MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

I. Definirea, clasificarea si modelarea conflictelor

Ce este un conflict ?

Exista numeroase tentative de definire sau intelegere a conflictelor: atat in literatura de

specialitate, cat si in viziunea oamenilor simpli. Ceea ce le este comun poate fi rezumat in
termenii urmatori: conflictul se manifesta ca o stare de fapt (situatie) sau ca un tip de
comportament ce rezulta dintr-o incompatibilitate sau opozitie in scopuri, activitati si
interactiuni intre entitati sociale (indivizi, grupuri, organizatii, culturi / societati in ansamblu).

Elementele definitorii ale conflictului

Cu toate ca definitiile date conflictului nu sunt identice, din economia lor s-au conturat
cateva elemente  asupra carora exista un minim de consens. Acestea constituie elementele
definitorii ale oricarui conflict:

● conflictul include interesele opuse ale indivizilor, grupurilor, organizatiilor, culturilor /

societatilor aflate intr-o situatie de „zero-toleranta”;

● aceste interese opuse sunt recunoscute ca atare de partile aflate in conflict;

● conflictul implica credinte ale fiecarei parti, care vin in contradictie cu interesele celeilalte
parti;

● conflictul este un proces: el se dezvolta in afara relatiilor existente intre indivizi, grupuri,
organizatii sau culturi / societati si reflecta interactiunile trecute ale acestora si contextele in care
au avut loc;

● actiunile uneia sau ambelor parti sunt, in fapt, produsul opozitei la scopurile celeilalte.

Conflict si competitie
 Unii oameni confunda conflictul si competitia pornind de la ambiguitatea termenilor utilizati
pentru desemnarea lor. Aceasta stare de lucruri o intalnim uneori si in literatura de specialitate,
mai ales atunci cand se ia in discutie problema naturii conflictului. Aici s-au conturat trei mari
pozitii in conceptualizarea conflictului si competitiei :

● conflictul este o submultime a competitiei: el este o stare (situatie) competitionala in care

partile sunt constiente de incompatibilitatea pozitiilor lor viitoare si in care una dintre parti
doreste sa ocupe o pozitie sau sa-si atinga un scop care este incompatibila / incompatibil cu
dorinta sau scopul celeilalte parti;

● conflictul este ceva diferit de competitie: el este un comportament al partilor aflate in

interactiune desfasurat inafara regulilor si normelor sau – in cel mai bun caz – pe baza unor
structuri regulative minimale, in vreme ce competitia este reglementata de reguli si norme;

● competitia este o submultime a conflictului: conflictul este un continuum intre cooperare

(conflict cooperativ, in care ambele parti ajung la rezultatele dorite) si competitie (conflict
competitiv, in care una dintre parti ajunge la rezulatele dorite, altfel spus: castiga, iar cealalta
nu, altfel spus: pierde), pe cand competitia este o stare conflictuala cooperativa.

Ce este specific conflictelor ?

Ansamblul elementelor definitorii ale conflictelor constituie criteriul in baza caruia

conflictul dobandeste un statut de existenta propriu, deosebindu-se si de alte entitati decat
competitia: confruntarea sau lupta (politica, ideologica, militara etc.), disputa, dezbaterea s.a.
Altfel spus, aceste elemente ii confera o identitate denumita in logica „gen proxim”, dar ele − cu
toate ca sunt necesare − nu sunt si suficiente. In conturarea identitatii unui conflict intervin si
elemente care il deosebesc de alte conflicte, conferindu-i un specific anume cunoscut in logica
sub denumirea „diferenta specifica”: 

● cauze > tipuri de cauze:

▪ ideea de lipsa (materiala, imateriala);

▪ diferente de perceptie;

▪ exista intotdeauna un element care presupune obligativitate / o forma de dependenta;

● simptome:

▪ se incearca mai mult sa se previna decat sa se rezolve probleme;

▪ se reactioneaza ferm in trecerea de la o plangere la alta;
▪ se depasesc intervalele de timp alocate solutionarii problemelor;
▪ punctele de vedere si obiectiile sunt aparate asemena pozitiilor strategice in timp de razboi;
▪ de multe ori discutia are loc la un nivel gresit, altul decat cel in cauza;

● urmari:

▪ proces (latent, constientizat, civilizat, juridic) cu simptome perceptibile pana la vizibilitate;

▪ nemultumiri afisate (in cazul rezolvarii nesatisfacatoare, ies la suprafata nemultumirile din
trecut);

▪ creativitate si productivitate scazute;

▪ coeziune redusa a grupului (formarea de grupuri noi, manifestarea stereotipurilor);

▪ constientizare scazuta a realitatii, mai ales in incercarea de descifrare a intentiilor.

Cinci tipuri fundamentale de conflicte

Clasificarea conflictelor poate fi facuta dupa mai multe criterii: surse (cauze, sarcini, valori,
scopuri s.a.), purtatori (indivizi, grupuri, organizatii, culturi/societati), domenii de manifestare
(economic, politic, educational s.a.m.d.), forme de manifestare (tacite, explicite, difuze) etc. 

Cea mai vehiculata clasificare in literatura de specialitate se bazeaza pe criteriul surselor,

desi acest criteriu sufera de o anumita ambiguitate (cuprinde deopotriva: cauze, sarcini, valori,
scopuri s.a., facand abstractie de natura lor diferita). Dupa criteriul surselor, intalnim 5 tipuri
principale de conflicte:

● conflicte afective:

▪  definitie: situatii in care membrii unui grup, unei organizatii sau  culturi/societati intra – ca
indivizi – in „ciocniri” interpersonale caracterizate prin suparare, frustrare si alte
sentimente negative;

▪ alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute:

 1) „conflicte psihologice”;

2) „conflicte relationale”;

3) „conflicte emotionale”;

4) „conflicte interpersonale”;

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale (indivizi, grupuri, organizatii,
culturi/societati) aflate in interactiune, incercand sa rezolve impreuna o problema, incep sa
constientizeze incompatibiltatea emotiilor si sentimentelor pe care le au cu privire la unul
sau toate rezultatele posibile la acea problema.

