Universitatea Politehnica, Bucureşti

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul Afacerilor

Specializarea: Ingineria și Managementul Afacerilor

Îmbunătățirea calității serviciilor medicale

oferite in cadrul secției de psihiatrie si neurologie ale spitalului din
Brașov

Disciplina: Dezvoltarea afacerilor in servicii Întocmit de:

Coordonator:

Ş.l. dr. ing. Petruta Mihai Grupa 1544

 Cuprins

Cuprins ............................................................................................................................................ 1
1.Prezentarea organizatiei ............................................................................................................... 2
1.1. Scurt istoric .......................................................................................................................... 2
1.1.1.Domeniul de activitate ....................................................................................................... 3
1.1.2. Resursa umana in decursul unei perioade de 5 ani ........................................................... 3
1.1.3. Resurse financiare ............................................................................................................. 4
1.1.4. Notiuni privind serviciile .................................................................................................. 5
2. Metoda QFD ............................................................................................................................... 8
2.1.Casa Calității pentru Spitalul de Psihiatrie si Neurologie Brasov ...................................... 10
2.2. Concluziile metodei QFD .................................................................................................. 12
3. Metoda SERVQUAL ................................................................................................................ 12
3.1.Măsurarea satisfacției clienților .......................................................................................... 12
3.2. Metoda SERVQUAL aplicată pentru Spitalul de Psihiatrie si Neurologie Brașov ........... 14
3.3.Structura instrumentului SERVQUAL aplicată pentru secția de Psihiatrie si Neurologie a
spitalului din Brașov ................................................................................................................ 17
3.4.Calculul punctajului metodei SERVQUAL ........................................................................ 20
3.5.Concluzie metoda SERVQUAL ......................................................................................... 22

1
1.Prezentarea organizatiei
1.1. Scurt istoric

Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov este o unitate sanitara pentru
tratamentul complex al patologiei psihiatrice si neurologice precum si pentru recuperarea
pacientilor cu aceste afectiuni, care pe langa terapia specifica psihiatriei (terapia medicamentoasa
si diverse forme de psihoterapie, terapie ocupationala) si neurologiei, ofera si proceduri complexe
de recuperare neuropsihomotorie. Secția de Psihiatrie si Neurologie Brasov, prin Ordinul
Ministerului Sanatatii si Familiei nr.363/2001 a fost atestat ca unitate cu personalitate juridica,
avand sediul in Brasov , str. Prundului nr. 7 - 9 .

A fost infiintat in baza Ordinului Ministrului Sanatatii nr. 363 din 05 06 2001.

Unitatea este organizata in sistem pavilionar (3 pavilioane in municipiul Brasov ai 3 in

judet), cu o distanta intre pavilioane de aproximativ 20 km si o capacitate de 605 paturi. dintre
care 305 sunt pentru pacienti acuti si 300 pentru pacientii cronici.

Secția deserveste populatia din judetul Bratov si din judetele limitrofe, categoriile de varsta
cele mai frecvent intalnite fiind 18-30 ani si peste 50 de ani.

Structura organizatorica este urmatoarea:

- Sectia clinica neurologie I –acuti 40 paturi

- Sectia neurologie II – acuti 42 paturi

- Compartimentul TI neurologie 18 paturi

- Sectia psihiatrie I – acuti 40 paturi

- Sectia psihiatrie II – acuti 45 paturi

- Sectia clinica psihiatrie III- acuti 45 paturi

- Compartiment TI psihiatrie 20 paturi

- Sectia recuperare neuropsihomotorie cronici 35 paturi

- Sectia exterioara Timisul de Sus- acuti 30 paturi

- Sectia exterioara Zarnesti psihiatrie- cronici 155 paturi

- Sectia exterioara Vulcan psihiatrie -cronici 145 paturi

2
 - Sectia exterioara Bran (recuperare neurologica) 50 paturi

TOTAL: 665 paturi

1.1.1.Domeniul de activitate
Numarul codului de activitate al secția de psihiatrie si neurologie ale spitalului din Brasov
, este cod CAEN: 871 Activitati ale centrelor de recuperare psihica si de dezintoxicare, exclusiv
spitale.

1.1.2. Resursa umana in decursul unei perioade de 5 ani

Evolutia resurselor umane în perioada 2012-2017 este sugerată prin datele din tabelul următor:

Nr.crt. Categoria Număr posturi la Număr posturi la data Număr posturi la Număr posturi la Număr posturi la
de data de 01.01.2013, de 01.01.2014, din care data de 01.01.2015, data de 01.01.2016, data de 01.01.2017,
personal din care : : din care : din care : din care :

normate ocupate vacante normate normate ocupate vacante ocupate vacante normate ocupate vacante normate ocupate vacante
şi şi şi şi şi
aprobate aprobate aprobate aprobate aprobate
în ştatul în ştatul în ştatul în ştatul în ştatul
de de de de de
funcţii funcţii funcţii funcţii funcţii

