Caracteristicile calităţii serviciilor

În cazul serviciilor există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calităţii
care să reflecte cât mai bine specificul domeniului. Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat
următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calităţii serviciilor:
- fiabilitate (reliability)
- capacitate de reacţie (responsiveness)
- competenţă (competence)
- acces (access)
- curtoazie (courtesy)
- comunicare (communication)
- credibilitate (credibility)
- securitate (security)
- înţelegerea/cunoaşterea clientulu (understanding the customer)
- tangibilitate (tangibles)
Ulterior aceiaşi autori au redus la 5 caracteristicile calităţii serviciilor:
- tangibilitate
- fiabilitate
- capacitate de răspuns
- asigurare
- empatie
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia consierabil, în fiuncţie de natura serviciilor
şi de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea
acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale
fiecărui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în
termenii unor caracteristici observabile de către client şi susceptibile de a fi evaluate de acesta. În
acelaşi timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor
caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influenţează în mod
direct performanţa serviciului.
În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteritstici ale
serviciilor:
- facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale
- timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor
- igienă, securitate, fiabilitate
- capacitate de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului,
competenţă, siguranţa în funcţionare, precizie, completitudine, nivelul tehnic,
credibilitate, comunicare eficace.
Exemple

1. Servicii de asigurare : prețul asigurării, viteza de plată, transparența operațiilor, conținutul

poliței, suporții utilizați pentru documente, siguranța asigurării, accesul la asigurare,
credibilitatea, cunoașterea clientului

2. Servicii bancare : timpul de așteptare, atenția care se acordă solicitantului, condițiile

financiare oferite, informațiile despre serviciile bancare ce se oreră, orarul de funcționare,
punctualitate, funcționalitatea localului, siguranța operațiilor, timpul de răspuns, modul de
răspuns, etc.