COMUNICAREA NONVERBALĂ – ASPECT IMPORTANT

AL CULTURII PERSONALE ȘI CORPORATIVE

Lect. sup. univ. Natalia BELOUS, ASEM
Success of business usually depends on the ability to establish contact with partners, and such contact not only
depends on what the interlocutors report states, but posts made by nonverbal side of communication. How we walk,
how we shrug or how we gesture, how we dress, how we look, how gesticulate, how we react, how we drive a car or
sitting at the table or in the office, etc. – each action bring a certain significance and communicate an idea. Our body
always speaks without being aware of it. Mimicry, gestures, rhythm, attitude and way to go form an first impression of a
person and this first impression persists.
First impressions count, it says in an aphorism become idiomatic. Yeah, maybe it is not the true, maybe it is
misleading, but it matters, because sometimes fate can not give you a second chance to prove your skills.
Who has the body language perfectly, easily resolves some problems or actually produce positive impression on
others, what motivates them to be better, more tolerant, more permissive or more receptive.
Cuvinte-cheie: comunicare, nonverbal, limbajul trupului, cultură, organizație, comportament, eficiență, mana-
gement, slogan, vestimentație.
360
 După cum afirmă Chesterfield în una din scrisorile către fiul său, capacitatea de a citi este dobândită
prin lecturarea cărților, dar mult mai necesară este o altă abilitate – cunoașterea lumii, care poate fi dobândită
doar „citind” sau studiind persoana. Se cunoaște că comunicarea nu este un proces care se limitează doar la
mesajele orale sau scrise. În cadrul acestui proces, un rol important îl au emoțiile, sentimentele, manierele
partenerilor (colegilor, angajaților), poziția acestora, distanțele dintre ei, gesturile, privirea, limbajul timpului
etc. Psihologii au descoperit ca, în procesul de interacțiune dintre oameni de la 60 la 80% din comunicare se
realizează prin mijloace nonverbale de exprimare, și doar 20-40% din informațiile transmise sun realizate
verbal prin mijloace scrise sau orale. Aceste date ne demonstrează că comunicarea nonverbală are un impact
semnificativ în comunicarea dintre oameni, iar dacă vorbim despre aspectul organizațional al comunicării,
semnificația acesteia este și mai evidentă.
Actualitatea acestui domeniu poate fi demonstrată prin interesul sporit manifestat de către societatea
noastră pentru diverse forme de instruire în acest sens. Trainingurile deschise, dar și cele corporative cu
tematica limbajului nonverbal ne dovedesc că mediul de afaceri este într-un proces de tranziție de la
principiile și instrumentele cantitative ale activității la cele calitative. Valorificarea comunicării de către
managementul organizației ne demonstrează faptul că acesta recunoaște imperativele impuse de către o
perioadă dinamică din punct de vedere al schimbărilor produse, în conformitate cu care o companie poate fi
competitivă doar atunci, când oferă calitate. Calitatea însă, după cum cunoaștem, poate fi obținută în
rezultatul unui dialog constructiv, adică prin comunicare eficientă, inclusiv nonverbală.
Înțelegerea limbajul corpului poate determina cu mai multă precizie poziția interlocutorului – dacă
acesta este binevoitor sau ostil, este predispus către dialog sau este rezervat, i-ați cucerit încrederea sau își
mai lasă timp pentru a lua o decizie, în fine, minte el sau zice adevărul. ,,Citind,, și înțelegând gesturile
partenerului, putem avea un feedback corespunzător, lucru care are un rol decisiv în întregul proces de
interacțiune. La fel, aceste cunoștințe ne pot sugera cum ar trebui modificată propria „traiectorie”
comunicativă atunci când înțelegem că ceva nu este pe placul interlocutorului. Altfel zis, comunicarea
nonverbală ne ajută să modificăm comportamentele în scopul de a obține rezultatul dorit.
În susținerea celor spuse, putem aduce definiția cercetătorului S. Chelcea care consideră că
comunicarea nonverbală este „transmiterea voluntara sau involuntară de informații si exercitarea influentei
prin intermediul elementelor comportamentale și de prezență fizică a individului sau ale altor unități sociale
(grupuri sau unități umane), precum și percepția si utilizarea spațiului si timpului ca și artefactelor”.
