CAPITOLUL 2

să explicaţi conceptul de sistem şi să evidenţiaţi principalele

caracteristici generale ale acestuia;

CE ESTE UN SISTEM?
 reuniune de obiecte, procese sau fenomene care îndeplinesc cumulativ o
serie de condiţii:
ansamblu de entităţi interdependente
delimitat de un domeniu care îl diferenţiază de mediul exterior
interdependent cu mediul exterior prin corelaţii de tipul intrărilor
dinspre mediu şi ieşirilor către mediu
funcţionează conform unei (unor) finalităţi cunoscute sub denumirea
de obiectiv (e) sau misiune (i);
satisface nişte restricţii sau valori limită

REPREZENTARE SISTEM: „cutie neagră”

 Reprezentate relaţii exogene: intrările şi ieşirile sistemului.

OBIECTIVE
INTRĂRI -> SISTEM –> IEȘIRI
FEEDBACK
Atât bunurile materiale, cât şi fiinţele pot fi abordate prin prisma concepţiei
sistemice, înregistrându-se următoarele două mari grupe de sisteme: neînsufleţite
(tehnice) şi vii.
Unele sisteme sunt formate atât din:
subsisteme tehnice,
subsisteme vii: întreprinderi, şcoli, spitale, universităţi etc.
 Acestea sunt cunoscute sub denumirea de sisteme quasi-vii.
 Întrucât obiectivul (misiunea) acestor sisteme este de natură economică sau
socială:
SISTEME ECONOMICE
SISTEME SOCIALE

CARACTERISTICI GENERALE ALE SISTEMELOR: (seeruaaiis)

1. STRUCTURA SISTEMULUI

2. EFICACITATEA

3. EFICIENȚA

4. ROBUSTEȚEA

5. ULTRAFIABILITATEA

6. ADAPTABILITATEA

7. AUTOADAPTAREA

8. INTERDEPENDENȚA (conectivitatea)

9. INTEROPERATIVITATEA

10. SINERGIA
 să definiţi noţiunea de serviciu şi să evidenţiaţi cerinţele pe care
trebuie să le îndeplinească un serviciu;

Serviciul poate fi definit ca o activitate utilă destinată satisfacerii unei nevoi

sociale.
Văzute ca “utilităţi”, serviciile pot fi rezultatul:
muncii vii
al muncii materializate
al acţiunii unor factori naturali
Privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori naturali,
serviciile sunt indispensabile omului dar, de cele mai multe ori, pentru a putea
deveni “efective” este nevoie de intervenţia omului.
 Tocmai de aceea, serviciile trebuie privite ca activităţi ce presupun
anumite relaţii sociale.

serviciul ca fiind un sistem de utilităţi, în care beneficiarul cumpără nu un

produs, ci un efect util, care-i oferă anumite avantaje sau satisfacţii personale
sau sociale în majoritate neconcretizate întrun bun material.
Cerinţe primordiale pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu, dintre care
amintim:
1. serviciul este în aşteptarea clientului (cetăţeanului)
2. neplăcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine

3. clientul serviciului trebuie făcut fericit, delectat, nu doar satisfăcut

4. caracteristicile tangibile sunt mai puţin importante decât cele intangibile;

5. efectuarea serviciului şi calitatea acestuia depind mai mult de respectul pe

care prestatorul şi-l acordă decât de gradul (nivelul) lui de instruire;

6. cetăţenii, clienţii nu trebuie să fie priviţi ca adversari, ci ca aliaţi, ca

parteneri;
 7. serviciul trebuie să se presteze într-o permanentă competiţie cu factorul
timp;
8. serviciul trebuie să se afle într-o permanentă reorganizare globală care să
pună accent pe rapiditate, sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare
şi descentralizare.

9. serviciul trebuie să fie răsplătit. Agenţii economici sau instituţiile care oferă
servicii de calitate practică tarife cu 10-15% mai mari şi totuşi au mare
căutare în rândul clienţilor.
serviciul implică un risc şi multe firme (instituţii) plătesc despăgubiri importante în
cazul eşecului serviciului

să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiile

acestora asupra managementului serviciilor;

CARACTERISTICILE SERVICIILOR

a) Forma nematerială a serviciilor (efemeritatea serviciilor)

b) Intangibilitatea serviciilor
serie de modalităţi concrete de evidenţiere a aspectelor unui serviciu, între care
reţinem:
ambianţa
comunicaţiile
preţul.
Rezultatele intangibile, respectiv servicii pure şi rezultatele total
tangibile, respectiv bunuri pure
dualitatea bunuri-servicii, se constată că oferta unei întreprinderi poate include
(Zeithaml & Bitner, 1996: 25):
un produs simplu, pur
un produs însoţit de mai multe servicii
 un serviciu însoţit de produse sau de alte servicii
un serviciu pur

c) Inseparabilitatea în timp şi spaţiu (simultaneitatea)

d) Variabilitatea serviciilor
Tipologia serviciilor
modalităţi de interpretare a conceptului de serviciu, întâlnim:
Serviciile ca sector
Serviciile ca produse
Serviciile ca ocupaţii
Serviciile ca funcţii
În funcţie de natura relaţiilor de piaţă întâlnim:
servicii comerciale (market, marfare, de piaţă)
servicii necomerciale (non-piaţă, non-market, publice)
După destinaţie serviciile pot fi clasificate astfel:
servicii de producţie (de afaceri)
servicii de consum (finale)
Din punctul de vedere al particularităţilor de consum întâlnim:
servicii primare
servicii intermediare
servicii finale (de consum)

După funcţiile economice pe care le îndeplinesc, există:

servicii distributive
servicii de producţie
servicii sociale
servicii personale
Din punct de vedere al raporturilor dintre servicii şi bunuri materiale,
servicii înmagazinate (întruchipate) în bunuri materiale:
servicii complementare bunurilor materiale
 servicii care sunt substituite producţiei de bunuri (leasing,
franchising etc.)
servicii fără legătură cu producţia de bunuri materiale

În funcţie de subiecţii afectaţi, există:

servicii care afectează bunurile (întreţinere locuinţe, reparaţii,
spălătorie auto etc.)
servicii care afectează persoanele din punct de vedere fizic
În funcţie de posibilitatea de comercializare, întâlnim:
servicii transferabile (de afaceri), care pot fi înmagazinate şi
transmise la distanţă (presa scrisă, CD-uri, DVD-uri etc.)

servicii netransferabile

să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse în

diferite clasificări naţionale şi internaţionale;

CAEN (Clasificarea Activităţilor din Economia Naţională (1993) este o

clasificare de tip arborescent, desfăşurată pe patru niveluri de agregare
simbolizate cu litere şi numere, după cum urmează:
Secţiuni – simbolizate cu litere (A-U)
Diviziuni – titluri identificate printr-un cod numeric de 2 cifre
Grupe –identificate printr-un cod numeric de 3 cifre
Clase –identificate printr-un cod numeric de 4 cifre

 CAEN asigură identificarea tuturor activităţilor şi unificarea

denumirilor, codificarea într-un ansamblu unitar şi pe această bază,
raţionalizarea circuitului informaţiilor
utilizarea sistemelor informatice de prelucrare a datelor
conectarea la structurile internaţionale.
 să cunoaşteţi structura serviciilor după diferite criterii.