TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS

Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul

internaţional

CURSUL 7

RELAŢII CONTRACTUALE, SECURITATEA ŞI PROTECŢIA

CONSUMATORULUI ÎN TURISMUL INTERNAŢIONAL

7.1. Relaţii contractuale în tranzacţiile turistice internaţionale

7.2. Securitatea şi protecţia consumatorului în turismul internaţional

7.1. Relaţii contractuale în tranzacţiile turistice internaţionale

Pe plan internaţional, preocupări juridice privind reglementarea turismului au manifestat

atât organizaţiile profesionale, cât şi cele cu vocaţie universală din sistemul ONU, cum ar fi
Organizaţia Mondială a Turismului (UNWTO) sau cele care aparţin marilor grupări
economice regionale, cum ar fi Comisia Europeană de Turism. Documentele UNWTO,
Declaraţia de la Manila asupra turismului mondial, confirmată prin Documentul de la
Accapulco şi reluată şi completată prin Declaraţia de la Haga (Conferinţa Interparlamentară
pentru Turism) etc. au atras atenţia asupra necesităţii creării condiţiilor sociale şi legislative
care să faciliteze accesul tuturor indivizilor la actul turistic al tuturor popoarelor, la libera
circulaţie între ţări. De asemenea, în majoritatea statelor, legislaţia turistică, la fel ca şi
politica turistică, a avut drept scop protejarea industriei turistice, a consumatorilor de turism şi
susţinerea obiectivelor de politică economică din acest domeniu.
Ca şi comerţul internaţional, turismul este din acest punct de vedere un domeniu
privilegiat, în care uniformizarea şi armonizarea diferitelor reguli şi practici sunt obiective
realizabile în viitorul apropiat. Astfel, metodele şi tehnicile recomandate pentru unificarea
dreptului în turism cuprind:
- acordul internaţional;
- legea model (sau angajamentul internaţional);
- contractul tip (sau condiţiile generale);
- arbitrajul internaţional pentru reglementarea litigiilor (jurisprudenţa).
Acordurile internaţionale pot avea fie forma unei convenţii care să specifice obligaţia
de includere în legislaţia naţională a ţărilor semnatare a unei legi turistice comune, fie a unui
acord care să aibă chiar structura sa articole de lege prin care se reglementează relaţiile
juridice care decurg din prestaţiile turistice reciproce.

1
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

Calea acordurilor internaţionale nu s-a bucurat de succes în cadrul acţiunii de

uniformizare a legislaţiilor, deoarece statele sunt reticente când trebuie să-şi asume obligaţii
privind adaptarea textelor legislaţiei naţionale la legislaţia internaţională. De exemplu,
Convenţia internaţională asupra contractului de călătorie a fost ratificată până în prezent de
numai şase state.
O altă metodă propusă, cea a elaborării de legi model de către mai mulţi legislatori, a
avut drept obiectiv convingerea diferitelor state de a adopta aceste legi în măsura în care nu
contravin intereselor lor. Această variantă s-a bucurat de un succes modest pe care-l putem
exemplifica prin adoptarea codului comercial uniform, stabilit în SUA şi aplicat numai de
statele care sunt unite prin legături foarte strânse şi tradiţii juridice comune.
Contractul tip şi arbitrajul au dat rezultate mai bune ca metode de uniformizare şi
chiar unificarea regulilor şi practicilor comerciale turistice.
Contractele tip sunt formulate de una din părţile contractante şi prezentate celeilalte.
Aceste documente se prezintă fie ca un model, fie ca un contract de adeziune, diferenţa între
ele fiind că primele se pot modifica prin negociere, celelalte fiind prezentate sub formă
definitivă.
Pe plan mondial, ca urmare a constituirii unei multitudini de organizaţii internaţionale,
profesioniste, cu caracter guvernamental sau neguvernamental s-au stabilit o serie de condiţii
generale sau de contracte tip care reglementează călătoriile internaţionale. Astfel, convenţia
hotelieră internaţională încheiată între Asociaţia Internaţională a Hotelierilor şi Federaţia
Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj a propus un model de contract care
fundamentează cadrul juridic al relaţiilor dintre hoteluri şi agenţiile de voiaj. În privinţa
arbitrajului internaţional, pentru contractele de călătorie şi turism este în curs de
constituire o instanţă calificată care să soluţioneze problemele divergente din domeniul
turismului.
Există în domeniul turismului următoarele categorii de contracte:
- contractul internaţional de cooperare turistică;
- contractul de călătorie (contractul de voiaj);
- contractul de intermediere;
- contractul de transport turistic;
- contractul de prestare de servicii hoteliere şi de restaurare.