Pare aproape incredibil, dar aspectele non-verbale de comunicare au început să fie studiate în mod
serios doar pe la începutul anilor șaizeci ai secolului trecut, iar publicului larg i-au devenit cunoscute numai
după publicarea făcută de Julius Fast în 1970. Studiul realizat de Fast rezumă cercetările cu privire la
aspectele nonverbale ale comunicării efectuate de către behavioriști până în anul 1970. Promotor al
limbajului nonverbal este considerat și Charlie Chaplin, dar și alți actori ai filmului fără sunet (mut). Actorul
era considerat talentat sau nu în dependență de faptul în care el a fost capabil să folosească limbajul corpului
pentru a comunica ceva. Odată cu apariția sunetului aspectelor nonverbale s-a acordat tot mai puțină atenție.
O ală lucrare importantă în domeniu este studiul lui Charles Darwin „Expresia emoțiilor la om și la
animale”. Lucrarea a stimulat interesul multor cercetători din domeniul „limbajului corpului”. Multe dintre
ideile lui Darwin și astăzi sunt recunoscute de către cercetătorii din întreaga lume.
Albert Mehrabain, analizează comunicarea nonverbală şi trage concluzia că persoanele sunt influențe
de cuvinte circa 8%, de intonație – 23%, şi de limbajul trupului de 69%.
Cercetătorii ajung la convingerea că comunicarea verbală ajută la transmiterea informațiilor, în timp ce
canalul nonverbal servește pentru identificarea relațiilor interpersonale, și este utilizat, în unele cazuri, în loc
de mesaje verbale. De exemplu, o privire poate să ne sugereze mai mult decât o mie de cuvinte – să ne
încurajeze, să ne stârnească spaima, să ne ofere speranță sau să ne motiveze în realizarea unui anumit lucru.
Termenul oficial de „comunicare nonverbal” îl datorăm psihiatrului Jurgen Ruesch şi fotografului
Weldon Kees, ei fiind primii care au inclus termenul în denumirea unui studiu, anume – Nonverbal
Comunication: Notes on the Visual Perception of Human Relations. Cercetătorii încearcă să demonstreze că
limbajul nonverbal cumulează șapte aspecte de bază:
1. Îmbrăcămintea persoanelor, prezența fizică a acestora;
2. Gesturile conștiente;
3. Gesturile inconștiente;
4. Consecințele acțiunilor sale;
5. Paralimbajul;
6. Comunicarea orală (+ metacomunicarea);
7. Mesajele scrise.
361
 Funcțiile comunicării nonverbale. La o analiză mai detaliată putem observa că mai mulți cercetători ai
limbajului nonverbal denumesc funcțiile comunicării nonverbale după cum urmează:
• Accentuarea mesajelor verbale – comunicarea verbală este mult mai credibilă atunci când este
susținută de limbajul nonverbal, spre exemplu acordul verbal este suplinit de accentuarea
afirmativă generată de capul interlocutorului și mimica corespunzătoare a feței;
• Contrazicerea mesajului verbal – cu siguranță că privirea evazivă va fi un indiciu că persoana
minte în cazul când însoțește un acord sau o asigurare afirmativă verbală.
• Completarea mesajelor verbale – este realizată prin mișcări ale brațelor, poziția corpului, mimică
atunci când comunicarea verbală este insuficientă pentru a reda gama emoțional-sentimentală sau
complexitatea celor enunțate.
• Reglarea comunicării în dependență de situație și interlocutor – o latură foarte importantă este
primirea unui feedback imediat, care permite elaborarea unei tactici momentane sau viitoare în
comunicare;
• Repetarea mesajului verbal – se face conștient sau inconștient pentru a insufla încredere
partenerului în privința celor enunțate;
• Reactualizarea comunicării verbale – oferă receptorului posibilitatea de a depista mesajul
metacomunicativ ce se află în spatele afirmației.
