O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 2010 permite evidenţierea unor

trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul
dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei
societăţii. în aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant al
copetitivităţii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii la nivel
naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO
9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.
Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din
punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui
termen. în literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai
multe accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând
"satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către
excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este , deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate
socială a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale,
produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind
eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.
Calitatea produselor si calitatea producţiei
Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de
utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei
şi cea de calitate a produselor.
Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul
tehnic, la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.
Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează
performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea
produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.
De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.
Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative
(standarde, fişe tehnice etc.).
 Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen
de garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de
întreţinere scăzute.
Potrivit standardului ISO 9000 , comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de:

 calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;

 calitatea concepţiei produsului;
 calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
 calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de viaţă.
In cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:

 aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;

 percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea în servicii va fi puternic afectată.
Calitatea are un caracter dinamic , determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la
intervale de timp tot mai scurte, iar exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.
Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de
mijloace de muncă: calitatea producţiei asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate
superioară; reintroduse în procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea lui şi creează condiţii
materiale pentru creşterea calităţii noilor produse.
Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a
calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează
întregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor
constructive şi tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia,
încercări şi probe, analize, activitatea de desfacere, service.
Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care nivelul
tehnic şi calitativ reprezintă prima prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie
să se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în trecut, uzate moral.
Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru
produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de
fiabilitate. Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare,  calitatea producţiei şi a
produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)

Fig. 2.1 Triunghiul calitatii

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităti, care
îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:

 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
 calitatea este o variabilă continuă;
 prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci şi cele implicite.
Asigurarea calitatii
In paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat şi modalităţile de asigurare
a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape
cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

 asigurarea calităţii prin control;

 asigurarea calităţii prin metode statistice;
 asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
 concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului nostru. în această perioadă au
dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de
management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de
descompunere a rocesului de producţie a unui produs în operaţii elementare, limitarea
responsabilităţilor, specializarea unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii
de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi
eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a
procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea
calităţii se înţelege deci, respectarea acestor specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări
privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de
control statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului
pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în
procesele ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe
motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe
direcţii, relativ independente. în SUA sunt elaborate programe "zero defecte". în Japonia plecând de la
acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind
de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promovează
autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare materiale şi moralepentru asigurarea calităţii.
Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi şi-au găsit aplicabilitatea în
primul rând în Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de
ţinere sub control a calităţii în întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare
cuprinde curând şi ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile desfăşurate
pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra mediului
înconjurător.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană vehiculeaza ideea abordarii sistemice
a relaţiilor client-fumizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" -
TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea
proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea
nevoilor şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.
Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor industriale
Caracteristici de calitate a produselor
Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar
pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de calitate.
Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:
tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi se concretizează într-o serie
de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă
diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcţie de importanţa lor,
caracteristicile tehnice se pot grupa în:

 caracteristici critice ( parametri critici ) , care au rol hotărâtor în aprecierea calităţii produsului.
în cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine
necorespunzător scopului urmărit;
 caracteristici principale , a căror nerealizare influenţează numai parţial viitoarea utilizare a
produsului;
 caracteristici secundare , care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.In
funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi
fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranţă.
Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici şi analitici: preţ,
randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime
etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de
garanţie. în aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care
nu există o experienţă.
Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe
care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare,
linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiştii
au criterii riguroase de apreciere a lor. Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria
produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.
Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra
siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de
iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de
folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de
satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să
poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.
 Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cu ajutorul a două
concepte fundamentale:

 siguranţa în exploatare (fiabilitatea);

 operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).
Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se defineşte ca
probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp
specificat fară să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp fără
defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată. Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare
este necesar să fie uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat.
Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării produsului se utilizează noţiunea
de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune
într-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori: accesibilitate; piese
de schimb; service.
Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uşurinţă a
oricărui element component. Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată fară înlocuirea
pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesară existenţa
pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul efectuează activitatea de
service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include
toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul utilizării de
către consumator. Activitatea de service implică:

 instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;

 existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;
 existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
 înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
 rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.
In continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa cum au fost identificate de
specialiştii din domeniile respective.
Pentru motoarele navale:
  Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă pe unitatea de putere, volum, volum pe
unitatea de putere, aria necesară pe unitatea de putere, lungime totală, lungime pe unitatea de
putere, siguranţă în funcţionare;
 Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de combustibil,
randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al reviziilor şi reparaţiilor,
cost specific al pieselor de schimb şi al altor materiale de întreţinere.
Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici:

 Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare, masă,
forţă de aşchiere, productivitate;
 Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de mediu, anduranţă, fiabilitate, regim
de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;
 Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.
Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici:

 coeficientul de reţinere a căldurii;

 eficienţa procesului de încălzire;
 randamentul termic
 randamentul termodinamic;
 eficienţa termică;
 randamentul energetic;
 pierderea specifică de presiune;
 indicele de masă;
 indicele de volum.
Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente:
Caracteristici tipologice: tip avion, număr pasageri, număr personal navigabil, tip pilot automat;
Caracteristici geometrice:

 pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăţime, volum presurizat, înălţime compartiment,
volum cabină pasageri;
 pentru aripă: anvergură, suprafaţă, alungire, raport de trapezoidalitate, coardă, unghiuri de
săgeată, unghiuri de calaj;
 pentru ampenaj: poziţie, anvergură, suprafaţă, alungire, coardă, unghi bracaj;
  pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;
Caracteristici gravimetrice: greutate, poziţii limită ale centrului de greutate;
Caracteristici de performanţă: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanţă zbor, admisia optimă
de motor, raza minimă de viraj, pante;
Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări admise pe pneu, număr
ore funcţionare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost întreţinere.
Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:

 indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea

reparaţiilor, cheltuiele pentru exploatare;
 indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în funcţionare, gradul de
confort al utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.
După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi uneori, prin tradiţie,
chiar denumirile lor diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte.
Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şi caracteristicile sunt
variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la
conţinutul serviciului, la modul de desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat
de către clienţi. Ele permit compararea serviciilor.
Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaţii între servicii similare şi preţul nu mai
este argumentul decisiv în alegerea serviciului. într-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru
este cert: clientul evaluează calitatea. Cumpărătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere
pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul având rolul
determinant.
Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:

 comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;

 curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
 precizie, promptitudine;
 timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
 tangibilitate;
Cele trei perioade din viaţa ale unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea), se desfaşoară
simultan şi de faţă cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului şi client există o legătură directă. Modul
de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau
clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească relaţii marcate de
curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat corect conduce, în cele mai multe
cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea
ca el să renunţe este foarte mare. De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia
la cerinţele şi exigenţele clienţilor.
Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în
serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De
asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea
clienţilor şi la atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără şi o
garanţie pentru calitatea lui.
Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia şi promptitudinea în
prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şi economisească timpul. Aceste
caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o
ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia specială acordată clientului
porneşte de la constatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât
cea pentru păstrarea unui client vechi.
Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel
încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor
cereri simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune
proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării
Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează
mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp,
beneficiarul este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu
judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină.
Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una
nemulţumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul
trebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o
anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.
Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale unor servicii
Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se acordă solicitantului,
condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se oferă, orarul de funcţionare,
punctualitate, funcţionalitatea localului, siguranţa operaţiilor, timpul de răspuns la cererea de credit,
stilul răspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigurării, viteza de plată, transparenţa
operaţiilor, conţinutul poliţei, suporţi utilizaţi pentru documente, siguranţa asigurării, accesul la
asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera
existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe, onestitate, precizia răspunsurilor, sfaturile de
utilizare oferite, atenţia acordată părerii clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.
Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal,
management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele sunt apreciate, în primul rând, după
fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel
de serviciu. în general, acestea nu sunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de
cumpărare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarece
consultanţa influenţează puternic viitorul său.
Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei; fiabilitatea în funcţionare
a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor
informatice la nevoile beneficiarului,
investiţia iniţială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea
soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate, apropierea geografică, referinţe şi
experienţa avută.
Identificarea caracteristicilor de calitate
Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor, fie prin implicarea
clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leader- ilor în domeniu,
acţiune care îi permite să stabilească principalele caracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi
părerile clienţilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.
Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea
temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecţilor.
Desfăşurarea interviului presupune parcurgerea a două etape:

 etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală);

 etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în care se răspunde la întrebări.
Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfăşurării interviului este necesar să se
respecte anumite cerinţe:
  să nu se sugereze răspunsuri la întrebări;
 să se reţină ideile, dar să se noteze cât mai puţin;
 durata interviului să fie rezonabilă.
Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări,
răspunsurile urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele de desfăşurare cuprind stabilirea
obiectivelor, determinarea subiecţilor, redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea
concluziilor. De regulă, primul formular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de
subiecţi. Intrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se răspunde prin Da sau Nu).
Observaţia motivaţională încearcă să dezvăluie şi să explice comportamentul şi atitudinea clientului
faţă de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenţei anumitor
caracteristici (modificarea unei caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.
Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin descompunerea serviciului în etape, iar
pentru fiecare se identifică dificultăţile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc măsurile care vor fi
adoptate (acestea se referă la oameni, la materiale, la echipamente şi la modelele aplicate).
Organizarea activităţilor referitoare la calitate în cadrul întreprinderii
Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul calităţii din cadrul unei întreprinderi
trebuie luate în considerare atât organizarea procesuală cât şi cea structurală specifice acesteia. în
cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi "funcţiunea calitate" şi relaţiile acesteia cu celelalte
funcţiuni ale întreprinderii. Funcţiunea calitate poate fi încadrată în structuri organizatorice adecvate,
ţinând seama de mărimea întreprinderii şi de complexitatea activităţilor pe care le desfaşoară.
Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcţiunea întreprinderii, care se
detaliază în activităţii, atribuţii, sarcini. în mod tradiţional sunt considerate ca funcţiuni ale
întreprinderii următoarele: cercetate-dezvoltare, producţie, comercială, financiar-contabilă şi de
personal. Potrivit acestei abordări, activităţile specifice referitoare la calitate sunt incluse în cadrul
funcţiunii de producţie. în prezent este tot mai evidentă tendinţa de a defini funcţiunea calitate a
întreprinderii alături de cele menţionate anterior.
Funcţiunea calitate reprezintă ansamblul activităţilor care se desfăşoară în cadrul întreprinderii, în
vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calitătii. Această funcţiune reprezintă o serie de
particularităţi, cuprinzând activităţii care se regăsesc în cadrul celorlalte funcţiuni. Funcţiunea calitate
este considerată o funcţiune orizontală, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.
In organizarea structurala a întreprinderilor asistăm în prezent la un proces de modernizare. Acest
proces are în vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de
formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, în cadrul cărora întreprinderea este abordată
ca un sistem deschis, dinamic şi multidimensional.
In cadrul întreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifestă două tendinţe principale, în
ceea ce priveşte structura organizatorică a funcţiunii de calitate: centralizarea şi respectiv,
descentralizarea acesteia. Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi
compartiment, a persoanelor care desfaşoară activităţile corespunzătoare acestei funcţiuni.
Această variantă prezintă avantajul că facilitează comunicarea şi reduce în mod sensibil necesitatea
unor activităţii de integrare şi coordonare. Incovenientul principal se datorează faptului că persoanele
din compartimentul de calitate nefiind direct implicate în desfăşurarea activităţilor curente, pot rezulta
decizii şi acţiuni inadecvate.

