Cum ar putea hotelurile românești „cu pretenții” să fie mai bune, cu

efort minim

M-am învățat deja că un hotel de 5 stele în România – cu unele excepții

notabile, dar totuși excepții – înseamnă cel mult patru și, recunosc, de
câte ori rezerv o cameră într-un oraș din țară, am o strângere de inimă. Și
totuși, de ce nu reușim cu niciun chip să oferim o calitate pe măsura
stelelor de la intrare?

by Diana-Florina Cosmin
Călătoresc mult, am stat în sute de hoteluri din toată lumea și, recunosc,
îmi place la nebunie. Zborul cu avionul și statul la hotel sunt două dintre
elementele care asigură, pentru mine, farmecul unei călătorii. De multe
ori, când oamenii se miră de acest lucru, îl citez pe George Clooney în ,,Up
in the Air”, când spune ,,Știți toate lucrurile pe care voi le urâți la călătorii:
aerul reciclat, lumina artificială, sucul la dozator, mâncarea de avion?
Toate astea sunt elemente familiare care mă fac să mă simt acasă”.

Exact așa.

Când călătoresc prin țară, în schimb, știu deja că experiența de ,,5

stele” înseamnă, de regulă ,,patru, în cel mai bun caz”, iar asta îmi răpește
în bună măsură din plăcerea de ansamblu a unui voiaj.
 
Nu mă înțelegeți greșit, am stat și în hoteluri minunate în România.
Primele care-mi vin în minte sunt Hotel Privo din Târgu Mureș, pe care l-
am descoperit de curând și de care am și scris aici  fiindcă m-a
impresionat, Ioana Hotel din Sinaia, care e fantastic și și-a
crescut calitatea serviciilor de la an la an, plus multe alte locuri în care
revin cu toată plăcerea, de fiecare dată. Din păcate, însă, revelațiile sunt
întotdeauna mai puține decât dezamăgirile, ceea ce le conferă strict
calitatea de excepții.
 
Luna aceasta, am făcut un mic tur prin țară, 7 zile, pornind din Sighișoara,
trecând prin Sibiu, Alba-Iulia și Cluj și terminând cu Târgu-Mureș, Brașov și
Sinaia. Am schimbat șase hoteluri, toate de 4 și 5 stele, iar experiențele
strânse în această săptămână ,,de foc”, puse cap la cap cu cele adunate
de-a lungul timpului, m-au determinat să scriu acest articol.
 
Nu e un material redactat cu patimă, în care să arăt cu degetul și să bat
obrazuri. Nu e scris cu răutate sau cârcoteală. E un articol sincer, al unui
călător care umblă mult și care a tras niște concluzii dintr-o îndelungată
experiență. Aș vrea să cred că e punct de plecare constructiv pentru
oricine lucrează în domeniu. Am fost și sunt genul de om care spune și ce
îi place, dar și ce-l deranjează, care lasă review-uri și cu bune și cu rele și
care nu se cramponează de lucruri absurde, dar nici nu acceptă
compromisuri nesfârșite. Chiar m-am amuzat, acum două zile,
când Booking.com m-a anunțat că am devenit ,,Hero User”, fiindcă review-
urile mele au fost considerate folositoare de către foarte mulți utilizatori.
Încă un motiv pentru a fi sinceră și în continuare, pe blog, în offline și în
orice alt context.

Iată care sunt, în opinia mea de călător cu state vechi, lucrurile care
,,strică” cel mai flagrant hotelurile din România și care, culmea, nici nu
reprezintă vreun capăt de țară în bilanțul contabil. Nu sunt lucruri mari,
grandioase, ci mai curând detalii. Multe detalii mici, dar care fac toată
diferența din lume.

Produsele de baie sunt cele mai ieftine de pe planeta Pământ

Din păcate, unele dintre cele mai proaste, sintetice și low-cost produse
cosmetice de baie le-am găsit în hotelurile de patru și cinci stele din
România. Deși diferența de preț între un produs decent și cel mai ieftin no-
name nu e majoră, hotelierii români continuă să se bucure la un 0,001 în
minus pe lista de costuri, fără să-și dea seama că, așa cum spune o vorbă
românească, se scumpesc la tărâțe și se ieftinesc la făină.
 