1 Medici 39 38.5 0.5 41 48 42 6 35.5 5.5 42 39 3 48 42 6

2 Farmacisti 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0

3 Alt 21 20 1 21 21 18 3 18 3 21 18 3 19 18 4
personal
sanitar
superior

4 Personal 172 167 5 178 185 178 7 170 8 184 179 5 185 178 7
sanitar
mediu

5 Personal 194 192 2 193 189 185 4 184 9 189 185 4 189 185 4
auxiliar
sanitar

6 TESA 40 39 1 39 36 34 2 37 2 36 35 1 36 34 2

7 Muncitori 69 65 4 67 41 37 4 63 4 42 38 4 41 37 4

TOTAL 536 522.5 13.5 540 515 489 26 507.5 32.5 515 495 20 515 489 26

3
1.1.3. Resurse financiare

Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov este instituţie publică finanţată
integral din venituri proprii care provin din sumele încasate de la Casa Judeteana se Asigurari de
Sanatate pentru serviciile medicale, alte prestaţii efectuate precum şi din alte surse, respectiv
sponsorizări, donaţii, inchirieri spaţii, în conformitate cu prevederile legale în vigoare.

Bugetul Consiliului Judetean a participat la investitii pentru montarea unei centrale termice
la sediul de la Zarnesti, la efectuarea studiilor de fezabilitate pentru schimbarea instalatiior
electrice de la sediul central, pentru a doua cale de evacuare la sediul de la Zarnesti si pentru
montarea unui lift de brancarde la sediul central.
Bugetul de venituri si cheltuieli se definitiveaza dupa semnarea contractului de furnizare
servicii medicale cu casa de asigurari de sanatate si se aproba de catre organul ierarhic superior ,
se defalca pe trimestre , iar un exemplar se depune la trezoreria statului unde unitatea are contul
deschis. Pe parcursul anului are loc executia bugetara, adica: incasarea, administrarea, utilizarea
si contabilizarea veniturilor, precum si incadrarea cheltuielilor stabilite pe titluri, articole si aliniate
in limita stabilita prin buget.

In ceea ce priveste structura bugetului de venituri si cheltuieli pe anul 2017, aceasta se

prezinta astfel:

Venituri totale , din care : 100,00%

I. venituri curente, din care : 93,25%
- venituri din prestari servicii 2,25%
- venituri din cercetare 0,33%
- venituri din contract cu CASJ Brasov 90,67%
II. venituri din capital
III.subventii 6,75%
-de la bugetul de stat 87,68%
-de la bugetul local 12,32%

Cheltuieli totale , din care : 100,00%

I.cheltuieli curente , din care: 97,65%
Titlul I - cheltuieli de personal 74,05%
Titlul II - cheltuieli bunuri si servicii , din 25,95%
care:
-Bunuri si servicii (utilitati, intretinere) 41,92%
-Reparatii curente 4,12%
-Hrana 16,85%
-Medicamente si materiale sanitare 30,62%
-Bunuri din inventar 3,63%
-Alte cheltuieli 2,86%
4
 II.Cheltuieli de capital 2,35%

Spitalul are un management financiar foarte bun, evidentiat prin executia bugetara la finele
anului. Rezultatul financiar nefavorabil de la finele anului 2012 se datoreaza in principal indexarii
salariilor cu 15,4 % (cresterea fata de anul 2011 fiind de 826.191), fara corespondent in venituri
(serviciile contractate in 2012 fiind, in realitate, cu 841.606 lei, mai mici decat cele din 2011). De
asemenea, pentru o cladire retrocedata proprietarului de catre Consiliul Judetean, spitalul a fost
nevoit sa suporte din venituri proprii, chiria aferenta a acestui spatiu (229.879 lei).

1.1.4. Notiuni privind serviciile

Unitatea este organizata in sistem pavilionar (3 pavilioane in municipiul Brasov ai 3 in

judet), cu o distanta intre pavilioane de aproximativ 20 km si o capacitate de 605 paturi. dintre
care 305 sunt pentru pacienti acuti si 300 pentru pacientii cronici.

In cadrul spitalului functioneaza: 1 farmacie cu circuit inchis, 1 laborator medical, 1

compartiment de imagistica (radiodiagnostic, computer tomograf si Doppler transcranian), o baza
de recuperare neuropsihomotorie, 2 ambulatorii integrate, un centru de sanatate mintala, un
stationar de zi cu 50 de scaune). Asistenta medicala este asigurata prin 3 linii de garda (2 de
psihiatrie si 1 de neurologie) si asistenta medicala permanenta la patul bolnavului oferita de 39 de
medici, 167 asistente medicale, 192 personal auxiliar sanitar.

Internarea bolnavilor in unitatea noastra se face prin serviciile de urgenta (63% din internari
) si pe baza recomandarii emisa de orice medic specialist psihiatru si nerurolog din tara sau medic
de familie, in urma unei prealabile programari – datorita gradului ridicat de adresabilitate.

