Întrebări de examinare pentru disciplina

“ Tehnici inovative de piață”

1. Care sunt formele de inovație?

Inovația este rezultatul final al activității creative, întruchipată sub forma unor
noi sau îmbunătățite produse vândute pe piață sau de noi sau îmbunătățite
procese utilizate în practică.
Forme ale procesului de inovare
Procesul de inovare în conținutul său poate foarte mult varia în funcție de
obiectiv, gradul de inovație produsui (tehnologiei). Se pot distinge trei forme
principale de utilizare a procesului:
1) inovatoare;
2) modificare;
3) imitație/simulare
Procesul inovator de inovare se bazează pe crearea ф noi procese, produse și
tehnologii care permit la un nivel fundamental nou pentru a satisface nevoile
pieței, și poate crea, de asemenea, o gamă largă de noi nevoi. Procesele
inovatoare necesită investiții semnificative, fundamentale, cercetare mentală,
deci sunt implementate fie cu asistență guvernamentală în domeniul științific
finanțat de buget sau în marile corporații care își pot permite costuri mari de
cercetare. O
caracteristică a inovatorului către inovație este procesul lung și incertitudinea și
completitudinea rezultatelor. Uneori, reacțiile adverse a cercetării aduce un
succes comercial mult mai mare decât cele principale.
Metoda de modificare a managementului inovației se bazează pe promovarea
schimbărilor neincipite în produs, tehnologie, menit să îmbunătățească
caracteristicile individuale ale obiectului. Îmbunătățirea esteticului, ergonomic,
economic, ecologic parametrii logici sunt de
obicei o parte integrantă al procesului de management la întreprindere.
Modificarea produsului în conformitate cu cerințele mediului de piață este
obiectivul principal al marketingului curent în întreprindere.
Procesul de simulare a inovației se referă în principal la etapa de difuzie a
inovației.
Abordarea de simulare este de obicei schimbarea companiilor în urma liderilor
de piață. El rămâne posibil numai pentru țările și companiile care nu au fonduri
suficiente pentru a-și desfășura propria dezvoltare științifică. Eficiența abordării
de simulare a inovației în multe depinde de dezvoltarea sistemului de protecție a
drepturilor de autor într-o altă piață.
2. Avantaje ale publicității on-line
3. Care sunt avantajele comerțului electronic
În cazul comerţului electronic există avantaje atât pentru vânzator cât şi
pentru cumpărător.
Avantajele pentru vânzător sunt următoarele:
dispariţia limitelor geografice de vânzare;
publicitatea online poate atinge publicul ţintă mai uşor;
dezvoltarea de noiproduse se poate realiza mai uşor în concordanţa cu
cerinţele consumatorului;
 adaptarea la schimbări estemai rapidă;
disponibilitatea informaţiilor despre clienţi;
economii la vânzarea produsului;
îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii;
reducerea erorilor prin automatizarea proceselor de plată;
operabilitate 24 ore / zi, 7 zile pe saptamană.
Pentru cumpărător, comerţul electronic aduce următoarele avantaje:
timpul redus de acces la produs;
identificarea mult mai uşoară de furnizori şi parteneri de afaceri;
economii la cumpărarea prosusului;
negocierea preţurilor se face mai uşor;
scăderea costurilor tranzacţiilor prin creşterea vitezei de transfer a
informaţiei;
distribuirea online pentru produse digitale;
lucrul la distanţă;
accesul la produse/servicii din zone aflate la distanţă(exemplu:
învăţământ la distanţă)
4. Implementarea şi desfăşurarea unui benchmarking.

Unul dintre modelele de implementare a benchmarkingului se bazează pe

binecunoscutul ciclul P.D.C.A. al lui Deming.
În mod practic, benchmarkingul este implementat în 5 etape -

1-Etapa de planificare
Planificarea conţine activităţile ce vor fi supuse comparaţiei:
 stabilirea indicatorilor de evaluare şi de comparaţie;
 stabilirea criteriilor de selecţie a partenerilor de comparaţie;
 determinarea metodelor de colectare a datelor;
 determinarea resurselor necesare
2- Etapa de colectare. Se colectează informații și date de la organizațiile
partenere. Informațiile și datele se colectează prin utilizarea de chestionare,
interviuri telefonice și/sau vizite la fața locului.
3. Etapa de analizare. Obiectivele etapei de analizare sunt de a identifica
lipsurile de performanță ale procesului propriu în comparație cu cel al
partenerului. Analiza presupune următoarele faze:
 corectarea datelor;
 identificarea şi cuantificarea diferenţelor dintre performanţele proprii şi
cele ale partenerului ales;
 identificarea cauzelor acestor diferenţe de performanţă.Etapele creării
unui site web
4- Etapa de adaptare.
În această etapă, rezultatele obţinute sunt ajustate în vederea adaptării lor la propria
situaţie şi sunt implementate îmbunătăţirile rezultate ca necesare. Acţiunea constă în
următoarele activităţi:
 comunicarea rezultatelor obţinute;
  acceptarea de către părţile implicate a acestor rezultate;
 adaptarea rezultatelor obţinute la propria situaţie şi stabilirea scopurilor funcţionale;
 întocmirea unui plan de acţiune;
5. Etapa de maturitate: cele mai bune practici ale industriei sunt total
integrate în procese.Are loc implementarea planului de acţiune.
1. Obiective de Securitate ale protocolului SET
2. Optimizare pentru motoarele de căutare (SEO)
Optimizare pentru motoarele de cautare (“Search Engine Optimisation”-SEO)
Termenul de SEO vine din Engleza de la “Search Engine Optimisation” si
inseamna optimizarea paginilor pentru motoarele de cautare.
In strainatate SEO a devenit o profesie fiind numeroase firme care ofera astfel
de servicii.De ce SEO?Traficului unui site web este generat de motore de
cautare (aproximativ 80%), de directoare web (cum este site-ul nostru) sau
de vizitatori care intra direct. Dintre motoarele de cautare cel mai folosit
este Google (mai mult de 80% din trafic). De aceea este foarte important ca
optimizarea sa se indrepte in special in optimizare pentru acest motor de
cautare.Care este conceptual de baza?O firma plateste o suma de bani ca
site-ul sau sa se gaseasca in primele rezultate la cautarea unui anumit
termen sau a unor anumiti termeni. Astfel el va beneficia de pe urma
traficului urias pe care il au motoarele de cautare. In plus va beneficia de
vizitatori care cauta exact ce le ofera, nu ca si in cazul banner-elor de
vizitatori curiosi sau persoane care nu au neaparat intentia de a cumpara de
la ei. Se poate spune ca este o investitie care se va amortiza in timp.
5. Etapele crearii unui site web
1. Analiza proiectului

 comunicare, definire proiect, obiective, definire public tinta, analiza competitie

2. Web Design

 schita, wireframe, harta site, template design, ui/ux

3. Web Development

 programare, dezvoltare functionalitati, implementare, adaugare continut

Pentru a realiza acest lucru, web developer-ul de proiect scrie sute de linii de cod, folosind tehnologii
precum HTML, CSS, JavaScript, PHP sau MySQL.
4. Lansarea site-ului

 incarcare pe host, actualizare domeniu web, promovare si mentenanta

In acest moment site-ul web este finalizat, ramanand sa fie publicat pe internet pentru a putea fi
accesat de catre utilizatori. Astfel, sunt necesare un host, pe care sa fie incarcate fisierele site-ului si
un domeniu web bine ales, care sa faciliteze accesul.

6. Obiective de securitate a protocolului SET

7. Optimizre pentru motoarele de cautare (SEO)
8. Tipuri de publicitate on-line

Promovarea Online include toate canalele care folosesc internetul pentru a livra mesajul
publicitar.
  Search Engine Marketing (SEM) – Adwords, Bing Ads, etc.
 Social Media Marketing – Facebook, G+, Linkedin, Twitter, etc
 Display Advertising – Google Display Network
 Email Marketing
 Mobile Advertising

 Reclamele text cu plata pe click (Pay Per Click Advertising-PPC)

Desemneaza un model de plata a reclamei online in functie de click-urile primite de
link-ul inclus in listele de link-uri platite.
Reclamele in sistem PPC sunt cele mai folosite in acest moment pe Internet.
Ele contin un titlu si o descriere. Rata de click pe aceste reclame este mult mai
mare decat a bannerelor, uneori ajungand si la 10%.
Google , Yahoo (Overture) folosesc reclamele in sistem PPC.
Google Adwords – permite advertiserilor sa-si faca reclama prin anunturi text care
apar in dreapta rezultatelor cautate in Google sau pe reteaua miilor de site-uri partenere
care folosesc Google Adsense.
 Optimizare pentru motoarele de cautare (“Search Engine Optimisation”-
SEO)
Termenul de SEO vine din Engleza de la “Search Engine Optimisation” si inseamna
optimizarea paginilor pentru motoarele de cautare.
In strainatate SEO a devenit o profesie fiind numeroase firme care ofera astfel de
servicii.De ce SEO?Traficului unui site web este generat de motore de cautare
(aproximativ 80%), de directoare web (cum este site-ul nostru) sau de vizitatori care
intra direct. Dintre motoarele de cautare cel mai folosit este Google (mai mult de 80%
din trafic). De aceea este foarte important ca optimizarea sa se indrepte in special in
optimizare pentru acest motor de cautare.Care este conceptual de baza?O firma plateste
o suma de bani ca site-ul sau sa se gaseasca in primele rezultate la cautarea unui anumit
termen sau a unor anumiti termeni. Astfel el va beneficia de pe urma traficului urias pe
care il au motoarele de cautare. In plus va beneficia de vizitatori care cauta exact ce le
ofera, nu ca si in cazul banner-elor de vizitatori curiosi sau persoane care nu au neaparat
intentia de a cumpara de la ei. Se poate spune ca este o investitie care se va amortiza in
timp.