  

    

Dacă în hotelurile de 4-5 stele din afara țării nu mă obosesc niciodată să-
mi iau cu mine șampon, balsam, gel de duș, cască de baie sau șervețele
de hârtie la cutie, știind că voi găsi niște variante absolut decente la
destinație, atunci când stau la un hotel din țară am grijă să iau chiar și
săpun după mine, știind că în baia hotelului meu de 5 stele voi găsi ceva
dezastruos. Din păcate în 99,99% dintre cazuri am dreptate, deși e una
dintre acele situații în care ultimul lucru pe care mi-l doresc este să am
dreptate.
 
Am întâlnit chiar și hoteluri care aveau cabine de duș Grohe cu masaj,
jacuzzi și alte dotări, dar unde șamponul se dădea la pliculeț, ca în poză (și
fără termen de valabilitate) sau unde sticla de săpun lichid era și de gel de
duș, și de șampon, și de balsam. Aș fi preferat – și, sunt sigură, și mulți alți
oaspeți la fel ca mine – o cabină de duș normală, fără niciun brizbriz, dar
niște produse decente și de o minimă calitate.

Cele mai proaste așternuturi și cele mai incomode paturi

Diferența între un hotel bun și unul prost nu stă în aurul de pe pereți, ci în
calitatea elementelor esențiale. Un pat confortabil, în care să dormi bine și
să te odihnești. Un așternut curat, din bumbac de calitate, care să nu se
simtă ca șmirghelul pe piele. O cuvertură care mai bine să lipsească decât
să fie o foiță de poliester grena, lucios. Un prosop care să nu aibă găuri,
pete sau rupturi și, în esență, să nu arate ca și cum jumătate din populația
României s-a șters cu el, chiar dacă o bună parte a făcut-o. Orice obiect
are o viață și se termină și ea la un moment dat, totuși…

Lipsa bunăvoinței și a amabilității

De câte ori am atras politicos atenția unui recepționer, la plecare, că am
avut o anumită problemă – un miros în cameră, un robinet care nu
mergea, un covor prăfuit – am avut senzația că l-am deranjat și jignit
profund cu remarca mea, devenind instantaneu o liniuță pe lista
de ,,persona non grata”.
 
Nu mă aștept să-și pună nimeni cenușă-n cap și să-mi facă temenele
pentru o greșeală, dar puțină bunăvoință și un ,,Ne cerem scuze, vom
verifica și vom avea grijă pe viitor” – urmat de notarea problemei și
transmiterea ei mai departe, către un superior – ar fi tot ce mi-aș putea
dori. Până acum nu mi s-a întâmplat, deși probleme au fost destule.
 
Tratamentul pe care îl primesc aproape de fiecare dată este clasicul ,,dat
ochii peste cap”, semn că oaspetele e cârcotaș și are prea multe pretenții
și că, în loc să-și bată gura de pomană, ar trebui să se mulțumească cu ce
primește, bun-rău, chiar dacă a plătit 100 de euro pe noapte sau chiar mai
bine.
 
Într-un hotel de cinci stele renumit, într-un oraș considerat mai nou polul
de coolness al României, mi s-a întâmplat să mă cazez și, la check-in,
domnișoara de la recepție să-mi turuie, pe ton de secretară optzecistă,
că ,,Să știți că vă oferim parcarea gratis, aveți mic-dejun gratis și Wi-Fi
gratis. Deci sunt fără bani”. ,,Pe bune?”, mi-a stat pe limbă să-i
răspund. ,,Și eu care mă gândeam că sunt incluse în cei 190 de euro pe
care-i plătisem pentru un apartament executive”. M-am rezumat să fiu o
lady și să spun, ,,Mulțumesc, știu că sunt incluse”, dar privirea nedumerită
a domnișoarei a persistat. Mi se făcea privilegiul de a putea parca la
hotelul de cinci stele în care stăteam, iar micul-dejun, pe care-l plătisem
odată cu rezervarea, era ,,fără bani”. Clientul nostru, datorul nostru!
 
