Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PF Nr-1 2016 Art-3 PDF
PF Nr-1 2016 Art-3 PDF
PF Nr-1 2016 Art-3 PDF
Corina Vâlceanu
PR Specialist, Fireworks Public Relations
Rezumat
Studiile arată că abilităţile clinicianului de a explica, asculta şi empatiza pot avea un efect profund asupra
rezultatelor de sănătate biologică şi funcţională, precum şi a satisfacţiei pacientului în experienţa de
îngrijire. Mai mult, comunicarea dintre membrii echipei medicale influenţează calitatea relaţiilor de muncă
şi are un impact profund asupra siguranţei pacienţilor.
Abstract
Studies show that the clinician’s ability to explain, listen and empathize can have a profound effect on
biological and functional health outcomes as well as patient satisfaction and experience of care. Furthermore,
communication among healthcare team members influences the quality of working relationships, job
satisfaction and has a profound impact on patients safety.
DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA? îngrijirii medicale de care pacienţii au nevoie, atât prin
Comunicarea este deosebit de importantă în asistenţa prestarea unor servicii de calitate, dar și prin
medicală, în condiţiile în care pacienţii sau clienţii sunt efectuarea procedurilor corespunzătoare. Comunicarea
vulnerabili din punct de vedere emoţional, se simt (nu doar comunicarea în asistenţa medicală) este
singuri și, de cele mai multe ori, speriaţi de ceea ce îi punctul central a tot ceea ce întreprindem în
poate aștepta. În tot acest proces de acomodare este societatea noastră, indiferent de serviciile pe care le
esenţială o bună comunicare, pentru că ea contribuie prestăm sau de domeniul în care activăm.
la asigurarea, în condiţii de siguranţă și eficienţă, a
Adresa de corespondenţă:
Corina Vâlceanu, PR Specialist – Fireworks Public Relations
E-mail: office@fireworkspr.ro; www.fireworkspr.ro
CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENŢI O BUNĂ modul în care mutăm și poziţionăm corpul, dar mai
COMUNICARE ales precizia și claritatea a ceea ce transmitem sunt, de
asemenea, elementele cheie ale unei bune comunicări.
1. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să se
simtă în largul lor. Se știe că persoanele care au nevoie
Voi aminti aici cinci metode importante de comunicare:
de asistenţă medicală sau de servicii medicale de • Ascultarea și participarea (inclusiv reclamaţii din
urgenţă devin îngrijorate, anxioase, panicate, mai ales partea pacientului, familiei sau aparţinătorilor)
dacă, pe parcurs, starea de sănătate se agravează ori se • Comunicarea nonverbală
deteriorează. Acest lucru poate conduce la stări de • Comunicarea verbală
nesiguranţă, uneori de agresivitate (în funcţie de • Chestionarul/interviul
urgenţa medicală pe care o comportă). Fie că este • Comunicarea în scris
vorba de un simplu test de analize, de o nouă schemă
de tratament, uneori chiar de o urgenţă maximă, Este important să amintim că abilităţile noastre de
pacientul simte nevoia să fie ajutat, înţeles dar, mai comunicator se dezvoltă în timp și că doar în timp vom
ales, să i se asigure revenirea în zona de confort, dacă câștiga experienţă din acest punct de vedere.
starea sa clinică se agravează. O bună comunicare Comunicarea zilnică pe care medicul sau farmacistul o
reduce factorii de stres enumeraţi anterior, ajută are cu pacienţii sau clienţii, la nivel formal și informal,
pacientul să capete încredere în staff-ul medical cu va dezvolta abilităţile acestuia; în plus, nu trebuie
care intră în contact și îl face să se simtă în largul lui. neglijată nici șansa de a învăţa și de a observa acest