● conflicte substantiale (de continut):

▪  definitie: dezacordul fie intre ideile si opiniile indivizilor – ca membri  intr-un grup,  intr-o

organizatie sau cultura/societate – cu privire la o sarcina care trebuie infaptuita, fie intre
strategiile de urmat pentru indeplinirea respectivei sarcini;

▪ alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute:

1) „conflicte de sarcina”;

2) „conflicte cognitive”;

3) „conflicte de discutie”;

4) „conflicte de opinii/idei”;

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale aflate in interactiune intra in dezacord
cu privire la sarcinile de infaptuit sau la discutiile de continut.

● conflicte de interes:

▪  definitie: inconsistenta a doua parti in preferintele lor pentru alocarea unei resurse rare
(greu de procurat);
 ▪ aparitia lor: are loc atunci cand fiecare parte, impartasind aceeasi intelegere a situatiei,
prefera o solutie diferita si cam incompatibila la o problema implicand fie o distribuire a
resurselor rare intre parti, fie o decizie de impartire a efortului de solutionare a respectivei
probleme intre ele.

● conflicte de valori: 

▪  definitie: dezacordul dintre doua parti in aprecierea sau evaluarea unor discutii sau
rezultate;

▪ alte denumiri (etichete) sub care sunt cunoscute: 

1) „conflicte axiologice”;

2) „conflicte ideologice”;

▪ aparitia lor: are loc atunci cand doua entitati sociale difera in valorile sau ideologiile lor
despre un anumit rezultat sau cu privire la o anumita discutie.

● conflicte de scop:

▪  definitie: divergenta sau inconsistenta preferintelor a doua parti pentru efectele sau
rezultatele urmarite prin realizarea unei anumite actiuni sau prin luarea unei anumite
decizii;

▪ aparitia lor: are loc fie atunci cand rezultatul sau efectul unei actiuni preferat de una din
doua entitati sociale este inconsistent cu rezultatul sau efectul aceleiasi actiuni preferat de
cealalta, fie atunci cand preferintele celor doua entitati sunt divergente referitor la efectul
sau rezultatul unei decizii.

Conflictele educationale

Educatia este centrata pe transmiterea de cunostinte sau informatii (educatie centrata pe

materiile de invatamant, pe intelegerea continutului lor informational) si pe formarea abilitatilor
(educatie centrata pe formarea celor instruiti, pe dezvoltarea indemanarii sau calificarii
lor). Atunci cand analizeaza conflictele legate de educatie, literatura de specialitate are in vedere
mai ales forma lor de manifestare, adica de instituire si instantiere:
●  instituirea lor este pusa in legatura cu ceea ce formatorii transmit implicit prin
lectiile/cursurile lor de specialitate relativ la starile sau comportamentele conflictuale:

▪ marginalizarea (sau acceptarea) confruntarilor, disputelor si conflictelor;

▪ blamarea (sau respectul) indivizilor in efortul lor de a dezbate si solutiona probleme;

▪ asumarea punctului de vedere ca gestionarea sau managementul conflictului revine

autoritatilor (sau oamenilor obisnuiti); 

●  instantierea lor nu coincide cu modalitatile in care pot fi abordate, deci explicitate, ci cu

modalitatile lor de fiintare:

▪  inechitati de personalitate, de gen, de clasa sociala, de cultura si de rasa promovate

curricular sau extracurricular;

▪  prevalenta abordarilor restrictive si punitive ale disciplinei de specialitate predata,

invatata sau planificata;

▪ probleme mocninde, dar cu mare potential exploziv, datorate terorismului intelectual,

hartuirii sexuale sau altor comportamente de acest gen impartasite de toti participantii la
actul educational (formatori, instruiti, factori de decizie).

Cand are loc escaladarea unui conflict ?

Conflictele intre oameni sunt generate de diferentele de opinii, conceptii, viziuni, care
nu  sunt abordate in mod eficient (prin corelarea mijloacelor cu scopurile, avand in vedere
faptele: eficienta = maximizarea efectului prin minimalizarea efortului). Conflictele au tendinta
de a creste in intensitate, aparand asa numita escaladare.Caracteristicile escaladarii pot fi
formulate dupa cum urmeaza: 

● participantii la conflict isi creeaza o imagine deformata unii despre ceilalti;

● participantii sunt dominati de emotii usor irascibile („din nimic”).

Modelarea dezvoltarii unui conflict 

 Exista mai multe modele care descriu escaladarea in faze a unui conflict. Unul dintre cele
mai folosite este modelul de escaladare a lui Glasl (1997). Prin acest model, Glasl descrie un
conflict in trei faze principale care, fiecare la randul lor, se subimpart in cate trei etape. Pentru a
trece de la o faza la alta, trebuie sa se treaca un prag de escaladare. In cazul in care nu se
intervine eficient, aceste praguri pot fi calificate drept “points of no return”.

