TRATAREA COD:TR-01

SC.PREDA.SRL RECLAMATIILOR EDITIA:20.04.2018

PAG 1/4

TRATAREA RECLAMATIILOR
COD:TR-01
 TRATAREA COD:TR-01
SC.PREDA.SRL RECLAMATIILOR EDITIA:20.04.2018
PAG 1/4

CUPRINS

1 SCOP
2 DOMENIU DE APLICARE
3 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
4 DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
5 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE
6 DESCRIEREA ACTIVITATILOR
7 ÎNREGISTRĂRI
8. ANEXE

1. SCOP
Procedura stabileşte modul de aplicare al politicii privind tratarea reclamaţiilor .
2. DOMENIU DE APLICARE
Procedura se aplică în tratarea reclamaţiilor primite de clienti referitoare la:
- activitatăţile specifice desfăşurate de personalul organizatiei SC.PREDA.SRL;
- activităţile desfăşurate in cadrul organizatie SC.PREDA.SRL;
3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
 TRATAREA COD:TR-01
SC.PREDA.SRL RECLAMATIILOR EDITIA:20.04.2018
PAG 1/4

SR EN ISO/CEI 17000:2005 – Evaluarea conformităţii. Vocabular şi principii generale

P – 13 – Politica privind tratarea reclamaţiilor şi apelurilor
Ordonanţa nr. 27 din 30/01/2002 – privind reglementarea activităţii de soluţionare a
petiţiilor
4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
4.1. Definiţii
Reclamaţie - Exprimare a insatisfacţiei, alta decât apelul, de către orice persoană sau
organizaţie, referitor la activităţile organizatiei SC.PREDA.SRL;
Comisia de analiză a reclamaţiei –grupul de persoane desemnate să trateze o
reclamaţie validă, înregistrată;
Proprietarul procesului – funcţia care are autoritatea deplină privind ţinerea sub control
a procesului şi asigură resursele necesare realizării acestuia.
Responsabil proces – persoana desemnată de către proprietarul de proces să
coordoneze activităţile legate de desfăşurarea unui proces şi să propună resursele
necesare desfăşurării acestuia.
4.2. Prescurtări
SPS – SC.PREDA.SRL

5. DESCRIEREA ACTIVITĂŢILOR
Conform schemei anexate şi detaliate în tabelului de mai jos:

Nr. crt. Activitate
1 Înregistrarea reclamaţiei
2 Analizarea reclamaţiei
3 Stabilirea validităţii
reclamaţiei
4 Stabilirea acţiunilor
necesare
5 Analizarea propriu – zisă
a informaţiilor
6 Stabilirea concluziilor
7 Acţiuni ulterioare tratării
unei reclamaţii
Descriere
Orice reclamaţie se înregistrează la secretariatulSPS și în
registrul de reclamații. (F01-PR08).
Se efectuează pentru a stabili cine răspunde detratarea
reclamaţiei
Se efectuează având în vedere formularul privind
stabilirea validităţii reclamaţiei. (F02-PR08).
Dacă reclamaţia este validă Președintele Consiliului
Director sau Directorul General desemnează Comisia
de analiză a reclamaţiei.
În funcţie de reclamaţia înregistrată Comisia de
analiză a reclamaţiei poate solicita documente şi/sau
înregistrări suplimentare sau poate propune
efectuarea unei evaluări extraordinare.
O evaluare extraordinară se efectuază în concordanţă
cu PR14 – Procesul de Acreditare.
Toate documentele, înregistrările solicitate sau celecolectate
cu ocazia evaluării extraordinare, se
analizează de Comisia de Analiză a Reclamaţiei învederea
stabilirii unor concluzii.
Concluziile se stabilesc pe baza dovezilor colectateavând în
vedere că răspunsul către reclamant trebuie
să fie transmis în termen de maxim 30 de zile de ladata
înregistrării.
In cazul in care in urma analizei reclamatiei nu sunt
identificate neconformitati in cadrul SPS,reclamatia nu v-a
avea nici un recurs.
În cazul în care în urma analizei reclamaţiei suntidentificate
 TRATAREA COD:TR-01
SC.PREDA.SRL RECLAMATIILOR EDITIA:20.04.2018
PAG 1/4

neconformităţi în activitatea SPS

acestea vor fi tratate conform PR 03.
8 Eficacitatea măsurilor Eficacitatea acţiunilor ulterioare unei reclamaţii seevaluează
luate cu ocazia auditurilor interne în cazul
reclamaţiilor privind activitatăţile SPS sau în
cadrulactivităţilor de supraveghere în cazul reclamaţiilor
din cadrul organizatiei SPS. referitoare la activităţile unui
OEC acreditat.