5/30/17
}  Dupa studierea acestui capitol, ar trebui sa puteti:
}  Definire produs turistic vs. serviciu turistic
}  Clasificare servicii turistice
}  Caracteristicile serviciilor turistice
Produsul turistic/agroturistic = rezultatul
asocierilor dintre resurse si servicii.
}  Resursele iau forma de produse turistice
prin intermediul prestarilor de servicii
specifice.
}  Produsele turistice sunt determinate si
individualizate prin activitatea de prestatii
(servicii) turistice.
◦  Sa definiti serviciile si sa evidentiati principalele
elemente care le deosebesc de produse
◦  Sa prezentati principalele categorii si criterii de
clasificare ale serviciilor turistice
◦  Sa explicati caracteristicile serviciilor turistice
implicatiile acestora asupra comertului “invizibil”.
◦  Sa descrieti principalele tipuri de servicii
turistice
}  Servuctie=procesul de productie a serviciilor;
}  sector tertiar
◦  ansamblul unitatilor a caror activitate principala consta în
productia si/sau comercializarea serviciilor;
}  imaterialitate
◦  caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul
simturilor;
}  nestocabilitate (perisabilitate)
◦  caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea
unui consum ulterior;
}  heterogenitate (variabilitate)
◦  caracteristic a serviciilor de a nu fi omogene;
}  tertiarizarea economiei
◦  preponderenta serviciilor în crearea PIB si în ocuparea
populatiei;
}  = ansamblul de activitati desfasurate in
scopul satisfacerii tuturor nevoilor turistului
in perioada in care acesta beneficiază de
oferta unei unități turistice.
}  serviciile turistice vizeaza deci :
◦  acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene
–  Exemple?
◦  Dar și necesitati specifice turismului
–  Exemple?
1
 5/30/17

}  Patrimoniu turistic valoros = turism dezvoltat? }  2.1 Importanta in consum si motivatia

◦  Exemple: cererii
}  Resursele turistice de exceptie:
}  2.2. Modul de formulare a deciziei de
◦  Sunt integrate neaparat in circuitul turistic?
◦  Pot ramane in afara circuitului economic? cumparare.
–  De ce? }  2.3. Relatiile financiare angajate intre
}  Țări cu potential turistic relativ modest prestatori si beneficiari
◦  Pot ajunge la un inalt grad de dezvoltare turistica?
–  Cum? }  2.4. Natura serviciilor

}  Țări cu potential turistic uriaș

◦  Pot ramane in afara circuitului turistic?
–  De ce?

A.  Servicii de baza,

–  cele la care turistul nu poate renunta;
–  destinate satisfacerii: unei nevoi generale;
–  sau unei nevoi specific turistice,
–  DAR CARE = motivatia de baza a calatoriei: vanatoare,
pescuit, hipism, schi, etc.)
B. Servicii complementare
–  Scop: o mai buna adaptare a prestatiei de baza la
nevoile turistilor
–  Ex: informatii, organizare sau procurare bilete
evenimente, inchirieri de obiecte, parcare,
supraveghere copii etc
}  Ponderea in pachetul turistic:
◦  difera fnctie de forma de turism
◦  In general 30:30: 20 :10
}  Servicii ferme
◦  Transport aerian, cazare etc
◦  angajate anterior desfasurarii consumului turistic
}  Servicii spontane,
◦  solicitate in momentul in care turistul ia contact
cu oferta.
◦  Caracterul spontan
–  specific prestatiilor suplimentare
–  se poate intalni si pentru prestatiile de baza …
CAND????.

}  Servicii specifice
}  Servicii cu plată ◦  generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii
◦  (majoritatea serviciilor), agroturistice
◦  Ex: De baza: transport, cazare, alimentatie, agrement
◦  plata: anterioara, simultana sau post prestatie
◦  Complementare: informare, organizare sejur etc
}  Servicii gratuite (facilităţi). }  Servicii nespecifice
◦  gratuitate efectivă ◦  rezultat al existentei unei infrastructuri economico-sociale
–  cheltuielile generale ale organizatorilor de turism regionale sau comunale
◦  se adreseaza in egala masura turistilor cat si rezidentilor
◦  gratuitate aparent㠖  transport in comun,
–  Costul este inclus in pretul prestațiilor de bază. –  telecomunicatii,
◦  Scopul prestațiilor gratuite: stimularea cererii –  reparatii-intretinere,
–  scutiri de taxe pentru copii, –  asistenta medicala,
–  discount-uri pentru cumpararea de produse, –  igiena si intretinere,
–  abonamente la serviciile de agrement etc –  distribuirea apei, gazelor, energiei electrice si termice)

2
 5/30/17

Ø  Definiție:
A. Caracteristici de ordin general
Ø acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu
◦  3.1. Imaterialitate/ intangibilitate pot fi percepute prin simţurile umane înaintea
◦  3.2. Nestocabilitatea (perisabilitate) achiziţionării lor.
◦  3.3. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului Ø Serviciile turistice sunt impalpabile, intangibile,
şi de cea a utilizatorului
Existența numai in forma potențială:
B. Caracteristici de ordin specific:
Ø 
◦  concretizare doar in contact cu cererea.
◦  Individualizare ◦  (spre deosebire de produs, care exista prin el insusi)
◦  Complexitate
◦  Heterogenitate ◦  Impact: evaluare dificila si adesea subiectiva.
◦  Solicitarea si consumarea lor intr-o ordine
riguroasa

