Comunicarea in customer support

Leading impactful conversations

 Atitudinea & Comunicarea în departamentele de ”support”

o Rolul si misiunea unei echipe de suport
o Atitudinea în relația cu colegii
o Construirea relației cu clienții interni – De ce?
 Comunicarea cu clienţii interni
o Conversaţii tranzacţionale, poziţionale şi transformaţionale
o Comunicarea : lupta sau cooperare?
 Comunicarea Intre Razboi si Pace
 Cine castiga intr-o discutie?
 Primordialitatea scopului comun
o Comportament toxic şi nontoxic în business – inteligenta socială
o Critica și efectele ei: ești multiplicator sau diminuator
 Intelegerea si gestionarea propriilor perceptii
o Influența percepțiilor asupra rezultatelor dar și asupra relației
o Calibrarea perceptiilor
 Impactul emoțional asupra celorlalți
 Ecuatia satisfactiei clientilor (interni sau externi)
o Nevoi si asteptari
 Empatia :
o Intre ciocan si nicovala
o Stressul zilnic in munca din banca / din vanzari/ in relatia cu clientii
 o Cum e sa fii un non –itist intr-o lume digitalizata

Comunicare în business
- Alege - ţi cuvintele pentru a obţine rezultate! –

 Scopul şi etica comunicării

 Procesul comunicării & bariere
 Dinamica interacţiunilor în business
o Etapele procesului de comunicare
o Elicitarea informaţiei: tehnici inedite de adresare a întrebărilor
o 5 tipuri de întrebări care te ajuta să faci invizibilul să devină vizibil
 Ascultarea interactiva
o Nevelele ascultarii
o Asculta pentru a te conecta, nu pentru a respinge
o Etapele ascultarii interactive
 Empatia, un set de idei în scopul de a uşura comunicarea
 Eficientizarea comunicării prin:
o Parafrazare, Clarificare, Redirecţionare, Amorsare, Schimbarea
focusului, Dublu click
 Adaptarea limbajului si a mesajului
 Comunicarea cu colegii - adaptează-te diferitelor tipuri de personalităţi
 Comunicarea asertiva
.

 Cum să obţii ceea ce vrei prin cooperare şi nu prin confruntare

 Fereastra lui Johari în business
 Tipuri de comportamente în business
o Comportament agresiv - cauze şi efecte
o Comportament submisiv- cauze şi efecte
o Comportament pasiv - agresiv - cauze şi efecte
 Comunicarea privită prin lentile noi - Ce este şi ce nu este asertivitatea
o Beneficiile asertivităţii
o Egoism vs asertivitate
 7 tehnici pentru asertivitate - Spune lucrurilor pe nume!
 Cum să spunem nu în business – colegilor, şefilor, subalternilor
 Cum îi determini pe ceilalţi să fie asertivi
 Rezolvarea unor cereri nerezonabile
 Cum să te eliberezi de negativitatea din relaţiile cu ceilalţi
 Comunicarea la telefon

- 4 paşi pentru o convorbire telefonică reuşită –

 Particularităţile comunicării prin telefon

 Proiectarea unei imagini profesioniste
 Eticheta la telefon
 Etapele convorbirii telefonice
 Principiile de bază ale unei convorbiri telefonice de succes
 Dobândirea unor abilităţi telefonice de succes
 Vocea şi dicţia în convorbirile telefonice
 Cum să faci faţă comportamentului diferitelor tipuri de clienţi
 Clienţi dificili la telefon
 Puterea unei atitudini pozitive

Utilizarea eficientă a emailului

 Valorificarea la maximum a unui e-mail (prioritizare, răspuns în etape,

stabilirea unor ore precise, folosirea unui anumit sistem de completare
etc. )
 Organizarea eficientă a mesajelor
 ABC-ul e-mail – ului: Acurateţe, Concizie, Claritate
 Structura uşor de folosit: tehnica SCRAP (Situaţie, Complicaţie, Rezoluţie,
Acţiune, Politeţe)
 Scrierea unor e-mail-uri excelente: scop, concizie, scrierea corectă şi
punctuaţia, stil şi ton, limbaj specific e-mail -urilor
 Negocierea prin e-mail
 Tipuri de clienţi dificili prin prisma comunicării prin e-mail
 Cum răspundem reclamaţiilor scrise; recâştigarea încrederii
 Ţinerea sub control a “e-situaiilor” dificile; aplanarea “e-disputelor”
 Managementul propriilor reacţii emoţionale