UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA” IAȘI

FACULTATEA DE FILOSOFIE ȘI ȘTIINȚE SOCIAL-POLITICE

SPECIALIZAREA: RESURSE-UMANE, ANUL III
GRUPA II

COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ

PROF. COORD.: M. GĂLĂȚANU STUDENȚI: BANU

SEBASTIAN
CLOȘCĂ LAVINIA
FINDRIHAN PAULA
HUȚANU MĂDĂLINA
ȘTEFĂNOAIA
IOANA

IAȘI
 2019

Comunicarea într-o organizație presupune punerea de accord a obiectivelor organizației

prin realizarea unui dozaj optim intre comunicarea interna și comunicarea externa. Comunicarea
interna într-o organizație este liantul care leagă departamentele acesteia, și duce la buna
desfășurare a activității. Relația dintre comunicarea interna și comunicarea externa din cadrul
unei organizații, este rodul conlucrării dintre departamentele acesteia, și rezultatul este imaginea
pe care aceasta o transmite în exterior. Pentru a exista comunicare în cadrul unei organizații
trebuie să se știe cine comunica, în ce atmosferă, și mai ales ce comunica.

Pe plan extern, comunicarea se manifesta că rezultatul comunicării interne și are că rol

transmiterea mesajului organizației către publicul tintă al acesteia, de exemplu: o agenție de
publicitate care dorește să transmită clienților mesajul: “Fiind cu noi veți fi cunoscuți de țoață
lumea.” În felul acesta, daca organizația a reușit să comunice eficient mesajul clienților sai, vom
avea dovada că exista o relație foarte buna intre comunicarea interna și cea externa din cadrul
acelei organizații. Pentru mai multe organizații din Romania comunicarea interna este abia la
început. Majoritatea managerilor din eșalonul superior al organizațiilor romanești, acorda mai
multa atenție identității organizaționale, deoarece are efecte directe în desfacerea produselor ori a
serviciilor companiei, iar publicul din interior rămâne pe planul doi deoarece sunt considerați “ai
noștri, și ei înțeleg că trebuie să acordam prioritate clienților”. În realitate, ei sunt cei de care ar
trebui să se aibă grija în primul rand, deoarece de ei depinde daca imaginea organizației
respective este transmisa corect și modelata în așa fel încât organizația respectiva să își atingă
scopurile.

În organizațiile romanești, metodele de comunicare sunt de cele mai multe ori importate din
organizații din afara tarii, fară a se realiza o adaptare la specificul organizației reușind de cele
mai multe ori să aibă doar o”forma fară fond”. Deci, este de dorit că pe viitor modelele de
comunicare interna să se bazeze pe analize reale și pe elemente concrete din interior.

1. Comunicarea internă

Comunicarea interna se refera la schimbul de mesaje ce se realizează în interiorul unei

organizații. Ea îmbracă doua forme formala și informala. Comunicarea formala are loc atunci
când este transmisa pe canale prestabilite și are loc de sus în jos, sau de jos în sus, pe cale
ierarhica, ori pe orizontala. Și este informala atunci când circula pe canale care nu se înscriu în
sfera relațiilor de subordonare. Comunicarea interna, arunci când poate fi realizata are trei
caracteristici de baza care de obicei sunt alternative: 1. Se sprijină pe suporturi informative,
canalele de comunicare fiind revistele, ziarele, reuniunile, computerele, avizierele; 2. Afișează o
dimensiune strategica, afirmând necesitatea de a comunica eficient, desi în cele mai multe cazuri
nu exista nici un plan strategic de comunicare; 3. Considera informațiile provenite din exterior
drept una dintre resursele strategice ale organizației.

De ce este importantă comunicarea internă?

Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activităţi dintr-o organizaţie. În
mod fundamental, relaţiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcţionarea şi supravieţuirea
organizaţiilor se bazează pe relaţii eficiente între indivizi şi grupuri. Mai mult decât atât,
capacităţile organizaţionale sunt adoptate şi dezvoltate prin intermediul "unor intense procese
comunicaţionale şi sociale" (Jones, 2004). Comunicarea ajută indivizii şi grupurile să îşi
coordoneze activităţile în vederea îndeplinirii scopurilor şi este vitală în procesele de socializare,
luare a deciziilor, rezolvarea problemelor şi schimbări ale managementului.