Cele trei faze principale ale unui conflict sunt:

● faza 1: 
▪ oamenii sunt constienti de tensiunile existente in decursul rezolvarii unei probleme, dar
atita timp cat ambele parti incearca sa ajunga la o rezolvare, pragul escaladarii nu este
depasit; 
▪ partile sunt capabile inca sa rezolve conflictul, de vreme ce abordeaza conflictul in esenta
lui, insa cel mai adesea nu este depasit stadiul simptomatic de combatere a argumentelor
aduse in discutie. 
● faza 2: 
▪ se incearca eliminarea partii adverse, dar pragul nu este depasit atata timp cat sunt inca
valabile principii morale si etice;
▪ aceasta faza reclama prezenta unui indrumator / mediator / negociator deoarece
participantii se implica prea mult in propriul lor „adevar”.
● faza 3: 
▪ conflictul devine atat de intens incat participantii isi neaga unii altora orice valoare umana
ajungand pana la momentul de autodistrugere din fanatism;
▪ conflictul a devenit in aceasta situatie mult prea intens pentru ca o rezolvare sau intoarcere
la vechea stare de fapt sa mai fie posibile, cea mai buna strategie fiind despartirea celor
doua tabere prin indrumare (fara indrumare, vor aparea multe daune pentru fiecare tabara).

Modalitati de abordare a conflictului

Conflictele pot aparea oricand in timpul unei discutii, dispute, dezbateri sau confruntari in
legatura cu o problema. In abordarea unui conflict odata aprins, doua lucruri sunt mai
importante:

● investigarea (fapte, opinii, emotii care au condus la aparitia conflictului);

● rezolvarea (abordand problema conflictuala in esenta ei si stabilind termene precise pentru

viitoare intrevederi, reuniuni sau sedinte de impacare sau de pacificare).
Abilitati necesare pentru o abordare eficienta

● capacitate buna de receptare, prin:

▪ a asculta in mod activ;

▪ a acorda atentie emotiilor;

▪ a da dovada de intelegere;

▪ a pune intrebari;

▪ a recapitula;

● capacitate buna de emitere, prin:

▪ a exprima propriile emotii;

▪ a exprima propria opinie intr-un mod neutru;

▪ a comunica felul in care tu vezi si intelegi lucrurile;

● folosirea unui limbaj comun: 

▪ atentie ca toti sa vorbeasca despre acelasi lucru (referinta);

▪ atentie ca toti sa acorde acelasi inteles (sens) expresiilor folosite;

● combinarea conceptiilor: 

▪ compara parerile si ideile participantilor;

▪ cauta interesele lor commune;

● exprimarea increderii: 

▪ arata intelegere;

▪ recunoaste emotiile.

 
NU ESTE RECOMANDAT:

● sa intervii agresiv si sa condamni;

● sa intensifici conflictul (transformandu-l intr-o discutie „de principiu”);

● sa incerci sa fii tu cel care are dreptate;

● sa descurajezi participantii;

● sa transformi discutia in una de tipul „da, dar ”;

● sa minimalizezi sau sa negi emotiile.

Cele 7 REGULI ALE PERSOANELOR FOARTE EFICIENTE:

● Fiti activi !

● Incepeti cu sfarsitul !

● Puneti pe primul loc lucrurile importante !

● Ganditi echitabil !

● Cautati intai sa intelegeti si apoi sa fiti intelesi !

● Sinergie !

● Pregatiti-va uneltele !

II. Investigarea conflictului

Analiza unui conflict

Obiectul analizei unui conflict il constituie aspectele redate de urmatoarele intrebari:

● Care sunt participantii  la conflict? 

▪ Pe cine afecteaza in mod direct conflictul?

 ▪ Pe cine afecteaza indirect conflictul?

● Cum se comporta cei implicati intr-un conflict?

▪ Ce fel de comportament  au participantii? 

▪ Cum infuenteaza acest comportament gradul de escaladare a conflictului?

● In ce consta cu adevarat conflictul? 

▪ din punct de vedere al continutului: Care este „remediul eficient” ce ar trebui oferit?

▪ din punct de vedere emotional: Ce nevoi, valori, norme  sau aspecte generale joaca un

rol important?

● Care este istoria conflictului?

▪ Ce antecedente are conflictul? 

▪ Cum s-a dezvoltat in timp conflictul?

● Care sunt factorii externi  ce influenteza conflictul?

▪ In ce mod influenteaza acestia conflictul?

▪ Ce influenta are contextul social (relatiile individuale, de grup si societale)?

Pozitia din care poate fi analizat un conflict se exprima, de regula, cu ajutorul unor
intrebari de tipul:

● Care este pozitia din care analizez ?

▪ de autoritate ?

▪ de arbitru ?

▪ de intermediar (mediator) ?

▪ de reprezentant al unei parti ?

 ▪ de negociator ?

▪ de indrumator ?

● Care este strategia mea de analiza ?

● In ce consta aceasta analiza ?

Strategia de analiza a conflictului trebuie sa tina seama de faptul ca oamenii

reactioneaza  la conflicte in moduri diverse:

● prin lipsa de implicare:

▪ lipsa de atentie fata de relatia cu ceilalti;

▪ lipsa de atentie fata de propriul interes.

● printr-o implicare exagerata:

▪ atentie sporita fata de propriul interes;

▪ atentie scazuta fata de relatia cu ceilalti.

● prin tendinta de ascundere:

▪ atentie sporita fata de relatia cu ceilalti;

▪ atentie scazuta fata de propriul interes.

● prin disponibilitatea de a ajunge la un compromis:

▪  atentie considerabila atat pentru relatia cu ceilalti, cat si pentru propriul interes.

● prin confruntare:

▪ atentie in egala masura pentru propriul interes si pentru relatia cu ceilalti.

Axarea pe oricare dintre aceste reactii poate fi utilizata ca o strategie potrivita de analiza a
conflictului, in functie de situatie. Daca – de pilda – subiectul conflictului este unul important si
te intereseaza gradul de escaladare, metoda cea mai potrivita trebuie axata
pe CONFRUNTARE. De obicei, prin analiza confruntarii se studiaza atmosfera de tensiune
generatoare de conflict si se evidentiazaa abilitatile de comunicare ale participantilor. Prin
metoda confruntarii se mai poate evidentia atat participarea efectiva si completa a tuturor partilor
la discutie, cat si disponibilitatea lor reala de a rezolva conflictul.