2
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

Contractele se pot în încheia de către persoane fizice sau juridice. În general persoanele
juridice sunt societăţi anonime, cu responsabilitate limitată, societăţi publice, societăţi în regie
sau alte întreprinderi comerciale constituie conform legilor naţionale ale fiecărei ţări.
Contractul internaţional de cooperare turistică. În domeniul turismului internaţional,
organizarea generală a activităţii pe baze contractuale se realizează, în principal, prin
contractul de gestiune care decurge din contractul de cooperare sau este inclus în cadrul
acestuia.
Marile obiective turistice construite cu participarea a doi sau mai mulţi parteneri, prin
acţiuni de cooperare economica, nu pot fi gestionate decât cu participarea părţilor antrenate în
acţiunea de cooperare şi proporţional cu contribuţia lor la realizarea obiectivului.
Contractul de cooperare presupune, de obicei, o contribuţie egală a ambelor părţi, el
garantând egalitatea partenerilor şi apărarea intereselor respective în legătură cu construcţia şi
gestiunea echipamentelor turistice de mare anvergură.
Cele mai frecvente contracte de cooperare internaţională au ca obiect construirea de
hoteluri, de obicei prin participarea unui partener puternic dintr-o ţară dezvoltată, care
contribuie cu echipamentul şi asistenţa tehnică şi un partener dintr-o ţară în dezvoltare, care
beneficiază de tehnica şi reputaţia primului.
Principala preocupare a partenerilor unui contract de cooperare este de a li se garanta
egalitatea şi avantajul reciproc în relaţiile contractuale. Respectarea acestor principii se poate
realiza numai dacă legislaţiile ţărilor partenere permit protejarea intereselor fiecărei ţări, ceea
ce este vital, mai ales pentru ţara gazdă a unei astfel de acţiuni. Echitatea contractelor de
cooperare este dependentă de sprijinul implicit al statului.
Contractul de călătorie (contractul de voiaj). Contractul de călătorie poate fi încheiat
pentru organizarea unei călătorii şi/sau pentru intermedierea unei călătorii.
Conform Convenţiei Internaţionale de la Bruxelles privind contractul de voiaj sau de
călătorie, acesta este un act juridic prin care o persoană se angajează în numele său să procure
altei persoane, care va plăti un preţ global, un ansamblu grupat de prestaţii de transport şi alte
servicii în legătură cu sejurul la şi deplasarea spre o anumită destinaţie.
Această convenţie desemnează prin termenul „organizator de voiaj/călătorii” pe „orice
persoană care în mod curent se angajează la activitatea menţionată mai sus, ca participant
direct sau ca intermediar, cu sau fără titlu profesional”. De asemenea, în calitatea de călător
(voiajor, turist) este inclusă orice persoană care beneficiază de activitatea menţionată mai sus,
fie că achită direct, fie ca achită indirect preţul acesteia. Termenul persoană desemnează, în