Comunicarea internă oferă de asemenea angajaţilor informaţii importante în legătură cu

postul pe care îl ocupă, organizaţia în care lucrează, mediul extern sau informaţii despre alţi
colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaţilor, consolidarea încrederii,
crearea unei identităţi comune sau poate mări implicarea personală; ea oferă indivizilor un mod
de a-şi exprima sentimentele, de a împărtăşi speranţele şi ambiţiile şi de a celebra şi rememora
realizările. Comunicarea constituie modul prin care indivizii şi grupurile îşi înţeleg organizaţia,
ce este şi ce reprezintă ea.

A. Comunicarea formală

Canalele de comunicare formale sunt proiectate astfel: pe verticala pentru a permite fluxul
de informații intre diferite niveluri și pe orizontala pentru a permite fluxul de informații intre
diferite departamente. Direcțiile formale de comunicare sunt trei: de sus în jos, de jos în sus și pe
orizontala, aceasta este situația ideala . De cele mai multe ori, în cazul organizațiilor care se afla
în plin process de schimbare, dispare comunicarea pe orizontala, ori este foarte lenta și
ineficienta. În cazul comunicării pe orizontala se respecta de cele mai multe ori canalele
informale, și astfel se pierde din acuratețea informației. Comunicarea de sus în jos trebuie
folosita cu prudenta deoarece exista pericolul desprinderii managerilor de realitățile din
organizație datorita lipsei de feedback[4]. De aceea acest tip de comunicare trebuie complectat
cu cel de jos în sus, pentru a menține legătură managerilor cu realitatea din organizație.
Comunicarea pe orizontala se realizează intre managerii de pe poziții similare din cadrul
organizației, fie intre alte persoane din cadrul diferitelor departamente.

B. Comunicarea informală

Comunicarea informala se poate defini că fiind drept schimbul de informații care are loc în
afara canalelor de comunicare oficiale. Acest tip de comunicare apare de obicei în mod spontan,
funcționează necontrolat și exsista la toate nivelurile. Comunicarea de acest fel merge în paralel
cu comunicarea formala, fiind câteodată chiar mai eficienta decât aceasta atunci când informația
ajunsa pe aceasta cale este săracă sau incompleta. Comunicarea informala are un avantaj dublu:
are o valoare utilitara pentru organizație, contribuind la apropierea dintre membrii organizației, și
are și un rol terapeutic. Contactele de tip informal, sunt cele care contribuie cel mai mult la
apropierea dintre membrii aceluias departament ori a departamentelor diferite. Acest tip de
comunicare se înscrie în sfera relațiilor interumane, și este bines a fie încurajat de către manageri
deoarece acest lucru duce la sudarea relațiilor la locul de munca și duce la creșterea
performantei.

2. Comunicarea externă

Comunicarea externa, se desfășoară unilateral, dinspre organizație către mediul extern al

acesteia. În aceasta situație nu mai sunt membrii organizației cei care întrețin legătură cu
exteriorul, ci organizația ca instituție. Cei mai mulți oameni cred că acest tip de comunicare
se face doar la nivel managerial, managerul fiind considerat legătură dintre organizație și
mediul extern. Managerul este intradevar cel care reprezintă organizația, dar nu este singurul
purtător de imagine.

În egala măsură și angajații organizației sunt reprezentanții ei și contribuie la imaginea

transmisa în exterior. Legăturile managerului cu exteriorul sunt oficiale, el reprezintă organizația
și comportamentul lui este predicribil, el nu face altceva decât să joace un rol. De aceea
legăturile sale externe sunt proiectate în așa fel încât să întărească imaginea să publica deoarece
ea reprezintă mesajul transmis în exterior despre organizația pe care o conduce. Annie Bartoli
considera că exista trei tipuri de comunicare externa: 1. Operațională realizata intre membrii
organizației cu interlocutori din exteriorul organizației; 2. Strategica care consta în construirea
sau extinderea unei rețele de comunicare; 3. De promovare publicitatea și relațiile publice.
Comunicarea externa se refera la strategia de gestionare a comunicării, pe care orice organizație
o aplica cu scopul de a comunica mesaje publicului larg.

