See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/235960268

Managementul in turism servicii

Book · February 2005

CITATIONS READS

5 847

1 author:

Puiu Nistoreanu
Bucharest Academy of Economic Studies
84 PUBLICATIONS   210 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Rural Tourism in Europe View project

New Trends and Opportunities for Central and Eastern European Tourism View project

All content following this page was uploaded by Puiu Nistoreanu on 27 July 2014.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 INTRODUCERE

La începutul anilor ’90, ai secolului XX – în Cuvântul înainte, la

traducerea în română “Istoria marilor descoperiri”, a lui Jules Verne – scriitorul
Ion Hobana nota “… Pământul a devenit prea strâmt pentru setea de cunoaştere
a umanităţii”. Această afirmaţie era urmată de remarca, întru totul adevărată, că
generaţia domniei sale (în bună parte chiar şi a mea) fusese contemporană atâtor
cosmonauţi, iar explorarea continentului lunar (întrezărit de Michel Ardan,
personajul lui Jules Verne, din “De la Pământ la Lun㔺i “Împrejurul Lunii”) a
devenit o chestiune la ordinea zilei.
De aici şi până la zborurile cosmice de plăcere a fost mai puţin de un
deceniu. Timp în care, ce-i drept, s-a schimbat secolul şi mileniul. Urmare firească
astăzi suntem contemporani cu turişti cosmici şi se vorbeşte tot mai mult – chiar şi
în lumea specialiştilor – despre turismul cosmic sau spaţial.
Turismul spaţial e pe cale de a deveni - în câteva decenii ce-i drept, o
activitate prin care oamenii obişnuiţi vor cumpără bilete pentru a se deplasa în
spaţiul cosmic şi înapoi, aşa cum astăzi o fac pentru zborurile aeriene. Această
activitate părea nerealizabilă, dar nu e primul exemplu de afacere incredibilă. Să
ne gândim la primii ani ai secolului trecut. Atunci nimeni nu credea că oamenii vor
putea zbura, savanţii „dovedind” că obiectele mai grele decât aerul nu pot zbura.
Pe de altă parte, Henry Ford nici nu se gândise la „Modelul T”. Cu toate acestea,
fraţii Wright au construit şi pilotat mai multe avioane, iar Modelul T a revoluţionat
viaţa americanilor, fiind produs în peste 15 milioane de exemplare.
Azi - un secol mai târziu, automobilul e o parte din personalitatea umană
iar transporturile aeriene cunosc o dezvoltare enormă, oferind locuri de muncă la
sute de milioane de oameni din turism, transporturi, industria aeronautică,
transportând anual peste 1 miliard de pasageri şi având o cifră de afaceri de peste
1 trilion de dolari.
Chiar dacă astăzi, mai mult ca oricând, turismul spaţial poate deveni
realitate apreciem că serviciile – în general, dar şi turismul – în mod special, mai
au încă multe de spus, în formă clasică. Cei ce vor face diferenţa dintre cele două
forme de turism, vor fi turiştii şi felul în care ei vor fi educaţi, conduşi şi motivaţi
în alegerea destinaţiilor şi produselor turistice, precum şi a consumului acestora.
Lucrarea de faţă îşi propune a se constitui, cel puţin, într-un moment de
sensibilizare pentru ceea ce dorim cu toţi a se petrece cât mai rapid: schimbarea
mentalităţii la nivelul întregii societăţi, dar mai ales la viitorii conducători ai
activităţilor de servicii şi în mod special a celor din domeniul prestărilor de
servicii turistice.
Sunt numeroşi cei care au afirmat că cei care pot realiza schimbarea reală
sunt oamenii tineri. Este momentul, ca şi în materie de management al prestaţiilor
turistice româneşti, să se producă această transformare a tot ceea ce se spune că
ar fi „tradiţional şi conservator”, în ceea ce “poartă” şi mai ales doreşte/cere
turistul - principalul exponent al pieţei turistice. Apreciem că această schimbare
poate, şi trebuie, să înceapă chiar de pe băncile şcolii.
Schimbarea implică responsabilizarea factorilor de decizie, eliberarea
imaginaţiei, flexibilitate reală şi normală, nesecată dorinţă de a acumula
experienţă şi de ce nu curajul de a te lansa în propria-ţi afacere. Mai mult decât în
oricare alte domenii, în turism este locul afacerilor private, personale sau
familiare, de tip asociativ sub orice formă. Este evident că proprietatea asupra
acestui tip de afacere conduce către personalizarea prestaţiilor, a echipamentelor
