Sunteți pe pagina 1din 42

8 Principii

 1. focalizare către client- organizaţiile depind de clienţii lor


şi de nevoile prezente şi viitoare ale acestora. De aceea, aceste
nevoi trebuie cunoscute în permanenţă, satisfăcute şi chiar
depăşite aşteptările;
 2. leadership - liderii trebuie să stabilească unitatea dintre
scopul şi orientarea organizaţiei, să creeze şi să menţină un
mediu intern în care personalul să se implice în realizarea
obiectivelor organizaţiei;
 3. implicarea totală a personalului, astfel ca abilităţile
tuturor angajaţilor să fie utilizate pe deplin în profitul
organizaţiei;
 4. abordare procesuală – rezultatele sunt mai eficiente când
resursele şi activităţile sunt conduse ca un proces;
8 Principii
 5.abordarea managementului ca sistem – procesele să fie
identificate, înţelese şi conduse în mod corelat, în cadrul unui
sistem, realizându-se astfel o creştere a eficienţei organizaţiei
în realizarea obiectivelor;
 6.îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a
organizaţiei, ca obiectiv permanent;
 7.abordare factuală a luării deciziilor, pe baza analizei
datelor şi a informaţiilor;
 8.relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase
 DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII
Documentaţie SMC
Denumirea
Nivel de adresare Conţinutul documentelor
documentaţiei
Nivel 1
Politica în domeniul Descrierea obiectivelor
Managementul superior şi
calităţii calităţii, a modului de
mediu.
Obiective generale funcţionare a SMC şi a
Clienţii;
Manualul calităţii corelaţiilor între procese.
Partenerii.
Nivel 2 Descrierea modului de
Procedurile generale ale
Subdiviziuni funcţionale ale desfăşurare a proceselor
SMC.
organizaţiei SMC.
Procedurile generale şi
Nivel 3
specifice, instrucţiunile de Documente de lucru
Personalul de execuţie.
lucru, metodologii. detaliate.
Formulare, rapoarte.
Manualul calităţii
 Facilitează înţelegerea PC
 Asigură coerenţa politicii calităţii şi a obiectivelor
 Defineşte structurile organizatorice
 Îmbunătăţeşte comunicarea
 Îmbunătăţeşte relaţia cu clienţii
 Asigură instruirea personalului
 Asigură accesul la documentele sistemului calităţii
 Document pentru auditul intern şi extern
MC
 Politica întreprinderii
 Responsablitiate, autoritate
 Procedurile şi instructiunile sistemului calităţii
 Dispoziţii referitoare le administrarea manualului
Sistemul de management al
calităţii-SMC
 Politica în domeniul calităţii este dată de orientările şi
intenţiile generale ale unei organizaţii, formulate în
scris

 Ce reprezintă calitatea pentru organizaţie?


 De ce este importanţă?
 Care este răspunderea pentru calitate?
 Care sunt principiile de bază?
Logo POLITICA
SC XXXX SRL
în domeniul calităţii

Directorul general al SC FIRMA SRL stabileşte politica declarată mai jos în ceea ce
priveşte calitatea produselor şi serviciilor oferite, cu scopul de a satisface cerinţele
clienţilor în condiţii de eficienţă economică pentru organizaţie.

Directorul general consideră calitatea produselor şi serviciilor oferite ca fiind un


element de primă importanţă pentru dezvoltare şi prin adoptarea unei politici
sistematice pro calitate îşi propune să satisfacă permanent cerinţele clienţilor.
Satisfacerea cerinţelor clienţilor se realizează prin promovarea unei înţelegeri
complete a nevoilor acestora şi un efort continuu de îmbunătăţire a nivelului
calitativ al produselor/serviciilor oferite.

Organizaţia se va preocupa permanent să satisfacă cerinţele clienţilor prin


furnizarea de produse şi servicii competitive care să răspundă exigenţelor clienţilor,
acestea fiind completate de un service post- vânzare eficient.
Sistemul de management al
calităţii-SMC
 Obiectivele reprezintă ceea ce urmăreşte:

  Creşterea satisfacţiei clienţilor


  Creşterea satisfacţiei angajaţilor
  Îmbunătăţirea proceselor

 Funcţiile SMC:
 Funcţie internă
 Funcţie externă
Procedură
 Scopul şi domeniul de aplicare al procedurii
 Ce trebuie de făcut şi de către cine
 Când, unde, cum trebuie procedat
 Ce fel de materiale, echipamente trebuie
utilizate
 Cum trebuie activitatea specificată să fie
ţinută sub control
Structura procedurii documentate
 - Scop – scopurile procedurii

 - Domeniu de aplicare – domeniul în care se aplică procedura

 - Definiţii şi abrevieri – defineşte, pentru o mai bună înţelegere, termenii


importanţi din textul procedurii

 - Documente de referinţă – enumeră sursele de informaţie utilizate la


elaborarea procedurii

 - Descrierea procesului – descrie detaliat etapele procesului în ordinea


executării lor şi cu indicarea angajaţilor implicaţi.