Servicii medicale oferite de catre secția de psihiatrie si neurologie ale spitalului din
Brasov:
- evaluarea,diagnosticul si tratamentul afectiunilor psihiatrice si neurologice la adulti, copii si
adolescenti
- asistenta psihiatrica de urgenta
- asistenta psihiatrica integrata: terapie psihotropa, consiliere, psihoterapie
- asistenta afectiunilor somatice asigurata prin consultari interdisciplinare si medicatie
specifica.
- asistenta complexa medico-socio-juridica acordata bolnavilor internati pentru aplicarea
masurilor de siguranta
- precizari de diagnostic si evaluare a starii psihice actuale la adulti, copii si adolescenti,
necesare pentru efectuarea expertizelor medico-legale psihiatrice

5
 - programe de terapie ocupationala: artterapie, meloterapie,ergoterapie
- psihodiagnostic complet (performanta, cognitie, personalitate) in cabinetele psihologice
- consiliere si psihoterapie suportiva, psihoterapie ericksoniana
- activitati de nursing psihiatric: modele de ingrijire, consiliere primara a pacientilor
- psihoeducatie pentru pacienti si familiile lor, interventii de sprijin social
- investigatii biologice complexe inclusiv teste specifice de laborator (HIV, TPHA, AgHbs,
AcHCV) in vederea evaluarii starii somatice si diagnosticarii comorbiditatilor
- investigatii radiologice, ecografii

Sectia de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brasov mai ofera si alte servicii:
- Serviciul de terapie si ergoterapie- bolnavi toxicodependenti
- Cabinet pentru tratament sub supraveghere- bolnavi toxicodependenti
- Cabinet consiliere- bolnavi toxicodependenti
- Sala de psihoterapie- bolnavi toxicodependenti
- Serviciul de recuperare si medicina fizica (baza de tratament)
- Serviciul de Fizioterapie
- Serviciul de Kinetoterapie si gimnastica medicala
- Serviciul de Hidroterapie
- Serviciul de masaj
- Serviciul de acupunctura
- Serviciul de logopedie
- Serviciul de analize medicale
- Serviciul de radiologie si imagistica medicala
- Serviciul de anatomie patologica
- Serviciul pentru stationarea de o zi

Serviciul de ambulatoriu ofera urmataorele servicii:

- Serviciul de Neurologie
- Servicul de Psihiatrie
- Serviciul de recuperare, medicina fizica si balneologie
- Serviciul de medicina interna

6
- Serviciul de tratare a pacienților în momentul respectiv
- Serviciul de oferire a unui tratment medicamentos

Serviciile oferite de compartimentul de recuperare, medicina fizica si balneologie:

- curenti diadinamici
- ultrasunete
- raze unde scurte
- ionizari
- galvanizari
- magnetodiaflux
- masaj regional
- kinetoterapie individuala
- kinetoterapie - aparatura speciala

Servicii psihologice:
- Investigarea si psihodiagnosticul tulburarilor psihice si a altor conditii de patologie care
implica in etiopatogeneza mecanisme psihologice.
- Evaluarea starii de sanatate care presupune examinare psihologica :
- evaluarea cognitiva
- evaluarea comportamentala
- evaluarea subiectiv - emotionala
- evaluarea personalitatii
- evaluarea unor aspecte psihologice specifice familiei, cuplului si a altor grupuri
- Educatie pentru sanatate, promovarea sanatatii si a unui stil de viata sanatos.
- Interventii terapeutice in postcura pacientilor consumatori de substante psihoactive.
- Consiliere si psihoterapie suportiva.
- Terapie si consiliere cognitiv - comportamentala pentru cresterea aderentei la tratament,
modificarea stilului de viata.

7
 2. Metoda QFD

Scopul acestui capitol este prezentarea metodei QFD (dezvoltarea funcției calității), atât din
punct de vedere teoretic, cât și aplicat la produsul nostru.Acest lucru ne oferă posibilitatea să
analizăm cerințele consumatorilor și să vedem ce anume preferă aceștia din punct de vedere al
caracteristicilor unui produs. Analiza funcțiilor calității (Quality Function Deployment – QFD)
este un instrument important al programelor de îmbunătățire a calității, care se concentrează asupra
satisfacerii nevoilor clienților. Lansată în anul 1966 în Japonia, în următoarele decenii a cunoscut
o răspândire spectaculoasă. Cu ajutorul acestui instrument pot fi identificate: obiectivul întregii
activități, având în vedere satisfacerea nevoilor clienților externi, respectiv obiectivele fiecărei
entități organizatorice, având în vedere satisfacerea nevoilor clienților externi și interni. QFD este
un instrument structurat cu ajutorul căruia așteptările clientului apar transpuse în cerințe tehnice
concrete pentru fiecare fază a dezvoltării și fabricației produselor. Este un instrument de proiectare
și de comunicare, care plasează în față cerințele clienților (vocea clientului – VOC – The Voice
of Customer) în cursul proiectării, fabricației produsului și activității de marketing legate de
acestea.” Scopul analizei QFD poate fi exprimat astfel:
-Quality, prin faptul că dorințele clientului sunt transferate în produsul final;
- Function, prin faptul că toate funcțiile organizatorice conlucrează împreună;

- Deployment, pentru a defini în unități mai precise toate activitățile necesare, care trebuie să
fie măsurate și controlate.
Pentru importanța relativă a dimensiunilor avem în vedere următoarele aspecte:

-Importanța relativă indică impactul pe care îl are o dimensiune asupra calității finale serviciului
furnizat.

