Comunicarea cu clientii in Medicover

Punem accent pe comunicarea permanenta cu clientii nostri

 Clientii nostri au la dispozitie mai multe canale de
comunicare adaptate cerintelor lor
• Programari / Informatii generale despre Medicover
Call Center 021 9896
Program L-V 08:00 - 20:00 Sambata 08:00 – 18:00
customer@medicover.ro

Online – pe www.medicover.ro/contulmeu si Facebook Medicover

Direct in receptiile din clinici si spital Medicover

• Urgente medicale: 021/ 310 40 40

Hotline Medicover cu medici dedicati - disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7
• Feedback-ul clientilor ne ajuta sa imbunatatim permanent serviciile noastre

Feedback card in clinici

Formular online de contact- www.medicover.ro/contact

Survey lunar de satisfactie furnizat de agentie externa

Monitorizare constanta a reclamatiilor si implementare de masuri corective

Telefonic fie direct in Call Center fie prin apel la 021.310.16.99

Prin fax la numarul 021.310.17.43

Pe e-mail la adresa customer@medicover.ro

Prin posta la sediul central str.Monetariei nr.8, sect.1 Bucuresti

O data la 6 luni survey personalizat pentru angajatii companiilor
 Cum gestionam solicitarile clientilor nostri?

• Call Center - timpul mediu de raspuns este de max 40 sec pentru apelurile primite
- solicitarile primite pe adresa customer@medicover.ro sunt rezolvate in max 24 ore

Programare Trimitere
Bucuresti + parteneri din tara Da generalist catre
specialist
Analize
Pacientul
Recoman
doreste Apel la Call Center pe Investigatii
-dare
programare numar dedicat
necesara Proceduri

Nu Programare
specialist

• Online - solicitarile trimise prin formularul de pe site sunt rezolvate in max 24 ore
.
 Cum gestionam solicitarile clientilor nostri?
Sesizari
- sistem centralizat de preluare si rezolvare a sesizarilor
de la clienti
- echipa dedicata care gestioneaza sesizarile primite pe
toate canalele mentionate
- feedback - in max 24 de ore
- raspunsul final - in max 7 zile pentru sesizarile legate de
situatii care nu se refera la actul medical si max.15 zile
pentru cele care fac referire la actul medical

Echipa dedicata rezolvarii sesizarilor este formata din

experti din fiecare clinica (atat pe parte medicala cat si pe
parte operationala) care verifica fiecare situatie aparuta,
ofera detaliile necesare si solutii pentru rezolvare.

Gradul de satisfactie a pacientilor

- lunar desfasuram printr-un provider extern un survey ce masoara gradul de satisfactie a
clientilor care au interactionat in luna respectiva cu serviciile Medicover
- pe baza rezultatelor identificam ariile de imbunatatire si ne adaptam procesele astfel
incat sa ne mentinem la un procent de peste 90% clienti multumiti si foarte multumiti
Satisfactia generala fata de Medicover Q3 2012
 Comunicare proactiva

Newsletter lunar cu noutati, informatii despre serviciile noastre, informari despre

partenerii nostri non-medicali (World Class, Bamboo Fitness, MG Dental, Velvet
Dental, Cord Blood Center etc)

Open Days la Spitalul Medicover pe diferite teme de interes

Intalniri periodice cu medici si echipa dedicata Medicover

Website Medicover www.medicover.ro

Facebook www.facebook/medicoverromania