Formele și mijloacele de comunicare

Mesajul pe care emitentul îl transmite receptorului se poate prezenta sub formă: scrisă, orală
şi neverbală (nonverbală). Fiecare din aceste trei forme prezintă o serie de avantaje şi
dezavantaje. Alegerea celei mai adecvate forme este condiţia esenţială în realizarea obiectivului
urmărit prin transmiterea mesajului. Managerul, care, într-o organizaţie, este principalul
emiţător, va folosi forma care este cea mai uşoară atât pentru el, cât şi pentru destinatar. Unii
indivizi înţeleg mai bine mesajul oral, alţii pe cel scris. Este preferat mesajul scris, din
considerente de precizie.

1. Comunicarea scrisă foloseşte limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rămâne

înregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenţionaţi. În cadrul organizaţiilor
este inevitabilă această formă. Ea se concretizează în documente precum: note, circulare,
rapoarte, propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizează prin: lizibilitate (mesaj uşor de
citit), corectitudine şi adecvare. Are avantajul unei pregătiri atente a mesajului, care îi
conferă claritate, precizie şi posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare. Marele
dezavantaj constă în faptul că necesită mult timp pentru reacţie, iar costurile sunt ridicate,
atât cele directe (hârtie, tipar, transmitere), cât şi cele indirecte (arhivare, deteriorarea
mediului). Pentru a fi eficientă, comunicarea scrisă trebuie să emane o atitudine pozitivă,
care ţine de: politeţe, consideraţie, claritate, concizie, completitudine şi mod de
organizare.
2. Comunicarea orală foloseşte limbajul verbal şi este utilizată pe scară foarte largă,
reprezentând aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicării de către manageri.
Interlocutorul poate fi o persoană – comunicare faţă în faţă (interpersonală, care poate fi
 şi interactivă) sau un grup (comunicare în faţa unui auditoriu). În general, comunicarea
verbală include: relatări despre evenimente, împrejurări, sentimente şi reacţii, părerile
despre oricine şi orice, opinii. În cadrul organizaţiei, acest tip de comunicare vizează:
schimbul de informaţii, instruirea subordonaţilor, modificarea identităţii individuale sau
de grup, influenţarea atitudinii subalternilor, menţinerea sau modificarea culturii
manageriale etc. În afara organizaţiei, comunicarea verbală vizează: crearea şi menţinerea
unei imagini favorabile, a unor relaţii cât mai bune cu diverşi parteneri, explicarea
politicii organizaţiei etc
3. Comunicarea nonverbală constă în transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât scrisul
sau vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimică, mişcări ale corpului etc. şi care sunt de fapt
,,mesaje parţiale sau adiţionale ce completează conţinutul mesajelor verbale“. Poate fi un
mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Limbajele
neverbale, completate de limbajul paraverbal (forma vocală de limbaj neverbal precum:
inflexiunea şi tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele între cuvinte etc.) apelează la toate simţurile noastre şi se bazează pe seturi de
simboluri care pot avea un înţeles clar sau ambiguu.
Principalele tipuri de comunicare nonverbală sunt:
 comunicarea senzorială – se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul
simţurilor.
 comunicarea estetică – prin care se transmit diferite emoţii artistice;
 comunicarea însemnelor (insigne, fanioane, uniforme) şi a simbolurilor (titulatură,
decoraţii).

Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului
(expresia feţei, a ochilor, poziţia fizică, în special a capului şi a mâinilor), decorul biroului,
modul de folosire a spaţiului şi îmbrăcămintea.

Îmbunătățirea comunicării organizaționale.

Comunicarea managerială eficientă, ca sistem complex de raporturi mutuale ce apar între

membrii organizaţiei, presupune cunoaşterea reciprocă a acestora, confruntarea, concilierea şi
armonizarea opiniilor lor. De aceea, pentru fiecare manager, o preocupare esenţială o constituie
asigurarea unei comunicări deschise, permanente şi precise, ce rezultă din gândirea strategică a
organizaţiei, care trebuie să ţină seama de o serie de condiţii:

 formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor şi integral;

 transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;
 asigurarea fluenţei şi a reversibilităţii comunicării;
 utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;
 simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicaţie;
 asigurarea flexibilităţii şi a adaptabilităţii sistemului de comunicare pentru a putea fi
utilizat în orice situaţie.

În calea unei comunicări eficiente se interpun o serie de obstacole ce trebuie depăşite cu

abilitate pentru a nu se ajunge la blocaje. Ele sunt rezultatul factorilor generali, ce impun bariere
comune pe care oamenii le aşază în calea comunicării sau al factorilor specifici procesului de
management.

