N/o.

Etapele Acțiunile clientului Reacțiile prestatorului Intervalul de timp

prestării
1. Faza Se deplasează spre casierie pentru a achita taxa pentru Primește ordinul de încasare de la client și execută În dependență de rândul de la casă,
preliminară de serviciu și se întoarce la contabilitatea pentru a încheia ultimele operațiuni pentru perfectarea documentară a variază între 15 și 45 min.
solicitare a achiziția. achiziției.
unui serviciu
bancar
serviciu
2. Procesarea Așteaptă și se implică sau răspunde la întrebările Angajatul din contabilitatea introduce datele despre 10 – 15 min.
cererii angajatului băncii. client în bază, precum și cererea acestuia.
clientului
Persoana responsabilă și împuternicită din cadrul filialei, 5 min.
autorizează solicitarea angajatului băncii.

Angajatul băncii pregătește documentele ce urmează a fi 10 – 15 min

3. Obținerea Clientul se deplasează la casă și semnează documentele
propriu-zisă a pregătite de către angajatul băncii, primește exemplarul
serviciului contractului de prestare a serviciului, semnat și ștampilat
de directorul filialei și primește banii sau produsele
bancare, în situația în care acestea au fost solicitate
4. Aprecierea Clientul apreciază calitatea serviciului în raport cu
serviciului așteptările sale și transmite un mesaj către bancă, cel
achiziționat mai frecvent acest mesaj este transmis indirect prin
accesarea serviciilor băncii repetat, sau direct prin
exprimarea senzațiilor în adresa filialei.
semnate și verifică încă o dată documentele completate
anterior pentru a vedea dacă datele furnizate de client
corespund cu datele din buletinul de identitate și datele
existente în baza băncii dacă acesta era deja client al
băncii.
Prezintă clientului documentele spre semnare și îi 10 – 20 min
înmânează exemplarul lui de contract. Îndrumează
clientul spre casă sau îi eliberează produsul bancar, dacă
este nevoie.
Angajatul băncii este responsabil de înregistrarea Perioada poate varia în dependență
mesajului primit de la consumator și în cazul depistării de durata consumului serviciului
unor deficiențe, de elaborarea posibilelor acțiuni pentru a respectiv.
le înlătura.
 Harta de proiectare unui serviciu de cleaning la domiciliu de întreținere și menaj

clădirea - personalul de la acte de înregistrare, - personalul - soluțiile, obiectele și facilitățile responsabilul de

companiei – recepție, consultanții; primire a prestator echipat materialele și încăperile și efectele cleaning și fișa de
Componenta sediul, recepția, - catalogul sau solicitărilor cu îmbrăcă- echipamentele supuse acțiunilor executare a
vizibilă (evidențe spațiile și broșura de servicii; clientului; minte și mijloace de curățare și cleanin- angajați- cleaningului;
fizice) birourile - materiale speciale; igienizare; gului; lor de
companiei; demonstrative despre - mijlocul de cleaning;
serviciile prestate; transport a
- materiale/ companiei;
mijloacele de prestare;
Consumatorul de Sosirea Conversații cu un Constatarea în scris Întâlnirea echipei de cleaning a companiei; Recepția curățeniei;
servicii de cleaning la consumatorului la consultant; despre condițiile de Prezentarea spațiilor și a obiectelor supuse cleaningului; Semnarea fișei de
domiciliu, serviciu de sediul companiei Discuții directe despre executare a Concretizarea solicitărilor de bază a cleaningului personalului de executare a
întreținere și menaj de cleaning; necesitățile personale de cleaningului; cleaning; serviciului de către
Specificarea cleaning; Primirea unei recipise client;
scopului vizitei și privind locație, timpul Primirea notei de
solicitarea de și conținutul plată și achitarea;
informații și a unui preliminar al
consultant; cleaningului;
LINIA DE INTERACȚIUNE
Personalul de pe Salutarea Oferirea de detalii Înregistrarea de Primirea comenzii de executare a Realizarea curățeniei de Șeful echipei de
scenă" clientului și cerințelor clientului; informații privind serviciului; către personalul de cleaning împreună
Personalul de contact identificarea Discuții, conversații și clientul; Deplasarea echipei de cleaning și cleaning corespunzător cu responsabilul de
de la recepția scopului vizitei; explicații referitor la Completarea blancului identificarea condițiilor, cerințelor și reperelor și situației; cleaning
companiei de cleaning Oferirea de solicitările clientului; despre condițiile de dorințelor clientului; (consultantul care a
informații și Notițe privind executare a Constatarea reperelor și a aspectelor de preluat comanda)
predarea solicitările clientului; cleaningului; bază a serviciului cleaning la fața identifică și
Consultantul clientului unui Semnarea recipisei locului împreună cu beneficiarul; evaluează prestația
companiei de cleaning consultant; privind locația, timpul Luarea echipamentului și mijloacelor corectând careva
și conținutul necesare cleaningului conform deficiențe dacă
Personalul de contact preliminar al solicitărilor; există;
ce va presta serviciul cleaningului; Recepția serviciului
de cleaning la Înregistrarea comenzii împreună cu
domiciliu de clientului; clientul;
întreținere și menaj Predarea comenzii de Semnarea fișei de
executare a executare a
serviciului; serviciului de către
client;
Oferirea notei de
plată și achitarea
 LINIA DE VIZIBILITATE
Personalul din spatele Operarea de informații și date despre clienți; Transmiterea și analiza informațiilor despre Preluarea comenzilor și a solicitărilor Interpretarea și
scenei" clienți, solicitări și condiții ala serviciului; concrete, a recipisei de executare a comenzii; prelucrarea
Transmiterea comenzii; Crearea echipei de cleaning corespunzător informațiilor primite
solicitărilor clientului; de la serviciului
Inventarea dotărilor cu echipamente și comenzi și în baza
mijloace de cleaning; solicitărilor
Transportul echipei și a inventarului de clienților;
cleaning la locația clientului; Supravegherea,
controlul și
notificarea execuției
cleaningului
conform solicitărilor
clienților;
LINIA DE INTERACȚIUNE INTERNĂ
Activități de susținere Sistemul administrativ și managementul companiei de cleaning
a prestației și a Sistem de înregistrare, prelucrare și Sistem de prelucrare a comenzilor; Sistem de control și supraveghere a execuției
serviciului de cleaning transmitere a datelor; Sistem de recepție și prelucrare a datelor despre clienți, procesul comenzilor;
la domiciliu de de prestare și executare; Sistem de prelucrare reclamațiilor și erorilor de
întreținere și menaj Sistem de aprovizionare cu inventar de cleaning; proces;
Sistem de asigurare a procesului de cleaning cu inventar și
personal;