9. Principalele metode de promovare gratuita a unui site

Principalele metode de promovare gratuita a unui site
 Inscriere gratuita in directoare web
 Publicarea de articole in directoare de articole
 Schimb de legaturi cu alte site-uri din domenii inrudite cu site-ul tau
 Publicare anunturi gratuite pe site-urile de anunturi gratuite
 Creare blog de specialitate in care sa vorbesti despre serviciile oferite pe site-
ul tau
 Participarea la discutii pe forumuri si adaugarea link-ului pe unde este posibil
 Publicarea de comunicate de presa pe site-urile de profil
10.Definiția de SIM. Conținutul si rolul acestuia
Un sistem informaţionalde marketing (SIM) poate fi considerat ca fiind un
ansamblu constituit din persoane, echipamente şi proceduri de culegere,
selecţie, analiză, evaluare şi distribuţie la timp a unor informaţii exacte,
necesare factorilor de decizie din compartimentul de marketing al unei
 organizaţii.

Sistemul informaţional de marketing (SIM) cuprinde trei subsisteme:

 subsistemul evidenţelor interne (informaţii care provin din înregistrările
interne ale firmei);
 subsistemul de supraveghere a pieţei (informaţii despre piaţă);
 subsistemul cercetărilor de marketing (informaţii obţinute prin analize şi
cercetări de marketing).

11.Inovația disruptivă în turism – Studii de caz

Ryanair este o companie irlandeză low-cost, înființată în anul 1985 cu
sediul la Dublin. Ea s-a transformat dintr-o nesemnificativă linie aeriană care
opera zboruri de la Waterford la Londra în cea mai importantă linie europeană.
În anul 2016 a fost compania aeriană europeană care a transportat cel mai
mare

număr de pasageri. În prezent operează zboruri în 34 de țări din Europa, Africa

(Maroc) și Estul Mijlociu (Israel).

Ryanair s-a impus pe piață atât datorită prețurilor scăzute dar și prin
faptul că a creat noi categorii de consumatori în destinații unde până atunci era
imposibil să zbori la un preț redus. Pentru a ajunge de la un punct A la un
punct B, acești consumatori ar fi folosit în mod obișnuit mașina proprie, trenul
sau autobuzul. Dar Ryanair a oferit oportunitatea de a parcurge aceeași
distanță la același preț, sau chiar unul inferior, economisind însă timp.

Aceste rezultate au venit în urma unei decizii luate în anul 1991 de către
Michael O’Leary. El a decis să transforme Ryanair dintr-o afacere cu costuri
mari, neprofitabilă, într-o linie de zbor accesibilă. La momentul acela strategia
companiei era să ofere zboruri care să concureze cu principala linie aeriană din
Irlanda, Aer Lingus. Prețurile erau cu aproximativ 10% mai mici, dar pentru a
obține succesul O’Leary a realizat că acestea trebuiau să fie cu 80-90% mai
mici. Astfel, a luat o serie de decizii dificile - a înlocuit întreaga flotă formată
din 14 tipuri diferite de avione cu un singur model Boeing 737.

De asemenea, în loc să opereze din aeroporturi secundare, a ales să își

desfășoare activitatea din orașe secundare: Torp, aflat la 105 km de Oslo,
Charleroi, aflat la 60 de km de Bruxelles sau Beauvais, situat la 55 km de Paris.
Prin urmare, nu doar că taxele de aeroport au fost mai mici, ci unele dintre
 aeroporturi chiar i-a oferit bani companiei să opereze zboruri în interiorul lor.
Linia irlandeză a încetat să accepte rezervări prin intermediul operatorilor de
turism și a trecut la sistemul de rezervări directe, la început prin call-center și
apoi pe Internet.

Ryanair a realizat și alte modificări prin care s-a făcut remarcată: a

eliminat clasa business, concentrându-se doar pe clasa economică, iar serviciile
oferite fac parte din categoria ,,no frills”, adică se plătește doar pentru funcția
de

bază, urmând ca pentru alte beneficii suplimentare să existe o taxă adițională.

Astfel, nu au mai servit băuturi și mâncare decât la cerere, fapt care a permis
să se reducă numărul personalului de la 5 la 2 pentru fiecare zbor.

Design-ul interior al aerovanelor a fost conceput de așa manieră încât să

se reducă timpul de realizare a curățeniei și de verificare a condițiilor de
siguranță între zboruri. Prin urmare, timpul de rotație a fost redus de la 45 la
25 de minute.

Dominația pe piața europeană nu ar fi fost posibilă fără o calitate ridicată

a serviciilor oferite. Statistici recente afirmă că Ryanair, spre deosebire de alți
competitori, are mai puține zboruri anulate, o punctualitate a aterizărilor mai
bună și mai puține bagaje pierdute. Programul implementat de către companie
în anul 2013, ,,Always getting better” le-a permis pasagerilor să își exprime
opiniile cu privire la îmbunătățiri pe care le-ar dori. Ca urmare a acestui
serviciu, Ryanair a introdus varianta de a călători cu două bagaje de mână.

Southwest Airlines

Southwest Airlines este cea mai mare companie aeriană low-cost din
lume, având sediul în Dallas, Texas. La începutul anilor 70 doar 15% dintre cei
care călătoreau o făceau pe calea aerului. Însă cei de la Southwest nu erau
interesați să concureze cu cineva pentru 15% din populația care călătorea, ci
voiau să se adreseze celorlalte 85 de procente. Li se adresau oamenilor
obișnuiți, doreau să transforme non-consumatorii în consumatori.

Southwest trebuia să vină cu ceva ieftin, distractiv și simplu. Ei au

introdus doar două categorii de prețuri, de noapte sau weekend și de zi, spre
 deosebire de celelate linii aeriene unde prețurile se făceau în funcție de
perioada în care călătoreau. Nu doar a oferit bilete la prețuri foarte mici, ci a
schimbat multe alte lucruri: a eliminat servitul mesei în avion, oferind în
schimb alune - economisind astfel banii pasagerilor și munca personalului. A
înlăturat principiul biletelor rezervate fixe, socotind că pasagerii sunt capabili
să-și găseasă singuri locurile, fapt care economisește minute la îmbarcare și
permite decolarea mai rapidă. A încurajat însoțitorii de zbor să facă glume în
timpul explicării instrucțiunilor de zbor. A adus P.C.-uri și cărți la bord. Și
astfel a devenit una dintre cele mai sigure și mai prietenoase companii ale
aerului.

Începând să se adreseze oamenilor obișnuiți, având sloganul ,,Acum ești

liber să te plimbi prin țară”

12.Descrieți tipurile de publicitate on-line. Care sunt avantajele si

dezavantajele lor.

Promovarea Online include toate canalele care folosesc internetul pentru a livra mesajul
publicitar.

 Search Engine Marketing (SEM) – Adwords, Bing Ads, etc.

 Social Media Marketing – Facebook, G+, Linkedin, Twitter, etc
 Display Advertising – Google Display Network
 Email Marketing
 Mobile Advertising

 Reclamele text cu plata pe click (Pay Per Click Advertising-PPC)

Desemneaza un model de plata a reclamei online in functie de click-urile primite de
link-ul inclus in listele de link-uri platite.
Reclamele in sistem PPC sunt cele mai folosite in acest moment pe Internet.
Ele contin un titlu si o descriere. Rata de click pe aceste reclame este mult mai
mare decat a bannerelor, uneori ajungand si la 10%.
Google , Yahoo (Overture) folosesc reclamele in sistem PPC.
Google Adwords – permite advertiserilor sa-si faca reclama prin anunturi text care
apar in dreapta rezultatelor cautate in Google sau pe reteaua miilor de site-uri partenere
care folosesc Google Adsense.
 Optimizare pentru motoarele de cautare (“Search Engine Optimisation”-
SEO)
Termenul de SEO vine din Engleza de la “Search Engine Optimisation” si inseamna
optimizarea paginilor pentru motoarele de cautare.
 Conceptual de baza:O firma plateste o suma de bani ca site-ul sau sa se gaseasca in
primele rezultate la cautarea unui anumit termen sau a unor anumiti termeni. Astfel el
va beneficia de pe urma traficului urias pe care il au motoarele de cautare. In plus va
beneficia de vizitatori care cauta exact ce le ofera, nu ca si in cazul banner-elor de
vizitatori curiosi sau persoane care nu au neaparat intentia de a cumpara de la ei. Se
poate spune ca este o investitie care se va amortiza in timp.
Avantajele Promovarii On-line
 rezultate masurabile in timp real
 mai ieftin decat offline
 conversii instante
 interactiune permanenta cu clientii
 testarea mai multor idei fara investii mari
 targetare mult mai buna
Dezvantaje Promovarii On-line
 Fenomenul BANNER BLINDNESS. Unul dintre principalele
dezavantaje ale publicităţii online este dat de faptul că mulţi utilizatori de
Internet au dezvoltat fenomenul numit banner  blindness. Acest fenomen
reprezintă tendinţa vizitatorilor de pagini Web de a ignora bannerele
publicitare, în cazul e-mail-urilor ce au caracter promoţional şi în special
atunci când acestea sunt primite într-un număr mare – SPAM.
 Blocarea publicităţii – AD-BLOCKING. Ad-Blocking-ul reprezintă
blocarea reclamelor online, de obicei a imaginilor conţinute de acestea
 odata oprite campaniile, traficul site-ului poate scadea semnificativ
 gestionarea campaniilor trebuiesc administrate de persoane cu experienta,
in caz contrar existand riscul de a se irosi banii fara niciun rezultat.
Taxele lunare ale unui specialist certificat Google Adwords pornesc de la
100 Euro/luna si pot varia in functie de performanta, timp alocat sau
buget administrat.
 credibilitate mai mica
 acoperire mai mica in tarile unde internetul nu este dezvoltat
 nu e posibila plasarea mesajului publicitar linga de punctul de
vanzare

13.Inovația disruptivă - concept, exemple.

