Moduri de rezolvare a conflictelor

POZITIA
MOD SCOP GINDURI CE REZULTAT POSIBIL
TA SUPORTA POZITIA
LUATA
1.
Să-ţi iei ce-i “Ştiu ce-i corect. E mai bine sa risc Te simţi reabilitat, însă
Forţare al tău. Nu judeca cauzând careva altă persoana se simte
raţionalizarea sau prejudicii afective decât învinsă şi posibil
autoritatea mea” să abandonez subiectul. umilită.
2.
De a evita e “Sunt neutru la “Neînţelegerile nu fac Problemele
Evitare conflicte. acel subiect. bine deoarece provoacă interpersonale nu se
Lasă-mă sa mă tensiune”. rezolva, cauzând
gândesc despre el. frustrări pe termen lung
Asta nu-i care se manifesta sub
problema mea”. forme diferite

3. De a ajunge “Hai sa găsim o Conflictele de durată Participanţii optează

Compromis la acord soluţie care ne distrag oamenii de la mai degrabă pentru
foarte repede. convine la ambii lucrul lor şi provoacă concordant decât pentru
şi să putem emoţii neplăcute. soluţionare eficientă.
continua lucrul”.

4. De a nu “Cum pot sa te Menţinerea relaţiilor Alta persoana e posibil

Acomodare supăra alta ajut sa te simţi armonioase trebuie să sa profite de tine.
persoana bine referitor la fie prioritatea noastră
asta? Poziţia mea
nu e atât de
importanta ca să
merite să avem
resentimente”

5. De a rezolva “Aceasta este Fiecare poziţie e Problema e posibil sa

Colaborare problema poziţia mea, care importanta, însa nu fie rezolvată. La fel,
împreuna. este a ta? Sunt neapărat egal validata. ambele părţi sunt axate
decisa sa găsesc Accentul trebuie pus pe pe soluţii şi satisfăcute
cea mai buna calitatea rezultatului şi că au fost tratate egal.
soluţie. Ce ne pe corectitudinea
sugerează procesului de luarea
faptele?” deciziilor.
 CÂND ŞI ÎN CE SITUAŢII ABORDĂM MODURILE DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Mod de rezolvare Situaţii corespunzătoare

Competiţie 1. Când deciziile rapide, decisive sunt vitale (ex. In stări de urgentă)
2.Când trebuie sa fie implementate acţiuni ne-populare (ex. scăderea costului, disciplina).
3. In chestiuni vitale pentru bunăstarea organizaţiei când ştii că ai dreptate.
4. Împotriva oamenilor care profita de comportament necompetiţional.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Colaborare 1. Pentru a găsi o soluţie integrativă, când ambele părţi au păreri prea importante de a
fi compromise.
2. Când obiectivul tău e sa înveţi
3. Sa primiţi explicaţii de la persoane cu opinii diferite.
4. Pentru a lucra asupra sentimentelor care au intervenit în relaţii.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Evitare 1. Când problema e nesemnificativa, or când altele mai importante ne presează.
2. Când nu vezi nici o şansă în a-ţi satisface îngrijorările.
3. Pentru a lăsa oamenii să se calmeze şi să redobândeşti noi perspective.
4. Când e mai important de a aduna informaţii decât de a lua acţiuni imediate.
5. Când alţii pot rezolva conflictul mai eficient..
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Acomodare 1. Când constaţi că ai greşit – pentru a admite acceptarea unei poziţii mai bune şi a
arata cât de rezonabil eşti.
2. Când subiectul este mai important pentru ceilalţi-pentru ai satisface pe ceilalţi şi menţine
cooperarea.
3. Pentru a obţine suportul celorlalţi pe viitor.
4. Pentru minimalizarea pierderilor în caz că sunteţi scos din joc.
5. Când armonia şi stabilitatea sunt importante
6. Pentru a permite subordonaţilor să înveţe din greşeli
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Compromisul 1. Când scopurile sunt importante dar nu merita efortul.
2.. Când persoanele sunt la fel de deschise şi fideli scopurilor comune
3. Pentru a obţine aranjamente temporare într-un subiect complex.
4. Pentru a obţine soluţii rapide atunci când timpul presează
5. Ca asigurare când colaborarea sau competiţia este nereuşita
 Nivelele Dialogului

Nivelele vorbitorului

Cind „trimitem” mesaje, trebuie sa fim clari, concisi si directi; trebuie sa descriem comportamente sau evenimente in loc sa atribuim motivele
actiunilor altora, sau sa facem judecari de caracter.
Mai jos veti gasi „nivelele de deschidere” care sunt dependente de constientizarea emotiilor noastre despre ceea ce se intimpla si binevoirea
noastra de a exprima acele emotii.

