COMPORTAMENTUL

CONSUMATORULUI
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Succesul produselor unei organizaţii se bazează

pe înţelegerea consumatorului

Afacerile profitabile debutează prin descoperirea şi

înţelegerea necesităţilor consumatorilor şi
dezvoltarea unui mix de marketing pentru
satisfacerea acestor necesităţi

Comportamentul consumatorului reflectă

activităţile pe care oamenii le desfăşoară atunci când
selectează, cumpără şi folosesc produsele şi
serviciile pentru a-şi satisface nevoile şi dorinţele
INVESTIGAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI:

De ce consumatorul alege un anumit produs sau serviciu

şi nu altul?
Care sunt obiectivele acestuia în procesul alegerii?
Cine este consumatorul?
Cum este organizat actul de vânzare – cumpărare?
Cum, când, unde, cât de frecvent şi cât de mult cumpără?
Care sunt etapele procesului decizional de cumpărare a
produselor / serviciilor?
Cum se realizează interacţiunea dintre vânzători şi
cumpărători?
Ce rol joacă procesul consumului şi care sunt reacţiile
individuale sau de grup după ce s-a realizat cumpărarea?
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Aspectele psihologice
Ce cred consumatorii despre un anumit
produs în comparaţie cu altele?
Cine hotărăşte în familie ce trebuie
cumpărat?

Studiul concurenţei
Care sunt concurenţii principali?
Care sunt punctele forte şi cele slabe?
Prin ce se diferenţiază de activitatea firmei ?
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Totalitatea acţiunilor privind modul de
utilizare a veniturilor pentru
cumpărarea de produse sau servicii
Cunoaşterea acestuia permite
organizaţiei să evalueze cererea, atât
ca volum, cât şi ca mod de manifestare
Pride, Ferrel şi Philip Kotler
conştientizarea nevoii
(recunoaşterea problemei)
culegerea (căutarea) informaţiilor
evaluarea alternativelor
achiziţionarea produselor sau a
serviciilor
postcumpărarea (evaluarea
gradului de satisfacere a nevoii)
John E.G. Bateson
precumpărarea
cumpărarea (consumul)
postcumpărarea produselor şi a
serviciilor
 E. Tocquer şi M. Langlais 

modelul SISA
modelul tranzacţionării dinamice
(seduce, influenţează, serveşte,
cumpără)
etapele procesului tranzacţionării
dinamice realizate de client sunt:

primirea
atenţia
contactul tranzacţional dinamic
oferta de produse şi servicii
ieşirea din proces
primirea
atitudine spontană, generoasă şi
necondiţionată
integrarea clientului în realizarea
vânzării sau a prestaţiei
personalul din front office trebuie să
domine primul contact

compania Disney World îşi tratează

clienţii asemenea invitaţilor
atenţia
factori de incertitudine / risc care pot
avea impact negativ asupra
comportamentului viitor al clientului

percepţia timpului de către

consumator, “timpul cunoscut pare
mai scurt decât cel necunoscut”
contactul tranzacţional dinamic
eficientizarea activităţii şi a rolului personalului
din front office

rolul personalului din front office este:

tehnic şi reactiv în situaţia în care se
acţionează asupra consumatorilor
experimentaţi, activi, decişi
tranzacţional dinamic în situaţia în care se
acţionează asupra clienţilor neexperimentaţi,
pasivi, indecişi
oferta de produse şi servicii
informarea consumatorului privind oferta,
facilităţile acordate, integrarea lui în proces
trebuie să se realizeze în mod sistematic

clientul trebuie să fie informat privind

implicarea lui efectivă în realizarea
serviciilor, să conştientizeze importanţa
acesteia, să se simtă confortabil şi relaxat
atunci când i se solicită implicarea
ieşirea din proces
fidelizarea consumatorului în vederea
sincronizării cererii cu oferta
la sfârşitul procesului, trebuie desăvârşită
ancorarea, atragerea, fidelizarea
consumatorului şi încurajată retroacţiunea
pozitivă
înainte de plecarea consumatorului,
imaginea negativă percepută de acesta
trebuie înlăturată sau măcar atenuată dacă
produsul sau serviciul prestat a înregistrat
unele erori, lipsuri sau evenimente
neprevăzute
 consumatorii aşteaptă următoarele:
Producerea/prestarea fidelă a produsului/
serviciului de bază
Îndeplinirea obligaţiilor asumate de
organizaţie prin executarea serioasă şi
responsabilă a produsului/serviciului
Un preţ corect, consumatorul acceptă un
preţ mai mare dacă calitatea produselor sau
a serviciului este ridicată, dar refuză un preţ
mic ca scuză pentru o calitate redusă
Corectitudine, cinste, lipsa acestora
ducând la evitarea organizaţiei respective. De
exemplu, hotelierii penalizează consumatorul
care reţine o cameră şi nu o ocupă...
implicaţii asupra activităţii organizaţiei:
producătorii/prestatorii pot extinde zona de
toleranţă a consumatorilor, prin câştigarea
încrederii acestora, prin atenţie mărită şi
răbdare în explicarea produsului sau a
serviciului oferit (firmele de asigurări)
personalul trebuie să fie mai receptiv la
dorinţele, sugestiile, nemulţumirile clienţilor şi
mai sensibili la preocupările acestora
pentru a satisface dorinţele consumatorilor în
bune condiţii, este necesară o bună
comunicare cu aceştia, prin care se pot evita
neânţelegerile
o bună comunicare presupune:
accesul cu uşurinţă a consumatorului la
produse şi servicii
un efort din partea producătorului pentru a
menţine un contact permanent cu
consumatorii
influenţează nivelul aşteptărilor
consumatorului, deschizând calea spre
depăşirea lor, prin promisiuni explicite sau
implicite, dar care întotdeauna trebuie să fie
respectate
Promisiunile făcute de către organizaţie
trebuie să reflecte calitatea reală a produselor
oferite şi nu o imagine ideală a acestora. Unii
specialişti recomandă chiar o subapreciere a
promisiunilor făcute pentru ca surpriza să-i
ofere consumatorului o satisfacţie mai mare
 Contact
Pentru a primi mai multe informaţii
mă puteţi contacta direct, interactiv şi
personalizat la:

0723.530 191
irinasusanu@gmail.com
citește și articolele de pe blog
www.irinasusanu.ro