Nu mai intru în detalii despre discuțiile surprinse în mod repetat între
chelneri, la un hotel de 5 stele de pe litoral, în timp ce îmi luam mâncarea
de la bufetul de mic-dejun –,,Vezi mă, că ăla de la masa cinci iar vrea
ceva”, ,,I-ai adus lu’ ăla berea, că iar o să facă urât dacă întârzii?” și altele
din același registru – că deja o dăm în comedie de moravuri.

NU, NU, NU se poate

Când m-am întors din călătoria prin țară, am făcut schimb de impresii cu
prieteni și colegi care fuseseră și ei în ultimul an prin aceleași zone. La
întrebarea ,,Ce hotel a fost cel mai bun?”, aproape toți s-au întunecat la
față. Am auzit povești horror, cele mai multe legate de oameni și de
acest ,,Nu se poate” pe care noi, românii, l-am luat în brațe și nu vrem să-l
mai lăsăm cu niciun chip.
 
Nu sunt acel gen absurd de client care are impresia că e buricul
pământului și că restul lumii trebuie să stea sluj în fața lui. Dimpotrivă,
sunt un om politicos, calm, care înțelege exact ce se poate și ce nu, dar
care apreciază bunăvoința și, în contrapartidă, nu poate ierta niciodată
răutatea gratuită. Când te întreb dacă poți încerca să-mi faci o programare
la spa-ul care e plin pentru ziua următoare, nu mă aștept să faci un hocus-
pocus și să devină ziua de 26 de ore, ca să am și eu loc, în schimb aștept
un ,,Okay, vă pun pe lista de așteptare și vă sun dacă se eliberează
ceva”.Atât. Un semn de amabilitate. Nu un ,,Nu se poate” acru și plictisit
ca răspuns la orice solicitare sau un ,,Nu are sens să vă pun pe nicio listă,
că sigur nu se eliberează nimic nici mâine și nici poimâine”.

Mic-dejun sărăcăcios și low-cost

Nu vrea nimeni icre de Manciuria pe pâine prăjită cu unt din Normandia și
sare de Himalaya pe deasupra, dar un iaurt simplu, un bol cu fructe care
să nu pară că au stat de o săptămână în bătaia soarelui, niște cereale care
să nu fie chiar cel mai banal Corn Flakes și o omletă decentă, din două ouă
(ouă, nu din butoaie de lichid la 10 litri) mi se par pretenții minime la 4 și 5
stele. Ați observat că folosesc cuvântul ,,decent”, nu ,,luxos”. Nu vreau
lux, dar nici nu vreau să fiu luată de fraieră.
 
 De curiozitate, căutați
pe booking.com sau tripadvisor review-urile hotelurilor românești. În 90%
dintre cazuri, toți oaspeții, indiferent de naționalitate, se plâng de micul-
dejun. Să aibă toată lumea o problemă cu bieții hotelieri români sau să fie
într-adevăr ceva în neregulă acolo?
 
Și, că veni vorba, în fotografia de mai sus este înfățișat un ,,plating” dintr-
un hotel de 4 stele, cu denumire franțuzească, într-un oraș mare și frumos
din România. Nu aveam nevoie de niciun artificiu pe farfurie, dar acea
coajă de roșie și felie transparentă de ridiche, puse ,,de design” mi-au
lăsat senzația amară că, în ciuda tuturor emisiunilor tip Masterchef, cu
milioane de telespectatori, a blogurilor de gătit și a unei Românii
înnebunită de patima cooking-ului, încă ne scapă lucrurile elementare. O
omletă simplă, goală, pe farfurie, nu m-ar fi deranjat câtuși de puțin, în
schimb acest ,,plating” pompos mi s-a părut ușor jignitor. Pe
principiul,,Clientul nostru, care plătește de la 80 de euro pe noapte în sus,
este atât de neumblat prin lume încât va jubila dacă îi punem o coajă de
roșie pe farfurie. Că mai mult nu-l duce capul”.

