Universitatea ”Dunărea De Jos” Galați

Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor

An Universitar 2019-2020/Semestrul II Management Anul III/Finanțe Publice III

Curs - Comunicare și relatii publice

Tema – Impactul situațiilor de criză asupra managementului
organizației
Asist. Drd. Tincuța Vrabie

Conducător științific
Prof. Univ. Dr. Habil Nicoleta CRISTACHE
 Situația de criză și impactul asupra organizației

q ”O perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a

dificultăților, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care face dificilă funcționare
sa normală, declanșându-se puternice presiuni spre schimbare”
Dicționar de sociologie, 1993, Lazăr Vlăsceanu și Cătălin Zamfir

q ”Acel eveniment sau serie de evenimente care afectează integritatea produsului,

reputația sau stabilitatea organizației, sănătatea ori bunăstarea angajaților, a
comunității sau a publicului larg”
”Relațiile cu presa”, 2000, Dan Mircea
q ”O criză, este o situație neașteptată, care pune în discuție responsabilitatea organizației
în fața marelui public și care amenință capacitatea ei de a-și continua în mod normal
activitatea”.
”Management de la communication de l*entreprises”, Paris, Patrick*Humieres
 Situația de criză - caracteristici

ü Declanșarea lor, este relativ neașteptată;

ü Existența unor efecte negative;
ü Impactul potențial aspra organizației;
ü Efectele negative pot afecta atât planul material, cât și planul simbolic, prin
deteriorarea imaginii organizației.

Situații care pot genera crize la nivelul organizației sunt:

ü Când consumatorii sunt nemulțumiți de performanțele companiei, produsului sau

serviciului;
ü Când apar zvonuri negative în privința companiei, produsului sau serviciului;
ü Când presa reflectă o imagine denaturată sau negativă a mărcii;
ü Când situația legislativă împiedică buna desfășurare a activității companiei;
ü Când angajații companiei sunt nemulțumiți de managementul compaiei.
 Caracteristicile crizelor
ü Insuficiența informațiilor, când nimeni nu cunoaște cu exactitate natura
problemei cu care se confruntă organizația;
ü Deteriorarea calității informării prin apariția nedoritelor zvonuri;
ü Pierderea controlului – aspecte minore capătă amploare nedorită, au loc
scurgeri de informații, realitatea este reinterpretată și deformată;
ü Panica amplificată de surpriza și de lipsa unui plan imediat de acțiune,
are efecte devastatoare pentru organizație, mai ales la nivelul
personalului;
ü Vizibilitatea maximă nu li cea dorită de organizație, poate să ofere șansa
reabilitării rapide în cazul existenței planului eficient de gestionare a
crizei sau poate avea efecte negative printr-o expunere prelungită în
spațiul public.
 Criza de imagine

Criza de imagine este definită ca fiind ”acel stadiu de deteriorare a

gradului de notorietate, a reputației și încrederii publice ce pune în pericol
funcționarea sau existența unei organizații”.
Ion Chiciudean, Valeriu Țoneș, ”Gestionarea crizelor de imagine”, 2002

Imaginea, ca element de patrimoniu, impune ample eforturi pentru

câștigarea recunoașterii, a respectului, a bunăvoinței și încrederii
publicului, prin influențarea reprezentanților acestuia în funcție de
interesul organizației
 Cauze care pot genera apariția unei crize de imagine

ü Incapacitatea organizației de a-și crea și gestiona o identitate puternică

relevantă atât în interior cât și în exterior;
ü Lipsa de preocupare a managementului pentru promovarea și
gestionarea unei imagini coerente;
ü Imposibilitatea organizației de a avea controlul asupra mesajelor care
creează vizibilitate în spațiul public;
ü Incapacitatea organizației de a asigura o imagine coerentă, credibilă și
stabilă prin compatibilitatea mesajelor.
 Criza de imagine - etape

ü Criza de imagine poate declanșa o criză organizațională;

ü Criza de imagine a unei organizații poate afecta credibilitatea,
legitimitatea și dezvoltarea întregului domeniu de activitate;
ü Criza de imagine poate schimba sensul misiunii strategice a unei
organizații în percepția publică;
ü Criza de imagine afectează cultura organizațională și latura psihologică
a salariaților și a clienților.

Important este ca managerii organizației să fie conștienți de posibilitatea

producerii unei crize de imagine și să se pregătească pentru a le preveni și
a le rezolva.
 Criza de imagine- etape/trepte importante

• Existența unei planificări împotriva crizelor de imagine;

• Construirea unei echipe pentru situațiile de criză;
• Răspuns rapid dar nu în pripă;
• Cooperare cu mass-media;
• Evitarea panicii;
• Asigurarea imaginii.
 Strategii de gestionare a crizei

ü Strategiile negării – se resping acuzațiile prin negarea oricărei implicări în

evenimentele menționate;
ü Strategiile eludării responsabilității – constă în minimizarea responsabilității
organizației, prin mai multe forme (provocarea, bunele intenții, caracterul accidental,
justificarea);
ü Strategiile reducerii caracterului periculos al atacului (obținerea sprijinului, reducerea
sentimentelor negative, diferențierea, transcenderea, atacul, compensarea);
ü Strategii de corectare prin care organizația se obligă să ia măsuri pentru remedierea
daunelor produse și fie încearcă refacerea situației dinaintea evenimentelor
reproșate, fie de iau angajamente că astfel de situații nu se vor mai repeta;
ü Strategii de umilire prin care organizația își recunoaște vina și cere iertare public celor
afectați de evenimentele produse.
 Tehnici de rezolvare a crizei de imagine

ü
ü Managementul comunicării organizației – modul prin care organizația reușește să
gestioneze situațiile dificile și să comunice eficient intern și extern;
ü Minimizarea daunelor produse pe durata de criză-eforturile trebuie orientate pentru
localizarea și minimizarea daunelor produse în interiorul și exteriorul organizației;
ü Reducerea mediatizării negative în presă – identificarea unor mijloace capabile să
reducă mediatizarea negativă și să asigure o informare echilibrată a publicului;
ü Transformarea crizelor în oportunități – demonstrare vianilității organizației,
posibilitatea managementului de a gestiona asemenea crize, posibilitatea mobilizării
resurselor necesare situațiilor dificile, evidențierea structurilor organizației capabile
să reacționeze oportun.
 27 aprilie 2020

SPOR LA ÎNVĂȚAT !