Practic aceleași funcții, foarte puțin modificate, le depistăm la Paul Ekman:
a) repetarea – spunem „da“ și dăm din cap de sus în jos și invers. Aici trebuie să ținem cont și de
particularitățile internaționale ale limbajului nonverbal. Astfel, dacă relațiile de parteneriat sunt
stabilite cu un partener din Bulgaria – gestul dat semnifică contradictoriul – nu sunt de acord, pe
când obișnuitul nostru ,,nu,, dublat de gestul negativ de întoarcere a capului din dreapta în stânga
și invers la bulgari înseamnă da. Pentru un om de afaceri neinițiat necunoașterea acestor lucruri ar
putea duce la niște rezultate absolut imprevizibile.
b) substituirea – zâmbetul sincer, spre exemplu semnifică buna dispoziția, predispunerea către
dialog, simpatia;
c) completarea – cuvinte pozitive, suplinite printr-un zâmbet sincer, deschis și, la toate acestea
gesturile deschise, primitoare, poziția corpului discretă, ochii larg deschiși etc.;
d) accentuarea – mimica ce arată supărare, pumnul strâns etc.;
e) contrazicerea zicem partenerului de afaceri că suntem bucuroși să-l vedem, dar privim
f) evaziv sau scărpinăm nasul etc.
Gheorghe-Ilie Fârte, dar și Septimiu Chelcea, cercetători români, la fel subliniază aceleași funcții:
reglarea, sublinierea, repetarea, substituirea, completarea, inducerea în eroare, oferind-le aceleași laturi
specifice pe care le-am analizat anterior.
Cu toate că primele concepte cu privire la limbajul trupului au fost foarte simpliste, ele au pus baza unor
discipline care se bucură astăzi de mare popularitate. Este vorba despre ideile inițiale și uneori primitive ale lui
J.Balwer, unul dintre primii care scrie o carte despre limbajul corpului (1644), și care susține că limbajul
mâinilor e mai natural decât limbajul artificial al cuvintelor inventate, sau ale lui I. Kaspar Lavater, un pastor
din Zurich, care în 1792, care a publicat un „Eseu despre fizionomie”, primul studiu sistematic al mișcărilor
corpului, depistând relația dintre expresiile faciale umane, configurațiile corpului și proprietățile personale ale
persoanei. Alt studiu este cel al lui Lichtenberg, un savant german, principalul oponent al lui Lavater, care în
anul 1765 a scris o carte în care îl critică pe ultimul (Lavater) pentru o abordare prea simplistă a fenomenului.
C. Bell, anatomist, neurolog, artist si chirurg, este unul dintre primii care s-a interesat de expresiile faciale.
Anume Bell, în 1844 ajunge la concluzia că toate sentimentele puternice sunt însoțite de schimbări în
activitatea respiratorică și musculară a feței și a corpului. Mai târziu vine Charles Darwin și E. Kretschmer, care
efectuează un studiu privind descrierea legăturilor dintre emoțiile umane, caracterul persoanei și tipul de corp.
Succesorii acestora, precum Kendon A., D. Morris, G. Kreydlin, cercetători moderni ai limbajului nonverbal,
acordă mai multă atenție interacțiunii codurilor verbale și nonverbale, precum și trăsăturilor caracteristice
anumitor culturi. Un alt cercetător și promotor foarte cunoscut al aspectului nonverbal este Alane Piece care se
face cunoscut prin renumita sa carte – „Limbajul trupului”. Tot el, într-o manieră foarte simplistă și accesibilă
face cunoscută această latură comunicativă publicului larg.
Astăzi în școlile și universitățile din întreaga lumea comunicarea nonverbală se bucură de un interes
sporit. Limbajul nonverbal demult s-a deplasat în afara limitelor prea înguste pentru el a științelor
comunicării. Este studiat ca compartiment al psihologiei și psihiatriei, al multor științe sociale, se consideră
parte definitorie al managementului, deoarece doar posedând instrumentele unei comunicări nonverbale
eficiente, un manager performant poate gestiona cu succes afacerea, poate stabili relații de durată cu

362
partenerii, cu angajații, cu organele și instituțiile de stat corespunzătoare. Chiar și la noi în țară, tot mai des
observăm tendința de a organiza traininguri și cursuri în domeniu, iar tot mai mulți manageri sunt interesați
de a aplica aceste cunoștințe la nivel uzual și profesional. Cu toate acestea, pe lângă faptul că se fac cercetări
serioase în domeniu, prin care oamenii de știință demonstrează legături surprinzătoare dintre limbajul
corpului și alte aspecte ale existenței și activității individului, acest târâm rămâne a fi descifrat și definit cu
aceleași mari dificultăți ca și multe secole în urmă.