Primul care a introdus termenul de ,,inovație disruptivă” a fost Clayton
Christensen, actual profesor de Administrare a Afacerilor la Harvard
Business School. inovația disruptivă creează noi piețe sau le reconfigurează
pe cele existente prin transformarea unui produs care în mod tradițional era
inaccesibil într-un produs de masă. inovarea disruptivă este un proces care
caracterizează companiile mici care, cu resurse puține, reușesc cu succes să
concureze cu liderii dintr-o anumită industrie.
Companiile mici încep prin a se adresa în special acestor categorii neluate în
seamă, câștigând teren prin oferirea unor produse care le răspund nevoilor,
dar la prețuri mici. Pe de altă parte, companiile mari se focusează în
 continuare pe marea majoritate a pieței și tind să ignore acești concurenți.
Cu timpul, companiile mici își îmbunătățesc serviciile până când acestea pot
concura cu
cele ale marilor lideri din industrie, dar păstrează costuri mici. În momentul în
care marea majoritate a pieței își modifică alegerile în favoarea companiilor
mici, are loc o disrupție.
Southwest Airlines
Southwest Airlines este cea mai mare companie aeriană low-cost din lume, având sediul
în Dallas, Texas. La începutul anilor 70 doar 15% dintre cei care călătoreau o făceau pe
calea aerului. Însă cei de la Southwest nu erau interesați să concureze cu cineva pentru
15% din populația care călătorea, ci voiau să se adreseze celorlalte 85 de procente. Li se
adresau oamenilor obișnuiți, doreau să transforme non-consumatorii în consumatori.
Southwest trebuia să vină cu ceva ieftin, distractiv și simplu. Ei au introdus doar două
categorii de prețuri, de noapte sau weekend și de zi, spre deosebire de celelate linii
aeriene unde prețurile se făceau în funcție de perioada în care călătoreau. Nu doar a
oferit bilete la prețuri foarte mici, ci a schimbat multe alte lucruri: a eliminat
servitul mesei în avion, oferind în schimb alune - economisind astfel banii
pasagerilor și munca personalului. A înlăturat principiul biletelor rezervate fixe,
socotind că pasagerii sunt capabili să-și găseasă singuri locurile, fapt care
economisește minute la îmbarcare și permite decolarea mai rapidă. A încurajat
însoțitorii de zbor să facă glume în timpul explicării instrucțiunilor de zbor. A adus P.C.-
uri și cărți la bord. Și astfel a devenit una dintre cele mai sigure și mai prietenoase
companii ale aerului.
Începând să se adreseze oamenilor obișnuiți, având sloganul ,,Acum ești liber să
te plimbi prin țară

14.Funcții economico-sociale ale promovării

Promovarea îndeplineste o serie de functii economico-sociale, ce evidentiaza
utilitatea sa cum ar fi:
- furnizarea de informatii cumparatorului.
- neutralizarea informatiilor defavorabile ce se raspândesc mai ales prin
zvonistica.
- stimularea cererii este scopul direct si imediat.
- atenuarea fluctuatiilor cererii sezoniere.
- diferentierea produselor, mai ales a marcilor.
- reamintirea avantajelor produselor/serviciilor pentru a ramâne consumatori
fideli.
- contracararea concurentilor.
- influentarea persoanelor cu putere de decizie la nivel guvernamental.
- influentarea comportamentului public.
- formarea unei imagini.
- justificarea preturilor bunurilor si serviciilor.
- constientizarea publicului cu privire la noile produse si servicii create.
- informarea si educarea pietii.
- crearea unei diferente competitive
- crearea unui climat favorabil pentru vânzarile viitoare
15.ERP versus CRM: Asemănări și Diferențe
Enterprise Resource Planning (ERP) sau Planificarea
Resurselor Întreprinderii (PRÎ)Sistemul de planificare a resurselor
 întreprinderii
Customer Relationship Management (CRM) sau Managementul
Relaţiilor cu Clienţii
Sistemele ERP si CRM se aseamana in multe feluri deoarece ambele sunt
implementate cu scopul de a creste profitul general al unei afaceri, insa
functionalitatile lor de baza sunt complet diferite. Atunci cand sunt privite
separat, este mai usor sa iti dai seama de modul in care cele doua contribuie
la imbunatatirea eficientei si la cresterea vanzarilor dintr-o companie.
Un soft CRM  poate fi utilizat de catre echipele de vanzari, marketing si new
business developers pentru a:
 tine evidenta clientilor si a comportamentului acestora in procesul
de cumparare/achizitionare;
 identifica noi oportunitati de business si noi leaduri;
 eficientiza procesele de vanzare si pentru a reduce activitatile repetitive;
 a automatiza procesele de marketing (e-mailuri sau campanii de
publicitate online);
 a gestiona conturi si campanii de social media;
 Oferi un sprijin mai bun pentru clientii actuali.

Un sistem ERP reprezinta un sistem informatic menit sa ajute la eficientizarea proceselor

de business dintr-o companie centralizand toate informatiile intr-o singura platforma.

Principala diferenta dintre cele doua solutii software tine de scopul lor: un soft CRM se
adreseaza  in special echipelor sales & marketing, pe cand un sistem ERP cuprinde
functionalitati pentru intreaga organizatie.

Desi beneficiile utilizarii lor sunt asemanatoare, sistemele ERP si CRM folosesc abordari
diferite pentru a creste profitul. Scopul principal al unui sistem ERP este reducerea costurilor
prin eficientizarea proceselor de business. Implementarea unui soft ERP va reduce valoarea
capitalului cheltuit pentru aceste procese.

CRM are ca scop cresterea profitului prin producerea unui volum mai mare de vanzari.
Avand o  baza de date centralizata despre clienti, este mult mai usor pentru intreaga echipa
de vanzari sa imbunatateasca relatiile cu clientii si sa gaseasca noi oportunitati de crestere. O
mai buna comunicare cu clientii va atrage de la sine si cresterea loialitatii fata de brand si,
mai ales, a profiturilor companiei.

16.Sistemul de planificare a resurselor intreprinderii

17.Rolul si conținutul sistemului informațional de marketing

Un sistem informaţionalde marketing (SIM) poate fi considerat ca fiind un ansamblu
constituit din persoane, echipamente şi proceduri de culegere, selecţie, analiză, evaluare
şi distribuţie la timp a unor informaţii exacte, necesare factorilor de decizie din
compartimentul de marketing al unei organizaţii.

Sistemul informaţional de marketing (SIM) cuprinde trei subsisteme:

 subsistemul evidenţelor interne (informaţii care provin din înregistrările interne ale
firmei);
  subsistemul de supraveghere a pieţei (informaţii despre piaţă);
 subsistemul cercetărilor de marketing (informaţii obţinute prin analize şi cercetări de
marketing).
SIM este un ansamblu structurat de procedee constînd în
programe, modele, calculatoare, personal, modalităţi de
prezentare, toate acţionate cu scopul realizării fluxurilor
informaţionale solicitate.

SIM este format din:

 surse de informaţii;
 echipamente de calcul;
 utilizator;
 fluxuri informaţionale.

Întreprinderile moderne care au un SIM îşi organizează

activitatea informaţională pe cel puţin trei subsisteme:
 subbsistemul înregistrărilor interne;
 subsistemul de supraveghere a pieţei;
 subsistemul cercetărilor de marketing.
Sistemul informaţional (SI) intervine între sistemul de management şi cel executiv şi
este definit ca un set finit de concepte, metode, tehnici, procedee, modele, instrumente şi
procese utilizate pentru prelucrarea informaţiilor şi a interacţiunilor provenite de la sistemul
executiv, în vederea transformării lor în date ce pot fi furnizate sistemului de management,
în condiţii de eficienţă economică, în scopul realizării funcţiilor de marketing şi a atributelor
conducerii acestei activităţi (comanda, coordonarea, reglarea şi controlul)
Sistemul informaţional de marketing (SI) îndeplineşte rolul de prelucrare manuală/
automată a informaţiilor transmise de către sistemul executiv, în raport cu obiectivele
programate şi strategiile de marketing ale entităţii organizaţionale, în scopul furnizării datelor
necesare controlului activităţii globale asigurate de către sistemul de conducere. Practic,
subsistemul informaţional asigură culegerea, stocarea, prelucrarea şi transmiterea datelor
necesare subsistemelor interactive. În sinteză, subsistemul informaţional are următoarele
atribute:
 cunoaşterea mecanismului funcţionării şi a specificului prelucrărilor realizate la
nivelul subsistemului executiv;
 furnizarea de date pertinente, exacte şi operative subsistemului de management;
 asigurarea funcţiilor de bază relative la informaţiile cu specific de marketing;
 generarea de informaţii de marketing;
 stocarea acestor informaţii;
 prelucrarea informaţiilor;
 transferul acestor informaţii.
18.Definiția de Banchmarking. Tipurile de banchmarking.
Firma care doreste sa practice benchmarking urmareste sa realizeze o
superioritate fata de firmele concurente, masurand distanta care le separa si
stabilind masurile de intreprins pentru mobilizarea energiilor firmei pentru
cresterea performantelor.
Conceptul de Banchmarking este definit astfel :
- prima definitie prezinta benchmarkingul ca fiind “procesul de masurare si
comparare a performantei unei afaceri cu procese comparabile din principalele
 organizatii pentru obtinerea de informatii care sa ajute organizatia in a-si identifica si
implementa imbunatatiri”- Benson, 1998.
- in cea de-a doua definitie benchmarkingul este “procesul de continuu de
masurare a produselor, serviciilor si metodelor de afaceri ale firmei proprii, in
raport cu cele ale celor mai puternici concurenti si a acelor companii recunoscute
drept lideri ai industriei. (Xerox definition of benchmarking).
- David Kearns(directorul XEROX) a formulat pentru prima oară o definiţie a
benchmarkingului ca fiind „un proces continuu de măsurare a produselor,
serviciilor şi practicilor proprii, în comparaţie cu cei mai puternici concurenţi sau cu
acele companii recunoscute ca leaderi în domeniul respectiv”.
În concluzie, o organizaţie care şi-a planificat un benchmarking va
realiza practic o evaluare a propriei organizaţii, comparându-şi
performanţe cu un set de standarde sau cu performanţele celei mai bune
organizaţii din aria sa de activitate, informaţiile obţinute reprezentând
sursa de creştere a propriilor performanţe.
Există în principal trei tipuri de benchmarking:
 benchmarking intern; Acesta urmăreşte îmbunătăţirea activităţii interne,
reducerea variaţiilor calităţii şi a productivităţii, precum şi creşterea satisfacţiei
clienţilor interni (a angajaţilor). în cadrul benchmarkingului intern se
încadrează benchmarking intern la nivel de percepţie , benchmarkingul care
investighează eficienţa proiectării şi implementării sistemului de
management al calităţii
 benchmarking competitiv; Prin benchmarkingul competitiv organizaţia se
compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali din acelaşi domeniu
de activitate (de pe piaţa aceleaşi game de produse), în vederea obţinerii
de informaţii asupra produselor, proceselor şi rezultatelor concurenţilor şi
comparării acestora cu rezultatele propriei organizaţii.
 benchmarking generic sau funcţional, în care partenerul de comparaţie
potenţial este orice organizaţie care a obţinut reputaţia de a fi excelentă în
cadrul zonei sale de evaluare. Organizaţia ce desfăşoară un benchmarking nu
trebuie să se limiteze doar la domeniul său de activitate, ci să urmărească „cea
mai bună practică”.

