REFERAT

TEMA: ANALIZA
CARACTERISTICILOR
SERVICIILOR TURISTICE
 1.1. DEFİNİREA SERVİCİİLOR TURİSTİCE

Dezvoltarea economiei naţionale, adâncirea diviziunii sociale a muncii, au

făcut ca alături de ramurile şi subramurile producţiei materiale, să apară şi să se
dezvolte în epoca contemporană ramuri şi subramuri, a căror activitate nu se
exprimă în produse cu înveliş material dar care au drept obiect satisfacerea unor
nevoi prin intermediul unor efecte nemateriale, prin servicii.
Definindu-se prin ansamblul măsurilor, relaţiilor determinate de organizarea
şi desfăşurarea activităţilor proprii acestui domeniu, putem afirma că turismul
aparţine structural sferei sectorului terţiar şi mai mult, că prin amploarea volumului
de activitate, a numărului de angajaţi, a dimensiunilor atinse în zilele noastre,
acest sector economic rivalizează cu nivelul şi proporţiile multor ramuri economice
naţionale.
Se poate de asemenea afirma că turismul este un fenomen socio-
economic complex, poziţionat la interferenţa mai multor domenii ale economiei şi
anume activitatea din hoteluri şi restaurante, transporturi, agenţii de voiaj şi
touroperatori, domenii implicate direct ca şi din cultură şi artă, telecomunicaţii,
sport, sănătate, implicate indirect şi într-o proporţie mai mică.
Aparţinând sectorului terţiar, turismul prezintă o serie de trăsături comune
cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se şi distinge prin specificitatea şi
complexitatea conţinutului său, a formelor sale, a tendinţelor de evoluţie.
Un element ce vine în sprijinul caracterului turismului de activitate
prestatoare de servicii îl reprezintă modul de definire a produsului turistic,
respectiv a ofertei.
„Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,
interdependenţelor dintre atractivitatea unei zone (serviciile) oferite cumpărătorului;
resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de
servicii specifice (găzduire, alimentaţie, transport, agrement)."1 Se poate observa

