MINISTERUL EDUCAŢIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII

MOLDOVA
UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI
Facultatea Inginerie Economică și Business
Specialitatea: Administrarea afacerilor

Lucrare individuală
la disciplina Managementul calității

Managementul calității

Chișinău 2020
CUPRINS

1. Prezentarea generală a entității...................................................................................................3-5

2. Fișa postului din cadrul întreprinderii……………………………………………..…...………6-8
3. Propuneri de îmbunătățire a activității firmei în domeniul managementul calității..................9-11
4. Chestionar pentru evaluarea nivelului de satisfacție a clientelei………………………….…12-13
5. Simularea unei neconformități la organizație. Propuneri de soluționare. Acțiuni corective.
Acțiuni preventive………………………………………………………………………………14

1. Prezentarea generală a entității

VEO Worldwide Services este un furnizor de servicii B2B, care își desfășoară activitatea în

2
Europa de Est de 12 ani și in Chișinău de 5 ani. Cu o echipă de peste 800 de profesioniști care
activează în 12 sedii din România, Republica Moldova, Polonia, Bulgaria, Ucraina, Tunisia şi Cipru,
VEO WORLDWIDE SERVICES gestionează peste 25 de proiecte complexe, cu expunere
internațională, pentru clienți și furnizori din industrii diverse
În acești ani, ar fi putut rămâne o echipă mică sau ar fi putut crește într-un ritm limitat. Însă,
VEO este astăzi un grup de companii cu peste 800 de angajați și totul este datorat unor oameni care
au îndrăznit să gândească la scară mare și să acționeze curajos pentru a-și urma ceea ce alții ar fi
numit, ambiții nerealiste. VEO crește în continuare și prima resursă pentru această creștere a fost și
mereu vor fi oamenii noștri.
Clasificarea întreprinderii:
 În funcție de natura de activitate
Este o întreprindere prestatoare de servicii:
 După timpul de lucru în cadrul anului calendaristic
Este o întreprindere ce activează tot anul având întreruperi de sarbatorile legale din Republica
Moldova
 După mărime

Este o întreprindere mare.

 După aria de activitate
O afacere cu arie de activitate internațională.

Competenta presupune angajamentul asupra imbunatatirii cunostintelor in fiecare zi si impartasirea

acestora cu echipa.
1. Dezvoltarea competentelor, cunostintelor si experienta profesionala
2. Eficienta in indeplinirea tasck-urilor
Implicarea presupune implicarea in fiecare zi pentru a sprijini reusitele Veo Worldwide Services.
1. Sa te bucuri de ceea ce faci
2. Sa ii inspiri pe ceilalti
3. Sa fii un exemplu, un membru solidar al echipei
Perfectionare continuua presupune dorinta de a fi mai bun in fiecare zi.
1. Transmiterea informatiilor si cunostintelor colegilor
2. Autoevaluarea permanenta in scopul de a progresa
3
 3. Propuneri, creativitate, inovativitate, solutionari.
Soldaritate presupune actionarea in fiecare zi pentru interesul comun, dincolo de interesele
personale.
1. Oferirea de suport colegilor si partajarea ideilor si cunostintelor cu echipa
2. Oferirea si primirea feedback-ului
Transparenta presupune actionarea cu sinceritate si onestitate, respectindu-i pe ceilalti.
1. Onestia in relatia cu membrii echipei, cu furnizorii si clientii
2. Comunicarea deschisa respectindu-i pe cei din jur
3. Asumarea responsabilitatii si eventualelor erori
Servicii prestate de
 Contabilitate
 Control de gestiune
 Audit
 Resurse umane
 Salarizare
 France Invendus

Director firmă

Manager site

Manager financiar Manager CDG ManagerReUm Manager salarizare

Team lider Team lider Team lider Audit Team lider

Saisie SPL 5 pers. 6 pers. 12 pers. 5 pers. 8 pers.

8 pers. 8 pers.

Contabilitate SSS

8 pers. 8 pers.

4
 2. Chestionar pentru evaluarea nivelului de satisfacție a clientelei
Cât de profesionistă considerați că este firma noastră?

Alegeți doar o variantă

o Extrem de profesionistă
o Foarte profesionistă
o Moderat de profesionistă
o Nu foarte profesionistă
o Deloc profesionistă

Cât de ușor răspunde firma noastră la solicitările dvs. de ajutor/ suport?

Alegeți doar o variantă

o Extrem de ușor
o Foarte ușor
o Moderat de ușor
o Nu foarte ușor
o Deloc ușor

5
Cât de bine vă răspund la întrebări reprezentanții departamenului suport?

Alegeți doar o variantă

o Extrem de bine
o Foarte bine
o Moderat de bine
o Nu foarte bine
o Deloc bine

Comparativ cu produsele competiției, calitatea produsului nostru este mai bună?

Alegeți doar o variantă

o Mult mai bună

o Oarecum mai bună
o Aproximativ la fel
o Oarecum mai rea
o Mult mai rea

Comparativ cu prețurile practicate de competiție, prețurile noastre sunt mai bune?

Alegeți doar o variantă

o Mult mai bune

o Oarecum mai bune
o Aproximativ la fel
o Oarecum mai rele
o Mult mai rele

Per global sunteți mulțumit de angajații firmei noastre?

Alegeți doar o variantă

o Extrem de mulțumit
o Moderat de mulțumit
o Nici mulțumit, nici nemulțumit
o Moderat de nemulțumit
o Extrem de nemulțumit

Vă place firma noastră?

Alegeți doar o variantă

6
 o Îmi place foarte mult
o Îmi place într-o măsură moderată
o Nu îmi place și nu îmi displace
o Îmi displace într-o măsură moderată
o Îmi displace foarte mult

Cât este de probabil să ne recomandați mai departe?

Alegeți doar o variantă

o Extrem de probabil
o Foarte probabil
o Moderat
o Nu foarte probabil
o Deloc probabil

3. Simularea unei neconformități la organizație. Propuneri de soluționare.

Acțiuni corective. Acțiuni preventive

Nr/o Produs/Serviciu Cauză Măsură corectivă Măsură preventivă

r neconform
1 Depășirea dead-line Supraîncarcare Repartizarea Training privind
rapoartelor între organizarea
colegi timpului
2 Raportare date eronate Probleme IT Evitarea raportării Îmbunătățirea
rapoartelor eronate sistemului IT prin
angajarea
specialiștilor în
domeniu
3 Întîrzierea rezolvării Supraîncarcare Repartizarea Acordarea timpului
cererilor taskurilor între pentru taskuri
colegi primordiale
4 Prezența anomaliilor Probleme IT Anunțarea Îmbunătățirea
informatice departamentelor sistemului IT prin
privind anomaliile angajarea
prezente specialiștilor în
domeniu
5 Soft cu termen depășit Lipsa de resurse Evitarea accesării Înlocuirea softului
de funcționare financiare softului cu altul nou

7
6 Evaluarea subiectivă a Atașamentul față de Înlocuirea persoanei Traininguri privind
personalului unii angajați responsabile de modalitate de
evaluări evaluare a
angajaților