19.Procesul de implementare E- Business intr-o întreprindere.

În toate organizaţiile în care se doreşte implementarea e-business, este necesar, mai
întâi un proces de schimbare. Procesul poate fi structurat în următorii paşi1:
1.) Identificarea poziţiei e-business în organizaţie
Conceptul de e-business poate fi aplicat întregii organizaţii sau numai unei părţi din
aceasta; ceea ce contează este translarea scopurilor organizaţiei în sfera afacerilor
electronice.
2.) Analiza şi optimizarea fluxului de date
De îndată ce business-ul electronic a fost poziţionat în interiorul organizaţiei în
termeni de strategie, au fost deja definite şi limitele sistemului.
Rezultă, de aici, că se pot face analize şi se poate optimiza fluxul de date.
 3.) Transformarea fluxurilor de date în sisteme electronice (prin e-mail, Internet)
4.) Utilizarea sistemelor în mod flexibil şi dinamic
Acest pas înseamnă concretizarea efectivă a afacerilor electronice. Sistemul de
transmisii de date poate fi utilizat pentru realizarea scopurilor organizaţiei.
5.) Schimbarea organizării
Business-ul electronic este, de fapt, un mod de gândire, o nouă perspectivă a
afacerilor. Reproiectarea procesului de afaceri trebuie să aducă un număr de schimbări în
interiorul organizaţiei. Cei care răspund de destinele organizaţiei, la cel mai înalt nivel,
trebuie să creadă în acest nou concept pentru că, de fapt, ei creează mediul în care acest nou
concept va fi implementat.
20.Care sunt sistemele informatice utilizate in marketing?
21.Care sunt metodele si tehnicile de culegere si analiza a informațiilor de
marketing?
22.Care sunt elementele comerțului electronic?
Din cauza numărului foarte mare al modelelor de afaceri on-line exista o
mulţime de clasificări. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificările
făcute de Paul Timmers şi Michael Rappa.
Modelul Paul Timmers

1. Magazine virtuale - E-shop

Reprezintă marketingul şi vânzarea de bunuri şi serviciu cu ajutorul Internetul de către o
companie. (preţuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bună, disponibilitate
nonstop)
Ex; (http://www.fleurop.com) şi până la cea de bilete de avion
(http://www.travelocity.com).
2. Aprovizionare electronică - E-procurement
Aceasta reprezintă ofertarea şi procurarea electronică de bunuri şi servicii. Contactul,
negocierea electronică şi posibilitatea muncii în echipă dintre ofertant şi cumpărător
contribuie în continuare la scăderea costurilor şi la creşterea avantajelor acestei soluţii.
3. Licitaţie electronica - E-auction
Licitaţiile electronice cu ajutorul Internetului reprezintă implementare electronică a
mecanismului tradiţional de licitare.
Acestea pot fi acompaniate de prezentări multimedia a bunurilor licitate. În mod normal
aceste site-uri nu se rezumă numai la simpla funcţie de licitaţie, ele integrând procesul de
licitaţie cu servicii de plată a bunului respectiv precum şi servicii de livrare a acestuia.
Exemple de site-uri de licitaţie sunt Ebay (www.ebay.com) şi Fast Parts
(www.fastparts.com).
4. Supermagazin virtual - E-mall
Un supermagazin electronic, în forma sa primară, este format dintr-o colecţie de mici
magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu
un mijloc de plată sau un nume cunoscut de firmă.
E-mall este un site web care afișează catalogul electronic de la mai mulți furnizori și
comisionează de la aceștia pentru veniturile din vânzări generate pe site-ul respectiv
5. Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace
Este un model care apare din ce în ce mai frecvent datorită companiilor care decid să lase
activităţile lor pe Internet în seama altor companii specializate în acest lucru.
6. Comunităţi virtuale - Virtual Communities
 Principala valoare a comunităţilor virtuale este dată de membrii care adaugă informaţiile lor
într-un mediu virtual creat de compania ce deţine comunitatea virtuală.Companiile care
constituie comunităţi virtuale urmăresc să obţină un avantaj pe o piaţă sau pe un anumit
segment al acesteia
Comunităţile virtuale sunt deja abundente în diferite sectoare a le pieţelor de desfacere cum
ar fi de exemplu Amazon.com în cadrul pieţei cărţilor, Indconnect.com pe piaţa oţelului şi
www.nanothinc.com pe cea a nanotehnologiei.
7. Value Chain Service Provider
Aceştia se specializează într-o funcţie specifică din lanţul de valori, cum ar fi plata
electronică sau logistica distribuţiei, cu intenţia de a transforma acest lucru în avantajul lor
competitiv.
Exemple de asemenea companii sunt FedEx şi UPS (www.ups.com) prin interfaţa lor Web
pentru transportul mărfurilor.
8. Value Chain Integrators
Un exemplu îl reprezintă companiile de transport multimodal precum şi agenţiile de voiaj şi
turism care van servicii oferite de terţi (firme de transport, hoteluri etc.).
9. Platforme de colaborare - Collaboration Platforms
Platformele de colaborare oferă un set de instrumente şi medii informaţionale pentru
colaborarea între companii.
Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt împărţite între
echipe care se află în ţări diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare
şi contribuind la diviziunea muncii.
10. Brokeraj informaţional si alte servicii
Gamă întreagă de noi servicii informaţionale apar, pentru a adăuga valoare la cantitatea
mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate căutării de informaţie (ex
Yahoo.com).

Modelul Michael Rappa

Alături de clasificarea făcută de Paul Timmers, Michael Rappa identifică forme generice de modele
de afaceri electronice.

1. Modele pe baza de brokeraj - Brokerage Mode

EX: Etrade, CarsDirect
2. Modele pe bază de publicitate - Advertising Model
EX: Yahoo!, AltaVisa, AOL, Buy.com
3. Modele bazate pe intermedierea informaţiei - Infomediary3 Model
EX Deja.com, ePinions,
4. Modelul producătorilor - Manufacture Model
Exemple de astfel de modele sunt: Dell Computer, Apple Computer.
5. Modelul comunităţilor virtuale - Community Model
EX: VerticalNet, Buzzsaw.com
6. Modele pe bază de abonament - Subscription Model

23.Chestionarul de sondaj. Criteriile de elaborare a chestionarul de

sondaj.
Chestionarul de sondaj reprezintă o succesiune logică şi
psihologică de întrebări scrise sau imagini grafice care, administrate de
un anchetator, determină din partea celui intervievat un anumit
 comportament ce urmează a fi înregistrat în scris.

Chestionarul reprezintă intrumentul principal de obţinere a

informaţiilor în cercetarea directă, de aceea, în elaborarea
chestionarului sunt foarte importante numărul de întrebări, conţinutul
lor, modul de formulare şi aranjare a întrebărilor în chestionar.

Un chestionar are două părţi:

 O parte care conţine întrebări de identificare a subiectului
intervievat (stare civilă, sex, venit, loc de muncă);
 O parte care cuprinde problematica propriu-zisă a cercetării.

Elaborarea unui chestionar necesită parcurgerea unui plan cu următoarele

etape:
 Evaluarea necesarului de informaţii pentru cercetare;
 Formularea întrebărilor care să ducă la obţinerea informaţiilor
solicitate;
 Aranjarea întrebărilor într-o succesiune logică pentru a
obţine informaţii complete (ancheta pilot);
 Pretestarea chestionarului pe un subeşantion de interlocutori;
 Verificarea răspunsurilor reieşite din ancheta pilot din punct
de vedere al calităţii informaţiilor şi al posibilităţilor de tabelare a
acestora;
 Reformularea chestionarului (dacă este cazul).