Termenul „nonverbal” de regulă este înțeles ca comunicarea fără cuvinte. El reunește o gamă largă de
fenomene, cum ar fi mișcările corpului uman, modul de a vorbi, capacitatea de a gestiona timpul și spațiul
dar, de asemenea, se referă la elemente ale mediului, aspecte ale îmbrăcămintei, elemente de design specifice
persoanelor, dar și ale zonelor în care acestea trăiesc sau activează. Altfel zis, în sens îngust, comunicarea
non-verbală ar trebui să fie tratată ca un sistem nonverbal ce constă din simboluri, semne, coduri folosite
pentru a transmite mesajul. În sens larg, termenul de „comunicare nonverbal” poate fi identificat cu noțiunea
de „comportament nonverbal” și semnifică interacțiunea socială în structura căreia domină aspectele
involuntare, care exprimă individualitatea personalității umane.
Trebuie să concretizăm că atunci când ne referim la mediul organizațional, comunicarea nonverbală își
extinde aria de acoperire – ea nu se referă doar la comportamentul angajaților în parte, ci și la alte elemente
primordiale care definesc organizația și o fac să fie diferențiată și individualizată pe fundalul altor companii
cu același gen sau sector de activitate. Aceste elemente au legătură directă și cu cultura corporativă adoptată
de o întreprindere sau alta. Putem chiar afirma că cultura corporativă prin anumite elemente nonverbale
specifice întreprinderii în general, definesc, coordonează și orientează aspectele nonverbale ale fiecărui
angajat în parte, fie că acesta face parte din top-management, fie că este un simplu funcționar. Astfel,
personalul unei bănci se va deosebi din punct de vedere al comunicării nonverbale de angajații unei companii
care realizează jucării sau haine pentru copii și invers. Deci, la fel cum diferențiază limbajul verbal (iar de
multe ori și cel neverbal) de la o națiune la alta, la fel se deosebește comunicarea nonverbală în diferite
organizații. Acest lucru se datorează specificului de lucru, domeniului ocupațional, culturii promovate de
managementul companiei, altor factori. Legătura dintre aceștia o vom face la finele acestui capitol.
Limbajul nonverbal, ca să nu uităm, este un proces mai credibil decât comunicarea verbală propriu-
zisă, fiindcă este supus unor factori de natură subconștientă. S-a demonstrat chiar că el poate fi învățat în
măsura în care individul depune efort în acest sens. Deci, comunicarea nonverbală este un proces involuntar,
dar și voluntar, competența în cauză devenind un instrument impunător în mâna unei persoane instruite.
Pornind de la ideea că între comunicarea nonverbală și cultura personală și organizațională există o
legătură directă și incontestabilă, ne-am propus să analizăm aceste două dimensiuni importante ca un tot întreg,
vital și indispensabil , arătând conexiunile, tangențele, iar în unele cazuri și corespondențele dintre ele.
Astfel, termenul ,,cultură”, vine din latină și se descifrează ca cultivare, educație, dezvoltare. Ilumi-
niștii, printre care și Jean-Jacques Rousseau, reprezentantul iluminismului francez, interpretează cultura
drept fenomen care desparte omul de lumea naturală. Iluminiștii germani, dimpotrivă, consideră că prin
cultură omul a devenit cu adevărat om, a depășit instinctele sale animalice și s-a stabilit pe o treaptă superior
ierarhică față de predecesorii săi. Savantul englez Edward Taylor a definit cultura ca o entitate complexă,
care are la bază mai multe elemente printre care se numără cunoștințele, religia sau credința, arta, morala,
obiceiurile și alți factori care au făcut din om un element social. Sigmund Freud a definit cultura ca un
produs biologic, iar Oswald Spengler consideră că e un fenomen dinamic, în permanentă dezvoltare,
asemănător unui organism viu.
În sens general prin cultură înțelegem totalitatea valorilor materiale și spirituale create de omenire
pe parcursul evoluției sale. În sens îngust se vorbește despre cultura materială (aspectul tehnologic, procesul de
producție, alte lucruri sau obiecte materiale) și despre cultura spirituală (cunoștințe, competențe, experiență etc.).