3
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

ambele cazuri, fie o persoană fizică, fie o persoană juridică sau orice altă entitate recunoscută
juridic.
Contractul de intermediere. Orice contract încheiat de către un intermediar de turism
cu un organizator de voiaj, tour-operator sau cu persoane fizice, pentru prestaţii izolate, este
considerat ca fiind încheiat de către turist sau de către prestator, în funcţie de partea pe care o
reprezintă intermediarul. Contractul de intermediere este atestat de documentul de călătorie
emis de intermediar, cu ştampila sa. Dacă obiectul contractului este prestarea unor servicii
izolate, dovada contractului o reprezintă documentele de angajare a prestaţiei având ştampila
şi semnătura intermediarului, precum şi preţul pentru fiecare prestaţie.
Turistul are dreptul să rezilieze contractul, cu condiţia de a despăgubi pe organizatorul
de voiaj sau pe diferiţii prestatori de servicii, în cazul în care contractul se referea la prestaţii
izolate. La rezilierea contractului, turistul nu trebuie să plătească intermediarului despăgubirea
pentru renunţarea la profit deoarece intermediarul primeşte respectivele sume de la furnizorii
săi (transportatori, hotelieri) atunci când reglementează situaţia decontărilor reciproce.
Contractul de transport turistic. Contractul de transport presupune angajamentul unei
companii denumite transportator de a oferi şi efectua transportul unei persoane sau unui grup
de persoane în calitate de beneficiar de transport (pasageri); acesta se angajează să utilizeze
mijlocul/mijloacele de transport convenite, în condiţii de timp, traseu şi performanţe stabilite
şi să plătească preţul prestaţiilor conform tarifelor oficiale (înscrise în bilet pentru serviciile de
linie sau calculate pe oră sau kilometri pentru serviciile la cerere).
Contractul de transport internaţional se poate încheia ca orice contract turistic, având ca
partener al transportatorului un organizator de voiaj, deci un intermediar. Este chiar cea mai
uzuală metodă care se practica în turismul internaţional. Cele mai frecvente situaţii de
intermediere în domeniul transportului internaţional de persoane le oferă transportul aerian.
Contractul de transport aerian antrenează ca partener al companiei aeriene fie un agent
de voiaj, fie o instituţie cu scop nelucrativ care angajează spaţiul de transport. Tipic pentru
această categorie de raporturi contractuale este contractul de transport aerian charter. Acest
contract cuprinde, pe lângă condiţiile generale ale unui contract de transport, şi anumite
particularizări ale perceperii tarifelor şi ale obligaţiilor şi răspunderii parţilor contractante.
Tariful în transportul aerian charter se negociază în corelaţie cu celelalte clauze şi dă
posibilitatea, în funcţie de modul în care este negociat, acoperirii riscurilor comerciale ale
fiecărei părţi implicate.

4
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

Contractul de prestare de servicii hoteliere şi de restaurare. Contractul hotelier este

considerat ca fiind orice act prin care o persoană (hotelierul), acţionând ca profesionist, se
angajează, cu titlu oneros, să ofere unui client cazare temporară, precum şi serviciile
complementare într-o unitate de cazare pe care o administrează.
Contractul hotelier poate fi încheiat între hotelier şi client sau între hotelier şi o altă
parte decât utilizatorul final. Elementul principal al contractului este oferta de cazare.
Prestaţiile adiţionale sunt foarte variate, deoarece ele depind de categoria calitativă a unităţii
de cazare şi de solicitările clientelei, drept care trebuie nominalizate, în mod distinct, în
fiecare contract.
Contractul hotelier poate fi încheiat pentru o durată de timp determinată sau
nedeterminată. Pentru a evita supraaglomerarea hotelurilor, hotelierii au tendinţa de a refuza
contractele cu durată nedeterminată, considerând că acest termen echivalează cu o zi (24 de
ore).

7.2. Securitatea şi protecţia consumatorului în turismul internaţional

Protecţia drepturilor turiştilor se înscrie, în contextul drepturilor omului, în cadrul

protecţiei drepturilor consumatorului la sănătate, securitate, protecţie economică, informare
adecvată, educaţie de consum, despăgubire în caz de prejudiciu suferit şi dreptul la asociere şi
reprezentare în justiţie. Spre deosebire de consumatorul rezident autohton, statutul social al
turistului străin îl face pe acesta mai vulnerabil faţă de tratamentul neloial şi necorespunzător
al diferiţilor prestatori, precum şi faţă de evenimentele neprevăzute.
Reclamaţiile pe care le fac turiştii, care călătoresc în ţara lor sau în străinătate, sunt
rezolvate în funcţie de prevederile diferitelor coduri civile. Pe plan internaţional s-a convenit
ca asigurarea protecţiei consumatorului de turism să se concentreze pe aranjamentele turistice
organizate şi pe normele care trebuie respectate de către organizatorii de voiaj, prin prestatorii
lor.
Situaţiile care necesită protecţia securităţii turistului sunt: demonstrarea identităţii,
riscul de pierdere şi furt al paşapoartelor, protecţia sanitară, securitatea transportului, protecţia
în timpul vizitelor, protecţia în edificiile publice, protecţia în mijloacele de cazare.
Demonstrarea identităţii. În mod normal, orice persoană care călătoreşte în ţară sau
străinătate trebuie să-şi poată dovedi identitatea. Dacă nu are această posibilitate, ea poate fi
confundată cu altcineva sau suspectată că a încălcat legea. În consecinţă, este esenţial pentru