Cele mai frecvente obstacole sunt de natură:

 personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată de moştenirea genetică, de

mediu şi de experienţă, care îi conferă o manieră proprie de comunicare;
 fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică, dar şi mediul în care are
loc comunicarea;
 socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural, urban), religie, statut social
(mesajul unui manager de rang înalt este considerat real, corect, chiar dacă uneori este
incomplet, fals);
 culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi vocabularul;
 semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri
diferite sau a unor cuvinte diferite în acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a
expresiilor strict tehnice; – cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor
informaţii incompatibile cu sistemul de valori al individului şi cu deciziile anterioare;
 psihologică – legate de particularităţi ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate,
agresivitate şi afectivitate.
Percepţia proprie a fiecărui individ este considerată cea mai importantă barieră în interpretarea
mesajului primit, pentru că oamenii folosesc propriile repere şi concepte în judecarea altora;

 ambientală – contextul în care are loc comunicarea;

 managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi de subordonaţi.
,,Problemele“ de comunicare între şefi şi subordonaţi sunt provocate de: capacitatea
insuficientă de transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva
subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în comunicare, neconcordanţa
dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în
sistemul de comunicare;

Relația comunicare internă- comunicare externă concluzii:

Relația comunicare interna – comunicare externa trebuie să fie că un mecanism bine

calibrat daca se dorește că acea organizație să aibă performanta. În ceea ce privește comunicarea
interna din organizații, canalele de transmitere a informației fie că sunt formale, fie că sunt
informale, nu trebuie să fie opturate de nimic pentru că mesajul care trebuie transmis în exterior
să fie corect recepționat de către clienții organizației.

În cazul în care organizația respectiva este în process de reorganizare, că exemplu din cauza unei
fuzionări cu o alta organizație, se realizează o rezistenta din partea vechilor angajați ai
organizației și astfel apar opturarile pe canalele de comunicare.

Lipsa comunicării formale, sau chiar în cazul în care exista prezentarea situațiilor
ambiguu ori incomplet duce la slăbirea organizației, și mai ales duce la haos. Atunci când nimeni
nu știe ce are de făcut, managerul este rupt de realitatea din interiorul firmei, se formează grupuri
formate din vechii angajați, care coalizează împotrivă noilor angajați, duce la un mediu de lucru
nesănătos.

Astfel comunicarea în interiorul organizației vă fi afectata, iar odată cu aceasta vă fi afectata și

comunicarea cu exteriorul. Clienții nu vor mai fi mulțumiți de produsele ori serviciile
organizației, mesajul transmis în exterior vă fi unul de slăbiciune și neseriozitate care vă duce la
prăbușirea organizației.
 Pe de alta parte, chiar în cazul unei fuzionări daca noua conducere vă putea implementa
valorile organizației mama, vă arata vechilor angajați că noul nu reprezintă altceva decât o
îmbunatățire a vechilor valori ale organizației, vă creea mandale, scurte istorii, vor realiza
diverse simboluri care să arate oamenilor că au supraviețuit schimbării, și că de fapt noul este
lucrul de care aveau nevoie pentru a da un nou suflu vechii organizații, oamenii vor comunica
foarte bine și pe canalele formale și pe canalele informale din interiorul organizației. Se vor creea
legături informale intre vechii membri și noii membrii, informația vă curge intre departamente,
se vă acorda feedback, iar conducerea vă putea să știe realitatea din interiorul organizației
datorita aceluias feedback care îi vă fi acordat de vechii membrii ai organizației. În acest fel
comunicarea interna din cadrul organizației vă fi perfecta, și datorita acestui lucru mesajul
transmis în afara organizației vă fi cel correct. Astfel produsele ori serviciile organizației
respective vor fi apreciate iar calitatea acestora vă fi de necontestat.

În concluzie, daca exista o buna comunicare interna intre departamentele organizației și

intre conducere și angajați, cu siguranță comunicarea mesajului dorit de organizație în exterior vă
fi cel dorit, iar acea organizație vă prospera. De aceea, relația dintre comunicarea interna și
comunicarea externa din cadrul unei organizații trebuie să fie bine pusa la punct daca se dorește
obținerea de performante în domeniul de activitate al organizației.