Ambalaj scump, cu mijloace ieftine

În momentul în care cer un capuccino sau un cafe latte, într-o încăpere
imaginată de un designer, decorată opulent și cu enorm de multe
pretenții, într-un hotel care vehiculează termeni
precum ,,experiență” sau ,,lifestyle”, mă aștept ca mierea să nu fie dintr-o
sticlă de plastic de la supermarket pe care scrie ,,conținut 75% miere din
UE” și care mi se așază în față lângă prețioasa cană cu cafe latte
inscripționată cu numele unui brand de cafea de top.
 
Mă aștept ca îndulcitorul, dacă îl cer, să fie într-un pliculeț individual, nu
un dispersor de plastic cu pastiluțe, exact cum găsești la Mega Image, iar
cafeaua să nu fie cel mai banal ness la plic, pusă într-o cană cu nume
celebre. Sunt lucruri tare mici, dar care fac diferența între o cafea băută cu
plăcere și 10 sau 20 de lei dați cu tot dragul și senzația de bani luați
fraudulos din buzunar.

Lumină și aer
Lucruri absolut banale. O iluminare corectă, nu un dreptunghi care se
cufundă într-o semi-beznă la căderea serii. Un loc aerisit – sau măcar
aerisibil – iar dacă e prea îmbâcsit și învechit, măcar un sistem de
ventilație mai performant. Un odorizant de cameră care să nu pară
cumpărat din portbagajul unui ,,nene” care aduce ,,parfumuri originale” și
care să-ți înțepe nările a cea mai ieftină aldehidă. Un birou care să aibă
măcar o veioză sau o lumină deasupra, dacă tot îl ai în cameră. Astfel de
lucruri mici, foarte mici…

Cea mai neplăcută senzație pe care ți-o lasă hotelurile din România nici
măcar nu ține de bani, deși prețurile la hotelurile ,,bune” – de 4 sau 5
stele – sunt comparabile cu orice alte destinații din lume. Nu e vorba de
asta. E vorba de sentimentul pe care îl ai pe tot timpul șederii, și anume
că ești subestimat. Ca să n-o spun pe șleau: luat de prost.

Se pornește din prima de la premisa că nu vei observa, nu vei face

diferența sau n-o să-ți pese. Că oaspetele habar n-are și că nu-i nicio
problemă dacă îi dăm săpun lichid diluat cu apă, pus într-un dispersor de
plastic alb, fără etichetă (am pățit-o), dacă mierea e cumpărată de la Mini-
Market-ul din colț cu 1 leu litrul (și e 60% miere și restul ceva chimicale
incerte) sau dacă mocheta e aspirată o dată la 3 oaspeți, nu la fiecare
check-in. Ei bine, oamenii observă. Văd, se dezgustă și nu mai revin. Cred
că asta e problema multor hotelieri din România: consideră din start că
omul care le trece pragul e un prost care n-o să bage de seamă nimic.

Doar că, ghici ce, clientul înțelege. Genul de client pe care ar trebui să și-l
dorească un hotel de 4 sau 5 stele știe și face diferența, iar a doua oară nu
mai vine. Mulți hotelieri se cramponează, însă, doar de prima și singura
oară. Lumea e mare, naivi sunt destui, așadar… ,,carpe diem”. Trăim clipa,
jupuim clientul, iar la anul vine altul. Și tot așa.
 
Ospitalitatea hotelieră merge pe aceleași principii ale ,,musafirului”: când
cineva pleacă de la tine de-acasă, trebuie să se fi simțit atât de bine încât
să-și amintească mereu și să-și dorească să se mai bucure de acest
privilegiu. Nu să facă Slavă Cerului că a scăpat și să-și promită, în gând, că
nu mai trece niciodată prin sufrageria ta, fiindcă i-ai pus mâncarea rece în
farfurie, i-ai dat cel mai prost scaun la masă și te-ai uitat la ceas din 5 în 5
minute. Cam așa pleacă în general clienții hotelurilor.
Efortul de a câștiga un client înseamnă ieșirea din zona de confort, iar de
cele mai multe ori constat, cu tristețe, că hotelierii autohtoni au o
problemă destul de mare cu confortul. De orice tip ar fi el: pentru client
sau de dragul propriei afaceri.