lucru chiar de la colegii cu mai multă experienţă și
2. Buna comunicare ajută pacienţii sau clienţii să practică în domeniu.
simtă că deţin controlul. Foarte des se întâmplă ca
pacienţii să simtă că renunţă la controlul asupra vieţii ASCULTAREA ŞI ATENŢIA
lor odată ce apelează la sistemul de sănătate. În cazul Curios este că unii oameni nu iau în considerare
în care aceștia sunt în spital, de exemplu, chiar și ascultarea ca metodă de comunicare. Pentru unii pare
lucrurile simple de zi cu zi îi apasă, pentru că, în mod ciudat că o parte a comunicării implică ascultarea și
normal, există un program independent de ei: terapia, atenţia, care este uneori vitală. În domeniul asistenţei
asistenţa, tratamentul, orele de masă și de vizită. medicale, este deosebit de important să știţi să
Pierderea controlului și a independenţei îi poate face participaţi activ în procesul de comunicare pur și
pe oameni să se simtă neajutoraţi, lucru ce simplu prin metoda ascultării.
influenţează negativ șansele de recuperare. O bună
comunicare ajută la evitarea acestor stări, putându-le Lucrând îndeaproape cu pacienţii/clienţii dvs., veţi
observa că majoritatea preferă să vorbească direct și să
reda încrederea și controlul asupra situaţiei cu care se
vă explice problema cu care se confruntă. Această
confruntă.
metodă de comunicare directă se bazează pe atenţia
deosebită faţă de pacient, fiind o abilitate cheie (este
3. Buna comunicare face ca pacienţii sau clienţii să se
imperios necesar să studiaţi tehnici de comunicare
simtă valoroși și apreciaţi. În sistemul ideal de asistenţă
nonverbală și vom detalia subiectul în continuarea
medicală, cel mai preţios lucru pe care-l putem oferi
articolului).
altei persoane (pacient sau client) este timpul alocat.
Când vom demonstra că suntem pregătiţi să lăsăm Faceţi tot posibilul să aprobaţi și să încurajaţi
deoparte alte sarcini pentru a aloca timp suplimentar pacientul/clientul, să folosiţi doar expresii pozitive
unui pacient (uneori doar pentru a asculta, a înţelege („da“, „așa da“, „în continuare...“) sau întrebări simple
sau a încuraja!), vom comunica eficient cu acea („Cum vă face să vă simţiţi?“).
persoană. Posibilitatea de a comunica mai mult, mai
bine, mai eficient ne ajută să construim o relaţie directă Încercaţi să identificaţi cuvintele cheie care ar putea
cu pacienţii noștri și ne ajută să-i evaluăm cât mai corect rezuma ce simte pacientul:
din punct de vedere psihologic și medical. • nesiguranţă;
• însingurare;
METODE DE COMUNICARE • durere sau disconfort;
Comunicarea înseamnă mult mai mult decât ceea ce • îngrijorare.
transmitem prin cuvinte. Tonul vocii noastre atunci
Atunci când pacientul/clientul a terminat de vorbit,
când vorbim, atenţia pe care ne-o acordă
dacă aveţi nelămuriri, puteţi cere un feedback referitor
interlocutorul, mesajele care ni se transmit nonverbal,
la ceea ce vi s-a comunicat.
Cred că următoarele patru elemente ale limbajului Întrebările închise pot fi folosite atunci când avem
corpului sunt importante în comunicarea cu pacienţii/ nevoie de o confirmare sau de un răspuns simplu: „da“
clienţii: sau „nu“. Exemplu: „Doriţi o pernă în plus?“, „Puteţi
• Postura corpului. Vom comunica mult mai bine să-mi transmiteţi adresa dvs.?“, „Aţi mai urmat această
când faţa noastră este poziţionată la acelaşi nivel cu schemă de tratament?“, „Aţi refăcut setul de analize
a interlocutorului nostru şi nu îl privim de sus, în medicale?“
cazul în care pacientul este aşezat în pat sau pe un
scaun. Trebuie să fiţi calmi şi să nu grăbiţi dialogul. Există întrebări care trebuie să încurajeze un pacient/
Este important să adoptaţi o atitudine care să client să explice detaliat o problemă și să transmită
denote deschidere, arătând pacientului că nu doriţi informaţii suplimentare. Acest tip de întrebări sunt
să treacă rapid peste subiect. cunoscute sub numele de întrebări deschise, pentru că
• Contactul vizual. Păstraţi contact vizual cu invită persoana la deschidere suplimentară asupra
pacientul, fără a fi insistent în această direcţie; dialogului și la o bună comunicare.