Nivel –1: Inconstient. Citeodata este nevoie de ceva timp ca sa ne dam seama despre cum ne simtim. Pina ce nu iti dai seama despre cum te simti,
nu poti sa comunici altora.

Nivel 0: Abtinere. Abtinerea e nivelul la care devii constient despre cum te simti, insa nu te exprimi, cel putin nu direct fata de persoana
implicata.

Nivel 1: „Esti un....”. Este nivelul acuzatiilor, judecatilor si denumirilor.

Nivel 2: „Referitor la tine eu simt......”. Persoana care se adreseasa in acest mod dezvaluie cite ceva despre el/ea in loc sa faca acuzari la
caracterul altei persoane. Aceasta modalitate de exprimare invita la dialog si la cresterea intelegerii.

Nivel 3: „Deoarece....”. La nivelul 3, voi descrieti circumstantele, evenimentele sau comportamentele care au provocat emotiile dezvaluite in
Nivelul 2.

Nivel 4: „Ceea ce inseamna......” Tot ce se intimpla in viata noastra are semnificatie pentru noi. „Semnificatia”, insa, este cea pe care noi o
alegem, respectiv ea difera de la o persoana la alta. Acest nivel permite existenta unui dialog sincer si creaza oportunitati pentru clarificarea
neintelegerilor si construirea unor relatii mai trainice pentru viitor.

Nivel 5: „Referitor la mine imi e frica de......”. Este nivelul cel mai profund al deschiderii si necesita un nivel inalt de autocunoastere. Ca si
Nivelul 4, acest Nivel creaza oportunitati enorme pentru intelegere.

Nivelele de ascultare

Mesajele primite trebuie sa fie ascultate cu atentie, efectuarea contactului cu ochii, si ocazional parafrazarea la ceea ce s-a spus, ca de ex. „Din
cite am inteles vrei sa spui ca.....”
Aceste nivele de ascultare sunt in paralel cu cele de vorbire expuse mai sus.

Nivel –1: Inconstient. Ascultatorul inconstient este cineva care este mai mult preocupat de gindurile sau activitatile lui proprii decit la ceea ce
aveti de spus.

Nivel 0: Evitare. Prin contrast, ascultatorul care evita este foarte constient fata de cel ce vorbeste, insa el nu vrea sa auda ceea ce primul spune.

Nivel 1: „Nu! Tu esti.......” Cind este confruntat ascultatorul la acest nivel, el pariaza si focuseaza atentia inapoi la vorbitor. Actionarea in acest
mod serveste doar la escalarea emotiilor si limiteaza posibilitatea unui dialog constructiv.

Nivel 2: „N-ar trebui sa te simti asa”. La acest nivel ascultatorul este promt sa corecteze orice emotie care-l face pe vorbitor sa se simta
incomod. Acest nivel de „ascultare” tinde sa stopeze comunicarea, astfel incit nici una dintre parti nu va fi inteleasa destul de bine.

Nivel 3: „Stai eu sa-ti spun........”. Nivelul 3 este nivelul de ascultare doar numai pentru oportunitatea de a spune o istorie de a ta personala; este
caracterizat prin intreruperi. Aici ascultatorul va compara situatia ta cu a lui personala; sau iti va corecta faptele; sau va astepta oportunitatea de a-
ti rezolva problemele tale.

Nivel 4: „Povesteste mai mult. Continua!” Acest nivel e o avansare enorma fata de cele precedente. La nivelul 4, vorbitorul este invitat sa-si
explice punctul de vedere, sa dea exemple, si sa se discute despre modul cum el /ea se simte si de ce. Doar de la acest nivel ascultătorului sincer ii
pasa despre vorbitor şi vrea să înţeleagă situaţia.
Nivel 5: „Ceea ce vrei sa spui este faptul ca.....” Cind parafrazezi si reflectezi la cele auzite, vorbitorul va şti că este auzit şi înţeles.
Aceasta nu înseamnă neapărat faptul că trebuie sa fii de acord, doar ca înţelegi punctul lui de vedere.