Fig. 2.2. Relaţia dintre funcţiunea de calitate şi celelalte funcţiuni

Descentralizarea funcţiunii calitate presupune faptul că responsabilitatea planificării, organizării, ţinerii
sub control şi asigurării calităţii este încredinţată fiecărui sector sau compartiment al întreprinderii.
Avantajul principal al acestei variante de structură constă în aceea că persoanele fiind direct implicate
în desfasurare activităţilor curente deciziile şi acţiunile curente pot fi mai bine fundamentate.
Descentralizarea prezintă însă incovenientul că presupune eforturi mari de integrare şi coordonare a
activităţilor referitoare la calitate. în ţara noastră, într-o serie de întreprinderi continuă să existe
"compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat producţiei. Este tot mai evidentă tendinţa de
modernizare în acest domeniu, în acord cu modificările intervenite în alte ţări şi mai
ales în contextul intensificării preocupărilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate
compartimente de asigurare a calităţii în subordine cărora se află cel de control tehnic de calitate.
 Fig. 2.3. Organigrama funcţiunii calitate (structură centralizată)
Serviciul de asigurare a calităţii are în general următoarele atribuţii:

 implementarea politicii de calitate declarate de conducerea întreprinderii;

 coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentaţiei specifice;
 coordonarea analizelor de calitate;
 pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;
 coordonarea auditurilor interne; coordonarea activitătilor de instruire în domeniul calitătii.

Fig. 2.4. Organigrama funcţiunii calitate (structură descentralizată)

Asigurarea calităţii potrivit standardelor internaţionale
Standardele internaţionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări
privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului
calităţii, fară să specifice cum sa fie implementate de către o anumita întreprindere. Modalitatea
concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele
şi practicile specifice fiecărei întreprinderi.
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaţionale următoare:

 standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;
 standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;
 standardul ISO 8402.
Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din familia ISO 9000 se bucură de o largă
recunoaştere internaţională, numărul întreprinderilor care doresc să le aplice fiind în continuă creştere.
Multe dintre acestea consideră că obţinerea unui certificat de conformitate reprezintă o dovadă de
necontestat a capacităţii lor de a putea satisface mai bine cerinţele clienţilor, faţă de ceilalţi competitori.
Pe de altă parte, o serie de întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc să atingă
acest deziderat. în aceste condiţii se pune întrebarea firească: sunt cele două fenomene în contradicţie
sau nu şi cum vor ele în orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării relaţiilor comerciale, mai ales
la nivel regional şi internaţional şi pentru a da clienţilor mai multă încredere privind capacitatea unui
anumit furnizor de a satisface în mod constant cerinţele referitoare la calitatea produselor şi
serviciilor pe care le oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puţine din cerinţele modelului european
al TQM.
Astfel ele fac abstracţie de următoarele aspecte:

 abordarea întreprinderii integralitatea sa;

 considerarea satisfacţiei clientului alături de satisfacţia personalului;
 rezultatele pe care le obţine întreprinderea în afaceri;
 nivelul la care se situează întreprinderea faţă de competitori din punctul de vedere al calităţii
produselor şi serviciilor oferite.
 preocupările întreprinderii de îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor;
 dezvoltarea unei "culturi a calităţii".
Este de reţinut faptul că majoritatea criteriilor de bază ale modelului european al TQM nu se regăsesc
decât într-o proporţie nesemnificativă printer cerinţele standardelor din familia ISO 9000. în schimb
acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producţie. în ansamblu se apreciază că aceste
standarde nu acoperă decât în proporţie de 20% cerinţele modelului european al TQM.
Se estimează că în perioada următoare TQM va pătrunde în majoritatea ţărilor europene cu prioritate în
domeniul serviciilor, în acest context se aşteaptă că o serie de concepte şi principii să fie mai bine
clarificate şi mai ales să fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate cerinţelor integrării aspectelor
economice, tehnice şi sociale ale managementului calităţii.