1
Minciu, R. - „Economia turismului”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2005, pag 216.
că din această definiţie rezultă importanţa deosebită a serviciilor prin faptul că în
conceperea şi diferenţierea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Turismul reprezintă domeniul de activitate în care nu se lucrează cu
servicii pure, acestea fiind o îmbinare de elemente tangibile şi intangibile ce
influenţează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o serie de caracteristici
şi forme de manifestare. Specificitatea turismului în sfera serviciilor reiese şi din
modul de implicare a lor în diferite procese precum: capacitatea de adaptare la
exigenţele fiecărui turist (consumator), mobilitatea dinamismului.Se poate demonstra
astfel că serviciile sunt elementul dominant şi determinant al ofertei turistice,
componenta cea mai dinamică, caracteristicile acestora regăsindu-se în întreaga
activitate.
Serviciul este rezultatul unei activităţi sociale utile, destinat să satisfacă
nevoi materiale sau spirituale, individuale sau colective ale populaţiei. El este un
ansamblu de avantaje procurate direct prin contact cu producătorul sau indirect
prin întrebuinţarea unui bun, pentru care beneficiarul serviciului a dobândit dreptul
de folosinţă.
„Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect
satisfacerea nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura
cu aceasta.”2
„Serviciile turistice cuprind un ansamblu de acţiuni referitoare la scopul
cǎlǎtoriilor, durata de deplasare , destinaţiile şi tipurile de cǎlǎtorii. ” 3
Sunt vizate astfel acele activităţi ce urmăresc acoperirea nevoilor comune,
zilnice (odihnă, masă) dar şi cele ce reprezintă trăsături specifice turismului şi
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Fără a se concretiza într-un produs cu existenţa de sine stătătoare,
producţia şi consumul serviciului coincid în mod necesar în timp, serviciul
dispărând o dată cu efectuarea lui. Pe măsura creşterii nevoilor de bunuri
materiale şi a consumului acestora, asistăm la creşterea într-un ritm chiar mai
accentuat, a nevoilor şi a cererii de servicii. Dinamica accentuată a cererii de
servicii îşi găseşte explicaţia în faptul că la un anumit nivel al veniturilor, membrii
societăţii manifestă o cerere sporită pentru servicii, cerere care în cele mai
frecvente dintre cazuri cunoaşte doar limite impuse de gradul de solvabilitate.
2
Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- „Economia turismului şi mediului înconjurător”, Ed. Economică,
Buc.,1998,pag 68
33
Gheorghe Alexandru – „Managementul serviciilor”, Ed. Eficon Press, Buc., 2009, pag 177
Aceste mutaţii ale cererii se explică prin faptul că serviciile satisfac la un nivel
mai ridicat nevoile populaţiei, ele însele tot mai elevate şi mai diversificate.
Serviciile au devenit unul dintre mijloacele cele mai importante de satisfacere a
nevoilor, fie prin intermediul fondurilor de consum social, fie pe seama veniturilor
personale şi ca urmare, asistă, la creşterea ponderii cheltuielilor pentru servicii în
totalul cheltuielilor de consum.
Dacă nivelul de trai, material şi cultural al populaţiei depinde în primul
rând de nivelul şi calitatea activităţii desfăşurate în sfera producţiei materiale, de
creşterea eficienţei întregii activităţi economice şi deci de nivelul venitului naţional,
ridicarea nivelului de trai este condiţionată din ce în ce mai mult şi în forme tot
mai diversificate şi de activităţile sectorului terţiar, prin urmare de serviciile
turistice.
Serviciul turistic trebuie astfel să creeze condiţiile necesare refacerii
capacităţii de muncă, în acelaşi timp cu petrecerea agreabilă şi educativă a
timpului liber. El trebuie astfel structurat încât, după efectuarea consumului
turistic, clientul să asimileze noi informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi şi noi
abilităţi. Doar aşa se poate vorbi despre un conţinut al prestaţiei turistice în
deplină concordanţă cu cerinţele şi exigenţele turismului contemporan.
De asemenea, prin conţinutul său, serviciul turistic contribuie efectiv la
asigurarea unei odihne active a turistului, în deplină concordanţă cu tendinţele
actuale. Astfel, în urma creşterii productivităţii muncii, a perfecţionării procesului
de management, al promovării progresului ştiinţific şi tehnic, s-a redus timpul
dedicat muncii, lucrului, mărindu-se, în consecinţă, dimensiunile timpului liber,
zilnic şi săptămânal. În consecinţă s-a înregistrat transformarea într-o constantă a
timpului de odihnă pasivă şi implicit creşterea solicitărilor faţă de formele odihnei
active, stimulate şi de efectele negative ale urbanizării şi urbanismului, în general,
printre care poluarea, stresul.
Astfel, pe zi ce trece, odihna activă tinde să devină o componentă tot
mai importantă a serviciului turistic, ca fiind, în acelaşi timp, o metodă modernă,
eficientă, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinţelor negative
ale suprasolicitării nervoase.
Pornind de la aceste aspecte, organizatorii de turism „trebuie să
conceapă vacanţe, aranjamente turistice, cu posibilităţi multiple şi foarte variate
de desfăşurarea a activităţilor cu scop recreativ: culturale, artistice, sportive,
desprinderea şi chiar practicarea unor meserii artizanale, tradiţionale, descoperirea
şi stimularea unor pasiuni, menite să diversifice agrementul tradiţional şi să
crească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor odihnei active.”4
Aceste preocupări generale cresc, în intensitate, o dată cu transformarea
activităţii turistice în fenomen de masă, deci cu creşterea amploarei lui, cu
creşterea tendinţei de petrecere a timpului liber, de către potenţialul client, în
afara reşedinţei sale permanente.
În zilele noastre, se poate observa manifestarea unui proces continuu de
îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi şi noi tipuri de activităţi – în
turismul românesc şi în general în ţările în curs de dezvoltare – ca rezultat al
receptivităţii şi puterii de adaptare a turismului la modificările survenite în
structura nevoilor de consum, a creşterii rolului acestei activităţi în formarea şi
educarea oamenilor

1.2. PRİNCİPALELE CARACTERİSTİCİ ALE SERVİCIILOR TURİSTİCE.

ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE.

Serviciile turistice sunt definite printr-o serie de trăsături distinctive ce

decurg din particularităţile serviciului turistic, din elementele ce-i conturează un
specific diferit de alte prestaţii ce aparţin sectorului terţiar.
Unele din particularităţile prestaţiilor turistice sunt comune tuturor
componentelor terţiarului, şi pot fi grupate astfel:
 În primul rând se observă caracterul imaterial al prestaţiei, serviciul
turistic existând în formă teoretică, potenţială şi concretizându-se
numai la întâlnirea cu purtătorii motivaţiilor turistice, deci prin
contactul cererii cu oferta turistică.
 Altă caracteristică este nestocabilitatea prestaţiilor turistice,
particularitate ce rezultă din caracterul imaterial al acestora, procesul
turistic consumându-se pe măsura producerii sale. Faptul că produsul
turistic este perisabil, nu poate fi ambalat, stocat sau transportat,
prezintă unele avantaje (eliminarea cheltuielilor şi dificultăţilor legate