amintiţi-vă că, pentru pacienţi/clienţi din anumite
culturi, a privi pe cineva direct în ochii poate părea Orice întrebare deschisă poate și va genera, la rândul
un pic nepoliticos. Acest lucru subliniază cât de ei, un alt set de întrebări sau răspunsuri. Exemplu: „Ce
important este să ştim şi să învăţăm cum să credeţi despre aceste analize?“, „Cum vă simţiţi cu
abordam în mod corect fiecare pacient în parte! noua schemă de tratament?“. În mod similar, pacientul
• Expresia facială. Uneori, ceea ce gândim este redat are tendinţa să vă dea alte indicii cerute de dvs., care
inconştient de expresiile noastre faciale. De aceea pot conlucra la identificarea problemei.
este important să fim conştienţi de expresia feţei şi
să o controlăm în fiecare moment. Pacienţii noştri COMUNICAREA SCRISĂ
nu trebuie să simtă îngrijorarea, frustrarea sau Serviciile de sănătate se bazează, în principal, pe
demotivarea în legătură cu tratamentele prescrise, comunicarea scrisă, motivele principale fiind
analizele efectuate, diagnostice etc. necesităţile vitale ale pacienţilor:
• Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de • schema de îngrijire și tratament în condiţii optime
comunicare. Atingerea poate transmite o preocupare (frecvenţă de 24 de ore/zi, 7 zile/săptămână);
suplimentară pentru situaţia pacientului. Cu riscul de • personalul medical și cel auxiliar (spitale, clinici) au
a ne repeta, vă reamintim că, în anumite culturi, responsabilităţi faţă de pacient/client;
„invadarea“ spaţiului personal este inadmisibilă • un raport exact și o fișă a pacientului pot reprezenta
(uneori fiind chiar interzisă). un back-up pentru monitorizarea activă a
pacientului (în special în cazul unei reclamaţii de la • cunoașteţi și protejaţi parolele pentru a putea
pacient sau aparţinători), dar și o dovadă a aplicării accesa sistemele (de exemplu, smart card-urile);
corecte a tratamentului efectuat, așa că asiguraţi-vă • vă asiguraţi că înregistrările nu pot fi accesate de
că aţi aplicat corect regulile de comunicare: persoane neautorizate pentru a proteja informaţiile
confidenţiale (de exemplu, contrasemnarea
Aportul de lichide = 400 ml/12 ore (sensul clar, nu
înregistrărilor);
imediat)
• informaţiile arhivate nu trebuie să fie abuzive sau
Pacientului X i s-au administrat 400 ml de lichide la discriminatorii în nici un fel.
fiecare 12 ore (mesajul este clar)
BARIERE ÎN COMUNICARE
Principii de comunicare scrisă care trebuie Atunci când funcţionează corect, comunicarea ajută la
respectate stabilirea unor relaţii bazate pe încredere și asigură
• Actualizare urgentă, în timp real – inserare de date fluxul vital de informaţii. Adesea, o bună comunicare
și ore cât mai exacte, în funcţie de împrejurările și este îngreunată de anumite obstacole ce pot crea
evenimentele care s-au succedat; neînţelegeri, resentimente, frustrări, iar, uneori chiar
• Mesaj simplu și clar, scris lizibil (dacă este scris de demoralizarea pacienţilor sau a clienţilor. Câteodată,
mână și nu pe calculator); pot apărea probleme cu personalul de asistenţă
• Evitarea transmiterii unor opinii personale (nimic ce medicală auxiliar cu care intraţi în contact, lucru ce
poate părea personal sau abuziv, doar un raport trebuie evitat.
faptic a ceea ce s-a observat);
• Datele să rămână confidenţiale și să nu poată fi Am văzut în secţiunile anterioare principiile care stau la
accesate de persoane neautorizate (acest aspect baza unei bune comunicări. De asemenea, trebuie să
este esenţial). fim conștienţi de lucrurile care pot provoca o
comunicare defectuoasă, cu alte cuvinte trebuie sa fim
EVIDENŢA ÎN REGISTRE atenţi la barierele de comunicare din mediul în care ne
Există multe motive întemeiate pentru păstrarea desfășurăm activitatea!