 - Responsabilităţi – funcţia/persoana responsabilă pentru fiecare activitate


decsrisă în cadrul procedurii.

 - Anexe şi înregistrări – sunt precizate anexele care pot completa


informaţiile cuprinse în procedură, precum şi tipul şi natura înregistrărilor
aplicabile, necesare desfăşurării procesului şi ţinerii lui sub control.
Procedură-ISO 9001
 Analiza contractului
 Ţinerea sub control a concepţiei produsului
 Ţinerea sub control a documentelor şi a datelor
 Asigurarea conformităţii produselor
 Ţinerea sub control a produselor de la furnizori
 Indentificarea şi trasabilitate produs
 Ţinere sub control a proceselor
 Inspecţie şi încercări
 Ţinere sub control DMM-uri
 Ţinere sub control a produsului neconform
 Audituri interne
 Formare personal
 Date statistice
Instrucţiuni de lucru
 - Obiectul şi domeniul de aplicare – la ce se
referă instrucţiunea şi ce activitate descrie
 - Modalitatea de executare a activităii – se
descrie consecutivitatea operaţiilor cât mai
apropiat de realităţile din teren, de operaţiile ce
se execută.
 Instrucţiunile de lucru, de obicei, se afişează la
locurile de muncă, ele descriind în amănunt o
activitate specifică unui loc de muncă.
Înregistrări referitoare la calitate
 Note de recepţie şi constatare diferenţe
 Rapoarte de respingere
 Buletine de analize
 Fişe de urmărire furnizori
 Înregistrări referitoare la inspecţii
 Activităţi de merceologie
 Înregistrări din perioada de garanţie şi post
garanţie
A. Procese de management
Proces Documente suport
Stabilirea obiectivelor, măsurilor,
MC; Politica în domeniul calităţii.
resurselor, responsabilităţilor şi
Obiective.
termenelor.
MC;
Evaluarea furnizorilor. Aprovizionarea
produselor si serviciilor;
Planificarea activităţilor.
Intocmirea planurilor calităţii;
Analiza comenzilor şi contractelor;
Planificare dezvoltare.
MC;
Organizare şi coordonare.
Analiza efectuată de management.
MC,
Antrenare. Resurse umane;
Comunicarea internă şi externă.
MC;
Analiza efectuată de management;
Acţiuni corective şi preventive;
Evaluare şi îmbunătăţire .
Tratarea reclamaţiilor;
Evaluarea satisfacţiei clienţilor;
Analiza datelor.
Leadership
Obiectivele majore ale leadershipului sunt:
 angajarea faţă de leadership şi calitate
 stabilirea grupurilor ţintă pentru produsul sau serviciul
oferit
 dezvoltarea relaţiilor cu clienţii
 îmbunătăţirea relaţiilor interne
 stabilirea unui climat optim de colaborare cu
subcontractanţii şi cu furnizorii
 monitorizarea performaţelor în raport cu nevoile şi
aşteptările clienţilor
 îmbunătăţirea continuă a activităţii
Leadership

Leadership reprezintă influenţa pe care anumiţi


indivizi o exercită asupra atingerii obiectivelor
altora, într-un context organizaţional.
Tipuri de leadership
autocratic

situaţional democratic
Leadership

orientat
participativ
spre rezultate
Leadership participativ
Leadership-ul participativ înseamnă implicarea subordonaţilor în
luarea deciziilor legate de muncă.