Numărul minim de întrebări este de 15 – 20 pentru cercetările

simple, cu răspunsuri de natură categorială sau dihotomice. În
cercetările motivaţionale (comportamentul consumatorului) se poate
ajunge la un număr de 60 – 100 de întrebări.
24.Metodele de promovare a unui site
Metode de promovare ale unui site.
1. Publicitate platita cu bani
2. Publicitate gratuita

25.Ce este comerțul electronic?

Comerţul electronic (e-Commerce) este o parte a Electronic Business (e-
business).
Pentru cei mai mulţi, termenul “comerţ electronic” reprezintă efectuarea
cumpărăturilor online, în World Wide Web. Totuşi, comerţul electronic
(Electronic Commerce sau E-Commerce) este mai mult decât procesul de
cumpărare/vânzare de produse şi servicii. Acesta poate să cuprindă multe
alte activităţi, cum ar fi: schimburi şi negocieri efectuate între companii,
procese interne ale companiilor pe care acestea le desfăşoară ca suport
pentru activităţile de cumpărare/aprovizionare, vânzare, angajări,
planificare. De asemenea comerţului electronic implică transferul de
documente -de la contracte sau comenzi, până la imagini sau înregistrări
vocale.
26.Definiți in mod clasic si modern conceptul de marketing
 Există două tipuri de definiţii ale conceptului de marketing:
 definiţii clasice
 definiţii moderne
 Prima definiţie dată conceptului de marketing a fost formulată de Asociaţia
Americană de Marketing: „realizarea activităţilor economice care dirijează
fluxul bunurilor şi serviciilor de la producător la consumator sau utilizator”.

 Ph. Kotler defineşte marketingul ca fiind un proces social şi managerial prin

care indivizii sau grupurile obţin ceea ce le trebuie şi ceea ce îşi doresc prin
creare şi schimbul de produse sau valori cu alte grupuri si persoane.
 Definiţia dată de Ph. Kotler cuprinde următoarele concepte de bază: nevoi,
dorinţe şi cereri, oferte de marketing (produse, servicii şi experienţe),
valoare, cost şi satisfacţie, schimburi, tranzacţii şi relaţii, pieţe.
27.Publicitate pe google AdWords
Google Adwords – permite advertiserilor sa-si faca reclama prin anunturi text
care apar in dreapta rezultatelor cautate in Google sau pe reteaua miilor de
site-uri partenere care folosesc Google Adsense.

Google Ads sau publicitatea pe Google este unul dintre cele mai rapide și
eficiente canale de a te promova online.
Afacerea ta este găsită de utilizatorii Google la momentul ideal, chiar atunci
când aceștia caută produsele/serviciile oferite de brandul tău sau
asemănătoare acestuia.
Indiferent de obiectivul urmărit: creșterea numărului de vizitatori pe site,
completarea unui formular de contact sau creșterea vânzărilor, Google Ads
cu siguranță te poate ajuta.
28.Social Media – canale de comunicare.

“Social Media defineste un grup de instrumente tehnologice (site-uri web,

aplicatii) care functioneaza cu ajutorul unui terminal conectat la Internet (computer, laptop,
tableta, smart phone).

Aceste instrumente au scopul de a facilita comunicarea dintre doi sau mai multi
utilizatori (grupuri sociale), dar si crearea, distribuirea si schimbul de continut (text, foto,
audio, video, prezentari multimedia, etc.).

Exemple:

 bloguri;
 forumuri;
 rețele sociale (Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram);
 servicii de microblogging ca Twitter;
 site-uri de video sharing ca Youtube, Vimeo;
 site-uri de foto sharing ca Flickr sau 500px;
 aplicații mobile ce permit partajarea de fotografii cu prietenii ca Instagram;
 servicii de instant messaging ca Yahoo messenger;
 servicii de telefonie prin internet ca Skype;
 jocuri online ca World of Warcraft;
 lumi virtuale ca Second Life;
  enciclopedii online (wiki) ca Wikipedia;

29.Aplicaţii de gestiune a relaţiilor cu clienţii (CRM)

30.Managementul lanţului de aprovizionare-desfacere (SCM)
31.Definiți noțiunea de E – Business.
E – BUSINESS înseamnă dezvoltarea unei oportunităţi de afaceri cu
ajutorul tehnologiei informaţiei, prin managementul eficient şi efectiv al
sistemului de informaţii. Esenţa constă în posibilitatea de a realiza schimb
de date la toate nivelurile unei organizaţii, fie că aceste informaţii sunt
strategice, comerciale sau financiare. Succesul în afaceri este, într-o mare
măsură, determinat de eficienţa şi acurateţea cu care se schimbă informaţii
în interiorul unei organizaţii. Datele complete deplasate rapid reprezintă
esenţa eficienţei financiare şi/sau comerciale.
32.Descrieți sistemul de procesare si efectuare a plaților in magazinul
on-line
33.Publicitatea off line – tipuri, avantaje, dezavantaje
34.Descrieți inovația închisă și deschisă, aspecte, beneficii.
În managementul inovării, există două abordări ale managementului Inovare - inovație
închisă și deschisă.

Inovare deschisa: Incurajarea si exploatarea unei game largi de oportunitati interne si

externe de inovare, integrate cu capacitatea si resursele interne ale firmei si exploatarea tuturor
oportunitatilor de comercializare pe canale multiple.

Inovare inchisa (traditionala): Folosirea intrarilor din surse interne si externe pt a crea si
perfectiona tehnologii, cu focalizare pe dezvoltarea produselor,proceselor, tehnologiilor interne
proprii in scopul comercializarii pe piata.

Inovaţia deschisă reprezintă antiteza modelului tradiţional de integrare verticală a

inovaţiei unde cercetarea internăşi activităţile de dezvoltare duc la produse dezvoltate intern care
sunt comercializate de firmă.

inovaţia deschisă este o paradigmă care presupune că firmele pot şi ar trebui să-şi
folosească ideile interne, ca şi pe cele externe, şi drumurile interne şi externe către piaţă, din
moment ce ele caută să-şi avanseze tehnologia

I. „Inovație închisă” - toate evoluțiile companiei sunt în desfășurare pe cont propriu.

Logica inovațiilor „închise” rezultă că în afaceri, profiturile sunt investite în cercetare și

dezvoltare. Aceste lucrări, în primul rând, ar trebui să conducă la noi tehnologii fundamentale.
Managementul C&D în paradigma „închisă” se caracterizează prin faptul că întregul process de
cercetare și dezvoltare are loc în cadrul companiei. Ideile noi sunt analizate și selectate în faza de
cercetare. „Ideile vii” sunt dezvoltate și pe baza lor sunt produse cu care intri pe piață.

Cu toate acestea, în ultimul deceniu o serie de tendințe - economice, instituționale, sociale, -

care subminează eficiența abordării „închise” și fac actuală căutarea alternativelor. Deci, din punct
de vedere economic, puteți evidenția factorii care duc la venituri mai mici și la costuri mai mari
firmei. În același timp, scăderea veniturilor din produsele noi se datorează faptului că ciclul de viață
al produselor de înaltă tehnologie este semnificativ scăzut. În unele industrii de înaltă tehnologie (de
exemplu, electronice) ciclul de viață este calculat nici măcar în ani, ci luni.

Tendințele care subminează performanțele durabile companiei din cadrul paradigmei

inovării „închise” sunt următoarele:

1) Mobilitatea celor mai experimentați a crescut foarte mult. Când oamenii care au
lucrat în companie mulți ani pleacă, ei duc mai departe cunoștințele valoroase pentru noul
angajator. Noul angajator nu plătește nimic pentru investiții pe termen lung în acest angajat;

2) În ultimul deceniu a crescut semnificativ și a consolidat capitalul de risc. Proprietarii

de capital de risc se specializează pentru a finanța noi companii, care comercializează rezultatele
studiilor externe și le transformă în firme în creștere serioasă, capabile să concureze cu companii
mari deținute;

3) Se manifestă și alți factori negativi: presiunea din partea consumatorilor și

furnizorilor, ceea ce duce la profituri mai mici, precum și o creștere suplimentară a concurenței
internaționale etc.

Firmele au făcut concluzii relevante. CEO a început să reformeze știința corporativă, Xerox și-
a dedicate centrul de cercetare PARC Trust Center într-o structură separată. Centrul de cercetare
Sikorsky Helicopter Holding Center a început de asemenea să-și ofere serviciile pentru clienții
externi și a devenit cunoscut pentru dezvoltarea sa în tehnologii de prelucrare a gunoiului pentru
clienții terți. Prezentul proprietar al celebrului Bell Labs, francezul Alcatel-Lucent, a anunțat oficial în
2008 că va reorienta unitatea de investigare pentru mai multe subiecte aplicate.

Tendința generală este trecerea la un model deschis de inovație.

II. „Inovație deschisă” - un schimb constant de informații despre toate etapele

dezvoltării.

În activitatea intreprinderii prevalează teoria inovației deschise care descrie în procesele de

dezvoltare și comercializarea tehnologiei atunci când organizațiile care participă la inovație folosesc
cunoștințe de la alte organizații:

1) Nu toți experții de vârf lucrează pentru companie. Trebuie să fie colaborare cu

experți de vârf în cadrul companiei și în afara acesteia;

2) Există multe idei inovatoare pe piață care pot aduce profit. Departamentul de
cercetare și dezvoltare trebuie să aibă grijă astfel încât o parte din acest profit să se ducă către
companie;

3) Nu trebuie să fiți descoperitori pentru a profita de descoperiri;

4) Construirea celui mai optim model de afaceri este mult mai efficient, decât primii
care intră pe piață;

5) În cazul în care compania poate face cea mai bună utilizare de inovații interne și
externe, va deveni lider;

6) Compania ar trebui să profite de faptul că alți participanți de pe piață își vor folosi
proprietatea intelectuală, și, la rândul său, ar trebui să dobândească intelectualul altcuiva, dacă
aceasta va contribui la dezvoltarea afacerilor.
 Multe principii ale inovației deschise „rezonează” cu Benchmarking, care îmbunătățește
eficiența și utilizarea sa în marketing operațional.