4
Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- „Economia turismului şi mediului înconjurător”, Ed. Economică,
Buc.,1998,pag 69
 de distribuţia fizică) dar şi unele dezavantaje în special în echilibrarea
raportului cerere ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor.
 O particularitate importantă este şi coincidenţa în timp şi spaţiu a
producţiei şi consumului prestaţiilor turistice. Finalitatea activităţii
turistice neputând fi stocată, se impune prezenţa fizică a clientului
(consumatorului – turistului) pentru a consuma produsul turistic,
aferentul transformându-se astfel în gazdă. Neîndeplinirea
simultaneităţii producerii şi consumării serviciilor poate avea consecinţe
asupra volumului activităţii turistice, asupra satisfacerii nevoilor
turiştilor, soldându-se cu pierderi de ofertă şi cerere neacoperită.
 Ţinând cont de modul în care se desfăşoară, putem afirma că
serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele
încetând să existe în momentul închiderii acţiunii acestora. Din acest
motiv comercializarea serviciilor necesită contactul nemijlocit între
producător-prestator şi consumator. Astfel este necesară o bună
cunoaştere a pieţei, o foarte bună delimitare a sferelor de acţiune,
un producător neputându-şi oferii simultan serviciile pe mai multe
pieţe. De asemenea realizarea corespunzătoare din punct de vedere
calitativ a serviciului turistic fiind legată de prezenţa şi acţiunea
lucrătorului impune acestuia nivele de pregătire, seriozitate şi
profesionalism ridicat şi în continuă perfecţionare.
 Altă caracteristică importantă este reprezentată de ponderea mare a
cheltuielilor cu muncă vie ce rezultă din dependenţa serviciilor de
persoana prestatorului. Astfel pătrunderea progresului tehnic se face
lent, cu eforturi mari, înregistrându-se totuşi creşteri notabile în
informatizarea operaţiilor de rezervare în activităţile de transport,
cazare în evidenţa cheltuielilor turiştilor pe perioada şederii. „Totuşi
prestarea serviciilor turistice rămâne un domeniu în care prezenţa
lucrătorului continuă să fie foarte importantă, atât prin specificul
activităţilor, cât şi datorită psihologiei clientului turist”.5
 Serviciile turistice sunt intangibile, ele neputând fi percepute cu
ajutorul simţirilor, ceea ce determină anumite probleme ce privesc

5
Cosmescu, I.- „Turismul - fenomen complex”, Ed. Economică, Buc., 1998, pag 150.
 organizarea producţiei şi comercializării lor. Se creează şi unele
avantaje în sensul simplificării sau eliminării unor etape (şi costuri) în
promovarea lor. De acea sunt necesare eforturi sporite pentru o
cunoaştere deosebită a cererii şi stimulare a ei.
Există şi o serie de trăsături specifice, trăsături ce sunt determinate de
conţinutul ofertei şi cererii turistice, de modul de realizare a întâlnirii lor, de
condiţiile în care au loc actele de schimb între participanţi.
O primă astfel de trăsătură este personalizarea serviciilor,
individualizarea lor la nivelul grupului sau al persoanei. Motivaţiile
variate ale cererii precum şi reacţiile diferite ale clienţilor faţă de
fiecare element al prestaţiei turistice duc la conceperea unor servicii
adoptate specificului fiecărui individ, evidentă fiind o asemenea
individualizare în special în cazul formelor organizate, particularizarea
se face la nivelul grupului. Individualizarea vacanţelor sporeşte
confortul psihologic al turistului reducând posibilitatea copierii acestora.
Nu se exclude însă determinarea unor componente standard faţă de
care se stabilesc tipurile de bază ale prestaţiei turistice sau nivelele
de calitate.
Serviciile turistice se caracterizează şi printr-o dinamică înaltă rezultă
în primul rând caracterul variabil, flexibil al lor în comparaţie cu
celelalte elemente ale ofertei. Pe plan intern şi internaţional se
înregistrează o continuă creştere a cererii de servicii turistice, creştere
ce nu are însă o ritmicitate constantă şi nici o dispersie unitară spre
toate destinaţiile turistice. Cererea turistică se modifică în permanenţă
sub influenţa factorilor motivaţionali ce determină o promovare
corespunzătoare a diferitelor produse turistice, destinaţii turistice sau
forme de turism.
Prestaţiile turistice se caracterizează printr-un caracter pronunţat
sezonier datorită concentrări cererii de servicii turistice în anumite
perioade ale unui an calendaristic. Din acest motiv, se observă o
anumită orientare a prestatorilor de servicii (agenţii de turism,
touroperatori) ce vizează o uniformizare a activităţilor turistice în
decursul unui an, printr-o ofertă variată şi atrăgătoare, adaptată
condiţiilor de sezonalitate.
 Fiind o combinaţie între naturalul şi antropicul specific fiecărei zone şi
destinaţii turistice şi serviciile oferite de prestator, produsul turistic se
caracterizează printr-un înalt grad de complexitate. Motivaţia unui
potenţial consumator pentru a apela la un produs turistic rezultă
astfel din combinaţia inteligentă a elementelor de ordin material şi
spiritual.
Posibilitatea de substituire a diverselor variante şi componente ale
prestaţiilor turistice, diversificarea ei şi creşterii gradului de atractivitate
a programelor turistice. Un exemplu în acest sens poate fi un traseu
turistic cu un număr crescător de obiective turistice. „În funcţie de
numărul opririlor la diferite obiective, variantele de programare posibile
a fi oprite brusc în progresii aritmetice” 6 după formula 2n, unde n
reprezintă numărul opririlor intermediare.
În raport cu întreg sistemul serviciilor turistice dar şi cu fiecare în
parte, acestea se caracterizează prin eterogenitate (variabilitate),
rezultat al datoriilor materiale diferite de la destinaţie turistică la
destinaţie şi al specificului fiecărei persoane prestatoare, respectiv
participarea unui număr mare de prestatori la înfăptuirea serviciului
turistic, o altă particularitate importantă. În funcţie de această ultimă
caracteristică, principalele activităţi ce aparţin structurii serviciului
turistic pot fi grupate astfel: activităţi ce răspund de transportul turistic;
activităţi implicate în serviciul de cazare şi cele ce rezultă din acesta;
activităţi importante în serviciul de alimentaţie, respectiv în cele
complementare acestuia; activităţi organizatorice ale turismului; activităţi
privind serviciile de agrement; activităţi implicate în producerea şi
comercializarea diferitelor bunuri către turişti; activităţi specifice pregătirii
profesionale în domenii şi cercetări ştiinţifice. Se poate observa
varietatea serviciilor turistice precum şi importanţa muncii de
conducere şi organizare pe baza ştiinţifică în activitatea turismului.
Importanţa activităţii de management creşte în funcţie de variabilitatea
domeniilor de acţiune şi pe măsură ce numărul prestatorilor este mai
mare.