Tehnici investigatorii

Analiza SWOT 
( Puncte tari, Puncte slabe, Ocazii, Pericole)

Scopul analizei SWOT este de a ajuta entitatile sociale (indivizi, grupuri, organizatii, culturi

/ societati) sa afle mai mult despre ele insele, de a clarifica problemele pe care le intampina
acestea si de a descoperi cum anume ar trebui sa le depaseasca pentru a putea merge mai departe.
Problemele sunt identificate si grupate in urmatoarele 4 categorii: 

● Puncte tari (Strenghts): activitati pentru care individul, grupul, organizatia sau cultura /
societatea are aptitudini sau calitati. Aceasta categorie contine activitati ce produc bani,
genereaza afaceri si sporesc reputatia.

● Puncte slabe (Weaknesses): activitati pentru care individul, grupul, organizatia sau cultura /
societatea nu are aptitudini sau calitati. Aceasta categorie contine activitati ce provoaca pierderi
de bani si de reputatie, cauzeaza greutati, dispute sau nemultumiri.

● Ocazii (Opportunities): directiile benefice care vor fi urmate in viitor pentru a exploata cat mai
bine punctele tari si pentru a minimaliza sau elimina punctele slabe.

● Pericole (Threats): obstacole in calea succesului individual sau organizational. Acestea pot fi

externe – de exemplu: pericole din partea concurentilor sau obstacole precum controalele stricte
din partea  autoritatilor –  sau interne, acestea din urma rezultand din neputinta de a inmulti
beneficiile, de a maximiza ocaziile si de a depasi punctele slabe.
 Analiza SWOT isi propune sa fie creativa si aplicabila mai multor domenii. Ea poate fi o
analiza de ansamblu si nu una detaliata, dar – cu toate acestea – constatarile pot permite
identificarea si investigarea detaliata a problemelor cheie. Pentru ca analiza SWOT sa fie
eficienta este necesar un grad mare de sinceritate, in sensul ca entitatile sociale nu trebuie sa fie
prea modeste cu privire la punctele lor tari si nici sa ascunda punctele slabe.

Tabelul Analizei SWOT:
Puncte tari Puncte slabe

Ocazii Pericole

Analiza STEP

(Social, Tehnic, Economic, Politic)

Analiza STEP (i se mai spune si analiza PEST) se refera – atunci cand este aplicata unui
conflict – la entitatile sociale implicate in desfasurarea acestuia, dar mai ales la contextul in care
ele actioneaza. Contextele sunt identificate, grupate si numite dupa cum urmeaza:

● Social: sistemele sociale interne si externe care au impact asupra entitatilor implicate in

conflict. Aceste sisteme sunt clasificate in oficiale si neoficiale. Sistemele oficiale pot fi
 structuri departamentale, organizatii de lucru si ierarhia organizationala. Sistemele neoficiale
cuprind influenta grupurilor de acelasi rang si atitudinea angajatilor. 

● Tehnologic: tehnologia de care dispun entitatile intre care are loc conflictul, modul cum
aceasta este utilizata pe perioda desfasurarii conflictului si potentiala ei utilitate dupa stimgerea
conflictului.

● Economic: context intern – disponibilitatile financiare ale entitatilor participante la conflict si

sursele lor bugetare; context extern – nivelul activitatii lor profesionale, factorii activi in
desfasurarea conflictului, potentialul altor entitati sociale ce pot fi atrase in conflict.

● Politic: sistemele politice interne, sursele de putere si de influenta oficiale si neoficiale,

identitatea persoanelor cheie in evolutia conflictului: lideri formali si informali, simpli
participanti, autoritati cu raspundere in domeniul conflictului. Valorile si etica partilor aflate in
conflict sunt de asemenea importante. Contextul politic general trebuie luat si el in considerare.

Analiza STEP ofera, la randul ei, o investigare de ansamblu a conflictului si nu una de

detaliu. In fond, rezultatele  analizelor SWOT si STEP pot identifica atat problemele
generatoare de un conflict, cat si domeniile de manifestare a lui.

Analiza Pareto (Regula 80/ 20)

Este denumita astfel dupa Wifredo Pareto, un economist si sociolog italian care a descoperit
ca 80 % din bogatie este detinuta de 20 % din populatie. Asa a aparut Regula 80 / 20. Aceasta
poate fi aplicata in marketing – in general 80 % din comert (afaceri) provine de la 20 % din
clienti, in analiza muncii – 80 % din timp este alocat pentru 20 % din sarcini si 80 % din
defectiuni sau accidente sunt produse de 20 % din cauze, dar si in managementul
conflictului  –  80 % din conflicte sunt produsul a 20 % din entitatile sociale existente la un
moment dat.

Astfel analiza Pareto este un instrument util pentru identificarea entitatilor generatoare de
conflict, dar da rezultate bune numai in combinatie cu alte genuri de analiza. De pilda:

● analiza Pareto: atrage atentia asupra necesitatii identificarii corecte a celor 20 % din entitatile
sociale care produc 80 % din conflictele existente.
● analiza SWOT urmareste sa identifice problemele conflictuale de rezolvat.

● analiza STEP indica domeniile de investigat cu prioritate.

Analiza scopurilor 

Scopul este o exprimare globala a ceea ce trebuie realizat. Scopurile entitatilor sociale
implicate intr-un conflict sunt deseori exprimate intr-o Viziune / Conceptie asupra a cum isi
doreste fiecare entitate sa fie. Scopul unui proiect al acestora exprima in termeni generali ce
rezultat final se doreste. 