5
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

securitatea turiştilor să poată fi identificaţi cu certitudine. Pe plan internaţional, aceasta

necesitate creşte o dată cu extinderea tehnicilor de identificare personală. Astfel, obligaţia
turiştilor de a se legitima cu un paşaport, obligaţie considerată o frână sau o limită a liberei
circulaţii, este de fapt şi un mod de identificare universal recunoscut. Importanţa paşaportului
ca document de identificare a determinat autorităţile să-i uniformizeze conţinutul şi aspectul şi
să aplice tehnica informaţională pentru simplificarea evidenţei identităţii individuale.
Riscul de pierdere şi furt al paşapoartelor este proporţional cu importanţa lor, iar
consecinţele acestui gen de incidente decurg din formalităţile şi costurile necesare înlocuirii
documentelor respective. Reprezentanţele consulare sunt instruite să faciliteze eliberarea unor
documente de identitate temporară, iar progresul informaticii va permite substituirea
documentelor de hârtie.
Protecţia sanitară a călătorilor reprezintă o problemă cu grave implicaţii care
depăşeşte problematica protecţiei juridice şi chiar pe cea a securităţii consumatorului. Cu toate
acestea, din motive de ordin practic, sănătatea turiştilor este tratată ca parte componentă a
protecţiei turistului. Protecţia sanitară a călătorilor poate fi privita sub două aspecte: preventiv
şi curativ. Cea mai frecventă măsură de prevenire sanitară este vaccinarea. Organizaţia
Mondială a Sănătăţii publică periodic reglementările sanitare internaţionale, precum şi
informaţiile privind vaccinurile obligatorii şi recomandate pentru persoanele care călătoresc în
străinătate, mai ales în zone de risc.
Securitatea transportului. Acţiunea de a călători presupune utilizarea unui mijloc de
transport. Ca urmare, mai ales pentru turismul internaţional, turistul intră în relaţii
contractuale cu un transportator care poate fi public, privat, naţional, străin. Indiferent de
mijlocul de transport utilizat, autorităţile publice stabilesc reguli generale destinate să
garanteze securitatea şi protecţia călătorilor, cum ar fi de exemplu, pentru transportul aerian,
coeficientul de încărcare avionului cu pasageri, bagaje, poştă ş.a. Aceleaşi restricţii sunt
impuse şi pentru transportul urban, feroviar, maritim şi fluvial. Progresul tehnic şi măsurile de
securitate adoptate au micşorat numărul de accidente şi posibilitatea producerii lor. Totuşi,
accidentele de transport sunt încă frecvente, ele antrenează moartea, infirmitatea sau lezarea
călătorilor, ceea ce se soldează cu deschiderea unor proceduri juridice.
Protecţia în timpul vizitelor. În timpul vizitării diferitelor obiective turistice, turiştii
sunt deosebit de vulnerabili deoarece:
- ca vizitatori, ei sunt prea puţin familiarizaţi cu locul pe care îl vizitează;

6
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

- ca apartenenţă, sunt uşor de recunoscut şi identificat ca turişti, ceea ce îi expune

riscurilor de agresiune şi furt;
- în calitate de cumpărători, se presupune că posedă asupra lor mai mulţi bani decât
rezidenţii, ceea ce stârneşte interesul elementelor antisociale.
Deoarece se apreciază ca turiştii străini sunt mai expuşi decât cei autohtoni, guvernele
au adoptat măsuri de protecţie poliţienească suplimentară în locurile publice vizitate de turişti.
Protecţia în edificiile publice. Securitatea edificiilor deschise publicului cum ar fi
teatrele, cinematografele, sălile de concerte, barurile este foarte importantă pentru turişti.
Măsurile adoptate pentru prevenirea incendiilor, fixarea unui număr maxim de vizitatori, paza
împotriva furturilor, atacurilor teroriste etc. sunt, în general, în sarcina guvernelor care
adeseori colaborează între ele pentru obţinerea unor rezultate satisfăcătoare.
Protecţia în mijloacele de cazare. Principalele domenii în care se naşte o situaţie
generatoare de riscuri pentru turist în cadrul relaţiei turist-hotelier sunt următoarele:
- rezervarea. În majoritatea ţărilor problema este rezolvată prin contract, ceea ce
satisface necesitatea turiştilor de a fi protejaţi faţă de riscul de a nu fi cazaţi.
- securitatea bunurilor personale şi a obiectelor de valoare. Bunurile personale ale
turistului cuprind, începând cu mijloacele de transport şi până la bagaje, o gamă largă de
obiecte la care se adaugă obiectele de valoare şi banii. În anumite limite şi condiţii, înscrise în
contract, hotelierul răspunde de prejudiciile care rezultă din deteriorarea, furtul sau pierderea
bunurilor personale ale turistului.
- protecţia fizică a turistului. Hotelul trebuie să fie dotat pentru prevederea incendiilor,
securizarea instalaţiilor şi protecţia turiştilor împotriva infractorilor.
- protecţia comercială faţă de organizatorii de voiaj. Având în vedere caracterul
particular al deplasărilor persoanelor ca turişti, precum şi necesitatea apărării şi protecţiei lor,
guvernele prevăd adesea dispoziţii speciale care reglementează relaţiile între turişti şi
intermediarii de voiaj, în următoarele cazuri: falimentul agentului sau organizatorului de
voiaj, pierderi sau accidente, insatisfacţia clientului.
Modalităţi adoptate la nivel central şi operaţional pentru asigurarea securităţii şi
protecţiei juridice a turiştilor. În ansamblu, turistul se confruntă cu două mari categorii de
riscuri ale călătoriei, care, trebuie tratate distinct: riscuri neimputabile unor greşeli sau
neglijenţe şi riscuri imputabile unor greşeli sau neglijenţe.
Riscurile neimputabile unor greşeli sau neglijenţe provin din ignorarea riscurilor sau
chiar a pericolelor naturale si umane care nu se află sub controlul organizatorului sau

7
TURISM INTERNAŢIONAL NOTE DE CURS
Cursul 7 Relaţii contractuale, securitatea şi protecţia consumatorului în turismul
internaţional

agentului de voiaj, dar a căror existenţă poate avea o influenţă nefastă asupra securităţii şi
bunăstării turistului. Aceste pericole ar putea fi bolile contagioase, revoltele sociale,
conflictele de muncă (grevele), cutremurele de pământ, actele de terorism, alte acte criminale
sau orice alte evenimente care s-ar putea produce la locul de destinaţie.
Riscurile imputabile unor greşeli sau neglijenţe decurg din acţiunile voluntare sau
involuntare ale agenţilor sau prestatorilor de turism. Greşelile pot fi comise din neglijenţă sau
cu intenţie, caz în care se foloseşte termenul de „dol” din dreptul roman. Prejudiciile
provocate în mod neintenţionat de către agentul de voiaj sau organizatorul de voiaj pot fi
consecinţa lipsei de precauţii, prin nerespectarea unor reglementări; nerespectarea unor norme
sau reglementari ale precauţiilor sau incompetenţei profesionale. Pentru toate acestea agentul
de voiaj răspunde material.
Internaţionalizarea protecţiei turiştilor a determinat modificarea statutului social al
turistului, în afara graniţelor ţării sale de reşedinţă, din cel de outlaw (în afara legii), în cel de
persoană protejată atât de normele de drept naţional, cât şi de cele de drept internaţional
general.