Cultura poate fi tratată, mai întâi de toate, ca un concept sau noțiune comună pentru un grup de
oameni, care au anumite relații și se află în anumite raporturi, de regulă sociale sau organizaționale. Pentru
ca conceptul să-și contureze misiunea, o condiție generală și obligatorie este comunicarea între membrii
acestui grup. Comunicarea poate fi făcută în mod verbal – oral prin menținerea unor dialoguri, întruniri,
ședințe; scris – prin fluxul informațional asigurat de documentația organizației, dar în special prin
intermediul instrumentelor limbajului nonverbal.
În mediul de afaceri contemporan tot mai des întâlnim noțiunea de cultură corporativă. Noțiunea a fost
introdusă de americani și inițial se referea doar la corporații. Fiecare structură a corporației putea dispune de
o cultură proprie, fapt care se datora amplasării geografice, normelor promovate de management și angajați,
tradițiilor adoptate etc. Mai târziu termenul s-a extins și prin cultură corporativă am început a denumi cultura
oricărei organizații. Acest lucru nu este binevenit, deoarece noțiunea de cultură corporativă este mult mai

363
îngustă decât noțiunea de cultură organizațională, ultima fiind atribuită și formațiunilor private, dar și celor
de stat, ceea ce ar însemna că cultura corporativă este o parte a culturii organizaționale.
Funcțiile culturii organizaționale sunt:
• stabilește și consolidează relația și interacțiunea dintre membrii organizației;
• formează un climat psihologic favorabil în organizație;
• formează un sistem de valori pe care îl va urma și promova personalul;
• asigură securitatea internă;
• formează sentimentul de apartenență la organizație;
• minimalizează situațiile de conflict ce ar putea să apară în organizație;
• ajută angajații nou-veniți să se acomodeze și să se integreze;
• direcționează organizația în dependență de obiectivele propuse;
• motivează personalul;
• creează și menține imaginea ș.a.
Analizată din punct de vedere al componentelor, cultura organizațională dispune de elemente obiective
şi subiective. Cele obiective se referă la culorile corporative, la logoul companiei, la utilajele și echi-
pamentele pe care le folosesc angajații, la mobilier, la designul de interior și exterior etc. Aspectul subiectiv
vizează valorile, obiceiurile, tradițiile promovate.
Cultura organizațională face distincție dintre următoarele grupe:
• grupa de produse artificiale (produse fizice artificiale, produse artificiale de comportament,
produse artificiale verbale);
• actorii şi eroii;
• credințele, valorile şi normele;
• perspectivele;
• concepţiile de bază.
Factorii ce influențează cultura organizațională pot fi categorisiți după cum urmează:
1) factori externi;
2) factori interni.
Din prima categorie face parte cultura generală (națională) care are un impact impunător asupra tuturor
subiecților, lucrurilor și fenomenelor pe care le ghidează și influențează continuu. Astfel, tradițiile legate de
familie, obiceiurile neamului nostru, religia, atitudinea educată de către părinți de la o vârstă fragedă pentru
anumite lucruri și oameni – toate la rândul său își lasă amprenta asupra individului și a valorilor promovate
de acest individ în cadrul unei instituții. Un alt factor extern este clientul. Următorul factor vizează aspectul
tehnic și cel juridico-instituțional.
Ca factor intern decisiv vine fondatorul. Valorile și credințele împărtășite de el vor fi promovate cu
același zel în cadrul organizației. Nu în zadar se afirmă că un șef bun e un noroc mare. Aforismul vine să
sublinieze că o persoană inteligentă, bine instruită, competentă din punct de vedere profesional, dar și
comunicativ, cu niște valori etice și morale sănătoase poate face ca organizația să devină prosperă și
performantă, majorând, prin promovarea unei culturi corporative temeinice, atașamentul angajaților pentru
organizație și dorința lor de a lucra în continuare productiv și eficient. Managementul firmei și angajații –
factorul uman, pe care se ține organizația. De ei depinde traiectoria dezvoltării și a succesului întreprinderii.
Un alt factor – tradițiile din organizație, istoricul ei – faptul cum a apărut și s-a dezvoltat, cine a stat la bază,
care au fost eforturile depuse în acest sens – aspecte importante importanța cărora nu poate fi subestimată.