înregistrărilor serviciilor medicale, iar două dintre
acestea sunt mai presus de toate celelalte: Soluţii pentru pacienţii cu probleme senzoriale
• Să existe o înregistrare completă a pacientului/
Vorbiţi încet și ascultaţi cu atenţie. Nu ridicaţi tonul la
clientului;
cineva care are probleme de acest tip. Pronunţaţi
• Pentru a permite continuitatea îngrijirilor pentru
cuvintele în mod clar și asiguraţi-vă că persoana poate
pacient/client atât în interiorul, cât și între
citi pe buze. Dacă este nevoie, utilizaţi sistemul de scris
prestarea celorlalte servicii adiacente
Braille (apelaţi la un specialist în acest tip de
(ex. tratament medicamentos preoperator și
postoperator, intervenţii medicale de urgenţă, comunicare).
analizele efectuate, operaţii etc.).
Soluţii pentru pacienţii confuzi sau care suferă de
Înregistrările pe care le ţineţi în sistemul de asistenţă demenţă
medicală trebuie să fie clare, precise, corecte și făcute Dacă este posibil, eliminaţi toţi factorii poluanţi fonic
în timp real (ceea ce înseamnă că trebuie să fie (de exemplu, televizorul). Găsiţi un loc liniștit și izolat,
înregistrate cât mai aproape posibil de momentul
astfel încât persoana respectivă să se poată concentra
efectiv al apariţiei evenimentelor descrise/arhivate).
mai ușor. Întrebaţi aparţinătorii care sunt tiparele de
În sistemul de îngrijire a sănătăţii sunt utilizate diferite comunicare cu persoana în cauză sau apelaţi la un
mijloace de evidenţă. În unele locuri se folosesc specialist din spital (personal auxiliar, dacă este cazul
înregistrări scrise de mână, în altele există sisteme etc.).
computerizate – sau pot fi folosite ambele metode.
Oricare ar fi cerinţele din instituţia sau compania în Soluţii pentru pacienţii care nu cunosc limba
care profesaţi, sunt stabilite reguli interne pentru În cazul în care aveţi un pacient care nu cunoaște limba
această evidenţă (fie că este vorba de mijloace și doriţi să aveţi o conversaţie complexă și să
electronice sau nu). transmiteţi informaţii suplimentare, indicat este să
Acest lucru înseamnă că trebuie să știţi precis cum să: apelaţi la un translator sau la unul dintre membrii
• folosiţi cu atenţie sistemele de informaţii și să familiei (aparţinători).
activaţi toate procedurile necesare;
Vol. 9, Nr. 1 (30), An 2016 15
PRACTICA FARMACEUTICĂ
Soluţii pentru un mediu aglomerat şi pentru lipsa În concluzie, o comunicare eficientă implică mai mult
de intimitate decât un schimb de informaţii. Când procesul de
comunicare este executat corect, acesta favorizează
În cazul în care nu există spaţiu liber pentru consultaţii
încrederea, sudând și îmbunătăţind relaţiile
sau camere de primire a urgenţelor (din cauza
interpersonale dintre membrii echipei. Comunicarea
aglomeraţiei sau a faptului că sunt persoane care vă
este un vehicul care ne permite să gândim în prezent
întrerup discuţia cu pacientul din varii motive), este
pentru a organiza viitorul.
recomandat să încercaţi să găsiţi un loc izolat
improvizat pe care să-l puteţi folosi.
BIBLIOGRAFIE
1. Asnani M.R. (2009). Patient-physician satisfaction with primary care physicians. Evidence for action. Switzerland: WHO
communication. WestIndian Med J, Journal of General Internal Medicine, 15, Library Cataloguing.
