Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Conceptul de servicii
În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri
şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.
În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de
informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise;
suporturilor; rezultatelor.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:
!serviciu pur (rezultatul este intangibil);
!bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).
nici agricultură;
!excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz,
!în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce
este imaterial (provine din limba franceză-immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca
fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă
(provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este
1
definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba
franceză-intangible);
!literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale
serviciilor.
!Nestocabilitatea
!această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii, dar
pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări
temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate,
oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
!unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor
economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat
diferenţele dintre rezultatele:
"activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care
muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc
ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.
!Simultaneitatea producţiei şi consumului
!datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost considerate ca fiind
neproductive;
!există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările, învăţământul, băncile
de date etc.).
!Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului
!cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul 1803,
folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a
lăsa în urma sa nici un produs.
!reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;
!în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere,
curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.
!Eterogenitatea
!are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate; primul sens a
fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea
naturală sau planificată a mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit şi de
economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de Sasser în
2
1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”. Ultimul sens este şi cel mai recent şi
provine din diferite studii de economia serviciilor şi din diversitatea afacerilor.
!sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
!reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a
căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece
performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;
!sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
!în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea serviciilor prin
introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).
!îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind
omogene.
!Lipsa proprietăţii
!deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate concretiza printr-
serviciilor.
Tipologia serviciilor
Pentru început se impune clarificarea unor termeni:
!tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor reciproce dintre diversele tipuri ale
sau într-o anumită ordine”. A clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic, a repartiza pe
clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”).
Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel:
!Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane calificate şi specializate în diverse domenii,
altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor
activităţi care nu se materializează în produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse);
!Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect prestări de servicii şi asistenţă tehnică
!servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind:
serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-service”, armata, poliţia,
justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor
3
organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă
de realizat, datorită faptului că ocolesc piaţa.
b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. Gruparea în
funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de
sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura prestatorilor, din punct de vedere
a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa generală este privatizarea organizaţiilor
prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie
de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în
alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică.
!Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul prestatorilor
satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc). Acestea au anumite
particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale, financiare şi umane, al
relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre aceste
servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu), prestatorii respectivi se
află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de servicii
apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii publice
este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.
c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:
!de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc), precum şi cele ne-marfă
(furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere, pot
fi de două categorii:
!servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-service”;
!servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) şi
care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. Aceste servicii
pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ,
cultură, sănătate etc.).
O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al serviciilor, se referă la natura
activităţii de servicii şi beneficiarul direct al serviciului.
e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare
grupează serviciile în:
!servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea echipamentelor
industriale şi casnice);
!servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau
!servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane, frizerie-coafură etc);
divertisment etc).
Matricea serviciilor se referă la disponibilitatea acestora:
g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi:
!servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-sitter, servicii de
frizerie-coafură etc);
!servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).
h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii.
Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri autentice
sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte:
!bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În viziunea lui Th.
Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu atât vânzarea sa
este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul
(saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct de vedere, General
Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”;
!ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De exemplu, restaurantele
sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire;
!serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei linii aeriene
cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa şi
băuturile;
!serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).
Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Ph. Kotler arată că
serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare):
!servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);
!servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la rândul lor se
chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului, prin
pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;
!servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (repararea unei maşini etc).
!sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc);
5
k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate,
prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular
cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital
aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.
l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:
!servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut din
importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii mai cuprinde şi
alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc., care se prestează din cele
mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi
de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri, iarmaroace,
oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic).
!servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific
Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum reiese
din figura de mai jos:
n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:
!servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate în bunuri
materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate în afara ţării, pe
baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaţii etc);
!servicii netransferabile (necomercializabile).
p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea
matrice a serviciilor:
Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum urmează:
!sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al progresului
tehnic;
!sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru productivitatea
muncii şi pentru progresul tehnic;
!sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se caracterizează
caracteriză prin:
#caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare care îşi desfăşoară
activitatea în acest sector;
#creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii;
importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma
„economia serviciilor”.
6
!Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”, potrivit căreia
principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul menajelor.
!J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii neo-
Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi anume globalizarea
pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susţinând că
„Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aibă
aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale trebuie să treacă peste deosebirile particulare
dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”.
Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o
mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale.
Producţia internaţională are mai multe dimensiuni.
Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel:
!Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale) reprezintă un
sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările gazdă. Din punct de vedere
al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină producţia de servicii, în timp ce în ţările în
dezvoltare domină producţia de bunuri. De altfel, orientarea investiţiilor directe la nivel mondial
reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a
sectorului terţiar în toate categoriile de ţări;
!Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al
producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează (măsurată prin valoarea
exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor
şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul
resurselor antrenate în aceste procese). Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie
îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă, care au cunoscut o importantă creştere
după 1980. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate
7
continuă să deţină monopolul tehnologic, esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel
intern şi internaţional. De altfel, din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările
dezvoltate deţin peste 98%.
În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul
succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă, însă, să se
deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în
activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru este de natură a face din procesul
de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate
ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.
Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de globalizare, este stimulat
de producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile
transnaţionale. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor
ridicate în calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu
restricţii în calea schimburilor internaţionale. Comerţul internaţional este astăzi de departe dominat de
societăţile transnaţionale, apreciindu-se că ele derulează peste două treimi din schimburile comerciale
internaţionale, iar comerţul intra-firmă deţine cam o treime.
!Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un aspect pozitiv
pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu grave
probleme ale şomajului.
În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a favorizat globalizarea îl
reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial
a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile
transnaţionale.
Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept
consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele manufacturate, ceea ce a permis ţărilor
în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe.
Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi:
!Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung, poate
conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state;
!Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor de transport
contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor şi
serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine;
!Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul din ce
în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani, Ia majoritatea
produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări predominant
exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate;
!Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice asupra producţiei,
8
!piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:
!piaţa serviciilor juridice;
!piaţa serviciilor de arhitectură etc.
9
În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu, calitatea actului medical
este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt
servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului, calitatea este specifică
fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de editare).
Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă
într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante, cabinete medicale), piaţa se
poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau
un singur cabinet medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în
calitate de monopol.
!Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor
Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi
de natură birocratică sau economică.
!Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:
!imaterialitatea serviciilor;
!perisabilitatea serviciilor.
Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul
cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a
efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc
strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea
unor pachete de servicii etc.
Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea
participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi mobilitatea factorilor de
producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor, developări foto etc.
Cererea de servicii
Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii
Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor, unităţilor economice,
instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta poate fi definită şi ca o
dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de
comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul
consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau
consumul unui bun oarecare.
Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum, serviciile
procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este determinată de trei
condiţii esenţiale de existenţă:
!disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;
!existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu;
!posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de solvabilitatea
consumatorului.
Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare, datorită ariei foarte
largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii.
Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi:
!cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de cerere îndeplineşte
două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a plăti pentru
serviciul respectiv;
!cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută datorită incapacităţii
unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi consumul.
După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi:
10
!cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe
categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de învăţământ etc.);
!cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumită
periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de închiriere a echipamentelor
sportive pentru schi etc.);
!cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau
evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei
locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc).
După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:
!cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de
vedere cantitativ cât şi structural;
!cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul
manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.
Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători,
deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe piaţă tocmai
serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă.
Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi:
!cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai îndelungată (de
exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi protecţie o unor
obiective importante etc);
!cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit
inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi, dar la un nivel superior (de
exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);
!cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor determinanţi
are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare
oferite de instituţiile bancare).
În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se deosebesc:
!cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau instituţie pentru un
anumit serviciu;
!cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de pe piaţa unui
serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul
unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.
Factori de influenţă ai cererii de servicii
Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă
importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. Rezultatele obţinute
din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu, precum şi
în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii.
Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi
factori specifici.
Factori generali ai cererii de servicii
Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile
consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare, preferinţele consumatorului şi
factorul timp.
Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece
când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv.
Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe
care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o parte din venitul său.
11
A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă
legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care
îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. În general se poate afirma
că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel
constant pentru ceilalţi factori.
!Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de:
!nivelul iniţial al tarifului;
!calitatea serviciului respectiv;
!raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv;
!elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.
Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie
de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi:
!servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului;
!servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului.
Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, în
funcţie de mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul.
!Tarifele serviciilor substituibile
Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre
servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de gradul de substituibilitate,
serviciile pot fi:
!perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a
substituentului;
!parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie.
Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu
cu altul.
!Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens contrar.
Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii serviciilor
consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează consumul ambelor
servicii.
În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:
!strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1;
!parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.
!permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize complexe a
restricţiilor de natură financiară, în principal.
Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii, mai ales
dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Acest factor prezintă interes doar în
măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit
serviciu.
Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii
Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De aceea,
concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenţată şi de o serie
12
de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele
categorii de servicii:
!servicii prestate în special pentru populaţie;
!servicii prestate în special pentru întreprinderi;
!servicii internaţionale.
Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii
factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri.
Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de
servicii a populaţiei sunt:
!numărul populaţiei;
grupe de vârstă.
Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia
serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi liceal. La cealaltă extremă se
regăseşte populaţia de vârsta a III-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate.
Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.
Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările
sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi
mentalităţi proprii.
Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi serviciile pot influenţa
evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie
contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.
Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de
servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele
situaţii:
!venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care este
preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii;
!venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care este
preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment
etc);
!venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoiţi să renunţe
la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de
primă necesitate.
Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi
!La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu necesitate
cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern, care se află
sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu cele două componente,
micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul efectelor
tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi cibernetizare.
Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au avut
amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor.
Factorii specifici cererii de servicii internaţionale - din cadrul acestei categorii de factori fac
parte:
!creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei;
!dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri;
!evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic;
!expansiunea activităţii companiilor multinaţionale.
13
!Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă puternică
asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă ale
diverselor categorii de consumatori.
!Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare
(service, transport, asigurări, servicii bancare etc).
!Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de
tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a informaţiilor.
Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de
cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a serviciilor bancare etc.
Studierea cererii de servicii
În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii
de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru
servicii.
În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în funcţie de situaţiile
concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea
completându-se reciproc.
Oferta de servicii
!Oferta de servicii, în termenii de bază economici, reprezintă cât de mult şi ce anume poate oferi piaţa
serviciilor, o definiţie destul de simplă în aparenţă, dar cu multe implicaţii şi conotaţii de ordin
economic pe piaţa de consum a serviciilor.
Categorii de oferte ale serviciilor
În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta
individuală de servicii şi oferta agregată.
Oferta individuală reprezintă
!oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic;
!cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor spre vânzare.
!Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie îndeplinite
mai multe condiţii:
!disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a întreprinde
sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume;
!capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse umane cu o
pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi tehnologice, precum
şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii
sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie, licenţă etc.;
!management performant care să asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea şi
comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit.
Oferta agregată
!reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un
moment dat;
!este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.
Particularităţi ale ofertei de servicii
Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. În cele ce urmează vor fi
prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea serviciilor.
!Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor. Serviciile
nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta. De exemplu, serviciile
hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este mai mare sau invers, când
cererea pentru cazare este foarte mare, peste numărul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de
servicii din alte localităţi.
14
!Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea unor
servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de
imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului,
prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există
reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la
marcă.
!Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează:
!producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator;
!un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe benefice pentru
ambele părţi.
!În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să valorifice
relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii, menţinerii şi chiar
consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv.
Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este
determinată de:
!inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator;
!simultaneitatea producţiei şi consumului;
!nematerialitatea serviciului;
!nestocabilitatea serviciului;
!intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.
Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client, oferindu-i acestuia
satisfacţia aşteptată.
!Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul consumului, fapt
determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului.
Factori de influenţă ai ofertei de servicii
Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă. Cei
mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare:
!Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de
manifestare.
!Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă. Important
din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală, cât şi a localizării în timp şi
spaţiu a cererii nesatisfăcute. Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în
direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute
datorită lipsei ofertei, ar fi foarte benefică, atât pentru prestatori, care au toate şansele de a obţine
profit, cât şi pentru consumatori, care îşi satisfac o nevoie socială.
!Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar şi tarifele
percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.
!Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii.
Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune cunoaşterea elementelor
constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-
o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistenţa
ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora,
raportul preţ-calitate etc.
Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei
afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete stomatologice, saloane de
coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea
importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri etc).
15
!Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă o serie
de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful unui serviciu este
determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este
mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator.
!Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică asupra
ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de nevoi şi
care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze dintr-o
localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme
de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea şi produsele
substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin
procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al
industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de bunuri
se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar.
!Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei
serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un hotel, pe lângă serviciile
de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar fi: închirierea unor săli de
conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de
servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut
faptul că, cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai
redusă.
De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de
service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte
negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.
Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării
unor raporturi de asociare.
!Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de servicii.
Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea acestora va
contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea, majorările sau micşorările
subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens.
!Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii. În
funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de concurenţă, de la
monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi, se
recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor, fiind necesară o analiză pentru
fiecare categorie de servicii oferite, în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul
serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor.
!Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de servicii,
dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul producerii lor. Cu toate
acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care necesită
pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul.
!Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general, urmând
ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi factori,
în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a nevoilor
populaţiei.
Preţurile de consum ale serviciilor
Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de
complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneităţii producerii şi
consumului serviciilor, etc.
16
În literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor
serviciilor pe pieţe cu concurenţă imperfectă:
!Metoda marjei de profit adăugată la costuri – este cea mai simplă metodă şi oferă cele mai reduse
garanţii producătorului; profitul realizat este egal cu profitul planificat şi nu se ţine cont de
cumpărătorul potenţial, de cerinţele sau de posibilităţile financiare ale acestuia;
!Metoda pragului de rentabilitate – porneşte de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel încât veniturile
realizate din prestarea unui anumit volum de servicii să fie egală cu valoarea costurilor; această metodă
se poate aplica în două proceduri:
!determinarea producţiei minime care, la un tarif dat, asigură o activitate rentabilă;
!determinarea tarifului minim, care pentru o anumită producţie, asigură rentabilitatea activităţii.
18
Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt
observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri
se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la:
!existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct;
!existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele
multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc.
O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează
pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului
de servicii şi efecte sociale, concretizate în:
!gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
!nivelul calitativ al serviciilor.
Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice, al
progresului şi civilizaţiei.
De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în
general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la
promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le
generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare)
influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui
anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi
economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o
puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi
servicii de natură economico-socială.
De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe
ceva benefic social şi economic.
Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în
problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:
! consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea bunurilor,
siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);
! mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive);
! individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea siguranţei
locului de muncă etc);
! comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale,
cooperării cu administraţia locală etc);
! guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu
administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);
! societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii profesionale,
cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).
Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a
eficienţei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul
furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor
asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele
pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a
nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:
!în relaţie cu piaţa
!contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită calităţii;
19
!în interiorul întreprinderii
!elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari;
!creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune, mai
performante;
!realizarea unor profituri mai mari;
20