10.5. COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA.

ADAPTAREA LA SITUATII NEPREVAZUTE

Atitudinea reprezinta starea de spirit cu care vanzatorul il intampina pe client. Clientul va fi

multumit daca acesta. va fi pozitiv si constructiv in timpul discutiei.
Cunostintele. Cunostintele despre produsul care este comercializat, descrierea cât mai exactă a
însuşirilor mărfii constituie o metoda eficace de a se face o bună reclamă, pentru a determina decizia de
cumpărare a clientului. Cunostintele sunt necesare, dar nu si suficiente pentru o vanzare.
Deprinderile reprezinta abilitatile de vanzare (de comunicare cu clientul). Numai bunele intentii
si cunostintele pe care are vanzatorul despre produs nu sunt suficiente pentru a putea vinde produsul.
Vanzatorul trebuie sa stie cum sa comunice eficient cu clientul pentru a gasi cele mai bune solutii pentru
ambele parti.
Castigarea increderii clientului este definita ca actiunea intreprinsa pentru a stabili o relatie cu
acesta in vederea realizarii unei vizite de vanzare. Obtinerea increderii reprezinta o parte cruciala in orice
vizita de teren, telefon, prezentare formala sau informala. Este extrem de important sa castigati increderea
la inceputul vizitei pentru a putea continua apoi cu declararea scopului. In cazul vanzarii in magazin
aceast pas reprezinta chiar faza de inceput a interactiei cu clientul:
 Salutul
 Imaginea exterioara profesionala
 Primele momente petrecute impreuna cu clientul.
Vânzătorul reprezintă aşadar principala forţă a magazinului întrucât prin comunicare asistă
cumpărătorul în alegerea produselor oferind ajutor, consultanţă datorită competenţei pe care o deţine.
Ceea ce face cu adevarat diferenta si asaza la locul cuvenit ideea ca adevaratul stapan al
magazinului este intotdeauna clientul, este atitudinea comerciantului fata de magazin si fata de
consumator. Daca aceasta atitudine este rezultatul unei atentii de detaliu privind produsele, aspectul
magazinului, comportamentul vanzatorilor si dorinta de a veni in intampinarea clientilor, atunci inseamna
ca lucrurile sunt setate corect.
Apropierea fata de consumator inseamna constientizarea faptului ca modul in care arati, in care i te
adresezi, in care il abordezi sau in care ii vii in intampinare sunt criterii masurabile si diferentiatoare dupa
care esti ales sau respins. Buna cunoastere a magazinului in care lucrezi, bunavointa, vocabularul si tinuta
sunt elementele care compun profesionalismul de care trebuie sa dispuna oricine se afla in situatia de a
interfera direct cu consumatorul.
Profesionalism si bun simt. Asa cum clientul este stapanul, maniera de abordare a acestuia este
reteta de care depinde succesul cu care il servesti, dar si gradul sau de multumire. Doua elemente esentiale
sunt cele care configureaza fara gres tehnica abordarii: una profesionala, bazata pe cunoasterea regulilor
de vanzare, si una personala, dictata de bunul simt si de o conduita bazata pe fair-play si respect fata de
celalalt. Aceste doua aspecte compun un comerciant ireprosabil, in masura in care intregul comportament
reuseste sa se bazeze pe o alta regula simpla: trateaza-ti clientii asa cum ti-ar placea tie sa fii tratat. Relatia
voastra se bazeaza pe o serie de pretentii si asteptari similare, conexe: ei cauta, dumneavoastra oferiti, ei
platesc, dumneavoastra castigati, ei revin, magazinul traieste. O asemenea relatie trebuie intretinuta,
incurajata! Cheia mentinerii ei, cu atat mai mult cu cat, din punct de vedere economic, vremurile nu sunt
cele mai prielnice, este dialogul, relationarea personala. Pentru lansarea si mentinerea unui dialog
continuu trebuie sa apelati la comunicarea directa. . Important este sa reusiti performanta de a „ambala”
produsele pe care le puneti la dispozitia clientilor si cu niste servicii pe masura, de care clientii sa ajunga
sa fie dependenti.
Pentru aceasta, baza de date este cea care va ajuta sa-i cunoasteti cat mai bine pe cei care va
frecventeaza si cu ajutorul careia sa puteti sa va optimizati relatia cu clientii. Ea este platforma pe care e
bine sa va construiti dialogul cu clientii, in asa fel incat sa fiti siguri ca acesta este unul eficient de ambele
parti. Gratie informatiilor pe care le puteti obtine prin intermediul bazei de date, chiar cu sprjinul
clientilor, veti avea oportunitatea sa extindeti metodele prin care ii puteti aborda atunci cand ei nu se afla
1
 in magazin: direct mailing, email, sms. In cazul emailului si al sms-ului puteti incerca sa organizati
campanii care sa faca direct legatura cu raftul.
Exista deja si in Romania softuri care pot semnaliza promotiile din magazin chiar cand treci pe
langa magazinul sau raftul respectiv, sau care ii pot invita pe consumatori sa beneficieze de promotii si
campanii care se desfasoara intr-o anumita perioada. Costurile pentru campaniile derulate prin email si
sms sunt considerabil mai mici decat cele desfasurate prin intermediul altor medii, iar impactul este
incomparabil, atata vreme cat prin acordul pe care consumatorul vi l-a oferit in vederea dialogului, ati
creat premiza comunicarii eficiente cu acesta, avand posibilitatea de a-i transmite exact informatiile pe
care le asteapta, la momentul potrivit, pe canalul media potrivit.
Rasplatiti-va clientii. E bine sa aveti in vedere mereu o doza de surprinzator cu care sa va
condimentati comunicarea cu clientii. Surprizele placute sunt un alt secret de a mentine o relatie
frumoasa. Comunicati mereu si in afara magazinului, nu excludeti nimic din ceea ce il inconjoara atunci
cand creati tehnicile de abordare.
Imaginati-va cata placere le-ar face clientilor dumneavoastra sa ii salutati de pe TV-screenul din
apropierea magazinului si sa le spuneti ca si astazi, ca in fiecare zi, ii asteptati cu produse proaspete si cu
promotii atractive. Tot de pe un astfel de panou, viu, dinamic, in miscare, le puteti transmite
consumatorilor urari de sarbatori din partea magazinului dumneavoastra.
Cutiile postale ale locuintelor din proximitatea magazinului sunt si ele spatii de dialog cu clientii,
cu conditia sa nu trimiteti doar oferta magazinului, ci si o posibilitate prin care consumatorii sa va dea un
raspuns. Dati-le doar un motiv bun si veti vedea ca vor reactiona pozitiv.
Daca reusiti sa invatati chiar de la consumatori ce anume sa le oferiti, magazinul va merge bine,
indiferent de greutatile exterioare care il apasa. Invatati de la clienti sa ii cunoasteti, invatati sa ii serviti,
invatati sa ii rasplatiti. Pana la urma, descifrarea expresiei „clientul nostru, stapanul nostru” este ideea de
rasplata. Relatia dintre stapan si cel care il serveste se bazeaza reciproc pe cunoastere, respect si
recompensa. Noua era a comunicarii se cladeste pe dialog si pe masurabilitatea actiunilor de marketing si
comunicare. Daca stii cine sunt cei cu care vorbesti, daca reusesti sa ii cunosti dincolo de simple date
socio-demografice, daca poti sa numeri cu precizie de cate ori te viziteaza, ce anume cauta, ce preferinte
au, partida este castigata.
Cu aceste informatii in dotare vei sti exact ce mesaje sa le comunici, cand sa ii abordezi si ce sa le oferi.
Noile tehnici de comunicare recomanda cunoasterea si recunoasterea consumatorului, iar ceea ce primeste
in schimb magazinul sunt cunoasterea si recunoasterea din partea clientilor. In toata aceasta ecuatie,
tranzactia este subinteleasa. E clar ca oamenii vor reveni in magazin, in plus, si cu placere. Clientul
nostru, masura succesului nostru.