şi dotărilor, a cadrului de amplasare însuşi. Cei sosiţi în “ospeţie” vor avea
posibilitatea să constate cât de primitor/primitoare este amfitrionul/amfitrioana,
iar rezultatele activităţii vor fi resimţite direct de ambele părţi.
Pentru a obţine succese în activitatea viitoare educaţia are un rolul crucial
- mai ales pentru viitorii coordonatori şi conducători ai activităţilor de turism.
Aparent, toată lumea crede că se pricepe la turism şi drept urmare există opinia că
nu este greu să fii manager într-o firmă de turism. Realitate probează însă
contrariul. Pe lângă cunoştinţele de cultură generală economică, un manager din
domeniul turism servicii trebuie să posede noţiuni din numeroase alte domenii:
limbi străine, informatică, drept, psihologie, marketing, relaţii publice, istorie,
artă, geografie şi încă multe altele, ce probează cumulul de aptitudini şi calităţi
care conturează imaginea conducătorului unei unităţi turistice.
Activitatea din turism servicii este desfăşurată, prin excelenţă, de către
oameni şi pentru oameni. Unii în calitate de prestatori, iar alţii de beneficiari. Unii
ce îşi doresc să obţină maximum de calitate la cel mai bun preţ, ceilalţi dorind să
ofere cele mai bune servicii şi să obţină fidelizarea clientului/turistului, satisfacţia
sa şi cât mai mult din bugetul său de vacanţă.
În mod figurat – poate unic, dar firesc - avem de a face cu o confruntare
“paramilitară modernă”, în care competiţia este în pas cu timpul; adică
politicoasă, amabilă, sportivă, fair play, chiar pitorească. Ceea ce o
individualizează în mod special constă în rolul managerilor activităţilor turistice
de a conduce două oştiri: pe cea a angajaţilor săi – care îşi propune să prevadă,
să pregătească, să concretizeze, să inventeze, să ofere visul de vacanţă, şi pe cea a
turiştilor – care nu poate dori decât materializarea imaginii aspiraţiei lor de
vacanţă 1 , de multe ori jinduită şi plănuită pe parcursul unui întreg an de muncă.
Tocmai de aceea se consideră că un bun manager este cel care reuşeşte să
orchestreze aceste două fronturi, cu arta unui dirijor şi cu tactica unui general. De
la sine înţeles orice greşeală este fatală. Cel care nu reuşeşte a menţine echilibru
se află în dezacord/disonanţă fiind considerat trădător ori de o grupare, ori de alta
sau uneori de către toate taberele (inclusiv de a sa). Aceşti “acrobaţi”, se află
„între linii” supuşi „focului” concentric al tuturor celor aflaţi pe „câmpul de
luptă”. Cel mai adesea sunt doar “răniţi”(la propriu ori la figurat), dar această
nouă experienţă le va aduce în timp imense beneficii, nu în puţine cazuri chiar
gloria.
În mod indiscutabil există un anume risc în tot ceea ce face, pe care
trebuie să-l evaluăm şi nu în puţine cazuri să ni-l asumăm. Însăşi asumarea acestui
risc face ca activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice să-i
ofere satisfacţia reuşitei sau să-i sancţioneze incompetenţa.
Spre sfârşitul secolului XX, Orio Giarini şi Walter R. Stahel – sub
auspiciile Clubului de la Roma – publicau “Limitele certitudinii” care avea ca
subtitlu “Înfruntând riscurile în noua economie a serviciilor”. Lucrarea urmare a
raportului Clubului de la Roma “Dialog asupra avuţiei şi bunăstării”, publicat în
1980, urmărea să dovedească faptul că “limitele creşterii” constituie nu atât
oprirea creşterii economice în lume, cât apariţia unor limite ale unui tip specific de
creştere economică. Situaţiei economică prezentă a ţării noastre face cartea
extrem de actuală, dat fiind situaţia de reorientare, restructurare şi reorganizare a
majorităţii domeniilor de activitate. În plus lectura pune în evidenţă necesitatea
schimbării instrumentelor vechi, ancorate în concepţii depăşite despre dezvoltarea
economică. 2 O lectură atentă poate conduce către nevoia de competiţie şi
competenţă mai ales în sfera serviciilor, particularizat la domeniul turismului în
mod special.
Prezenta lucrare încearcă - în această lumină, să se constituie într-o
provocare pentru toţi acei care iubesc turismul şi mai ales pentru cei care vor să-i
dedice o perioada din viaţa şi cariera lor. Secolul XXI, ce se apropie de jumatatea
primului sau deceniu, aduce în atenţia tuturor celor interesaţi de evoluţia