Scopurile se operationalizeaza prin traducerea lor in obiective posibil de atins. Altfel spus,
obiectivele definesc scopul in detaliu. Pentru o cercetare eficienta a obiectivelor  trebuie avuta in
vedere fiabilitatea lor. Un obiectiv fezabil indeplineste in totalitate si intotdeauna
criteriile SMART, ceea ce inseamna ca el trebuie sa fie:

● Specific – o exprimare clara a ceea ce trebuie infaptuit.

● Masurabil – un criteriu cu ajutorul caruia se masoara succesul.

● Acceptat – de catre toate partile implicate.

● Realist – trebuie sa poata fi indeplinit (atins).

● Temporal realizabil – trebuie sa poata fi atins la scadenta.

E de dorit ca, in analiza conflictului, sa se determine scopul si obiectivele entitatilor sociale

care il intretin, precum si gradul in care scopurile si obiectivele respective exprima clar ceea ce
entitatile vor sa indeplineasca, adica gradul de conformare la standardele SMART. Adoptarea de
standarde este un pas absolut necesar pentru atingerea unui asemenea deziderat si comporta
urmatoarea succesiune:

● consultarea persoanelor cu care lucrezi si a liderilor lor de conflict: acestia din urma sunt cei
mai in masura sa dea recomandari realiste, in cunostinta de cauza, iar implicarea lor in
 solutionarea conflictului va reduce riscul ca ei sa considere ca le sunt impuse standarde din
afara, nerealiste.

● consultarea colegilor si a managerilor: in special daca au experienta in solutionarea

conflictelor sau macar in domeniul care il ai in vedere.

● examinarea antecedentelor conflictuale: multe actiuni ale partilor implicate in conflict pot fi
tratate statistic din perspectiva randamentului, calitatii, timpului si costului lor, toti acesti
indicatori ajutandu-te sa identifici care standarde sunt realiste.

● folosirea unor tehnici de cuantificare: este aplicabila mai ales in analiza sarcinilor asumate de
fiecare entitate sociala pentru a-si atinge scopul sau obiectivul fixat, analiza care implica
separarea sarcinii in parti componente si calcularea timpului de lucru pentru fiecare parte (astfel
incat timpii individuali pot fi adunati pentru a afla timpul necesar pentru intreaga sarcina).

● luarea in considerare a regulilor: anumite domenii de activitate sunt guvernate de reguli care
statueaza ceea ce este admisibil, care pot avea forta de lege si a caror incalcare poate genera
conflict.

● inspirarea din propria experienta: daca ai realizat o anumita actiune vei avea o idee asupra a
ceea ce este admisibil (dar aminteste-ti de fiecare data ca lucrurile poate s-au schimbat intre
timp!).

III. Solutionarea conflictului

O metoda de solutionare eficienta a conflictului: 

Abordarea Rationala a Procesului de Rezolvare a Problemelor

 Pasii pe care trebuie sa-i urmeze o abordare rationala a procesului de rezolvare a

problemelor sunt cinci la numar: definirea problemei, identificarea alternativelor, evaluarea
alternativelor, luarea deciziei, aplicarea deciziei

Definirea Problemei  
 Este o etapa cheie a procesului de solutionare a problemelor si presupune alocarea unei
perioade suficiente de timp pentru definirea precisa si amanuntita a problemei in vederea
rezolvarii corecte. Aceasta etapa implica aplicarea tehnicilor de analiza cu scopul de a strange si
investiga datele care sa permita definirea completa a naturii si dimensiunii problemei.

Identificarea alternativelor

Este etapa procesului care implica gandirea creativa. Problema fiind definita, acesta este
momentul in care se cer identificate cat mai multe posibilitati de rezolvare. Deseori, metoda de
abordare in aceasta etapa este cea a “brainstorming”-ului – utilizarea unui grup de persoane care
sa ofere idei de solutii in cadrul unei sedinte comune. Nu conteaza daca multe din aceste idei
sunt neaplicabile – aceste sugestii pot stimula aparitia altor idei din partea altor persoane. Este
important, in vederea mentinerii fluxului de idei, caevaluarea acestor posibile solutii sa nu aiba
loc in acest moment ci mai tarziu, in etapa a treia.

Evaluarea alternativelor

O data ce s-a gasit o gama larga de alternative ele trebuiesc evaluate! Cele cateva sugestii
superficiale sau nefunctionale trebuie date la o parte. Sugestiile functionale ramase vor fi
evaluate din punctul de vedere al riscurilor potentiale si al recompenselor. Este esential ca
solutiile posibile sa fie evaluate in detaliu pentru a se putea alege si aplica variantele corecte.

Luarea deciziei

Daca problema a fost corect identificata si alternativele atent analizate acum este posibil sa
se identifice cursul viitoarei actiuni. Daca inca ai indoieli e mai bine sa revii la etapele 1-3. A
fost corect definita problema? Au fost identificate toate solutiile posibile? Au fost evaluate
detaliat riscurile si recompensele pentru a se ajunge la solutia optima?

Aplicarea deciziei

 
 Dupa luarea deciziei e necesara schitarea unui plan de aplicare inainte de a actiona efectiv.
Planul trebuie sa includa responsabilitatile individuale, obiective specifice, un program precis si
mecanisme de control retroactiv.

Clarificarea problemelor-cheie

Clarificarea unei probleme presupune formularea intrebarilor care o exprima in functie de

aspectul avut in vedere atunci cand o abordezi. Iata cum sta situatia in cazul problemelor-cheie
dintr-un conflict:

● Cauze: 

▪ Ce s-a intamplat?

▪ Cum a inceput?

▪ Cine si cum a luat atitudine?

▪ Care a fost urmarea?

● Situatia actuala:

▪ Ce se intampla acum?