-Intensitatea relației sau elementele matricei raționale reflectă gradul de dependență dintre
variabile, adica o relație puternică se cuantifică cu 9 puncte, o relație medie cu 6 puncte și o relație
slabă cu 3 puncte.

Așteptările clienților:

Tangibilitate:
1.Nr. maxim de 250 de paturi
2.Afisaj electonic pentru disponibiliaitea în saloane
3.Nr. de 50 de saloane pentru pacienți
Solicitudine:
4.Să aiba instalat lift de brancarde la nivelul sediului central
5.Să fie dotat cu computer tomograf, echodoppler transcranian si alte aparaturi speciale
6.Saloanele să fie confortabile si sa aiba baie proprie
7.Nr. mare de medici pentru fiecare specializare
8.Ambulatoriul spitalului sa fie disponibil oricand, indiferent de oră

8
9.Centrala termica proprie cu randament crescut
Încredere:
10.Controlul raspandirii bacteriilor multirezistente si emergenta fenomenelor infectioase
11.Dotare a spitalului cu camere de luat vederi
12.Medici cu experiență
13.Furnizarea informatiilor corecte in ceea ce priveste medicamentatia
Siguranță:
14.Tratare a pacientilor corespunzator
15.Asistență medicala oferită oricând este nevoie
16.Plan de evacuare a pacienților în caz de incendiu
17.Administrarea corecta a tratamentului medicamentos
18.Paza pentru angajați și pacienți
Empatie:
19.Pacienți tratați înseamna pentru sectia de Psihiatrie si Neurologie caștig pe toate planurile
20.Tratare a pacienților corespunzator indiferent de statutul social pe care îl au
21.Deschiderea unor linii telefonice pentru asistență non-stop
22. Asistenti cu foarte multă răbdare pentru pacienții cu probleme grave

9
2.1.Casa Calității pentru secțiai de psihiatrie si neurologie a spitalului din Brașov
Tip relații: „ + „- puternică ,” * ” -medie,” - „-slabă

sectia de Psihiatrie si Neurologie

Utilizarea aparaturii medicale

Diversitatea specializarilor in
Disponibulitatea paturilor in
Rapiditatea actionarii in caz de
Confidentialitatea datelor

ceea ce priveste medicii

Importanță

personale

moderne

urgenta

Nivel
SPNO SPNAI
țintă
1.Nr. maxim de 250 9
0 3 9 9 1 4 3 1
de paturi
2.Afisaj electonic 7
pentru
9 3 9 0 0 2 2 -
disponibiliaitea în
saloane
3.Nr. de 50 de 9
saloane pentru 0 3 9 9 3 3 5 -2
pacienți
4.Să aiba instalat lift 9
de brancarde la
0 1 9 0 0 4 4 -
nivelul sediului
central
5.Să fie dotat cu 9
computer tomograf,
echodoppler 0 9 9 1 9 2 3 -1
transcranian si alte
aparaturi speciale
6.Saloanele să fie 8
confortabile si sa aiba 3 9 9 9 0 3 4 -1
baie proprie

10
7.Nr. mare de medici 9
pentru fiecare 9 9 9 0 9 4 4 -
specializare
8.Ambulatoriul 9
spitalului sa fie
9 3 9 9 9 5 4 1
disponibil oricand,
indiferent de oră
9.Centrala termica 9
proprie cu randament 0 0 0 3 0 5 5 -
crescut
10.Controlul 9
raspandirii bacteriilor
multirezistente si
0 9 0 0 0 3 4 -1
emergenta
fenomenelor
infectioase
11.Dotare a spitalului 7
cu camere de luat 9 0 3 0 0 4 4 -
vederi
12.Medici cu 9
9 3 1 0 9 4 5 -1
experiență
13.Furnizarea 8
informatiilor corecte
9 1 0 0 9 3 4 -1
in ceea ce priveste
medicamentatia
14.Tratare a 9
pacientilor 9 9 9 0 9 4 3 1
corespunzator
15.Asistență 7
medicala oferită 9 3 0 1 9 4 4 -
oricând este nevoie
16.Plan de evacuare a 9
pacienților în caz de 0 0 9 1 0 4 5 -1
incendiu
17.Administrarea 9
corecta a
3 0 0 0 3 4 4 -
tratamentului
medicamentos
18.Paza pentru 7
3 0 0 1 0 5 5 -
angajați și pacienți
19.Pacienți tratați 5
înseamna pentru
sectia de Psihiatrie si 1 0 0 0 3 5 5 -
Neurologie caștig pe
toate planurile
20.Tratare a 9
pacienților
corespunzator 9 3 9 1 9 4 4 -
indiferent de statutul
social pe care îl au

11
 21.Deschiderea unor 6
linii telefonice pentru 9 0 0 0 1 5 5 -
asistență non-stop
22. Asistenti cu 8
foarte multă răbdare
9 3 9 0 3 3 3 3
pentru pacienții cu
probleme grave
Medie ponderată
869 614 966 376 723
Grad de dificultate 3 2 2 3 1