Avantajele potenţiale ale unui leadership participativ sunt:


Motivarea. Participarea creşte motivarea subordonaţilor, conduce la
îmbogăţirea posturilor acestora prin includerea unei mari varietăţi de
activităţi şi conferă autonomie crescută. Participarea adaugă varietate şi
promovează autonomia prin creşterea "ariei de libertate".
Calitatea. Participarea poate duce la creşterea calităţii, pentru că
angajaţii sunt împuterniciţi să acţioneze direct pentru a soluţiona
problemele fără să verifice orice amănunt, consultându-şi şeful.
Acceptarea. Chiar când participarea nu promovează motivaţia şi nu
creşte calitatea deciziilor, ea măreşte acceptarea deciziilor de către
subordonaţi. Implicarea angajaţilor în luarea deciziilor poate duce la
decizii de calitate egală fără să provoace nemulţumiri.
Însuşiri ale leaderului

Implicat
Putere de convingere

Model Abilităţi de comunicare

inteligenţă
energie Influenţă pozitivă
motivaţie pentru a conduce
stabilitate emoţională
onestitate şi integritate
nevoia de realizare
Certificarea
 certificarea conformitatii reprezintă acţiunea unei
terţe parti care dovedeste existenta increderii ca
un produs, proces sau serviciu este in
conformitate cu un standard sau un alt
document de referinta.
Avantaje comerciale:
 Contribuie la promovarea produselor;

 Certificatele sunt o dovadă obiectivă că sunt


respectate caracteristicile de calitate specificate
în standarde;
 Creşte încrederea consumatorilor în firma,
marca şi produsul respectiv.
Certificare ?
Dovada certificarii
 certificatul de conformitate;
 marca de conformitate;
 licenţa (pentru certificare).
ISO/IEC17025 Organisme de testare, analiza, calibrare si acreditarea
laboratoarelor de incercari

Organisme de inspectie si organisme care verifica metrologic


ISO/IEC17020 instrumentele

ISO/IEC17065 Organisme de certificare a produselor, proceselor si serviciilor

Criterii pentru organismele de acreditare pentru sistemele de


ISO/IEC17021 management si calificarile tehnice din companii

ISO/IEC17024
Organisme de certificare personal

DECLARATIA DE CONFORMITATE A
FURNIZORULUI
RENAR-Asociatia de Acreditare din
Romania
ISO/IEC17065 ISO/IEC17024

ISO/IEC17021 ISO/IEC17020 ISO/IEC17025


 Biroul Mărci de Conformitate (ASRO BMC) acorda
la cerere, în urma unui proces de certificare,
marcile nationale de conformitate SR si SR-S.
Marca SR este destinata produselor conforme cu
cerinţele din standardele romane de produs.

Marca SR-S este destinata produselor conforme cu


cerinţele standardelor române de securitate.
ETAPELE CERTIFICĂRII

Adresarea cererii

Instrumentarea dosarului

Efectuarea auditului

Acordarea certificatului de conformitate

Supravegherea întreprinderii
 Marcajul european de conformitate a
produselor cu cerinţele esenţiale prevăzute în
reglementările europene este:

 Marca CE nu este o marcă de calitate şi nu


arată în ce măsură sunt respectate criteriile de
calitate, ci doar un însemn care permite libera
circulaţie a produselor în interiorul UE.
Marca CE
 -Comisia Economică Europeană elaborează
directive comunitare
 -Guvernele naţionale analizează directivele şi
desemnează Organismele de acreditare
 Organismele de acreditare stabilesc
Organismele notificate
 Producătorii declanşează procedura de
certificare
 Se eliberează certificatul CE
Certificarea de proces
Discuţie de informare

Transmiterea contractului la organismul de certificare

Pregătirea auditului de certificare


FAZA
FAZAI I - completarea chestionarului de autoevaluare;
- preaudit;
Raport
RAPORT Se Nu
DA Se îmbunătăţeşte
poate efectua
auditul? sistemul calităţii
Da
NU
Se transmit documentele calităţii:
- manualul calităţii;
FAZA
FAZA II
II - proceduri

Examinarea documentelor de către auditori

Raport
RAPORT Se Nu
DA Se îmbunătăţeşte
poate efectua
auditul? sistemul calităţii
Da
NU
FAZA III
FAZA III Efectuarea auditului de certificare
RAPORT
Raport Un alt audit

Se Nu
DA Se îmbunătăţeşte
poate efectua
auditul? sistemul calităţii
Da
NU
Acordarea certificatului TÜV-CERT

FAZA IV
FAZA IV Încheiere contract de supraveghere

Efectuarea auditului anual de supraveghere

RAPORT
Raport Dacă este cazul,
alt audit
Nu
NU Da
DA
Abateri? Se îmbunătăţeşte
sistemul calităţii