}  Neavând formă materială, serviciile nu pot fi stocate și

Retineri in formularea deciziei de cumparareL
-  neincredere din partea turistilor
păstrate in vederea unui consum ulterior.
}  neajunsuri in asigurarea echilibrului oferta-cerere.
-  Solutie : ◦  O>C
- eforturi de informare si de stimulare a cererii pierderi de mijloace umane si materiale
- publicitate, marketing corespunzator ◦  C>O
–  cresterea preturilor
–  nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienti

}  strategii care vizează cererea: }  Prestatiile turistice impun, pentru realizarea

◦  1. preţuri diferenţiate; realizarea lor efectiva,
◦  2. stimularea cererii prin oferta de servicii speciale;
◦  3. servicii complementare oferite în perioadele de vârf;
◦  prezenta in acelasi loc a prestatorului si
◦  4. dezvoltarea de automate (pentru serviciile comerciale, beneficiarului,
bancare); ◦  simultaneitatea prestarii si consumului
◦  5. sisteme de rezervare (ordonarea cererii).
}  neconcordanta de timp sau loc :
}  strategii care vizează oferta: ◦  pierderi de oferta
◦  angajările cu timp parţial; ◦  si/sau cereri neacoperite.
◦  angajări sezoniere;
◦  angajări de colaboratori
◦  stimularea participării consumatorilor la prestarea serviciului
(autoservire);

3

1.  calitatea serviciului este influentată de:
◦  nivelul calificării profesionale,
◦  de talentul, de îndemânarea, corectitudinea şi pasiunea
prestatorului,
2.  dificultăţi majore în standardizare a serviciilor
turistice
3.  dar si posibilităţi practic nelimitate de diferenţiere
a ofertei!!
4.  pondere mare a cheltuielilor de munca vie
Produsul agroturistic este rezultatul îmbinarii :
•  conditiilor naturale si antropice
geografie, de clima, de istorie, de cultura si civilizatie
specifice fiecarei tari sau zone si
•  Servicii (transport, cazare, alimentatie, agrement etc.).
•  specificul prestatorului,
•  modul de implicare şi participare a utilizatorului
–  REZULTA:
–  Existenţa unei multitudini de posibilităţi de combinare şi
substituire a elementelor constitutive
}  Serviciile turistice/agroturistice manifestă o puternică
fluctuaţie sezonieră
◦  rezultat al oscilaţiilor cererii turistice, al concentrării acesteia
în anumite perioade
5/30/17
Ø  Serviciile agroturistice se pot individualiza/
particulariza la nivelul grupului sau chiar al
persoanei.
–  motivatie si comportament variat al turistilor
–  Tendinta de dezvoltarea turismului pe cont
propriu;
◦  Caracteristica evidentă în situaţia turiştilor pe cont
propriu
◦  In cazul turismului organizat:
–  determinarea unor componente “standard”
}  Sectorul turistic înregistrează ritmuri de creştere
superioare evoluţiei de ansamblu a economiei
}  sensibilitate la
◦  evoluţiile înregistrate în dezvoltarea economico-socială (vezi
Ecv)
◦  schimbările comportamentale.
}  numar mare de prestatori
◦  activitati economice de cazare-masa;
◦  activitati economice de transport
◦  activitati economice privind producerea si vanzarea de
bunuri;
◦  activitati economice de divertisment;
◦  organizarea turismului.
4
 5/30/17

}  În această etapă are loc

5.1. Etapa promovării şi comunicării ◦  determinarea tipologiei turiştilor potenţiali,
5.2. Etapa de primire, orientare şi informare ◦  comunicarea unei imagini de calitate prin intermediul unor mesaje
exacte,
5.3. Etapa de cazare ◦  facilitatea rezervării;
5.4. Gastronomia şi vânzarea produselor locale ◦  menţinerea contactului cu turiştii.
5.5. Agrement & Divertisment Principii de bază
◦  centrarea demersurilor asupra aşteptărilor turiştilor,
◦  transmiterea unei imagini care ar putea să-i atragă
–  DAR - grija de a le comunica o imagine exactă a destinaţiei !!
–  realitatea să poată să fie la înălţimea aşteptărilor sau chiar să le
depăşească
◦  stabilirea un dialog permanent cu aceştia cu scopul de a-i
fideliza.
◦  sistem de rezervare, mai ales in agroturism:
–  Caracter dispersat al produsului agroturistic in zonele rurale.
–  fermele/pensiunile agroturistice nu dispun de permanenţă
telefonică.
–  Utilitatea sistemului de transfer

}  Obiective:
◦  efectuarea protocolului de primirea clienţilor
◦  Difuzarea unei bune documentaţii către turişti.
–  conform normelor interne ale pensiunii
–  materiale de informare
–  cu respectarea procedurilor legale în vigoare –  Cu utilitate practică
◦  prezentarea pensiunii/ zonei şi a serviciilor specifice –  Diferite de cele din etapa de promovare. ADICA??
}  Actiuni: ◦  Sistemul de semnalizare-indicatoare
◦  1. Informare/orientare –  principalele surse de reclamaţii a turiştilor din mediul rural.
◦  2. Comunicare –  Solutie: autoritatile = partener al furnizorilor de servicii agroturistice.

}  Impact:
◦  crearea unei impresii favorabile turiştilor
◦  dobândirea siguranţei că ei înţeleg destinaţia
◦  că dispun de suficiente informaţii pentru a profita cât mai mult de
sejurul respectiv
–  ceşterea duratei sejurului
–  creşterea încasărilor pe persoană
◦  Fidelizare!!

5.3. Etapa de cazare }  Definire produs turistic vs. serviciu turistic

5.4. Gastronomia şi vânzarea produselor locale }  Clasificare servicii turistice
5.5. Agrement & Divertisment }  Caracteristicile serviciilor turistice

}  Tratate detaliat in cursurile viiitore