Sectia de Psihiatrie si 5 3 4 4 4
Neurologie
Oradea(SPNO)
Sectia de Psihiatrie si 5 4 4 3 4
Neurologie Alba-
Iulia(SPNAI)
Nivel țintă - -1 - 1 -

2.2. Concluziile metodei QFD

În urma analizei metodei QFD am constat faptul că în cazul secției de psihiatrie si
neurologie ale spitalului din Brașov , confidentialitatea datelor personale confirma increderea pe
care pacienții o au în capacitatea de lucru și experiența medicilor și asistenților din cadrul secției
din spital.
În ceea ce privește tangibilitatea trebuie investit în îmbunătățirea aparaturii electronice
medicale. Se va oferi un program de training intens pentru utilizarea acestora astfel încat
pacienții să fie tratați corespunzător și în siguranță.
Pentru orice secție dintr-un spital , este vital ca serviciile pe care le ofera sa fie prezentate
cu succes pentru obtinerea cresterii, dezvoltarii și tratarea pacienților corespunzător.În acest
domeniu medicii au o importanță foarte mare.

3. Metoda SERVQUAL
3.1.Măsurarea satisfacției clienților

Metoda SERVQUAL a fost investigată și explicată de către trei mari specialiști în

domeniul calitații serviciilor, și anume A.Parasuraman, V.A.Zeithmal si L.L.Berry. Prin această
metodă se poate analiza nivelul de satisfacție al clienților prin analiza percepțiilor cât și așteptărilor
12
legate de un serviciu, cu referire la o gamã de diverse caracteristici ale serviciilor. Metoda propriu-
zisă constă în analiza unor factori determinanți ai percepțiilor și așteptărilor clienților. Majoritatea
factorilor sunt dezvoltați sub forma unor intrebări care sunt adresate clienților sub forma unor
chestionare, interviuri sau în intrevederi de tip focus grup. În urma analizei rezultatelor obținute,
prestatorul serviciului va afla ce iși doresc clienții și dacă sunt satisfacuți de modul in care sunt
serviți. Diferenta dintre percepțiile (P) si așteptările (A) clienților este obiectul principal al
masurării calității serviciului.

SERVQUAL este construit pe o scară de răspuns proiectată să cuprindă atât expectativele

cât și percepțiile clienților privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, în același timp, este și
un instrument de îmbunătățire și de comparație cu alte organizații ale sectorului respectiv.

Factorii analizați pentru determinarea calității serviciului sunt grupați în cinci categorii
mari, respectiv:

Factorul tangibil (tangibles): facilităţile fizice, echipamentele, personalul şi materialele

publicitare (dovada existenţei fizice a serviciului);

Factorul fiabil (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur şi

întotdeauna la nivelul de performanţă promis;

Factorul receptiv (responsiveness): dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le furniza

cu promptitudine serviciul;

Factorul de încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere clienţilor,

cât şi competenţa, respectul şi onestitatea angajaţilor;

Factorul de empatie (empathy): tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în parte,

uşurinţa contactului şi a comunicării cu clientul.

Pe baza unui număr mare de experimente efectuate şi a informaţiilor colectate din practica
prestării serviciilor, a fost determinată importanţa relativă a fiecărei dimensiuni a calităţii
serviciilor: Elemente tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, Încredere 19% şi Empatie
16%. Ponderile respective sunt orientative şi au fost obţinute ca valori medii din experimentele
conduse de autorii SERVQUAL.

În funcţie de tipul serviciului evaluat şi de experienţa evaluatorilor în domeniul la care se

referă serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomandă ca în procesul

13
de evaluare ponderile să fie stabilite de un grup de experţi în domeniu şi/sau de evaluatori. Pentru
fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client (patru sau cinci întrebări
pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizează aşteptările lui de la serviciul cerut şi
percepţiile (performanţele şi/sau rezultatele) pe care le are în urma obţinerii serviciului.

În total, SERVQUAL cuprinde 22 de întrebări ce se adaptează în funcţie de natura

serviciului evaluat. În articolele publicate ulterior, întrebările au fost redenumite “declaraţii” sau
“atribute” referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau
dimensiuni, unii specialişti (inclusiv autorii metodei) utilizează termenul “caracteristici” ale
calităţii serviciului.

3.2. Metoda SERVQUAL aplicată pentru secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului

din Brașov
Structural, instrumentul SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. O secțiune compusă din
22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice firmelor performante, iar a doua
secțiune alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile consumatorilor față de serviciile
furnizate de firma analizată. Rezultatele celor două secțiuni sunt apoi comparate pentru a obține
amplitudinea decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității. Un decalaj mai mare
înseamnă o calitate inferioara a serviciului furnizat. În schimb, un decalaj mai mic înseamnă o
calitate a serviciilor mai bună. Așteptîrile clienților sunt măsurate pe o scară de la 1 la 7, unde 1
înseamna “total neesențial”, iar 7 “absolut esențial”. La fel, percepțiile clienților sunt măsurate
folosind o scalăde la 1 la 7, unde 1 înseamnă “dezacord total” , iar 7 “acord total”.[2]

Dimensiunea tangibilitatii - înseamnă compararea așteptărilor clienților cu performanțele

firmei ținând cont de capacitatea acesteia de a-și gestiona elementele tangibile. Componenta de
tangibilitate are doua dimensiuni: una se concentrează asupra echipamentelor și facilităților iar
cealaltă se referă la personalul prestator și la mijloacele de comunicare folosite de firmă.