▪ Care este situatia in momentul de fata?

▪ Care este problema? 

▪ Ce o agreaveaza?

▪ Care este relatia intre … si …?

▪ Cine sunt cei implicati?

▪ Cum ai actionat tu insuti? 

▪ Cu ce rezultat ai actionat?

▪ Ce motive de ingrijorare ai acum?

 ▪ Ce alte emotii joaca un rol important?

▪ Ce aspecte ale situatiei actuale le consideri inacceptabile?

● Obstacole:

▪ Ce te impiedica sa rezolvi problema?

▪ De ce ti-e teama cel mai mult?

▪ Ce crezi ca te depaseste/e prea dificil pentru tine?

▪ Cine se opune?

▪ Ce crezi ca nu poti realiza sau nu ai voie sa realizezi?

● Mijloace ajutatoare:

▪ De ce anume crezi tu ca ai avea nevoie?

▪ Ce poti tu sa faci / organizezi?

▪ Ce alte persoane pot fi implicate in acest proiect?

▪ In ce mod? 

▪ Ce anume este necesar pentru o buna rezolvare/concluzionare?

● Situatia spre care se tinde:

▪ Ce vrei sa realizezi?

▪ Cu cine sau pentru cine?

▪ Cine are un rol important in acest sens?

● Efectul:

▪ Ce vrei in final sa insemne acest efect pentru tine?

▪ In ce consta importanta acestui efect?

Intermedierea unui conflict

Intermedierea unui conflict devine mai eficienta prin reunirea entitatilor aflate in conflict
intr-un cadru formal, guvernat de reguli acceptate bilateral. Odata identificata problema-cheie,
solutionarea ei trebuie transformata intr-o tinta care sa fie urmarita de ambele parti  si de care
apropierea sa aiba loc in mai multe etape successive. 

Cadrul: Sedinta (reuniunea).

Tinta: Solutionarea unei probleme, implicandu-i pe toti cei prezenti intr-un efort activ si o
participare constructiva!

Etapele:

● START

1. In deschidere:

▪ Multumeste participantilor pentru prezenta!

▪ Exprima intentia de a da tuturor dreptul la replica si de a gasi o rezolvare a problemelor.

2. Se ofera o schema a situatiei de fapt.

3. Se explica pe scurt care este scopul dicutiei si ce fel de efort si contributie se asteapta de la
participanti.

4.   Se creeaza o tensiune minima, prin a exprima care ar putea fi consecintele negative in
cazul in care nu se ajunge la comun acord.

5. Se obtine promisiunea de cooperare din partea tuturor participantilor:

  ▪ Multumeste-le pentru acest lucru!

▪ Repeta multumirile mai tarziu, in cazul in care este necesar!

 6. Procedura:

▪ Fiecaruia i se da posibilitatea de a-si exprima punctul de vedere!

▪ Cand unul dintre participanti isi exprima opinia (amintind evenimente concrete,
consecinte ale acestor evenimente) ceilalti nu trebuie sa reactioneze!

▪ In final, se cauta solutii in care cei prezenti sa-si regaseasca opiniile cat mai mult
posibil!

● ATENTIE PENTRU FIECARE PARTICIPANT IN PARTE

7.   Da libertate fiecaruia sa-si exprime propria perspectiva, precum si frustrarea creata de
conflict. Incurajeaza efortul din partea celor prezenti de a recunoaste propriile
sentimente. Interventii:

▪ Asculta opiniile celor prezenti!

▪ Fa un rezumat al continutului discutiei si al sentimentelor create de aceasta!

▪ Pune intrebari!

▪ Asigura-te ca fiecare participant isi exprima propria opinie!

▪ Verifica diversele moduri de interpretare!

▪ Intrerupe discutia si preia conducerea cand e necesar!

▪ Inchide discutia printr-o recapitulare!

● CREAREA UNEI IMAGINI DE ANSAMBLU

8. Distantare: 

▪ Defineste conflictul ca pe o situatie problematica rezolvabila printr-un efort comun!

▪ Explica in ce consta esenta problemei!

9. Impreuna cu participantii, se stabilesc criterii pe baza carora trebuie gasita o rezolvare. 

REZOLVAREA PROBLEMEI SI LUAREA DECIZIEI

10. In functie de natura conflictului, se dezvolta strategii pentru a gasi solutii prin  efort
comun, solutii valabile pentru situatia actuala si pentru eventuale situatii viitoare. Se
negociaza, in cazul in care este necesar.

11. Se stabilesc noi intalniri pentru follow-up.

▪ Se stabilesc toate intalnirile care urmeaza sa aiba loc si se trimite un raport tuturor
participantilor.

▪ Se planifica o intalnire de evaluare prin care urmeaza sa se verifice daca toate tintele
propuse au fost atinse.

12. Se face o recapitulare a lucrurilor discutate accentuand asupra sentimentului de multumire

si recunostinta pentru participarea dovedita.

Inlaturarea situatiilor-dilema

Chiar daca rezolvarea conflictului a avut loc cu succes, acesta vine intotdeauna numai daca
mediatorul stie sa depaseasca o serie de momente critice care apar inevitabil intre cele doua parti
pe parcursul rezolvarii. Pentru mediator, aceste momente apar ca niste dileme, iar depasirea lor
presupune interventia abilitatilor de care el a dat dovada si in abordarea eficienta a conflictului.
Iata cateva exemple de astfel de situatii:

● Unul dintre participanti adopta o atitudine defensiva, afirma ca oricum nu conteaza ceea ce
spune el, pentru ca ceilalti sunt mereu impotriva lui. Pentru a obtine un rezultat bun, cooperarea
din partea acestui tip de participant este necesara.