Astăzi, când progresul tehnic traversează cu pași largi limitele conștientului și imaginarului,
comunicarea nonverbală începe să capete forme tot mai pronunțate. Pentru a crea impresia unui om de
succes, uneori, sunt insuficiente artefactele, care în opinia oamenilor, sunt un indiciu sigur al statutului: un
costum elegant, o mașină scumpă, o casă spațioasă … Pentru a fi om de succes, se cere capacitatea de a
prezenta întreprinderea print-un set de competențe și aptitudini, care ar fi să o facă deosebită și să o scoată în
evidență din șirul altor companii de același gen. Evident, există mulți factori care contribuie la conturarea
performanțelor acesteia. Dar, la sigur, impactul limbajului nonverbal asupra organizației și al indivizilor,
„atașați”, acestei organizații, este incontestabil.
Revenind la ideea de cultură organizațională, trebuie să subliniem încă o dată faptul că aceasta se
intersectează foarte strâns sau, uneori, se suprapune chiar conceptului de comunicare nonverbală. Afirmam
că una din condițiile obligatorii ale culturii este comunicarea între membrii colectivului, iar comunicarea
nonverbală este unul din aspectele de bază ale culturii organizaționale.

364
 Menționam anterior că cultura organizațională deosebește grupa produselor artificiale, grupa produ-
selor artificiale verbale, grupa eroilor și grupa valorilor. Produsele artificiale, se divizează la rândul lor în
produse fizice artificiale, produse artificiale de comportament și produse artificiale verbale.
Unul din elementele ce fac parte din produsele fizice artificiale se referă la denumirea compa-
niei/organizației. E complicat să dai nume unei persoane, dar cu mult mai dificil este să denumești compania,
deoarece ea trebuie să reflecte nu doar preferințele fondatorului, ci să sugereze clientului care este genul de
activitate al companiei, care sunt valorile promovate de ea, în fine, de ce nu, cât de melodios, sever,
conservativ sau democratic etc. sună. Denumirea entității este un element ce se referă la cultura orga-
nizațională, dar este un indiciu și al limbajului nonverbal. De exemplu, deseori, în republica Moldova, ne
ciocnim cu denumiri care nu se potrivesc parametrilor recomandați. Spre exemplu, o companie ce comer-
cializează produse alimentare poate avea în denumirea noțiunea (ideea) de construcții (servicii, altceva), ceea
ce, din punct de vedere al limbajului nonverbal ne poate duce la gândul că fie acesta a fost genul de activitate
inițial, preconizat la fondarea companiei, iar mai târziu, modificându-și genul de activitate, compania și-a
lăsat denumirea intactă, fie e o greșeală logică, fie o atitudine indiferentă față de crearea unei imagini
integrale a întreprinderii etc. La fel, adesea ne ciocnim cu abrevieri ciudate, alogice, greu de pronunțat sau
reținut. Se datorează faptului că unii întreprinzători, dorind să-și onoreze rudele și apropiații, cumulează în
denumire numele acestora, obținând o „harababură” haioasă, pe cinste de se face haz pe seama ei. În același
timp, în articolul 24din LEGEA Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi se
stipulează că firma (=denumirea) trebuie să conţină:
a) denumirea concretă a întreprinderii sau alte date care permit deosebirea acesteia de alte întreprinderi,
iar pentru întreprinderea individuală, societatea în nume colectiv şi societatea în comandită, numele de
familie (firma) a cel puţin unui posesor al întreprinderii individuale sau al comanditului;
b) indicarea completă sau prescurtată (abreviată) a formei organizatorico-juridice a întreprinderii;
c) indicarea genului principal de activitate pentru întreprinderea-persoană juridică.
În firma întreprinderii pot fi incluse şi alte date care nu contravin legislaţiei în vigoare.
Art.25 stipulează că întreprinderea nu poate să folosească firma care coincide sau, după cum constată
organul înregistrării de stat, se aseamănă cu firma altei întreprinderi, care este deja înregistrată, dacă conţine
denumirea oficială a statului, a organelor sale, a autorităţilor administraţiei publice locale şi a organizaţiilor
obşteşti ori indică, direct sau indirect, că întreprinderea aparţine acestor organe şi organizaţii, dacă nu include
toate datele arătate în articolul 24 din prezenta Lege sau conţine date, inclusiv semne grafice, a căror utilizare
este interzisă de legislaţia în vigoare.