1
Lehnisch Jean-Pierre – Creation d’entreprise – les cles du succes, Les Editions d’Organisation,
Paris, 1990, pag. 83
2
Giarini O., Stahel W. R. – Limitele certitudinii, Editura Edimpress-Camro, Bucureşti, 1996,
pag. 7–12
 societăţii umane – o nouă stare cea de tranziţie spre eco-economie 3 . Noul concept
eco-economia este menit să ne conducă către o integrare în ecosistemul Terrei fără
a-l afecta sau distruge. În acest sens, poate, anul 2002 a fost declarat de către
Naţiunile Unite: Anul Internaţional al Ecoturismului 4 , iar Organizaţia Mondială
a Turismului şi Programul Naţiunilor Unite pentru Mediu şi-au unit forţele pentru
a redirecţiona mentalitatea prestatorilor de servicii şi a consumatorilor în noua
direcţie.
Percepând cu atenţie şi satisfacţie, preocupările şi “îngrijorările”
persoanelor cu discernământ, constatăm o reluare a preocupărilor pentru mediu,
natură şi bună conveţuire. Toate acestea sunt elemente strict necesare practicării
în bune condiţiuni a activităţilor turistice. Tocmai de aceea credem că - sub o
formă sau alta - epoca ce începe va fi şi ea sub semnul turismului.
Tot odată sunt şanse - pentru noi românii, ca turismul să fie unul din
domeniile care ar putea relansa economia naţională. Pe lângă resursele de care
dispune, prin structura sa specială - datorată printre altele efectului multiplicator
pe care-l generează asupra zonelor tangenţiale – acesta poate da naştere unei
cascade de activităţi conexe. Responsabilitatea asupra acestei transpuneri în
realitate a prezentei prezumţii stă pe umerii celor care vor trece de faza
amatorismului, a “cântatului după ureche”, a eternului “merge şi aşa”, „serviciul
/prestaţia turistică e acelaşi/aceeaşi, fraierii sunt noi” şi a încă altor câteva clişee
pe care nici măcar în glumă nu ne-am mai dori să le auzim în viitor.
Timpurile/vremile sunt noi, conform zicerii populare lor le sunt necesare
oameni noi, mentalităţi şi obiceiuri noi. La această “zidire” rândurile ce urmează
sunt doar unele dintre primele „cărămizi”.

5 noiembrie 2005

Autorul

3
Brown. R. L – Eco-economie, Editura tehnică, Bucureşti, 2001
4
Consiliul Economic şi Social al Organizaţiei Naţiunilor Unite, la a 46-a conferinţă, din
30 iulie 1998, a adoptat Rezoluţia nr. 40 privind declararea anului 2002 ca Anul Internaţional al
Ecoturismului – www.ecotourism2002.org

View publication stats