INCIDENT (SITUATIE TEAMA DESPRE CE TEAMA (FRICA)

DE CONFLICT) S-AR PUTEA FI INTIMPLAT PERSONALA

1.M-am prefacut ca nu Am fi ajuns sa ne certam. Gestionez slab situaţiile de conflict. Spun
m-am suparat la cuvintele lucruri pe care nu le intenţionez, şi astfel
spuse de catre Alexandru. pot provoca resentimente la ceilalţi.
2.

3.
 Ce fel de negociator sunteti?

Din fiecare set a cite 4 cuvinte, selectati cuvintul care vi se potriveste cel mai mult.

1. a. Rezultate 2. a. Concepte 3. a. Inovatie

b. Nevoi b. Performante b. Productivitate
c. Proceduri c. Planificare c. Organizare
d. Oportunitati d. Motivare d. Lucru in echipa

4. a. Creativitate 5. a. Organizare 6. a. Eficienta

b. Fapte b. Responsabilitate b. Control
c. Oameni c. Posibilitati c. Design maret
d. Obiective d. Comunicare d. Emotii

7. a. Miscare inainte 8. a. Intelegere 9. a. Empatie

b. Testare b. Interdependenta b. Tablou general
c. Subiect de discutie c. Criteriu c.Obtinerea rezultatelor
d. Spirit de echipa d. Prioritati d. Proces

10. a. Reguli
b. Consultatie
c. Deschis spre idei noi
d. Stabilirea scopurilor

Punctaj:

1a-1; 1b-3; 1c-2; 1d-4; 2a-4; 2b-1; 2c-2; 2d-3; 3a-4; 3b-1; 3c-2; 3d-3; 4a-4;
4b-2; 4c-3; 4d-1; 5a-2; 5b-1; 5c-4; 5d-3; 6a-1; 6b-2; 6c-4; 6d-3; 7a-1; 7b-2;
7c-4; 7d-3; 8a-3; 8b-4; 8c-1; 8d-2; 9a-3; 9b-4; 9c-1; 9d-2; 10a-2; 10b-3;
10c-4; 10d-1.

Rezultate:

36-40: Stilul Dvs. Individual de Negociere este de Inovator.

Fiind implicati intr-o negociere Dvs tindeti sa:
Ginditi in perspectiva;
Sintetizati ideile de la grup;
Largiti perceptia oamenilor a problemei;
Generati multe optiuni;
Separati oamenii de probleme, va abtineti de la atacul pozitiei altora;
Va abtineti de la a lua lucrurile personal; sau sa-i invinovatiti pe altii pentru problema ivita;
Intrebati intrebari deschise, ascultati meditind si va abtineti de la judecari;
Incurajati partea cealalta pentru a face sugestii;
Va axati pe interese mutuale, si nu pe pozitii individuale;
 Cautati profit pentru ambele parti.

Persoanele care adopta Stilul de Inovator, obisnuiesc sa faca intrebari care se incep cu „De ce....?”, ca de ex.”De ce facem noi asta?” si „De ce sa
nu facem asta....? ”. Au tendinta sa analizeze multe aspecte ale situatiei, sa gindeasca in concepte largi, sa gaseasca noi alternative si oportunitati
si sa caute cai creative pentru a solutiona problemele.
Cu toate acestea, ei pot fi vazuti citeodata de catre altii, de a fi oarecum „in spatiu”, cu capul in nori si incapabili sa ia decizii or responsabilitate.
Prin urmare, Inovatorii au nevoie pentru a mentine stilul lor, de o comunicare eficienta si abilitati de a gasi fapte; precum si hotarire in luarea
deciziilor.

26-35. Stilul Dvs. Individual de Negociere este de Comunicabil.

Fiind implicati intr-o negociere Dvs tindeti sa:
Nu va aruncati direct in negociere, dar faceti ceva timp mai intii pentru a face o atmosfera de incredere, ospitalitate si amabilitate;
Fiti promt in a selecta echipe si in a tine adunari de scurta durata pentru stabilirea rolurilor;
Demonstrati intelegerea faptului ca emotiile sunt legitime;
Permiteti oamenilor sa se calmeze, sa explore nevoile si grijile lor;
Aratati emotiile, ii faceti pe oameni sa rida;
Aratati nerabdarea, frustrarea, placerea;
Permiteti celeilalte parti in a-si salva fata;
Folositi fraze simbolice, precum note sau telefoane de multumire in raspuns.

