Ce fac DIFERIT SUPERVANZATORII DIN BUSINESS TO BUSINESS PENTRU A OBTINE REZULTATE SPECTACULOASE si Cum poti TU SA ITI CRESTI RAPID VANZARILE FOLOSIND TACTICILE LOR! Sana Se SUPERVANZATORILOR Un STUDIU FACUT pe 500 DINTRE CEI MAI BUNI VANZATORI DIN ROMANIA de BOGDAN COMANESCU, OCTAVIAN GROZEA si ECHIPA ACCELERA®INTRO: 100% PRACTICA "25 de ani in vanzari si peste 10.000 de cursanti” Bogdan Comanescu SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bossdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera’ aaa iene ! De ace1. INCEPUTURILE Numele meu este Bogdan Cominescu si intreaga mea vial profesionala este legata de vanzari, managementul vanzarilor, marketing si dezvoltarea comercialé a companiilor. Am jnceput in 1990 vanzind marf& din geant’, pe Lipscani (asa era comertul pe atunci), Am vandut inghe- tat, am vandut piese auto si masini, am vandut elec- trocasnice (din us& in us’), am vandut cosmetice (in sistem MLM - domeniu in care mi-am facut si prima companie), am construit 0 retea de distributie de pro- duse alimentare pentru unul dintre cei mai mari produ- ctori si importatori, am implementat sistemul tichetelor de masa pentru leaderul mondial in domeniu si am fondat Académie Accor Services in Romania - care mai apoi a devenit Accelera Business Strategy - 0 companie de consultant’ specializaté in cresterea performantelor profesionale (mai ales in domeniul vanzarilor unde obtinem rezultate excelente). in tot acest timp, am avut peste 2.000 de clienti (cu multi ‘inca tin Tegatura), am condus peste 600 de agenti de vanzari (si cu acestia inc& tin legtura pentru a face schimburi de informatii) si am administrat portofolii care totalizeaza*peste 25.000 de companii clienti. Cum am ajuns sa imi petrec 25 de ani in domeniul vanzarilor? Nu stiu! Probabil ca, asa a fost sd fie! in 1990, eram proaspat venit din armata, nu stiam s& fac nimic, aveam nevaie de bani fiindc’ imi doream sé fac o facultate si singurul lucru pe care I-am gasit de facut a fost s& vand marfa "din sacosa’, pe Lipscani, pentru niste arabi care aveau cateva depozite prin Floreasca. Asta am gisit de muncé, asta am fcut! Nu stiam c tocmai "pun piciorul in pragul" unei meserii care avea si imi manance nervii si sndtatea (dar si sé imi aducd bucurii extraordinare si bani buni) pentru urmatorii 25 de ani. Imi amintese prima zi in vanzari? Da! Ca jeri! Sfarsit de iarna, frig, innorat, maldare de zipadi murdar8, Lipscani-ul plin de noroi, forfot’, multi vanzatori ambulanti, si mai multi cumpérdtori dez- orientati, géldgie .. Habar nu aveam unde s& ma asez si ce 88 fac sau cum s8 incep. De la depozit, imi d&dusers 0 sacosé imensa (kaki) plind cu marfa (creme de ras, ness si prezervative), imi spuseser’ prejul de vanzare si la ce or’ s& m8 intorc cu banii pe marfa. Acesta fusese tot instructajul din prima zi de muncé: Cand am plecat de la depozit, nu mi s-a_parut_nimic complicat, dar cand am dat cu nasul de REALITATEA SECRETELE SUPERVANZATORILOR 13 ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”strazii, mi-am dat seama c8 habar nu aveam ce trebuie s& fac, Nu stiam unde si ma asez, cum s& imi expun marfa, ce s spun, cum s8 procedez, cum si iau banii, cum sa dau restul ... PRACTIC, nu stiam nimic! Imi venea s8 plang "cA am fost fraier si m-am bagat in treaba asta”. In plus, nici nu imi venea sé ma intorc la depozit cu marfa in sacosé si s8 ma fac de ras (De ... eram t&nar si vanitos!). Ce am facut? Ceea ce aveam sa fac in urmatorii 25 de ani si avea sd puna bazele unei companii de consultanta care a schimbat TOPUL clasamentului in domeniul vanzarilor de masini de lux din Romania, a repozitionat una dintre cele mai mari companii de telecomunicatii mobile si a crescut performantele vanzatorilor din peste 200 de companii roméanesti - Accelera® - si anume: m-am plimbat in sus si in jos pe Lipscani, m-am uitat la ce fac ceilalti vanzatori, am ales unul care mi s-a parut mie mai bun si am inceput sa il observ. M-am asezat la cativa metri de el si am inceput s& imi "notez” in minte cum tsi aseazé marfa, ce "reclama” isi face, cum spune pretul méarfii, cum se tocmeste ... Cand m-am simtit in stare, am deschis geanta si am inceput si fac la fel. Habar nu aveam daca este bine sau rau, dar am vandut toata marfa (cu exceptia a 2 cutii de ness si_2 creme de ras pe care mi le-a luat, cu iapca, un militiar). De ce am tinut sé iti spun toata aceasta istorie? Pentru c& as vrea si subliniez cat mai bine aspectul de EXEMPLU PRACTIC si eficienta Iui incontestabils tn formarea unor vanzitori performanti! Am facut primi pasi in vanzari_urmand exemplul PRACTIC al altor vanzatori. La vremea respectiva nu existau cursuri, carti de vanzari, seminarii, internet, video etc. Prima carte de vanzari am citit-o in 1995 VJoe Girard - "Cum sa vinzi orice, oricui” - Editia din 1977) si primul training in sala |- am facut tn 1999 (in cadrul Academiei Accor - Paris). In Romania, nu existau surse de studiu in acest domeniu. Daca stiai s8 iti tii ochii deschisi si urechile ciulite la cei mai buni ca tine, invatai! Invatai de la colegi, de la prieteni, de la vanzatorii din alte afaceri, de la clienti, de la sefi, de la subordonati, ... de la oricine puteai. Observai ce fac bine si apoi puneai in PRACTICA pana iti iesea si tie! PRACTICA era cea mai bund si mai sigur’ forma de ‘invatate! Nu existau marile teorii gen Miller Heiman, PSI etc. si nu existau marii "guru" in domeniul! In Romania, pentru cine voia si invete sé vanda, existau doar vanzStori extraordinar de buni, care aveau rezultate si care erau modele sigure! Asa i-am cunoscut pe - Raul Gross - patron de magazine, de la care am invatat c& "Nu esti vanzator daca ji dai clientului doar ce a cerut, esti vanzator dac& clientul pleac’ acasi cu incd 2-3 “4 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera’lucruri utile la care nici nu se gandise cand a intrat in magazin!”, - Mihai Roates - vanziitor de masini in targ, de la care am invatat cum s& imi prezint marfa, astfel incat s& il incant pe client, cum s& imi studiez concurenta, cum si gestionez pretul de vanzare si cum s& imi construiesc o strategie de vanzare. De la el mi-a ramas expresia: "Nu spera ci vei vinde! F&1 pe client s& cumpere!”. (Recunosc ca tot de la el am invatat, de tanar, si cele mai multe trucuri ‘murdare") ~ Roberto Peterelli - era un vanzAtor extraordinar de tenace si de meticulos care mia inoculat disciplina in ceea ce priveste contactarea prospectilor si urmarirea procesului de vanzare pand la incasarea banilor; ~ Nik Peniuc - MLM, de la care am invatat cum s& fac prezentari publice si cum 4 cuceresc clientil prin umor $i destinderea atmosferei; - Isaac Gutman - patron si investitor imobiliar de la care am invatat cum s& construiesc o strategie de vanzare, cum sa negociez contractele complexe si cum s gandesc pe termen lung! ~ Dan Minulescu - patron firma de distributie, de la care am invajat cum si ma pozitionez pe pial si cum si negociez cu achizitorii din hipermarketuri; - Ivan de Ponteves - director general, de la care am invatat cym s& cuceresc si si gestionez o piaté, am tat piiterea pe care o are un business 100% legal si corect, am invatat diplomatia, puterea networking-ului si, mai_ales, am invétat PUTEREA pe care ti-o d& CASTIGAREA INCREDERII clientului prin oferirea de solutii corecte. $i acestia sunt doar cativa dintre cei mai talentati vanzatori pe care i-am cunoscut! $i totusi, doar prin observatii individuale, nu poti ajunge foarte departe! Ce a urmat? Este adevarat ca doar observatille individuale nu sunt suficiente, mai ales cdnd cresti tn cariera si treci de la vanzarea direct’ la managementul echipelor si, mai apoi, la dezvoltare strategic’ Dac’ intre 1990 si 1998, m-am descurcat (a5 spune chiar foarte bine) invatnd meserie prin observare si punere In practic’, odat& angajat in Accor, nu a mai fost suficient. O simteam eu, dar o simteau si sefii mei de atun au trimis la Academie, in Paris, 58 trec la urmatorul nivel de profesionalism. 2. ACADEMIA Trebuie s8 recunosc, de la bun inceput, c& primul contact cu Academia m-a impresionat atat de tare, incat m-am simtit exact ca tn prima zi de scoal8. Totul mi se parea extraordinar: sali de studiu moderne, acces la computere si baze de date cu practici de succes, oameni deschisi, SECRETELE SUPERVANZATORILOR 1s ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera™gata sd te ajute, camere mici, dar moderne si primitoare Si, mai ales, acces la 0 cantitate enorma de informatie profesional Académie Accor este 0 academie de corporatie. Este, de fapt, cea mai mare academie de corporatie din Europa, specializati in servicii B2C si B2B. Antreneaza, anual, peste 180,000 de cursanti din 90 de {Ari si moni- torizeaza constant performantele lor Baza cunostintelor profesionale predate este tot practica (realitatea de la locul de munca): este masurat performanta salariatilor si, in cazul in care unil dintre ei obtin performante extraordinare, se analizeaza ce fac diferit de colegii lor. Aceasté noua procedura este analizat8 si apoi implementati intr-un proiect pilot. Dac in cadrul proiectului pilot aduce o crestere de performanta tuturor participantilor, este transformata in Best Practice si este apoi predata tuturor salariatilor care ocupa o functie similar. Best Practices nu sunt inventate de niste "minti luminate” sau de vreun "guru", sunt rezultatul experientei practice. Cu alte cuvinte: intai a fost PRACTICA, care dé rezultate concrete si, mai apoi, a fost transformata in TEORIE. Un alt lucru extraordinar, pe care mi I-a oferit Academia, a fost accesyl la reteaua de Specialist. Pentru fiecare situatie cil care te canfruntai in procesul de conducere, aveai acces la numeroase studii de caz si la datele de contact ale managerilor care au condus proiectele respective. Aveam posibilitatea s aflu ce au facut colegii mei din intreaga lume, intr-o situatie similar’, si chiar s& vorbesc cu ei. Spre exemplu, dacé voiam si lansez un nou produs/serviciu pe piata romaneasca, puteam s& aflu cine a mai facut acest lucru in lume, ce rezultate a avut, ce Best Practices a aplicat, ce buget a cheltuit, ce rezultate a abtinut si, mai mult, puteam sa 1l sun si s& Ti cer sfatul. Cu alte cuvinte, ca s& lansez un nou produs, NU eram nevoit si citesc un curs sau o carte de Marketing si s8 ma tot intreb la fiecare pagina daca ce scrie acolo "ar merge" si in cazul meu, ci aveam acces la informatie realé de la cei care facusera sau implementasera deja proiecte similare, in conditii similare de piata Mi-a placut atat de mult Académie Accor, incat mi-am pus in plan ca, in maxim 10 ani, s8 avem si noi o filial tr Roménia a acestei Academii. 3. ACCELERA Am determinarea ca orice imi pun in plan s& devina reali- tate si, ca urmare, in 2004, am renuntat la viata in corpo- ratie, am pus bazele unui joint venture cu grupul Accor si am infiintat Accelera Accor Services - filiala in Romania a Académie Accor Services. 16 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA $1 Echipa Accelera™La infiintarea ACCELERA am avut in vedere 3 valori 1. Best Practices ~ s4 oferim clientilor nostri doar know- how testat deja in practicd, fara teorii din carti Credem cu tarie c oamenii au nevoie de un schimb de experientd reala, nu de o tehnic’ minune inventatd de un “guru", De altfel, de cate ori vanzatorii se duc la un astfel de curs bazat pe ‘teoriile idealiste ale unui "guru”, vin inapoi in companie si spun: “Interesant, dar nu se poate pune in practicd!” - si au dreptate. Mai mult decat atat este pacat s& dai o tona de bani pentru un curs in care un trainer le citeste cursantilor cartea méritului guru ... Cumpara-le cartea si lasd-i s 0 citeascd! Este mult mai ieftin! Pentru a oferi cel mai eficient know-how investim in cercetarea bunelar practici specifice pietel romnesti si oamenilor care muncesc in Romania. Credem cu tarie cA knaw-how-ul este o marfa perisabila, Piata se schimba i societatea se schimb’. De aceea, cursurile bazate pe c&rti scrise acum 25 de ani de un "guru" in domeniu, azi sunt fictiune. Vanzatorii au nevoie de informatie permanent actualizat’ prin cercetare de piatd si observare constant’ a realitati, iar companille au nevoie de vanzatori in care clientii sa ajba incredere! 2. Traineri cu Experienté Real - si angajam doar traineri care au minimum 10 ani de munca in domeniul in care predau, astfel incat sé poata oferi cursantilor informatie reali si deja testaté - "Traineri care stiu despre ce vorbvesc!” Credem cu tarie cé un trainer care nu a muncit in domeniul respectiv, nu poate aduce nimic valoros cursantilor. Nu le poate raspunde la intrebari concrete si nici nu le poate da exemple privind punerea in practic a know-how-ului. Cursantii au nevoie de cineva care a fost in situatia lor si care le poate spune concret: ce a fost corect, ce a fost gresit si cum ar putea obtine rezultate mai bune. 3. Increderea - si ne axim exclusiv pe tehnici corecte si cinstite fat de clienti, astfel incdt orice absolvent Accelera s8 devin’ un vanzétor in care clientii au incredere si/sau un manager iubit de echipa lui. Cele 3 valori de baza au facut ca Accelera sA fie azi un brand recunoscut in ceea ce priveste cresterea performantelor profesionale. in primii 9 ani de activitate, am antrenat peste 10.000 de cursanti din peste 300 de campanii roménesti si am obtinut cresterea performantelor profesionale pentru fiecare dintre ei. SECRETELE SUPERVANZATORILOR 17 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera®Ceea ce vei gasi in paginile urmatoare este rezultatul (1) a 25 de ani de experienta in vanzari, (2) a peste 30,000 de B domeniul vanzarilor (B2 Practices internationale in C), (3) a lucrului cu peste 10.000 de cursanti din 300 de companii romanesti si (4) a monitorizarii activitatii a 500 dintre cei mai buni vanzatori din Re prezentate si exemplificate de traineri care au lucrat efectiv in vanzari si managementul vanzarilor. 25 DE ANI DE EXPERIENTA IN VANZARI + 30.000 DE BEST PRACTICES + 10.000 DE CURSANTI + 500 DE SUPERVANZATORI DIN ROMANIA = PROCEDURI S| TACTIC] DE SUCCES 100% PRACTICA 18 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera”CAPITOLUL 1: STUDIUL Accelera® 500 de SUPER VANZATORI "De ce el poate si tu nu poti?” - O intrebare gresita! APLICATIE: Gandeste ca un invingator si apoi invata cum sa iti triplezi performantele! 20 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera ce el poate si tu nu poti?” {00ND ses\U ain VANZATORI s-a facut studiul’1 2.3.4, "DE CE EL POATE S| TU NU POTI?” . OITNTREBARE GRESITA! 1.4. "DE CE EL POATE $I TU NU POTI?” Nu stiu cum au fost parintii tai, dar, ai mei aveau o fixatie in ceea ce priveste compararea rezultatelor mele (la invataturd) cu cele ale verilor mei. De fiecare data cand luam a not& mic& imi tineau o lunga teorie care se invartea in jurul a dou’ idei principale: °O s& ajungi maturdtor!” si "De ce varul tau poate s& ia note mari si tu nu poti?". Daca prima idee cu "gunoierul" nu m-a deranjat niciodat, pentru cd nu vedeam nimic rau in a deveni gunoier, cea de-a doua ma irita foarte mult. Imi venea sd le spun: “De unde vreti sd stiu eu de ce el poate si eu nu pot? Am stat eu langé el la scoala sd véd ce face la ore? Am stat eu la el acasé sci ved cum invatd? Poate périntii lui au reusit sd facd un copil mai destept decdt voi? ...". Evident c& toate acestea erau doar in mintea mea si nu le-am raspuns niciodata, fiindcd tata avea o mand foarte grea! Peste ani, mi-am dat seama ci intrebarea "De ce el poate si tu nu poti?" era, de fapt, o intrebare bund; era ceea ce am putea numi, o "cutare de Best Practices”. Intrebarea era bund, insé modul de a cuta rAspunsul era total gresi: NU il intrebi pe cel mai slab “de ce nu poate”, ciil intrebi pe cel mai bun "cum reuseste"! SECRETELE SUPERVANZATORILOR a1 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echips Acceler’1.2. ACEEASI GRESEALA Peste ani, am observat c& aceeasi greseala pe care o faiceau pirinfii mei cu mine, o fac si managerii cu subalternii lor: investesc timp, energie si nervi in salariatii cu rezultate slabe incercind s8 isi dea seama ce fac acestia gresit, in loc sa investeasca in salariatii foarte buni pentru a-si da seama ce fac acestia foarte bine! Pentru a creste performantele unui individ sau a unei echipe, SOLUTIILE se afl la TOP PERFORMER, la cei care, constient sau inconstient, au reusit deja! Este de mii de ori mai profitabil s8 iti dai seama ce face bine cel mai bun vanzator si apoi sa ii inveti si pe ceilalti sd faca la fel decat sa te intrebi ce fac gresit cei mai slabi vanzatori si sA te chinui sd repari! 1.3. STUDIUL ACCELERA@ - foarte pe scurt Nu am sa te bat la cap cu aspectele tehnice ale studiului (ipoteze, esantioane reprezentative, proceduri de abser- vare, proceduri de testare etc.), dar cred c este necesar s& afli cum,s-a efectuat acest studiu pentru a-i fi mal sor s& asimilezi rezultatele lui. Lucrurile stau,foarte simplu: Baza studiului - Am ales o listé de comportamente "Best Practices" din studiile similare facute de Academie pe tema performantei in vanzéri, in alte tari. Am validat aceasta list prin consultare cu un numér de 18 directori de vanzari din diferite domenii de activitate. ‘Comportamentele urmarite - Ne-am axat pe acele com- portamente profesionale care se potriveau cel mai bine cu profilul psihosocial, educational si cultural din Romania. Cu alte cuvinte, ne-am concentrat pe acele comportamente specifice vanziitarilar romani Ce am monitorizat - Am observat care comportamente din lista de studiu se repeta in procesul de vanzare si cu ce frecventa. Pe cine am monitorizat - in 9 ani de activitate am avut ocazia si lucram (consultant, training, coaching, mystery shopping, casc& dubl, on-the-job training) cu peste 8.000 de vanzatori si manageri de vanzari din aproximativ 200 de companii Cum am ales Top Performerii - in vanz&ri, rezultatele spun cine este "Cel mai bun"! Am ales ca modele Top 5% vanzatori din 35 de companil cu care am lucrat (si ined lucraim). In 9 ani de activitate, am strans 0 baz’ de date de peste 500 de Supervanzatori, din diferite domenii, din diferite zone si aflati in diferite etape ale carierei in vanzari 22 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera®Compararea rezultatelor - Pentru a determina Practicile de Succes in vanzéri, am comparat comportamentele observate la Top Performeri cu cele observate la vanzatorii mediocri si slabi. Aceast analiza ne-a relevat comportamente care aduc Top Performerilor rezultate exceptionale si care nu sunt neaprat vizibile atunci cand observi doar Top Performerii Profilul psihologic ~ Pe lang comportamentele profesio- nale, existé si mari diferente din punct de vedere al profilului psihologic intre Top Performeri si vanzAtorii mediocri sau slabi. Daca esti interesat si de profilul psihologic, gasesti detalii in cartea noastra: "MAXIM - PSIHOLOGIA MOTIVARIL FORTE! DE VANZARI” pe care o poti comanda prin e-mail la accelera@accelera.r 1.4. CE ESTE EXTRAORDINAR? Poate ci cel mai important aspect pe care lam descoperit in urma studiului este ci Supervanzatorii au aproximativ aceleasi comportamente precum vanzatorii mediocri si slabi. Diferenta major8 consta in frecventa si disciplina cu care manifesta aceste comportamente. De ce este acest aspect atat de important? Foarte simplu: asta inseamna cd ceea ce fac Supervan- Zitorii poate face orice vanzator si, ca urmare, poate obtine rezultate mult mai bune! Este practica sau doar teorie? Este 100% practic3. Pe baza acestui principiu am ajutat numeroase echipe de vanzari s& schimbe total situatia de pe piata in favoarea lor. Spre exemplu, am ajutat $8 preia conducerea in topul masinilor de lux, s§ schimbe cota de piata in telecom sau sa creasca rapid in domeniul materia- lelor de constructii. Si astea sunt exemplele din cele mai dificile domenii, dar am putea continua cu zeci si zeci de exemple. Cum am procedat? in Accelera, training nu inseamna invatare! Training inseamna schimbare! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 23 cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera®De aceea, in fiecare proiect de training si consultanta pe care -am implementat, am urmérit s& ajutim vanzatorii si isi schimbe comportamentele din timpul procesului de vanzare, Metoda nu este una simpla si nu voi intra in detalii, dar, in principiu, urmareste patru pasi important 1. Constientizarea, 2. Motivarea, 3. Invatarea si 4, Practica sustinuta. 1. "Eu nu fac aga ceval* Constientizarea - Tn prima etapa, am urmérit s& ii constientizim pe vanzatori (si pe managerii lor) de comportamentele gresite pe care le au in timpul procesului de vanzare (prin mystery shopping, simul&ri, observare la locul de munca si analizé video). Aceasta etapa fl ajut pe vanzatorul slab si mediocru A inteleag’ si sa accepte greselile pe care le face, precum si urmarile negative asupra rezultatelor lui in vanzéiri, Etapa asta este foarte importanta, fiindca oamenii au ten- dinta de a nu schimba nimic in comportamentul lor atata timp cat au senzatia c& cea ce fac este bine sau dacd nu inteleg urmarile nefaste ale actiunilor lor. Acest fenomen este intarit de doi factari: vanitatea si automatismul. De aceea, depunem un efort sporit in aceasta etapi! 2. "Vreau sa castig mai mult!” Motivarea - A doua etapa, constd jin relevarea potentialului de care dispune fiecare vanzator si de posibilitatea de a cAstiga mult mai bine sau mai usor. in momentul in care oamenii descopera ci ar putea cstiga mult mai bine sau c& ar putea reusi mult mai usor, devin imediat interesati de solutii In aceasta etapa, ne concentriam pe motivarea fortei de vanziri si pe cresterea atitudinit de inving’tor. Schimbam perceptia participantilor asupra optiunilor pe care le oferai meseria lor, asupra posibilitatilor de castig si asupra celor mai eficiente cdi de a-si atinge obiectivele de vial 3. "Cum procedez?* Invatarea - Etapa a 3-a este axati pe invatarea comportamentelor $i practicilor de succes. Din pacate, cele mai multe companii de consultanta, oferd doar aceastA etapa (furnizeaz cursantilor doar informatie). De aceea, cele mai multe traininguri nu au rezultatele asteptate oricat de sofisticate ar fi cunostintele predate. In Accelera, aceasté etapa este considerat mai putin importanta. In era internetului, informatia este gratis si accesibila oricui. Oricine poate s8 acceseze orice curs, orice training, orice carte ... Cu toate astea, oamenii nu invat’, pentru c& nu lipsa de informatie este obstacolul principal. Pentru a economisi timpul cursantilor si banii clientilor 24 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”nostri, de cele mai multe ori, participantii primesc docu- mentatia in avans. Astfel, au timp s8 0 citeasc’ si si o inteleag’ in ritmul si in stilul lor, iar timpul din sald sau de la locul de munca il folosim doar pentru a pune in practic. 4."Cum ma descurc?* "Excelent!” Practica - Ultima etap§, si cea mai important’, este punerea in practic’, in sald si la locul de munca, Aplicém cele invatate pana devin comportamente reflexe pentru cursant. Si, Cu ct aplic’ mai des, cu atat le iese mai bine si cu atat sunt mai incantati de rezultatele pe care le obtin. incdntarea nu este doar a vanzatorilor, ci si a managerilor sau patronilor, pentru ca rezultatele echipei devin vizibile "cu ochiul liber"! 1.5. CE URMEAZA? in capitolele urmatoare, vei gasi ce fac diferit Supervan- Zitorii pentru a obtine cele mai bune vanzéiri si cele mai bune preturi, pentru a invinge concurenta sau pentru a-i convinge pe cei mai incapatanati clienti. Ins’, TE ROG, s& nu te “arunci" direct la invatare! Fa-ti, mainte, incalzirea mental! Fa aplicatia care urmeazal CONSTIENTI ZARE + MOTI VARE + INVA TARE + PRAC TICA = PER FORMANTA SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘1 Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera®APLICATIE: SELF- LEADERSHIP "Gandeste ca un invingator si apoi invataé cum sa iti cresti performantele!”APLICATIE: SELF- LEADERSHIP GANDEST E CA UN INVINGATOR! PREGATESTE-Tl MINTEA PENTRU PERFORMANTA! cu Bogdan Comanescu sd ajung in Topul Bogatilor!" As putea si iti dau foarte multe exemple de oameni cu Bandire de invingstor. Exemple de subalteri care conduc azi mari companii, de clienti care au renascut din cenusa, si chiar de prieteni care au ajuns campioni. Am ales, ings, 88 iti povestesc, in cateva vorbe, despre unul dintre ce; mai mari client! al mei. Stie ca il dau deseori "de exemplu’ la cursuri sau conferinte si este de acord, S-a ndscut la tara, intr-o comund mic’ care “nici mécar ny era pe vreun drum principal, ca sd treacd si pe la noi masini mai multe” [descrierea lui]. A avut (are) 4 frati. A fost cu vaca. A prasit porumbul. A mers la liceu in cel mai apropiat oras (la 30 km de cas). A invatat "pe vine” Pentru facultate. A stat in facultate muncind, finde’ parintii nu aveau bani si nici nu credeau in "prostia cu facultate”. A invatat informatica, A inceput afacerile tot in facultate fiindc& nu ii ajungeau banii pentru haine si mancare. A fondat o firma de IT cu bani imprumutati de la colegi si rude. A facut firma in ciuda faptului cA toat: lumea i-a spus c& “nu va merge’, "cd nu se cautd asa ceva A "mai bine vinde $i el, ca toaté lumea, marfét de la turci” (asa era moda atunci), c3...,c3... siiar c& ‘La inceput, cdind cineva imi spunea cé “nu o sd meargd” sau © “nu se cautd’, incercam sd le explic cd voi deschide min- tea clientilor, cd voi face marketing, cd piata se va schimba etc., dar vedeam ca nu infeleg (sau nu vor sd inteleagd) ce le SECRETELE SUPERVANZATORILOR 27 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Acceera’explic. Mai tdrziu, nici nu le mai explicam. Dacd imi spuneau cd ceva “nu va merge’, le ziceam cd au dreptate si imi vedeam de treaba mea!" A pomnit afacerea si, cand a vazut c& nu merge chiar asa cum si-ar fi dorit, sa dus in strdindtate 8 munceascé si s8 Invete de la companii mari care faceau deja ce voia s& facd si el pe piata romaneasca “Cénd m-am intors in tard, aveam in geantdi cdteva sute de proceduri si standarde de executie. Le-am pus in practicd pe toate! Pe toate! Una cate una! Azi are 0 companie de IT foarte mare care produce soft- uri foarte speciale, pentru companii din toaté lumea. Are salariati in mai multe tari. Si, cel mai important, nu s-a ba- gat niciodata in albia de porci a politicii noastre. Daca stam s& ne uitém la ce si cum a realizat in viata vom vedea ca: 1. Nua avut resurse, relatii, oportunitati sau p&rinti bogati. A pornit de la "coada vacii" 2. Si-a dori foarte mult s& facd ceva foarte important cu viata lui; sA realizeze ceva extraordinar. 3. Nu s-a lésat tras in jos sau demotivat de cei care i-au spus ci nu s@ poate. 4. A inteles c& pentru a reusi s faci ceva extraordinar trebuie s8 invete, nu sd facd lucrurile dupa capul lui si 5. A fost disciplinat; a aplicat constant ceea ce a invatat. La un moment dat, cdnd lam intrebat cum a ajuns in Top 500, mi-a raspuns: "Nu am vrut niciodatd sd ajung multimilionar, Nu md intereseazé asa ceva! Eu am vrut sd am cea mai bund firmd de IT din Romdnia pe domeniul softurilor speciale. Asta era obiectivul meu! Si pentru asta eram hotdrdt sd invat de la cei mai buni si sé pun in aplicare!” De obicei, dupa ce le povestesc cursantilor cele de mai sus, ji vad cum se impart in doua categorii: Cei cu mentalitate de invingator care imi pun mai multe intrebari despre ce si cum a facut el si despre cum ar putea aplica si ei si - Cel cu mentalitate comuna care cauta s imi dea exem- ple de oameni care au reusit si fara s& invete (gen Becali sau Vanghelie), cei care imi explicé cA persoana a avut noroc finde era piata la inceput, sau cei care spun cd nu cred c& se poate s& ajungi din sdtean, milionar, far s& furi, $8 ingeli sau s8 ai norac. Care are dreptate? Amandoué categorille! Da! Nu glumesc! Fiecare are dreptate, nu in ceea ce 1! priveste pe clientul 28 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera’ee ee et sremexaaa CeL CARE CREDE CA cai, invata, pune tn aplicare si, in cele din urma, REUSESTE! SE POATE Sl is! DO RESTE hiner wus «SA REUSEASCA, CAUTA Tuce crea? CAI, INVATA, PUNE IN APLI- Lucrurile stau i fl i vila reprezentantului de vanzin, CARE SI, IN CELE DIN URMA, Haide si lum un exemplu comparativ de moduri de gan- dire ale unor reprezentanti de vanziri: mentalitatea de RE S FE S =) invingator versus mentalitatea comuné. ; ' . Cel cu mentalitate eae eee ay Ce s-ar intampla dac’ ti-ai creste vanzarile cu 80%? “Ac fiexcelent! As castiga mai mult cu X Ron, mi-as lua X, as face Z, mi-ar fi ee "Ce sens are sd discutdim din moment ce asa ceva este imposibil?” mai usor sd. etc Cum am putea sa facem asta? ‘Nu stiu ... Am putea, spre exemplu sd X, sau sa Y, 1 ‘Nu se poate si iti demonstrez matematic! Pe zona mea sunt ..!" . Uite, va trebui s8 aplici tehnicile X si Y, apoi Z. Ce zici? “Stai asa sa infeleg! Mai explicd-mi o data! Dec, fac.” “Ce sens ar avea sd fac X dacd nu se poate creste pe zond?” in Ce ai aplicat si ce a functionat din ce am discutat data trecuta? “am facut X, dar nu a prea mers... Voi mal incerca, ¥ a mers bine $i mi-a 4 & fac! i rte aglomerata!™ vados cova Vinci vol ‘Nu am avut timp sé fac! A fost 0 perioada foarte ag! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 29 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera®Vanzatorul care are mentalitatea de invingator, poate ci nu reuseste de prima dat dar, incercare dupa incercare, ajunge s& realizeze mai mult decat realiza inainte. Si, incet, incet, ajunge la rezultate exceptionale! Vanzatorul cu mentalitatea comund, nu crede si nu face, deci, nu va realiza nimic in plus faté de ceea ce realiza jeri, sau cu o lund, un an, in urma. Perceptia lui este ci “nu se poate face/cdstiga mai mult” si, ca urmare, ce sens are sd incerce? Nu incearc& si, bineinteles c& nu reuseste! ‘Apoi, in loc s& recunoascéi c& nu a facut ce trebuia ca sa reuseasca in viatd, preferd sd souna "Vezi? Ti-am spus eu cd nu se poate!” Fie cd este vorba de vanzari, de management, de afaceri, de s&natate, de sport sau de creatie artistic’, diferenta de gandire intre invingatori si cei cu rezultate mediocre are, la baz, 4 elemente: 1. Obiectivele de viata Invingatorul are obiective de viaté foarte ambitioase (vrea 84 aib& 0 mare companie, vrea s& fie presedintele unei corporatii, vrea s8 ajunga campion olimpic etc.) in timp ce mediocful are obiective minore sau nu are niciun fel de obiectiv si se bazeazi doar pe ce fi oferd viata. 2. Dorinta dé'invatare invingatorul este mereu curios si afle, s8 descopere, s4 stie cum se face corect pentru a face si el la fel. Medio- crul preferé si actioneze dup& ureche, fiindc& are senzatia cA stie deja si cA nu trebuie si se mai deranjeze s& invete. Spre exemplu, cand i se oferd o carte de vanzari, invingatorul gandeste: ’Vreau sd aflu ceva nou din aceastd carte pentru a vinde mai mult!”; in timp ce mediocrul gandeste: “Lucrez deja de ceva timp in vanzdri, stiu cam totul! 3. Disciplina de a aplica Disciplina inseamna s& facem ceea ce deja stim cA tre- buie s8 facem, fara s ne oblige cineva sau ceva. Atunci cnd si invinggtorul si mediocrul stiu ce ar trebul s8 faci ca si reuseasc’, diferenta este dati de disciplina de a actiona. Inving&torul cauta orice oportunitate pentru a pune in aplicare. Mediocrul caut orice justificare s& nu fie nevoit sa aplice. In exemplul de mai sus, inving3torul gaseste singur timpul necesar s& citeascd cartea si si puna in aplicare, in timp ce mediocrul "este prea ocupat”. si 4, Mentalitatea de invingator Invingatorul are capacitatea mentalé de a descoperi ce este pozitiv in orice situatie si capitalizeaz’ pe aceste puncte pozitive. Mediocrul are mintea inclinaté catre a descoperi elementele negative din orice situatie si a le folosi ca justificare pentru insuccesul lui. 30 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelers’. a Daca ar fi s8 ludm tot exemplul cu cartea, invingatorul invingatorului genereaza energie, entuziasm, pozitivism, BAndeste: “Are 400 de pagini! Sigur gdsese macar un lucru idei constructive si dorint’ de reusita, Gandirea Medio: util tn eat"; in timp ce mediocrul gandeste: “Are 400 de Crului genereazé negativism, idei distructive si dorinta de aginil Cine are timp sd citeascd atat?” eaure. Gandirea Invingstorului i! "impinge && caute so. lutil $i sa actioneze, cea ce duce la rezultate. Gandirea Acest tipar de géndire se manifest’ in aproape orice situ- Mediocrului il duce catre inactiune si la lipsa orlearee atie, Este traficul aglomerat - invingatorul gandeste "Am rezultate, cea ce inseamna stagnare. timp sd imi exersez prezentarea ca sd il cuceresc pe client!" mediocrul gandeste “Fir-ar al dr... de trafic! O sd aiung tar. Dac ne ultam la exemplele de mai sus, este evident 8 ziu si plin de nervil. Se schimbai presedintele companiei Ln individ care gancleste "Asta inseamnd cd ined is doreste invingatorul gandeste “inseamnd cd apar noi oportunitdti ‘marfa mea, altfel nici nu md mai chema sé renegociem!", va de avansarel’, mediocrul gandeste “Asta o sd vrea sd ne obtine preturi mult mai mari in negociere decat individ] dea afardi”. Se scumpesc produsele - invingstorul gandes. Care Blindeste "Ce nesimtit! L-am servit ani de zile si acum te '0 sa cdstig un comision mai mare!’, mediocrul gandes. rea sdi md stoarcé!”, Sau c& cel care gandeste “inseamnd te °O sd imi scadd vanzarea!”. Se schimba echipa de nego- 4 apar noi oportunitafi de avansaret", are mai mari sanse Ciatori a clientului - invingatorul gandeste “Excelent! Voi SA obtind 0 avansare decat cel care gandeste “Asta o $4 aplica iar toate tactcile, de data asta o voi face 51 mal bine si vrea sé'ne dea afard!" Voi obtine rezultate mai bune!”, mediocrul gandeste “S-y dlus pe apa Sdmbetel toatd munca mea! Acum trebuie sd o 5, [a finalul "teorie’’, am 8 cer permisiunea si adaug si 0 tau de la inceput!”. Suna clientul si spune "Tocmai am pri, Observatie personala (facut in baza celor 25 de ani de Init 0 ofertd mai bund de la un concurent al tdu si vreau 44 experienta in conducerea echipelor si/sau firmelor), fenegociem preturile!” - invingStorul gindeste “Asta In. Personal, mi se pare fascinant, nu doar faptul c3 cei cu sramnd c@ inca isi doreste marfa mea, altfel nici nu ma mai ‘ezultate medi si slabe au un adevarat "talent" pentru a chema sd renegociem!", mediocrul gandeste "Ce nesimfit! descoperi parle negative ale situatei,ci si faptul cd ish Lam seryjt ani de zile si acum vrea sii ma stoarcat" fac un titlu de glorie din asta. Unora dintre ei lise pare, Pur si simplu, ca este 0 dovadls de inteligentd sa gasesti Acest tipar de gandire are urmari puternice asupra tutu- toate aspectele negative in orice situatie. Din picate, NU ‘or ideilor $1 actiunilor ultericare ale individului, Gandires este! Matematic, este nevoie de mai mult inteligenta si gandesti constructiv! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 34 ‘31 Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echita Accelera® SeETAPA ASTA TE VA AJUTA SA PARCURGI RESTUL CARTII PRINTR-O PRISMA MENTALA CARE ITI VA AMPLIFICA MULT PERFORMANT ELE! Sunt sigur c& ai inteles ideea de WINNING ATTITUDE - Gandirea de invingator - asa c& este momentul sai ii lasém pe ceilalti oameni si sé ne concentram asupra TA! Obiectivul acestei aplicatii este sa te ajute sa ‘ti catalizezi Gandirea de Invingator sau sA ti-o amplifice in cazul in care o ai deja. ("Banuiala" mea este c& 0 ai deja dacd ai citit pana aici!) Etapa asta te va ajuta s& parcurgi restul c&rtii printr-o prisma mehtalé care iti va amplifica mult performantele. Vom trece prin Obiectivele tale de viata, Invatare, Disci- plind si Meritalitate de Invingator. Fa aplicatia care ur- meazi fiind total sincer cu tine insuti! 1, OBIECTIVELE: 1.1. Raspunde-ti intai la intrebarile de mai jos: Ai obiective de viatd foarte ambitioase? - Weei sé fit cel mai bun intr-un domeniu? Ai in plan sé realizezi ceva extraordinar? - Stil ce vei face si ce vei avea peste exact 10 ani? Vrei sd faci ceva care sd schimbe, in bine, viata camenilor din jurul tau? ~ Simti cd meri sd devii cineva cunoscut si apreciat? 1.2. Daca ai réspuns DA la una sau mai multe dintre intrebarile de mai sus, te rog s& detaliezi in scris! Insist asupra lui “in scris"! Cu detalii! Ex. "Vreau sd fiu cel mai bun din companie in negociere astfel incat, de cate ori este nevoie sd se negocieze un contract important, Top Managementul sd apeleze la mine!” 1.3. Dupa ce ai detaliat tn scris, te rog s8 formulezi dorinta respectiva sub forma de obiectiv. Asta inseamna c trebuie s fie MASURABIL si 4 aib’ un TERMEN de realizare! Ex: "Pand in data de 01.06.2016, Top Manage- mentul sd apeleze la mine pentru negocierea unui contract cu clientii, de peste 1 milion de euro.” 32 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelea1.4, FS list cu tot ce vei avea de castigat daca iti at obiectivul/obiectivele. Minim 10 lucruri! Gandeste-te atat la viata profesionalé cat si la viata privata! Ex: “Dacd ajung cel mai bun negociator din companie, (1) voi castiga mult mai multi bani, (2) voi avansa in carierd, (3) voi avea mai multe optiuni fiinded voi fi dorit de multe firme, (4) imi voi putea cumpara un BMW, (5) voi cailétori cu familia 1.5. Fa si o list& cu tot ce vei pierde dacé nu atingi obiectivul/obiectivele! Tot minim 10! Ex.: "Dacd nu jung cel mai bun negociator, (1) voi ramane o mediocritate in compania mea, (2) voi tanji dupd o masind mai bund, (3) voi face concediile cu familia in hoteluri ieftine, (4) dacd cei dragi ar avea nevoie de ajutor material din partea mea, nu fi voi putea aiuto..." 1.6. Serie, pe scurt, cum te va ajuta aceasti carte s8 ‘ti atingi obiectivele! ACUM: Pune hartiile pe care le-ai scris intr-un loc, unde si le vezi'cat mai des! 2. DORINTA DE INVATARE 2.1. Raspunde sincer la urmatoarele intrebari: SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA gi Echipa Accelera” ~ Cand ai ceva nou de facut, te opuci imediat, fard sd iti treacd prin cap sa studiezi mai intai? = Cand vezi un articol despre vanzdri, treci mai departe fiinded esti deja sdtul de subiectul acesta? ~ Tise intémpld des sé iti dai cu parerea pe subiecte despre care nu ai studiat niciodatd? - Nu gi mai citit 0 carte pe teme profesionale de peste un an de zile? 2.2. Daca ai raspuns DA! la macar una dintre intrebarile de mai sus, inseamna c& ai o problema cu Dorinta de Invatare si aceasta problema se va repercuta asupra per- formantelor/realizérilor tale! Din fericire, se poate reparal Dorinta de invitare se dezvolta si antreneaza prin practi- c& cu cat vei invita si vei realiza cat este de benefic, cu atat vei dori s4 inveti mai mult! Construieste-ti un plan de studiu pentru cartea asta: (1) Stabileste 0 dat’ pan’ la care vrei s8 termini de citit cartea, (2) Calculeaz’ cate pagini trebuie 8 citesti pe zi ca s& termini de studiat cartea pana la data stabilitd. (3) Calculeaza cat timp ai nevoie pe zi ca s8 citesti temeinic numarul respectiv de pagini. (4) Stabileste in care perioada a zilei poti s iti petreci timpul respectiv citind (ex. "Eu invdt in fiecare dimineaté de la 05:30 la 07:00, 33fiindcd este liniste in casd.’). (5) Pune-ti in telefonul mobil s& sune zilnic la ora respectiva si s8 te anunte ca este timpul pentru studi. $i, in acest punct, trebuie sa trecern la punctul 3! 3. DISCIPLINA DE A APLICA 3.1. Raspunde sincer la urmatoarele intrebari: = Desi stil cd, pentru a avea o carierd de succes, trebuie sd inveti, trec zile intregi in care nu citesti nimic? = Desi stii cd, un vanzditor care zambeste vinde mai mult, se intampld sa uiti sd le zambesti clientilor? ~ Desi ti-ai propus sd faci zilnic miscare, trec multe zile tn care nu faci miscare? - Desi ti-ai propus sd nu te mai enervezi, o faci totusi? Daca ai raspuns DA! la mécar una dintre intrebérile de mai sus, inseamna ci ai o problema cu Disciplina si se va repercuta supra succesului tau in viat, fiindcé multe idei bune vor rémane nepuse in practic si multe planuri vor ramane neterminate. Din fericire, si Disciplina se poate antrena! 3.2. Trucul pe care {i- recomand este foarte simplu: de cate ori amani sau anulezi o actiune pe care stii ca trebuie s8 o faci, reciteste hartia de la punctul 1, mai ales punctul cu ceea ce pierzi daca nu iti atingi obiectivele (1.5). Cu cat constientizezi mai des consecventele negative ale indisciplinei tale, cu atat vei fi mai putin tentat s renunti sau si amani. 4, MENTALITATEA DE INVINGATOR 4.1, Antreneaza-ti mintea in general! F8+ti un obicel ca, in fiecare situatie pe care o simti nefa- vorabild, si cauti partile bune si cum ai putea si le specu- lezi astfel nct $4 obtii un avantaj sau un progres catre obiectivul tau. Fa exercitiul asta, in minte, pentru orice tip de situatie, de la "Mdine este luni si ploud - Ce pot cdstiga eu din asta?’, pana la "Ce as putea sd cdstig eu dacd Grecia pardseste UE?". In acelasi timp. antreneazé-te si observi cum majoritatea coamenilor au "talentul" de a vedea numai prtile negative si cum isi fac tot felul de probleme pentru lucruri care jned nici nu $-au intamplat sau care nu au nicio legatura cuei 34 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aeceer4,2, Antreneazi-ti mintea pentru afaceri! Un exercitiu simplu este sa citesti presa de afaceri zilnic sau SA urmaresti un canal de stiri de afaceri si, la fiecare stire, s8 te intrebi: “Ce oportunitdti de vanzare imi oferd mie asta?”. * La inceput nu iti vin prea multe idei dar, cu timpul, min- tea ta se antreneaza si incep sA iti vind idei. Ex: Gasesti © reclama la un seminar de resurse umane. La inceput, mintea neantrenata iti spune: “Ce treabd am eu cu asta? Eu lucrez in vanzaril". Daca, ins’, continui s& te intrebi “Cum as putea folosi asta?" incepi sa iti dai seama c8, la un astfel de seminar vin directori de resurse umane care cunosc pe toat lumea din compania in care lucreazéi, ci ai putea s8 te imprietenesti cu ei si s8 fi rogi sd te prezin- te persoanei din campanie care este cea mai interesatS s& cumpere marfa ta, Cu cdt ideile care jfi vin sunt mai indraznete, cu atat este mai bine! Inseamné c& ai Inceput 88 ai o gandire de Invingator! 4.3. Antreneazi-ti mintea pentru vanzaii! Ultimul"pas al aplicatiei este s8 iti antrenezi mintea pe un subiect foarte specific: aplicarea cartii SECRETELE SUPERVANZATORILOR vanziitor! Pentru fiecare procedura sau tacticd pe care o citesti in aceasta carte, antreneazi-ti mintea s& se intrebe: "Cum pot face eu sd aplic aceasta procedurd astfel incdt sd cdstig un avantaj in vanzdii?™ Pe masura ce citesti, al s8 observi c&, In unele situatii, mintea ta este tentat s spund: “Asta nu se aplicd la mine!” sau ‘Asta este prea greu!’, Nu te lasa_pacalit! Inteligenta nu este s& gandesti dacd ceea ce citesti se aplic’ sau nu si nici daci este prea greu sau nu. Adevarata inteligent’ este s& descoperi CUM poti si folosesti procedura sau tactica respectivi pentru a-ti usura Finalizarea vanzaril. "Cum o pot aplica?", "Cum 0 pot adapta?", “Cum 0 pot modifica?”, "Cum md pot inspira din ea?", "Ce altceva pot face pentru a Finaliza vanzarea mai repede sau mai sigur?” 1. OBIECTIV FOARTE AMBITIOS 2. INVATARE 3. DISCIPLINA 4, MENTALITATE DE INVINGATOR 35 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echia Accelera”CALEA SUCCESULUI ”Cum abordeaza supervanzatorii procesul de vanzare pentru a-si asigura maximum de succes!” AL Gi FP? pee!CAPITOLUL 2: CALEA SUCCESULUI ’Cum abordeaza supervanzatorii procesul de vanzare pentru a-si asigura maximum de succes!” EXEMPLE + APLICATII + TEST SECRETELE SUPERVANZATORILOR 37 ‘cu Bogdan COMANESCU. Octavian GROZEA si Eehipa Aeceer234 ACTIUNEA HAOTICA = CEA MAI MARE SURSA DE PIERDERI A VANZARILOR! 2.1. ACTIUNEA HAOTICA = CEA MAI MARE SURSA DE PIERDERI A VANZARILOR IMAGINEAZA-TI: Dan lucra la 0 oferta si urmarea cu coada ochiului e-mailurile care intrau: spam, alt spam, 0 noua procedura interna, o instiintare de livrare, Inc un spam, cerere de oferta... BINGO!!! Avea mare nevoie de o vanzare! Era un e-mail transmis intern de o coleg’ de la serviciul clienti, cu mesajul: *Vezi ed vor si comande ceva la noi! Vorbeste tul” si datele de contact. Excelent!!! Pune mana pe telefon si sund cu vocea lui cea mai cuceritoare si optimist: "Bund dimineata! Domnnul lonescu de la firma X? Numele meu este Dan si sunt de la firma Y. V-ati interesat mai devreme de Care sunt sansele de reusita ale unei astfel de abordari? Minime! Si spun minime chiar daca este vorba de o situatie favorabila vanzatorului: 0 vanzare initiata la cererea clientului, in exemplul nostru (real), Dan se apuca s& sune potentia- lul client fara s& igi pregteasca in niciun fel vanzarea, fard sd se documenteze, fara s8 0 contacteze pe colega lui (care a vorbit initial cu prospectul) si sa afle cum a decurs exact discutia sau fara s8 isi fac’ un plan. 38 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera’De ce a procedat Dan astfel? Dan este un vanzator mediocru, Chiar daca rezultatele sunt evidente si el se claseaza pe la mijlacul clasamen- tului, fi este greu s& accepte acest lucru. In cadrul discu- {lor cu el despre acest aspect, justific’ rezultatele lui mediocre prin "piata grea’, *zond siraca’, "greselile celor de la livrar’, "preturile mici ale concurentei” si uneori chiar "greselile managementului”. Pe de alt parte, dacé observ’ activitatea lui Dan, vei constata c& "isi da silinta"; actioneaza rapid si entuziast, munceste mult, se deplaseaz mult, lucreazé 10 ore pe zi da multe telefoane, se tine de capul prospectilor, citeste documentatia despre produse si chiar c&rti sau articole despre vanziri .. Aproape cd iti vine sa il crezi pe Dan c& mai mult de atat nu se poate face pe zona lui. Cu toate astea, daca analizim atent activitatea lui Dan, observam cd majoritatea actiunilor lui sunt instinctuale si impulsive, fra o baza tactic’. In loc sd aibd o strategie de actiune si 34 urmeze corect anumiti pasi care il duc la cele mai mari sanse de reusita sila rezultate cu 200-300% mai bune, Dan face geea ce crede/simte c& ar fi cel mai bine in momentul respectiv. Dewe? Sunt 3 situatif 1. NU STIE? Dan nu stie cA ar trebui sa isi facdi o strategie de vanzare inainte de a aborda potentialul client? Sau, nu stie cum sa isi facd o strategie de vanzari si de aceea evita "sd piarda timpul’ cu planuri, 2. NU POATE? Dan nu are resursele necesare s facd 0 strategie corecta pentru a-si cdstiga clientul? Fie nu are accesul necesar la informatii, fie nu are timp, fiindca normele de mune’ sunt supraincaircate, fie 3. NU VREA? Dan nu vrea sa isi faca o strategie inainte de a actiona, fiindca "nu crede in strategie" sau crede ca este "prea vechi in profesia asta" ca sd mai aiba nevoie de strategie sau, pur si simplu, nu prea fi pasa de rezultatul muncii lui si de imaginea lui. Oricare ar fi versiunea corecta de raspuns, actiunea fara plan a lui Dan, ji afecteaza rezultatele in vanziri. Si, la fel ca Dan, fac aproximativ 75% dintre vanziitori! Actioneazéi haotic si aplicd procedurile profesionale de vanzare dup’ “bunul plac" sau "dupa posibilitati’, Fiecare vanzare abordata haotic are sanse mult mai mici de finalizare si asta se repercuteaza direct asupra rezulta- telor financiare. Mai ru, ca manager, nu vei sti niciodata dacé rezultatele slabe sunt din cauza conditiilor econo- mice (piata, produs, concurenta, nivel de trai etc.) sau sunt din cauza vanzatorului care actioneaza haotic. SECRETELE SUPERVANZATORILOR 39 ‘cu Bogdan COMANESCU. Octavian GROZEA si chips Accelera®DE CE NUACTIONEAZA CORECT ? STIE?-CUNOSTINTE POATE?-RESURSE VREA?-MOTIVATIE 2.2. CALEA SUCCESULUI Desi este foarte bine descris in sute de carti si manuale, procesul de vanzare este deseori neglijat de vanziitori. Motivul: vanzétorii sunt tentati si saré peste etape in speranta c& vor reusi s§ vandi mai repede sau cA vor scipa de etapele care nu le sunt pe plac. Unii dintre ei (mai ales cei foarte vechi in domeniu) o fac pentru ca se simt foarte st8pani pe ei si cred cA tsi pot permite s& scurteze drumul catre bugetul clientului EXEMPLU: "80-90% plateste pana Vineri" Vanzator cu experientS mare in domeniu versus cumpérator, introvertit, far’ experient’ in domeniu. Vanzatorul percepe c& ar putea finaliza rapid vanzarea prin presiune crescut asupra cumparatorului. Prezinta extrem de bine calitatile si beneficille noului model de telefon mobil, Nu asteapt’ si primeasc’ obiectii din partea clientului si trece la compunerea unei comenzi Pentru a "blinda” procesul de vanzare, oferd si o reducere de ultimul moment, cu valabilitate “pana la finalul saptamanii” Laiesirea din biroul clientului, coach-ul Accelera, i-a cerut vanzatorului 38 faci o previziune privind sansele de 40 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera”finalizare. Raspunsul: "80-90% plateste pana Viner” in cadrul interviului cu clientul, efectuat de coach dupa 21 de zile, acesta a justificat decizia de a nu da curs comenzii respective prin: "senzatia de neincredere”, "sen- zatia c& vanzStorul a tncercat si-I trateze de sus" si ‘au rmas o serie de lucruri neclarificate" Tentativa vanzatorului de a sari peste anumite etape a creat o stare nejustificata de nesiguranta clientului, stare care a dus la pierderea vanz: Nerespectarea procesului de vnzare, fie fi creeaz’i van- zAtorului 0 serie de puncte slabe, fie ii creeazé clientului o stare de nesiguranta care incetineste procesul de van- zare sau chiar il blocheaza. Un element comun modului de lucru al Top Performerilor studiati de Academie este respectarea, pas cu pas, a procesului de vanzare. Prin aceasta controleaz’ mai bine procesul decizional al clientului si au timpul necesar s4 aplice eficient tacticile de vanzare. "TOP PERFORMERII RESPECTA CU STRICTETE PROCESUL DE VANZARE; AU O CALE A SUCCESULUI S| O URMEAZA CU STRICTETE!” ACCELERA® STUDY SECRETELE SUPERVANZATORILOR 41 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera”EXEMPLU: "Currabdare! Pas cu Pas” Top Performer, solutii IT, la a doua intrevedere cu potentialul client. in prima etapa, a cerut informatii suplimentare despre companie si a stabilit nevoile clientului referitoare la CRM-ul dorit. A doua intrevedere s-a axat pe prezentarea solutiei propuse, pe avantaje si pe benefici: A trecut cu clientul prin fiecare capitol al ofertei si i-a argumentat fiecare solutie adoptata. Clientul |-a ascultat cu atentie dupa care l-a intrebat: "Cat ne-ar costa toatd treaba?’. "Pretul depinde de mai multi factori: dacd solutia va fi exact asta sau mai vreti modificdri, de viteza de implementare doritd si de nivelul de participare pe care tl va avea echipa dumneavoastré de IT in implementare ... Propunerea mea este sd nu ne grdbim! Vii las o zi sd vd sfétuiti cu echipa dumneavoastrd si sd imi spuneti tot ce vd place si ce nu va place!" Dupa intrevedere, coach-ul Accelera |-a intrebat pentru verificare: “Ai avut un semn de cumpdrare (cerere pret), de ce nu [-ai speculat?", Raspunsul Top Performerului: "Era prea devreme! Dacd acceptam aiscutii de pret acum, intram in negociere. lua urmdtoarea intrevedere, ar fi venit cu obiectii gi iar ar fi vrut <6 mai scadé prefull .. Cu rébdare! Pas cu pas!” 2.3, PROCESUL CLASIC DE VANZARE BUSINESS TO BUSINESS Descris in c&rti si manuale sub diverse forme, procesul de vanzare BUSINESS TO BUSINESS, in practic’, arata asa: 1. Informarea 2. Pregatirea 3. Contactul 4, Depistarea nevoilor 5. Prezentarea solutiilor 6. Argumentarea solutiilor 7. Gestionarea obiectilor 8. Negocierea 9. Finalizarea 10. Loializarea si monitorizarea Si fiindc8 tot am intrat tn subiect, voi rspunde la o intre- bare pe care o primesc deseori de la cursanti: “Este mai greu sd vinzi B2B decat 82C?". ‘Am lucrat in ambele tipuri de vanzare si pot spune c& nu este nici mai greu, nici mai usor! Este doar diferit! Business to Customer - B2C - vanzarea ciitre per- soane fizice (consumator), de cele mai mule ori, este supusd urmatoarelor legi 42 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA s Echipa Acceera1. SURSELE DE PROSPECT! - Viitorul client este impins cdtre firma si/sau marfai de c&tre marketingul de masa. Asta inseamn’ c& (1) ajunge in fata vanzatorului cu o "prima impresie" deja facut si (2) este deja informat cand intra in procesul de vanzare. 2, PROCESUL DECIZIONAL - Decizia de cumparare este, in 90% dintre cazuri, luaté de persoana din fata vanzatorului (Clientul) in baza negocierilor care au loc in mintea acestuia, intre cele 3 identitati PLATITOR - CUMPARATOR - BENEFICIAR “Piramidele Vanzdrii" - Accelera Asta inseamné ca vanzatorul are ocazia si ofere benefi- ciile si argumentele direct cdtre cele 3 identitati. In acelasi timp, trebuie s8 tinem cont c&, decizia este una foarte personalé si, ca urmare, va avea o pondere emotionala foarte mare. 3. CONCURENTA ~ Consumatorul studiaza (direct, pe interneg sau prin discutii cu anturajul lui) mult mai multe oferte ‘nainte de a cumpéra, este mult mai putin specializat din punct de vedere tehnic si d& pretului o importanta foarte mare fiindcd este atasat emotional de banii pe care urmeazi s& 7i cheltuiascé. Ca urmare, concurenta joac’ un rol extrem de important in luarea deciziei le cumparare. 4. CICLUL DE VANZARE - fn B2C, in functie de com- plexitatea cumpérérii, ciclul de vanzare poate varia de la cateva minute, pana la mai multi ani. Durata contactelor directe dintre vanzator si cumpértor este foarte scurta si relatia dintre cei doi, intre contacte, este sporadic’ sau inexistenta. Ca urmare, vanzatorul din B2C trebuie sd stie s8 fructifice foarte repede minutele petrecute cu clientul. 5. POST-VANZARE - In B2C, temerile clientului aparute dupa achizitie sunt mari (fiindc decizia a fost emotionala) si, ca urmare, clientul are mult mai mult nevoie de susti- nere, In ciuda acestui aspect, in B2C, clientul primeste mult mai putina consiliere past-vanzare decat in B2B. De ce? In majoritatea cazurilor, din motive financiare: achizi- {ille fScute de persoane au valori mici per cumpérator si deci rareori pot fi acoperite costurile Serviciului Clienti. Cat de puternic este acest fenomen? Simplu: conflictul dintre nevoia clientului de sustinere post-vanzare si do- rinta companiilor de a limita costurile este atat de mare incat, in toate tarile civilizate, exist "Protectia Consuma- torului” si o legislatie conceputa in favoarea clientului pentru a-I ajuta in lupta cu comerciantil Business to Business - B2B - vanzarea catre per- soane juridice (companii), de cele mai mule ori, este supusa urmatoarelor legi: SECRETELE SUPERVANZATORILOR 43 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelers®1. SURSELE DE PROSPECTI - Daca in B2C, 81% dintre vanziri sunt initiate de clientul care a fost catalizat prin proceduri de marketing si/sau reclama, in B2B, doar 23% dintre vanzari sunt initiate de client. 77% sunt initiate de vanzator. Ca urmare, vanzatorul intra in procesul de vanzare mult mai bine informat decat clientul si are un avantaj major asupra acestuia. 2. PROCESUL DECIZIONAL ~ In B2B, procesul decizio- nal este mai lung, mai complex si mult mai rational Avantajul este, totusi, c& procesul decizional al compa- nillor urmeaz’ un tipar extrem de evident si usor de "atacat” de citre vanzdtorul cu experients. Companille decid dupa tiparul PAIN - POWER - PLEASURE "Pain" (Durere) - este entitatea din companie care sufera din cauza lipsei unei anumite mérfi (produs sau serviciu). $i daca nu suferd inc, este rolul vanzatorului sa ji releve nevoile si cum pot fi ele satisfacute, Odata catalizat "Pain", acesta va actiona asupra lui "Power"! "Power" (Putere) ~ este entitatea care are puterea de a initia schimbagi in cadrul companiei, si care, sub influenta lui *Pain", va dispune achizitionarea marfii respective de catre "Pleasure"! "Pleasure" (Placere] - este entitatea careia fi face placere 88 intreprinda procesul de achizitie ordonat de "Power’. Poate fi departamentul de achizitii, paate fi departamen- tul specializat tn domeniul in care se va folosi marfa dorit sau poate fi (destul de des in Romania) chiar "Pain’”, cruia ii place s& se implice in achiziti EXEMPLU simplu: In cadrul conferintelor Business Days, un Director de Vanzéri afla de la Reprezentantul unei firme de software, despre un soft care il poate ajuta sd tsi calculeze mult mai eficient rutele vanzatorilor, impértirea zonelor, alocarea obiectivelor de vanzare si sincronizarea, in timp real, a vanzrilor cu stocurile. Din momentul in care a aflat de existenta acestui soft si a devenit interesat de el, DV-ul a devenit "Pain" (il doare lipsa softului). Intors la serviciu, DV-ul ("Pain") incepe un proces de convingere a Directorului General ("Power") privind necesitatea achizitionarii unui astfel de soft. DG-ul deleag’ ctre departamentul de IT, sarcina de a verifica "ce este?”, "daca se potriveste?" si "cat cost?” Unul dintre inginerii din departamentul de IT ("Pleasure”) preia, cu placere, sarcina daté de DG (Power) gi cere oferte detaliate de la 3 furnizori de softuri aproximativ similare si incepe procesul de selectie. (Si, intre noi fie vorba, pana termina Pleasure de facut selectia de oferte, 44 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Aecelera”“Pain” moare de nervi ca nu are inca softul!) 3. CONCURENTA - In B2B, numarul concurentilor implicati este mult mai mic, fiind limitat de capacitatea achizitorului/clientului de a analiza si compara oferte Concurentii se cunosc intre ei mult mai bine, isi cunosc produsele ¢i preturile practicate. In plus, Clientul este mult mai bine specializat in ceea ce cumpara si ca urmare, aspectele de naturé calitativa au o pondere mult mai mare in luarea deciziei decat in cazul B2C. 4, CICLUL DE VANZARE - in B2B, ciclul de vanzare este mult mai lung din cauza procesului decizional intern, la care participa mai multe entitati Cele mai scurte procese decizionale, le au companille in care Patronul este prezent si bagat in toate: el este si Pain (el decide nevoile), el este si Power (el decide ce se cumpara si ce nu) si tot el este si Pleasure (el face toate achizitile). Cele mai lungi cicluri de vanzare, le au Statul si Corporatiile Birocratice in care numérul de persoane implicate in procesul de decizie este foarte mare. Cel mai stufos cantract pe care I-am semnat vreodaté, a fost cu 0 bancéi francezi din Romania, si care a avut, la comparator, 19 semnéturi; de la CEO, CFO, CIO, pana la Juridic, HR, Protectia Muncii, Responsabil ISO si multi altil. Cat a durat de Ia primul contact pand la semnare? 3 anil 5. POST-VANZAREA ~ In B28, chiar $i fn cazul vanzarii unei marfi nerecurente (0 singurd achizitie), este foarte important pentru Vanzator, de aceea se investesc sume mult mai mari in acest domeniu. Vanzétorii B2B au alo- cate portofolii de clienti de care rispund, cu care tind s& alba o relatie personalizaté (Key Account Management) si de pe urma c&rora primesc un comision (deci sunt direct interesati). in functie de importanta pe care 0 acorda campania procesului post-vanzare, in cazul vanzarii mar- furilor (produse sau servicii) cu aprovizionare recurent’, echipele de vanzatori sunt impartite in Hunters (Vanzi- tori care "vaneaza" clienti noi) si Farmers (Vanzatori care “pastoresc" clientii deja existent) DECI: cas raspund la intrebarea de la care am pornit, "Care domeniu este mai dificil, B2B sau B2C?", Sunt la fel de grele! B2C necesit’ o cunoastere mai bun’ a psihologiei umane (Tipologie, Nonverbal, Influenta etc.), iar B2B necesiti o cunoastere mult mai bun’ a psihologiei organizationale si a vanz&rii strategice. Dar, si intr-un caz gi in celdlalt, vanzéitorii care au cele mai bune rezultate, sunt cei care respect’ un proces de vanzare si aplica, stiintific, tacticile de vanzare, adic’ VANZATORII CARE URMEAZA O CALE A SUCCESULUI! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 45 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera®2.3.1. ETAPA 1 - INFORMAREA. “TOP PERFORMERII SE INFORMEAZA TEMEINIC INAINTE DE ORICE CONTACT CU CLIENTUL!” ACCELERA® STUDY Surse de informare folosite: - fig/istoric client - internet, forum si social media - presi - networking - mystery shopping - observare salariatii/colegii clientului & - alti Furnizori Directii de informare: persoané vizat (personal si profesional) Z ~companie ~ conducere companie - clienti/furnizori companie @ EXEMPLU: "MA informez ca un spion!” Cu cat potentialul de vanzare este mai mare, cu atat trebuie alocat mai mult timp pentru o informare temei- nica si detaliaté asupra clientului. Top Performer imobiliare tn discutii cu patronul unui grup de 6 fabrici de textile si o avere de peste 100 mil. euro. Subiectul: achizitionarea unui teren foarte valoros pentru constructia unei case de locuit (’o cas asa cum trebuie") Era a 4-a intrevedere si subiectul central era pretul, iar clientul era foarte agresiv: "Asta este vrdjeala! Vecini, ali smecheri din cartier, gradinite, spa aproape ... mi se rupe! Asta imi spun si ceilalti agenti!". Top Performerul: ‘Atunci dati-mi voie sd vd spun ceva diferit. Sunteti om de afaceri si limbajul banilor 1! tnfelegeti cel mai bine. Acum castigati cam X Euro/ora de viatd. Acum locuiti la adresa Y si veniti la ser- viciu pe traseul ..., faceti N minute. De acolo veti face doar N minute. Jucati tenis la X club, dus-intors faceti R minute, de acolo veti face doar X minute ... (si incd 5 exemple bine documentate) ... In total, economisiti Y minute pe an, ceea ce inseamné, in bani, cam 25.000 de eura pe an. Adicd, cam un concediu pe gratis, pe an, in Bora Bora unde ati mai fost!" La iesire coach-ul Accelera |-a intrebat: "De unde stiai toate astea?”, "L-am urmarit, ca in filme, toatd sdptéménat” 46 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘Bogen COMANESCU, Octavian GROZEA 3 Echipa Accelea2.3.2. ETAPA 2 - PREGATIREA “TOP PERFORMERI| STIU EXACT CE $I CUM VOR SA OBTINA” ACCELERA® STUDY Directii de Pregétire: - strategic - psihologic’ - fizic’ PREGATIREA STRATEGICA: 1. Ce obiectiv am pentru intrevedere? 2. De ce vreau sa ating acest obiectiv? 3. Cum imi foloseste in etapele urmatoare? 4. Cum masor atingerea obiectivului? 5, Cum folosesc informatia pe care o am? 6. Analiza SWOT referitoare la Prospectul respectiv? 7. Cum vqj obtine ceea ce vreau? O strategie este o "cheie” cu care avem cele mai multe ganse si “geschidem portofelul clientului” sau sé ne atingem obiectivul pentru intrevederea respectiva, Ea se bazeaza pe folosirea cu inteligenti a punctelor forte pe care le avem si evitarea punctelor slabe. Probabil cd cel mai cunoscut exemplu de strategie este povestea Luptei de la Thermopylae, unde 300 de soldati din Sparta au rezistat, timp de 7 zile, in fata unei armate de 300.000 de soldati printr-o strategie simpli: s-au pozitionat intr-un defileu foarte stramt, astfel incat inamicul s8 nu isi poat& desfasura fortele. In acest fel, numérul mare de soldati al inamicului a devenit irelevant! Top Performerii au intotdeauna raspunsul la cele 3 intrebari strategice: CE? DE CE? si CUM? (Ce vreau si obtin? De ce vreau asta? si Cum voi obtine asta?). Asta le asigura doua avantaje extraordinere: 1. Controleaz’ evenimentele de vanzare. Nu fi las clien- tului posibilitatea de a deraia de la procesul de vanzare. 2. Isi pot evalua foarte obiectiv evolutia si performantele. Vanzatorul care nu are obiective si strategie este perma- nent *multumit de cum a decurs intrevederea’, fiindc’ nu are niciun termen de comparatie (nici nu stie cum ar fi trebuit s& "mearg’") EXEMPLU: "Amanarea" in urma analizei atente a unei cereri de oferte (e-mail), vanzatorul a tras concluzia cA potentialul client avea deja © oferta de la un concurent (modul de exprimare, denumirile tehnice folosite specifice concurentului). De SECRETELE SUPERVANZATORILOR 47 cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”aceea, pentru prima intrevedere cu clientul si-a stabilit doud obiective: 1. Si determine daca exist deja o ofert’ @ concurentului respectiv si 2. $4 blocheze procesul de achizitie pana cénd afl conditille oferite de concurent. ‘De ce ai ales aceste obiective?” |-a intrebat coach-ul Accelera. Raspunsul lui: "1. Sd.am timp sd fac o oferté care sd se potriveascd cat mai bine clientului, pentru cd avem Preturi mai mari decat concurenta; 2. Sé am timp sd imi fac atiati in compania clientului si 3. Sa scad increderea pe care © are acum concurentul meu in finalizarea procesului de inzare. Asta i! va face sd pund presiune pe client si sé 1) irite." Cum médsori atingerea obiectivelor?" ‘Pentru Obiectivul 1 - rdspunsul clientului la anumite intrebari si pentru Obiectivul 2 - angajamentul clientului cd va astepta 2-3 sdptdmdni oferta noastré finald,” PREGATIREA PSIHOLOGICA: 1. WINNING ATTITUDE 2. Ce simt si ce gandesc referitor la intrevedere? 3. Sunt sigur pe mine? Entuziast? Motivat? in viata de i cu zi, starea noastra psthicd nu este intotdeauna cea mai buna pentru a interactiona APLICATIA DE LA Gu clientul. Suntem distrasi si stresaji de treburile CAPITOLUL 1? administrative din birou, de aspectele birocratice, de trafic, de lipsa locurilor de parcare, de zecile de apeluri telefonice, de e-mailuri si de problemele personale. Din aceasta cauzé, riscém ca uneori si pierdem din vedere obiectivul principal al muncii noastre - Cucerirea fiecSrui client cu care ne intélnim - si s& intrém in intrevederi cu 0 stare necorespunzitoare, Asta ne reduce carisma, energia $i entuziasmul. Rezultatul? O mai mic& putere de convingere! te normal ca situatiile cu care ne confruntam in vanza- re sd nu fie unele ideale, dar Top Performerii au capaci- tatea de @ analiza situatia si de a capitaliza pe partea buna a fiecdrui aspect. Au Capacitatea de a-si imbunatati starea de spirit, chiar si artificial’, prin automotivare, EXEMPLU: "Pe asta il stiu!” Discutie intre coach Accelera si reprezentant vanzart ‘Pe prospectul dsta il stiu. Are sediul pe Nicolae Bélcescu unde nu gdsesti niciun loc de parcare." (0 prima problema perceputa de vanzator) ‘Ai mai lucrat cu el?” x "Da ... la compania unde am lucrat inainte Al FACUT be cinca ‘face ee plateste greu (ined doud probleme percepute de vanzator) Este un patron roman...” Ce inseamnd cai este “patron romdn’ 48 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Cetavian GROZEA si Echina Accoera“Parcd tu nu stii? ... “Nu stiu cum il vezi tul Deci?” “intrebéri multe, féicut pe desteptul, vrea pret mic... ca orice patron!" (a patra problema perceput de vanzitor) “imni permiti sa iti spun ce vid eu?" 1 intreaba coach-ul “Te rog!" “Eu vdd lucrurile asa: (1) ai avantajul co tu cunosti deja cate ceva despre client, (2) cd face comenzi, deci cumpard, (3) ca le plateste, mai greu, dar plateste, (4) ca stil deja care este elementul cel mai important pentru el: pretul si (5) cd te vel iintdini direct cu cel care ia decizille, deci nu mai pierzi vremea sé lupti pdnd ajungi la el. Sunt 5 mari avantaje! Ce parere ait* inainte de orice contact cu un client sau potential client, fie c& este vorba de o vizit’, 0 convarbire telefonicd sau un e-mail, AMINTESTE-TI de ce lucrezi in vanziri! Zambeste! Indreapta-ti spatele! Acceseazi-ti vocea cea mai amabila! Impune-ti s& ai o stare de spirit cuceritoare! Primele secunde conteaza enorm si pentru tine si pentru client! EXERCITIY: la o foaie de hartie si raspunde SINCER la urmatoarele intrebari, Scrie frumos si pastreaz’ foaial Citeste-o inaintea intrevederilor cu clientii! ~ Ce anume tg motiveazd sd lucrezi in vanzdri? ~ Ce abilitati, cumostinte si calitati ai pentru a convinge clientii? ~ Ce avantaje al fatd de vanzdtorii din companiile concurente? ~ Ce sentimente ai fatd de client? Dar fatd de vanzare? ~ Ce fi-ai spune, inainte de a intra in contact cu clientul, dacé ai fi propriul tdu coach? EXEMPLU: "Ce faci ca sa iti mentii/creezi starea de spirit optima?” - Tehnici de automotivare lata céteva exemple de "pregatire psihologics’, stranse de la Top Performeri: - “Imi calculez cati bani voi céstiga de pe urma acelui client, vizualizez bine suma si apoi md intreb cum m-as simti dacd as pierde bani respectivil” - “Am ‘melodille mele. In drum spre client le ascult tare, in masind!" "Am un copil si fac totul pentru el! Mé gandesc la copil!” “Cant in masind!" - “imi place discursul lui Kevin Spacey din House of Cards* - “Dimineata, la cafea, mé uit la poze cu masinile pe care mi le doresc!" - "Nu fac nimie! Vanzarea este cea mai tare profesie! Imi place sd influentez oamenii... Poate cd ar trebui sd fac ceva sd imi mentin spiritul cand nu am intrevederit@" INAINTE DE ORICE CONTACT CU CLIENTUL, AMINTESTF-TI DE CE LUCREZI IN VANZARI! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 49 cu Bogdan COMANE: (Octavian GROZEA si Echina Aecelera®PREGATIREA FIZICA CHECKLIST - Materiale Z - Dotari = Informatii 2 - Notite - Carti de vizita - Cataloage M - Oferte - Haine Z ~ Aspect fizic ~ Curatenie Tn ciuda simplitatii acestui aspect, avem deseori neplacuta surprizd si constatém ca vanzatorii cu multé experienta in domeniu neglijeaza pregatirea fizic’ pentru intrevedere si pierd, din aceasti cauz3, un important capital de imagine/incredere in fata clientului. Lipsa cartilor de vizita, scotocirea prin geant& dupa un anume document ipsa instrumentului de scris, laptopul care nu se deschide, parul ciufulit, lipsa cravatei (in B2B), pantofii murdari, respiratia mirositoare, ... sunt greseli frecvente! Stiu c& cei mai vechi in domeniu vor spune: "Hai cé asta este prea de tot! Sd ne ia pe noi iar cu aspectele astea ...”, dar culmea ifoniei este cd, statistic, vanz3torii cu experi- ent fac cu 55% mai multe greseli legate de pregatirea fizicd decat vanzatorii aflati in primul an de mune’ in domeniu. De ce? Au senzatia gresit ci aceste aspecte conteaz mai putin si c3, la experienta lor, isi pot permite si facé derogari de la regula. Un alt aspect interesant, rezultat din studiile Accelera, este acela c& femeile vanzdtor fac doar in 23% din cazuri erori de pregitire fizicd, in timp ce barbatii fac erori de pregatire fizica pana la 60% din cazuri. Din acest motiv, femeile vanzitor pornesc intrevederea cu un capital crescut de incredere din partea clientului. De aceea, instinctual, multe companii opteaz’i pentru a avea echipe de vanzéri cu mai multe femei decat barbati Top Performerii acord’ mult mai mult timp si energie pregatirii fizice pentru intrevedere. Arata foarte bine, se imbracd foarte bine, sunt ingriiiti, au grijé de siluet’, investesc in dotérri (chiar si atunci cand firma nu investes- te in ei). Stiu cd o fac pentru ei si pentru castig! EXERCITIU: F-ti un tabel cu toate aspectele fizice pe care trebuie s8 le pregatesti pentru o intrevedere si, inainte de intrevederi, verific’-te cu tabelul in fata Experienta personala - Bogdan Comanescu: "Pana in ultima zi!" De-a lungul timpului, mi-a plicut sé ma inconjor de Supervanzatori; oameni valorosi care stiu $8 faci afaceri SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavia GROZEA s|Echipa Aecelera®si stiu s8 tind aproape clientii. Unul dintre acesti super- vanzattori a fost o doamna in varsta cu care am lucrat in mai multe companii (am luat-o cu mine cand m-am mutat dintr-o companie in alta). A iesit la pensie cand lucra in echipa mea. in ultima zi de muncd, trebuia si predea toate dotarile si am mers impreund cu ea prin diferitele departamente birocratice. La final, a predat masina catre vanzatorul tanar care urma s& o preia. A deschis portba- galul, care ardta "lacrima” si i-a explicat tindrului: “Aici ai 20 de dosare complete pentru prospectare, un clipboard nou pentru cazul in care se murdareste celdialt, peria de pantof roller pentru haine si o oglindd sé te uiti un pic Ia tine. In cutia asta, eu mi-am tinut 0 cémasa de schimb,... iti pul aici 0 cdmasd sd 0 ai la nevoie...”. 2 PREGATIREA § FCA es PSIHICA, esr 8a dor 2.3.3. ETAPA 3 - CONTACTUL CU CLIENTUL “TOP PERFORMERII FOLOSESC PRIMELE MOMENTE ALE INTREVEDERII PENTRU A CASTIGA INCREDEREA CLIENTULUI!” ACCELERA® STUDY Sunt 3 lucruri extrem de importante in primele momente ale intrevederi 1. Increderea 2. Pozitionarea 3. Gestionarea intrevederii 1. INCREDEREA Primul lucru care trebuie gestionat in cadrul_unei ‘ntrevederi este (RE)cAstigarea increderii clientului. Voi sublinia aspectul REcastigarii increderii, fiindca vanzéitorii care sunt la a 2-a, a 3-a sau a X-a intrevedere cu clientul MAYIME au senzatia cd partea de incredere "a ramas la fel ca data — -forthanf : trecuta” si cA nu mai este necesar s4 fi acorde atentie. Ei SECRETELE SUPERVANZATORILOR 51 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aeceera”bine, nu este asa! De la ultima tntalnire, clientul a mai vazut 0 serie de vanzéitori din diverse companii (unii mai buni, altii mai slabi), a avut intrevederi si cu concurenta ta (ar tu nu stii ce a spus ea despre tine), a analizat docu- mentele (si nu stil ce interpretare le-a dat) sau a citit noi informatii pe internet despre compania ta (si este posibil 8 fi gsit si lucruri mai putin bune). De aceea, fie c& este prima intrevedere, fie c3 este a N-a, vanzStorul bun face efortul de a (RE)stabili increderea intre el si client. Cu cat stabileste un grad mai mare de incredere, cu atat va vinde mai usor! Un alt aspect foarte important sesizat la Top Performeri este faptul cd actioneazi in mod intentionat pentru casti- garea increderii, in comparatie cu vanzatorii mediocri sau slabi care consider’ procesul de castigare a increderii ca fiind unul care "vine de la sine". Increderea NU vine de la sine, mai ales in vanzari, unde clientul pleacd de la premisa c8 vanzatorul "a venit sé il pacdleascs"! EXEMPLU: “Ce faci intentionat pentru a-ti crea un capital de incredere incd de la prima intrevedere?" - Tactici de cas tigare a inergderii lata cateva exemple de tactici folosite de Top Performeri pentru a castiga increderea: - "Am grid sd fi dau, ined din nrimele minute, cateva exemple de clienti importanti cu care am lucrat si ce am facut pentru ei. Dacd doreste, fi dau numere de telefon ale clientilor respectivi, sd sune si sii intrebe despre mine!" - “Am griid sd arét si sd ma comport ca un profesionist!" - "li povestesc despre compania noastré si despre experienta mea in domeniu. *- “Caut un teren comun cu el: poate suntem din acelasi oras, poate facem acelasi sport, poate am fost in concediu in aceeasi statiune Oamenii au cea mai mare incredere in cei care ‘seamdnd” cu ei!” EXERCITIU: Fa-ti listé cu cele cinci tactici ale tale pentru céstigarea increderi clientilor! PROFESIA MEA este OMUL! MARFA mea este INCREDEREA'! Bogdan Comanescu - 52 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, ctavan GROZEA gi Echipa Accelera"2. POZITIONAREA “TOP PERFORMERII ACORDA O ATENTIE DEOSEBITA POZITIONARII PE CARE O ARE’CLIENTUL LA INCEPUTUL INTERACTIUNII!” ACCELERA® STUDY Al doilea aspect extrem de important inca de la inceputul contactului cu clientul este pozitionarea vanzAtorului in raport cu acesta. in functie de perceptia pe care o are clientul asupra: 1. companiei tale, 2. importantei marfii pe care o furnizezi, 3. cunostintelor pe care le are el in domeniu si 4. avantajului pe care tl are fat’ de tine, clientul atege una dintre cele 3 pozitionari: 1. PARINTE - te trateazi de sus in jos si vrea s& controleze el procesul 2. ADULT - te trateaza egal si este dispus sA coopereze cu tine sau 3. COPIL - te percepe ca fiind superior si vrea s8 conduci tu procesul De ce ne este util observarea pozitionaril clientului? Pozitionarea clientului ne releva aspecte extrem de importante privind perceptia lui asupra noastra, a marfil noastre si asupra procesului de vanzare: ~ Este un praces important pentru el? - Trateaza serviciul/produsul cu seriozitate? - Este pregatit in domeniu? ~ Ne apreciaza? - Va colabora cu noi? EXEMPLU: "Pe scurt!” De [a intrarea in birou, observém ci persoana cu care avem intrevederea inc& mai lucreaz’ pe calculator. Se ‘ntoarce c&tre noi abia cénd am ajuns lang’ birou. Da Noroc cu noi cu podul palmei in jos. Se tranteste inapoi pe scaun si se las pe spate. la cartea de vizitd pe care i-0 iintindem, o priveste scurt si o las s& cad& thapoi pe birou. Ne asculla pre{ de 30-40 de secunde si apoi preia conversafia: “Eu sunt com la limita cu timpul. Pe scurt: am ‘mai lucrat cu companii mari in domeniu si cam stiu care este piata. Te-am chemat fiindcd vreau un serviciu foarte specific si m-ar interesa dacd oferiti asa ceva si la ce pret. Vreau X si Y! Imi poti oferi?” - Este un exemplu de pozitionare tip SECRETELE SUPERVANZATORILOR 33 ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Aecelera®PARINTE, in care clientul vrea s8 conducé el procesul de vanzare, EXEMPLU: "Nici nu stiu! linc de la intrarea in birou, observam cA persoana cu care avem intrevederea este ridicata in picioare si sta in spa- tele biroului. Desi zambeste, isi fereste privirea de noi D& norac cu noi, maale si scurt. Ne invit8 s8 ludim loc, Ne oferd cafea, apa etc. Isi araté preocuparea pentru cat de Usor, sau nu, am gasit adresa. Pana aici, cu exceptia faptului c& si-a ferit privirea si cd a ramas in spatiul de confort (in spatele biroului), nu stim inca ce pozitionare are clientul fata de noi, Ca urmare, noi pastrim o pozitie Je ADULT si continudm intrevederea conform planului ‘in e-mail, ne-afi spus cd ati dori serviciul X ... Ce anume v-ar interesa mai exact?” “Pai, nici eu nu stiu exact! Nu este domeniul meu! Stiu doar cd a5 vrea sd fac a si b. Md asteptam sd imi dati dum- neavoastrd mai multe detali..” - Este un exemplu clasic ¢ pozitionare tip COPIL in care clientul sper’ ca noi sé conducem procesul si s& i rezolvim problemele. in mod, evident, vanzatorli prefer s& aib’ de-a face cu cel de-Al doilea caz (COPILUL), fiindc3 au senzatia c& vanzarea va fi mult mai usoara: clientul crede ceea ce spui, te urmeaza, te asculta, nu ridic& cine stie ce obiectii Cu toate astea, statistica araté c& rata de finalizare a vanzarilor in care clientul adopt’ pozitia de COPIL este mult mai mic decat a celor in care clientul se pozitioneaz’ ca PARINTE sau ca ADULT. De ce? Pentru cA oamenii nu iau decizii importante cand sunt in pozitia de COPIL. Ca urmare, procesul de vanzare este téragdnat. De aceea, vedem des vanzatori care sunt foarte siguri pe reusita lor in anumite contracte (in care clientul "Ti mananc& din palma”), dar rata de finalizare este mid Pentru a obtine cea mai eficienta relatie, Top Performerii se pozitioneaza, la inceput, opus fata de client. In cazul unui client care se pozitioneaz’ ca PARINTE, Top Performerul se pozitioneazi COPIL si il lasi pe client, pentru © pericad’ de timp, s& conduc’ procesul de vanzare. fi raspunde exact la intrebari, isi pastreaza atitu- dinea modesta si restrans8, vorbeste la persoana a doua plural, foloseste un ton respectuos. Pe masurdi ce relatia evolueaza si clientul se simte confortabil, el actioneaz’i pentru a ocupa pozitia de ADULT, lucru care jl va face si pe client s& coboare la pozitia de ADULT. In cazul unui client care se pozitioneazi COPIL, Top Performerul se pozitioneaz’ ca PARINTE si preia condu: cerea procesului de vanzare: di detalii, incurajeaz’ clientul, afiseaz’ incredere in sine, foloseste 0 voce sigu si entuziast4. Pe masura ce relatia evoluieaza si clientul se simte confortabil, Top Performerul actioneaz’ pentru a 54 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Getavian GROZEA si Echipa Acceler’cocupa pozitia de ADULT, lucru care il va face si pe client sa se ridice la pozitia de ADULT. De ce este importanté relatia ADULT ~ ADULT? In cadrul relatiei Clientul PARINTE/Vanzatorul COPIL, clientul va fi tentat s8 pund presiune excesiva pe vanzi- tor, s8 profite de orice avantaj si chiar s& il pacdleasca. lar dacé relatia a durat foarte mult, orice tentativa de resta- bilire a relatiei la nivel de ADULTI este perceputa de client ca fiind "obréznicie" sau "tupeu' in cadrul relatiei Clientul COPIL/Vanzatorul PARINTE, POZ[TIONAREA PARI Te oly copil, @_6 6 38 = 0% clientul va fi tentat si lungeascd excesiv procesul de achizitie, s& nu isi tind promisiunile sau s8 nu ia deciziile necesare. lar daci relatia a durat foarte mult, orice tenta-~ tiva de restabilire a relatiei la nivel de ADULTI este per- ceput’ de client ca fiind "pardsire” sau “lips de interes" din partea vanztorului \Vanzarile bune se fac in relatia ADULT - ADULT! NOTA: Analiza tranzactionala face parte din cunostintele de baza ale vanzatorului profesionist. De aceea, dacé aspectele de mai sus nu iti sunt cunoscute, ‘fi recomand sA aloci timp pentru a studia temeinic acest domeniu. incepe cu cartea: "Eu sunt OK, Tu esti OK" scrisé de Thomas A. Harris. 3. GESTIONAREA INTREVEDERII “TOP PERFORMERII STABILESC PLANUL INTREVEDERII INCA DE LA INCEPUT!” ACCELERA® STUDY SECRETELE SUPERVANZATORILOR 55 ‘cy Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera”in 73% dintre intrevederile de vanzare din Romania, nici clientul si nici vanztorul nu au un obiectiv clar si un plan de discutii. In 90% dintre situatii se stabileste doar ora ‘intrevederii (nu si durata ei), iar subiectul este “subinjeles® in baza schimbului de e-mailuri. De aceea, in cadrul intrevederii, agendele de lucru (daci au) ale celor doi actori (vanzétor ~ client) nu se potrivesc (dac nu cumva, sunt chiar antagoniste), Din aceast cauzi, intrevederile sunt mult mai lungi si senzatia participantilor este c& progresul a fost foarte mic. Top Performerii stiu c& majoritatea clientilor nu au un plan pentru intrevederea respectiva si profits de ocazie. Preiau controlul intrevederii si o gestioneaz’ cat mai eficient. Stabilesc, inc de la tnceput, un obiectiv comun pentru intrevedere si un plan de discutil EXEMPLU: ‘imi permiteti sd va fac eu o propunere? ~ "Imi dati voie sd vd intreb ce obiectiv aveti dumneavoastrd pentru intrevederea de azi? - Sd véid ce ofertd avefi... (un obiectiv vag) ~ Cat timp avem pentru ‘aceast intrevedere? - Pénd la 11:. :30, cand am o altd intrevedere Imi permitefi sd vd propun eu un plan pentru aceasta intrevedere astfel incat sd fie cdt moi eficienta? -Da. : Deci: avem Ia dispozitie 50 de minute. Va propun: 1, sd vd prezint cdteva lucruri importante despre compania noastrd, pentru a intelege de ce este un avantaj sd lucrati cu noi, 2. apoi, o sd vd rog sd imi permiteti sd vd pun céteva intrebdri, pentru a-mi da seama cét mai bine ce asteptdri aveti de fa noi. Dupd intrevedere, pe baza informatillor, vai voi pregati o oferta scrisi pe care 0 sd v-0 aduc personal, Sunteti de acord? - Da!" Ce avantaje are aceasta abardare? 1. Preiei conducerea intrevederii si controlul asupra procesului de vanzare, 2. Iti pregatesti *terenul” pentru intrebarile legate de nevoi ale clientului, intrebari la care peste 40% dintre clienti raspund cu reticent, 3. Dai clientului senzatia de incredere si profesionalism, 4. Testezi asteptarile clientului privind rezultatul intrevederii, 5. Testezi timpul alocat si importanta pe care o di clientul intrevederii 6. Obtii deja acordul pentru intrevederea urmatoare. ‘in mod evident, tot tn aceast’ etapa au loc si discutii de cunoastere ale celor doi actori ai intrevederii, prezentari ale companiilor celor doi, "small talking” de stabilire a terenului comun sau discutii de pozitionare. Modul cum gestioneaz’ Top Performerii aceste discutii, il vei des- coperi in capitolul urm&tor, care descrie tacticile de 6 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA 5 Echipa Accelera”abordare. Este foarte important de retinut este ca, in aceasta etapa, Top Performerii NU vorbesc despre marfa lor. De ce? Pentru c& nu cunose inc’ nevoile clientului si ar risca sd fi creeze acestuia 0 prima impresie eronata! - fia ' P, al: I? emia, ap) ?| f ! “TOP PERFORMERI| VORBESC DESPRE MARFA LOR DOAR QUPA CE STABILESC CLAR NEVOILE CLIENTULUI!” ACCELERA® STUDY 2.3.4, ETAPA 4 - DEPISTAREA NEVOILOR “TOP PERFORMERII PUN CU 46% MAI MULTE INTREBARI PENTRU DEPISTAREA NEVOILOR $I IMPLICATIILOR!” ACCELERA® STUDY In ciuda faptului c& aceasta etapa a vanzaril este probabil cea mai important din intregul proces, atat pentru client, ct si pentru vanztor, este una dintre cele mai neglijate, din 2 mari motive: 1. VanzAtorii férd experienta nu stiu ce intrebari s8 puna sau le este rusine sd insiste A afle anu- mite informatii pentru a nu prea lipsiti de experient In domeniu si 2. Vanz8torii cu foarte multd experienta au senzatia ca stiu deja totul despre client si despre produs si, ca urmare, au tendinta de a sari peste aceast etapa direct la prezentarea unei solutii despre care crede el ci s-ar potrivi clientului. EXERCITIU: Ca s& intelegi ct mai bine importanta aces- tei etape, te rog sd iti pui urmatoarele intrebari: 1. Ce paArere ai despre un medic care recomanda un tratament fara s8 stie exact ce jl doare pe pacient? 2. Ce senzatie ai SECRETELE SUPERVANZATORILOR 7 ‘cu Bogan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera®avea dac’ medicul iti di tratamentul fara s& il intereseze ce simptome ai sau fard sd citeascd rezultatul analizelor? Exact aceeasi situatie este si in vanzéiri! Un vanzator care nu pune suficiente intrebari, fi las& clientului senzatia c& nu prea fi pas sau c& nu se pricepe, De ce este atat de important si punem multe intrebari pentru depistarea neVoilor si implicatiilor? 1. Ne furnizeazi informatii despre compania clientului informatii care ne vor fi utile, mai tarziu, in negociere, 2. Ne furnizeaz’ datele necesare propunerii celei mai bune solutii si prezentérii ei intr-un mod in care si se para clientului IDEALA pentru el, 3. li dim clientului senzatia cd ne pas& foarte mult de el, ceea ce ne di un capital suplimentar de incredere, 4. li reamintese clientului care sunt urmarile negative si costurile suplimentare in cazul in care nu rezolva cat mai repede problemele cu care se confrunté, 5. Ne ajuta si depistam ce alte entitati sunt implicate in decizie i sd ne construim strategia de vanzare $i 6. De cele,mai multe ori, nici clientii nu prea stiu exact ce vor, dar consider’ vanzatorul ca fiind vinovat in cazul unei achizitii gresite. Aceasta etapa il ajuté pe client sé igi clarifice nevgile si dorintele referitoare la marfa noastrai. Ce intrebari pun Top Performerii? Spre deosebire de vanzitorul mediocru care pune tntre- barile instinctual si nestructurat, Top Performerii au un "arsenal" de intrebari, structurate, cu care urmaresc sa acopere toate cele 6 puncte de mai sus si pe care le pun ‘in aproape toate situatiile de vanzare. Mai mult, la 75 dintre cei 500 de Top Perfarmeri monitorizati, am desco perit liste de intrebari (in medie, 18 intrebari) liste prega- tite inc dinaintea intrevederii sau liste de intrebari (Checklist) pe care le pun in toate intrevederile. Cele mai eficiente categorii de intrebari sunt: 1. Intrebiri despre Nevoi, Dorinte, Implicatii si Placeri, 2. Intrebari referitoare la asteptérile Platitorului, Cumpératorului si Beneficiarului, 3. Intrebari referitoare la asteptarile clientului fat& de Vanziitor, de Furnizor si de Marfa. APLICATIE: Nevoi, Implicatii, Dorinte, Placeri Nevoi = acele aspecte, legate de marf, fara de care nu poate functiona serviciul sau compania, Implicatii = acele aspecte negative care pot surveni in urma lipsei mérfii sau a amanarii achizitionéiri ei Dorinte = parametrii imaginati de client pentru marfa respectiva si Placeri = acele aspecte pe care le poti furniza peste asteptarile clientului si care ar ineanta foarte tare daca 58 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Ecina Acelerle-ar primi (ideal) Vizualizeaza ultima intrevedere si scrie, ce intrebiri ai fi putut $8 pul referitoare la Nevoi, Implicati, Dorinte si Placeri. Apoi, fa-ti o list cu cel putin 25 de intrebari pe care si le pui in timpul intrevederilor, in etapa de depistare a nevoilor si implicatillor. Evident ci nu vei pune niciodaté toate intrebarile, dar, avand o lista pregatita, vei fi mult mai eficient. APLICATIE: Platitor, Cumparator si Beneficiar Entitatea Platitor = este entitatea responsabila pentru cheltuieli, bugete, bani, economie, pret, Entitatea Cumparator = este entitatea responsabild de procesul de achizitie si este preocupata de timpul de implementare, de conditille contractuale, de garantii si Entitatea Beneficiar = este entitatea care va folosi servi clul. Este preocupata de calitate, utilitate si performanta. De multe ori, nevoile si dorintele celor 3 entitati sunt diferite sau chiar antagoniste. De aceea, este important 58 afli neypile si dorintele fiecéreia, pentru ca toate trei trebuie satisfacute. In plus, pe baza rdspunsurilor lor, vei prezenta diferit marfa pe care o vinzi. Vizualizeaza, ultima intrevedere si scrie, ce intrebari ai fi putut sé pui referitoare la agteptarile Platitorului, ‘Cumparatorului si Beneficiarului EXEMPLU: Implicatii Top Performer, vanzator de flote auto, la prima ‘intrevedere cu Directorul de Livrari al Clientului. " Deci functionati deja de 6 ani, afi achizitionat cdteva autoutiltare noi cu doar un an in urmd, aveti flota aproape completa .. Ce v-a determinat sé cereti o noud ofertd de masini atdt de repede? ~ Masinile cu care livreim acum sunt prea mici si trebuie sa facem prea multe drumuri. Ne-au crescut costurile cu motorina, costurile de intretinere si timpul de muncéi.. ~ Béinuiesc ca si timpul de incéircare la depozit a crescut - Nu mai spun de certurile cu cei de la depozit care trebuie sé facd ore suplimentare din cauza asta... - Si cum afi rezolvat conflictul cu cei de la depozit? - Nu prea am rezolvat! .. A trebuit sii deschidem depozitele cu 2 ore mai devreme ... Oamenii de acolo sunt nervosi cd trebuie sd vind la 4 dimineata, ivrantii mei le Fel... ~ Directorul General ce pérere are despre treaba asta? ~ El este bucuros cd ne-au crescut vanzérile si spune sd gdsim solufl, numai sé nu pierdem client. ~ Ati pierdut clienti pand acum? ~ S-a mai intdmplat.. ~ $i Directorul de Vainzéri ce zice? - Ala urlé ca nebunu' ... am ajuns la cateva situati penibile. Bine, vinovati sunt si agentii lui care foc comenzile fard sd tind cont de capacitatea de incdrcare a masinilor, desi le-am spus de sute de ori cd nu putem céira mai mult de X kg si nici SECRETELE SUPERVANZATORILOR 59 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera”nu puter transporta, in aceeasi masind, unele tipuri de marfé ... Da’ cui fi pasd? Lor le pasdi doar de comision! ~ Angajatii dumneavoastrd au primit o mérrire de salariu pentru faptul cd au crescut numdrul de livrdri, numdrul de kilometri parcursi si numdrul de ore lucrate? ~ Glumesti? Nu se fac la noi mériri de salariu! - Ideea de a inlocui actualele masini cu unele mai mari este una foarte bund, a cui a fost? A mea! Ar rezolva multe probleme - Si dacd ati mai astepta incd un an pentru a amortiza actualele masini, ce s-ar intémpla? Nici nu poate fi vorba! La ritmut actual de crestere, in maximum 2 luni suntem total depasiti. Ne sar clientil in cap si incep sd ne plece salariati .. Deja am doi livranti care m- au amenintat cu demisia. ~ Cum va desurcati sd gasiti oameni noi care sd stie bine traseele, sd fie seriosi, sd nu fure din marfa ...? ~ Foarte greu! Multi sunt foarte tineri, nu au grijd de masini, nu au respect pentru orarul de livrare, nu stiu sé conducs ... ~ Directorul de HR va face angaidrile? - Directorul de HR nu are timp sd imi facd mie interviuri de angajare, Eu trebuie sd fi vdd si sd fi testez ~ Dacéé imi pesmiteti sd recapitulez: aveti nevoie de 16 masini cu 0 capacitate de livrare de Y kg, ca sd puteti sd reduceti numdrul de livrdri si sd cresteti viteza de livrare, Mai mult, avetinevoie de ele in maximum 30 de zile. Dacé 1u .. veti pierde clienti si deci venituri importante, veti pierde ‘oameni din cauza supraincarcdri, veti fi nevoit sd faceti mai multe angajdri noi si se va deteriora si mai tare relatia cu Departamentul de Vaneéri, Este corect?” Intrebarile Top Performerului s-au axat pe implicatille negative pe care le-ar avea neinlocuirea actualei flote intr-un timp cat mai scurt. Asta a schimbat perceptia clientului asupra importante’ achizitiei, de la ‘niste masini noi’, la ‘rezolvarea din timp a unor probleme comerciale, tehnice si de resurse mane". SEMNUL DE INTREBARE ESTE BAGHETA ae MAGICA A VANZATORULUI! 60 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA gi Echipa Accelera"yr BONUS pentru TINE: Solicitaé acum, GRATIS, Setul de 25 de intrebari, care te va ajuta s devil un maestru al intrebarilor si sa iti cresti eficienta in vanzéri! TRIMITE cererea la e-mait accelera@accelera.ro 4 DEPISTAREA, NEVOILOR SOLICITA SETUL DE RS 25 Dal ‘NTREBARI 2.3.5. ETAPA 5 - PREZENTAREA SOLUTIILOR “TOP PERFORMERII FOLOSESC 85% BENEFICII IN PREZENTAREA SOLUTIILOR!” ACCELERA® STUDY in comparatie cu prezentarile facute de vanzatorii medio- cri, Top Performerii manifest 3 comportamente profe- sionale, care le asigura o prezentare mult mai cuceritoare: 1. Pun mult mai mult accent pe beneficiile marl, fat& de ceilalti vanzAtori care releva caracteristicile marfi, 2. Adapteazi mult mai bine prezentarea la client, fat de ceilalti vanzAtori care au prezentéri "universal valabile”, 3. Pun mult mai mult accent pe stimularea emotiilor clientului, in comparatie cu ceilalfi vanzatori care fac o prezentare rationale. 1. Beneficille - "Prezint& beneficille” Desi este un “secret” stiut de absolut toaté lumea din wwwacceleraro vanzari, in cadrul studiului efectuat de Accelera si pe baza observatiilor facute in procesele de coaching, am SECRETELE SUPERVANZATORILOR ot cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Acceleraconstatat ci 75% dintre vanzatori prezinté clientilor caracteristici ale produsului/serviciului vandut, nu benef clile pe care le va avea clientul cand va detine marfa. De unde vine aceasta greseala? Porneste din interiorul companiei, de la trainingurile de produs, unde vanzatorii sunt obligati sa invete caracteris- ticile si parametrii. Bin aceasta cauza, cand se aflé in fata clientului, le este mult mai usor si spuna caracteristicile decat beneficiile. in plus, vanz&torul ajunge si se obisnu- iasca atat de tare cu caracteristicile si cu termenii tehnici, Incat nu isi mai da seama ca, uneori, pentru client acesti termeni nu spun nimic. Nimeni nu isi doreste 200 Mbps, cl isi doreste s& incarce rapid si sigur documentele de pe internet. Nimeni nu vrea 80% bumbac si 20% elastan, vrea un tricou care il face s& arate bine si s& se simta confortabil. Nimeni nu isi doreste o carte de 250 de pagini, ci isi doreste s& aib& succes in cariera sa. Sa recapitulam: Caracteristicile = aspectele de natura fizica ale serviciului sau produsului - Exemplu: "200 Mbps” Avantajelé = aspectele la care serviciul/produsul este mai bun decat solutia actual a clientului sau decat solutia propusé de altcineva - Exemplu: "Mai rapid decat cel pe care il aveti‘acum’ Beneficiile = cAstigurile pe care le are clientul folosind serviciul/produsul - Exemplu: "Confort, siguranta. si econamie de timp!" 2. Adaptarea - "Adapteazé prezentarea” Faptul ca prezentarea trebuie adaptata este un alt "mare secret” bine stiut de toata lumea, dar atat de rar aplicat de vanzatori Urmérind prezentarile ficute de un esantion de 100 de vanzitori ai unei corporatii de telecomunicatii, am cons- tatat c4 58 dintre ele erau identice (sau doar cu mici variatii) de la un client la altul sau de la o situatie la alta De ce se intampla acest lucru? Pentru c& vanzatorii isi creeazi o prezentare aferentd marfii si o spun aproape automat in timpul intrevederii cu clientul. Aceasta prezentare este, fie conceput’ in com- panie, fie invatata in cadrul vreunui training, Oricat de bune, de complete si de cuceritoare ar fi aceste discursuri, dacd nu sunt adaptate situatiei si clientului, eficienta lor este mult redusa. Sunt ca o pereche de pan- tofi superbi, dar care nu sunt numérul tu! APLICATIE: Compara cele doud prezentari 1. ‘Cu un motor de 2.499 ce, 245 de CP, la 4.000 de rotatii pe minut si doar 194 g CO2 per kilometru, este unul dintre 62 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘u Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera®cele mai performante motoare existente la ora actualé 2. "Are un motor foarte puternic. In primul rand, vd asiguré depdisiri rapide, sigure si linistite. In al doilea rand, este foarte economic: taxe mici si consum mic. Practic, vorbim de agilitate, siguranta si confort cu cele mai mici costur...” Care dintre cele doud prezentari crezi cA are cele mai mari sanse sa influenteze pozitiv clientul? ATENTIE: Daca clientul este un “specialist” in masini, te va intreba el despre caracteristicile tehnice care stau in spatele beneficillor enumerate. Fiecare situatie de vanzare are specificitatile ei. Mai mult, fiecare entitate din compania client are nevoile, dorintele si pacerile ei referitoare la marfa oferit’. Top Performerii isi adapteaz’ prezentarea la fiecare situatie si la fiecare entitate cu care actioneaza 3. Emotiile - "Foloseste-te de emotii!” Oamenii iau deciziile emotional si apoi le argumenteazd rational! Acesta este un al treilea "secret" stiut de toti vanzatorii. Cu toate acestea, doar 15% dintre prezen- tBrile vanzatorilor contin elemente care sa stimuleze si si exploateze emotiile clientului. De ce? La baz sunt dou motive: 1. lipsa de educatie a vanzito- rilor in ceea priveste emotile; majoritatea vanzatorilor nu stiu cele 8 emotii de baz si 2. multi vanziitori au senzatia cin mediul de afaceri, emotille nu igi au locul. Cand vinzi, chiar dac& este B2B, trebuie si ai in minte faptul cA decizille de cumparare sunt luate de oameni, nu de companii. De aceea, rolul tau este sa stimulezi partea emotional a celui cu care interactionezi! DECIZIILE DE CUMPARARE SUNT LUATE DE OAMENI, NU DE COMPANII! OAMENIL IAU DECIZIILE EMOTIONAL SI APOI LE ARGUMENTEAZA RATIONAL! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 63 ‘cu Bagelan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera™APLICATIE: Cele 8 emotii de bazai (Robert Plutchik) Mai jos, vei gasi cele 8 emotii de baz! Cunoasterea lor iti va aduce succes in vanzari si in negociere. 1. BUCURIE 2. ANTICIPARE 3. FURIE 4. INCREDERE 5. TRISTETE 6. SURPRIZA 7. FRICA 8. DEZGUST Aminteste-ti ultima situatie in care ai facut o prezentare unui client si imagineazi-ti cum ai reface prezentarea, astfel incat 88 fi evoci cat mai multe dintre cele 8 emoti. Impresioneaz&-l, incdnté-I, cucereste-I! 2.3.6. ETAPA 6 - ARGUMENTAREA, “TOP PERFORMERII STIU SA ARGUMENTEZE RATIONAL BENEFICIILE SUGERATE!” ACCELERA® STUDY Revenind la "Oamenii iau deciziile emotional si apoi le argumenteazi rational’, daci prezentarea solutiei are rolul de a influenta emotional decizia clientului, argumen- tarea are rolul de ai furniza elementele rationale” pentru a-si valida decizia, Exemplu: Emotional "M-am enervat pe X fiinded nu s-au finut de cuvdnt si vreau sd cumpér de la Y! in plus, imi este mai simpatic reprezen: tantul dela Y, a vorbit mai frumos!" Asa a luat clientul decizia de cumparare, dar nu 0 poate justifica astfel in actele companiei. Ca urmare, 0 "ratio nalizeaza"! Rational - “In cazul ¥, avem 500 Mbps mai mult, avem o 64 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Acceler’solutie de telefonie si date completd acestea sunt argumente "rationale" cu ajutorul cSrora isi poate justifica decizia. Pentru a le furniza clientilor argumentele rationale care 38 le sprijine decizia, Top Performerii folosesc diferite metode. Vanzatorii mediocri $i slabi nu folosesc nicio metoda si dau argumentele intr-o ordine aleatoare. Din aceasta cauza, clientul fie nu le tine minte, fie nu i se par suficient de “rationale” pentru a-iinfluenta decizia, Dous dintre metodele folosite de Top Performeri sunt Metoda T-ului si Metoda Comparatiel. Metoda T-ului - Pe o foaie de hartie, desendm un tabel cu doua coloane, Avantaje si Dezavantaje, si tl completam ‘impreuné cu clientul. In mod evident, vor exista mai multe avantaje decat dezavantaje. Trucul este ca tu, vanzéitorul, sA completezi coloana avantajelor si apoi s& il lasi pe client s8 iti dicteze dezavantajele. Ai doua mari avantaje: 1. Clientul nu stie 54 spund,suficiente dezavantaje si 2. Tot ce spune ca dezavantaj este, de fapt, 0 OBIECTIE pe care tu o vel gestiona ulterior. Pe cat de simpla este metoda, pe atat este de eficienta daca 0 aplici imediat dupa prezentarea solutiei, Metoda Comparatiei - Mai eficient& in cazul in care “lupti" impotriva unui concurent, presupune aceeasi metod de a face un tabel, ins va contine avantajele si dezavantajele in cazul achizitionérii de la tine, respectiv de la concurent’, Din experienta de pe teren, in 40% dintre situati, clientii din Romania refuzd sA completeze acest tip de tabel prezenta vanzatorului, pe motive de "confidentialitate fat de cealalt companie". Chiar si in aceasta situatie, ji propunem si completam impreund coloana cu marfa noastra si apoi s8 completeze el coloana pentru concu- renta. Avand in vedere ca el nu are antrenamentul de a sintetiza argumentele, in mod sigur va scrie mult mai putin pe coloana concurentului. Indiferent daca folosesti una dintre metodele de mai sus sau 0 alt metoda, important este s8 acceseze emisfera cerebralé sténga a clientului (emisfera responsabili de gandirea rationala) prin cifre, date, desen, schemd, scris, numéarat, date tehnice. EXEMPLU: "Haideti si vedern impreuna!” Top Performer din domeniul vanzarilor retail (magazin) in telecomunicati. Obiectivul: convingerea unui client s& treaca, de la un operator concurent, la ei. “Acum, dupd ce v-am prezentat solutia care vi se potriveste SECRETELE SUPERVANZATORILOR 65. ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera™cel mai bine si care v-a incdntat, vd propun sd analizeim lagic situatia! Haidefi sd ludm 0 coald de hartie ... Desendm aici 0 matrice ... Si, pe 0 coloand trecem avantajele si dezavantaje- le de a lucra cu noi, pe cealaltd, trecem avantajele $i dez: avantajele de a lucra cu operatorul X ... Eu am sd completez coloana despre compania noastrd si apoi am sd vai rog sd ma gjutati cu cealaité coloand, findcd fi cunoastefi deja mult mai bine decat mine ... Deci: (completeaz’) Dupd cum vedeti, aveti 8 avantaje cdnd lucrati cu noi versus 4 jn cazul lor. lar la dezavantaje, scorul este 2 la 3. Putem spune cd, matematic, colaborarea cu noi este cea mai inteligentd decizie! Ce pdrere aveti?" GESTIONAREA OBIEC TIILOR 2.3.7. ETAPA 7 - GESTIONAREA OBIECTIILOR “TOP PERFORMERII IUBESC OBIECTIILE SI LE FOLOSESC PENTRU A-SI CONVINGE CLIENTI, DE ACEEA LE GESTIONEAZA, NU LE COMBAT!” ACCELERA® STUDY insasi titlul etapei este inspirat din Practicile de Succes ale Top Performerilor: "GESTIONAREA obiectillor’, nu *Combaterea obiectiilor’, aga cum gasim in crtile vechi sau in cursurile de vanzari demodate. Primul lucru pe care trebuie s& il inteleag’ un vanzitor despre obiectii este cd sunt "o veste buna”: pe potentialul client jl intereseaz3 marfa ta. Daca nu |-ar interesa, nu ar avea nicio obiectie. Ar spune: "Foarte interesant! Multu- mesc mult! M3 mai gandesc ..." si dispare din viata ta profesionalas 66 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera’Al doilea lucru important pe care trebuie s& il stie vanzatorul despre obiectii este ci pot fi confundate cu 0 cerere suplimentara de informatil, Potentialul client nu a inteles un anumit aspect si are nevoie de o clarificare Dac vanzétorul confunda cererea de informati supli- mentare cu o obiectie si are tendinta de a o "combate" (asa cum a fost invatat la cursurile slabe de vanzéri) potentialul client se va simti agresat fara niciun motiv. A\ treilea lucru, si poate cel mai important, este cA poten- fialii clienti (si mai ales Achizitorii) folosesc obiectille pentru a-si acumula un capital de putere in vederea ne- gocieri In momentul in care au inceput s& emit obiectii, constient sau inconstient, clientii sunt deja hotarati céi marfa este interesant’/corespunde si doresc sa negoci- eze dintr-o pozitie ct mai puternicd, pentru a obtine condi! cat mai bune de cumpérare. Si, al patrulea aspect important, este ca gestionarea obiectiilor trebuie s4 urmreasca 0 tehnicd bine stabilit’ pentru a obtine rezultatul dorit: atragerea clientului. In capitojul 3, vei gasi exact tactica cea mai eficienta pentru a gestiona cu succes obiectile clientilor si a le folosi pentru a finaliza vanzarea 2.3.8. ETAPA 8 - NEGOCIEREA “TOP PERFORMERII NU SE ANGAJEAZA IN NEGOCIERE INAINTE DE A STABILI FOARTE CLAR CONDITIILE AFACERII!” ACCELERA® STUDY Spre deosebire de vanzatorii mediocri, Top Performerii nu se angajeaza niciodata in negociere pana nu au definit foarte clar termenii afacerii sau parametrii clari ai marti pe care o doreste clientul. Ei stiu foarte bine c8, pentru client, pretul este unul dintre cei mai importanti factori (sau chiar cel mai important in multe situatii) si amana discutia referitoare la pretul final cdt mai mult, pentru a-l fine pe potentialul client ct mai interesat de procesul de vanzare. Dacd s-ar angaja in discutille de pret inainte de a defini foarte clar marfa, risc3 ca in momentul stabiliri for- mei finale a comenzii, clientul si incerce s& obtind mai mult in conditiile unui pret mai mic deja negociat. Negocierea este, probabil, cel mai complex subiect din SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera” 67domeniul vanzirilor pentru c& (1) nu exist’ o retet’ fix’ 1m ceea ce priveste procesul de negociere si (2) pentru ci orice eroare ih acest domeniu se repercuteaz’ asupra pretului si respectiv asupra profitabilitatii afacerii, atat pentru client c&t si pentru vanzator, De aceea, acestui subiect am hotirat s& ji dedicéim o carte intreaga care va apérea, in curand, sub coordonarea lui Octavian Grozea titularul programului de training "Negocierea Complex” Vom mai sublinia inca un aspect foarte important: “TOP PERFORMERII ACORDA CU 300% MAI MULT TIMP ETAPEI DE NEGOCIERE!” ACCELERA® STUDY si fac acest lucru finde’ sunt foarte constienti c& pretul corect si conditiile contractuale corecte, sunt baza unei relaii cofnerciale de lung durata. Practic, investesc in relatia de lunga durata cu clientul. 2.3.9. ETAPA 9 - FINALIZAREA “TOP PERFORMERII FAC CU 250% MAI MULTE TENTATIVE DE FINALIZARE!” ACCELERA® STUDY Un vanzator cu rezultate medi face 1, maxim 2, tentative de finalizare, in timp ce Top Performerii fac, in mecie, 5 tentative de finalizare. Top Performerii stiu foarte clar c& potentialii clienti au nevoie de "sprijin" in luarea deciziei de a cumpara, Tentativele de finalizare din cadrul procesului de vanzare au constituit, pentru Accelera, un subject de studiu in sine, flindcd vanzatorii din Romania fac printre cele mai putine tentative de finalizare per intrevedere, din lume! La polul opus, sunt popoarele arabe cu 10-12 tentative de finalizare/intrevedere fatA de 1,5/intrevedere (media per Romania). Bineinteles c& primul lucru a fost s& incercm s8 intele- gem de ce vanzatorii din Romania nu fac mai multe 68 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Cetavian GROZEA gi Echipa Accelera®tentative de finalizare. jn 85% dintre cazurile intervievate de noi, raspunsurile au fost din categoria: ‘Nu vreau sd stresez clientul!, “Sd nu par prea insistent!” ... Cu alte cuvinte, prefera s lase clientul s8 cumpere de la concurenta decat sd insiste. Dar, aceste motive sunt doar la nivel declarativ. in urma sintetizari rezultatelor, motivele lipsei tentativelor de finalizare au la baz urmatorii factori: 1. Cultura locala/educatia primit’ axat’i pe ‘nu este frumos sd te Iauzi", “stai cuminte’, "nu insista” si 2. Lipsa de convingere a vanz&torului privind valoarea solutiei pe care a oferit-o clientului. Statistic, in B2B, doar 15% dintre intrevederi se incheie cu o decizie ferm de cumpérare. Un procent de 40% se termina cu ‘nu ne intereseazdi” si 45% se termin’ cu "ne gandim si va anuntam” - este un procent imens, specific culturii locale: majoritatea nu mai revin niciodata, pentru c& au decis deja s8 achizitioneze produsul/serviciul din alt parte sau au optat pentru o alta solutie, dar le este rusine sa i-o spun’ clar vanzatorului Unul dintre "secretele” Top Performerilor este cd gestio- neaza foarte tenace cei 45% si fac multiple tentative de a inclina balanta in favoarea lor. Vezi, in Capitolul 3, care sunt tacticile de finalizare cele mai eficiente! 2.3.10. ETAPA 10 - LOIALIZAREA SI MONITORIZAREA POST-VANZARE “TOP PERFORMERII AU CU 65% MAI MULTE CONTACTE CU CLIENTII IN PERIOADA POST-VANZARE!” ACCELERA® STUDY jin vanzari, nimic nu este gata pana nu sunt banii in contul tu si clientul zimbeste multumit! Desi este bine stiut si acest lucru, vanztorii cu rezultate medii si slabe se lasa dusi "de val” si nu monitorizeazd temeinic clientul in perioada dintre momentul "semnérii” pané la finalizarea contractului. Mai mult, dup realizarea vanzarii, aproape c dispar din viata clientului, cea ce il enerveaza la culme: "Cand voiai sd imi vinzi, erai toatd ziua pe capul meu! Acum nici nu mai rdspunzi la telefoane!". Top Performerii au o relatie cu clientul la fel de intensa dup "semnarea contractului” ca si inainte, Pastreaz’i legitura, monitorizeaza livrarea si implementarea, verificé post-achizitie gradul de satisfactie $i, mai ales, cautd SECRETELE SUPERVANZATORILOR or ‘au Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”oportunitati de upselling (de a mai vinde ceva in plus). Analizand dinamica relatiei vanztor-client, pe un esantion de 300 de vanzatori din B2B si B2C (telecom, IT si auto), am constatat cA vanzatorii cu cele mai bune rezultate au si un numar mult mai mare de contacte (telefonic, e-mail si intrevederi) cu clientii lor. in cadrul esantionulul studiat de noi, dacd media generala a contactelor a fost de 24 per an, media contactelor Top Performerilor a fost de 38 per an, adic’ cu 65% mai mare decat media generala. Poate si mai interesant este faptul c4, in cazul vanzitorilor cu rezultate medii si slabe, aproximativ 75% dintre contacte au fost initiate de client, in timp ce, in cazul Top Performerilor, aproximativ 60% dintre contacte au fost initiate de vanzator. Cu alte cuvinte, Top Performerit isi gestioneazi in mod activ portofoliul de clienti, in timp ce vanzatorii cu rezultate medil si slabe au o atitudine pasivi fata de clientii din portofoliul lor EXEMPLU: "Azi am o livrare!" Top Performer din domeniul vanzérii materialelor de con- structi, in,cadrul unui program de coaching on-the- job. “Consultantul Accelera: - Avand in vedere cdi azi ne vom petrece timpul impreund, haide sé vedem ce program ai Top Performer: - Eu imi structurez programul dupé un principiu simplu: 50% clienti, 50% prospecti. Jumédtate din timp 0 dedic vanzdrii cdtre noi clienti si jumdtate mana- gementului clientilor vechi. La prima ord vreau se dau douei telefoane cétre doi prospecti cdrora le-am trimis sdp tdmédna trecutd oferte, la 10:30 trebuie sd fim la X, prima intrevedere si la 12:30 am o fivrare la clientul Z... - Tu faci si livedri? ~ Nu! Livedrile le fac cei de la depozit! Eu insd vreau sé fiu acolo cand se face livrarea si sé mé asigur céi este totul bine. Asta ii face pe clienti sd se simtd mai bine; le creste increderea! lar dacd cua nu fi place ceva, sunt acolo si rezoly pe loc! + Faci asta la fiecare primd livrare? Nu! Asa mi-as dori, dar nu as avea timpul necesar. O fac doar pentru clientii a cdror comanda depdiseste 20x ron." IN VANZARI, NIMIC NU ESTE GATA PANA NU SUNT BANII IN CONTUL TAU SI CLIENTUL ZAMBESTE MULTUMIT! 70 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera”2.4. SCURTA CONCLUZIE $8 ne reamintim ci Vanzarea este ceva natural; este o descoperire, nu o inventie! De aceea, procesul de vanzare (Calea Succesului) trebuie s4 fie unul natural, dictat de relatia dintre vanzdtor si cumpérator. Dar, ca mai toate lucrurile naturale, neprocesate, nu au valoare prea mare si, pentru a le creste valoarea, trebuiesc procesate. La fel este si relatia prospect-vanzéitor: pentru a fi profitabila, trebuie proce- saté si controlata. In plus, in momentul in care un vanzator aplicé constant un anumit proces (0 anumita succesiune de actiuni), performantele lui pot fi imbund- titite permanent si poate obtine rezultate din ce in ce mai bune, Daca actiunea este haotic’, dictatd de situatiile de moment sau de implus, rezultatele obtinute nu pot fi comparate si, in mod evident, nu pot fi imbundtatite. Top Performerii urmaresc constant si disciplinat anumiti pasi in procesul de vanzare, ceea ce le asigur’: 1 eficientai mai mare, 2. posibilitatea de a-si analiza si de a- si imbunstatil permanent rezultatele si 3. un capital mult mai mare de incredere in fata clientilor, finde’ dau senzatia de profesionalism. Cu alte cuvinte, dau senzatia "ea stiu ge fac" si clientii iubesc acest lucru. 2. PREGA TIREA 4. DEPIS TAREA NEVO ILOR 1. INFORMAREA 3. CONTACTUL PREZEN TAREA SOLUTILOR 6. ARGUMENTAREA SOLUTIILOR 8. NEGOCIEREA 9. FINAL IZAREA 7 GESTIONAREA OBIEC TIILOR 10. LOIALIZAREA $i MONITORIZAREA SECRETELE SUPERVANZATORILOR a ‘Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera”~ AUTOEVALUARE S| APLICAT| > ae.) . aeAUTOEVALUARE Pentru ca vrei sa ti cresti vanearie, primul pas este sa ‘ij faci o outoevauare simpla gi relevanta. Rezultatul ei te va ajsta sa Wi dai searna in ce direciie trebuie sa Faci progrese ropide pentru a “objine rezuitate excelente. we iA | | ALU Le Citeste Intrebarea/afirmatia, gandeste-te la ce Faci gi biFeaza (cat mai sincer Faya de tine) in dreptul “raspunsului corect. La Final caleuleaza-ti punctajul gia 0 decizie! IDEE: Daca tu crezi ca nu pati sa fii foarte sincer tine, roaga-ti geful sa te thsoieasca o zi pe . i la.Final Faces) evaluarea impreuna Daca nu ai s¢F, contacteaza unul dintre consultantil Aecelera la accelera@acceleraro gi solicita 0 zi de coaching” 1. De fiecare dat cdnd vreau si vand ceva, fac aceiasi pasi pentru a castiga contractul 7 a) Nu! b) Rar! ) Dest d) Da! Actionez rapid! Ma | Doar edn este vorba | as viea si fie de de vanairle msi Important! De fiecare data Cred fiecare data, cr mai_}n puterea strategie am seapart adapter dn zbor! 2. Inainte de orice contact cu un client, imi reimprospatez informatiile despre clientul respectiv! a) Nu! b) Rar! ©) Dest d) Dat Mapendeuces [Card vreau ssi | Agvreasifie de | De fiecare data! Cu fcum din discutiacu | propun cova fiecare data, dar, Jet sv mai matte el Important tuneod, mibazez | despce of cu atat doar pe ce stu dejt | convirg mai usod 3. inainte de a contacta un prospect, studiez toate sursele de informatie posibile! a) Nu! b) Rar! ©) Des! @) Dat Nicinuam timo! Eu |Candeste situate |Asvreasé fie de | De fiecare data! Am rmerg pe princiiul s8 | nous su are fiecare data, dar nu | nevoie de informatie contactez rapid cat | potentialmaret | am timpsuficent! | ca simi taco ‘mei mull prospect strategie! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 73 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA sl Echipa Aecelera®} 4. Pentru orice contact cu clientul sau prospectul, eu am v 7. Am o procedur’ bine pus’ la punct pentru a castiga incredere: Mi obiectiy bine stabilit, simplu si masurabil! clientului/prospectului si o aplic la fiecare contact a) Nu! b) Oarecum! —_]) Aproape! Da! a) Nu! b) Prima data!) Cu prospectii |d) Dat in Functie de ‘Am mai muito | $tuceanume —_|Stiu foarte clar CE | Jincrederease | Doarla prima _| Pentru conta De fiecare dats! in situate, vid cese fideegenerala | vreau, dar nu este [vreau s8 obtin si | |castiga pe parcurs. |intrevedere! regulate, nu! afacer,increderea poate face sice se [despre ce as vrea_ | intotcleauna m3 concentrez pe trebuie reinnoita poate obtine! | si'seintimple! | masurabi. obiectv permanent 5. Pentru orice contact cu clientul sau prospectul, eu ar B. Sunt foarte atent la pozitionare si stiu s8 aduc comunicarea la a) Nu! 0) Rar! ©) Des! @) Dal a) Nu! b) Oglindire! Jc) Adult! d) Dat Ceesteaiao [Cand vreau si [Din pdcate, nu __| De fiecare dats imi | | Eu incere si preia [inceres8 seman cu ncerc 8 impun, de | lbesc staple strategie? propun ceva | gasesc intotdea- | construiese 0 rapid controll, ca | elientull la inceput relate | Anaiza | important! una strategia strategie care si_| | 51 conving cat JAdultAdutt | Tranzactionalat | necesaral imi asigure reusita! | | mai repede! 6. Pentru orice contact cu clientul sau prospectul, ma pregiite 9. In cadrul fiecdrui contact (direct sau telefonic), stabilesc cu izic, psihic si strategic! ntul/prospectul, DURATA, OBIECTIVUL comun $i PASII! a) Nut b) Rar! ©) Dest d) Da! b) Rar! c) Des! ) Dal Sinicinwcredin [Candesteo | Ag vrea sa fle de iecare cata Cand este vorba [As vrea si fede | De fiecare dati ireaba asta cu |stuatie nou sau |fiecare data, dar | Vreau 58 fe la despre o fiecare data dar | Asta ii of’ o | regatirea! * are potential mare! mai am scan!’ [nivel maxim de | | fiecare are intrevedere ‘mai am seapari'_ | mare putere de performantat objectivul tut... |importanta convo! a P L | itt || 74 SECRETELE SUPERVANZATORILOR Hl ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera®10, Vorbesc despre marfa mea doar dupa ce stiu bine nevoile 13, Folosesc doar beneficii in prezentarile mele! clientuluil a) Nu! b)Oarecum! — | c) Da! ) Mai mult a) Nu! fispun |b) Rar! ) Dat «) Mai mult! Amun’elevator Jin general, stiu | Evit sé dau detali, | decat atat! caracteristicle,iar_| Doar cand vad c3_|iiprezint beneficit- | Fotosesc Pramida peach" (prezentare | nevoiledieritior | pané mé limuresc | Doar dupa ce stiu | |clientul are destul [nua inteles singur |e i, daca este | Caracteristici, inv8tata cinainte) | clienti si adaptez | exact ce nevoi are! | Nevoile, Dorintele | | minte s8inteleags |e are de c&stigat! | curios, m8 intreaba | Avantaie $i pecaretiturui! | prezentarea! 31 icetle hl ce céstiga! el caracterst Benefit 111, Sunt un magician al INTREBARILOR! 414. Folosesc argumente rationale pentru a-i inti deciziile emotionale! a) Nu! b)Din mers! |) Bun! d) Magician! a) Nu! b) Rar! ©) Des! Nustis |) Da! stivsat Lace bun? Toti | Punintrebsrilein |Amoist8de | Amunarsenalde | | stir s8iispun cam | Am citeva studi | mereu cum si | demonstrez mate- client suntla fel, | functie de situatie [intrebari pe carele {intrebari pentru. | |cecéstigs siiles | de caz furnizate de | demonstrez mate- | matic, ce cSstig8 iar eule stivdeja | side intormatile | pun centile mei! | depistarea nevoilor | |3isifaca singur | fma site folosesc | matic, findea nui] daca cumpsra! neva! are imi lipsesc! slimplicatilor! cakeulele! unde se poate! | stiu bine afacerea! 12. imi place s8 VORBESC si sunt un foarte bun orator! 15. imi plac OBIECTHILE fiindica imi dau ocazia sa il conving! Dal —* |b) Echilibru! |) Rar! d) Nut a) Le evit! b)Le combat! |) Dat ) Mult! imi piace a fin |i place sa Vorbese, dar ofac [Mie imi place ss | [Daca estibun de |Am facut training Jimi relev8 zonele | Am lista tuturor centrulatentiei si | vorbesc, dar stiu s8 | doar dupa ce am | intreb si sa ascutt!_| | gurd, reusest si |pentru combaterea |iui de interes, ca | obiectilor posible silevorbesc x, |im8 controlez sisi. | pus toate mirebé- | Oameniims iubesc | | zapacesti si nu mai | obiectilor urmare, le gestio- | $i folosese camenilor pastrez echlibrut rie necesare! | pentru astal are obiectit rez atent! ZACCEVA! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 75 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA sl Echipa Accalera”16. imi place etapa de NEGOCIERE! 19. Post-vanzare, pastrez legatura cu clientul la fel de mult ca atunci cand ma chinuiam sa fi vand! i] a) Nu! b) Dat ¢) Da, dar ...! d) Un proces! ja) Nut b) Rar! ¢) Destul de d) Da! | Mise pare Nupierd nicio | Evits8 port Gestionez negocie- | | Mi-a ajuns Cand vreau siti |des! Mai ales | Post-vanzarea este | imeschin sine tot. ocazie simi masor | negocierte pina |reacapeun pro- | relajionarea din | mai vand ceva nou!|stunei cand are | chiar malimpor- tuptim pentru |fortelecuel! —fednd ru stabiim [ces care incepe in| |perioada vanearit | Restul este treaba | temer,indoiel sau | tant in relia cu || catva bout exact ce scum! | prima secunds! Serviclului Client. | probleme! client Wi] 17. Sunt un profesionist in NEGOCIERE! 20. Am un portofaliu de clienti, structurat pe categoril si 0 schemé clara de contactare regulata! a) Nut b)Oarecum! |) Da, dar... |) Da! a) Nu! b) Egalt ©) CRM! 1) Dat | Si nic na imi place! J Luerand in vanzar | Mar plicea 38 stiu] Am urmat cursur, | |Dacd einums —_ |Ticontactez pe toti |Am un CRM care | Ait pe line de Dacé accepts oter-|am fost nevoit si | mult mi multe din Jam cit cir, und, ce rast are sila fel seuin Funct |i aminteste cand | afaceri cit spe tabine, decd nu. inv din mers acest domeniu! fexersez norice | | mairiscoiese eu | de cum ma sicum sai line personals cateva tactic! situate! situatial apeleazi et contactez! ] 18. imping constant clientul catre iuarea unei decizi folosind Cate ge ang Cot en Een | tactici de finalizare! = . |] F | 2) Nu! ib) Lafinall |) Depinde! J) Dal Tinieste eusine 811 [Doar daca vad c3 | Folosesc tactic | Este resoorsabi- |] CAL CULEAZA: fotstiesezsi [am recutprin [de finalzare, dar _ | tatea mea si ajut cumpere! tgate etapele sie! |rumaiin momen- |8ia 0 decize! Nr. de euri X0 [Nr de b-uriX 1 [Nr. de uri X 3] Nr. de d-urix 5 inch eat tele favorabile | 7% SECRETELE SUPERVANZATORILOR | cu Bostan COMANESCU, Octavian GROZEA 3 Echipa Accelera”irene Felicitari ¥ . Esti un TOP Performer! Te rog 34 ma contactezi la bogdancomanescu@acceleraro ‘imi dorese $a te cunose! lareomnre leyA\i(e)aler4 r le , [ G5 - 90 = Potential Enorm Ai un potenti! enorm 40 - G5 = | daca a ccurmlat peste @5 de puncte. Esti, Pericol Rien ber a i I ' ' performenta edie | 1 Esti in zona. dar, cu putin eFort, noi O-40 periculoasa ad ai! cunostinte $i o mai buna ; cateva aptitudin’ | orgonizare a timpulit, Dezastru (Setigate drt mers) rarca h Ton 1 1 1 1 ¢ d ' gi asta iti da senzatia | Investeste in tine apoi ‘ca sti deja sa vinel 1 bucura-te de succesul 1 1 1 1 1 1 ' 1 1 1 gi banit pe care i meritl | Tu ori urasti vanzarile, ori ai avut rofesori Foarte slabi in domenits 1 : Din auza asta esti | triferent de couza, daca trebuie 5a 1 1 tentat sa nu mai tveti 1 1 I 1 Shere tot ce si giao de la zero! | Apuca-te de nvatat! = 1 vinzi apucate gi fa-0 cum trebuiel temeinic! ' ia al oO 40 os 90 SECRETELE SUPERVANZATORILOR 7 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera™Calea Succesulul: 4. INFORMAREA CONTACTEAZA CUENTUL DUDA CE, TE INFORMEZ! QPREGATIREA 4 L Care sunt sursele de informatie | | Cum te pregatesti Fizic? pe care le consul? 2. Ce inFormatii couti? 2. Cum te pregatesti psihic? 2. Cum te pregatesti strategic? 78 SECRETELE SUPERVANZATORILOR cui Bagean COMANESCU, Octavian GROZEA s Echipa Accelera”™ SCONTACTUL Rees! ESTE CEL MAC IMPORTANT ASPECT Q q 9 L Care sunt cele 7 tactici pentru castigarea Therederii? 2. Cum |e vei Folosi?Calea Succesului: [CM CAsTCAM,CREDEREA? F TATICI ete = POZITIONAREA paler cont PARI L Care dintre tactici simi ca Wi se potrivese cel mei bine? 2. Cum le aplici? | Citeste despre analiza tranzaciionalal © carte, articole de pe net, orice! 2. Exerseaza poztionareal Observa onul clientuui gi tendinele lui Plaseaze- te partea opusa opal pas cu pas “impinge catre o relajie Adult-Adult! SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdon COMANESCU, Octavian GROZEA si china Aeceera® ATENTIE! Acesta este cel mai bun moment 62 preiei CONDUCEREA Tirevederii Fara sa Pi agresiv | Ce intrebari pui pentru a afia obiectivul clentuki, ce durata a Panificat si ce posi gtar dor? 2. Pregptestesi un text elegant pentru @ propune tu Obiectivul ¢i Pasit 79Calea Succesulul: 4 ESTAR NEVOIL _ SOLICITA SETULDE 25 DE = ‘rREBARI & www occelera.ro \ Soleita Setul de 25 de intrebari de la wwwacceleraro (Gratis)! 2. Compune;io lista cu 25 de intrebari pentru a depista Nevole, Dorinyele ¢i Implicatile neindepliniii lor la tmp! 80 sek SSW VaMATORILOR i Toata lumea are tendinja sa spuna ceval Tu, fii mai inteligent gi exerseaz- {i obiltatea de a pune Intreberi side a ascuuttal Oriunde! Oricéndl 2. Exerseazél Inchipulestei ca esti un medic bun care ste 9a tnirebe gi sa asculte atent! SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘Baglin COMANESCU, Octavian GROZEA # Eehipa Accbera 5 PREZENTAREA SOLUTILOR BENERICH Unregstreaza-te cu telefon mobil Factnd © prezentare a marfi talel Anaizeaz-d Numara beneficile vs caracteristicle 2. Fa o lista cu toate caracteristicie mer Fi gio lista cu nevolle pe care marfa tale satisFace. TransForma cele 2 liste Intr-o lista de BENEFICI 2 Rela punctul | Pelosnd eat mai multe enePicdCalea S ccesului: 6 ARGUMENTAREA le RO if H SMG PROFIT GCALCULAT MATEMATIC 1! % GESTIO \ oe NRCAILOR $8 NEGOUIEREA S16 Cea. mar PROFTEABILA MU cs. Deca DURA cE | Camenii iu decizile Emotional dar au nevoie de argumerte Rajionale pentru ale susine/ustificd 2. Feu o lista de argumente ¢i demonstraji matematice care 5a i arate cliciflului CUM, Folosind marta ta, poate £i ‘mal ieF4tin. mai rapid, mat profitabil mai sigur, mei bun decat concurensa, I | Soiicita video ZACCEMA. (Gratis) 3i vizioneazal de 2-3 ori Noteaza-jl 2. Fa o lista cu toate obiectile pe care le pot avea clenii tntredba.i gi cclegi despre obieciile pe care le-au primit ei Apoi serie cea mai buna explcaje pentru Flecare obieciie 3 Exerseaza ZACCEVA! LATENTIE! Prejul este foarte important pentru client! Nu te grabi sa 1 spui sou 60 1 negociezil 2. Fa o lista cu intrebari care sa te ajute 62 aP'i cxoct ce vrea clientul sa ‘cumpere: cantitate, caltate, termene de livrare, termene de plata. garenie, .! 3. Exerseaza lista de iveoord SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipe Acceera® 81| Observa-te: cat timp acorzi negocieri? 2, Observate: care sunt subiectele de hegociere care te Foc 94 te sim inconfortabl i sa evili negocierea? 3, Plonifi€a-4i raspunsurie cele mai avantajoase ¢i exerseaza-el 82 LATENTIE! Finalzarea este un proces, | nu un momen! 2. Faiio lista cu tactici de Pinalizare si tun plan cu momente bune, pentru a ‘plosa! cate o tactical 3. Exerseaza Finolizarea pe Fiecore clent i parte! Fa G-6 tentative/client! SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aecelera® L Fai o lista cu motive de ai suna clenii (reaproviionare, rezoWvare probleme, upselling prezentare solu noi cerere Feedback, relajionare etc)! 2. Imparte client din portoolka th 3 categorii de importanya: CAT. | = sunai saptaménal CAT. 2 = la 2 saptaméni $i CAT. 3 = 0 data pe luna.CAPITOLUL 3: - | SECRETELE Hh SUPERVANZATORILOR "Cele 49 de tactici care transforma vanzatorii in supervanzatori si cum sa le aplici cu succes!” EXEMPLE + APLICATII + TEST Mee a ak Ui Se a4 SECRETELE SUPERVANZATORILOR avem incredere, cand vedem o fata incruptata => nu avem incredere. In vanzari, ZAMBETUL este obligatoriu! Frig, cald, sinditos, bolnay, obagit, odihnit, cu marfa buna sau proasta, bine sau prost platit, VREI SA VINZI? Dacd DA, ZAMBESTE! Si al treilea lucru care il face respingator pe stomato- logul nostru este graba cu care ne intampina! O alta setare puternica pe care o are creierul nostru este cd "un om agitat/nervos/grabit este un om slab din punct de vedere psihologic’! De unde vine aceasta setare? Nu stiu! Probabil din cele mai vechi timpuri, de cand vanam prin p&duri. Si dac& stai s8 te gandesti bine, o s8 Iti dai seama cd tot asa “gandesc” si animalele: cnd un cine te simte grabit/nervos/agitat te latra! Indiferent de situatie, daca vrei sd cAstigi increderea clientilor, fii CALM! Daca esti deja nervos, nu mai intra tn contact cu clientul. Amand intrevederea! Daca te-ai enervat in timpul intrevederii, zambeste $i gaseste un mativ s8 scurtezi intélnirea, dar nu iti manifesta enervarea de fata cu clientul. Pierzi Increderea lui si, automat, pierzi vanzarea! Sa recapituldim: 1. Aspectul clasic (costum, freza etc.) genereazd ‘incredere! 2. Zambetul permanent genereaza incredere! 3. Calmul genereazi incredere! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 89 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera™IN VANZARI, ZAMBETUL ESTE OBLIGATORIU! TACTICA 2 PENTRU CASTIGAREA INCREDERII CONTACTUL ntrebari Dintre toti vecinii tdi, care i se pare cel mai de incredere? Dar dintre colegii care lucreazé in alte departamente? Dar dintre clienti? Dar dintre produsele de spdlat vase? La fiecare intrebare, ti-a venit in minte cate un raspuns. ‘Acum iti pun o noua intrebare: Ce au in comun "cel mai de incredere" vecin, coleg si produs de spdlat vase? Raspunsul este: CONTACTUL cu el. Cu cat ai contact mai des cu un om (produs, animal, obiect etc), cu atat ti se pare inal de INCREDERE! Stiu cd iti vine s8 spui: "Este o prostie! Nu existd nicio legdturd intre faptul cdi am contact ces cu el si faptul cd ar putea fi de incredere!”. Dar, este o "prostie” a creierului nostru. Asa reactionam! Marketingul stie cel mai bine acest lucru sii! speculeaz la maxim prin reclama, Oamenii vid la televizor produsul i, cand ajung in magazin, li se pare cil stiu deja si il aleg in defavoarea altor produse care sunt mult mai bune, Si aceasta setare mental 0 vom folosi in favoarea noa: tr, pentru a castiga increderea, mai ales in cazul unui po- tential viitor client: (1) inainte de a ne intalni prima data cu el, gasim 2-3 motive pentru a-| suna si a vorbi cu el la telefon, (2) 1i trimitem, in cadrul ofertei, un foarte scurt CV al nostru cu poza, (3) in semnatura de e-mail, punem si poza noastrs Cu cat vom avea mai multe contacte cu el, cu atat va avea impresia c& suntem mai de incredere dect concurenta. CONTACT BES eee 90 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Aeceler’TACTICA 3 PENTRU CASTIGAREA INCREDERII CREDIBILITATEA, Cu cat este mai CREDIBIL ceea ce spui si faci, cu atat pari mai de INCREDERE! Daca Tactica contactului des este binecunascuta si exploatata de Marketing, Tactica 3, a credibilitatii, le-a cam scapat din vedere! Intrebari: Cand vezi, intr-o reclama, cd un detergent spald toate vasele din lume, iti face mdinile catifelate, ti parfu- meazd bucditaria si iti satisface soacra, cu doar 0 picdturd .. Crezi? Dar cfind vezi un ceai minune care te ajutd sa sid besti, te vindecd de negi, de scoliozd si iti curdtd tartrul de pe dinti de la prima inghititurd, crezi? Ei bine, "secretele” credibilitatii sunt: 1. ECHILIBRUL, 2. SPECIALIZAREA si 3. ADECVATUL 1. EGHILIBRUL - Oamenii sunt fascinati de minuni, dar, ‘in sinea lor, stiu cé minunile NU exista. De aceea, tot ce este iesit din comun, tot ce este exagerat, tot ce este ciudat,,NU este credibil. Poate este interesant! Poate este incitant! Poate este distractiv! Dar NU este credibill (Da! Stiu ca exista oameni cu un IQ foarte mic care cred ‘in detergenti magici si ceaiuri minune, dar ei nu sunt printre clienti tai tint, deci nu ne intereseaz’!) Pastreaza echilibrul in tot ceea ce povestesti clientului. lar daca intr-adevar esti CEL MAI CEL fntr-un anumit domeniu, sustine acest lucru cu argumente (cifre)! 2. SPECIALIZAREA Imagineaz’-ti cd te duci la un medic care iti spune: "Sunt cel mai bun chirurg pentru cap, pentru ficat si pentru picioa- re, Sunt cel mai mare juccitor de golf din Romania si un pictor exceptional! Cu ce te pot ajuta?”. Ce gandesti? “Foarte frumos! Prefer pe cineva care este DOAR specialist in operarea ficatului!" Nu credem in oameni, companii sau produse care sunt "cele mai bune" in mai multe domenii! De aceea, cand interactionezi cu clientul, intai afli nevoile lui si apoi, cand prezinti marfa, explici de ce este cea mai bund EXACT si NUMAI in cazul nevailor lui. Si asta CHIAR DACA marfa ta este "cea mai buna" in multe alte domenii! Lasa-i clientului senzatia ca esti specializat in domeniul lui si in nevoile lui. Da-i exemple din domeniul lui. Povestes- te-i situatii pe care le-ai rezolvat pentru companii similare cua lui. Asta te va face CREDIBIL si de INCREDERE! SECRETELE SUPERVANZATORILOR 1 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA gi Echipa Accelera”3, ADECVATUL (stiu cd este un cuvant "torsionat, dar releva foarte bine cea ce vreau si iti explic) nchipuieste-ti un nutritionist gras care iti spune cum sa slabesti. Sau un vanzator de haine de lux foarte prost imbracat. Sau un vanzdtor de Audi care conduce in viata de zi cu zi un BMW, o manichiurist& cu unghiile murdare, sau un stomatolog cu.carii .. Apelezi la servicile lor? Ai auzit de DISONANTA? Disonanta este cea ce ,simte” creierul atunci cand este o mare diferenta intre ceea ce percepe si ceea ce se astepta sd perceapa. Spre exemplu, dacé te-ai trezi dimineata $i papucii tai ar fi pe tavan in loc sa fie pe podea langs pat. Ce ai face? Ai spune in minte "Nu cred’, apoi ai inchide ochii si -ai deschide iar asteptandu-te ca a doua oar’ s3 fi vezi totusi pe podea, pentru c& "nu i-ai crede ochilor’. Tot ce nu este "asa Cum trebuie" (adecvat) ne starneste neincrederea! Cand ceea ce ii arati/spui clientului nu corespunde cu cea ce se astepta el si vad/audi, Ti pierzi incredereal Simplu spus: daca vinzi echipament sportiv, trebuie si arti in pling forma, Daca vinzi tehnologie, trebuie si ai ultimul racnet de laptop. Daca reprezinti o companie Leader in domeniu, trebuie sé fii imbracat ca un Leader. Daca esti medic, trebuie sa fii snatos si s8 porti halat. Daca esti stomatolog, trebuic 38 ai dintil perfeclit Pe scurt: pentru a castiga INCREDEREA clientului trebuie sd arati ADECVAT pentru ceea ce vinzi si pentru compa- nia pe care o reprezinti! Asta iti di CREDIBILITATE! TACTICA 4 PENTRU CASTIGAREA INCREDERII RECIPROCITATEA Un ‘secret’ pe cat de simplu, pe atat de eficient, folosit de consultantii si de medicii inteligenti este "consultarea” cu clientul/pacientul. Cu alte cuvinte, se face c& fi cere p&rerea privind solutiile pe care urmeaza sa le aplice. Asta ji da clientului/pacientului senzatia c& este ascultat, apreciat si c este implicat direct in implementarea solu- fiei. Rezultatul: fi creste increderea in consultant/medic! De ce? lata o alta setare a creierului nostru: cand relatia este bidirectionalé, cel cu care relation’m pare mult mai de ‘incredere! De aceea, initiaza cat mai multe schimburi cu el inc’ din timpul procesului de vanzare! Ce schimburi? Orice schim- burit De la a-i cere un pahar cu apa pana la a-i cere sfatul privind “o solutie tehnica* pentru un alt client dintr-un domeniu asemanator cu al lui. ° iti dau un exemplu simplu de aplicare geniald a 92 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘u Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelerreciprocitati, pe care I-am vazut la un Top Performer dintr-o companie de telecomunicatii. La finalul unel prezentari excelente, exact cand ne pregateam sa Tnche- jem intrevederea, vanzatorul il spune prospectulul: “Nu stiu daca v-a fost util ceea ce v-am prezentat ..(cientul iprobé entuziasmat) si nu sti ned ce decizie vet lua (clientul incearcd sé isi ascundél entuziasmul), dar as avea mare nevoie de ajutorul dumneavoastrd intr-o problema de ‘serviciu ., "Cu mare drag!” - zice clientul, "upd cum vedeti, sunt intr-un program de coaching .. Mi-ati putea face 0 scurtd evaluare profesionala?”. ‘Am stat inc& o oF8 in biroul clientului care nu mai voia s8 ine lace 88 plecam! I-a plécut foarte mult s8 se simta impli- cat in procesul de coaching sis contribuie activ ta “cari era’ vanzSitorulul, Cine credeti c& a castigat contractul? FACTICA 5 PENTRU CASTIGAREA INCREDERI! POLITETEA Asta este 0 tactic’ foarte des folosité pana si de hot de buzunare sau de cei care se ocupa Cu inselatorii. De ce? Est® foarte simpla si foarte eficiental Cum functioneaz’? Suntem convingi cd un om politicos este mult mai de incredere decat unul nepoliticos! stiu Ca, logic vorbind, este o setare fals8, dar este 0 setare foarte puternica: ni se pare c& cineva care ne tratea7A SECRETELE SUPE ‘cu Bogdan COMANESCU, Octai Tl foarte politicos nu ne poate face réu! Ca urmare, invata toate regulile de politete si apoi aplicd- le cu toate persoanele pe care le intdinesti. Foloseste un vocabular elevat (nu exagerat). Respect protocoalele din domeniul in care iti desfasori activitatea. TACTICA 6 PENTRU CASTIGAREA INCREDERI| RELATIA Intrebare: Ai observat cd, atunci cdnd gésesti un medic, un frizer sau un ospatar care “te tine minte’, care fi stie numele si preferintee, ojungi sd i acorzi mult mai multd incredere “recat altora si preferi servicite lui, chiar dace afli ca alti or caveo servicille/produsele mai bune? © alt3 intrebare: Ai observat cd_un medic fa care te duci printr-o “pila” parca este mai de incredere decat unul la core te duci “ca toald lumea’, prin programare? iN VANZARI, POLITETEA ESTE O UNEALTA MAGICA! RVANZATORILOR 93 jn GROZEA s Echipa Accelea”Si asta este tot o setare falsd a creierului nostru: cel care ne trateaza special si personalizat, este mai de incredere decat cel care ne trateaza "la fel ca pe toata lumea’, ‘Cum pracedam pentru a folosi tactica in favoarea noastra? (1) Tratam fiecare client/prospect personalizat: ne informam bine despre el (business si personal), (2) ii aratam ca stim multe lucruri despre el, (3) folosim ct mai des numele lui in conversatie, (4) avem grid ca si el s8 invete numele nostru si sa afle cat mai multe despre noi. Cu cat se va parea ca relatia dintre noi este mai "stransa” cu atat ne va considera mai de incredere. TACTICA 7 PENTRU CASTIGAREA INCREDERII POZITIVISMUL Intrebare: Ai intdinit vreodaté un mecanic, sau medic, sau vanzdtor cave, orice i-ai cere, spune ca "Este foarte greu!", ‘Nu stiu dacd se poate!”, “Nu se mai poate face nimic!", "Nu o sd meargé’, bla, bla, bla? Dar oameni care, in orice idee, véd doar pericole si nereusite? Ti-au inspirat incredere? Dar un coleg sau prieten care permanent criticd ceva sau pe cineva? Stim cu totii cd, in orice actiune, exist pericole si tn orice persoand exist parti negative. Dar nu ne place sé fie cineva in preajma noastra care 3 verbalizeze permanent riscurile sau greutatile. La fel cum nu ne plac cei care permanent critica sau barfesc! Negativismul si critica inspira neincredere si repulsie! De aceea, in vanzari, pentru a castiga increderea clientului, concentreazé-te pe partea pozitiva, pe lauda si pe apreciere. Daca nu ai nimic de laudat (la concurent’ ~ spre exemplu) abtine-te de la orice fel de comentarii. lar daca clientul criticé pe cineva ... treaba lui! Tu doar zambeste intelegator, dar nu te baga sa critici si tu! ‘Compara senzatia pe care {i-o dau cei doi vanzatori de mai jos (servicil bancare pentru IMM-uri, ambi de la aceeasi bancé). Vanzdtorul 1: “Stiu cd aveti deja un contract cu banca X, dar ei isi pdcdlesc clientil! V-au dat comisioane mici, dar costurile de administrare sunt foarte mari, Dacé comparém costurile pentru aceleasi tranzactii, 0 sd vedeti cd iesifi mult mai scump deca dacd ati lucra cu noi...’. Vanzétorul 2:".. Am vézut aveti deja un contract cu banca X. A fost o decizie foarte bund si banuiesc ca ati si negociat foarte bine comisioanele cu ei. Md putefi ajuta cu un calcul? Pentru tranzactit in valoare de Y, cat platiti in total comision plus costuri de administare? ... La noi vd va costa doar 21" Intrebare: care dintre cei doi credeti ca are vanzari mai mari si este un Top Performer? 94 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”, ae 3. CREDIBILITATE SECR cu Bogdan CELE 7 TACTIC] PENTRU CASTIGAREA INCREDERII 1. ASPECT FIZIC SIZAMBET 2. CONTACT DES E 4, RECIPROCITATE 5. POLITETE 6. RELATIE PERSONALIZATA si 7. PIT Ae UPERVANZATORILOR U, Octavian GROZEA si Echina Acceler INCREDEREAEvident ca increderea este absolut necesaré, dar nu este suficienté! Pentru a vinde, mai ai nevoie de: Un plan - subiect pe care I-ai studiat deja cu Bogdan in capitolul anterior ("Calea Succesului”), pe care s8 jl respecti cu sfintenie, O strategie - 0 parghie care sa te ajute sa cdstigi, care s8 intoarcé situatia in favoarea ta - este un subiect separat, pe care iti recomand si il studiezi temeinic si Tacticl de vanzare care 8 facd actiunile tale sa fie mult mai eficiente in procesul de vanzare. Asa cum spunea Bogdan in capitolul anterior, majoritatea vanzatorilor nu au niciuna dintre cele de mai sus: lucrea- 28 f8r& un proces, fara o strategie si nu folosesc, in mod voluntar, tactici care sa le asigure succesul, Cu alte cu- vinte, se bazeaza pe “Sd vedem ce va fi sine adaptém fa fata loculu’’, iar asta face din munca lor un joc de noroc. \Vanzarile NU sunt un joc de naroc! Vanzarile sunt 0 profesie la fel'de exacta si de stiintificd precum arhitectura, constructiile sau medicina, Cum te-ai simti dac& medicul stomatolog ti-ar spune: "O sd incerc sd ifi plombez maseaua ... Sper sd am noroc si sd imi iasd!"? La fel n vanzari: partenerii nostri au nevoie de certitudi- ne si certitudinea vine din abordarea stiintificd a vanzaril! In paginile care urmeazé, vei gsi Cele 49 de tactici care iti vor transforma modul cum actionezi in vanzéri. lar pentru ati fi cdt mai usor sé le inveti si s8 le aplici, le-am insotit, de Exemple, Definitii, Desene si Aplicatii! ATENTIE!! Desenele sunt facute de Bogdan, deci... fra critici! Daca ne intreaba cineva, spunem ca sunt frumoase! Da? ® "VANZARILE NU SUNT UN JOC DE NOROC! VANZARILE SUNT O PROFESIE ta ret bE EXACTA sive STIINTIFICA precum ARHITECTURA, CONSTRUCTIILE SAU MEDICINA! - Octavian GROZEA- 96 SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA sI Echipa Accelera’”"SUCCESUL IN VANZARI este rezultatul matematic al unor proceduri bine puse la punct. De aceea, nici cei mai talentati si nici cei mai muncitori dintre vanzatori nu au rezultate exceptionale. Rezultatele exceptionale le au cei care aplica corect si disciplinat tacticile de vanzare. Asta inseamna ca fiecare dintre noi poate ajunge, rapid si sigur, un supervanzator, daca invata secretele acestei meserii extraordinare!” 7 Bogdan Comanescu Fondator Accelera Business StrategyTACTICA Nr.01 STIU TOTUL!" "Top Performerii speculeaza toate sursele de informatie pentru a pregati fiecare intrevedere cu clientul!” 98, EXEMPLU: Top Performer Electronice "Absolut orice informatie despre client - despre om si despre companie - Iti poate fi utild in vanzare. Pe mine m-a gjutat foarte mult Facebook in ultimi ani. Oamenii pun foarte multe informatit pe profilul lor. [si povestesc concedille, isi exprimd preferintele, isi releva sldbiciunile .» $i toate acestea pot fi folosite in procesul de vanzare, Am sd iti dau un exemplu simp mie imi plac masinile si, de cate ori este util, folosesc acest subiect in discutiie cu purchaser ii, Odatd, am descoperit pe profilul unui client cd are un Subaru sicd este fan Subaru, Am studiat toatd seara marca Subaru si, a doua zi, la intrevedere, despre ce credeti cd am discutat? ... Despre Subaru! Radia de placere! ... Azi avem o relatie excelent” Top Performer Soft CRM “Eu mi-am facut un cerc de prieteni vanzatori din alte domenii si cooperam. M-am orientat cam ce companii mari au clienti din aceeasi categorie cu noi si varzdtorii care discutd cam cu acelesi departamente ca si noi, Sunt vanzétori din telecom, din consultantd, unul din hardware, unul din real estate ... Am un cere de vreo 15 “surse”; asa fi numesc eu. @ De fiecare datd cand abordez un nou prospect, fi sun $i fintreb: pe cine cunosc ei in compania respectivd, ce obiceiuri de cumpédrare au, cine $i cum ia decizille, cum negociazd, cum platesc si ce sfaturi imi dau. Uneori am noroc si compania respectivd este deja clientul unuia dintre ei, caz in care mé aleg si cu nume de contact sau chiar cu 0 recomandore. Evident cd si ei ma sund si imi cer informatii". SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘eu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA gi Echipa AeceleraEXPLICATIE: "TOP PERFORMERII SPECULEAZA TOATE SURSELE DE INFORMATIE PENTRU A PREGATI FIECARE INTREVEDERE CU CLIENTUL!” Informatia este, probabil, cea mai important si profitabila unealt3, Cat de importantd este? Suficient de important pentru ca toate statele lumii sa aiba servicil de informatil foarte bine finantate. Suficient de important ca marile fonduri de investitii si cumpere cele mai mari retele sociale si motoare de c3utare. Suficient de profitabil’ ca marile Corporati s& plaiteascé, anual, miliarde de euro pentru a sti obiceiurile de cumparare ale oamenilor. Deci, dacé o tard, care are bani si armaté, stie cd are nevoie de un intreg serviciu de informatil pentru a supravietui, de ce cred unii vanzdtori cd gi-ar putea face treaba faird sat se informeze corespunzétor? Din lips’ de educatie profesionalé sau indisciplina. Ce informatii trebuie s colectezi? Sunt doud axe majore de informare: 1, Despre COMPANIE si despre OAMENI; 2. informatii DIRECTE (legate direct de afacere) si informatii INDIRECTE (care aparent nu au legatura direct cu afacerea, cum ar fi alte afaceri, informatii personale etc.) Ce surse de informatii ai? 1, Colegii tdi, 2. Internet & Social media, 3. Presa , 4. Client (il poti suna inainte de SECRETELE SUPERVANZATORILOR 9 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si chia Accelero”TACTICA 100 intrevedere pentru a pune in itrebdri suplimentare), 5. Clienti si Furnizori comuni, 6. Vanzdtori din companii cu activitati similare, 7. Persoane din compania clientului - legdturi construite din vreme sau facute rapid, inainte de contact, 8. Cercetare de teren (te duci pand acolo cua zi inainte si observi compania, activitatea, oamenii etc.)! Cum procedezi? PASUL 1 ~ AFISEAZA - Ai vazut vreodata, in filme, cum isi pregateste un ucigas platit lovitura? Sau cum pregates polltistii rezolvarea unui caz? Ai vazut cum isi pun poze si notite lipite pe perete? EXACT asa vei proceda si tu! Consulti sursele de informatie si iti lipesti pe perete (birou, laptop etc.) poze, articole, grafice si notite, structurate dup’ cele 4 directii de informare. SECRETELE SUPER PASUL 2 - SORTEAZA - Alege acele informatii pe care le vei folosi in procesul de vanzare: informatii care te ajuta sa concepi cea mai buna solutie pentru companie $i informatil care te ajuta sd cuceresti persoana/persoanele cu care vei interactiona PASUL 3 - GANDESTE $I NOTEAZA' Construieste-ti o strategie de "atac’ si un plan de actiune. Scrie-ti in agenda pasii pe care fi vei urma si adauga informatiile necesare in fiecare pas. De ce trebuie sa le scrii? Pentru c3, in timpul intrevederii vei fi bombardat de informatie nou’, vei fi implicat intelectual si emotional, deci poti s8 uiti informatii importante sau poti sa sari anumiti pasi. VANZATORILOR cu Bogdan COMANESCU, Cetavian GROZEA si Echipa Acceler’APLICATIE: 1 \RIle APLICATIA 1 - Unde locuiesc patronii? ) Alege 3 companii romanest din topul clientilor tdi, afié cine este patronul sau actionarul majoritar. Apoi afid unde locuieste si data nasteri! (Un pont: toate decizile importante din “viata companiilor S.A. se publicd in Monitorul Oficial.) APLICATIA 2 - Prospectul dorit Alege 0 companie care nu este ined clientul tdu si pe care ti-o doresti foarte mult, Afid totul despre companie si despre directorul general (profesional si personal). Cerceteazd toate sursele mentionate in Explicatie. Dupd ce ai strans informatille, Afiseazd, Sorteazd, Gandeste si Noteazé. APLICATIA 3 - Cercul de prieteni Fd o listd cu toate companiile care au cam aceiasi clienti tintd ca / ” tine. Afld care sunt vanzatori lor care actioneaza in aceeasi zona | ] 0 UJ a tine. Contacteazd-i si propune-le schimburi de informatil. Fa tiun cerc de minim 10 “surse’. COLEGI, INAINTE. DE ARLE CENTAC Bw Peace <> Me ae CRM. : €) Ss sichiar SER) DIRECT: SECRETELE SUPERVANZATORILOR 101 ‘cu Bogdan COMANESCU, Gctavian GROZEA si Echipa Accelera®TACTICA Mays STIU CE VREAU! "Top Performerii au un plan exact pentru fiecare intrevedere!” EXEMPLU: Top Performer din Servicii Financiare *La finalul zilei, c€ndl md intorc la birou, ultimul lucru pe care i! fac este sd imi stabilesc obiectivele pentru a doua zi. Verific in agendd ce intrevederi am a doua zi, vad ce lucruri noi au apdrut prin e-maituri si, eventual, ce mesaje noi am primit. Spre exemplu, maine am 3 iintrevederi Prima este la compania X - prospect. Mé vad cu DG. Este a treia intrevedere $i zice cé nu vrea sé curpere de la noi, fiinded are o relatie bund cu actualul furnizor. Cu toate astea, mi- a acceptat intrevederile si mi-a dat destul de multe informatii despre banca cu care lucreazd acum. Dacd nu voia sd lucreze cu noi, nu imi dddea toate informatille astea, Corect? Asa cd, probabil vrea sd md mai “fiarba ca apoi sd md ‘stoarca” bine la tarife, Obiectivul meu este simplu: sd fi ardt cat va economisi cand va lucra cu noi, Asta imi va pregati terenul pentru negociere. Mi-am pregatit baza de date si 0 sé il rog sd analizdm cati dintre clientii si furnizori lui lucreazd deja cu noi. A doua intrevedere 0 am cu 0 companie care este deja client si cdreia i-au scdzut mult tranzactille prin noi. Obiectivul meu este doar sd aflu de ce scad tranzoctiile. Sia treia intrevedere o am cu un prospect. Este prima intdlnire, Mi-am strans toate informatiile. Obiectivul este sd cdstig increderea directorului lor financiar.” SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA s1Echina Aecelera”EXPLICATIE: "TOP PERFORMERII AU UN PLAN EXACT PENTRU FIECARE INTREVEDERE!" O mare gresealé a vanzatorilor mediocri este c& se duc la intrevedere cu gandul s8 "parcurga” cat mai rapid drumul catre finalizare. Cu alte cuvinte, viseaz s8 inchid’ vanzarea de la prima intrevedere. Din aceasta cauza sar etape si, mai tarziu, sunt nevoiti $8 se intoarc’ din drum sau pierd vanzarea si nu stiu de ce. Top Performerii stiu c& exist’ 0 serie de pasi naturali in vanzare si, ca urmare, igi stabilesc obiective adecvate pentru fiecare etapa a procesului de vanzare. Deseori, cdnd insist pe tema pregitirii foarte exacte a unel intrevederi, sunt vanzatori mediocri care imi dau replica: "La ce bun sd md pregdtesc atat de exact? Oricum socoteala de acasé nu se potriveste cu cea din tdrg!". Partial, le dau dreptate ... Este adevarat cai “socoteala de acasd nu se potriveste cu cea din targ’. Dar daca te duci in targ fara nicio *socoteala' vei fi pacdlit de toatd lumea! La fel se intampla si in vanzari! Nu este obliga- toriu ca cea ce ai plinuit la birou, s8 se intample exact sila client, dar planul te va ajuta s8 iti pastrezi directia, Acolo, la client, cand esti tn "focul lupte!’, planul de la birou tt foloseste exact cum Steaua Polar’ ii folosegte navigatorului: poti verifica permanent dacé te indrepti in directia potrivita si poti face rapid ajustarile necesare. ‘Am si iti vand si un pont important! Asa cum ai invatat in capitolul anterior, vanzarea este un proces natural, deci urmeaz8, obligatoriu, o serie de pasi (etape). De cate ori clientul tu sare etape din acest proces, inseamna c are o relatie mult mai strans8 cu un SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echina Accelera” TACTICA Nr.02 103Vea tery Maly POU NLORG =a NG) 104 competitor si pe tine te foloseste doar pentru a avea si "contraofert’" sau pentru "verificare incrucisata” a preturilor concurentului. Ai avut vreodaté un client care ti-a cerut din prima oferta de pret si apoi nu ai mai auzit de el? Te-a folosit! Ce trebuie sa stii inainte de a lua contact cu prospectul/clientul? Indiferent daca este un client sau un prospect, dacd este un contact direct (vizita) sau un contact prin telefon sau e-mail, inainte trebuie s& ai clar in minte urmitoarele: 1. CE?, 2. DE CE?, 3. CUM?, 4. CARE? si 5. CAT? 1, CE? Ce vreau s obtin de la intrevedere/convorbire/mesaj? SS iti stabilesti un OBIECTIV foarte concret, simplu si masurabil Spre exemplu: sa afli daca are oferta de la concurenté, si amani decizia de cumparare, 8d afli cine mai este implicat tn procesul decizional, sA afli ce pret I-ar incanta, s4 il amani 5 zile pana gasesti o solutie mai buna, s§ castigi bundvointa directorului X, s8 sabotezi relatia lui cu concurenta, sé i starnesti curiozitatea pentru un nou serviciu etc. Este extrem de important sa ai un obiectiv clar al intrevederii/contactului pentru cé: 1, Te autodetermina sa actionezi rational! Forfandu-te s& iti stabilesti un obiectiy clar, practic te fortezi sa gandesti care sunt pasii urmaitori si care va fi calea de a ajunge la obiectivul final (sa incasezi bani de la un client zambitor $i multumit!) si 2. Vei sti cine controleaz’ procesul de vanzare: tu sau clientul? Daca, la finalul intrevederii, ajungi la ce ti-ai propus, inseamna c TU controlezi procesul de vanzare si vei avea succes, Dacd ajungi"in alta parte’, inseamn8 c procesul este controlat de client si sigur nu o s8 iti plac cum se termin’. 2. DE CE? De co vreau 38 ating obiectivul pe care mi -am propus? SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bopdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera’Vanzarea trebuie sa fie un proces controlat, in mod rational, de tine! De aceea, obiectivele pe care ile propui trebuie sé fie sustinute de argumente rationale cum ar fi: obtinerea unui progres in procesul de vanzare, obinerea unui pret mai avantajos, cresterea controlului asupra relatiei etc. Spre exemplu: [obiectivul] "Vreau sd aflu cine mai este implicat in procesul de decizie, [DE CE?] pentru ca am intémpinat noi obiecti in discutia cu clientul, obiectii care, in mod evident, nu au legditurd cy specialiatatea lui, deci i-au fost sugerate de altcineva - probabil directorul de IT. Dac mé yoi putea intaini si cu acel altcineva, imi cresc mult sansele de a controla procesul lor decizional’. Ce s-ar intampla dac& NU ti-ai verifica motivele rationale? Simplu: suntem oameni si riscdim s& ne lasim dusi de emotiile noastre in directii gresite! ‘Am sa iti dau un exemplu scurt: in cadrul trainingului cu vanzatorii, regula este c& pot rspunde la telefon daca 7! suna un client (pentru a nu bloca procesele de vanzare). in cazul unuia dintre participant, am observat cd i-a vibrat telefonul de mai multe ori si el a respins apelurile, L-am intrebat cine jl sund. "Un client!” mi-a rspuns. “Si de ce nu il rdspunzi?", "Ma enerveaza! Md bate la cap cu o témpenie si nu stiu ce sé fi rdspund!”* "Md enerveazd!" NU este o justificare rational pentru a amana un contact cu clientul! Astfel de deciziiiti afecteazé relatia cu clientul si, bineinteles, iti va afecta si veniturile. Chiar si daca vrei s3 eviti contactul cu clientul, intreaba-te CE céstigi daca faci asta? sau Ce progres/profit vei obtine? Si daca nu gasesti un réspuns rational, regandeste-ti actiunile si obiectivele. 3. CUM? Cum voi obtine ce vreau? Pentrura atinge un obiectiv, trebuie sa iti faci un plan de actiune! Spre exemplu: [continuare exemplu anterior] “Curn if determin sd imi spun cine ina SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cv Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA gi Echipa Acclera” TACTICA U4 105106 ait Uys STIU ¢ sugerat obiectille respective? si Cum il determin sd md prezinte persoanei respective? latd planul meu: Etapa 1 - Obtin o noud intrevedere pentru a-i prezenta o solutie mai bund la obiectile respective. Etapa 2 ~ Conving un coleg de la IT sii vind cu mine la intrevedere si instrulesc. Etapa 3 - Colegul meu de la IT ii va pune intrebairi foarte tehnice, intrebari la care clientul nu va sti sd rdspund@ concret si atunci Etapa 4 - Colegul meu de fa IT il va ruga sa fi faciliteze 0 intrevedere cu cineva care ii poate da mai multe detalii. Dacd cererea vine de la IT-istul nostru, este mult mai usor de acceptat de client, fiinded nu va avea senzatia cd eu vreau sd sar peste el in procesul de vanzare, Evident cd existd si alte metode eficiente de a-mi atinge obiectivul si, evident, cd existd riscurt cum ar fi: clientul sd nu vrea sd ne prezinte pe cineva de la IT sau sdinu accepte intrevederea Sau... cine mai stie? Dar este de o mie de ori mai sigur cd voi atinge obiectivul dacé am un plan concret decat dacé mé duc acolo fard nici un plan. 4. CARE? Care vor fi pasii pe care fi voi urma in cadrul intrevederii (contactului) respective? Fie ca este vorba de o intrevedere, de o convorbire telefonicd sau de un simplu e-mail, trebuie sa iti stabilesti pasii care il duc pe client, cat mai sigur, cAtre obiectivul tau! Spre exemplu, in cazul discutat mai sus: "Pasul 1 [Forming ~ vezi T3] - Fac prezentarile si il descriu pe client astfel incat sd fi activez Generozitatea [vezi Nevoile Psihologice], pundndu-t intr-o lumind cat mai bund pentru a-i g4dila vanitatea, Prezint problema obiectillor ridicate de el ca find foarte importante si astfel Justific prezenta “celui mai bun IT-ist al nostru” fa intrevedere. Pasul 2 (Storming) - Reiau descrierea obiectillor respective, dar un pic modificate, astfel incdt sé Il las pe client sé met “corecteze”. Pasul 3 (Norming) - fl as pe colegul meu sd preia discutia (sub pretextul cd el se pricepe mai bine decdt mine) si ji va pune clientului 0 serie de intrebari foarte tehnice. Pasul 4 (Performing) - Colegul meu va pune noi si noi intrebari pandi cand clientul se blocheaza. SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa AcceleraATUNCI este momentul sd intrebdm dacd este disponibil cineva de la ei de la IT pentru ane da detaliile necesare. Pasul 5 ~ Discutia cu cel de la IT! Obiectivul meu va fi sd aflu: ... Si planul continua pas cu pas! Fiindea majoritatea cursantilor sunt uimiti de ideea ca trebuie sa iti faci un plan chiar si in cazul unui e-mail, am sé-ti dau un exemplu real care te va lAmuri privind acest aspect: Exemplu: Situatie - Clientul ti-a trimis o reclamatie privind modul cum i-a rspuns la r telefon o operatoare de la Serviciul Clienti (Nu a stiut s8 Ti dea 0 solutie, |-a tinut in td telefon, nu a fost destul de politicoasé, bla, bla, bla). STIU CE VREAU!” Te-ai informat temeinic (ai fost si ai discutat cu colega respectiva, ai consultat notele din CRM, ai recitit istoricul clientului etc) si ai aflat c& adevarul este "undeva la mijloc” si cd, de fapt, problema s-a rezalvat deja. Dac problema s-a rezolvat si totusi el ti-a trimis 0 reclamatie inseamné ca vrea o "satisfactie morala, Pe de alt parte, clientul respectiv cumpéira de X ron/an, ceea ce inseamna Y ron/an comision pentru tine. Merit s8-i dai satisfactie? DA! Ca urmare: 1. CE? Obiectivul tau este s8 il faci sa se simta "réizbunat". 2. DE CE? Pentru ca ti aduce venituri de Y ron/an pentru tine. 3. CUM? Ii trimiti un e-mail care si fi gadile ego-ul si s& Iti int&reasca relatia cu el. 4. CARE sunt Pasii e-mailului: PL - Introducerea, in care ji spui cat este el de important pentru tine siti multumesti c& te-a atentionat; P2, - Descrii situatiapentru a-i arata cd te-ai informat corespunzator; P3. - fi spui c3 s-au luat masuri interne impotriva operatoarei respective pentru a se simti SATISFACUT si P4. - Il rogi ca, pe viitor, sa te puna si pe tine in "Copy" pentru orice problemé ar avea si te vei ocupa personal, pentru a se simti IMPORTANT. 5. CAT? Cat (sau ce) trebuie s8 reali- zezi? Cum misori gradul de atingere al obiectivulul? Pentru a sti daca obiectivul a fost atins, trebuie sa stii cum vei MASURA gradul lui de indeplinire. Si insist asupra masurdri, SECRETELE SUPERVANZATORILOR 107 ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera”108 Neate aly fiindca, daca nu ai o metoda de a-I masura, NU este un OBIECTIV; este doar un deziderat. Daca ne intoarcem la exemplul cu colegul de la IT, masurarea este foarte simpla: Am testat cd sunt obiectiile unui IT-ist? ODA DNU ~ Aacceptat s ne prezinte pe cineva de la IT? cDA NU - Avem numele persoanei si data intrevederii? CDA oNU Dar daca ar fi vorba despre ceva, mai "emotional" cum ar fi "S8 castig bunavointa directorului X!", cum procedim? Poate fi masuraté "bunavointa”? DA! Si am sa ifi dau un exemplu urmand scenariul unei sedinte de coaching: “EU: Ce te-a facut sd iti stabilesti un astfel de obiectiv? Ce te-a determinat sé crezi cd nu ai bundvointa tui? TU: Evitd sd se intdlneascd cu mine. Cand ne vedem este incruntat. Std fie departat, fie la 90, de grade fatd de mine, nu imi rdspunde la toate intrebairile EU: Care dintre ele simti cd ar fi cel mai important indicator? TU: Incruntarea si pozitia la 90 de grade cand discutém! EU: Cat la sutd din timpul intrevederii sta incruntat? Aproximativ? TU: Nu sti exact! Cam 70% din timp! EU: $i cét ar trebui sd stea zdmbitor sau neutru, ca tu sd simti cd este binevoitor? TU: Pdi... as vrea sé fie ca in cazul intrevederilor cu ceilalti client: sd fie zambitor sau neutru cam 60-70% din timp! EU: Am putea sd spunem cé obiectivul tdu este: sd 7l faci sci fie zambitor sau neutru cam 70% din timpul intrevederii? TU: Da! EU: Sine puter mésura gradul de realizare prin procentul de zambet vs incruntare? TU: Da! Procentul este un bun indicator. EU: Haide sd facem un PLAN. Cum il facem sd zambeascd? Ce stii despre el?" SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Acceler’APLICATIE: APLICATIA 1 - E-mailurile tale Pentru toate e-mailurile pe care le scrii cdtre prospecti sau clienti, respect structura: CE? DE CE? CUM? CARE? CAT? Ce vrei si obtii cu acele e-mailuri? De ce vrei sé obti! asta? Cum vel obtine ce ti-ai propus? Care sunt pasii? Cat - masurarea - de unde vel sti cA ti-ai atins scopul? Ce ar trebui s contina raspunsul celuilalt ca sa fii sigur ca ti-ai atins obiectivul? APLICATIA 2 - Intrevederile tale Pentru fiecare intrevedere cu prospectii sau cu clientii, respect structura: CE? DE CE? CUM? CARE? CAT? La inceput, pan’ cnd creierul se obisnuieste si gandeasc’ dup’ aceasta structuré, iti sugerez sé iti faci post-it-uri cu fiecare raspuns si s8 ti le afisezi undeva pe peretele biroului. lar daca preconizezi c& intrevederea va avea o incrcare emotional mare, iti recomand 38 ei cu tine post-it-urile cu CE? - Obiectivul si DE CE? - Motivatia, si sd tile pui intr-un loc unde s& poti trage cu ochii la ele, fra s4 te vada clientul. (ex. coperta interioara a agendei) Asta te va ajuta sa iti pastrezi directia catre "Steaua Polara”! TACTICA T2. ‘STU CE VREAUS NAINTE DE CONTACTUL - CU CLIENTUL, $TIU EXACT ei a US SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera” 109TACTICA TUR) "ETAPELE GRUPULU!! "Top Performerii exploateaza etapele grupului in cadrul intrevederii!” 110 EXEMPLU: Top Performer din vanzare de flote auto catre companii Clientii sunt toti (a fel si totodatd total diferiti! Toti au nevoie, la inceputul intrevederii, de o discutie de acomodare, dar diferd, spre exemplu, prin durata acestei discutit si prin subiect pe care le preferd. De aceea, in prima parte a intrevederii sau chiar a discutiei telefonice, ma “tas in voia lui" dace pot sd spun asa. Il las pe el sé pund intrebdrile sau sé aleagd subiectele si “merg cu e!" pdnd cand il simt cd este gata sd trecem la afaceri, Unii sunt foarte practici “Salut!, Vrei o apd?, Ce ofertd ai?’, Altii au nevoie de o perioadd mai lungd. Vorbim despre cum am ajuns, dacd am gdsit parcare, dacd le cunosc firma etc. Am avut un client, producator de vinuri, care mi-a ardtat toatd fabrica si crama, am discutat despre vinuri despre degustdri, despre obiceiuri populare, am luat masa de pranz ... Si toate astea inainte sd ajungem sd schimbdm macar o singurd vorbd despre flota lui de masini Top Performer din Telecom “Pentru mine, cursul asta cu Forming, Storming, Norming a fost un Aha! mare. in mintea mea stiam, sau mai bine zis, simteam treaba asta. La fiecare intrevedere cu clientil, la inceput schimbdm politeturi, apoi avem un fel de mica "Iuptd” (asa fi spuneam, in mintea mea) pentru putere si control asupra discutiei, ne clarificém pozitile si incepem sd conlucraim. Aceleas! etape, de fiecare datd!” SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA s Echipa Accelera®EXPLICATIE: "TOP PERFORMERII EXPLOATEAZA ETAPELE GRUPULUI IN CADRUL iNTREVEDERII!” TEORIA BRUCE-TUCKMAN De fiecare data cand doi sau mai multi oameni se reunesc, formeaza un grup si trec printr-o serie de etape (stadii) naturale, foarte previzibile. Constient sau nu, Top Performerii speculeaz etapele respective! Care sunt etapele grupului? 1, FORMING 2. STORMING 3. NORMING 4. PERFORMING 1. Prima etap’, FORMING, este etapa de evaluare reciproca si de politete. I-am putea spune de incdlzire. Este etapa in care clientul si vanzatorul schimb& replici amabile: ‘Ai gdsit greu adresa?”, "Este foarte cald!", "Vrei o apd sau o cafea?" etc. In aceasté etapa este foarte important s8 creezi o prima impresie de persoand de incredere, Vanzatorii mediocri au tendinta sa sar’ rapid peste aceast’ etapa ("Partea de paildvrdgea- 1d nu imi place!” si sa intre rapid in subiectul intrevederii. Ca urmare, dau senzatia cd sunt agresivi sau grabiti si pierd increderea, Top Performerii accept "palavrigeala” clientului si, pan nu le pune acesta o intrebare mai invaziva/agresiva (semn ca vrea Sai treaca la etapa doi), ei pastreaza starea de FORMING. Atentie! Dacd ‘in timpul intreve- derii, apar noi participanti, acorda-le si acestora 0 perioada de FORMING. Opreste-te din procesul de vanzare si dé-le timp si se acomodeze gi s& se integreze. Pune-i la curent cu'cele discutate. Observa cum modificd noile persoane dinamica puterilor tn grupul vostru. SECRETELE SUPERVANZATORILOR ‘cu Bogdan COMANESCU, Octavian GROZEA si Echipa Accelera” TACTICA UR) old SRUPULUI! wn