35.E-MAIL Marketing, tipuri, avantaje-dezavantaje

36.Clasificarea inovațiilor
Clasificarea inovațiilor în patru categorii:
1) inovația de produs;
2) inovația de proces;
3) inovația de marketing;
4) inovația organizațională.
"O inovație este implementarea unui produs nou sau îmbunătățit semnificativ
(un bun sau serviciu), sau a unui proces, a unei metode noi de marketing, sau a unei
metode de organizare noi în practica afacerilor, în organizarea locurilor de muncă sau în
relațiile externe". Cerința minimă pentru o inovație este aceea că produsul, procesul,
metoda de marketing sau metoda de organizare trebuie să fie noi (sau semnificativ
îmbunătățite) pentru firmă.
1. O inovație de produs (bunuri si servicii) este "introducerea unui bun
sau serviciu care sunt noi sau îmbunătățite semnificativ în ceea ce privește
caracteristicile lor sau utilizările intenționate". Ex: îmbunătățiri semnificative ale
specificațiilor tehnice, componentelor și materialelor, ale software-ului încorporat, ale
atitudinii prietenoase față de utilizatori sau ale altor caracteristici funcționale
2. Inovația de proces este implementarea unei metode noi sau îmbunătățite
semnificativ de producție (de exemplu noi procedee de fabricație sau fluxuri tehnologice)
sau unei metode noi de livrare.
3. Inovația de marketing este implementarea unei noi metode de
marketing care implică schimbări semnificative ale designului produsului sau ale
ambalajului, noi metode de vânzare, de plasare a produsului, de promovare a produsului
sau în privința politicii de prețuri. Inovațiile de marketing au scopul de a satisface mai
bine necesitățile clienților, urmăresc deschiderea de noi piețe sau o poziționare nouă a
produselor firmei pe piață, cu obiectivul de a crește vânzările firmei.
4. Inovația organizațională este implementarea unei noi metode de
organizare în practicile de afaceri ale firmei, în organizarea locurilor de muncă sau în
relațiile externe ale firmei. O astfel de inovație urmărește creșterea performanțelor
firmei prin reducerea costurilor administrative sau ale tranzacțiilor, îmbunătățirea
satisfacției la locurile de muncă . Dintre inovațiile în noi metode de organizare în
practica afacerilor se pot menționa: codificarea cunoștințelor, scheme de training și
educație, managementul lanțului de aprovizionare, producția suplă (eng. lean
production), sisteme de managemental calității.
37.Conceptele de bază ale inovației, procese și tipuri.
38.Care sunt etapele in evoluția teoriei si practicii marketingului;
39.Istoria teoriei benchmarking –ului
Iniţiatorul acestei metode de autoevaluare este firma Rank Xerox.
Fiind îmbătată de succesul obţinut cu fotocopiatoarele sale, în anii '60 pe
Wall Street, Rank Xerox nu a supravegheat decât competitorii săi direcţi,
IBM şi Kodak, însă a neglijat concurenţa din Orientul Îndepărtat. Totul a
culminat în anul 1981, când compania Cannon a declarat în mod direct un
război total împotriva companiei Xerox, aceasta devenind ţinta pentru un
atac direct.
Xerox, prin directorul său David Kearns, a acceptat provocarea şi a
luat decizia de schimbare semnificativă a modului de operare a întregii
activităţi, prin adoptarea unei noi strategii. Noua filozofie adoptată a luat
ca model arta clasică a războiului chinezesc, ilustrată prin maxima
filosofului Sun Tzu (anul 500 Î.H): „Dacă-ţi cunoşti duşmanul şi te cunoşti
 şi pe tine însuţi, nu trebuie să-ţi fie frică de rezultatul a 100 de războaie”,
pe care a combinat-o, în practică şi teorie, cu cuvântul antic japonez
„dantotsu” (a cărei semnificaţie este de „năzuinţă de a deveni cel mai bun
dintre cei mai buni”).
Această maximă a stat la baza elaborării viitoarei strategii a
companiei Xerox, care s-a bazat pe colectarea sistematică a informaţiilor
referitoare atât la competitorii săi direcţi, cât şi la cele referitoare la
propria sa activitate. Astăzi, această metodă care a stat la baza recâştigării
locului pe piaţă a firmei Rank Xerox, este binecunoscută sub numele de
„benchmarking”.

40.Ce este protocolul SET

Multe achiziţii de bunuri şi servicii prin Internet se fac plătindu-se cu card-uri
bancare obişnuite (Visa, MasterCard etc.). Însă tranzacţiile cu card-uri
conţin informaţii confidenţiale privind card-ul şi informaţiile personale ale
clienţilor, informaţii ce pot fi interceptate în timpul transmisiei prin
Internet. Fără un soft special, orice persoană care monitorizează traficul pe
reţea poate citi conţinutul acestor date confidenţiale şi le poate folosi
ulterior. Este necesară elaborarea unor standarde specifice sistemelor de
plăţi, care să permită coordonarea părţilor legitime implicate în transfer şi
folosirea corectă a metodelor de securitate.
SET (Secure Electronic Transaction)
În 1996, MasterCard şi Visa au convenit să consolideze standardele lor de plăţi
electronice într-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction).
Protocolul SET îşi propune şapte obiective de securitate în e-commerce:
Să asigure confidenţialitatea instrucţiunilor de plată şi a informaţiilor de cerere
care sunt transmise odată cu informaţiile de plată.
Să garanteze integritatea tuturor datelor transmise.
Să asigure autentificarea cumpărătorului precum şi faptul că acesta este
utilizatorul legitim al unei mărci de card.
Să asigure autentificarea vânzătorului precum şi faptul că acesta acceptă
tranzacţii cu card-uri prin relaţia sa cu o instituţie financiară achizitoare.
Să folosească cele mai bune metode de securitate pentru a proteja părţile
antrenate în comerţ.
Să fie un protocol care să nu depindă de mecanismele de securitate ale
transportului şi care să nu împiedice folosirea acestora.
Să faciliteze şi să încurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft şi cei de
 reţea.
41.Definiți noțiunea de inovație.
"O inovație este implementarea unui produs nou sau îmbunătățit semnificativ
(un bun sau serviciu), sau a unui proces, a unei metode noi de marketing,
sau a unei metode de organizare noi în practica afacerilor, în organizarea
locurilor de muncă sau în relațiile externe". Cerința minimă pentru o
inovație este aceea că produsul, procesul, metoda de marketing sau metoda
de organizare trebuie să fie noi (sau semnificativ îmbunătățite) pentru firmă.
O inovație de produs este "introducerea unui bun sau serviciu care sunt noi
sau îmbunătățite semnificativ în ceea ce privește caracteristicile lor sau
utilizările intenționate". Acestea includ îmbunătățiri semnificative ale
specificațiilor tehnice, componentelor și materialelor, ale software-ului
încorporat, ale atitudinii prietenoase față de utilizatori sau ale altor
caracteristici
funcționale. Inovațiile de produs pot utiliza noi cunoștințe sau tehnologii, sau
se pot baza pe noi utilizări sau combinații ale cunoștințelor și tehnologiilor
existente. Termenul produs se folosește pentru a acoperi atât bunuri cât și
servicii.
Inovația de proces este implementarea unei metode noi sau îmbunătățite
semnificativ de producție (de exemplu noi procedee de fabricație sau fluxuri
tehnologice) sau unei metode noi de livrare. Aceasta include schimbări
semnificative în tehnici, echipamente tehnologice și/sau ale software-ului.
Rezultatul inovării de proces trebuie să fie semnificativ în ceea ce privește:
nivelul producției, calitatea produselor sau reducerea costurilor de
producție și distribuție.
Inovația de marketing este implementarea unei noi metode de marketing care
implică schimbări semnificative ale designului produsului sau ale
ambalajului, noi metode de vânzare, de plasare a produsului, de promovare
a produsului sau în privința politicii de prețuri. Inovațiile de marketing au
scopul de a satisface mai bine necesitățile clienților, urmăresc deschiderea
de noi piețe sau o poziționare nouă a produselor firmei pe piață, cu
obiectivul de a crește vânzările firmei.
Inovația organizațională este implementarea unei noi metode de organizare în
practicile de afaceri ale firmei, în organizarea locurilor de muncă sau în
relațiile externe ale firmei. O astfel de inovație urmărește creșterea
performanțelor firmei prin reducerea costurilor administrative sau
ale tranzacțiilor, îmbunătățirea satisfacției la locurile de muncă (și astfel a
productivității forței de muncă) sau reducerea costurilor de aprovizionare.
Acest tip de inovare pare acum să ofere soluții pentru o dezvoltare
organizațională mai durabilă și mai greu de imitat de către competitori.
Dintre inovațiile în noi metode de organizare în practica afacerilor se pot
menționa: codificarea cunoștințelor, scheme de training și educație,
managementul lanțului de
aprovizionare, producția suplă (eng. lean production), sisteme de managemental
calității.

