CAPITOLUL 1

să explicaţi funcţiile managementului serviciilor;

POCAC

PREVIZIUNEA
 dă răspuns la unele întrebări fundamentale referitoare la viitorul
instituţiei şi al subdiviziunilor ei organizatorice
 ce fac? – obiective
 cum fac? – modalităţi de realizare
 cu ce fac? – resurse
 când fac? – termene
 (produsele) exercitării funcţiei de previziune SUNT:
 prognozele, strategiile, politicile (tacticile) şi programele

ORGANIZAREA
 asigură delimitarea şi dimensionarea proceselor de muncă: funcţiuni,
activităţi, atribuţii, sarcini
 corelarea acestora cu obiectivele asumate: fundamentale, derivate,
specifice şi individuale
 delimitarea şi dimensionarea componentelor structurale: posturi,
funcţii, compartimente etc
 şi „dotarea” lor cu: personal competent care să le exercite
Organizarea procesuală şi structurală sunt reflectate în documente
organizatorice:
 (regulamentul de organizare şi funcţionare, organigrama, descrieri
de funcţii, descrieri (fişe) de posturi)
COORDONAREA
 vizează armonizarea deciziilor şi acţiunilor personalului din subordine ca
premisă a realizării obiectivelor
 Suportul coordonării : COMUNICAREA dintre manageri şi executanţi
în două ipostaze: bilaterală şi multilaterală.
 ANTRENAREA
 cuprinde decizii prin care se determină participarea personalului la
stabilirea şi realizarea obiectivelor, luând în considerare: FACTORII
MOTIVAȚIONALI
 Suportul economic: MOTIVAREA (pozitivă sau negativă)
 sunt formulate unele exigenţe, cum ar fi:
o complexitatea
o gradualitatea
o specificitatea (diferenţialitatea)
CONTROL-EVALUAREA
 se concretizează în evaluări periodice şi finale
 efectuarea controlului periodic şi final în vederea comensurării
rezultatelor
 depistării cauzale a unor disfuncţionalităţi şi puncte forte şi pe
această bază
 adoptarea de decizii de corecţie sau actualizare corespunzătoare
 să prezentaţi caracteristicile de sistem ale
organizaţiei prestatoare de servicii;
ORGANIZAȚIA este:
 SISTEM:
SOCIO-ECONOMIC
TEHNICO-MATERIAL
DESCHIS
ORGANIC ADAPTIV
PREDOMINANT OPERAȚIONAL
DE MANAGEMENT
(Caracteristicile de SISTEM ale organizaţiei prestatoare de servicii)
 să identificaţi componentele sistemului de management al
organizaţiei prestatoare de servicii;
- SISTEMUL DE MANAGEMENT -
COMPONENTA ORGANIZATORICĂ
Organizare formala: procesuala si structurala
Organizare informala
COMPONENTA DECIZIONALĂ
Decizii de management
Mecanisme decizionale
COMPONENTA INFORMAȚIONALĂ
Date
Informatii
Fluxuri informationale
Circuite informationale
Proceduri informationale
Mijloace de tratare a informatiilor
COMPONENTA METODOLOGICĂ
Instrumentar managerial
Metodologii de proiectare/reproiectare
să definiţi şi să explicaţi conceptele fundamentale
utilizate în managementul serviciilor

CATEGORII DE CONCEPTE UTILIZATE ÎN MANAGEMENTUL

SERVICIILOR

1. Cum se organizează: OREPO

OBIECTIV
RESURSE
EFECTE
PROCES
OPTIMIZARE

2. Cum se conduce: IMVDC

INFORMAȚIE
MODEL
VERIFICARE
DECIZIE
CONTROL

3. Cum funcționează: PAAOI

PLAN
AUTONOMIE
ADAPTABILITATE
ORGANIZARE
INCLUZINE
 Cum se organizează:
Obiectivul - (finalitatea, misiunea, ţinta)
Scop economic, social si politic
Prin legi, regulamente, acte normative
Trebuie realizat de catre organizatiile prestatoare de servicii sau
institutii publice/salariati
Resursele -
definite ca fiind potenţialul material, financiar, uman,
informaţional, ştiinţific etc. de care dispune organizaţia la un
moment dat
exprimă posibilităţile de funcţionare şi dezvoltare viitoare a
acesteia.
discrepanţe între resursele reale şi resursele virtuale
dorinţele oamenilor sunt foarte mari (lăcomie/egoism), în timp ce
resursele sunt limitate
utilizarea raţională a acestora reprezintă condiţia fundamentală a
bunăstării şi progresului economico-social al oricărei colectivităţi
umane
Un rol important în utilizarea raţională a resurselor îl au identificarea şi
clasificarea acestora după anumite criterii, după cum urmează:
 durata de consum
 provenienţa
 natura economică
După durata de consum
 RESURSE DE MOMENT (chiar în timpul alocării)
 RESURSE DE DURATĂ (treptat)
După sursa de proveniență
 RESURSE PROPRII
 RESURSE ÎMPRUMUTATE
 RESURSE ATRASE
După natura economică
 RESURSE AVANSATE
 RESURSE OCUPATE
 RESURSE CONSUMATE