6
Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;-„Economia turismului”, Ed. Expert, Buc., 2001, pag 274
 Oferta de servicii turistice este relativ rigidă, limitată în timp şi
spaţiu faţă de cererea turistică ce se caracterizează printr-o
elasticitate deosebită. Oferta de servicii se rezumă la componentele
de bază materială folosite în activitatea de prestaţie turistică (locul în
cameră, la o masă), aşa numitele „nuclee receptoare”7;
Serviciile turistice se caracterizează printr-o înlănţuire logică şi
riguroasă a diferitelor prestaţii incluse, distincte în funcţie de
specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism astfel:
 acţiunile de informare şi promovare a ofertei turistice prin
contact direct cu potenţialii clienţi şi utilizând mijloace
publicitare precum reviste, cataloage, pliante, broşuri, acţiuni
desfăşurate de toate tipurile de prestatori;
 contractarea minimului de servicii cumpărate, prin încheierea
unui contract între prestatorul de servicii şi client prin
intermediul voucher-ului, biletului de odihnă-tratament;
 activitatea de transport (dus-întors) a turiştilor, transferul lor
la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (atunci
când se presupune utilizarea mai multor mijloace de
transport) precum şi acordarea diferitelor facilităţi de care
beneficiază pe parcursul transportului;
 cazarea efectivă şi serviciile oferite de unitatea hotelieră
respectivă;
 alimentaţia şi serviciile complementare acestuia (room-service,
servirea mesei în cameră, …);
 agrementul în diversitatea formelor sale precum şi
tratamentul, în cazul turismului balneo-medical;
 prezenţa serviciilor de relaţie cu publicul pentru asigurarea
unui ambient propice desfăşurării consumului turistic şi
creşterii frecvenţei reîntoarcerii turistului este foarte importantă
pe parcursul tuturor acestor activităţi;
Existenţa tuturor acestor acţiuni precum şi respectarea succesiunii lor
este specifică doar formelor organizate ale turismului şi numai dacă deplasarea
se bazează pe mijloace de transport în comun.

7
Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;- Op. cit., pag 272
 1.3. CLASİFİCAREA SERVİCİİLOR TURİSTİCE

Variabilitatea prestaţiilor turistice, complexitatea şi diversitatea acestora

determină apariţia unor probleme în ceea ce priveşte analiza unitară a ofertei, a
importanţei fiecărei componente în parte, în conceperea unor standarde de
structură şi calitate. De aceea este nevoie de o grupare a serviciilor în categorii
omogene,uşor de individualizat şi comparat.
Particularităţile prestaţiilor turistice şi rolul lor important în oferta turistică
s-au regăsit în numeroase preocupări (încercări) de structură a lor, evidenţiind
interesul crescând de care s-a bucurat această problemă.
Astfel serviciile înglobate produsului turistic se pot grupa astfel:
A) În funcţie de „interdependenţa dintre potenţialul solicitărilor de servicii
într-o zonă în care s-a decis turistul să-şi petreacă vacanţa şi categoriile
comportamentale ale clientelei turistice”8 pot exista:
a) servicii aferente unor preocupări pasive – sunt acele activităţi ce
reflectă de obicei timpul petrecut în unitatea de cazare, destinat
somnului, lecturii, vizionării emisiunilor diferitelor programe TV;
b) servicii aferente unor preocupări condiţionat pasive – reprezintă
acele activităţi ce reflectă timpul necesar servirii celor trei mese
principale pe zi, petrecut în compania cunoştinţelor sau prietenilor,
alocat tratamentului zilnic;
c) servicii aferente unor preocupări condiţionat active – sunt acele
activităţi ce reflectă timpul alocat vizionării unor spectacole,
manifestări sportive, cultural-folclorice, plimbărilor şi gimnasticii în
aer liber sub supravegherea unui cadru specializat;
d) servicii aferente unor preocupări active – acele activităţi ce
vizează timpul afectat precum plimbările, excursiile, concursuri
distractive, timpul petrecut pe plajă în staţiunile de pe litoral;
B) În funcţie de principalele etape din desfăşurarea unei călătorii se împart
în:

8
Cosmescu, I.- Op. cit., pag 154
 a) servicii turistice de organizare şi pregătire a consumului
turistic grupează activităţile de promovare, informare, concepere de
produse la cerere a turiştilor, contractarea vacanţelor, facilităţi de
plată, transferuri, facilităţi în timpul transportului, transportul
bagajelor. Sunt grupate deci, în cea mai mare parte prestaţiile
oferite de touroperatori şi agenţiile de voiaj.
b) servicii determinate de sejur – sunt grupate activităţile ce au ca
scop satisfacerea propriu-zisă a odihnei, alimentaţiei şi
divertismentului turismului.
C) În raport cu motivaţia cererii şi importanţa în consumul turistic pot fi:
a) servicii de bază – sunt acele activităţi induse de motivaţiile
principale ale călătoriei, respectiv:
 transport – în cazul aranjamentelor IT, tip charter sau
dacă se solicită agenţiilor de voiaj;
 cazare – se face la nivelul de confort indicat;
 alimentaţie – prestate de unităţi precum restaurante,
braserii, cofetării;
 tratament sau orice alt motiv ce reprezintă scopul final
al călătoriei: schi, vânătoare, înot, săniuş.
b) suplimentare (complementare) sunt acele activităţi ce completează
prestaţiile de bază precum informaţiile, activităţi cultural-sportive,
excursii, închirieri de obiecte, diferite rezervări.
În funcţie de acest mod de grupare se poate afirma că serviciu de
cazare şi masă deţin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport,
agrement şi apoi cele suplimentare. De asemenea această clasificare porneşte
de la premisa că, indiferent de forma de turism, există o serie de servicii la
care turistul face apel în mod inevitabil, celelalte nefiind solicitate în toate
cazurile.
D) În raport cu forma de manifestare a cererii şi deci modul de formare a
deciziei de cumpărare se disting:
a) servicii ferme manifestate anterior călătoriei turistice prin
intermediul agenţiilor de turism cu care se perfectează aranjamente
ce stipulează condiţiile generale de vânzare ale produselor turistice.
Decizia stipulează condiţiile generale de vânzare ale produselor
 turistice. Decizia de cumpărare se formulează în localitatea de
reşedinţă a turistului.
b) servicii spontane manifestate de obicei în momentul în care
turistul ia contact cu oferta – sunt caracteristice pentru toate
formele de turism pe cont propriu dar şi în cazul celui organizat şi
semiorganizat la solicitarea serviciilor suplimentare, ce nu sunt
incluse în programele turistice.
E) Din punctul de vedere al naturii relaţiilor financiare ce se stabilesc între
prestator şi client se disting servicii turistice cu plată şi gratuite
a) servicii cu plată reprezintă majoritatea prestaţiilor şi se împart:
 după modalitatea de achitare:
- cu bani gheaţă;
- cu cecuri turistice;
- cu cărţi de credit;
 după momentul de realizare a plaţii:
- anterior consumului;
- simultan consumului;
- ulterior consumului;
b) servicii gratuite reprezintă acele prestaţii gratuite şi scutiri pentru
copiii sub o anumită vârstă, pentru cursuri de învăţare a anumitor
sporturi, discount-uri pentru cumpărarea anumitor produse. Aceste
servicii au scopul de stimulare a circulaţiei turistice în anumite
perioade ale anului şi pentru diferite categorii de populaţie. Exemple
de aceste gratuităţi pot fi:
 transporturi gratuite aeroport – hotel – aeroport;
 abonamente pentru transportul montan pe cablu, pentru
intrarea la piscină;
 facilităţi pentru familiile cu copii;
 cursuri gratuite pentru iniţierea unor discipline sportive, a
unor practici meşteşugăreşti;
 oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru cei ce
acceptă să-şi petreacă vacanţa în extrasezon.
F) După categoria de turişti cărora se adresează se poate vorbi despre:
a) servicii pentru turişti interni;
 b) servicii pentru turişti internaţionali.
G) După caracterul lor, se include următoarele clase de servicii:
a) servicii turistice specifice (cazare, alimentaţie, transport,
divertisment) a căror existenţă este determinată de desfăşurarea
propriu-zisă a activităţii turistice;
b) servicii turistice nespecifice – servicii oferite populaţiei de unităţile
prestatoare, dar de care pot beneficia uneori şi turiştii (transport în
comun, telecomunicaţii, reparaţii de întreţinere, înfrumuseţare şi
întreţinere)
După unele păreri, serviciile suplimentare poartă denumirea de servicii
periferice deoarece, spre deosebire de serviciile de baza, ele exprima nevoi
secundare de consum ale turistului.
Acest punct de vedere este împărtăşit şi de Oscar Snack, acestea fiind
reprezentate în opinia sa astfel:
CONSUMATOR PACHET DE SERVICII

NEVOI SERVICII
PRIMARE DE BAZĂ

NEVOI SERVICII
SECUNDARE
PERIFERICE
Fig 1.3. Relaţia consumator – nevoi – servicii
Sursa :Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;- Op. cit., pag 278
Raportând la cererea de mărfuri a populaţiei se poate observa că
cererea de servicii turistice este mai mică, situându-se, din punct de vedere al
urgenţei, in urma celei pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, locuinţe, mărfuri de
folosinţă îndelungată. Totuşi, pe măsura dezvoltării oricărei economii naţionale şi
creşterii nivelului de trai al populaţiei, necesitatea de servicii turistice tinde să se
transforme într-o necesitate indispensabilă pentru populaţie.
O pondere importantă în serviciile turistice o au cele ce nu comportă o
urgenţa stringentă, ele putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea altor
nevoi mai urgente; „cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu atât cererea de
servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la an la an, respectiv
substituită cu satisfacerea altor necesităţi”9.
Pentru formele de turism generate de necesitaţi cu un grad ridicat de
urgenţă (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), călătoriile respective în
scopuri turistice trebuie să fie efectuate în limitele unor perioade previzibile sau
bine determinate.
După caracterul lor serviciile turistice pot fi reprezentate astfel:
servicii de organizare şi
pregătire a consumului
turistic
transport
cazare
Specifice de bază alimentaţie
agrement/tratament

informare
intermediere
sportive
suplimentare recreative
cultural-artistice
Serviciile cu caracter special
Turistice diverse
transport în comun
telecomunicaţii
de reparaţii-întreţinere
asistenţă medicală
igienă şi întreţinere
Nespecifice cultural-artistice
distribuirea apelor, gazelor,
energiei electrice şi termice
alte servicii
Fig nr. 1.4. Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de structura produselor
turistice
Sursa : Minciu, R. – Op. cit., pag 225

9
Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158
 H) În funcţie de gradul de urgenţa cu care se manifesta cererea populaţiei
pentru serviciile turistice, acestea se pot grupa astfel:
a) servicii impuse de necesitaţi relativ puţin urgente;
b) servicii impuse de necesitaţi relativ urgente.
Raportând la cererea de mărfuri a populaţiei se poate observa că cererea
de servicii turistice este mai mică, situându-se, din punct de vedere al urgenţei,
in urma celei pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, locuinţe, mărfuri de folosinţă
îndelungată. Totuşi, pe măsura dezvoltării oricărei economii naţionale şi creşterii
nivelului de trai al populaţiei, necesitatea de servicii turistice tinde să se
transforme într-o necesitate indispensabilă pentru populaţie.
O pondere importantă în serviciile turistice o au cele ce nu comportă o
urgenţa stringentă, ele putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea altor
nevoi mai urgente; „cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu atât cererea de
servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la an la an, respectiv
substituită cu satisfacerea altor necesităţi”10.
Pentru formele de turism generate de necesitaţi cu un grad ridicat de
urgenţă (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), călătoriile respective în
scopuri turistice trebuie să fie efectuate în limitele unor perioade previzibile sau
bine determinate.
I) După o altă clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punctul de vedere
al ariei de localizare a prestaţiei lor, în:
a) servicii solicitate si parţial consumate, in reţeaua organizatorilor sau
a unităţilor de turism, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de
intermediere, şi rezervări prealabile, de închiriere:
Serviciile de informare au un rol important in formarea şi
concretizarea deciziei de cumpărare, permiţând cunoaşterea
complexă, rapidă şi de calitate a tuturor aspectelor legate de sejur
şi de deplasare (programul pe zile, care sunt mijloacele de transport
şi perioadele pe care se desfăşoară transportul efectiv, facilităţile de
preţ, condiţii obligatorii pentru călătorie, prestaţiile suplimentare).
Aceste servicii de informare se realizează prin afişe, pliante, broşuri,

1010
Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158
 cataloage, anunţuri şi intră în atribuţiile tuturor organizatorilor, în
special touroperatori şi agenţiile de voiaj.
 Serviciile de intermediere au cunoscut un rol şi o dinamică
deosebită în special datorită serviciilor de rezervare, prin
introducerea şi promovarea pe scară largă a „sistemelor de
rezervare computerizată (C.R.S. şi G.D.S.) ce permit informarea,
rezervarea, şi contractarea rapidă a locului în unităţile de cazare şi
în mijlocul de transport, uneori chiar a unui pachet minim de alte
servicii”. În cadrul aceloraşi servicii, de un mare interes se bucură
şi cele de închiriere a automobilelor (rent a car), a obiectelor de
inventar ce cresc confortul călătoriei sau pentru agrement (aparatură
de gimnastică, echipament şi material sportiv, jocuri etc.). După unii
autori aici se includ şi reparaţiile şi serviciile de comision.
b)serviciile solicitate direct în reţeaua unităţilor prestatoare de
servicii precum cazare, alimentaţie, transport, agrement.
 Serviciile de cazare se referă la crearea ambientului pentru odihna
clienţilor, pentru şederea lor pe o perioadă mai mare la locul de
destinaţie. Ele au la baza existenta unor mijloace de cazare
corespunzătoare (hotel, han, vilă, căsuţă) si a dotărilor necesare
asigurării confortului. De asemenea, importante sunt buna
funcţionare şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi prestaţiile
suplimentare oferite de unităţile hoteliere pe durata sejurului.
 Serviciile de alimentaţie au ca scop satisfacerea nevoilor de hrana
ale turiştilor, dar si a unor nevoi de relaxare şi distracţie. Ele se
desfăşoară fie în relaţie cu serviciile de cazare, fie dependent de
acestea. În realizarea lor efectivă, trebuie să se ţină cont de
adaptarea lor fiecărui moment al călătoriei (transport, reşedinţă
temporară, zona de agrement) specificul formelor de turism,
particularităţile segmentelor de turişti.
 Serviciile de transport cuprind transportul propriu-zis, serviciile
oferite pe parcursul acesteia (transfer, servirea mesei, transportul
bagajelor), iar în cazul celor ce preferă mijloacele proprii pentru
deplasare-servicii de întreţinere şi de reparare. În raport cu
mijloacele utilizate (tren, vapor, autocar, avion, autoturism), serviciile
 de transport se diferenţiază ducând la existenţa unui mare număr
de aranjamente rezultate din folosirea unui singur număr de
transport sau combinarea mai multora, la tarife normale sau
beneficiind de reducere. Pe măsura sporiri cereri turistice se
observă tendinţa de diversificare a acestor trei servicii (de bază) în
sensul adaptării activităţilor la cerinţele tot mai variate ca preţ, grad
de confort, modalităţi de găzduire, respectiv creşterea vitezei de
deplasare, deschiderea de noi rute concomitent cu sporirea gradului
de echipare tehnică şi marcare a lor, lărgirea gamei de servicii
suplimentare.
Din cadrul serviciilor solicitate direct la unităţile hoteliere fac parte şi
serviciile de agrement, cultural-artistice, sportive.
 Serviciile de agrement sunt concepute să asigure petrecerea
plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Sunt alcătuite dintr-o
diversitate mare de activităţi, cu caracter distractiv-recreativ, în
concordanţă cu specificul formei de turism sau a zonei vizitate.
Aceste servicii capătă un rol tot mai important cadrul consumului
turistic constituind de fapt modalitatea de concretizare a motivaţiei
deplasării.
 Serviciile cultural artistice au menirea de a asigura ocuparea
plăcută, agreabilă a vacanţei, de a stimula îndemânarea şi talentul
turiştilor, de a îmbogăţi cunoştinţele acestora. Acestea se prezintă
într-o formă variată de la o zonă la alta.
 diverse spectacole (teatru, film, operă) sau evenimente;
 vizite la muzee, expoziţii sau case memoriale;
 vizitarea unor vestigii istorice (cetăţi, palate), obiective
culturale, (biserici, mănăstiri), ştiinţifice (grădini botanice,
zoologice);
 întâlniri cu diverse personalităţi;
 organizări de excursii în jurul staţiunilor, de concursuri cu
premii pe diferite teme.
Organizarea lor trebuie astfel făcută, încât să nu afecteze motivaţia
principală a vacanţei, de către instituţii specializate independent sau în corelaţie
cu cele turistice sau numai de către acestea din urmă.
  Serviciile sportive completează, de obicei, formele tradiţionale ale
agrementului, adăugându-se eforturilor organizatorilor de turism de a
crea ambientul necesar unei odihne active.
„În funcţie de caracterul şi pregătirea turiştilor, serviciile sportive se
diferenţiază putând fi de asistenţă şi supraveghere (în cazul celor experimentaţi)
sau de iniţiere (pentru începători)”11.
Desfăşurarea acestor activităţi se bazează pe existenţa unui personal de
specialitate (profesori, instructori), a unei baze tehnice deosebită (săli şi terenuri
de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, centre de echitaţii şi alte obiecte
cu destinaţie sportivă) şi a unor puncte de închiriere a acestor materiale sportive.
 Serviciile de cură şi tratament balneo-medical, reprezintă
prestaţiile prin care turistul îşi completează sejurul într-o staţiune
(motivat de odihnă, cură helio-marină) cu efectuarea unor
tratamente simple (gimnastică, aerosoli, cure cu ape minerale,
kinetoterapii) cu caracter preventiv. Serviciile medicale şi de
asistenţă medicală, prilejuite de aceste situaţii, fac parte din aceeaşi
categorie.
 Un caracter şi un loc aparte îl au serviciile speciale determinate
de natura particulară a turismului, asociindu-se unor forme
speciale de manifestare a lor. Ele au o structură diversă, cele mai
importante fiind:
 Servicii proprii turismului (ghid, animator);
 Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea
de expoziţii, târguri, festivaluri, …);
 Servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap,
animalelor domestice proprietate a turiştilor;
 Servicii de asigurare a securităţii turistului şi de salvare în
caz de pericol.
Un loc aparte în cadrul acestor servicii îl ocupă cel de ghid, elementul
de legătură practic între prestatorii de servicii şi turist, care trebuie să
îndeplinească simultan rolul de conducător al grupului şi totodată de prezentator
al obiectivelor sau zonelor vizitate, de întreţinere a bunei dispoziţii. Ghidul trebuie
să aibă o bază de cunoştinţe foarte bine pusă la punct, un nivel de

11
Minciu, R.- Op. cit., pag 112
profesionalitate foarte ridicat, să fie un foarte bun organizator şi coordonator de
activităţi, o gazdă amabilă.
Demn de reţinut este faptul că, faţă de clasificările anterioare, ce au în
vedere prestaţii destinate turiştilor, literatura de specialitate prezintă şi clasificări
ale serviciilor orientate spre prestatori (persoane fizice sau agenţi economici din
domeniul turismului). Conţinutul acestor prestaţii este un criteriu important
delimitându-le pe acestea în:
 Servicii de pregătire şi educaţie;
 Servicii de marketing şi consultaţii;
 Servicii de reprezentare;
 Servicii de publicitate şi promovare;
 Sistem computerizat (rezervări, procesarea informaţiilor).
Acestea completează imaginea diversităţii şi multitudinii structurale a
prestaţiei turistice sugerând totodată direcţii şi posibilităţi de dezvoltare. Totuşi nici
una dintre clasificările amintite anterior nu sugerează integral problematica servicii
lor, deoarece nu este suficient de cuprinzătoare şi amănunţită pentru a detalia
toată paleta posibilităţilor de servicii turistice. Acest fapt îşi are explicaţia în doar
caracterul de eterogenitate ale serviciilor, care sunt dozate diferit în timp şi spaţiu
pentru a răspunde cât mai bine cerinţelor specifice fiecărui turist în parte. De
asemenea „pentru aranjamente cu conţinut identic sau chiar pentru anumite
servicii identice, există posibilităţi nelimitate de nuanţare, atât din punct de vedere
al volumului de muncă depus pentru prestarea lor cât şi din punct de vedere al
duratei lor de realizare”12.
Realitatea a demonstrat că gradul de satisfacţie resimţit de turist este în
deplină concordanţă cu îmbinarea armonioasă a următoarelor elemente:
 Capacitatea organizatorului de a oferi turistului ceea ce îşi doreşte, când
doreşte şi la locul ales de acesta;
 Priceperea personalului de a individualiza serviciile prestate astfel încât să
asigure reîntoarcerea clientului în acel loc;
 Existenţa unui mediu ambient adecvat prestării serviciilor solicitate (condiţii
naturale, bază tehnică materială precum şi alte dotări necesare);
 Crearea condiţiilor care să uşureze participarea activă a turiştilor la
consumul de servicii.

12
Cosmescu, I.- Op. cit., pag 164
 Ca soluţie pentru asigurarea competitivităţii produselor turistice, atât pe
piaţa internă, cât şi internaţională sunt creşterea calităţii serviciilor turistice şi mai
ales diversificarea lor cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării
caracterului sezonier al activităţii. Căile şi orientările diversificării serviciilor turistice
sunt numeroase, ca urmare al complexităţii acestora. Aceasta se poate realiza
prin introducerea în circuitul turistic a unor destinaţii noi şi alcătuirea unor
programe mai variate, crearea de noi forme de agrement şi servicii suplimentare,
multiplicarea acţiunilor oferite turiştilor în legătură cu fiecare din serviciile de bază
prestate. Un exemplu în acest sens este în serviciile de alimentaţie unde,
participarea clientului în procesul de servire nu este privită ca o degradare a
nivelului calităţii al acesteia, ci ca o formă de sofisticare a serviciului. Acesta se
practică atât pentru servirea micului dejun (sistem suedez), cât şi pentru mesele
de prânz şi cină, lăsând clientului libertatea de a alege.
Din toate acestea se desprinde concluzia că în funcţie de natura şi
conţinutul diferitelor forme de turism, respectiv a categoriilor de prestaţii de
servicii, ponderea participării active a clientului turist la realizarea consumului
variază considerabil şi că, în zilele noastre, se manifestă un continuu proces de
îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi şi noi tipuri de activităţi – în
turismul românesc şi în general în ţările în curs de dezvoltare – ca rezultat al
receptivităţii şi puterii de adaptare a turismului la modificările survenite în
structura nevoilor de consum, a creşterii rolului acestei activităţi în formarea şi
educarea oamenilor.
BIBLIOGRAFIE

1. Bran F.; Marin D.; Simion D. – „Economia turismului şi mediul

înconjurǎtor”, Ed. Economiei, Buc. 1998
2. Cosmescu I. – „Turismul- fenomen complex”, Ed. Economiei,
Buc. 1998
3. Gheorghe Alexandru- „Managementul serviciilor”, Ed. Eficon
Press, Buc. 2009
4. Minciu R. – „Economia turismului”, Ed. Uranus, Buc. 2005
5. Snak O; Baron P.; Neacşu N. - „Economia turismului”, Ed.
Expert , Buc. 2001