Vânzarea devine un proces tehnologic care implică tehnici de comunicare şi de negociere bazate pe o
bună cunoaştere a produselor, capacitate de argumentaţie adaptată situaţiei, specificului clientului şi o
prezentare convingătoare. Vănzătorul trebuie să fie în măsură să răspundă la orice întrebare despre produse.
Vânzătorii trebuie să ajute clienţii să ia cele mai bune decizii de cumpărare, în funcţie de nevoile şi
resursele lor economice. Din această perspectivă, există câteva teorii care formulează principiile care
trebuie să stea la baza unei vânzări.
Teoria ”stimul-răspuns" indică faptul că pentru a obţine un răspuns pozitiv din partea clienţilor,
vânzătorii trebuie să găsească stimulii corecţi care să motiveze în mod real.
Teoria „problemă-rezolvare". Vânzătorii trebuie să descopere şi să înţeleagă nevoile clientului
prezentându-le marfa potrivită. În acest caz cheia succesului este abilitatea vânzătorului de a selecta marfa
potrivită.
Teoria paşilor mici. Cunoscută şi ca o formulă de vânzare, această teorie se bazează pe identificarea
etapelor pe care clientul le parcurge până a lua decizia de cumpărare: atragerea atenţiei, suscitarea interesului,
provocarea dorinţei, declanşarea acţiunii de cumpărare.