Tabelul 1.1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate

Așteptarile cu privire la elementele tangibile

1 Companiile cu performante excelente detin echipament modern
2 Facilitatile fizice ale companiilor cu performante excelente sunt atractive pentru consumatori
14
 3 Angajatii din firmele performante sunt eleganti
4 Materialele asociate cu serviciul intr-o firma cu rezultate excelente sunt atractive
Perceperea elementelor de tangibilitate (secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov)
1 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov are eronave și echipamente moderne și
dotate după ultimele tendințe
2 Facilitatile fizice ale secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov sunt atractive
3 Angajatii secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov sunt selectați riguros,
sunt eleganți , beneficiază de uniforme astfel încât imaginea transmisă este una de profesionalism
4 Materialele asociate cu serviciul oferit sunt personalizate in cazul secția de Psihiatrie si Neurologie a
spitalului din Brașov

Dimensiunea increderii in serviciul prestat - În general această dimensiune reflectă

consistența performanțelor firmei. Nimic nu poate fi mai frustrant pentru clienții unei firme decât
furnizarea de servicii in care acestia nu au incredere. Consumatorii percep încrederea într-un
serviciu ca fiind cea mai importantă din cele cinci dimensiuni ale calității.

Tabelul 1.2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind increderea in serviciul furnizat

Așteptarile privind increderea in serviciu

1 Când companiile performanțe promit să facă ceva la un anumit moment, ele se țin de cuvânt
2 Când clienții au probleme , companiile performante vor manifesta un interes real pentru rezolvarea
lor
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment
4 Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis
5 Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori
Perceperea încrederii (Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov)
1 Cand Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov promite să facă ceva la un anumit
moment , acesta se ține de cuvânt
2 Cand clientul Spitalului de Psihiatrie si Neurologie Brasov are o problema aceasta manifesta un
interes real pentru a o rezolva
3 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov prestează serviciul corect și la timp
4 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov prestează serviciul ți realizează
operațiunile așa cum a promis
5 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov realizează operațiunile fără erori

Solicitudinea -reflectă angajamaentul personalului firmei de a presta serviciul intr-o

maniera oportuna. Această dimensiune a metodei SERVQUAL se referă la disponibilitatea și/sau
promptitudinea angajaților firmei de a presta serviciul.Asteptarile care descriu solicitudinea
personalului unei firme de servicii(firma cu performante excelente).

15
Tabelul 1.3. Principalele aspecte ale sigurantei serviciului furnizat

Așteptarile care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii

1 Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact cănd serviciul
va fi furnizat
2 Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de client
3 Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții
4 Angajații companiilor performante niciodata nu vor fi prea ocupați ca să raspundă cerințelor
clienților
Percepții privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii ( Secția de
Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov)
1 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov comunică exact momentul
când serviciul va fi prestat
2 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov furnizează prompt servicii
și informații clienților
3 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov întotdeauna sunt dispuși să
ajute clienții
4 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov niciodată nu sunt prea
ocupați pentru a răspunde cerințelor clienților

Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate - se referă la competența

personalului firmei si la securitatea operațiunilor sale. Competența este legată de cunoașterea și
abilitatea personalului firmei de prestarea serviciilor. Siguranța este o componentă importantă a
dimensiunii privind asigurarea serviciilor prestate.

Tabelul 1.4. Principalele aspecte ale siguranței serviciului furnizat

Așteptarile privind siguranța serviciului furnizat

1 Comportamentele angajaților firmei performante induc încredere clienților lor
2 Clienții firmelor performante se vor simți în siguranța când efectuează tranzacții
3 Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor
4 Angajații companiilor performante dețin cunoștințe necesare pentru a răspunde cerințelor
Perceperea privind siguranța serviciului furnizat (Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din
Brașov)
1 Comportamentele angajaților secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov induc
încredere clienților lor
2 Clienții se vor simți în siguranță când sunt internați in cadrul secției de Psihiatrie si Neurologie ai
spitalului din Brașov
3 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov sunt politicoși cu clienții lor

16
 4 Angajații secției de Psihiatrie si Neurologie ai spitalului din Brașov dețin cunoștinte necesare
pentru a răspunde cerințelor clienților

Dimensiunea empatiei - așa cum s-a mai afirmat , empatia este abilitatea personalului
firmei de serviciu de a se pune in locul clientilor săi. Prin urmare, firmele care pun accentul pe
empatie înteleg mai bine nevoile clienților și acționeaza pentru ca serviciile lor să fie accesibile
clienților. în schimb, firmele care nu acordă atenția cuvenită clienților și actionează ignorând
nevoile acestora demonstrează că nu au un comportament empatic.