42.Strategia de marketing.
Strategia de marketing este un document menit să asigure că activitățile de
promovare a companiei urmează anumite scopuri clare, există o abordare strategică, ce
ghidează întreagă activitate de comunicare/ promovare astfel, încât să nu fie activități
spontane și necoordonate, ci să fie clar cum se preconizează să comunice întreagă instituție.
Strategia de marketing ajută să priviți produsul, concurenții, piața și activitățile de marketing
ca pe un tot întreg. Este un produs vizionar, dar practic. Dacă activitatea de marketing nu se
bazează pe o strategie de comunicare, apar urmatoarele riscuri:
 Pierdere de bani investiți în promovare inutilă;
 Țintirea incorecta a clienților;
 Promovarea produselor și serviciilor ineficient;
Necisitatea strategii de marketing
Este simplu: pentru dezvoltarea afacerii, pentru alegerea unei noi directii de
dezvoltare, pentru inovare, pentru repozitionarea produsului, dar si a marcii, pentru relansare
sau pentru recomercializare.
Etapele pentru o elaborare a unei strategii de marketing pot fi urmatorele:
 stabilirea domeniului firmei si a misiunii acesteia
 analiza factorilor interni, dar si a factorilor externi
 identificarea de optiuni strategice iar apoi alegerea celei mai potrivite
 implementare propriu zisa, dar si stabilirea bugetului
 monitorizarea permanenta a activitatii pentru a vedea daca se ating obiectivele
urmarite
Beneficiile strategiilor de marketing:
 cresterea profitului
 cresterea calitatii
 consolidarea afacerii
 maximizarea satisfactiei clientului
43.Ce este mediul de marketing al firmei? Care sunt formele si din ce
este alcătuit
Mediul de marketing al unei întreprinderi reprezintă un ansamblu de factori ce alcătuiesc o
structură complexă, eterogenă - factori de natură economică, socială, culturală, juridică,
politică, demografică, ecologică etc.
După autorii americani Joel R. Evans şi Barry Berman, mediul de marketing este alcătuit
din:
 factori controlabili (care, la rîndul lor sunt împărţiţi în factori conduşi de top
management – obiective globale, cultura organizaţională etc. – şi factori conduşi de
marketing – obiective şi strategii de marketing, organizarea activităţii de marketing,
controlul activităţii de marketing etc.);
 factori necontrolabili (consumatorul, concurenţa, factori politici, economici,
 tehnologici etc.).
Mediul de marketing cunoaşte următoarele forme:
 mediul stabil (specific perioadelor „calme”, când evoluţia fenomenelor este lentă şi
uşor previzibilă, întreprinderea adaptându-se uşor condiţiilor sale);
 mediul instabil (caracterizat prin frecvente modificări în majoritatea
componentelor sale, constituie, în perioada actuală, tipul obişnuit de mediu cu care
se confruntă întreprinderile din aproape toate sectoarele de activitate);
 mediul turbulent (este relativ ostil firmei, creând serioase dificultăţi de adaptare
acesteia, sau chiar, de supravieţuire, caracterizat prin schimbări bruşte,
imprevizibile, în evoluţia componentelor sale).
44.Definiți noțiunea de micromediul de Marketing al firmei.
Orice organizaţie economică funcţionează în condiţiile pe care i le oferă mediul
său extern,căruia i se mai spune şi mediu de marketing. Pentru
întreprindere, mediul de marketing seconstituie într-un ansamblu de
oportunităţi, dar şi de primejdii.
Micromediul – fortele care sunt in apropierea nemijlocita a intreprinderii si
care influenteaza abilitatile acesteia de a deservi consumatorii –
intreprinderea, furnizorii, intermediarii, clientii, competitorii si publicul.
În desfăşurarea activităţii sale întreprinderea însăşi se constituie în
purtător de nevoi, pentrusatisfacerea cărora apelează la resurse materiale,
financiare şi umane. Totodată, ea este furnizoarede produse (servicii) pentru
satisfacerea nevoilor unor agenţi economici. În ambele cazuri,În desfăşurarea
activităţii sale întreprinderea însăşi se constituie în purtător de nevoi, pentru
satisfacerea cărora apelează la resurse materiale, financiare şi umane. Totodată,
ea este furnizoarede produse (servicii) pentru satisfacerea nevoilor unor agenţi
economici.
Mediul extern al întreprinderii este format din:
 micromediul (factorii ce afectează direct performanţele firmei);
 macromediul (factorii ce afectează întreaga activitate a firmei, aceasta
neavând un control direct asupra lor);

Micromediul de marketing al firmei

 Furnizorii de mărfuri
 Prestatorii de servicii
 Furnizorii forţei de muncă
 Clienţii
 Concurenţii şi
 Organismele publice.
45.Factori de influenta ai comportamentului consumatorului.

Principalii factori de bază ai influenţei comportamentului consumatorilor în cadrul

actului de cumpărare, sunt următorii:
 cadrul posibilităţilor de cumpărare, respectiv resursele financiare, fără de care
cumpărarea este imposibilă;
 circumstanţele precipitate, care sunt reprezentate de creşterea sau scăderea bruscă a
puterii de cumpărare;
 obiceiurile – din stilul de viaţă, din consum, urmărirea mărcilor, fidelitate faţă de
produse, mărci, magazine etc;
  obligaţii contractuale, precum: diferite taxe, asigurări, credite etc;
 starea psihologică în momentul deciderii asupra actului de cumpărare.

În viziune lui Kotler şi Armstrong comportamen-tul de cumpărare al unui consumator este

influenţat de:
 factori culturali -cultură, subcultură (naţionalităţi, religii, regiuni geografice),
clasă socială
 factori sociali - grupurile de referinţă, familia, rolurile sociale şi statutul social
 factori personali - vârsta şi etapa din ciclul de viaţă, ocupaţia, condiţiile
economice, stilul de viaţă, personalitatea şi concepţia de despre sine.
 factori psihologici - motivaţia, percepţia, învăţarea şi propriile convingeri şi
atitudini.
46.Conjunctura pieții
Fluctuaţiile înregistrate de cerere şi ofertă într-o anumită perioadă de timp,
tendinţele de ansamblu exprimate de raportul dintre ele şi efectele pe care le
generează, formează conjunctura pieţei.
În funcţie de intensitatea şi acţiunea lor în timp, factorii determinanţi ai
conjuncturii pieţei pot fi:
a) factorii de durată
b) factorii cu acţiune ciclică
c) factorii sezonieri
d) factorii întâmplători

Indicatori de analiză a conjuncturii pieţei

a) Indicatorii conjuncturii economice mondiale, pe zone şi ţări:
 produsul naţional brut
 producţia industrială
 gradul de utilizare a capacităţilor de producţie
 investiţiile fixe de capital
 consumul
 comerţul interior
 fluxurile economice externe
 indicatorii activităţii monetar-financiare
b) Indicatorii conjuncturii principalelor pieţe de mărfuri:
 producţia şi oferta
 consumul şi cererea
 importul şi exportul
 preţurile

47.Dimensiunea pieții firmei

Întreprinderea trebuie să-şi definească poziţia în cadrul pieţei totale, prin
identificarea dimensiunilor pieţei sale, respectiv a:
 capacităţii pieţei;
 ariei pieţei;
 structurii pieţei.
 a. Capacitatea pieţei
 Capacitatea pieţei reprezintă mărimea pieţei firmei, exprimată
cantitativ sau valoric, într-o anumită perioadă de timp.
 Indicatorii utilizaţi în evaluarea capacităţii pieţei:
 volumul tranzacţiilor de piaţă;
 volumul ofertei;
 volumul cererii;
 cota de piaţă;
 cota relativă de piaţă;
 numărul de consumatori (utilizatori) ai produsului.

b.Aria pieţei
 Reprezintă dimensiunea spaţială a unei firme.
 Elemente de diferenţiere a pieţelor de referinţă: de la o zonă geografică
la alta:
 specificitatea zonală a tranzacţiilor de piaţă
 densitatea geografică diferită
 gradul de urbanizare diferit
 densitatea reţelei comerciale
 gradul de dezvoltare economică etc.
Localizarea spaţială a firmei, impune luarea în considerare a următoarelor
aspecte:
 gravitaţia comercială,
 gradul de concentrare a pieţei,
 gradul de solicitare a reţelei comerciale.

c. Structura pieţei
 Structura pieţei reprezintă acea dimensiune a pieţei care presupune
evaluarea gradului de omogenitate al pieţei, determinarea segmentelor
particulare din care este compusă piaţa firmei, în funcţie de anumite
criterii:
 natura cumpărătorului,
 nivelul veniturilor,
 comportamentul de cumpărare.

48.Care sunt componentele macromediului de Marketing

Macromediul - factorii ce afectează întreaga activitate a firmei, aceasta neavând
un control direct asupra lor
Macromediul de marketing al firmei
 Mediul demografic
 Mediul economic
 Mediul tehnologic
 Mediul natural
 Mediul cultural
  Mediul politic
 Mediul legislativ

Macromediul întreprinderii reprezintă ansamblul factorilor (variabilelor) ce

constituie climatul general în care acesta îşi desfăşoară activitatea. Există patru
categorii de astfel de factori, care influenţează modul în care întreprinderile îşi abordează
activităţile de marketing
În literatură, ei sunt cunoscuţi sub denumirea de factorii STEP:
Factorii socia-culturali – care se refera la modelele de comportament a
consumatorilor pe o anumita piata.
Factorii tehnologici – care vizeaza potentialul economic a societatii
Factori economic - are se concretizează într-un sistem de fenomene, economice şi
modalităţi de alocare a resurselor în societate
Factorii Politici
49.Care sunt componentele micromediului de Marketing
Orice organizaţie economică funcţionează în condiţiile pe care i le oferă mediul
său extern,căruia i se mai spune şi mediu de marketing. Pentru
întreprindere, mediul de marketing seconstituie într-un ansamblu de
oportunităţi, dar şi de primejdii.
Mediul extern al întreprinderii este format din:
 micromediul (factorii ce afectează direct performanţele firmei);
 macromediul (factorii ce afectează întreaga activitate a firmei, aceasta
neavând un control direct asupra lor);

Micromediul de marketing al firmei

 Furnizorii de mărfuri
 Prestatorii de servicii
 Furnizorii forţei de muncă
 Clienţii
 Concurenţii şi
 Organismele publice.
50.Care sunt factorii de influenta majora asupra comportamentului de
cumpărare
Principalii factori de bază ai influenţei comportamentului consumatorilor în cadrul
actului de cumpărare, sunt următorii:
 cadrul posibilităţilor de cumpărare, respectiv resursele financiare, fără
de care cumpărarea este imposibilă;
 circumstanţele precipitate, care sunt reprezentate de creşterea sau
scăderea bruscă a puterii de cumpărare;
 obiceiurile – din stilul de viaţă, din consum, urmărirea mărcilor,
fidelitate faţă de produse, mărci, magazine etc;
 obligaţii contractuale, precum: diferite taxe, asigurări, credite etc;
 starea psihologică în momentul deciderii asupra actului de cumpărare.