Un alt produs fizic artificial vizează spațiile de lucru pe care le posedă sau arendează organizația. Este
vorba despre dimensiunile blocurilor, arhitectura și designul lor, despre birourile în care lucrează angajații,
despre echipamentul acestora, spațiile adiacente, ca cantina, biblioteca, sălile de sport sau de odihnă etc.
Observăm că multe organizații, chiar și în RM au tendința de a moderniza toate elementele în cauză în scopul
creării unui climat favorabil atât pentru personal, cât și pentru clienți. Succesul companiei depinde foarte
mult de faptul cât de confortabil se simt părțile implicate. Astfel, angajații care beneficiază de condiții bune
de lucru, simțind susținerea și grija din partea conducerii, devin mult mai atașați companiei, fapt care asigură
eficiența lor în lucru. Mai mult decât atât, un angajat satisfăcut de condițiile bune de lucru, tratează cu mai
multă atenție și respect clientela. Clientului, la fel, îi sunt pe plac așa aspecte, precum designul făcut cu gust,
acuratețea și aspectul estetic al localului în care se află, confortul ș.a. Asigurarea condițiilor bune de către
managementul companiei poate sugera grijă pentru angajații săi, dar și responsabilitatea manifestată pentru
clienții companiei. Angajamentele dace duc la păstrarea unei bune imagini a companiei.
Automobilele folosite în scopuri de serviciu de către personal – un alt aspect important al culturii
corporative, dar și al comunicării nonverbale. Selectarea unui anumit model poate să ne spună despre starea
financiară a întreprinderii, despre necesitățile ei, preferințele personale ale managementului (când alegerea le
aparține), despre imaginea care doresc să o promoveze etc. Plasarea logoului sau a denumirii întreprinderii
pe mașină, precum și alegerea culorilor reprezentative, denotă individualism, identitate și face ca clientul să
recunoască din prima compania, fapt care duce la recunoașterea genului de activitate sau/și promovarea
brandului. Afacerile, gen serviciu taxi, livrare sau altele, în special ar trebui să atragă atenție acestui aspect.
O altă manifestare neverbală este vestimentația. Cu toate că lumea modernă impune standardele sale în
domeniul vestimentației, mediul de afaceri rămâne, în mare parte, fidel tradițiilor clasice – costum și cravată
în tonuri moderate pentru bărbați, costum (fustă/pantaloni) gen clasic pentru femei. Aici trebuie să men-
ționăm că alegerea vestimentației depinde mult de genul ocupațional al persoanei și domeniul de activitate al
companiei. Astfel, băncile, barourile de avocați, companiile de asigurări ș.a. vor demonstra un alt stil
vestimentar clasic, conservativ chiar spre deosebire de persoanele juridice ce comercializează parfumerie sau
haine/obiecte pentru copii. Observăm la noi în țară un stil unic la angajații băncilor sau a unor rețele de
365
magazine mari, la operatorii de telefonie ș.a. instituții unde există cu adevărat o cultură corporativă. Față de
top-management cerințele vor fi mai drastice, ținând cont de faptul că aceștia sunt implicați mai des în
negocieri sau alte evenimente oficiale.
Din produsele artificiale de comportament fac parte tradițiile și ceremoniile companiei, cum ar fi
sărbătorirea diverselor evenimente – a zilelor de naștere, a anului nou, primirea angajaților nou-veniți sau
pensionarea/plecarea altora. Premierea, destituirea – la fel sunt însoțite de anumite ritualuri specifice unei
anumite organizații. Trebuie să subliniem că toate evenimentele enumerate au o importanță enormă pentru
personalul întreprinderii. Cunoașterea, participarea și implementarea tradițiilor în cauză îi face parte a unui
tot întreg, care funcționează ca un organism viu, echilibrat, în consens cu sine și cu lumea înconjurătoare.
Organizația lipsită de produsele de comportament nu poate împlini pe deplin noțiunea de cultură corporativă.
Ea rămâne să existe ca o formațiune amorfă, care nu are acea tijă ce ar putea asigura funcționarea ei eficientă.
O altă categorie – produsele artificiale verbale – se referă la sloganul întreprinderii, la miturile care
există, la spusele care se transmit de la un angajat la altul și care nu pot fi confirmate sau contestate cu
siguranță. Dacă legendele se referă mai cu seamă la procesele interioare și la angajații companiei, sloganul
este elementul nonverbal prin care organizația apelează la publicul larg. Sloganul constituie un enunț scurt,
care cumulează în el toată esența organizației – începând cu valorile ei și finalizând cu atitudinea și
fidelitatea pentru client.
Grupa a doua, care se referă la eroi și actori, poate fi analizată din punct de vedere nonverbal doar în
baza unor persoane concrete, în dependență de aspectele nonverbale pe care le demonstrează – faptul cum se
comportă, cum gesticulează, ce preferințe au din punct de vedere proxemic, ce stil vestimentar preferă și ce
semnificații acesta duce, purtător al căror valori este etc. Actorii sunt angajații actuali ai companiei, eroii sunt
cei care au activat și care au rămas în memoria colectivului ca persoane remarcante, deosebite, care au
contribuit într-un mod sau altul la stabilirea, modificarea sau dezvoltarea organizației.
Deoarece în contextul studiului dat ne interesează raportul dintre comunicarea nonverbală și cultura
organizației, vom insista mai puțin asupra conținuturilor celorlalte grupe din motiv că ele implică mai mult
latura verbală a comunicării organizaționale. Este vorba despre credințele și valorile pe care le promovează
compania, perspectivele ei și conceptele promovate de top-management. Este evident că conținuturile date sunt
foarte importante, și chiar dacă nu vizează direct, tangențial totuși se referă și la latura nonverbală. De exemplu,
chiar dacă credințele iau de regulă forma orală sau scrisă, rămâne efectul nonverbal metacomunicativ care nu
trebuie subestimat. Uneori sensurile ascunse sunt mai puternice și mai influente decât mesajul de suprafață
promovat la nivel verbal. În ceea ce privește normele, aspectul nonverbal este mult mai evident, deoarece
acestea se referă în special la comportamentele persoanelor angajate. Concepțiile sunt principiile pe care le
aplică și promovează managementul companiei. Este vorba despre părerea pe care aceștia o au despre sine
însuși, despre alții (inclusiv și despre personalul întreprinderii), despre organizație în general. În comun,
managerii superiori și angajații folosesc instrumentele ce se referă la perspectivele companiei. Așteptările
individuale cumulează în perspective ale companiei și invers. De faptul cum va acționa un membru al
colectivului de multe or poate să depindă și traiectoria generală a entității, și invers, confortul, siguranța și
încrederea în ziua de mâine a angajatului depind de perspectivele organizației în care acesta îți duce activitatea.
Perfecționarea deprinderilor de comunicare verbală și nonverbală, dezvoltarea aptitudinilor profesionale,
împreună cu susținerea unei culturi organizaționale performante, bazate pe niște valori etice și morale eficiente
și vitale, vor face din companie nu doar o sursă de profit, ci și un factor de mândrie pentru colaboratorii ei.

Bibliografie:
1. CHELCEA, Comunicarea nonverbală: gesurile şi postura. Cuvintele nu sunt de-ajuns, Bucureşti,
Editura Comunicare.ro, 2005, 234 p. (în colab. cu Loredana Ivan şi Adina Chelcea).
2. PEASE Allan, Limbajul trupului , Ed. Polimark, Bucureşti 1993.
3. FRUNJINĂ Ion, TEŞILEANU Angela, Comunicare, negociere şi rezolvare de conflicte. Ed. Nondian,
2002, p. 24-29; p. 60-65, ISBN: 973-8348-02-1.
4. HRISTACHE, D., Comunicare Corporativa, Bucureşti: Editura. ISBN: 9735944820.
5. POPESCU Dan, Arta de a comunica. Editura „Económica”: Bucureşti, 1998, p.51-79, ISBN: 973-590-
062-9.
6. RUCKLE Horst, Limbajul corpului pentru manageri. Editura „Tehnică”, ISBN:973-31-1347-6.
7. RUCKLE Horst , Limbajul corpului pentru manageri. Editura „Tehnică”, ISBN:973-31-1347-6.
8. STANTON Nicki, Comunicarea. Ed. ŞTIINŢA&TEHNICA, B., p. 1-5, ISBN: 973-96937-9-2.
9. KNAPP, M. L. (1972; 1978). Nonverbal communication in human interaction. NY: Holt, Rinehart &
Winston. Editions with Hall, J. A. in 1992, 1997, 2002, 2006, & 2010. Edition with Hall, J. A. and
Horgan T. G. 2014, p. 51.
366