Tabelul 1.5. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice

Așteptarile specifice comportamentului empatic
1 Companiile performante vor acorda clienților atenția necesară
2 Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru toți clienții lor
3 Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor
4 Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale clienților
5 Angajații companiilor performante sunt dornici să ințeleagă nevoile specifice ale clienților lor
Perceperea comportamentului empatic (Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov)
1 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov este atent față de interesele personale ale
clienților
2 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov are un program de operare convenabil
pentru toti angajații săi
3 Angajații Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov acordă atenția specifică și
personalizată fiecărui client
4 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov ține cont de cele mai importante interese
ale clienților
5 Angajații din secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din Brașov sunt trainuiți astfel încât să
individualizeze fiecare client

3.3.Structura instrumentului SERVQUAL aplicată pentru secția de Psihiatrie si

Neurologie a spitalului din Brașov

Dimensiunile calitatii asteptate Pct Dimensiunile calitatii percepute Pct

1.Tangibilitate Perceperea elementelor de tangibilitate
Asteptarile cu privire la elementele (Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului
tangibile (firma cu performante din Brașov)
excelente)

17
1 Companiile cu performante
excelente detin echipament modern
2 Facilitatile fizice ale companiilor 6
cu performante excelente sunt
atractive pentru consumatori
3 Angajatii din firmele performante 6
sunt eleganti
4 Materialele asociate cu serviciul 7
intr-o firma cu rezultate excelente
sunt atractive
2.Încredere
Așteptarile privind încrederea in
serviciu
5 Când companiile performanțe 6
promit să facă ceva la un anumit
moment, ele se țin de cuvânt
6 Când clienții au probleme ,
companiile performante vor
manifesta un interes real pentru
rezolvarea lor
7 Companiile performante vor
presta serviciul corect din primul
moment
8 Companiile performante caută să
realizeze operațiunile așa cum au
promis
9 Companiile performante caută să
realizeze operațiunile fără erori
3.Solicitudine
Așteptările care descriu
solicitudinea personalului unei firme
de servicii(firma cu performanțe
excelente)
10 Angajații companiilor
performante vor comunica
clienților momentul exact cănd
serviciul va fi furnizat
11 Angajații companiilor
performante vor furniza prompt
serviciile solicitate de client
7 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov echipamente moderne și dotate după
ultimele tendințe
Facilitatile fizice ale Spitalui de Psihiatrie si 5
Neurologie Brasov sunt atractive
Angajatii secția de Psihiatrie si Neurologie a 6
spitalului din Brașov sunt selectați riguros,
sunt eleganți , beneficiază de uniforme astfel
încât imaginea transmisă este una de
profesionalism
Materialele asociate cu serviciul oferit sunt 5
personalizate in cazul secția de Psihiatrie si
Neurologie a spitalului din Brașov
Perceperea încrederii
Cand secția de Psihiatrie si Neurologie a 7
spitalului din Brașov promite să facă ceva la un
anumit moment , acesta se ține de cuvânt
6 Cand pacientii din secția de Psihiatrie si 7
Neurologie a spitalului din Brașov are o
problema aceasta manifesta un interes real
pentru a o rezolva
6 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov prestează serviciul corect și la timp
6 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov prestează serviciul ți realizează
operațiunile așa cum a promis
6 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov realizează operațiunile fără erori
Perceperea privind solicitudinea personalului
firmei prestatoarea de servicii (Secția de
Psihiatrie si Neurologie a spitalului din
Brașov)
7 Angajații Secția de Psihiatrie si Neurologie a 6
spitalului din Brașov comunică exact momentul
când serviciul va fi prestat
7 Angajații din secția de Psihiatrie si Neurologie a 5
spitalului din Brașov furnizează prompt servicii
și informații clienților
18
12 Companiile performante
întotdeauna sunt dispuse să ajute
clienții
13 Angajații companiilor
performante niciodata nu vor fi
prea ocupați ca să raspundă
cerințelor clienților
4.Siguranta
Așteptările siguranța serviciului
furnizat(firma cu performante
excelente)
14 Comportamentele angajaților
firmei performante induc
încredere clienților lor
15 Clienții firmelor performante se
vor simți în siguranța când
efectuează tranzacții
16 Angajații companiilor
performante vor fi politicoși cu
clienții lor
17 Angajații companiilor
performante dețin cunoștințe
necesare pentru a răspunde
cerințelor
5.Empatie
Asteptarile specifice
comportamentului empatic
18 Companiile performante vor
acorda clienților atenția necesară
19 Companiile performante vor avea
program de operare convenabil
pentru toți clienții lor
20 Angajații companiilor
performante acordă atenția
necesară clienților lor
21 Companiile performante țin cont
de cele mai importante interese
ale clienților
22 Angajații companiilor
performante sunt dornici să
ințeleagă nevoile specifice ale
clienților lor
6 Angajații din secția de Psihiatrie si Neurologie a 6
spitalului din Brașov întotdeauna sunt dispuși să
ajute clienții
7 Angajații secția de Psihiatrie si Neurologie a 4
spitalului din Brașov niciodată nu sunt prea
ocupați pentru a răspunde cerințelor clienților
Perceperea privind siguranta
serviciului furnizat
7 Comportamentele angajaților secția de Psihiatrie 7
si Neurologie a spitalului din Brașov induc
încredere clienților lor
7 Clienții firmei se vor simți în siguranță când sunt 7
internați in secția de Psihiatrie si Neurologie a
spitalului din Brașov
7 Angajații secția de Psihiatrie si Neurologie a 7
spitalului din Brașov sunt politicoși cu clienții
lor
7 Angajații din secția de Psihiatrie si Neurologie a 7
spitalului din Brașov dețin cunoștinte necesare
pentru a răspunde cerințelor clienților
Perceperea comportamentului empatic
6 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 6
Brașov este atent față de interesele personale ale
clienților
7 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov are un program de operare convenabil
pentru toti angajații săi
7 Angajații secția de Psihiatrie si Neurologie a 6
spitalului din Brașov acordă atenția specifică și
personalizată fiecărui client
7 Secția de Psihiatrie si Neurologie a spitalului din 7
Brașov ține cont de cele mai importante interese
ale clienților
7 Angajații Spitalul de Psihiatrie si Neurologie sunt 7
trainuiți astfel încât să individualizeze fiecare
client
19
3.4.Calculul punctajului metodei SERVQUAL

