatea la situaţii neprevăzute

A = TOTALUL NOTELOR OBţINUTE DE SALARIAT PENTRU ÎNDEPLINIREA

CRITERIILOR DE MAI SUS

Pentru cele 10 criterii menţionate la punctele A. …D. se va acorda câte o notă corespunzătoare
calificativului obţinut de salariat pentru îndeplinirea criteriului respectiv, după cum urmează:
NOTE CALIFICATI
V
5 foarte bine

64
 4 bine
3 satisfăcător
2 nesatisfăcător

ŞEFUL IERARHIC CARE A ÎNTOCMIT FIŞA DE EVALUARE

Funcţia: ………….. Numele şi prenumele: ………………….

Semnătura: ……… Data: ……………………..

Luat la cunoştinţă de salariat: Semnătura: …………..

Data: ………………….
Contestaţie cu privire la fişa de evaluare şi salariul de bază Da/Nu

- Conform Art.14 alin 2. din anexa la Hotărârea Guvernului României Nr. 775/1998 “angajatul
nemulţumit de rezultatul evaluării performanţelor profesionale individuale şi de nivelul salariului
de bază individul între limite, stabilite potrivit prezentei metodologii, se poate adresa instanţei
judecătoreşti competente, în condiţiile legii.

Data: ……………………. Semnătura angajatului …………………..

Motivaţie: ………………………………………………………………………………………
..………….………………………………………………………………………………………..
…………..……………………………………………………………………………………….

MODIFICARE EVALUARE

- Funcţia persoanei care a modificat evaluarea: ………….. ……………….

- Numele persoanei care a modificat evaluarea: ……………………………
Semnătura: ……………………………………….. Data: ……………………..

LUAT LA CUNOŞTINŢĂ ASUPRA EVALUĂRII DEFINITIVE:

Semnătura angajatului: ………….. ……………. Data: …………………

Întrebări recapitulative

1.Ce se înţelege prin relatii cu publicul în administraţia publică?

2.Care sînt modalităţile de primire a publicului?
3.Ce se înţelege prin Centru de relaţii cu publicul?
4.Care sînt etapele înfiinţării unui centru de relaţii cu publicul?
5.Ce atribuţii are centrul de relaţii cu publicul?

65
66