2
 In definitiv, bazele acesteia se afla chiar in magazin, punctul de vanzare fiind locul predilect al
intalnirii dintre produs si consumator, spatiul cel mai fertil pentru demararea unei relatii stranse intre
consumator si produse, motivele pentru care acesta acceseaza magazinul

Profesionalismul unui vânzător sunt reprezentate de buna cunoaştere a produselor, posibilitatea de a studia
clientela şi de a – i intui cerinţele, arta de a negocia vânzarea..

Un vânzător neinstruit sau puţin instruit nu-şi poate îndeplini cu succes serviciul şi deci nu va
convinge clientul. Acest lucru îl face răspunzător faţă de magazinul în care lucrează, aducând acestuia un
mare prejudiciu.

Cunoaşterea ofertei de mărfuri

În funcţie de rolul pe care-l are vânzătorul în derularea tranzacţiei se poate vorbi depre vânzări
obişnuite (de rutină), în care vânzătorul vinde în mod clasic, încercând să servească cât mai rapid clienţii;
aceşti vânzători lucrează în general într-un mediu bine organizat (puncte de vânzare cu autoservire) şi
vânzări creative, care cer eforturi mult mai mari, implicare deosebită din partea persoanei care vinde.
Prima cerinţă pentru un bun vânzător este să cunoască bine marfa pe care o oferă clienţilor, să
explice avantajele acesteia, importanţa ei, diferenţele faţă de alt produs similar, noutatea ei, să lămurească
de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-preţ favorabil decât altul. De
exemplu, vânzătorul trebuie să ştie ce este, cum se utilizează şi cum se întreţine o ţesătură, care este
deosebirea între abajurul de sticlă al unei lămpi şi cel din plastic al alteia, ce diferenţă calitativă este între
două aparate de radio pe care le are la vânzare. Deseori vânzătorul trebuie să-l înveţe pe cumpărător să
utilizeze un aparat mai complicat - aspirator, frigider, televizor, computer, etc. - atrăgându-i atenţia asupra
unor eventualelor defecţiuni cât şi asupra unor norme de securitate şi de protecţie.
Cunoaşterea perfectă a produsului este indispensabilă atât pentru vânzător, cât şi pentru client:
 dă încredere şi siguranţă vânzătorului, consecinţă a faptului că: ”nu se vorbeşte bine decât despre ceea
ce se cunoaşte perfect";
 dă încredere clientului care, apreciind competenţa interlocutorului său, va reveni (clientul este înclinat
să revină acolo unde a fost bine sfătuit);
 permite vânzătorului să găsească rapid produsul adaptat nevoilor formulate de către client;
 asigură argumentarea logică a vânzării.
Informaţiile utile cunoscute de către vânzător privesc:
 identificarea articolului: denumirea exactă, marca, eticheta;
 caracteristicile dimensionale, lungime, suprafaţă, talie, greutate;
 compoziţia şi procedeele de fabricaţie: natura materiilor prime componente, modalităţile de fabricaţie;
 avantajele şi elementele de superioritate faţă de produsele similare sau substituibile: diferenţe de preţ,
durata de folosinţă, comoditate în utilizare, etc;
 condiţiile de utilizare: cantităţi de utilizat pentru un anumit scop, precauţii şi limite de folosire;
 localizarea în magazin: cantităţi disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, produsul
ce poate să înlocuiască un articol abandonat, etc.;
 stocul de mărfuri: structura acestuia, perioadele de aprovizionare;
 mărfurile expuse în vitrine care fac obiectul campaniilor promoţionale, motivaţiile reclamelor, preţurile
promoţionale;
 condiţiile de vânzare: posibilităţile de schimb, de credit, de livrare;
 argumentarea diferitelor preţuri practicate pentru articolele din aceeaşi familie: diferenţele pot să
provină din natura materiilor prime utilizate (lână sau fibre sintetice), din procedeul de fabricaţie
(confecţionare la comandă), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputaţia mărcii produsului,
etc.