Calculul punctajului SERVQUAL necesită parcurgerea mai multor etape.

În prima etapă se determină pentru fiecare afirmație din chestionar un punctaj ce se

calculeaza astfel: , unde i este numărul afirmației din chestionar (i=(1,22)), j este respondentul
(j=(1,N)), N este numărul de respondenți, nij este nota acordată de respondentul j la afirmatia i,
iar (xi) reprezintă

percepția/așteptarea medie determinata pentru afirmația i.

După ce sunt calculate valorile medii pentru fiecare afirmație (xi), urmează determinarea
valorilor medii percepute (Yρ) de clienți, cât și cele așteptate (Ya) pentru fiecare dimensiune a

calității, m funcție de numărul de afirmații existente în chestionar. De exemplu, pentru

dimensiunea tangibilitate se determină valoare medie a tangibilității percepute folosind relatia
urmatoare: , unde T vine de la tangibilitate. La fel se procedează pentru media tangibilității
așteptate și pentru celelalte dimensiuni ale calității serviciilor.

În ultima etapa se determină punctajele finale pentru fiecare dimensiune a calității, prin
efectuarea diferențelor dintre valorile medii percepute și cele asteptate.

De exemplu, Yp(T) - Ya(T), Yp(l) - Ya(l), Yp(S) - Ya(S), Yp(SIG) Ya(SIG) si Yp(E) -
Ya(E). Daca valoarea diferentelor este pozitiva, atunci calitatea serviciului perceput este mai buna
decat calitatea serviciului asteptat. Cand diferenta este zero, atunci calitatea serviciului perceput
este identica cu cea a serviciului asteptat. In final, cand diferenta este negativa calitatea serviciului
perceput este sub nivelul serviciului asteptat.[3]

20
 Nr.crt Media Media Medie Medie Diferența Yp-Ya
raspunsurilor răspunsurilor asteptari percepție
pentru așteptarile pentru percepțiile
clienților clienților
1 7 7
2 6 5 5,75 6,5 -0,75
3 6 6
4 7 5
5 6 7
6 6 7
7 6 7 7 6 1
8 6 7
9 6 7
10 7 6
11 7 5
12 6 6 5,25 6,75 - 1,50
13 7 4
14 7 7
15 7 7 7 7 0
16 7 7
17 7 7
18 6 6
19 7 7 6,6 6,8 -0,2
20 7 6
21 7 7
22 7 7

Tangibilitate

Yp(T) - Ya(T)=5,75 - 6,5= -0,75 (1)

Încredere

Yp(I) - Ya(I)= 7 – 6= 1 (2)

Solicitudine

Yp(S) - Ya(S)= 5,25- 6,75= - 1,50 (3)

Siguranță

21
Yp(Sig) - Ya(Sig)= 7-7= 0 (4)

Empatie

Yp(E) - Ya(E)= 6,6-6,8=-0,2 (5)

3.5.Concluzie metoda SERVQUAL

În urma analizei SERVQUAL se observă un decalaj mai mare între așteptări și percepții în
sfera tangibilității și a solicitudinii, ceea ce înseamnă că trebuie să adopte măsuri urgente pentru
tratarea acestor sfere, în caz contrar riscând să piardă credibilitatea față de clienți.

Bibliografie:
[1]http://www.spnbrasov.ro/
[2]MILITARU Gheorghe “Managementul Serviciilor” , Editura C. H. BECK , 2010, București ;

[3]ALEXE Cătălina –Suport curs “Dezvoltarea afacerilor în servicii”

22
23