● Participantii aduc in timpul discutiei un volum mare de informatii, care – la o privire mai
atenta – par sa se repete, vrei sa schimbi cursul discutiei inspre luarea de decizii, dar esti mereu
impiedicat de incarcatura emotionala a discutiei.

● Participantii aduc in dicutie, la modul detaliat si intens, aspecte care nu au de-a face direct cu
scopul sedintei, dar pe care ei insista sa le considere esentiale.
● Reprezentantul unei parti nu este prezent la sedinta, inlocuitorul acestuia se simte in mod
vizibil deranjat de absenta lui, iar partea adversa da semnale de tipul: vedeti, asa face
reprezentantul vostru intotdeauna.

● Reprezentantul unei parti decide sa recapituleze in detaliu inca o data toate punctele aflate pe
ordinea de zi. Ai sentimentul neplacut de deja vu si simti ca-ti pierzi interesul cu rapiditate.
Cealalta parte, in schimb, pare sa aprobe aceasta initiativa.

● Reprezentantul unei parti pune accentul pe subiecte neinteresante (din punctul tau de vedere) si
observi ca, din cauza atitudinii lui inflexibile, ai tendinta de a adopta opinia partii adverse.

● Una dintre parti este ferm hotarata sa atraga toata atentia asupra ei, depune un efort major ca
sa-si impuna punctul de vedere, putandu-se sesiza incercarea ei ferma de a acapara discutia.

● Reprezentantul unei parti se exprima tendentios in mod repetat (pretinde ca este indignat si
intristat din cauza actiunilor partii adverse ca si cum acestea ar fi indreptate impotriva lui insusi).
Reactia partii adverse si a reprezentantului ei denota in mod vizibil iritare.

● Initial ai aratat intelegere fata de punctul de vedere al fiecarei partii, dar trecerea timpului iti
vine din ce in ce mai greu ca unul dintre ele sa-ti mai trezeasca interesul si simpatia.

● Una dintre parti (sau reprezentantul acesteia) exprima in mod repetat ca pentru ea (el) totul este
o chestiune de principiu.

● Unul dintre participanti devine in mod vizibil implicat emotional, fapt dovedit clar de felul in
care suspina, isi misca ochii. Sunteti cu o ora in intarziere si mai sunt inca subiecte de discutat.

● Participantul care iese in evidenta cel mai putin pare sa fie o persoana amabila, cu privirea
deschisa, contactul vizual cu acesta este unul placut.

● Discutia este foarta vaga si de aceea decizi sa te implici activ punand intrebari precise, din
pacate se naste si mai multa ambiguitate, in contradictie cu intentiile tale. Participantii devin
irascibili si usor dispusi sa faca reprosuri.

● Participantii te preseaza sa formulezi direct o solutie, avand in vedere ca totul trebuie rezolvat
in termen scurt. Tu insa nu vezi inca rezolvarea.

● Una dintre parti te intreaba daca doresti sa-ti exprimi parerea finala, insa tu te temi ca partea
adversa va califica parerea ta drept prejudicioasa.
● Ai dat posibilitatea unuia dintre participanti sa-si exprime doleantele, iar tu le-ai ascultat cu
intelegere. Acum alt participant da semne ca isi va incepe propria tirada de plangeri. Aceasta
persoana pare sa nu mai termine discutia, iar tu devii nelinistit gandindu-te la timpul care se
pierde.

● Ai oferit participantilor posibilitatea de a reactiona bine unii la interventia altora, totul a mers
bine, la inceput au discutat foarte bine unii cu ceilalti. Acum discutia atinge punctul de
escaladare, sunt mentionate din ce in ce mai multe subiecte anterioare intr-un mod haotic, se
incing spiritele si tu simti ca pierzi controlul asupra discutiei.

● Discutia are loc in felul in care te-ai asteptat: una dintre parti are o atitudine deschisa,
inteligenta, isi exprima bine punctul de vedere. Cealalta este total neinteresanta, nu te priveste
deschis in ochi si isi exprima greoi punctul de vedere.

● Reprezentatntul uneia din parti pare sa nu fie bine pregatit, partea acestuia da impresia ca nu
intelege nimic, dovedind nerabdare.

● Reprezenantii ambelor parti isi exprima punctul de vedere pe un ton acid si insinuant, pana si
partile pe care le reprezinta se privesc agresiv.

● Nu stii care este explicatia (din punct de vedere al continutului), dar una dintre partile
participante este extrem de antipatica, iti creeaza sentimente puternice de aversiune.

● In mod repetat se nasc neintelegeri asupra subiectului discutat, observi ca devii implicat in
conflict, partile (si reprezentantii acestora) apeleaza din ce in ce mai mult la interventia ta.

● Unul dintre liderii partilor pune intrebari care genereaza din nou un conflict intre participanti,
te simti din ce in ce mai neputincios.

● Vrei ca unul dintre reprezentanti sa ia cuvantul, dar partea pe care o reprezinta preia firul
discutiei in tirade agresive si reprezentantul nu-i intrerupe acest gen de manifestare.
 Anexa 1
Sunteți o persoana controlata?
Situatiile cu care ne confruntam sint adesea socante, derutante, tulburatoare. Va puteti
stapani usor nervii in astfel de contexte? Echilibrul afectiv este o calitate importanta a oricarei
persoane, expresia unei exceptionale trasaturi de caracter.