În viziune lui Kotler şi Armstrong comportamen-tul de cumpărare al unui

 consumator este influenţat de:
 factori culturali -cultură, subcultură (naţionalităţi, religii, regiuni
geografice), clasă socială
 factori sociali - grupurile de referinţă, familia, rolurile sociale şi statutul
social
 factori personali - vârsta şi etapa din ciclul de viaţă, ocupaţia,
condiţiile economice, stilul de viaţă, personalitatea şi concepţia de
despre sine.
 factori psihologici - motivaţia, percepţia, învăţarea şi propriile
convingeri şi atitudini.
51.Ce este Conjunctura pieței si care sunt indicatorii de analiza al ei
Fluctuaţiile înregistrate de cerere şi ofertă într-o anumită perioadă de timp,
tendinţele de ansamblu exprimate de raportul dintre ele şi efectele pe care le
generează, formează conjunctura pieţei.
În funcţie de intensitatea şi acţiunea lor în timp, factorii determinanţi ai
conjuncturii pieţei pot fi:
a) factorii de durată
b) factorii cu acţiune ciclică
c) factorii sezonieri
d) factorii întâmplători

Indicatori de analiză a conjuncturii pieţei

a) Indicatorii conjuncturii economice mondiale, pe zone şi ţări:
 produsul naţional brut
 producţia industrială
 gradul de utilizare a capacităţilor de producţie
 investiţiile fixe de capital
 consumul
 comerţul interior
 fluxurile economice externe
 indicatorii activităţii monetar-financiare
b) Indicatorii conjuncturii principalelor pieţe de mărfuri:
 producţia şi oferta
 consumul şi cererea
 importul şi exportul
 preţurile
52.Caracteristici principale ale Inovațiile disruptive
Inovațiile disruptive prezintă două caracteristici principale.

În primul rând, își au originea în categorii de piață pe care majoritatea

companiilor le ignoră. Aceste categorii fie nu au nevoie de servicii specializate,
personalizate și se mulțumesc cu un produs ,,destul de bun”, fie inițial nu
există. Pur și simplu companiile mici transformă non-consumatorii în
consumatori.
 A doua caracteristică este faptul că inovațiile disruptive nu ajung să fie
disruptive (adică nu sunt adaptate de majoritatea pieței) până când calitatea
produsului sau serviciului oferit nu îndeplinește standardele consumatorilor.
Inițial, acestea au o calitate inferioară și cei mai mulți nu doresc să le
achiziționeze doar din cauză că au un preț scăzut. În schimb, așteaptă până când
își îmbunătățesc performanțele astfel încât să le satisfacă așteptările și apoi le
adoptă.

Un alt aspect inportant este faptul că în momentul în care o companie

reușește să cucerească piața în urma unei inovații disruptive, aceasta trebuie
să își susțină în continuare activitatea de inovare prin inovații incrementale.
53.Segmentarea pieței și alegerea pieței țintă
Segmentarea reprezintă procesul de divizare a unei colectivităţi în grupe
omogene, pe baza anumitor criterii, membrii fiecărui segment de piaţă
având anumite caracteristici comune.
Etapele procesului de adaptare a firmei la mediul de marketing
Segmentarea pieţei
1. Identificarea criteriilor de segmentare şi segmentarea pieţei
2. Stabilirea profilului caracteristic pentru fiecare segment identificat
Vizarea pieţei
3. Evaluarea atractivităţii fiecărui segment
4. Alegerea segmentului/segmentelor ţintă
Poziţionarea pe piaţă
5. Identificarea concepţiilor de poziţionare posibile pentru fiecare segment-
ţintă
6. Elaborarea mixului de marketing pentru segmentele-ţintă
Se disting mai multe modalităţi de segmentare a pieţelor agregate, fiecare
având la bază anumite criterii:
 Geografice
 Demografice
 Psihografice
 Comportamentale.
54.Factori de influenta ai comportamentului consumatorului.

Principalii factori de bază ai influenţei comportamentului consumatorilor în cadrul

actului de cumpărare, sunt următorii:
 cadrul posibilităţilor de cumpărare, respectiv resursele financiare, fără de care
cumpărarea este imposibilă;
 circumstanţele precipitate, care sunt reprezentate de creşterea sau scăderea bruscă a
puterii de cumpărare;
 obiceiurile – din stilul de viaţă, din consum, urmărirea mărcilor, fidelitate faţă de
produse, mărci, magazine etc;
 obligaţii contractuale, precum: diferite taxe, asigurări, credite etc;
 starea psihologică în momentul deciderii asupra actului de cumpărare.
În viziune lui Kotler şi Armstrong comportamen-tul de cumpărare al unui consumator este
influenţat de:
 factori culturali -cultură, subcultură (naţionalităţi, religii, regiuni geografice),
clasă socială
 factori sociali - grupurile de referinţă, familia, rolurile sociale şi statutul social
 factori personali - vârsta şi etapa din ciclul de viaţă, ocupaţia, condiţiile
economice, stilul de viaţă, personalitatea şi concepţia de despre sine.
 factori psihologici - motivaţia, percepţia, învăţarea şi propriile convingeri şi
atitudini.
55.Caracteristicile protocolului SET
Confidenţialitatea informaţiei - contul cumpărătorului şi informaţiile de plată
trebuie să fie securizate atunci când traversează reţeaua, împiedicând
interceptarea numerelor de cont şi datele de expirare de către persoane
neautorizate. Criptarea mesajelor SET asigură confidenţialitatea
informaţiei.
Integritatea datelor - Informaţiile de plată trimise de cumpărător la vânzător
conţin informaţii de cerere, date personale şi instrucţiuni de plată. Dacă
una din aceste informaţii este modificată, tranzacţia nu se va face corect.
Protocolul SET foloseşte semnătura digitală pentru integritatea datelor.
Autentificarea cumpărătorului - vânzătorul are nevoie de un mijloc de
verificare a clientului său, SET utilizează semnătura digitală şi certificatele
cumpărătorului pentru autentificarea acestuia.
Autentificarea vânzătorului - Această specificaţie furnizează un mijloc de
asigurare a clientului că furnizorul are o relaţie cu o instituţie financiară,
permiţându-i acestuia să accepte cărţile de credit. SET utilizează semnătura
digitală şi certificatele vânzătorului pentru autentificarea acestuia.
Interoperabilitate - Protocolul SET trebuie să fie aplicabil pe o varietate de
platforme hardware şi soft. Orice cumpărător trebuie să poată să comunice,
cu softul sau, cu orice vânzător. Pentru interoperabilitate, SET foloseşte
formate de mesaje şi protocoale specifice.
56.Tipologia comportamentului de cumpărare.
Se pot distinge cinci roluri, pe care o persoană poate să le îndeplinească în
calitatea sa de consumator:
 iniţiator – o persoană care vine prima cu sugestia de cumpărare a
produsului sau serviciului;
 influenţator - persoana a cărei opinie sau recomandare influenţează
decizia;
 decident - persoana care ia decizia finală de cumpărare;
  cumpărător - persoana ce efectuează direct tranzacţia respectivă;
 utilizator - persoana care deţine sau utilizează produsul respectiv.

În funcţie de gradul de implicare al cumpărătorului, de gradul de diferenţiere a

mărcilor şi de gradul de fidelitate faţă de un anumit produs, se pot identifica
următoarele tipuri de comportamente de cumpărare:
 comportamentul complex de cumpărare;
 comportamentul de cumpărare orientat spre reducerea disonanţei;
 comportamentul de cumpărare obişnuit (de rutină);
 comportamentul de cumpărare orientat spre varietate (de căutare a
varietăţii).
57.Etapele procesului de luare a deciziei de cumpărare
Un consumator trece succesiv prin cinci etape ale produsului de cumpărare:
 identificarea nevoii
 culegerea informaţiilor
 evaluarea alternativelor
 adoptarea deciziei de cumpărare
 comportamentul după cumpărare.
58.Social Media

“Social Media defineste un grup de instrumente tehnologice (site-uri web,

aplicatii) care functioneaza cu ajutorul unui terminal conectat la Internet (computer, laptop,
tableta, smart phone).

Aceste instrumente au scopul de a facilita comunicarea dintre doi sau mai multi
utilizatori (grupuri sociale), dar si crearea, distribuirea si schimbul de continut (text, foto,
audio, video, prezentari multimedia, etc.).

Exemple:

 bloguri;
 forumuri;
 rețele sociale (Facebook, LinkedIn, Pinterest, Instagram);
 servicii de microblogging ca Twitter;
 site-uri de video sharing ca Youtube, Vimeo;
 site-uri de foto sharing ca Flickr sau 500px;
 aplicații mobile ce permit partajarea de fotografii cu prietenii ca Instagram;
 servicii de instant messaging ca Yahoo messenger;
 servicii de telefonie prin internet ca Skype;
 jocuri online ca World of Warcraft;
 lumi virtuale ca Second Life;
 enciclopedii online (wiki) ca Wikipedia;