Efectele
rezultatul unor acţiuni, activităţi sau procese.
natură economică sau social
Din punct de vedere al naturii lor identificăm trei tipuri de efecte economice:
 efecte de natura sporului cifrei de afaceri (producţiei fizice sau valorice);
 efecte de natura economiilor de resurse;
 efecte de natura sporului de venit net (profit, impozite, taxe, TVA etc.).
Deoarece deciziile manageriale pot genera toate tipurile de efecte posibile, pentru
determinarea corectă a eficienţei se impune exprimarea tuturor acestora într-un
singur tip de efect şi însumarea lor într-un efect total, acţiune cunoscută sub
denumirea de echivalare ca natură.
Regula generală de echivalare ca natură a efectelor economice este
transformarea sporului de producţie şi a economiilor de resurse în venit net şi
apoi însumarea directă, conform relaţiei:

 ET – efect total;
 ∆Q – spor de producţie fizică sau valorică;
 1000 PCh – cheltuieli la 1000 lei producţie;
 ERA – economii de resurse avansate (investiţii);
 rn – rata normată a eficienţei resurselor avansate (lei profit/ 1 leu RA);
 ERO – economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri etc.);
 W – productivitatea normată a resurselor ocupate (Q/unităţi RO);
 Vn – venitul net propriu-zis.
Procesul
 răspunde la întrebarea “Cum?”
 arată modalitatea de transformare a resurselor în vederea atingerii
obiectivului stabilit şi în condiţiile păstrării echilibrului ecologic.
Optimizarea
 decurge din imperativul “Cât mai bine!”.
 Regulile tehnice ale optimizării sunt cuprinse în cercetările operaţionale
care constituie azi o ramură a matematicii de sine stătătoare.

Cum funcționează:
Autonomia de funcţionare
 Din proprietatea sistemelor (structurilor) şi subsistemelor biologice şi sociale de a se
autoregla.
 Dacă un sistem nu ar avea un anumit grad de autonomie, nu ar putea fi condus, pentru
că ar reclama un număr foarte mare de instrucţiuni detaliate.

Adaptabilitatea
 este capacitatea unui sistem de a-şi păstra stabilitatea (de a nu se strica)
atunci când asupra sa acţionează perturbaţii exterioare.

Organizarea
 ţine de structura internă a sistemului, de coeziunea elementelor acestuia.
 Se consideră că organizarea este bună când corespunde funcţiunii şi
mecanismului cu care lucrează structurile (elementele) sistemelor
(serviciilor).
Planul
 instrumentul prin care se materializează mijloacele necesare pentru
realizarea obiectivului propus
 Planificarea completată cu prognoza previzionează termenele pentru
realizarea obiectivelor.
Incluziunea
 înseamnă integrarea într-o structură mai largă (spre exemplu, integrarea
României în Uniunea Europeană).
 Toate structurile sociale există şi funcţionează ca sisteme deschise.

Cum se conduce
Informația (culegerea şi prelucrarea datelor)
 se poate asigura cu ajutorul unor metode clasice (statistica, sondajul,
ancheta) sau cu ajutorul unor instrumente moderne cum sunt computerele
personale (baze de date).

Modelul
 Datele strânse şi organizate sunt constituite într-un model care reprezintă
o machetă a realităţii, pe care se lucrează
 Un model bun concordă cu realitatea, proprietate ce este cunoscută sub
denumirea de izomorfism

Verificarea (legătura cu viaţa, cu practica)

 este operaţia prin care se constată dacă modelul este corect, dacă el
corespunde scopului propus.

Decizia
 constă în alegerea uneia din variantele descrise. Prin matematizarea
teoriei deciziei s-a realizat un pas imens în modernizarea ştiinţelor
economice şi sociale.
Controlul
priveşte urmărirea îndeplinirii obiectivelor decizionale, implementarea acestora
potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit