Manag.

calitatii in afaceri

1. Coordonatele conceptului calitate în afaceri

Coordonatele conceptului calitate in afaceri

Calitate, aceasta reprezintă „ansamblul caracteristicilor unei unităţi (produs, serviciu, proces,
activitate, organizaţie, persoană) care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele
exprimate sau implicite”.

2. Orientarea către client, orientarea către calitate, satisfacția clientului – obiective strategice ale
managementului modern al organizațiilor
Orientarea către client, orientarea către calitate, satisfacția clientului – obiective strategice
ale managementului modern al organizațiilor

Orientarea către client (persoană fizică sau juridică) este o caracteristică modernă a
organizaţiilor întrucât, satisfacerea nevoilor, a dorinţelor consumatorilor, reprezintă garanţia
satisfacerii propriilor nevoi prin intermediul schimbului. Această caracteristică se bazează pe un
ansamblu coerent de măsuri aplicabile în practică şi care conduc la satisfacerea cerinţelor aşa
cum sunt gândite şi exprimate de consumatorii respectivi.

3. Evoluția în timp a conceptului calitate

Evoluţia în timp a conceptului calitate

1. Inspectia calităţii are rolul de a identifica greşelile. Se supraveghea calitătea produselor

la capătul benzii de lucru prin grija inspectorilor calității.
2. Controlul calității prin metode statisticeconsta în controlul fluxului tehnologic şi
produsului finit în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor, detectarea şi eliminarea
componentelor şi produselor finale care nu corespund standardelor
3. Asigurarea calităţii este un proces desfășurat în scopul prevenirii greşelilor, defectelor.
Calitatea unui produs este garantată de existenţa sistemului de asigurare a calităţii (AQ) care
arată cum trebuie să aibă loc procesul de producţie, conform unor proceduri elaborate după
standardul ISO 9000.
4. Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii
la managementul calitătii totale; obiectivul major este abordarea procesuală a activităţilor şi
ţinerea sub control a unei organizaţii in domeniul calităţii.
5. Managementul calităţii totale ( TQM) se bazează pe crearea unei culturi a calităţii unde
fiecare angajat trebuie să pună pe primul plan interesul major la clientului căruia trebuie să i se
ofere ce doreşte, când doreşte, cât doreşte.

4. Contribuția caliticienilor la dezvoltarea sistemului calităţii – Edward Deming

Contribuția caliticienilor
 W. Edward Deming este recunoscut în domeniul calităţii prin activitatea sa în domeniul
perfecţionării profesionale a angajaţilor japonezi. În literatura de specialitate, un loc important îl
ocupă programul său de ameliorare a calităţii cunoscut sub numele PDCA (Plan-Do-Check-
Act: ciclul planifică-execută-verifică-acţionează)
- planificarea – stabilirea, pe baza analizei situaţiei existente, a obiectivelor raportate la
cerinţele clienţilor, a resurselor, mijloacelor şi a termenelor de realizare;
- execuţia - implemetarea acţiunilor care conduc la atingerea obiectivelor stabilite;
- verificarea - evaluarea măsurii în care s-au atins obiectivele planificate;
- acţionarea - reluarea ciclului în urma analizării documentaţiei rezultate din evaluare şi
a stabilirii măsurilor care să conducă la îmbunătăţirea performanţelor produsului şi ale
organizaţiei.

5. Contribuția caliticienilor la dezvoltarea sistemului calităţii – Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, profesor american de origine română, şi-a concentrat atenţia pe rolul
managementului de vârf căruia îi revine iniţiativa şi implementarea proceselor de îmbunătăţire a
calităţii. În opinia lui Juran, calitatea produselor şi serviciilor se realizează în urma unui proces
ciclic la care participă toate activităţile organizaţiei începând cu cercetarea, proiectarea,
pregătirea procesului tehnologic, procurarea materiilor prime, asigurarea resurselor umane,
producţia propriu-zisă, controlul procesului tehnologic, vânzarea produselor, efectuarea service-
ului. Aceste activităţi enumerate reîncep şi se fundamentează pe o bază informaţională
superioară, pe o spirală evolutivă cunoscută sub denumirea de „spirala calităţii”sau „spirala
progresului în calitate”.

6. Contribuția caliticienilor la dezvoltarea sistemului calităţii – Kauro Ishikawa

Kauro Ishikawa și cercurile calității.
Kauro Ishikawa consideră controlul total de calitate ca o gândire revoluţionară în
management. Este iniţiatorul cercurilor calităţii, cel mai cunoscut şi utilizat instrument al
calităţii. De asemenea, a dat o dimensiune internă principiului orientării cercurilor calităţii. A
dezvoltat diagrama cauză-efect (diagrama către client, clientul fiind considerat nu numai clienţii
externi, ci şi angajaţii, colegii de muncă. )
7.Contribuția caliticienilor la dezvoltarea sistemului calităţii – Armand V.
Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum este recunoscut pentru faptul că a introdus conceptul de Total Quality
Control . Pune accent pe trei aspecte importante:

- cerinţele consumatorilor sunt cele care determină calitatea;

- toţi participanţii la activitatea organizaţiei sunt răspunzători de calitate şi toate
compartimentele acesteia participă la realizarea calităţii;
- costurile calităţii au rol stratregic în satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţii de
eficienţă
8. Conceptul managementul calității și funcțiile managementului calității

Managementul calităţii - o componentă a managementului organizaţiei prin care organizaţia

urmăreşte să obţină produse/servicii care satisfac necesităţile identificate la clienţi, care să fie
conforme cu cerinţele societăţii şi cu practicile recunoscute în domeniu şi care să fie oferite
pieţei la preţuri competitive ca garanţie a profitului obtenabil pe termen lung.

. Funcţiile managementului calităţii aşa cum sunt prezentate în literatura de specialitate

sunt:
 Planificarea calităţii
 Organizarea activităţilor referitoare la calitate
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
 Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii
 Ţinerea sub control a calităţii
 Asigurarea calităţii
 Îmbunătăţirea calităţii

9. Principiile managementului calității

Principiile de bază care au fost luate în considerare în elaborarea politicii calităţii pentru
asigurarea unei abordări unitare a calităţii sunt:
- Orientarea către client
- Leadership
- Implicarea personalului
- Abordarea bazată pe proces
- Abordarea sistemică a managementului
- Îmbunătăţirea continuă
- Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor fundamentale
- Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

10. Auditul intern al calității

Auditul intern este efectuat de organizaţia însăşi, de aceea este denumit audit de „primă
parte” şi are ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire stabilite şi reprezintă o
combinaţie între auditul calităţii produsului/serviciului, procesului şi sistemului calităţii.

11. Auditul extern al calității

Auditul extern are ca scop obţinerea unei dovezi privind capacitatea prestatorului de a
asigura obţinerea calităţii cerute în vederea certificării sistemului de management al calităţii unei
organizaţii.
12. Politica referitoare la calitate – cadrul conceptual

Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii
referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.
Include un ansamblu de concepte referitoare la viziunea organizaţiei, misiunea, politica şi
strategia sa. Politica în domeniul calităţii arată unde intenţionează organizaţia să ajungă,
strategia stabileşte cum intenţionează să ajungă acolo unde îşi doreşte în privinţa calităţii, iar
operaţionalizarea acesteia se face prin tactici adică prin acţiunile de întreprins pentru a se
ajunge la atingerea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.

13. Sistemul de management al calității – concept, etape ale implementării

Sistemul de management al calității reprezintă un mod de administrare a organizației care

conduce la obținerea unui grad sporit de satisfacție pentru clienți și pentru toate părțile interesate
de aceasta și la o activitate organizațională orientată către calitate. Structura organizatorică
împreună cu acele procese, proceduri şi resurse necesare pentru implementarea managementului
calităţii alcătuiesc sistemul calităţii.

Implementarea sistemului de management al calităţii presupuneparcurgerea

următoarelor etape:
- analiza diagnostic a organizaţiei;
- stabilirea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii de către managementul de vârf;
- constituirea Compartimentului Calitate;
- instruirea personalului organizaţiei în domeniul managementului calităţii;
- identificarea proceselor sistemului de management al calităţii, stabilirea indicatorilor de
performanţă;
- elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii;
- instruirea personalului organizaţiei în domeniul auditurilor interne ale calităţii;
- efectuarea de audituri interne;
- efectuarea de audituri externe de secundă parte la furnizori (după caz);
- stabilirea şi aplicarea acţiunilor corective/preventive;
- revizia şi definitivarea documentelor sistemului de management al calităţii;
- efectuarea analizei de management;
- efectuarea auditului de certificare şi certificarea;
- supravegherea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii
implementat.

14. Certificarea calității și acreditarea organismelor de certificare

Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare a
conformităţii sistemului calităţii cu un standard de referinţă din familia ISO 9000 sau
echivalentele acestora.
Dovada certificării sistemului calităţii cu standardul stabilit este certificatul sistemului calităţii.

15. Standardul și familia standardelor aplicate în dezvoltarea sistemului de management al

calităţii
Standardul este definit (Drăgulescu Nicolae) ca un document stabilit prin consens şi
aprobat de un organism recunoscut care furnizează pentru utilizări comune şi repetate reguli
directoare şi caracteristici referitoare la activităţi şi rezultatele acestora, în scopul obţinerii unui
grad optim de ordine într-un context dat. Orice standard se bazează pe rezultatele conjugate ale
ştiinţei, tehnicii şi experienţei şi are ca scop promovarea avantajelor optime ale comunităţii.

Familia standardelor ISO 9000 reprezintă un consens internaţional privind bunele

practici manageriale necesare în scopul asigurării capabilităţii unei organizaţii de a satisface la
timp şi în mod continuu cerinţele clientului referitoare la calitate precum şi cerinţele
reglementate aplicabile, în scopul creşterii satisfacţiei clientului şi al realizării îmbunătăţirii
continue a propriilor performanţe în realizarea acestor obiective.Prin certificare se confirma ca
in organizatie exista un sistem de management al calitatii conform ISO 9001:2008 (se confirma
orientarea organizatiei in directia „calitatii”)

16. Documentaţia sistemului de management al calităţii

Documentaţia sistemului de management al calităţii depinde de mărimea organizaţiei şi
tipul activităţilor, de complexitatea proceselor şi interacţiunea lor, de competenţa personalului şi
cuprinde:
- politica în domeniul calităţii şi obiectivele calităţii;
- manualul de management al calităţii;
- proceduri de sistem, operaţionale, de lucru stabilite pentru a se asigura planificarea,
operarea şi ţinerea sub control a proceselor;
- documente folosite în activitatea curentă;
- specificaţii prin care se precizează cerinţe (regulamente interne, fişe de post);
- instrucţiuni de lucru care oferă informaţii legate de modul în care se realizează
produse/servicii şi procese;
- înregistrările necesare sistemului de management al calităţii pentru a furniza dovezi ale
implementării şi menţinerii sistemului de management al calităţii