Instructiuni                                                                             

Marcati raspunsul pe care l-ati ales pentru fiecare din intrebarile de mai jos (alegeti numai
un singur raspuns la o intrebare)
1. In timpul unei intruniri intre prieteni se intampla sa conversati cu o persoana care are
idei opuse fata de dv. Ce ii veti spune?
a.  Nu se poate discuta cu dv., n-ar servi la nimic
b.  Eu nu sint de acord, dupa mine
c.  Va respect ideile, dar
2. Va gasiti intr-un autobuz si o persoana mai corpolenta va calca pe picior. Cum veti
riposta?
a.  Ii veti spune: 'Fiti mai atent, ce naiba!'.
b.  Nu veti comenta in nici un fel.
c.  Ii veti spune: 'Va rog sa ma scuzati, dar'.
3. Sunteti cufundat in munca dv., in lectura unei carti pasionante sau intr-o conversatie
agreabila. Deodata un grup, de copii incing un joc indracit chiar sub fereastra dv. Care va
va fi reactia?
a.  Va rog, copii, mergeti si jucati-va in alta parte.
b.  Daca veti continua asa, o sa ies Ia voi sa va ard o mama de bataie.
c.  Nu puteti tipa mai incet?
          

Cotarea
1. a) zero puncte; b) 10 puncte;  c) 5 puncte
2. a) zero puncte; b) 10 puncte;  c) 5 puncte
3. a) 10 puncte; b) zero puncte;  c) 5 puncte

Interpretarea rezultatelor
•   25 - 30 puncte: va stapaniti foarte bine nervii
•   10-24 puncte: autocontrolul dv. nu este perfect; va lasati uneori prada nervilor
•   sub 10 puncte: cedati usor la manie, ar fi bine sa va menajati sistemul nervos.
Anexa 2

Cum faceti fata situatiilor tensionate?

Variante de raspuns
Nucorespunde Corespunde Corespunde Corespunde
Intrebari uneori deseori pe deplin
1 punct
2 puncte 3 puncte 4 puncte
1. Vorbesc mai repede si
mai tare decat ceilalti.

2. Cand sunt intr-o

dispozitie buna, as
dori sa cumpar tot ce
vad.

3. In situatiile in care
ceilalti reactioneaza
nervos, pe mine ma
cuprinde o oboseala
toropitoare.

4. Raportez totul la
persoana mea.
5. Nu ma pot decide
decat cu maregreutate.

6. Uneori sunt atat de

fericit/a , incat imi
vine sa cant si sa sar
in sus de bucurie 

7. Nu las sa se vada ceea

ce simt in realitate.

8. Uneori sunt agitat/a si

repezit/a

9. Am tendinta sa-i
intrerup pe ceilalti
cand vorbesc. 

10. Toti ma considera o

persoana calma,
linistita.

11. Pot adormi in orice

imprejurare.

12. Ma surprind uneori

ca-mi batai piciorul.

13. Sunt zile in care nu se

poate discuta deloc
serios cu tine.

14. Adeseori ma las in

voia gandurilor si nici
nu-mi dau seama ce se
petrece in jurul meu.

15. Uneori mi-e atat de

bine, incat as putea
face din noapte zi.

16. Ma simt penibil cand

 antr-o discutie apar
momente prelungite
de tacere.

17. Cand sunt in forma ii

distrez pe toti cei din
jur.

18. Fara vreun motiv

anume, uneori ma
simt complet
epuizat/a.

19. Adesea sunt atat de

vesel/a incat seara
stau treaz/a in pat si
nu pot adormi.

20. Daca nu-mi reuseste

ceva din prima
incercare, ma enervez.

21. De cele mai multe ori

nu-mi cunosc limitele.

                                    Sunteti o persoana conflictuala ?

TIPUL A TIPUL B TIPUL C

Intrebarea Puncte Intrebarea Puncte Intrebarea Puncte
1 3 2
4 5 6
 8 7 13
9 10 15
12 11 17
16 14 19
20 18 21
Total Total Total

            Tipul A: Nabadaiosul

            Nu este de mirare faptul ca doar foarte rar va simtiti bine. Permenent sunteti sub presiune
si uneori nici nu va dati seama de aceasta. Totodata nu se poate spune ca faceti parte din
categoria celora care suporta bine starile de incordare. Situatiile care, in general, sunt legate de
cresterea tensiunii, va dau de furca. In loc sa va gsiti echilibrul, va ambalati si mai mult, purtat de
valtoarea incordarii, fara sa observati ca ceilalti s-au retras deja in sinea lor. Contrar aparentelor,
va temeti de relatiile interumane. Lasati-i pe ceilalti sa se apropie mai mult de dumneavoastra.

            Tipul B : Infranatul

            Va folositi intreaga energie pentru a inabusi orice situatie generatoare de tensiune.
Urmare acestei rezistente inconstiente, este lipsa initiativei si aparitia plictiselii. Lasati impresia
unei persoane linistite, distante, impasibile. Dar aceasta nu se datoreaza unui echilibru interior.
Evident, trebuie sa va aparati de tot ceea ce v-ar putea produce enervare, fapt ce conduce la un
tonus scazut, la irosirea vivacitatii. Astfel, se instaleaza o stare de apatie, de inertie, careia ii
faceti fata doar cu mare efort. Descoperiti, de ce trebuie sa inabusiti inca din fasa, chiar si starile
de incordare placuta.

            Gasind raspunsul la aceasta intrebare veti reusi sa va ridicati calitatea vietii.

            Tipul C: Invartitul

            Faceti parte din categoria acelor oameni care traiesc intens starile tensionate. De fapt
sunteti un tip dat naibii. Cand ati luat viteza nu va mai opreste nimeni. Sunteti plin de verva si
pierdeti adeseori din vedere, ca prin comportamentul dumneavoastra cam intindeti coarda. Cei
din jur devin in acest caz publicul. O relatie adevarata cu dumneavoastra, in aceste circumstante
nu este deloc usor de stabilit. Chiar daca nu vreti sa recunoasteti, sunteti prea volubil, pentru ca
cineva sa se poata apropia de dumneavoastra. Nu v-ar strica, din cand in cand putina relaxare.