Persoanele care adopta Stilul de Comunicabil, obisnuiesc sa intrebe „Cine?”, mai degrabe decit „Dece?”. Este un stil orientat pe oameni, si se
bazeaza pe comunicare, formarea relatiilor, echipei de lucru si intelegerea nevoilor altora. Astfel de persoane tind sa posede valori si credinte
puternice, considera ca emotiile sunt la fel de importante ca si faptele si ii pot motiva pe altii foarte bine. Cu toate acestea, ei pot fi considerati de
catre altii citeodata ca fiind prea emotionali si critici. Au nevoie sa-si imbogateasca stilul lor cu abilitati mai ridicate de ascultare (un Comunicabil
mai mult vorbeste decit asculta). Sa-si bazeze opiniile si deciziile sale pe criterii mai mult obiective decit emotionale.

16-25. Stilul Dvs. Individual de Negociere este de Procesor.

Fiind implicati intr-o negociere Dvs tindeti sa:
Planificati negocierea; sa aflati cit mai mult posibil despre cealalta parte-sa le faceti „tema lor pentru acasa”;
Anticipati din timp obiectiile si strategiile celeilate parti;
Formulati un program si sa negociati conducindu-va dupa obiectivele propuse in el;
Rezistati presiunilor de timp;
Negociati asupra faptelor, nu a persoanelor implicate;
Puneti accent pe fapte, pe legitimitate, folositi statistici, va referiti la experti;
Definiti limitele, va conduceti strict dupa plan;
Evitati sa va implicati personal;
Cereti si puneti lucrurile in scris.

Persoanele care adopta Stilul de Procesor, obisnuiesc sa intrebe „Cum avem de gind sa facem asta?”, decit sa intrebe „De ce o facem?” sau „Cine
va fi implicat?”. Este un stil care se bazeaza pe fapte si dovezi decit pe emotii. Exista ordine si metode, planificare si proceduri, si testarea ideilor
inainte de a le pune in practica. Cu toate acestea, procesorii pot fi vazuti de catre altii citeodata prea axati pe mici detalii, pedanti, limitati la reguli
si prea inceti in luarea deciziilor. In consecinta, au nevoie sa ia in consideratie emotiile la fel ca si faptele, sa vada lucrurile si in perspectiva
generala la fel ca si detaliile, sa considere schimbarea si inovarea la fel ca si regulile stabilite.

10-15. Stilul Dvs. Individual de Negociere este de Pragmatic.

Fiind implicati intr-o negociere Dvs tindeti sa:
Vorbiti clar si la subiect;
Puneti intrebari ca sa obtineti cit mai multa informatie si explicatii;
Ascultati atent si „cititi printre rinduri”;
 Displaceti ambiguitatea, preferati forme de intelegere precum contractele, s.a;
Esentialul la Dvs. este ”Aceasta va merge?”
Nu faceti scuze pentru probleme, ci folositi standarde obiective ai rezolvarii de probleme;
Fiti gata sa concesionati cerinte mai mici in schimbul intelegerii asupra altor mai mari.

Persoanele care adopta Stilul Pragmatic, obisnuiesc sa intrebe „Ce avem de facut?”, decit „De ce o facem?”sau „Cum o vom face?”. Este un stil
care creaza schimbarea si provocarile; identifica scopurile; ia decizii si se uita dupa rezultate. Oamenii cu acest stil le place sa ia responsabilitate
pentru punerea si atingerea scopurilor, valoreaza eficienta, productivitatea si profesionalismul. Se bazeaza mult pe feedback-ul de la altii si pe
experienta lor proprie ale situatiilor similare din trecut. Cu toate acestea, Pragmaticii pot fi vazuti uneori ca fiind agresivi si care pot brusca pe
altii. De aceea ei trebuie sa ia in consideratie emotiile altora, sa-si cultive rabdarea si sa amine luarea deciziei pina ce au acumulat destula
informatie relevanta.