58(4):357-61. 462-469. 17. Davis K., Schoenbaum S.C., Collins K.S.,
2. Clark P.A. (2003). Medical practices’ 9. Zachariae R., Pederson C.G., Jensen A.B., Tenney K., Hughes D.L., Audet A.M. (2002).
sensitivity to patients’ needs: Opportunities Ehrnrooth E., Rossen P.B., Von der Maase H. Room for improvement: Patients report
and practices for improvement. Journal of (2003). Association of perceived physician on the quality of their health care. New
Ambulatory Care Management, 26(2), communication style with patient York
110-123. satisfaction, distress, cancer-related 18. Thiedke C.C. (2007). What do we really
3. Wanzer M.B., Booth-Butterfield M., self-efficacy, and perceived control over the know about patient satisfaction? Family
Gruber K. (2004). Perceptions of health disease. British Journal of Cancer, 88, Practice Management, 33-36
care providers’ communication: 658-665. 19. Team strategies and tools to enhance
Relationships between patient-centered 10. Piette J.D., Heisler M., Wagner T.H. (2004). performance and patient safety
communication and satisfaction. Health Cost-related medication underuse among (TeamSTEPPS), Department of Defense and
Care Communication, 16(3), 363-384. chronically ill adults: The treatments people Agency for Healthcare Research and Quality
4. Duffy F.D., Gordon G.H., Whelan G., forgo, how often, and who is at risk. 20. Lein C., Wills C.E. (2007). Using patient-
Cole-Kelly K., Frankel R. (2004). Assessing American Journal of Public Health, 94(10), centered interviewing skills to manage
competence in communication and 1782-1787. complex patient encounters in primary
interpersonal skills: The Kalamazoo II 11. Makaryus A.N., Friedman E.A. (2005). care. American Academy of Nurse
report. Academic Medicine, 79, 495-507. Patients’ understanding of their treatment Practitioners, 19:215-220.
5. Heisler M., Bouknight R.R., Hayward R.A., plans and diagnosis at discharge. Mayo 21. DiMeglio K., Lucas S.L., Padula C. (2005).
Smith D.M., Kerr E.A. (2002). The relative Clinic Proceedings, 80(8), 991-994. Group Cohesion and Nurse Satisfaction.
importance of physician communication, 12. Institute of Medicine. (2003). Health Journal of Nursing Administration. 35:3,
participatory decision-making, and patient 110-120.
professions education: A bridge to
understanding in diabetes self- 22. Larson E.B., Yao X. (2005). Clinical empathy
quality. Washington, D.C.
management. Journal of General Internal as emotional labor in the patient-physician
13. Stewart M.A. (1995). Effective physician-
Medicine, 17, 243-252. relationship. Journal of American Medical
patient communication and health
6. Renzi C., Abeni D., Picardi A., Agostini E., Association, 293(9), 100-1106.
outcomes: A review. Canadian Medical
Melchi C.F., Pasquini P., Prudu P., Braga M. 23. Huntington B., Kuhn N. (2003).
Association Journal. 152:1423-1433.
(2001). Factors associated with patient Communication gaffes: A root cause of
14. Stewart M., Brown J., Donner A., et al.
satisfaction with care among malpractice claims. Baylor University
(2000). The impact of patient-centered care
dermatological outpatients. British Journal Medical Center Proceedings, 16, 157-161.
of Dermatology, 145, 617-623. on outcomes. J Fam Pract.;49:805-807. 24. Beckman H.B., Markakis K.M., Suchman
7. Safran D.G., Taira D., Rogers W.H., Kosinski 15. Peterson M.C., Holbrook J., Von Hales D., A.L., Frankel R.M. (1994). The doctor-
M., Ware J.E., Tarlov A.R. (1998). Linking Smith N.L., Staker L.V. (1992). patient relationship and malpractice.
primary care performance to outcomes of Contributions of the history, physical Lessons from plaintiff depositions. Archives
care. Journal of Family Practice, 47(3), examination and laboratory investigation in of Internal Medicine, 154(12) 1365-1370.
213-220. making medical diagnoses. Western
8. Sullivan L.M., Stein M.D., Savetsky J.B., Journal of Medicine, 156, 163-165.
Samet J.H. (2000). The doctor-patient 16. World Health Organization. (2003)
relationship and HIV-infected patients’ Adherence to long-term therapies: