ICS 01,040.03; 03.120.10 a9Ro- SR EN ISO 9000 Octombrie 2015, Standard Roman Titlu Sisteme de management al calitatii Principii fundamentale si vocabular Quality management systoms. Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015) ‘Systemes de management de la quallt. Principes essentials et vocabulaire (180 90002015) Aprobare Aprobat de Directorul General al ASRO la 30 octombrie 2015 Standardul european EN ISO 9000:2015 are statutul unui standard roman Inlocuieste SR EN ISO 9000:2006 Data publicdril versiunii roméne: 30 octombrie 2015 Corespondenta _Acest standard este identic cu standardul european EN ISO 9000:2015 ASOCIATIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA, Bl Str, Mendeleev nr. 21-25, cod 010362, Bucuresti, & wrw.asro.10 @ASRO ‘Roproducerea sau ullizarea integrala sau paral a prezentlul standard i orice ‘publ prin orice procedeu (electronic, mecanic, otocoplere, microfimare etc) esto Interisa dacd nu east acordl crs prealabi al ASRO ‘Rot. SRENTSO SOD02075 Esa‘SR EN ISO 9000:2015 Preambul national Acest standard reprezinta versiunea romana a standardului european EN ISO 9000:2015. Standardul a fost tradus de ASRO, are acelagi statut ca gi versiunile oficiale gi a fost publicat cu permisiunea CEN Acest standard reprezinta versiunea romand a textului in limba engleza a standardului european EN ISO 9000:2016. Prezentul standard intra in patrimoniul ASROICT 56 Managementul calitii $i asigurarea calla ‘Acest standard descrie conceptele fundamentale si principllle managementului calitati, care sunt aplicabile in mod universal . organizatilor care urmarese succesul durabil prin implementarea unui sistem de management al alti, clientilor care urmérese s& objina incredere in capabilitatea unel organizatti de a fumiza in mod consecvent produse gi servicii conforme cu cerintele lor; ~ organizatilor care urmaresc s& obtina incredere, in lantul lor de furnizare, cA cerinfele referitoare la produse gi servicii vor fi indepiinite; = organizatilor si parfilor interesate care urmaresc s& imbunatéteascé comunicarea printr-o intelegere comund a vocabularului utiizat in managementul caliti; = organizatilor care efectueaza evaluarea conformitatii cu cerintele SR EN ISO 9001; = furnizorilor de instruire, evaluare sau consultanta in domeniul managementului cali = elaboratorilor de standarde conexe. Cuvintele "standard european (international)* trebuie citite "standard roman’.SR EN ISO 9000:2015 STANDARD EUROPEAN EN ISO 9000 EUROPEAN STANDARD NORME EUROPEENNE EUROPAISCHE NORM Septembrie 2015 ICS 01,040.03; 03.120.10 Inlocuieste EN ISO 9000:2005 Versiunea romana Sisteme de management al calitatii incipii fundamentale si vocabular (ISO 9000:2015) Quality management systems. Syst mes de management de la__Qualitatsmanagementsystem Fundamentals and vocabulary qualité. Principes essentiels et. Grundlagen und Beagrie (ISO 9000:2015) vocabulaire {180 8000:2015) (180 9000:2015) Acest standard european a fost adoptat de CEN la 14 septembrie 2015. Membrii CEN sunt obligati s’ respecte Regulamentul Intern CEN/CENELEC, care stipuleaza conditile In care acestui standard european i se atribuie statutul de standard national, fara nici © modificare. Listele actualizate gi referintole bibliografice referitoare la aceste standarde nationale pot fi obtinute pe baz de cerere catre Centrul de Management CEN-CENELEC sau orice membru CEN. ‘Acest standard european exist 1n trei versiuni oficiale (englez8, franceza, germana). O versiune in oricare alt limba, realizata prin traducere sub responsabilitatea unui membru CEN, in limba sa nafionala gi notificaté Centrului de Management CEN-CENELEC, are acelasi statut ca si versiunile oficial. Membrii CEN sunt organismele nationale de standardizare din: Austria, Bolgia, Bulgaria, Cipru, Croatia, Danemarca, Elvelia, Estonia, Finlanda, Fosta Republicé lugosiavé a Macedoniei, Franta, Germania, Grecia, Iranda, Islanda, ltalia, Letonia, Litvania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cena, Romania, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Turcia gi Ungaria. CEN COMITETUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE European Committee for Standardization ‘Comité Européen de Normalisation Europaisches Komitee fr Normung Centrul de Management CEN-CENELEC: Avenue Marnix 17, B-1000 Brussels © 2075 CEN - Toate drepturile de exploatare sub orice forma gi In orice mod sunt rezervate membrilor CEN Ref: EN ISO 9000:2015 ROSR EN ISO 9000:2015 Preambul Acast document (EN ISO 9000:2018) a fost elaborat de cor calitat gi asigurarea calitati’. tul tehnic ISO/TC 176 ,Managementul Acest standard european trebuie s8 primeasca statutul de standard national, fie prin publicarea unui text identic, fie prin ratificare, pana cel tarziu in martie 2016, iar toate standardele najionale conflictuale trebuie sa fie retrase pana cel trziu in martie 2016. Se atrage atentia asupra posibilitayii ca anumite elemente ale acestui document s& facd sublectul drepturilor de autor. CEN [s/sau CENELEC] nu trebuie considerat responsabil pentru identificarea nora sau a tuturor drepturilor de autor. Acest document inloculeste EN ISO 9000:2005, Acest document a fost elaborat in cadrul unui mandat acordat CEN de Comisia Europeana si Asociatia Europeana a Liberului Schimb gi vine in spriinul cerintelor esentiale ale Directivei (Directivelor) UE, Conform Regulamentului Intern al CEN/CENELEC, organismele de standardizare din urmatoarele tari sunt obligate s8 adopte la nivel national acest standard european: Austria, Belgia, Bulgaria, Cipru, Croatia, Danemarca, Elvetia, Estonia, Finlanda, Fosta Republica lugoslava a Macedoniei, Franta, Germania, Grecia, Ivanda, Isianda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Ceha, Romania, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Turcia gi Ungaria. Declaratie de ratificare Textul standardului ISO 9000:2015 a fost aprobat de CEN ca EN ISO 9000:2015 fara nicio modificare.SR EN ISO 9000:2015 Cuprins Pagina Introducer... 4 1 Domeniu de aplicare cn 2 Concepte fundamentale gi principii ale managementului calitati.... 5 24 Generalitat 5 22 Concepte fundamentale. 5 2.2.1 Calitate..... 5 22.2 Sistem de management al calitti 28 223 Contextul organizatici 6 224 Pail interesate... 8 225 Suport 6 23 Principil alo managementulul cali... 7 23.1 Orientarea cdire client 7 232 Leadership. 8 23.3 Angajameniul personaluiui 9 2.3.4 Abordarea pe baza de proces 9 235 imbunatatre 10 23.6 Luarea de decizii pe baza de dovezi 4 23.7 Managementul relaiior.. on 12 24 Dezvoltarea SMC prin utlizarea cence 3 np fandameriae nanos 18 2.4.1 Modelul de SMC 13 242 Dezvoltarea unui SMC. 13 24.3 Standarde referitoare la SMG, alte standarde de sisteme de Management model de excelent “ . soninnnnnnene V4 3 Termeni si detiniti 3.1. Termeni reteritor la persoana sau personal, 3.2 Termeni referitor la organizatie 3.3 Termeni refetitor la activitate .. 3.4 Termeni refetitor la proces. 3.5 — Tetmenireferitor la sistem 3.6 Termeni referitor a cerinte. 3.7 Tetmenireferitor la rezultt....... 3.8 — Termenireferitor la date, informati si documente 3.9 Tetmenireferitor la client os 3.10 Termeni referitor la caracteristics 3.11 Termeni referitor la determinare 3.12 Termeni referitor la actiune. 3.1 Termeni referitor la audit. Anexa A (informativa) Relatile dintre concepte si reprezentarea lor grafic Bibliogratie Index alfabetic al termenilor (In mba engleza). Index alfabetic al termenilor (in limba romana)SR EN ISO 9000:2015 Introducere Acest standard international furnizeaz conceptele fundamentale, principile si vocabularul pentru sistemele de management al calitati (SMC) si constituie baza pentru alte standarde referitoare la SMC. Acest standard international este destinat s8 ajute utlizatorul s& inteleaga conceptele fundamentale, principile si vocabularul managementului calitai, pentru a fi capabil s8 implementeze un SMC in mod eficace § eficient gi s& creeze valoare pornind de la alte standarde referitoare la ‘SMC. ‘Acest standard international propune un SMC bine definit, bazat pe un cadru care integreaza concepte fundamentale, principli, procese i resurse stabilite, referitoare la calitate, pentru a ajuta ‘organizafile s&-si realizeze obiectivele, Este aplicabil tuturor organizafilor, indiferent de dimensiune, de complexitate sau de modelul de afacere. Standardul urmareste cresterea constientizarii uni ‘organizati privind obligatile si angajamentul sau de a réspunde necesitatior si asteptarilor clientilor sai gi ale parfilor interesate gi de a le obtine satistactia cu produsele si servicille sale, ‘Acest standard international confine gapte principii de management al calitatil care sprijina conceptele fundamentale descrise in 2.2. In 2.3, pentru fiecare principiu de management al calltati, exista un senunt" care descrie flecare principlu, un ,rationament’ care explica de ce organizatia ar trebui sa ia in considerate principiul, ,beneficile principale” care sunt atribuite principillor gi .actiunile posibile" pe care le poate intreprinde o organizatie in aplicarea principiului Acest standard intemafional confine termeni si defini care se aplica tuturor standardelor referitoare la managementul caltati’ gi la SMC elaborate de ISO/TC 176, precum si altor standarde referitoare la SMC specifice unui anumit sector, bazate pe aceste standarde, la momentul publicari, Termeni $i Gefiniile sunt aranjate in ordine conceptual, cu un index alfabetic prezentat ia sfarsitul documentull ‘Anexa A include un ansamblu de diagrame ale sistemelor de concepte, care reprezinta 0 ordonare a conceptelor NOTA — Indrumarrefertoare la anumiti termeni suplimentari utlizatlfrecvent in standardele referitoare la SMC. elaborate de ISO/TC 176 gi care au 0 semnificatie dofinita in dieionar, sunt furnizate int-un glosar disponioi la ‘adresa: hitp:/mw.iSo.orgisoerminoiogy used._in_'s0_9000_family. pdtSR EN ISO 9000:2015 1 Domeniu de aplicare Acest standard international descrie conceptole fundamentale gi principle managementului calitati, care sunt aplicabile in mod universal: = organizatilor cate urmarese succesul durabil prin implementarea unui sistem de management al clita; = clientilor care urmaresc s& obtina incredere in capabilitatea unei organizatii de a furniza consecvent produse gi servicli conforme cu cerintele lor; mod = organizatilor care urmaresc s& obtina incredere, in lantul lor de furnizare, c& cerinfele referitoare la produse $i servieil vor fl indeplinite; , = organizatillor si parlor interesate care urmaresc 83 imbundtateascd comunicarea printr-o injelegere comund a vocabularului utilizat in managementul calitti; = organizatillor care efectueaza evaluuarea conformitatii cu cerintele ISO 9001; = furnizorilor de instruite, evaluare sau consultanta in domeniul managementului caliti ~ elaboratorilor de standarde conexe. Acest standard international specifica termeni si defintii care se aplicé tuturor standardelor reteritoare la managementul cali si la sistemul de management al calitati, elaborate de ISO/TC 176. 2 Concepte fundamentale i principii ale managementului calitatii 241 Gener: Conceptele $i principile managementului calitati descrise in acest standard international confer& organizatiei capacitatea de a face fata provocaiilor unui mediu care este protund diferit de cel din uimele decenii. Contextul in care functioneaza astazi o organizatie este caracterizat de o schimbare acceleratd, globalizarea piefelor gi evolutia cunostinfelor, ca 0 resursa principala. Impactul calitati ‘rece dincolo de satisfactia clientului: calitatea poate avea si un impact direct asupra reputatiel organizatii Societatea a devenit mai bine educatd si mal exigent, facdnd astfe! ca partile interesate sa devina din ce in ce mai influente. Prin precizarea conceptelor fundamentale $i principiior care s& fie utlizate in dezvoitarea unui sistem de management al calitatii (SMC), acest standard international furnizeaz& un mod de gandire mai cuprinzditor despre organizatie. Ar trebul ca toate conceptele, principille gi relafile dintre acostea sa fie Iuate in considerare ca un Intreg si nu in mod izolat unul de celalalt, Niciun concept sau principiu individual nu este mai important decat altul. Este important 58 se gaseasca in permanenta un echilibru corect. 2.2 Concepte fundamentale 2.21 Calitate © organizatie axata pe calitate promoveaz’ o cultura avand ca rezultat comportamente, atitudini activitati si procese care furnizeazé valoare prin satistacerea necesitatilor si asteptarilor clienflor gi ale altor parti interesate relevante. Calitatea produselor gi serviciior unei organizatii este determinata de capabilitatea de a satisface clienti gi de impactul intentionat gi neintenfionat asupra partlor interesate relevante. Calitatea produselor si serviclor nu include numai functile si performantele intentionate ale acestora, i gi valoarea gi beneficiul percepute de client.SR EN ISO 9000:2015 2.2.2 Sistem de management al calitatii Un SMC cuprinde activtafi prin care organizatia isi identifica obiectivele gi determina procesele $i resursele necesare pentru a obtine rezultatele dorite. ‘SMC gestioneazé procesele in interactiune gi resursele necesare, pentru a furniza valoare gi a objine rezultate pentru partie interesate relevante. SMC permite managementului de la cel mai inalt nivel s& optimizeze utiizarea resurselor Iuand in considerare consecintele deciziel sale pe termen lung si pe termen sourt. Un SMC furnizeaza milloacele de identificare a actiunilor prin care s& se trateze consecintele intenfionate $i neintentionate ale furizarii produselor gi servicillor. : 2.2.3 Contextul organizafi Intelegerea contextului organizatiei este un proces. Acest proces determina factori care influenteaza scopul, obiectivele si sustenabilitatea organizatiel. Procesul ia in considerare factor interni cum ar fi valorile, cultura, cunogtintele si performanta organizatiel. De asemenea, ia in considerare factori externi cum ar fi mediul legal, tehnologic, competitiv, comercial, cultural, social si economic. Exemplele de modalitati prin care poate fi exprimat scopul unei organizati includ viziunea, misiunea, politcile gi obiectivele sale. 2 Parti Interesate Conceptul de parti interesate se extinde dincolo de orientarea numai catre client. Este importanta luarea in considerare a tuturor partilor interesate relevante. © parte a procesului de infelegere a contextulul organizatiei este identificarea parlor interesate. Parfile interesate relevante sunt acelea care prezinta un risc semniticativ pentru sustenabilitatea organizatiei, dac& necesitatile gi asteptarile lor nu sunt satisfacute. Organizatile detinesc ce rezultatele este necesar sé fie furnizate acelor part interesate relevante pentru a reduce acest risc. Organizafile atrag, objin $1 pastreazé suportul parlor iteresate relevante de care depinde succesul lor. 5 Suport 2 A Generalitati ‘Suportul managementului de la cel mai inalt nivel si implicarea personaluiui permit punerea la dispozitie a resurselor umane gia ator resurse adecvate; = monitorizarea proceselor gi rezultatelor; = determinarea gi evaluarea riscurir gi oportuntatilor = implementarea actiunlor corespunzatoare Achizitionarea, utiizarea, mentenanta, valorificarea i eliminarea resurselor in mod responsabil ajut& organizatia s&-si atinga obiectivele. 2.2.5.2 Personal Personalul este o resurs& esenfiald in cadrul unei organizatii. Pertormanta unei organizatii depinde de modul in care se comporta personalul in cadrul sistemului in care lucreaza. in cadrul unei organizatii, personalul devine implicat gi mobilizat printr-o intelegere comun& a polio referitoare la calitate gi a rezultatelor dorite de organizate. 6SR EN ISO 9000:2015 2.2.6.3 Competent Un SMC este mai eficace atunci cand toti angajati inteleg si aplicé abilitatile, instruirea, educatia si experienta necesare pentru a-si indeplini rolurile si responsabiltatle. Responsabiltatea de a oferi personalului oportunitati de dezvoltare a acestor competente necesare revine managementului de la cel mai inalt nivel 2.2.6.4 Constientizare Constientizarea este obfinuta atunci cand personalul igi infelege responsabiltatile gi modul in care actiunile sale contribuie la realizarea obiectivelor organizatiei 2.2.8.5 Comunicare © comunicarea planificata gi eficace, atat interna (adicd in intreaga organizatie) cat gi externa (adica cu parile interesate relevante) intareste implicarea personalului si infelegerea de catre acesta a: ~ contextului organizatiei; = necesitatiior gi asteptatilor clientilor gi ale altor pari interesate relevante; - SMC. 2.3 Principii ale managementului calitat 2.3.1. Orientarea catre client 2.3.1.1 Enunt Principalul obiectiv al managementului calitati' este de a satistace cerintele clientului si de a se preocupa sa fie depasite asteptarile clientului 2.3.4.2 Rafionament Succesul sustenabil este obfinut atunci cfnd o organizatie alrage si pstreaza increderea clientlor sia altor pat interesale relevante. Fiecare aspect al interactuni cu clientul ofera o oportuntate de a crea mai mult valoare pentru client, Inelegerea necesitajilor curente gi vitoare ale cienjlor gi ale aitor part interesate contibuie la succesul sustenabil al organizatie 2.3.13 Beneticii principale Cateva potentiale benefici principale sunt = valoare erescuta pentru client; ~ satistacte crescuta a clientuui = loialitate imbunaitaita a clientulu; = actvittii comerciale repetitive imbunatatite; = reputatie imbunataité a organizatci = bazd de client extins’ = venituri crescute gi segment de plata extins 2.3.1.4 Aefiuni posibite Actiunile posibile includ ~ Identiticarea clientilor direct si indirecti pentru care organizatia este creatoare de valoare; 7SR EN ISO 9000:2015 ~ Infolegerea necesitaiior si asteptarilor curente gi vittoare ale clentilor; = legarea obiectivelor organizatie! de necesitatie gi asteptarie clentior; ~ comunicarea necesitallor $i asteptailorclientjlor in intreaga organizatie; = planiticarea, proiectarea, dezvoltarea, producerea, livrarea gi sustinerea de produse si servicil care 8 satisiaca necesitaiile gi asteplarile clientilor; - masurarea $i monitorizarea satistactii clientilor gi intreprinderea de actiuni corespunzatoare; - determinarea gi intreprinderea de actiuni referitoare la necesitatile gi asteptarile partior interesate relevante, care pot afecta satisfactia clientilor; . - gestionarea activa a relatilor cu client pentru a se obtine succesul sustenabll 2.3.2 Leadership 2.3.2.1 Enunt Liderii de la toate nivelurile stabilesc unitatea dintre scop $i orientare si creeaza condifile in care personalul este Implicat in realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale organizatiei 2.3.2.2 Rationament Crearea unitatii dintre scop $i orientare, precum gi implicarea personaluiui, permit unei organizati s2-si alinieze strategille, politicle, procesele gi resursele pentru a-gi atinge obiectivele. 2.3.2.3 Beneficii principale Cateva potentiale beneficii principale sunt: + eficacitate gi eficienta crescute in realizarea obiectivelor referitoare la calitate ale organizatiei; = coordonare mai buna a proceselor organizatiel; = comunicare imbunataiité intre nivelurile gi tunctile organizatiei; - dezvoltare gi Imbunatatire a capabilitatii organizatie! gi personalului su de a furniza rezuitatele dorite. 2.3.2.4 Actiuni posibile Actiunile posibile includ: comunicarea misiunii, viziunii, strategiei, politcilor si proceselor organizatiei, in intreaga organizatio: - ctearea gi sustinerea valorilor comune gi a modelelor de comportament corect $i etic la toate nivelurile organizatiei; - stabilirea unel culturi a inorederi si integritai + Tncurajarea unui angajament referitor la calitate la nivelul intregii organizati; = asigurarea o@ liderl de la toate nivelurile sunt exemple pozitive pentru personalul organizatiei; = punerea la dispozitia personalului a resurselor, a instruiri gi a autoritatii necesare pentru a actiona cu raspundere; = inspirarea, incurajarea i recunoasterea contributiei personalului 8SR EN ISO 9000:2015 Angajamentul personalului 4 Enunt Un personal competent, imputericit si deplin angalat, la toate nivelurile din organizatie, este esential pentru cresterea capabilitti o-ganizaliei de a crea gi furniza valoare. 2: 2 Rationament Pentru a conduce o organizatie In mod eficace $i eficient, este importanta respectarea i implicarea intregului personal, de la toate nivelurle. Recunoasterea, imputericirea gi cresterea competentelor personalului facilteazé angajamentul acestuia in realizarea oblectivelor referitoare la calitate, ale organizatci 2.3.3.3 Beneficll principale Cateva potentiale beneficii principale sunt: infelegere imbunatafita din partea personalului organizatiei a obiectivelor refertoare la calitate ale corganizatiei i motivatie crescuta pentru realizarea acestora; icare crescut a personalului in activititi de imbunatatre; ~ dezvoltare personala, initiative gi creativitate, crescute; - satistactie crescuta a personalulu ~ incredere $i colaborare crescute, in intreaga organizatie; ~ _atentie sporité acordata valorilor comune gi culturil din intreaga organizatie. 4 Actiuni posible Actiunile posibile incuc: = comunicarea cu personalul pentru a promova infelegerea importantel contribute lor indviduale; promovarea colaboréi in intreaga organizate; faciltarea discutilor deschise gi a impartagiri cunostintelor si experiente, - incurajarea personalulul s& determine constrangerile in realizarea performantel gi s8 ia initiative fara teama;, - recunoasterea gi confirmarea contribute, nvataril si imbungtatirl personalului; ~ permiterea unel autoevaluari a performantelor fata de obiective personale; realizarea de sondaje pentru a evalua satisfactia personalului, comunicarea rezultatelor $i Intreprinderea unor actiuni corespunzatoare. 2.3.4 Abordarea pe baza de proces 2.3.4.1 Enunt Rezuttate consecvente si predictibile sunt obtinute mal eficace si mai eficient atunci cand activitatile sunt infelese si conduse ca procese corelate care functioneaza ca un sistem coerent, 2.3.4.2 Rationament SMC consta din procese corelate, Inlelegerea moduli in care sunt procuse rezultatele de acest sistem fi permite unei organiza optimizeze sistemul gi performantele acestuia, 9SR EN ISO 9000:2015 2.3.4.3 Beneficii principale Cateva potenfiale beneficil principale sunt: + capabilitate sporita de concentrare a eforturilor asupra proceselor principale si asupra coportunitafilor de imbunatatire; = rezultate consecvente gi previzibile print-un sistem de procese coerente; = performante optimizate printr-un management eficace al processlor, 0 utilzare eficienta a resurselor si 0 reducere a barierelor dintre functiuni; = posibilitatea pentru organizajie s8 furnizeze incredere partlor interesate in ceea ce priveste consecventa, eficacitatea gi eficienta sa. 2.3.4.4 Aetiuni posibile Acfiunile posibile includ dofinrea obiectivelor sistemului gia proceselor necesare pentru realizarea acestorat = stabilirea autor, cesponsabiltiji gi rSspunderii pentru conducerea proceselor; = Infelegerea capabilitatilor organizatiei si determinarea constrangerilor referitoare la resurse, inainte de a acfiona; = determinarea interdependentelor dintre procese si analizarea efectului modific&rilor proceselor individuale asupra ansamblului sistemului; = conducerea proceselor si a relatilor dintre acestea ca un sistem, pentru a realiza obiectivele referitoare la calitate ale organizatjel intr-un mod eficace § eficient; = asigurarea disponibiltati’ informafior necesare pentru a opera si imbunétati procesele si pentru a ‘monitoriza, analiza $i evalua performantele sistemului in ansamblul su; = gestionarea riscurilor care pot influenja elementele de iesire ale proceselor $i rezultatele globale ale SMC. 2.3.6.1 Enunt Organizatille de succes sunt orientate permanent spre imbunatatire. 2. 2 Rationament ‘Imbunatatirea este esentiala pentru o organizatie pentru a-gi mentine nivelurile de performanté ‘curente, pentru a reactiona la schimbérile conditilor interne gi extemne gi pentru a crea noi oportunitat 2.3.8.3 Beneficil principale Cateva potentiale beneficii principale sunt: = performanta proceselor, capabilitatea organizational si satistactia clientulul, imbunataite; = ofientare Imbunatatité pe investigarea si determinarea cauzelor radacin’, urmata de actiuni preventive si corective; - capabilitate Imbunatajité de a anticipa gi a reactiona la riscuri $i oportunitati interne gi externe; = luarea in considerare mai bund a imbunatatir,atat a celei progresive, cat gi a cele’ radicale; + utilizare mai buna a invaari in scopul imbunatatiri; 10SR EN ISO 9000:2015 ~ fort de inovare crescut, 2.3.5.4 Actiuni posibile Actiunile posibile includ: = promovarea stabil de obiective Imbunatate Ia toate nivelurle organizatel; = educarea si instruirea personalului de la toate nivelurile asupra modului de aplicare a instrumentelor si metodologilor de baz8 pentru realizarea obiectvelor de imbunatatire; = asigurarea c& personalul este competent pentru a promova gi finaliza cu succes proiecte de Imbunatatire; + dezvoltarea gi desfgurarea de procese pentru a implementa proiecte de imbunatatire in intreaga organizatie; + urméirrea, analizarea si auditarea planificarii, implementa, finalizarii $i a rezultatelor proiectelor de imbunatatire; = integrarea considerentelor referitoare la imbunatatire in dezvoltarea de produse, servicii $i procese, noi sau modificate; = identificarea si recunoasterea i iountatiri. 2.3.6 Luarea de de pe baza de dovezi 2.3.6.1 Enunt Decizille bazate pe analiza gi evaluaréa datelor gi informatilor au probabilitate mai mare s& produc rezultatele dori. 2.3.6.2 Rationament Luarea decizilor poate fi un proces complex si comport intotdeauna o anumita incertitudine. Aceasta implica adesea tipuri gi surse multiple de elemente de intrare, precum si interpretarea acestora, care poate fi sublectivs. Este importanta intelegerea relatilor dintre cauza gi efect i a potentialelor consecinte neintenfionate. Analiza faptelor, a dovezilor si a datelor conduce la o mai mare obiectivitate si ncredere in luarea decizillor. 2.3.6.3 Benefi principale Cateva potentiale beneficii principale sunt: - procese imbunataijte de luare a decizilor; = evaluarea imbunaitatité a performantei proceselor gi a capabilitati de a realiza obiectivele; ~ eficacitate gi eficienta operationale imbunsitatite; - capabiltate crescut de a analiza, a repune in discutie si a schimba opinille i decizile; + capabiltate crescuté in demonstrarea eficacitatii decizilor anterioare. 2.3.6.4 Actiuni posibile Actiunile posibile includ: + determinarea, masurarea si monitorizarea indicatorilor principali pentru a demonstra performantele organiza + punerea tuturor datelor necesare la dispozitia personalului relevant; "SR EN ISO 9000:2015 = asigurarea c& datele gi informatie sunt sufcient de exacte, flabile gi sigure; = analizarea gi evaluarea datelor $i informatilor utlizand metode adeovate; = asigurarea c& personalul este competent pentru a analiza si evalua datele dupa cum este necesar; = luarea de deci gntreprinderea de actiuni pe baza de doveri, echlibrate cu experienta gi intuit, 23.7 Managementul relatilor 2.3.71 Enun Pentru succesul sustenabil, organizatile igi gestioneaz relatile cu partile interesate, cum af fi furizori 2.3.7.2 Rationament Partile interesate relevante influenteaza performantele unei organizati. Succesul sustenabil se objine cu probabilitate mai mare atunci cand organizatia isi gestioneaza relatile cu toate partie sale interesate astfel incét s& optimizeze impactul acestora asupra performantelor sale. Managementul relafilor cu refelele sale de furnizor si de parteneri are o important speciale 2.3.7.3. Beneficil principale Cateva potentiale beneficii principale sunt: = performante imbunaitatite ale organizatici gi ale partilor sale interesate prin luarea in considerare a Coportunitlilor si constrangerilor referitoare la fiecare parte interesat&; Intelegerea comuna a obiectivelor gi valorilor de cétre partile interesate; = capabilitatea crescuté de a crea valoare pentru partie interesate prin utiizarea comund a resurselor gi competentelor i prin managementul riscurlor referitoare la calitate; = un lant de furnizare bine condus, care asigura un flux stabil de produse si servicit. 2.3.7.4 Acfiuni pos Aetiunile posibile inclu = determinarea parlor interesate relevante (cum ar fi furnizorii, parteneri, angajatii sau societatea in ansamblul sau) si a relafilor acestora cu organizatia; ienti, investitori, - determinarea ¢i ierarhizarea relatilor cu partileinteresate, care necesita a fi gestionate; = stabilirea de relali care echilibreaza castigurile pe termen scurt cu consideratile pe termen lung: - colectarea gi impairt&sirea informatilor, a expertzei gi a resurselor, cu parfile interesate relevante; = masurarea performantelor gi asigurarea, daca este cazul, a unui feedback referitor la performante c&tre parjle interesate, pentru a creste initiativele de imbunatatire; = stabilirea de activitati de dezvoltare si imbunatafire in colaborare cu furnizorii, partenerii si alte parti interesate; - Incurajarea si recunoasterea imbunatatirlor gi a rezultatelor obtinute de fumizori $i parteneri 12SR EN ISO 9000:2015 2.4 — Dezvoltarea SMC prin utilizarea conceptelor si principiilor fundamentale 2.4.1 Modelul de SMC 2.4.1.1 Generalitati Organizatile, ca organisme sociale vil gi care invata, au in comun numeroase caracteristici cu filntele umane. Fiecare dintre acestea este adaptabila si utlizeaza sisteme, procese si actvitai interactive, Pentru a se adapta la contextul lor variabil, fiecare are nevoie de capabilitatea de a se schimba, Organizatile inoveaz’ adesea pentru a obfine imbunatatiri racicale. Un mode! de SMC al organizatie! recunoaste c4 nu toate sistemele, procesele $i activittile pot fi predeterminate; de aceea sunt necesare flexibilitatea gi adaptabiltatea la complexitafle contextului organizational. 2.4.1.2 Sistem Organizatile cauta sa injeleaga contextul intern gi extern pentru a identifica necesitafle gi asteptarile parilor interesate relevante. Aceste informatii sunt utiizate in dezvoltarea SMC pentru a objine sustenabllitatea organizationala, Elementele de iesire ale unui proces pot fi elementele de intrare ale altor procese si sunt legate intre ele in refeaua global3. Desi adesea par a fi constituite din procese similare, fiecare organizatie gi SMC-ul sau sunt unice. 2 3 Procese Organizatia are procese care pot fi definite, masurate si imbunatatite. Aceste procese interactioneaz’ pentru a fumiza rezultate coerente cu obiectivele organizatiei si pentru a depasi limitele tunctionale. Anumite procese pot fi critice, in timp ce altele nu sunt. Procesele au activitéti corelate, avand ‘elemente de intrare pentru a furniza elemente de iesire. 2.4.1.4 Activitate Persoanele colaboreaza in cadrul unui proces pentru a-si realiza activtatile zlnice. Anumite activitati sunt prestablite si dopind de o infolegere a obiectivelor organizafel, in timp ce altele nu sunt prestabilte si reactioneaza la stimuli exteriori pentru a determina natura 5 realizarea lor. 2.4.2 Dezvoltarea unui SMC Un SMC este un sistem dinamic care evolueaza in timp trecdnd prin perioade de imbunatatir. Fiecare organizatie are activitati de management al calitai, indiferent daca acestea au fost sau nu Planificate In mod oficial. Acest standard international furnizeaza indrumari referitoare la modul de dezvoltare a unui sistem oficial pentru managementul acestor activitat. Este necesar sa se determine activitatile care exist deja in organizatie $i adecvarea lor in raport cu contextul organizaliel. Acest standard international poate fi utiizat, impreund cu ISO 9004 si !SO 9001, pentru a spriini organizatia ‘8 dezvolte un SMC coerent. Un SMC oficial furnizeazé un cadru pentru planificarea, realizarea, monitorizarea gi imbunatatirea performantelor activitatilor de management al calitafi, Nu este necesar ca SMC sa fie complicat; mai degraba este necesar s& reflecte cu exactitate necesitafiie organizatiei. in dezvoltarea SMC, conceptele si principile fundamentale precizate in acest standard international pot furniza indrumari valoroase, Planificarea SMC nu este un eveniment singular, ci mai degrab& un proces continuy. Planutlie evolueaza pe masura ce organizatia invata gi circumstantele se schimba. Un plan ia in considerare toate activitatile refertoare la caltate ale organizatiei si se asiguré c& acopera toate indrumérile acestui standard international gi cerinfele ISO 9001. Planul este implementat dupa aprobare, Pentru 0 organizatie este important monitorizarea si evaluarea cu regularitate atat a implementérit planului, c&t gi a performantelor SMC. Anumiti indicator Iuati in considerare cu grié faciteaza aceste activitati de monitorizare $i evaluare Auditarea este un mijloc de evaluare a eficacitatii SMC, pentru a identifica riscurile gi a determina daca sunt satistécute cerintele. Pentru ca auditurle 88 fie eficace, este necesar sé fie colectate dovezi tangibile si intangible. Se intrepring actiuni pentru corectare gi imbunattire pe baza analizei dovezilor 13SR EN ISO 9000:2015 colectate, Cunostintele castigate ar putea conduce la inovare, ducdnd performantele SMC la niveluri ‘mai inalte. 2.43. Standarde referitoare la SMC, alte standarde de sisteme de management si modele de excelent Abordarile unui SMC descrise in standardele referitoare la SMC elaborate de ISO/TC 176, in alte standarde de sisteme de management gi in modelele de excelenta organizationala, se bazeaza pe principii comune, Toate acestea permit unei organizafii sa identifice riscurile si oportunitatile i contin jindrumari pentru imbunatafire. in contextul actual, numeroase subiecte cum sunt inovarea, etica, increderea si reputatia ar putea fi {uate in considerare ca parametri in cadrul SMC. Standardele referitoare la managementul calitati (de exemplu ISO 9001), managementul de mediu (de exemplu ISO 14001) si managementul energiei (de exemplu ISO '50001), precum gi alte standarde de management gi modele de excelenta organizationala, au tratat acest subiect. ° Standardele referitoare la SMC elaborate de ISO/TC 176 furnizeaz& un ansamblu cuprinzator de cerinfe si lini directoare pentru un SMC. ISO 9001 specific’ cerinfe pentru un SMC. ISO 9004 furnizeaza indrumairi referitoare la o gama larga de obiective ale unui SMC, pentru un succes durabil si performante imbunatatite. Linile directoare pentru componente ale unui SMC includ 1SO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 si ISO 19011. Linile directoare pentru subiecte tehnice in spriinul unui SMC includ ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10014, ISO 10015, [SO 10018 si ISO 10019. Rapoartele tehnice in sprijinul unui SMC includ ISO/TR 10013 $1 ISO/TR 10017. Cerinfe pentru un SMC sunt fumnizate, de asemenea, in standarde specifice unui sector, cum ar fi ISO/TS 16949. Diferitele parti ale unui sistem de management al unei organizatii, inclusiv sistemul sau de management al calitati, pot fi integrate intr-un singur sistem de management. Obiectivele, procesele gi resursele referitoare la calitate, crestere, finantare, profitabiitate, mediu, s8natate i securitate ‘ocupationala, energie, siguranta gi alte aspecte ale organizatiei, pot fi realizate si utilizate mai eficace si mal eficient atunci cand SMC este integrat cu alte sisteme de management. Organizatia poate éfectua un ausit integrat al sistemului séu de management in raport cu cerintele mai multor standarde internationale, cum ar fi ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001 $i ISO 50001. NOTA - Manualul 180 "The integrated use of management system standards” poate furniza indruméii utile. 3 Termeni si definitii 3.1. Termeni referitori la persoana sau personal 344 ‘management de la cel mai inait nivel persoand sau grup de persoane care conduce gi controleaza o organizatie (3.2.1) la cel mai inatt nivel NOTA 1 - Managementul de la cel mal inalt nivel are puterea de a delega autoritatea si de @ fumiza resurse in ccadrul organizatol NOTA 2 - Daca domeniul de aplicare al sistemulul de management (2.5.9) acopera numai o parte din organiza, ‘lunch managementul de la cel mai inait nivel se refera la cei care conduc $i controleaz8 acea parte a ‘organiza, NOTA @ - Acesta constituie unul dintre termenii comuni si dintre definitile de baza pentru standardele ISO Teferitoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului ,Supliment ISO consolidat la Directivele ISONEC, Partea 1". 31.2 consultant pentru sistemul de management al calitatii persoana care sprijin& organizatia (3.2.1) in realizarea sistemului de management al calitiil (3.4.3) furnizand sfaturi sau informatil (3.8.2) NOTA 1 - Consuitantul pentru sistemul de management al calitatji poate, de asemenea, sa ajute la realizarea nor patti ale sistamutui de management al cali (3.5.4). 14SR EN ISO 9000:2015 NOTA 2 ~ ISO 10019:2005 furnizeaza indrumari despre cum se face distintia dintre un consultant pentru SMC ‘care este competent si unul care nu este [SURSA: ISO 10019:2005, 3.2, modificat] 31.3 implicare participare la o activitate, la un eveniment sau la o situatie angajament implicare (3.1.3) in $i contribute la, activtatj pentru a indeplini obiective (3.7.1) comune a1 consiliu de control al configuratiei autoritate de decizie persoand sau grup de persoane cu responsabilitate gi autoritate atribuite pentru a lua decizi Feleritoare la configurafie (3.10.6) NOTA - Partie interesate (3.2.3) relevante din interior gi extrinul organizafi (82.1) ar trebui 8 tle roprezentate in autoritatea in domeniul configura. [SURSA: ISO 10007:2003, 3.8, modificat] 31.6 mediator - persoana individuala numité de un fumizor de PRL (3.2.7) pentru a ajuta parfile 8 rezolve un litigiu (3.9.6) EXEMPLU: Personal dintre angalai propri, dintre voluntari sau pe baz de contract (3.4.7) {SURSA: ISO 10003:2007, 3.7, modificat) 3.2 Termeni referitori la organizatie 3.24 ‘organizatie persoand sau grup de persoane care are proprile sale funcfii cu responsabilitati, autoritati gi relati, pentru a-si indepiini objectivele (3.7.1) NOTA 1 - Concoptul de organizatie include, dar nu se limiteaza la, Itreprinzator Individual, companie, corporate, firma, Intreprindere, autortate, parteneriat, asociato (3.2.8), nsttutie de binefacore sau altfl de institute sau parte oxi combinatie a acestora, Incorporala sau nu, public’ Sau privata NOTA 2 - Acosta constituie unul dintre termenii comunl | dintre detinitile de baza pentru standardele ISO fefaritoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului ,Supliment ISO consolidat la Directivele ISO/IEC, Partea 1". Definitia intial a fost modiicata prin modificarea note 1 3.2.2 context al organizatiel combinatie de aspecte inteme si externe care pot avea un efect asupra modului in care 0 organizatie (8.2.1) abordeaza dezvoltarea si realizarea obiectivelor (3.7.1) sale NOTA 1 - Obiectivele unei organiza pot fi referitoare la produsele (3.7.8) gi servicile (3.7.7) sale, la investi $i Ccomportament fat de partie el interesato (3.2.3), NOTA 2 - Conceptul de context al organizatiei este aplicabil in mod egal ata organizatilor publice sau nonprofit ct gl color care urmatesc profi. NOTA 3 - in limba engleza, adesea se face relerie la acest concept ullizandu-se alti termeni cum ar fi“mediu de afacer, zmediu organizational” sau ,ecosistem al unel organiza. NOTA 4 - injelegerea termenului de infrastructurd (3.5.2) poate ajuta la detinirea contextulul organizatiot 15SR EN ISO 9000:2015 323 parte interosata parte interesata”) persoana sau organizafie (3.2.1) care poate alecta, poate fi afectaté de, sau se poate percepe ea insdgi ca find afectaté de o decizie sau activitate EXEMPLU - Client! (3.2.4), propriotari, personal al unel organizafi, fumizori (8.2.5), bancheri, organisme de reglementare, sindicate, parteneri sau societatea, care poate Include competitori sau grupuri de presiune care se pun. NOTA - Acesta constituie unul dintre termenii comuni si dintro define de bazd pentru standardele ISO refertoare la sistemul de management mertionate in anexa SL. a documentului Consolidated |SO Supplement to the ISOVIEC Directives, Part 1. Definitia iniald a fost modificat8 prin addugarea exempiulu. 3.2.4 client persoana sau organizafio (3.2.1) cate ar putea primi sau primeste un produs (3.7.6) sau serviciu (2.7.7), destinat acestei persoane sau organizatii sau care este cerut de aceasta EXEMPLU - Consumater, cumpérator™, utlzator final, comerciant cu am&nuntul, destinatar al unui produs sau serviciu dint-un pracas (3.4.1) intern, beneficiar gi achiaito. NOTA Un elon poate tdi interioul sau din exteriorl organiza 3.2.5 furnizor, furnizor"® organizafie (3.2.1) care furnizeaza un produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) EXEMPLU - Producdtor, cistrbuitor, comeriant cu aménuntl sau vanzator al unui produs sau al uni snc NOTA 4 - Un furnizor poste fin interior sau ain excrionu organiza NOTA 2 In situsl contractuaefurizorl este denumit uneorl .eontractant 3.2.6 furnizor extern furnizor extern furnizor 3.2.5) care nu face parte din organizatie (3.2.1) EXEMPLU - Producétor, dstibuitor, comerciant cu amnuntul sau vanzator al unui produs (3.7.6) sau al unui sorviciu (8.7.7). 3.2.7 furnizor de PRL furnizor al procesului de rezolvare a litigilor persoana sau organizatie (3.2.1) care furizeaza gi face s& functioneze un proces (3.4.1) extern de rezolvare a itigilor (3.9.6) NOTA 1 in general, un furizor de PAL este 0 entitle logad, alta decét organizatia sau persoana fic! teclamantul incest mod, sunt accentuate cistoa si indopendenta. in unele sia este siabilta In cadru ‘rganiztiolo untate sparata care 88 rateze reclamatil (3.83) nerezolvate NOTA 2 - Furnizorul de PRL inchele contracte (3.4.7) ou paitilo c&rora le furnizeaza rezolvarea Iitigiului $i réspunde juride de performanta (37.8). Furizorul de PRL asigura mediatoni (3.1.6). Fumizorul de PAL itlizeaza, de asemenea, personal suport, execully gi managerial pentru a asigura resurse financiare, suport ‘administrativ, esistenta in programare, instru, spatli pentru intalnin, supraveghere si functi simiare. 9 NOTA NATIONALA - Expresille din limba englez& ,interested party” $i ,stakeholder’ sunt sinonime gi se traduc fg imba comand ca ,parte interesats”. "NOTA NATIONALA - Termenul ,cumparator’ reprazinté una din variantele de traducere in limba romana @ fermenului client” din limba engleza. NO NOTA NATIONALA - Termenil din limba englezé ,provider" g| ,supplier” sunt sinonime i se tradue in limba romana ca Jumizor" 16SR EN ISO 9000:2015 NOTA 3 - Furnizorii de PRL pot fi de multe feluri, inclusiv ential} nonprofit sau lucrative si entitati publice. © _asociatic (3.2.8) poate, de asemenea, 68 fle un furnizor de PRL. NOTA 4 In ISO 10003:2007 In lac de Jurnizor de PRL" este ulllzat termenul,prestator” [SURSA: ISO 10003:2007, 3.9, modificat) 3.2.8 asoci < organizafie (3.2.1) alcatuité din persoane sau organizatii membre [SURSA: ISO 10003:2007, 3.4] 3.29 functie metrologica unitate functionald cu responsabilitate administrativa gi tehnicd pentru definirea si implementarea sistemului de management al masurérii (3.5.7) [SURSA: ISO 10012:2003, 3.6, modificat) 3.3. Termeni referitori la activitate 331 ‘Imbunatatire activitate pentru cresterea performantel (8.7.8) NOTA. Activtatea poate fi repetabila sau singulara. 33.2 ‘imbunatatire continud activitate repetats pentru cresterea performantei (3.7.8) NOTA 1 - Procesu! (2.4.1) de stabilre a obiectivelor (3.7.1) si de Identiicare a oportuntatior de imbun&tatire (8.3.1) este un proces continuu care utlizeazé constatdrile auditulu! (3.13.9) si conciuzile aucitulul (3.13.10) analiza datelor (3.8.1), analizele (3.11.2) efectuate de management (8.3.8) Sau alte mijjoace si in general ‘conduce la aefiuni corective (3.12.2) sau acfiuni preventive (3.12.1) NOTA 2 - Acesta constitule unul dintre termenii comuni gi dintre detinitile de baz& pentru standardele ISO releritoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentulul ,Consolidated ISO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1". Defnita initjala a fost modificata prin addugarea notei 1 3.3.3 management activitafi coordonate pentru a orienta gi a controla 0 organizafie (3.2.1) NOTA 1 - Managemantul poate include stabilirea de politic (3.5.8) $i objective (3.7.1) si de pracese (9.4.1) pentru 1 indeplini aceste obioctve. NOTA 2 - Termenul "management" se relera uneori la persoane, acicd o persoand sau un grup de persoane cu aulortate gi responsabiltate pentru conducerea gi controlul unei organizati. Atunci cénd "management" este Utlizat in acest sens ar trebulTntotdeauna sf fie utlizet cu un calficatv, pentru a evita confuzia cu conceptul de management’ definit mai sus ca un ansamblu de activtat|. De exemplu, ‘managementul trebuie.." nu este recomandal, pe c&nd “managementul de la cel mai Inalt nivel (8.1.1) trebuie..” este acceptabil.Alfel, pentru a ‘exprima conceptul atunci cand se referd la cameni, ar trebui adoptate cuvinte diferite, de exemplu managerial sau manager. 33.4 managementul calit3tii management (3.3.3) referitor la caliate (3.6.2) NOTA — Managementul calitii poate include stabilrea de polo! referitoare la caltato (3.5.9), de obiective releritoare la calitate (8.7.2) si de procese (3.4.1) pentru a indeplini aceste objective prin planificarea calli (8.35), asigurarea calitati (3.3.8), controlul cali (3.3.7) I imbun8tfrea calli (3.2.8). 17SR EN ISO 9000:2015 3.3.8 planificarea calit parte a managementului caltéti (3.3.4) concentrata pe stabilirea obiectivelor referitoare la calitate (3.7.2) si care specifica procesele (3.4.1) operationale necesare si resursele aferente pentru a realiza obiectivele calitati NOTA - Stabilrea planurllor cali (2.8.9) poate fi parte a planificai cal asigurarea calitatii parte a managementului calitap (3.3.4) concentrata pe furnizarea increderii c& cerintele referitoare la caltate (3.6.5) vor fi indeplinite 33.7 controlul calitatit parte a managementulul calitati’ (3.9.4) concentrat8 pe indeplinirea cerinfelor referitoare la calitate (3.6.5) 33.8 imbunatatirea calitatit parle a managementului calititii (3.3.4) concentrat& pe cresterea capabiltétii de a indeplini cerintele referitoare la cailtate (3.6.5) NOTA - Cerinfele refertoare la calitate se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficactate (3.7.11), effcienta (8.7.10) sau trasabiate (3.6.13) 33.9 ‘managementul configuratiei activitati coordonate pentru orientarea gi controlul configuratiei (3.10.6) NOTA - Managementul configuratii se concentreaza in general pe actvitit) tehnice si organizationale care slabilese §1 mentin controlul produsulu (3.7.6) sau serviciulul (3.7.7) gal informatilor refertoare la configuratia rodusulu (8.6.8) po Intreg ciclul de viat& al produsului. [SURSA; ISO 10007:2003, 3.6, modificat ~ Nota 1 a fost modificata) 3.3.10 controlul modificarilor actvitati pentru controiul elementelor de iesire (3.7.5) dupa aprobarea oficialé a informatilor refentoare la configuratia produsulul (3.6.8) [SURSA: ISO 10007:2003, 3.1, modifcat] 3.3.11 activitate cel mai mic element de lucru identiticat int-un project (3.4.2) [SURSA: 1SO 10006:2003, 3.1, modifcat] 3.3.12 ‘managementul proiectului planiticarea, organizarea, moniforizarea (3.11.8), controlarea™” gi raportarea tuturor aspectelor unui proiect (3.4.2) si motivarea tuturor celor implicati in el pentru a realiza obiectivele proiectulul [SURSA: ISO 10006:2008, 3.6] 3.3.13 obiect al contiguratiel object (3.6.1) in cadrul unei configuratil (8.10.6) care satistace 0 funotie de utilzare final [SURSA: ISO 10007:2003, 3.5, modificat] 9 NOTA NATIONALA - Termenul in imba englez& este ,controling’, 18SR EN ISO 9000:2015 3.4 Termeni referitori la proces 3.41 proces ‘ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care utilizeaza elemente de intrare pentru a livra un rezultat intentionat NOTA 1 — In functie de contextul de referin{a, ,ezultatulinten{ionat” al unui proces este numit element de iegire (8.7.5), produs (3.7.6) sau sorvicu (8.7.7). NOTA 2 - in general, elementele de intrare Intrun proces sunt clemente de iesite ale altor procese, iar ‘elementelo de iesire ale unui proces sunt elemente de intrare pentru ate procese, NOTA 9 — Atuncl cfind se face reterire la doud sau mal multe procese in serie care sunt coreiate $i in interacfune, ele pot fi de asemenea considerate ca un proces. NOTA 4 - In general, procesele dintr-o organizatie (3.2.1) sunt planiicate i realizate in conditi controate pentru aadduga valoare. NOTA 5 - Un proces, in care conformitatea (8.6.11) olementului de iesire rezultat nu poste fi validata cu usurint& ‘sau din punct de vedere economic, este in mod frecvent denumit .oroces special. NOTA 6 = Acosta constituie unul dintre termenii comuni §/ dintre definite de bazé pentru standardele |S referitoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului ,Consolidated ISO Supplement to the ISOEC Directives, Part 1". Defnitiainialé a fost modificaté pentru a se preveni efectul de circulartate Intre proces gi element de iesire si au fost adaugate notole de lat Ia 5. 342 proiect proces (3.4.1) unic care const& dint-un ansamblu de actvitati coordonate gi controlate, cu data de ‘nceput gi datd de finalzare, introprins pentru realizarea unui abiectv (8.7.1) conform cerinfelor (3.6.4) spectfice gi care include constrangerireferitoare la timp, costuri gi resurse NOTA 1 — Un proiect individual poate constitui o parte a unei structuri a unui proiect mai mare gi in general are date de incepere gi de finalizare stablite. NOTA 2 ~ in unele proiecte obiectivele si domeniul de aplicare sunt actualzate si caracterstcile (3.10.1) ‘produsului (3.7.6) sau serviclulu (3.7.7) sunt definite prograsiv, pe masurd ce prolectul nainteaz8. NOTA 3 ~ Elementul de iesire (8.7.5) al unui prolect poate consta din una sau mai multe unitati de produs sau NOTA 4 ~ Organizarea (3.2.1)" proiectului este in mod normal temporard gi stabllt@ pentru durata de viata a prolectutul NOTA 5 ~ Complexitatea interactiunilor dintre activitajle prolectului nu este legaté in mod necesar de marimea prolectutu. [SURSA: ISO 10006:2003, 3.5, mouificat - Notele de la 1 la 3 au fost moditicate] 3.4.3 realizarea sistemului de management al calitatii proces (3.4.1) de stabilire, documentare, implementare, mentinere si imbunatatire continué a unui sistem de management al calitafii (3.5.4) [SURSA: ISO 10019:2008, 9.1, moditicat~ Notele au fst sterse] 344 achizitia competentei proces (3.4.1) de dobandire a competentei (9.10.4) [SURSA: ISO 10018:2012, 3.2, moaificat] NOTA NATIONALA Termenul 3.21 este termenvli ,organizare” ‘ganizatje" dar in contextul notel este adecvata utllzarea 19SR EN ISO 9000:2015 3.4.5 procedura mod speciticat de realizare a unei activitati sau a unui proces (3.4.1) NOTA - Procedurle pot fidecumentate sau nu. 3.4.6 a externaliza (verb) a face un aranjament prin care o organizafie (3.2.1) extema efectueazé o parte dintr-o functie sau un proces (3.4.1) al unei organiza NOTA 1 - O organizatie extema este in atara domeniuiui de aplicare al sistemului de management (3.5.3), desi funetia sau procesul externalizal face parte din domeniului de aplicare. NOTA 2 - Acesta constituie unul dintre termenil comuni gi dintre definitile de baz pentru standardele ISO referitoare la sistemul de management menfionate in anexa SL a documentului ,Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1" 347 contract acord obligatoriu 3.4.8 proiectare si dezvoltare ansamblu de procese (3.4.1) care transforma cerinfele (3.6.4) pentru un obiect (3.6.1) in cerinte mai detaliate pentru acel obiect NOTA 1 - Cerinjele care formeaza elementele de intrare pentru proiectare $i dezvoltare sunt adesea rezultatul ‘cercetari si po! fi exorimate int-un sens mai larg, mai general decat cerintele care formeaza elementele de iasire (8.755) ale proiectani i dezvoltar, Cerinfele sunt in general definite In tormeni de caracterstc’ (3.10.1). Itr-un proiect (3.4.2) pot exista c&teva stad de proiectare gi dezvoltare, NOTA 2 - in imba engleza, termenil ‘design’ si “devolopment” si expresia “design and development’ sunt uneori utlizat ca sinonime si alteor pentru a defin etape diferite din cadrul procesuiui global de proiectare si dezvolare. in limba franceza termenil ‘conception’ g| “développement” si expresia “concaption et développement” sunt uneor tlizat ca sinonime i alteor pentru a defini etape diferite din cadrul procesulul global de proiectare gi dezvottare. NOTA 9 - Poste fl aplicat un atribut pentru a indica natura a ceea ce se proiecteaza i se dezvolté (de exemplu projectarea §) dezvoltares produsului (3.7.6), proiectarea $i dezvoltarea serviciulul (2.7.7) sau proiectarea $i dezvoltarea procesului. 3.5 Termeni referitori ta sistem 35.1 sistem ansamblu de elemente corelate sau in interactiune 3.5.2 infrastructura sistem (3.5.1) de faciltati, echipamente gi servicil (3.7.7) de care este nevoie pentru functionarea unei organizatil (3.2.1) 3.6.3 sistem de management ansamblu de elemente corelate sau in Interactiune ale unel organizati (3.2.1) prin care se stabilesc politcile (3.5.8) si oblectivele (3.7.1), precum si procesele (3.4.1) prin care se realizeaza acele obiective NOTA 1 - Un sistem de management poate 68 trateze o singurd disciplina sau mai multe discipline, de exemplu ‘managementul cali (3.3.4), managementul financiar sau managementul de medi. NOTA 2 - Elementele sisterului de management al calli stabilesc structura, rolurile si responsabiltaile ‘organizatel, planficarea, funetionarea, poitile, practiclle, regulle, convingerie, obiectvele gi procesele prin care se realizeaza acele oblective. 20SR EN ISO 9000:2015 NOTA 3 - Domeniul de eplicare al unui sistem de management poato include intreaga organizatie, functiuni specifce 51 identificate ale organizatiel, seciuni speciice ¢I Identiicate ale organizatiei sau Una sa mai mute funcfuni in cadrul unui grup de organiza NOTA 4 - Acesta constituie unul dintre termenii comuni si dintre definitile de baza pentru standardele |SO Teferitoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentulul ,Consolidated ISO Supplement to the ISONEC Directives, Part 1" In definitiaintlald au fost modificate notele de lat la 3. 35.4 sistem de management al cal parte a unui sistem de management (3.5.3) referitoare la calitate (3.6.2) 35.5 mediu de lucru ansamblu de conaiti in care se desfagoara activitatea NOTA - Conaitile includ factor fzil, socal, psinolagic gi de mediu (cum ar fi temperatura, iluminare, scheme de recunoastere a meritelor, ses ccupational, exgonomie si compozitia atmosferica) 356 confirmare metrologica ansamblu de operatiicerute pentru a se asigura c& echipamentul de masurare (3.11.6) este conform cu cerintele (8.6.4) pentru utiizarea sa intenfionata NOTA 1 - in general confirmarea metrologica include etalonarea sau verificarea (3.8.12), orice ajustare sau repararo (9.12.9) necesare $1 reetalonare ulterioard, compararea cu cerinfele metrologice pentru utlizarea inlenfionata a echipamentulu, precum gi orice sigiare si etichetare cerute. NOTA 2 - Confirmarea metrologic8 este obtinut’ numal dacd si tn momentul in care sa demonstrat si documentat adecvarea echipamentulul de masurare pentru utlzarea intontionata NOTA 8 Cerinfole pentru utlizarea intentionaté includ considera cum ar fl intervalul de masurare, rezolutia $i erorile maxime admisibile. NOTA 4 - Cerintole metrologice sunt de obicel distincte de corinjole pentru produs (3.7.6) si nu sunt specificate in acestea, [SURSA: ISO 10012:2003, 3.5, modificaté — Nota 1 a fost modificata] 35.7 sistem de management al masurarii ansamblu de elemente corelate sau in interactiune, necesar pentru a se obtine confirmarea metrologica (3.5.6) si controlul proceselor de masurare (3.11.5) [SURSA: ISO 10012:2003, 3.1, modificata] 3.5.8 politica intenfii si directie ale unei organizatii (3.2.1) aga cum sunt exprimate oficial de managementul s8u de la cel mai inalt nivel (8.1.1) NOTA - Acesta constitule unul dintre termenii comuni si dintre defintile de baz pentru standardele 1SO referitoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a Cocumentului ,Consolidated ISO Supplement to the ISONEC Directives, Part 1 35.9 politic’ referitoare la calitate politica (3.5.8) in legaturé cu calitatea (3.6.2) NOTA 1 - in general, poltica reteritoare la calltale este consecventa cu politica global a organizatici (3.2.1), poate fi aliniata Ia vizlunea (8.5.10) ¢1 misiunea (3.5.11) organizatel 51 fumizeaza un cadru pentru stabilrea oblectivelorreferttoare la calitate (8.7.2). NOTA 2 - Principle managementulu calitati prezentate In acest standard international pot forma o baza pentru stabilirea une! polliclrefertoare la caitate 24SR EN ISO 9000:2015 3.5.10 viziune aspiralie spre ceea ce 0 organizafie (3.2.1) ar dori s& devind, aga cum este exprimati do managementul s8u de la cel mai inalt nivel (3.1.1) 3.5.11 misiune ratiunea de a exista 0 organizalie (3.2.1), aga cum este exprimaté de managementul su de la cel mai inalt nivel (3.1.1) 3.5.12 strategie plan pentru indeplinirea unui obiectiv (3.7.1) pe termen lung sau a unui obiectiv (3.7.1) general 3.6 Termeni referitori la cerinte 3.6.1 obiect entitate artico! orice este perceptibil sau imaginabil EXEMPLU - Produs (37.6), servic (87-7), proces (3.4.1), persoand, organizatie (3.2.1), sistem (3.5.1), resursa. NOTA - Obiectele pot fi materiale (de exemplu un motor, 0 foaie de haitie, un diamant), imateriale (do exemplu rata de schimb, un plan al unui proiect) sau Imaginate (de exemmplu stadiul vitor al unel organizati) [SURSA: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, mosificat] 36.2 calitate masura in care un ansamblu de caracteristici (8.10.1) intrinseci ale unui obiect (3.6.1) indeplineste cerintele (3.6.4) NOTA 1 - Termenul ,calitate” poste fi uilizat cu adjective cum ar fi slaba, bund sau excelent NOTA 2 - ,Intinsec" ca opus la .atrbuit Inseamna existent tn obiect (3.6.1) 3.6.3 class categorie sau rang alocat diferitelor cerinfe (3.6.4) pentru obiecte (3.6.1) avand aceeasi utlizare functional EXEMPLU - Clasele biletalor de avion si categorile hotoluior dintr-un ghid hotelier. NOTA. Atunci cand se stabliegte 0 cerinfa referitoare la caltate (3.6.5), clasa este in general specifcat 3.6.4 cerinta nevoie sau asteptare care este declarat, in general implicité sau obligatorie NOTA 1 — In general implicit” inseamna c& reprezints o practic’ inten sau o obignuinté pentru organizatie (822.1) $1 pentru partile interesate (3.2.3) ca nevoia sau asteptarea luatd in considerare sa fie implicit’. NOTA 2-O cerinté speciticata este acoea care este declarat’, de exemplu, in informatii documentate (3.8.6). NOTA 8 - So poate utliza un calificativ pentru a desemna un tip specific de cerine, de exemplu cerinfe pentru produs (3.7.6), cerinfe ale managementului calif’ (3.3.4), cerinje ale cliantului (3.2.4), cerinfe refertoare la calitate (3.65). NOTA 4 - Cerinfole pot fi generate de dlferte part interesate sau de organizatia insésl NOTA 5 - Pentru a reeliza o inal satisfactie a clentulu (8.9.2) poate fi necesar sa se indeplineasca o astoptare ‘@ unui client chiar daca aceasta nu este nic! dectarats, nici in general implicta sau obligatore. 22SR EN ISO 9000:2015 NOTA 6 = Acesta constituie unul dintre termenii comuni gi dintre definiile de baz pentru standardele ISO referitoare la sisteml de management mentionato in anexa SL a documentului ,Consolidated |SO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1. Definita intala a fost modificata prin adéugarea notelor de Ia 3 la 5. 365 cerinta referitoare la calitate cerin(s (3.6.4) pentru caltate (3.6.2) 3.6.6 ceringa legala Cerin{a (2.6.4) obligatorio specticata de un organism legisativ 3.6.7 cerinfa reglementata . cerinfa (3.6.4) specificata de 0 autoritate mandataté de un organism legislativ 3.6.8 informatit referitoare la configuratia produsului cerinte (3.6.4) sau alte informatii referitoare la proiectarea, realizarea, verificarea (3.8.12), functionarea si sustinerea produsului [SURSA: ISO 10007:2003, 3.9, modificat] 36.9 neconformitate neindeplinirea unel cerinte (3.6.4) NOTA - Acesta constituie unul dintre termenii comuni gi dintre detintile de baz pentru standardele ISO relertoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului Consolidated {SO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1" 3.6.10 defect neconformitate (3.6.9) referitoare la o utilizare intentionaté sau specificata NOTA 1 - Distincfia dintre conceptele de defect g! neconformitate este importanta deoarece aceasta are conotati legale, 1n special cele esociate problemelor referitoare la rSspunderea juridica pentru produs (3.7.6) si serviciu (@77) NOTA 2 - Ullizarea intentionat®, age cum a fost provazuta de client (3.2.4), poate fi afectataé de natura informajiior (2.8.2), cum arf instrucyjni de utlizare sau de mentenanta, puse la dispozitie de furizor (3.2.5). 3.6.11 conformitate ‘ndeplinirea unei cerinfe (3.6.4) NOTA 1 jn limba englezd cwvantul ,conformance’™ este sinonim dar nerecomandat. in francez& ,compliance™” este sinonim dar nerecomandat NOTA 2 - Acesta constitule unul dintre termenii comuni gi dintre dofintile de baz& pentru standardele {SO releritoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului Consolidated ISO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1" Defiita inljal8 a fost mocificata prin adaugarea notei 1 capal ‘capacitatea unui object (3.6.1) de a realiza un element de iegire (3.7.5) care va indeplini cerinfele (3.6.4) pentru acel element de iegire NOTA Termeni referitor la capabiltatea procesului(3.4.1) in domenil statistic sunt definit in 1SO 3534-2. *® NOTA NATIONALA — Termeni ,conformance" in limba engleza sl compliance" In limba franceza se traduc in limba romana prin ,eonformare 23SR EN ISO 9000:2015 3.6.13, trasabilitate capacitatea de a reconstituiistoricul, aplicarea sau localizarea unui obiect (3.6.1) NOTA t-Atund cn! st at in consdree un prods (2:7.) sau un serv (27.7), raseittea so poate rofori la = _originea materialelor si componentelor, + _[storicul procesari i + ditributia g Jocalizarea produsului sau servciulul dupa lvrar. NOTA 2 ~in domeniul metrologiel definifa acceptatd este cea din ISO/IEC Guide 99. 3.6.14 dependabilitate abllitatea de a functiona cum gi cand se solicita [SURSA: IEC 60050-192, moditicat- Notele au fost sterse] 15 jovatie obiect (3.6.1) nou sau schimbat, care realizeaza sau redistribuie valoare NOTA 1 - Activitiile care au ca rezultatinovatia sunt de regulé gestionate, NOTA 2 - Inovatia este de regula semnificativa prin efectul s8u, 3,7 Termeni referitor! ta rezultat 374 obiectiv rezuttat de indeplinit NOTA 1 - Un obiectiv poate fi strategic, tactic sau operational NOTA 2 - Obiectivele pot fi legate de aiferte discipline (cum ar fl obiective financiare, obiective de mediu sau in omeniul sénatati si securiali) si se pot aplica la diferte niveluri cum ar fila nivel stratege, la nivel de organizatio (3.2.1), la nivel de proiact (3.4.2), produs (3.7.6) si proces (3.4.1). NOTA 3 Un obiectiv poate fi exprimat in alle moduri, de exemplu ca un rezuitat intenfionat, un scop, un efter operational, ca un abiectiv efertor la caltate (3.7.2) sau prin utiizarea altor cuvinte cu infeles similar (de exemplu {ol, scop sau tnt. NOTA 4- In contextul sistemolor de management al cali (8.5.4), obiectivele referitoare la calitate (3.7.2) sunt stabilte de organizafie (3.2.1) in concordanta cu politica raferitoare la caltato (3.5.9), pentru a se obtine rezultate specitice, NOTA 5 - Acesta constituie unul dintre termenii comuni gi dintre defile de baza pentru standardele ISO referitoare la sistermul de management menfionate in anexa SL a documentului Consolidated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1", Definijainfjala a fost modlicata prin modificarea note 2 obiectiv (3.7.1) in legatura cu calitatea (3.6.2) NOTA 1 - In general, obiectvele referitoare la caltate se bazeaz’ pe politica refentoare la caltate (3.5.9), @ organizatioi (3.2.1). NOTA 2 - In general obiectivele refertoare la calitate sunt specificate pentru nivelutile, tunctile §1 procesele (3.4.1) relevanie din organizatie (3.2.1). 3.7.3 succes indeplinirea a unui objectiv (3.7.1) 24SR EN ISO 9000:2015 NOTA - Suocesul unei organizafii (3.2.1) subliniaz’ nevoia existentei unui echilibru intre interesele sale feconomice sai financlare §1 nevoile partir interesate (3.2.3), de exemplu clini (3.2.4), utlizatori, investitorid ‘actonari (proprietari), persoanele din orgarizale, furizoril (3.2.5), parteneri, grpurle si comunitatile interesate. 37.4 succes sustenabil succes (3.7.3) pe o perioads de timp NOTA 1 - Succesul sustenabil subliniaza nevoia existentei unul echliory inte interesele economico-financiare ale organizatioi (3.2.1) scale ale mediulu social ¢| ecologic. NOTA 2 - Succesul sustenabil are legaturé cu partie interesate (3.2.9) ale unol organizati, de exemplu clini (8.2.4), propretari, personalul organizatie, furmizor (3.2.5), bancl, sindicate, parteneri sau societate. 37.5 . element de iesire rezultatul unui proces (3.4.1) NOTA — Daca un element de lesice al organizatii (3.2.1) este un produs (3.7.8) sau un serviciu (3.7.7), depinde de preponderenta caracteristilir (2.10.1) implicate, de exemplu un tablou expus spre vanzare Intr-o galerie este tn produs, in timp ee fummizarea unui tablou care a lost comandat este un serviciu, un hamburger cump&rat la un c’chioge este un produs, In timp ce primirea une! comenzi $i servirea unui hamburger comandat intr-un restaurant este parte a unui servic. 37.6 produs element de iesire (3.7.5) al unel organizatii (3.2.1) care poate fi produs fara existenta unei tranzacti care are loc intre organizatie gi client (3.2.4) NOTA 1 - Obtinorea unui produs se realizeaza f3r8 necesitatoa oxistentel unel tranzactii prealabile intre furnizor (8.2.5) si cient, dar poate adesea implica notunea de element al serviciulul (3.7.7) pand la momentul ivréri cétre lent. NOTA 2 - Elementul dominant al unui produs este c& acesta este in general tangbil NOTA 3 ~ Hardware-ul"” este tangibilgI cantltatea sa este 0 caractoristicd (8.10.1) cuantiticabila (de exemplu anvelope). Matorialele procesate sunt tangible 51 volumul lor este 0 caracteristca continua (de exemalu Ccombustibilul sau bauturle gazoase). Hardwaro-ul gi materialele procesate sunt denumite bunuri. Software-u™” Consta in informa (2.8.2) ndiferent de mediul de ivrare (de exemplu program de calculator, apicate po tolefon ‘mobil, manual de instructiuni, continutul unui cictionar, drepiurile de autor pentru © compozitie muzicala, permisul de goter auto). 377 serviciu element de iegire (3.7.8) al unel organiza (9.2.1) cu cel putin 0 activitate destagurata in mod necesar Intre organizalio gi client (3.2.4) NOTA 1 -Elementele dominante ale serviciulu sunt in general intangibile NOTA 2 - Servicil implicd adesea actvitat| la interfafa cu clientul pentru a stabili cerinfele (3.6.4) clientulu, precum si activi la livrarea serviciull §1 poate implica 0 relate continu’, ca in cazul servicilor bancare, de Contabilfate sau ale organizatilor public, de exemplu gcoli sau spitale, NOTA 3 - Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmatoarele: =o actvitate efectuaté pe un produs (3.7.6) tangibil fumizat de client (de exemplu repararea unui autovehicul); © activitate efectuata pe un produs intangibil furnizat de client (de exemplu declaratia de venit necesara pentru stablirea impozitelor) livrarea unui produs intangibil (de exemplu funizaroa de informati (8.8.2) in context transmiterii de ‘cunostinte); 7 NOTA NATIONALA ~ In contextul acestu standard ,hardware" reprezinté orice element material, tanghl discret, iar software” reprezinta informa, indlferent de medil de lvrare, spre deosebire de infelesurle din dicfionaru expicatvalimbi roméne, restrénse la domeni sistemelor 9 echipamentelor de calcu electric, 25SR EN ISO 9000:2015 ‘crearea unel ambiante pentru client (de exemplu in hotelur si restaurante); NOTA 4 - In genera, clientul beneticiaza de servici 37.8 performants rezultat masurabil NOTA 1 - Performanta se raporteaza at la parametri cantitativi, cat sila parametr calitativ NOTA 2 - Performanta se poate raporta la managementul (9.9.3) activitaior (3.3.11) proceselor (3.4.1), produsolor (3.7.8), servcilor (37.7), sistemelor (3.5.1) sau organizatilor (3.2.1) NOTA 8 - Acesta consttuie unul intra termenii comuni si dintre defintile de baz’ pentru standardele 1SQ referitoare la sistemul de management mentionate In anexa SL a documentulu! Consolidated ISO Supplement {0 the ISOMEC Directives, Part 1", Definiia inilalé a fost modificata prin modificarea notei 2. 37.9 rise fect al incerttudinii NOTA 1 - Un ofect este 0 abatere, poziva sau negativa, de la o asteptare, NOTA 2 - Incertitudinea este starea, chier parlala, de insuficienta de informati (3.8.2) legate de intelegerea sau ‘cunoasterea unui eveniment, a consecintelor sau plauzibitati acestuia, NOTA 3 - Riscul este caracterizat adesea prin referre la evenimente potentiale (asa cum sunt definite in Ghidut 180 79:2009, 3.5.1.3) §1 consecinfele lor (aga cum sunt defiite in Ghidul ISO 79:2009, 3.6.1.3) sau o combinatie a acestora NOTA 4 - Riscul este adesea definit ca 0 combinatie a consecin{elor unui eveniment (inclusiv schimbarea circumstantelor) si plauzibiliatji asociate de apariie (aga cum sunt definite in Ghidul |SO 73:2009, 3.6.1.1). NOTA 5 - Cuvantul iso" este ullizat uneor atunci c&nd exist numai posibiltatea unor consecinte negative. NOTA 6 - Acesta constituie unul dintre termeni comuni si dintre definijle de baza pentru standardele ISO ‘elertoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului Consolidated ISO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1". Definiia intial 2 fost modifica prin acugares note’ 5. 3.7.10 ficients relafia dintre rezultatul obtinut si resursele utlizate 371 ficacitate gradul in care activitatile planificate sunt realizate gi rezultatele planificate sunt objinute NOTA - Acesta constituie unul dintwe termenil comuni si dintre definiile de baz pentru standardele ISO Tefertoare la sistemul de management menfionate in anexa SL a documentului Consolidated ISO Supplement to the ISONEC Ditectives, Part 1". Definiia inijalé a fost modificata prin ad3ugarea ,sunt" in fata cuvantului objnute’, 3.8 Termeni referitori la date, informatii si documente 3.8.1 date fapte despre un obiect (3.6.1) 3.8.2 informati date (3.8.1) semniticative 3.8.3 dovezi obiective date (3.8.1) care sustin existenta sau veridicitatea unui lucru 26SR EN ISO 9000:2015 NOTA 1 - Dovezile obiective pot fi obtinute prin observatie, misurare (9.11.4), incercare (3.11.8) sau prin alte mijoace. NOTA 2 - Dovezile obiective pentru aucit (3.13.1) constau In general din inregistrri (3.8.10), deciaratii despre fapte sau din alte informafi/(3.8.2) caro sunt relevante pentru criterilo de audit (3.13.7) $1 verificabile. 3.8.4 sistem informational rejea de canale de comunicare utilizata intr-o organizafie (3.2.1) 3.8.5 document informati (3.8.2) si mediul care le confine EXEMPLU - fnregistrare (3.8.10), speciicatie (3.8.7), document procedural, schita, rapor, standard, NOTA 1 - Mediu poate 1 hattle, aise de calculator magnetic, electronic sau optic, fotografie sau egantion master ‘sau 0 combinaje a acestora. NOTA 2 - Un ansamblu de documente, de exemplu speciticatit i inregistrér, este numit in mod frecvent documenta”, NOTA 2 - Anumite cexinfe (3.6.4) (de exemplu cerinta de lizibltate) sunt valabile pentru toate tipurile de ‘documente. Totusi, pot exista cerin(e diferite pentru specifcatil (de exemplu cerinta de a fi controlate la revizie) $i pentru inregistran (de exemplu cerinta de a fi regasibile) 3.8.6 informaii documentate informati (3.8.2) care necesita a fi controlate gi mentinute de o organizafie (3.2.1) impreund cu mediul care le contine NOTA 1 Informatile documentate pot exista in orice format, pe orice mediu i din orice sursa, NOTA 2- Informatile documentato 60 pot refer la = sietemu de management (3.5.3), inclusiv la procesele (8.4.1) conexe; informatite create in scopul functional organizatiol (documenta); dovea! ale rezuitatelor obtinut (inreistan (3.8.10). NOTA 9 = Avesta consituie unul dintte termenli comuni §1 dntre definiile de baz’ pentru standardele ISO refertoare la sistamul de management meniionale In anexa SL a documeniuiul Consolidated ISO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1 387 specificatio document (3.8.5) care contine cerinte (3.6.4) EXEMPLU - Manualul calitii (3.8.8), planu! cali (8.8.9), desenul tehnic, document procedural, instructiune de lu. NOTA 1 - © specifcalie se poate referi la actvitati (de exemplu document procedural, specticatie de proces (3.4.1), specifcatie de incercare (3.11.8) sau la produse (3.7.6) (de exemplu specticatie de produs, specticayje do performanta (3.7.8) $i desen). NOTA 2 - Se poate intémpla ca, prin stabiirea cerintelor, 0 speciticato s& stabileascd suplimentar rezultatele ‘objinute prin proiectare $i dezvoltare (3.4.8) gi astfel, In anumite cazuri, $8 poatd fi ulizata ca o inregistrare (3.8.10) 3.8.8 manual al calitafi specificatie (3.8.7) pentru sistemul de management al calitafii (3.5.4) al unel organizatil (3.2.1) NOTA - Manualele cali pot citer prin detalii format pentru a se pot la dimensiunea si complextatea Unel organtzati (3.2.1) inividuale 27SR EN ISO 9000:2015 3.8.9 plan al calita ‘specifcatie (3.8.7) care precizeaz procedurile (3.4.5) si resursele asociate care vor fi aplicate unui object (3.6.1) specific, cand si de catre cine NOTA 1 - Aceste procaduri le includ in generel pe acelea care se referd la procesele (3.4.1) de management al calli (3.3.4) gi la procesele de realizare a produsului (8.7.6) si senvciului @.7-7) NOTA 2 ~ Un plan al celta se referd descori la pari ale manualuiui caltai (3.8.8) sau ale documentelor (3.8.5) procedurale. NOTA - Un plan al caitati este in general unul din rezultatele planificari cats (3.3.5). 3.8.10 . inregistrare document (3.8.5) prin care se declara rezultatele obtinute sau se fumizeaza dovezi ale activitatlor realizate NOTA 1 - inregistatle pot fl uilizate, de exemplu, pentru a oficiaza trasabiltatea (3.6.19) si pentru a furniza dovade relertoare la verifcare (3.8.12), acfiune preventivd (3.12.1) si acfiune corectiv (3.12.2). NOTA 2- {in general, nu este necesar ca Inregistratila sf fie supuse controluulrevizilor. 3.8.11 plan de management al proiectulul document (3.8.5) care specifica ce este necesar pentru a atinge objectivul (obiectivele) (3.7.1) proiectului (3.4.2) NOTA 1 - Un plan de management al proiectulul ar trebul s8 includ sau s8 se retere la planut caltsfi (3.8.9) proiectuui, NOTA 2 - Planul de management al proiectului include de asemenea sau face referire la alte pianuri cum ar fi Cole in legitura cu structun organizationale, resurse, programe, buget, managementul (8.3.8) riscurlor (3.7.9), managementul mediulu, managementul sénatati s1 securitatii ecupalionale, managementul securitai, dupe cum esto cazul [SURSA: 1S 10006:2003, 3.7} 3.8.12 verificare cconfirmare, prin fumnizare de dovezi obiective (3.8.3) c& cerinfele (3.6.4) specificate au fost indeplinite NOTA 1 - Dovada obiectiva necesara pentru verificare poate fi rezultatul unei inspecti (3.11.7) sau al unel alte {forme de doterminare (3.11.1), precum efectuarea de calcule altemative sau analizarea documentelor (3.8.5). NOTA 2 - Activittile derulate pentru veriicare sunt uneori denumite un proces (3.4.1) de calticare. NOTA - Cuvaintul“veriticat” este utlizat pentru a desornna starea corespunzatoare, 3.8.13 validare cconfirmare, prin furnizare de dovezi obiective (8.8.3) c cerintele (9.6.4) pentru o utilizare sau aplicatie intentionata au fost indeplinite NOTA 1 - Dovada obiectiva necesaré pentru validare este rezultatul unei incercéri (3.11.8) sau al unei alle forme de determinaro (3.11.1) precum efectuarea de calcul alternative sau analizarea documenteior (3.8.5). NOTA 2 - Cuvantul"valda” este uliizat penttu a desemna starea corespunzatoate. NOTA Condiile de ulizare pentru vaidare po real sau simulate. 3.814 evidenta stadiulul configuratie! inregistrare gi raportare oficiale despre informatile referitoare la configuratia produsului (3.6.8), stadiul medificdrior propuse gi stadiul implementa modificétior aprobate 28SR EN ISO 9000:2015 [SURSA: ISO 10007:2003, 3.7} 3.8.15 caz specitic subiect al planului calitati (3.8.9) NOTA — Aceasta expresie este utlizata pentru a evita repetija sintagmel .proces (3.4.1), produs (3.7.6), project (8.4.2) sau contract (3.4.7) in ISO 10008. [SURSA: ISO 10005:2005, 3.10 modificat ~ Nota 1 a fost modificata] 3.9 Termeni referitori la client 3.9.1 feedback - opinil, comentarii gi exprimari ale interesului fat8 de un produs (3.7.6), un servic (3.7.7) sau un proces (3.4.1) de tratare a reclamatilor [SURSA: ISO 10002:2014, 3.6, modificat - A fost inclus in definitie termenul ,serviciu"] 3.9.2. satisfactla clientulul perceptie a clientului (3.2.4) despre masura in care asteptérile clientulul au fost indeplinite NOTA 1 - Se poate ca asteptarea cliontului s& nu fie cunoscuta de organiza (8.2.1) sau chiar de clientulu respectiv, pana cand este furnizat produsul (3.7.6) sau servicul (8.7.7). Poate fi necesar pentru atingerea unul Inalt grad de satisfacje a clientulul 8 se Tndeplineascd o asteptare a unui client chiar dac& aceasta nu este nici declarata gi nicl in general implicit sau obligatorie NOTA 2 - Reclamatile (3.9.3) sunt un indicator comun al unui grad sc&zut de satisfactie a cllentulu, dar absenta acestora nu implica automat un grad riicat de satisfacte a clientuul. NOTA 3 - Chiar dacd cetinjele cllentulul (8.64) au fost agreate cu clientul si indepiinite, aceasta nu asiguré ‘aulomat un grad riicat de satistacye a clientubl ISURSA: ISO 10004:2012, 3.3, modificat - Notele au fost modificate] 39.3 reclamatie exprimarea insatistactiei, adresaté unei organizatii (9.2.1) referitoare la produsul (3.7.6) sau serviciu! (3.7.7) acesteia sau la procesul (3.4.1) in sine de tratare a reciamatilor, la care este asteptat in mod explicit sau implicit un raspuns sau 0 rezoiutie [SURSA: ISO 10002:2014, 3.2, modificat - A fost inclus in definitie termenul ,serviciu") a service furnizat clientulut interactiunea dintre organizatie (3.2.1) s| client (3.2.4), pe parcursul ciclului de viata al produsului (3.7.6) sau al serviciului (3.7.7) [SURSA: ISO 10002:2014, 3.5, modificat - A fost inclus in definitie termenul ,serviciu"] 3.9.5 cod de conduitd pentru satistactia clientulut promisiuni, facute clienfifor (3.2.4) de care o organizafie (3.2.1), referitoare la comportarea sa, care vizeaza imbunatatirea satisfactieiclientului (3.9.2) si a prevederilor conexe NOTA 1 - Prevederile conexe pot include obiective (3.7.1), condi, limita, informatii (3.8.2) de contact $i roceduri (3.4.6) de tratare a rociamatilor (3.9.2), NOTA 2 - In ISO 10001:2007, termenut ,cod’este utiizat in oc de ,cod de conduité pentru satistactia clientulu". [SURSA: ISO 10001:2007, 3.1, modificat - Termenul ,co« fost modificata] a fost retras ca termen admis gi nota 2 a 29SR EN ISO 9000:2015 39.6 titigi « dezacord, generat de 0 reclamafie (3.9.8) trimisa unui furnizor de PRL (3.2.7) NOTA - Unele organizati (3.2.1) permit clentior (3:24) lor s& gl exprime, In prim instant, Insatistetia c&tre un fumizor de PRL. In acoaslé situate, exprimarea insaistactiei devine o reclamatie atunci cand este timisa crganizatjel pentru a primi un rasouns gi devine Un lig daca nu este rezovata de organizali far Interventia fumizorulul de PRL. Multe organiza preferd ca mai intel client lor 84 exprime orice insatistacto In cacrul ‘organiza, nainte de utlizarea une solujonat externe a itigil, [SURSA: ISO 10008:2007, 8.6, mocificat] 3.10 Termeni referitori la caracteristica 3.10.1 caracteristica trasatura distinetiva NOTA 1 - © caracteristica poate fi inerenta sau atribult NOTA 2-0 caracterstc’ poate fi calitativé sau cantitativa, NOTA 3 - Sunt diverse clase de caracterstci, dupa cum urmoaza: 4) fizice (de exemplu caracteristici mecanice, elecrice, chimice sau biologice), b)senzoriale (de exemplu olfactve, tactile, gustatve, vizuale, auditive), ©) comportamentale (de exemplu politte, onestitate, sinceritate), d)_ temporale (de exemplu punctualtate,fiabiltete, disponibiitate, continuitate), 2) ergonomice (de exemplu caracterstca fziologica sau referitoare la siguranta umand), )_functionale (de exemplu viteza maxims a unui avion). 3.10.2 caracteristica referitoare la calitate caracteristica (3.10.1) inerent& a unui obiect (3.6.1) reteritoare la o cerinfa (3.6.4) NOTA 1 - Inerent inseamna care exista in ceva, in special ca o caractersticé permanenta, NOTA 2 - 0 caracteristicé atribuita unui obiect (de exemplu protul unui obiect) nu este o caracterstica reteritoare la calitatea obiectului respect. 3.10.3 factor uman caracteristic& (3.10.1) @ unei persoane, care are un impact asupra unui obiect (3.6.1) luat in considerare NOTA 1 - Caractorstcle pot fifizice, congnitive sau social. NOTA 2 - Factorii umani pot avea un impact semmnificatly asupra sisternulul de management (3.53). 3.10.4 ‘competent capacitate de a aplica cunostinte si abiltsti pentru a obfine rezultate intentionate NOTA 1 - Competenta demonstratd este uneori consideratd ca o calficare. NOTA 2 - Acesta constitule unul dintre termenil comuni i dintre definitile de baz pentru standardele ISO refertoare la sistemul de management mentionate in anexa SL a documentului Consolidated |SO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1". Defintiainfjala a fost modiicaté prin adaugarea notei 1. 30SR EN ISO 9000:2015 3.10.5 ‘caracteristic’ metrologic& caracteristicd (3.10.1) care poate influenta tezultatele masuréri (3.11.4) NOTA 1 - Echipamentul de masurare (3.11.8) are in mod obignult mai multe caracterstci metrologice. NOTA 2 - Caracterstcile metrologice pot constitu subiect de etalonare. 3.10.6 configuratic caracteristci (3.10.1) functionale gi fizice corelate ale unui produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7), definite in informatille referitoare la configuratia produsului (3.6.8) [SURSA: ISO 10007:2003, 3.3, mouificat - A fost inclus in definitie termenul ,servicit 3.10.7 configuratie de baza informatiireferitoare la configuratia produsului (3.6.8) aprobate care stabilesc caracteristicile (3.10.1) nul produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) la un anumit moment, care servesc ca referinta pentru activitat) din cadrul ciclului de viata al produsului sau serviciului [SURSA: ISO 100072003, 3.4, modificat - A fost inclus in definitie termenul ,serviciu’] 3.11 Termeni referitori la determinare 3a11 determinare activitate pentru a identifica una sau mai multe caracteristici (9.10.1) si valotile lor specifice 312 analiza determinare (3.11.1) a potivni, adecvaril sau eficacitafi (8.7.11) unui obiect (3.6.1) pentru a indepiini obisctive (8.7.1) stabilite EXEMPLU - Analiza efectuata de management, analiza project si dezvottarif(3.4.8), analiza cerinfelor (3.6.4) Clentului (3.2.4), analiza acfunilor corective (3.12.2) s\ analiza partara NOTA. Analiza poate include de asemenea determinarea eficientel (3.7.10). 3.11.3 monitorizare determinare (3.11.1) a starii unui sistem (3.5.1), proces (8.4.1), produs (8.7.6), serviciu (3.7.7) sau a nei activi NOTA 1 - Pentru determinarea starii poate fi nevoie de verilicare, supervizare sau observare critic NOTA 2 - Monitorizarea este in general o determinare a stérii unui obiect (3.6.1), efectuata in etape gi momente ‘de timp citer, NOTA 9 - Acesta constituie unul dintre termenii comuni $i dintre defintile de baz pentru standardele 1SO referitoare la sistemul de management mentionale in anexa SL a documentului Consolidated !SO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1". Definija initia gi nota 1 au fost modificate, iar rota 2 a fost adéugata. 3.11.4 masurare proces (3.4.1) de determinare a unei valori NOTA 1 - Conform ISO 25942, valoarea determinata este in general valoarea unei cantitt. NOTA 2 - Acesta constituie unul dintre termenii comuni gi dintre definiile de baz& pentru standardele ISO refertoare la sistemul de management mentjonate in anexa SL a documnentului Consolidated ISO Supplement to the ISOEC Directives, Part 1". Definkia intial a fost modificaté prin adaugarea note 1 31SR EN ISO 9000:2015 3.11.8 proces de masurare ansamblu de operatii pentru determinarea valorii unei cantitti 3.11.6 echipament de masurare instrument de masurare, software, etalon de masurare, material de referinfa sau aparate auxiliare sau ‘o combinatie a acestora, necesare penitu realizarea procesului de masurare (3.11.5) ispectio determinare (3.11.1) a conformitati (8.6.11) cu cerinfele (3.6.4) specificate NOTA 1 - Dacé rezultatul unei inspecti araté conformitate, atunci poate fi uilizat pentru scopuri de veritcare 68.12). NOTA 2- Rezultatul unei inspect poste ardta conformitate, naconformitate (3.6.9) sau un grad de conformitate. 3.11.8 incercare determinare (3.11.1) conform cu cerinfele (3.6.4) pentru o utilizare sau aplicatie intenfionata specifica NOTA - Daca rezuitatul unel incereé arata conformitate (3.6.11), poate fl utilzat pentru scopuri de validare 2.8.13). 311.9 evaluare a progrosului - aprecierea progresului obtinut in realizarea obiectivelor (3.7.1) proiectului (3.42) NOTA 1 - Aceasté evaluare trebuie efectuata in puncte corespunzatoare ale ciclului de viet al proiectului in ‘cadrul tuturor proceselor (3.41) proiectulu, pe baza criteillor pentru procesele proiectului si pentru produs (9.7.6) sau sorviciy (8.7.7) NOTA 2 - Rezuitatele evaluator progresului pot conduce le revizia planului de management al proiectulul (3.8.11). [SURSA: ISO 10006:2003, 3.4, modificat - Notele au fost mosificate] 3.12 Termeni eferitori la actiune 3.12.4 actiune preventiva actiune de eliminare a cauzei unei neconformitii (3.6.9) potentiale sau a altel posibile situa nedorite NOTA 1 - Pot exista mal muite cauze pentru o neconformitate potential NOTA 2 - Actiunea preventiva este intreprinsa pentru a preveni aparila, in timp ce acfiunea corectiva (3.12.2) este Inlreprins pentru a preveni reaparia 322 actiune corecti actiune de eliminare a cauzel unel neconformitai (3.6.9) si de prevenire a reapartiel NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru 0 neconformitate. NOTA 2 - Actiunea corectivé este Tntreprinsa pentru a preveni reapara, in timp ce acfiunea preventiva (3.12.1) este intreprinsa pentru a proveni aparitia. NOTA 3 - Acesta constituie unul dintre termenil comuni gi dintre definite de bazé pentru standardele ISO relertoare la sistemul de management mentionate in anexa SLa documentului ,Consoldated ISO Supplement to the ISO/IEC Directives, Part 1", Definia inijalé a fost modificaté prin adaugarea notelor 1 $i 2. 32SR EN ISO 9000:2015 3.12.3 corectie actiune de eliminare a unel neconformitif (3.6.9) detectate NOTA 1 - O corectie poste fi intreprins& Inainte, impreuna cu, sau dupa o adfiune corectivd (3.12.2). NOTA 2- O corectie poste fi de exemplu, reprelucrarea (3.12.8) sau reclasarea (3.12.4). 3.12.4 reclasare modificare a clasei (3.6.3) unui produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) neconform (3.6.9) pentru a+| face conform cu cerinte (3.6.4) diferite de cele initiale 3.12.5 . derogare dupa fabricatie autorizare de a utiliza sau elibera (3.12.7) un produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) care nu este conform cu cerinfele (3.6.4) spectticate NOTA — In general 0 derogare cups fabricaze ete Iimitald la lvrarea de produse sau servick care au Caracteriste/ 8.10.1) neconforme (3.6.9) in cadrul imitelor speoticate geste data in general pentru o cantitate Iimitatd de produse g servci sau 0 perioada de timp mat si pentru o anumité utilizar. 3.12.6 derogare inainte de fabricatie autorizare de a se abate de la cerintele (3.6.4) specificate initial pentru un produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) inainto de realizarea acestuia NOTA - in general, 0 derogare Inainte de fabricatie este acordata pentru o cantitate limitata de produse sau servicl sau © perioad& de timp limitatd $i pentru o anumit utlizare, 3.12.7 eliberare autorizare de a trece la etapa urmatoare a unui proces (3.4.1) sau la urmatorul proces NOTA — in englez&, in contextul software-lui si documentelor (3.8.5), termenul “eliberare" este ulilizat frecvent pentru a se refer la o versiune a software-1ui sau a documentulul insu 3.12.8 reprelucrare acjiune asupra unui produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) neconform (3.6.9) pentru a-l face conform cu cerintele (3.6.4) NOTA - Reprelucrarea poate afecta sau schimba parti ale produsului sau servciului neconform, 3.12.9 reparare acfiune asupra unui produs (3.7.6) sau serviciu (3.7.7) neconform (3.6.9) pentru a-| face acceptabil pentru utilizarea intentionata NOTA 1 — 0 reparare de succes a unui produs sau serviciu neconform, nu face neap&rat produsul sau serviciul ‘conform cu cerintele (3.6.4). Se poate ca impreuna cu 0 reparare sa Tie cerula 1 0 darogare dupa fabricatie (3.128) NOTA 2 — Repararea include actiuni de remediere Intreprinse asupra unui produs sau serviclu anterior conform, pentru art repune in uz, de exemplu ca parte a mentenantei NOTA 3— Repararea poate afecta sau schimba parti ale produsulul sau serviciul neconform. 3.42.10 rebutare actiune asupra unui produs (3.7.6) sau serviclu (3.7.7) neconform (3.6.9) pentru a impiedica utlizarea intentionata infil EXEMPLU - Reciciare, distrugere. 33SR EN ISO 9000:2015 NOTA - in situatia unui serviciu neconform, utlizarea este impiedicata prin inreruperea serviciuui 3.13 Termeni referitori la audit 3.13.1 audit proces (3.4.1) sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezt obiective (3.8.3) $i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indepiinite criterile de audit (3.13.7) NOTA 1 - Elementele fundamentale ale unui audit includ determinarea (9.11.1) conformitai (2.6.11) unui abiect (8.6.1) In conformitate cu o procedurd (3.4.5) efectuaté de personal care nu este responsabil pentru obiectul audit NOTA 2 - Un aut poate fi un audit inter (de prima parte) sau un audit extern (de secunda parte sau de ter& parte) si poate fi un audit combinat (3.13.2) sau un auctt comun (3.13.3) NOTA 2- Audituro interne, numite uneor audituri de prima parte, sunt conduse de, sau in numele organiza’ (8.2.1) insdg, pentru analiza (3.11.2) ofectuat’ de management (3.3.3) gi alte scopur interne si pot alcdtui baza pentru declaratia de conformitate a unei organiza. Independenta poate fi demonstraté prin lipsa responsabiltijlor pentru actvitatea Tn curs de aucitare, NOTA 4 - Auditurile externe includ acele aucituri numite in general de secunda parte si de ter’ parte. Auditurle de secund’ parte sunt conduse de parti care au un interes in organizatie, cum ar fi clienfi (3.2.4) sau de alte ersoane in numele acestora, Audturle de ter@ parte sunt conduse de organizatii de auditare externe, independente, cum ari cele care furnizeaz& certiticaree/inregistrarea conformitti sau agontile guvernamentale, NOTA 5 - Acosta constituie unul dintre termenii comuni gi dintre defintile de baz’ pentru standardele !SO feferitoare la sistemul de management menjionate In anexa SL a dacumentului Consolidated ISO Supplement to the ISOMEC Directives, Part 1". Definia inal $1 notele au fost modificate pentru a elimina efectul de ciculartate intr crterile de audit $1 intrrile termenului dovezi de aucit si au fost adaugate notele 3 si 4. 3.13.2 audit combinat audit (3.13.1) efectuat la un singur auditat (3.13.12) pentru doua sau mai multe sisteme de ‘management (3.6.3) impreund NOTA - Parle unui sistem de management care pot fi implicate Int-un ausit combinat pot ft identiicate prin standarde relevante releritoare la sistemul de management, produs, servicli sau procese, care sunt aplicate de organizatio (3.2.1). 3.13.3 audit comun audit (3.13.1) efectuat la un singur auditat (3.13.12) de doud sau mai multe organizafii (3.2.1) de auditare 3.13.4 program de audit ansamblu de unul sau mai multe auaituri (3.13.1) planificate pe un anumit interval de timp $i orientate spre un scop anume [SURSA: ISO 19011:2011, 3.13, modificat] 3.13.5 domeniul auditului amploarea gi imitele unui audit (3.13.1) NOTA - in general, domeniu! auditului include 0 descriere a locatior fizice, @ unitatior organizationale, @ activititilor gi proceselor (3.4.1). [SURSA: ISO 19011:201 1, 9.14, modificat - A fost modificata nota) 3.13.6 plan de audit descriere a activitatilor gi a acordurilor pentru un audit (3.13.1) 34SR EN ISO 9000:2015 [SURSA: ISO 19011:2011, 3.15] 313.7 criterii de audit ansamblu de politic (3.5.8), proceduri (3.4.5) sau cerine (3.6.4) utiizate ca referinté fata de care este comparata dovade obiectiva (3.8.9) [SURSA: ISO 19011:2011, 3.2, modificat - Expresia “dovezi de audit” a fost inlocuité cu “dovezi obiective") 3.13.8 dovads de audit Inregistrati, declaratil ale faptelor sau alte informatii care sunt relevante in raport cu criterile de audit (3.13.7) gi sunt verificabile : [SURSA: ISO 19011:2011, 3.3, modificat - Nota a fost eliminata] 3.13.9 constatari ale auditului rezultate ale evaluarii dovezilor de audit (9.13.8) colectate in raport cu criterile de audit (3.13.7) NOTA 1 - Constatérle aucitului incic& conformitatea (2.6.11) sau necontormitatea (3.6.9). NOTA 2- Constataile aucitulul pot conduce la identiicares oportunitatlor pentru Imbundifire (9.9.1) sau la inregistrarea bunelor practic NOTA 3 - in cazul in care criterle de aud (3.18.7) sunt selectate din cerinfele legale (3.6.6) sau din cerinfele reglementate (3.6.7), constatarea auditulul poate fi denumits in timba englez’ ,compliance” (conformare) sau non-compliance" (necontormare) [SURSA: ISO 19011:2011, 3.4, modificat - Nota 3 a fost modificata] 3.13.10 concluzie a auditulul rezultat al unui audit (3.13.1) dupa luarea in considerare a obiectivelor auditulul si a tuturor constat8rilor auditului (3.13.9) [SURSA: ISO 19011:2011, 3.5] 3.13.11 client al auditului organizafie (3.2.1) sau persoand care solicité un audit (3.13.1) [SURSA: ISO 19011:2011, 3.6, modificat - Nota a fost eliminata} 3.13.12 auditat organizafie (3.2.1) care este auditata [SURSA: ISO 19011:2011, 3.7) 3.13.13 ghid ~ persoand numité de auditat (3.18.12) pentru a asista echipa de audit (3.13.14) ISURSA: ISO 19011:2011, 3.12] 3.13.14 echipa de audit una sau mai multe persoane care efectueaz un audit (3.13.1) sustin tehnici (3.13.16) lacd este nevoie de experti NOTA 1 - Un aucitor (3.13.15) din echipa de audit este desemnat conducdtor al echipei de audit 35SR EN ISO 9000:2015 NOTA 2 - Echipa de auxit poate include auditor in formare. [SURSA: ISO 19011:2011, 3.9, modificat] 3.13.15 auditor persoana care efectueaza un audit (3.13.1) [SURSA: ISO 19011:2011, 3.8) 3.13.16 expert tehnic persoand care furnizeaza expertizd sau cunostinte specifice echipel de audit (3.13.14) NOTA 1 - Exnertiza sau cunostinjele specifice se roferd la organizatia (3.2.1), la procesu (3.4.1) sau la activitaten cre se auditeaza, of la cultura sau mba. NOTA 2- Un expert tehnic nu actioneaz’ ca un audlfor (3.13.15) in echipa de audit (3.13.14). [SURSA: ISO 19011:2011, 3.10, modificat - Nota 1 a fost modificata) 3.13.17 observator ‘ persoand care insoleste echipa de audit (3.13.14) dar nu actioneaza ca un auditor (3.13.15) NOTA - Un observator poate fl membru al aualtatulu! (3.13.12), al autostati de reglementare sau al altei parti interesate (3.2.3) care asis\a ca martor la audit (8.13.1). [SURSA: ISO 19011:2011, 3.11, modificat - Verbul ,a audita” a fost eliminat din definitie; Nota a fost ‘modificata]SR EN ISO 9000:2015 Anexa A (informativa) Relatiile dintre concepte $i reprezentarea lor grafica At Generalitati Jin elaborarea terminologiei, relatile dintre concepte se bazeazi pe formarea ierarhicd a caracteristiclor unel specii astiel incat cea mai succinta descriere a unui concept este format prin numirea specillor sale gi descrierea caracteristiclor care-! diferentiaza de conceptele sale parinte sat trate Exist trei forme primare de relatil intre concepte indicate in prezenta anexa: generice (a se vedea A2), partitive (2 se vedea A.3) si asociative (a se vedea A.4), A2 — Relatie generica Concepiele subordonate in cadrul ierarhiei mostenesc toate caracteristicile conceptului de rang superior si contin descrieri ale acestor caracteristici care le diferentiaza de conceptele de rang superior (parinte) sau egal (trate), de exemplu relatia dintre primavar8, vard, toamna si iarna in raport cu anotimpu. Relatille generice sunt descrise printr-un evantai sau 0 diagrama arbore fara sageti (a se vedea figura Ad). Exemplu adaptat din ISO 704:2009, (5.5.2.2.1) anotimp primavard vara toamna Figura A.1 — Reprezentare grafica a unei relafii generice A3 — Relatie part Concepte subordonate In cadrul ierarhie! formeaza péiti constituente ale conceptului de rang superior, de exemplu primavara, vara, toamma gi iar pot fi definite ca parfi ale conceptului an. Prin comparatie, este inadecvat 8 se defineasca vremea insorita (0 posibila caracteristica a veri), ca parte a unui an. Relatille partitive sunt reprezentate printr-o schemé de forma unei greble fara sagetl (a se vedea figura AQ). Exemplu adaptat din ISO 704:2009, (5.5.2.3.1) an —_——_—__1 | primdvard var toamna inena Figura A.2— Reprezentare grafica a unel relatiei partitive 37‘SR EN ISO 9000:2015 A4 — Relatie asociativa Rolatile asociative nu pot oferi aspectul succint al descrierilor care exist& in relatile generice $i partitive, dar sunt utile in identificarea naturiirelatiei dintre un concept gi altul in cadrul unui sistem de concepte, de exemplu, cauza gi efect, activtate si localizare, activitate gi rezultat, instrument gi functe, material gi produs. Relatile asociative sunt reprezentate printr-o linie cu varfuri de sgeti la fiecare capat (a se vedea figura 3) Exemplu adaptat din ISO 704:2009, (5.6.2) strilucirea. || <—————————> vara soarelui an — inot Figura A.3— Reprezentare grafic a unei relatii asociative AS Diagrame conceptuale Figurile de la A4 pana la A.16 reprezinté diagrame conceptuale pe care se bazeaza gruparile tematice din articolul 3, Deoarece definitile termenilor se repeta fara nicio nota aferenta, se recomanda sé se facd referire la articolul 3 pentru a consulta orice asttel de note. persoana (dictionar) individ al speciei autoritate in domeniul configuratiei management de la cel mai ee persoan su guy de pesoene persoan sau grup do persoane cu (eae cones a aoe responsabiltate $1 autortate a as atribuite pentru a lua decizii referitoare la configurare coneultan parr seemed tee \ mtr ment aut maraae varicparSiacaciviate, —_—preoenainvidla rum persoana care sprijina organizajia in _—‘la. un eveniment sau la 0 Setun fimor ee pane: realizarea sistemului de management situafie djuta pé Hanh al calitatii fumizand sfaturi sau | i informa angajament (31.4) implicare in, gi contribute la activitati pentru a indepiini Objective comune Figura A.4- Concepte referitoare la clasa 3.1 ,.persoand sau personal” si concepte asociate 38SR EN ISO 9000:2015 corganizatie (3.2.1) persoana sau grup de persoane care are proprile sale functii cu responsabilitati, autoritati si rel \deplini obiectivele context al organizatiel (3.2.2) combinatie de aspecte interne si externe care pot avea un efect asupra modului in care 0 organizafie abordeaza dezvoltarea $i realizarea obiectivelor sale metrologi (329) unitate functionals cu responsabiltate administrativa $i tehnic& pentru defnirea gi implementarea sistemulu cde management al masurdrii parte interesata (3.2.3) persoana sau organizatie care poate afecta, poate fi atectata de, sau se poate percepe ea insagi ca fiind afectata de o decizie sau activitate asociatie (3.2.8) corganizatie alcatuita din persoane sau organizatii membre, client (3.2.4) furnizor (3.2.5) persoand sau organizatie care ar putea —_organizatie care furnizeazl rim sau primeste un produs sau Un prods sau servcia serviciu, destinat acestei persoane sau organizatii sau care este cerut de acestea furnizor de PRL (3.2.7) furnizor extern (3.2.6) persoana sau organizatie furnizor care nu face care furnizeaza si face s& parte din organizatie funotioneze un proces extern de rezolvare a litgilor Figura A.S - Concepte referitoare la clasa 3.2 ,,organizatie” si concepte asociate 39SR EN ISO 9000:2015 Imbunatatire (3.3.1) activitate pentru cresterea performantei imbundtatire continua (3.3.2) management (3.3.3) activitate repetata pentru activitati coordonate cregterea performantei pentru a orienta gi a controa 0 organizatie itate (cuvant din dictionar) aface ceva acl ref @ managementul proiectului (3.3.12) managementul calitatli planificarea, organizarea, (3.3.4) monitorizarea, controlarea si management referitor la calitate raportarea tuturor aspectelor unui proiect gi motivarea tuturor celor implicati in el pentru a realize obiectivele proiectului planificarea calitatii _asigurarea calitat controlul calitatii 835) (8.36) (33.7) parte a managementului parte a managementului parte @ calitafiiconcentrata pe calitfiiconcentraté pe _-_-managementului stabilirea obiectivelor furnizarea increderii c _calitatil, concentrata referitoare la calitate gi cerintele referitoare la pe indeplinirea cate specific’ processle calitate vor fi indeplinite _cerintelor referitoare operationale necesare si resursele aferente pentru a realiza obiectivele celta Figura A.6 - Concepte referitoare lacalitate activitate (3.3.11) cel mai mic element de lucru identiicat intr-un proiect tivit’i pentru controlul elementelor de legire dupa aprobarea oficiala a informatitor feritoare la configuratia produsului object al configuratiet (3.3.13) object in cadrul unei configurati care satistace funetie de ulllizare final managementul configuratie! (39) activitati coordonate pentru orientarea gi controlul configuratiei (3.3.8) parte a managementului ‘calitati, concentrata pe crosterea capabilitatii de a indeplini cerintele referitoare la calitate clasa 3.3 ,activitate” si concepte asociate 40SREN procedura (3.4.5) mod specificat de realizare a nel activitati sau a unui proces proiect (3.4.2) proces unic care consta dintr-un ansamblu de activitati coordonate $i controlate, cu data de inceput gi data de finalizare, intreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerin{elor specitice gi care include constrangeri referitoare la timp, costuri si resurse realizarea sistemului de management al calitati (3.4.3) proces de stabilre, documentare, implementare, mentinere si imbundtatire continua a unui sistem de management al calitati Figura A.7 - Concepte referitoar la clasa 3.4 ,proc ISO 9000:2015 proces (3.4.1) ansamblu de activita}i corelate sau in interactiune care utilizeaz’ elemente de intrare pentru a livra un rezultat intentionat a externaliza (3.4.6) a face un aranjament prin care © organizatie externa efectueazd o parte dintr-0 functie sau un proces al unei organizati contract (3.4.7) acord obligatoriu proiectare si dezvottare (3.4.8) ansamblu de procese care transforma cerintele pentru un obiect in cerinte mai detaliate pentru acel obiect, achizitia competentei (3.4.4) proces de dobandire a competentei i concepte asociate aSR EN ISO 9000:2015 sistem (3.5.1) ansamblu de elemente corelate sau In interactiune Infrastractura (3.5.2) sistem de faciltat, echipamente si servicii de care este nevoie pentru Zistem de management (3.5.3) funcfionarea unei ansamblu de elemente corelate organizati ‘sau in interactiune ale unei confirmare metrologicé* corganizati prin care se stabilesc 35.6) politicile gi obiectivele, precum gi ansamblu de operatii cerute procesele prin care se realizeazs —_-~pentrua se asigura cd acele obiective ‘echipamentul de masurare este conform cu cerintele pentru utilizarea sa So intentionata ‘mediul de lucru (3.6.5) ansamblu de conditi in care se desfagoara activitatea sistem de management ‘al masuraril (3.5.7) ansamblu de elements corelate sau in interactiune necesar pentru a se obtine confirmarea metrologica si ccontrolul proceselor de masurare viziune (3.5.10) misiune (3.5.11) strategie (3.5.12) aspirafie spre ceeaceo | ratiunea de a exista o plan pentru organizatie ar dorisé —_organizatie, aga cum este indeplinirea unui devin, aga cum este exprimata de obiectiv pe termen politica (3.5.8) ‘exprimata de managementul sau dela lung sau a unui intent gi directie ale unel_managementul sau de cel mai inalt nivel obiectiv general corganizafii aga cum sunt la cel mai inalt nivel ‘exprimate oficial de managementul sau de la cel mai inalt nivel sistem de management al calitatii on) porate ee) paste unui sistem de managment potted inlegatra ou ‘etortoare la caltate caltaiea Figura A.8 - Concepte referitoare la clasa 3.5 sistem” si concepte asociate 42SR EN ISO 9000:2015 obiect (3.6.1) orice este perceptibil sau Imaginabil calitate (3.6.2) i clasa (3.6.3) mnasura ear un inovatie (6.15) cotogre sau rang ansamblu de Cpleot nolselL Schmibes oar alocat diferitelor cerinte caracteristici intrinseci ce oe eedisnibule) pentru obiecte, avand , ale unui obiect valoare aceeagi utllzare functionala Indeplineste cerinfele ee a corinta (9.6.4) nevoie sau asteptare care este declarata, In general implcité sau obligatorie cerintd referitoare la calitate (3.6.5) cerinta pentru calitate corinté legala (3.6.6) iraiate cerinta obligatorie neconformitate (3.6.9) neindepiinicea uni 3.6.11) conn Indep une Special de un ee organism legislativ cerinta reglementata (367) defect (3.6.10) capabiltate (3.6.12) cerinta specificata de 0 neconformitate referitoare —_ capacitatea unui obiect ‘autoritate mandatata de lao utiizare intentionataé de a realiza un element tan organism legislatv sau specificata de iesire care va Indeplini cerinjele pentru ace! element de iegire ‘configuratia produsului dopendabilitate (3.6.14) inte sn abilitatea de a functiona cum capacitatea de a reconstitul cerinte sau alte informatii sicdnd se solicit istoricul, apicarea sau referitoare la proiectarea, localizarea unui obiect realizarea, veriticarea, functionarea gi sustinerea produsului Figura A.9 - Concepte referitoare Ia clasa 3.6 ,,cerinfe” si concepte asociate 43SR EN ISO 9000:2015 rezultat (cuvant din dictionar) eficienta _eficacitate (3.7.11) (37.10) ‘gradu in care relajia dintre _activitaile planificate rezuitatul obtinut sunt realizate gi siresutsele rezuitatele utiizate planificate sunt obfinute ‘element de iegire (3.7.5) rezultatul unui proces rise (3.7.9) fect al incertitudinit perforinangi ——_serviciu (37.7) produs (3.7.6) obiectiv (3.7.1) 78) element de iesire al element de iesire al unei_rezultat de indeplinit rezultat masurabil nei organizaji'cu cel organizati care poate fi putin o actvitate —_produs faré existenta ddesféguraté in mod —_unei tranzacfi care are rnecesar intro loc tntre organizatie gi organizatie gi client client Succes (3.7.3) oblectiv referitor la indeplinirea unui calitate (3.7.2) obiectiv obiectiv in legatura cu calitatea succes sustenabil (37.4) succes pe o perioada de timp Figura A.10 - Concepte referitoare la clasa 3.7 ,rezultate” si concepteSR EN ISO 9000:2015 date (3.8.1) fapte despre un obiect informatil (3.8.2) dovezi obiective (3.8.3) date semnificative date care sustin existenta ‘sau veridicitatea unui lucru ‘sistem informational verificare (3.8.12) _validare (3.8.13) Gea document (8:5) “Sonar, prin. "confrmare, pn wen eae ce «MOAN MUS gra, yea en comunicare utilizata cere) MH obiective ca cerintele obiective ca cerintele specificate au fost pentru o utilizare sau Tndeplinite —_aplicatie intenfionata au ‘oat ndopis ‘ntr-o organizatie informatii documentate (3.8.6) informafi care necesita afi controlate si mentinute de 0 corganizafie impreun& cu ‘mediul care le confine inregistrare (3.8.10) document prin care se declara rezultate obtinute specificatis (3.8.7) sau se furnizeaz& dovezi document care contine cerinte plan de management al proiectului (3.8.11) manualul calitatii plan aicalitatii—_evidenta stadiulu (3.8.8) (6.8.9) configuratiei (3.8.14) specificatie pentru __speciicatie care inregistrare giraportare document care specifica precizeazd —_oficiale despre informatile ce este necesar pentru a referitoare la configuratia —_atinge obiectvele Proiectulu sistemul de management al calititii —_procedurile gi ‘al unei organizatii —resursele asoclate —_produsului, stadiul care vor fiaplicate — modificarilor propuse gi unui obiect specific, __stadiul implementaii cand gi de c&tre cine modificarilor aprobate t caz specific (3.8.15) subiect al planului calitat Figura A.11 - Concepte referitoare la clasa 3.8 ,,date, informatil si documente” si concepte asociate 45feedback (3.9.1) opinii, comentari $1 exprimari ale interesulul fata de un produs, un serviciu sau un proces de tratare a reclamatilor raclamatie (3.9.3) exprimarea insatistactiei, adresaté unel organizati, referitoare la produsul sau serviciul acesteia sau la procesul in sino de tratare a reclamafillor, la care este asteptat in mod explicit sau implicit un rspuns sau o rezolutie SR EN ISO 9000:2015 client (3.2.4) satisfactia clientulul (3.9.2) perceptie a clientului despre masura In care asteptarile clientului au ‘fost indeplinite service furnizat cliontului (3.9.4) cod de conduita pentru interactunea dintre _ satisfactia clientului corganizatie gi client, (95) pe parcursul cilului promisiunifacute clienfilor de viaid al produsului "Ye catre o organizatie, sau al serviciulul _referitoare la comportarea sa, care vizeaz’ ‘mbunatajirea satistactici clientuli sia prevederior conexe litigiu (3.9.6) dezacord, generat de reclamatie trimisa unui furnizor de PRL Figura A.12 - Concepte referitoare la clasa 3.9 ,.client” si concepte asociate 46‘SR EN ISO 9000:2015 caracteristica (3.10.1) trasatura distinctiva caracteristica referitoare la calitate (3.10.2) caracteristicd inerenta a unui obiectrefertoare la 0 cerintS configuratie (3.10.6) caracteristici functionale gi fizice corelate ale unui produs sau servic, definite ‘in informatile referitoare la factor uman (9.10.3) configuratia produsulul caracteristic’ a unei persoane, care are un impact asupra unui obiect luat Tn considerare caracteristica metrologica (3.10.5) caracteristicd care poate influenta rezultatele masurai competenta (3.10.4) configuratie de baz capacitate de a aplica .10.7) ccunostintele gi abiitile informati referitoare la pentru a obtine rezultate configuratia produsului intentionate probate care stabilesc caracteristcile unui produs sau servciu la un anumit care servesc ca referinta pentru activi cin ceadrul ciclului de viata al produsului sau serviciulul clasa 3.10 ,,caracteristici” si concepte asociate 47SR EN ISO 9000:2015 doterminare (3.11.1) activitate pentru a identifica una sau mai multe caracteristici si valorile lor specitice analiza (8.11.2) monitorizare ——masurare inspectic incercare determinarea (3.11.3) (311.4) en) (ate) pot, adecveri determinare a ——_ proces de detgrmingre a determinare Sau efcaciatistariunuisistem, determnare a \\ conformitat eu conform cu unui obiect pentru proces, produs, une vaio cerintele _cerifele pentru ‘aindepini servilu sau a specicate _outlizare sau obioctve stabilite une! activi aplcatio intenionata specifica evaluare a progresului (3.11.9) aprecierea progresului proces de masurare — “ optinut in realizarea (3.11.5) ansamblu de gbjectivelor proiectului operatii pentru determinarea valor unel cantitaf | echipament de masurare (3.11.6) instrument de masurare, software, etalon de masurare, material de referinta sau aparate auxiliare sau ‘© combinatie a acestora necesare pentru realizarea procesului de mésurare Figura A.14 - Concepte referitoare la clasa 3.11 ,determinare” si concepte asociate 48SR EN ISO 9000:2015 actiune (cuvant din dietionar) activitatea de a realiza cova /\ actiune referitoare | _actiune asupra laneconformitate | unui produs sau serviciu actiune preventiva (3.12.1) ‘actiune de eliminare a reprelucrare (3.12.8) cauzei une} neconformitat actiune asupra unui potentiale sau a altei posibile produs sau serviciu situafii nedorite neconform pentru al face conform cu cerintele actiune corectiva (3.12.2) actiune de eliminare a cauzel reparare (3.12.9) ‘nei neconformitat gi de acfiune asupra unul prevenire a reapartiei produs sau serviciu rneconform pentru al face acceptatil corectie (3.12.3) pentru utiizarea acfiune de eliminare a intentionata tunei necontformitat detectate permisiune rebutare (3.12.10) reclasare (3.12.4) (cuvantdin dictionar) —_aatiune asupra unui modificare a clase! unui ‘actiune de a dao produs sau serviciu produs sau serviciu incuviinfare formals _—_‘econform pentru a econform pentru a-| face conform cu cerinte diferite de cele initiale ‘impiedica utiizarea intentionata initial, a liborare (3.12.7) derogare dupa fabricatie derogare inainte de el ors fabricate (3.126) autoizare do a autorizare de a utiliza sau autorizare de a se abate de ‘rece la etapa elibera un produs sau serviciu la cerintele specificate initial urmatoare a unui ‘are nu este conform cu pentru un produs sau proces sau la ceerintele specificate serviciu Inainte de urmatorul proces realizarea acestuia Figura A.15 - Concepte referitoare la clasa 3.12 ,acfiune" si concepte asociate 49SR EN ISO 9000:2015 audit (3.13.1) proces sistematic, independent si documentat in sscopul obtinerii de dovezi obiective si evaluarea lor cu oblectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criterile de audit audit comun (3.13.3) audit efectuat la un singur auditat de doua sau mai multe organizatii de auditare audit combinat (3.13.2) audit efectuat la un singur auditat pentru doua sau mai multe sisteme de management program de audit (3.13.4) ansamblu de unul sau mai multe audituri planiticate pg un ‘anumit interval de timp si orientate spre un scop anume domeniul auditului (3.18.5) ‘amploarea gi imitele unui client al auditului ‘audit (3.13.11) organizatie ‘sau persoana care plan de audit (3.13.6) solicité un audit descriere a activitatilor gi a acordurilor pentru un audit criterit de audit (3.13.7) ansamblu de politic, proceduri sau cerinte utiizate ca referinta fata de care este ‘comparata dovada auditat (3.13.12) organizatie care este auditata | obiectiva echipa de audit dovadd de suait ghid (3.13.13) (3.13.14) net), persoand numita de tuna sau mai multe iveuiense, ‘audit pentrua <—» — persoane care seine ala asista echipa de efectueaza un a audit audit sustinuti daca informatii care sunt relevante tn raport cu criterile de audit ‘gi sunt verificabile este nevoie, de ‘expert tehnici constatari ale auditului (3.13.9) rezultate ale evaluarii dovezilor de audit colectate in raport cu criterille de audit ‘auditor (3.13.15) persoana care efectueaza un aucit| + expert tehnic (3.13.16) observator persoana care funizeazé (6.13.17) concluzie a auaitulul expertizd Sau cunostinte persoand care (8.13.10) spectfice echipei de audit Insoteste echipa rezultat al unui audit dupa luarea in considerare a obiectivelor auditului gi a tuturor constatarilor auditulul dde audit dar nu actioneaza ca un auditor Figura A.16 - Concepte referitoare la clasa 3.13 “audit” si concepte asociate 50m1 2) (3) (4) 6) @ a (8) 9) [10] (11) 12] 13] (14) (15) (16) 17) 118) (19) (20) 21] (22) [23] ‘SR EN ISO 9000:2015 Bibliografie ISO 704:2009, Terminology work — Principles and methods ISO 1087-1:2000, Terminology work — Vocabulary — Part 1: Theory and application ISO 3534-2, Statistics — Vocabulary and symbols — Part 2: Applied statistics ISO 9001, Quality management systems — Requirements ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach ° ISO 10001:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations ISO 10002:2014, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints: handling in organizations ISO 10003:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations ISO 10004:2012, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring ISO 10005:2005, Quality management systems — Guidelines for quality plans ISO 10006:2003, Quality management systems — Guidelines for quality management in projects: 180 10007:2003, Quality management systems — Guidelines for configuration management ISO 10008, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to- consumer electronic commerce transactions ISO 10012:2003, Measurement management systems — Requirements for measurement processes and measuring equipment ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation 180 10014, Quality management — Guidelines for realizing nancial and economic benefits 1SO 10018, Quality management — Guidelines for training ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 180 10018:2012, Quality management — Guidelines on people involvement and competence 180 10019:2008, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services ISO 10241-1, Terminological entries in standards — Part 1: General requirements and examples of presentation ISO 10241-2, Terminological entries in standards — Part 2: Adoption of standardized terminological entries ISO 14001, Environmental management systems — Requirements with guidance for use 51SR EN ISO 9000:2015 [24] ISO/TS 16949, Quality management systems — Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations [25] ISOMEC 17000, Conformity assessment — Vocabulary and general principles [26] ISO 19011:2011, Guidelines for auditing management systems [27] ISONEC 27001, Information technology — Security techniques — Information secunity management systems — Requirements [28] ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines {29] SO 50001, Energy management systems — Requirements with guidance for use ” [80] IEC 60050-192, international electrotechnical vocabulary — Part 192: Dependability [31] ISOVIEC Guide 2, Standaralzation and related activities — General vocabulary [92] ISO Guide 73, Aisk management — Vocabulary [93] ISO/IEC Guide 99, Intemational vocabulary of metrology — Basic and general concepts and associated terms (VIM) [34] Quality management principles” Disponibil pe website: hp:/iomeriso.o%g 52SR EN ISO 9000:2015 Index alfabetic al termenilor (in limba engleza) activity 3.3.11 association 3.2.8 audit 3.13.1 audit cliont 3.13.11 audit conclusion 3.13.10 audit criteria 3.13.7 auditee 3.13.12 audit evidence 3.13.8 audit findings 3.13.9 auditor 3.19.15 audit plan 3.13.6 audit programme 3.13.4 audit scope 3.13.5 audit team 3.13.14 capability 3.6.12 change control 3.3.10 characteristic 3.10.1 combined audit 3.13.2 competence 3.10.4 competence acquisition 9.4.4 complaint 3.9.3, concession 3.12.5 configuration 3.10.6 configuration authority 3.1.5 configuration baseline 3.10.7 configuration control board (admitted term for configuration authority) 3.1.5 configuration object 3.3.13, 53 configuration management 3.3.9 configuration status accounting 3.8.14 conformity 8.6.11 context of the organization 3.2.2 continual improvement 3.3.2 contract 3.4.7 correction 8.12.3 corrective action 3.12.2 customer 3.2.4 customer satisfaction 3.9.2 customer satisfaction code of conduct 3.9.5 customer service 3.9.4 data 3.8.1 defect 3.6.10 dependability 3.6.14 design and development 3.4.8 determination 3.11.1 deviation permit 3.12.6 dispositioning authority (admitted term for configuration authority) 3.1.5 dispute 3.9.6 dispute resolution process provider (admitted term for DRP-provider) 3.2.7 dispute resolver 8.1.6 document 3.8.5 documented information 3.8.6 DRP-provider 3.2.7 effectiveness 3.7.11SR EN ISO 9000:2015 efficiency 3.7.10 engagement 3.1.4 entity (admitted term for object) 3.6.1 external provider 3.2.6 external supplier (admitted term for external provider) 3.2.6 feedback 3.9.1 grade 3.6.3, guide 3.13.13, human factor 3.10.3 improvement 3.3.1 Information 3.8.2 information system 9.8.4 infrastructure 3.5.2 innovation 3.6.15 inspection 3.11.7 interested party 3.2.3, involvement 3.1.3 item (admitted term for object) 3.6.1 joint aucit 3.13.3 management 3.3.3 management system 3.5.3, measurement 3.11.4 measurement management system 3.5.7 measurement process 3.11.5 measuring equipment 3.11.6 metrological characteristic 3.10.5 metrological confirmation 3.5.6 metrological function 3.2.9 mission 3.5.11 monitoring 3.11.3, 54 noncontormity 3.6.9 object 3.6.1 objective 3.7.1 objective evidence 3.8.3 observer 8.13.17 organization 3.2.1 output 3.7.5 outsource (verb) 3.4.6 performance 3.7.8 policy 3.5.8 preventive action 3.12.1 procedure 3.4.5 process 3.4.1 product 8.7.6 product configuration information 3.6.8 progress evaluation 3.11.9 project 3.4.2 project management 3.3.12 project management plan 3.8.11 provider 3.2.5 quality 3.62 quality assurance 3.3.6 quality characteristic 3.10.2 quality control 3.3.7 quality improvement 3.3.8 quality management 3.3.4 quality management system 3.5.4 quality management system consultant 3.1.2 ‘quality management system realization 3.4.3 quality manual 3.8.8 quality objective 3.7.2quality plan 3.8.9 quality planning 3.3.5 quality policy 3.5.9 quality requirement 3.6.5 record 3.8.10 regrade 3.12.4 regulatory requirement 3.8.7 release 3.12.7 repair 3.12.9 requirement 3.6.4 review 3.11.2 rework 3.12.8 tisk 3.7.9 scrap 3.12.10 sorvice 3.7.7 specific case 3.8.15, specification 3.8.7 ‘SR EN ISO 9000:2015 55 stakeholder (admitted term for interested party) 323 statutory requirement 3.6.6 strategy 3.5.12 success 3.7.3 supplier (admitted term for provider) 3.2.5, sustained success 3.7.4 system 3.5.1 technical expert 3.13.16 test 3.11.8 top management 3.1.1 traceability 3.6.13, validation 3.8.13, verification 3.8.12 vision 3.5.10 work environment 3.6.5SR EN ISO 9000:2015 Index alfabetic al termenitor (in limba romana) a extemaliza (verb) 3.4.6 achizitia competontel 3.4.4 actiune corectva 3.12.2 aciiune preventivl 3.12.1 activitate 3.3.11 analiza 3.11.2 angajament 3.1.4 artical (termen admis pentru obiect) 36.1 asigurarea calitafii 3.3.6 asoviatie 3.2.8 audit 3.13.1 audit combinat 3.13.2 audit comun 3.13.3, auditat 3.13.12 auditor 3.13.15 autoritate de decizie 3.1.5 calitate 3.6.2 capabilitate 3.6.12 caracteristic’ 3.10.1 caracteristicé metrologica 3.10.5 caracteristicé referitoare la calitate 3.102 caz specific 3.8.15 cerinta 3.6.4 cerinta legala 3.6.6 corinta referitoare la calitate 3.6.5 cerinta reglementata 3.6.7 56 clasd 3.6.3 client 3.2.4 client al auditulul 3.13.11 cod de conduita pentru satistactia clientului 3.9.5 competent 3.10.4 concluzie a auditului 3.13.10 contiguratie 3.10.6 contiguratie de baz 3.10.7 confirmare metrologica 3.5.6 constatari ale auditului 3.13.9 consultant pentru sistemul de management al calitafi 3.1.2 contoxt al organizatioi $2.2 contract 3.4.7 controlu cat 3.3.7 controlul modticilor 3.3.10 coreotie 3.12.3 citer de audit 3.13.7 date 3.8.1 defect 3.6.10 dependabiltate 3.6.14 ddorogare dupa fabricate 3.12.6 derogare inainte de fabricate 3.12.6 determinare 3.11.1 document 3.8.5 domeniul aucitului 3.13.5 dovada de audit 3.13.8SR EN ISO 9000:2015 dovez! obiective 3.8.3, echipa de audit 3.13.14 echipament de masurare 3.11.6 eficacitate 3.7.11 eficienta 3.7.10 element de iegire 3.7.5 eliberare 3.12.7 entitate (termen admis pentru obiect) 3.6.1 evaluare a progresului 3.11.9 evidenta stadiului configuratici 3.8.14 expert tehnic 3.13.16 factor uman 3.10.3 feedback 3.9.1 functie metrologic’ 3.2.9 furnizor 3.2.5 furizor al procesului de rezolvare a Itigilor (termen admis pentru furnizor de PRL) 3.2.7 fumizor de PRL 3.2.7 fumizor extern 9.2.6 ghid 3.13.18 Imbunatatire 3.3.1 Imbunatatire continua 3.3.2 Imbunatatirea caltati 3.3.8 implicare 3.1.3 Incercare 3.11.8 informatii9.8.2 informatii documentate 3.8.6 informatiireferitoare la configuratia produsului 3.6.8 infrastructura 3.5.2 87 inovatie 3.6.15 invogistrare 3.8.10 inspectie 3.11.7 itigiu 3.9.6 management 3.3.3 management de la cel mai inalt nivel sad managementul cats 3.3.4 managementul configuratel 8.3.9 managementul proiectului 3.3.12 manual al calitati 9.8.8 masurare 3.11.4 mediator 3.1.6 mediu de luoru 3.8.6 misiune 9.5.11 monitorizare 8.11.8 neconformitate 3.6.9 obiect 3.6.1 obiect al configuratie! 3.3.13 obiectiv 8.7.1 obiectiv referitor la calitate 8.7.2 observator 3.13.17 organizate 3.2.1 parte interesatd 3.2.3 performanta 8.7.8 plan al calitsi 8.8.9 plan de audit 3.13.6 plan de management al proiectului 3.8.11 planiticarea calitati 3.9.5 politica 3.5.8‘SR EN ISO 9000:2015 politica referitoare la calitate 3.5.9 veriticare 3.8.12 procedura 3.4.5 12 3.5.10 proces 3.4.1 proces de masurare 9.11.5, produs 3.7.6 program de audit 3.19.4 prolect 3.4.2 proiectare si dezvoltare 3.4.8 realizarea sistemului de management al cali 3.4.3 rebutare 8.12.10 reclamatie 3.9.3 reclasare 8.12.4 reparare 3.12.9 reprelucrare 3.12.8 rise 3.7.9 salisfactia clientului 3.9.2 service furnizat clientulul 3.9.4 serviciu 8.7.7 sistem 3.5.1 sistem de management 3.5.3 sistem de management al caltai 3.6.4 sistem de management al masurarii 3.6.7 sistem informational 3.8.4 specticatie 3.8.7 strategie 3.6.12 succes 37.3 succes sustenabil 3.7.4 trasabiltate 3.6.13 validare 3.8.13 58‘SR EN ISO 9000:2015 (pagina alba) 59ASRO - Asociatia de Standardizare din Romania ‘organismul national de standardizare cu atributii exclusive privind activitatea de ‘standardizare national si teprezentarea omen ‘in procesul Be stancetaele. european si international. Standardele constituie rezultatul creatiei intolectuale gi sunt protejate prin drepturi de autor. in caltate de organism national de standardizare, ASRO este titularul drepturior de autor asupra standardelor romane $i urmareste respectarea drepturior de autor asupra standardelor europene si internationale ‘in Romania. Far acordul prealabil expres al ASRO, standardele nu pot fi reproduse in alte documente sau multiplicate. Standardele sau pari din acestea nu pot fi traduse pentru a fi comunicate public sau pentru a reprezenta opere derivate, cum ar fi cursuri de formare profesionals, baze de date, publicatii $i documentatii de speciaiitate Respectarea drepturilor de autor asupra standardelor nu afecteazé libera lor utilizare $i aplicare. Este important ca utlizatorii standardelor romne sa se asigure c& sunt in posesia ultimel edi gia tuturor modific&ritor in vigoare. Utiizatorii standardelor sunt rspunzéitori pentru interpretarea $i aplicarea corecta a prevederilor standardelor romane. Utiizareastandardelor romane nu inlétura obligatia respectarii prevederiior legale in vigoare. Informatille referitoare la standardele romane sunt publicate lunar in ,Buletinul standardizairi’ Lista si datele bibliografice complete ale tuturor standardelor nationale, europene— gi intermationale adoptate in Romania, in vigoare gi anulate, se regasesc in aplicatia electronica Infostandard, cate se achizifineaza de la ASRO, ‘ASOCIATIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA wwwstandardizarea.ro _hitplimagazin.asro.t0 hitovistandardizare. wordpress.com’ Director General Te: +40 21 916.32 96, Fax: +40 21 316.08 70 ‘Standarcizar: Tel. +40 21 310 17 29, +40 21 310 16 44, +4021 81247 44, Fax: +40 21 910 1729 vanedtvAbonamente: Te, +40 21 916 77 25, Fax + 40 21 $17 25 14, +40.21 812 94 88; vanzari@asror0 ‘adactio = Marketing, Dreptur de Autor. Tel. : +40 21 816.98,74; marketing@ asr0.0 Spagi