Noreclame

GRUP ŞCOLAR ECONOMIC DE TURISM IAŞI
Proiect pentru susţinerea

examenului de certificare a competenţelor
profesionale - NIVEL III
Calificarea: ORGANIZATOR IN BANQUETING
TEMA: ACTIVITATEA DE PREGATIRE A

SPATIILOR DE SERVIRE IN RESTAURANTUL
“SELECT”
ÎNDRUMĂTOR,
CANDIDAT,
clasa a XIII-a B
Iasi, 2009
TEMA:
ORGANIZAREA SI
PREGATIREA SPATIILOR DE
SERVIRE IN UNITATEA
‘‘Select Grup‘‘ SA
2
CUPRINS
Argument…………………………………………………………………………………….5
I.1. Prezentarea unitatii...........................................................................................................7
I. 2. Istoric...............................................................................................................................8
I. 2. 1. Restaurant Select – inainte si dupa modernizare......................................................9
I. 3. Organizarea interioara a Grupului Select. Spatii si legatura dintre ele..........................15

I. 3. 1. Organizarea si amenajarea spatiilor de servire......................................................16
I. 3. 2. Mobilier si utilaje...................................................................................................23
I. 3. 3. Operatii de curatenie efectuate...............................................................................27
II. 1. Cazare...........................................................................................................................30
II. 2. Alimentatie...................................................................................................................32
II. 3. Distracţie......................................................................................................................37
III. 1. Organigrama unitatii...................................................................................................39
III. 2. Sef de sala...................................................................................................................40
III. 3. Bucatar sef..................................................................................................................47
III. 4. Barman........................................................................................................................56
III. 5. Bucatar........................................................................................................................62
III. 6. Ospatar........................................................................................................................68
III. 7. Femeie de serviciu......................................................................................................74
IV. 1. Necesitatea planificarii si asigurarii calitatii...............................................................79
IV. 2. Norme si cerinte de calitate impuse pentru activitatea de banqueting........................82
IV. 3. Metode si proceduri specifice de asigurare a calitatii serviciilor de banqueting........82
IV. 4. Evaluarea calitatii serviciilor de banqueting...............................................................87
IV. 5. Imbunatatirea calitatii serviciilor de banqueting......................................................91
3
Argument
Aceastã lucrare îşi propune sã trateze un subiect foarte important pentru unitãţile de
alimentaţie şi anume, organizarea si pregãtirea spaţiilor de servire.
În aceastã lucrare am urmãrit aspectele teoretice, constând în pregãtirea salonului,

aranjarea meselor si a mobilierului, dotarea propriu-zisã, cât si operaţiile de curãţenie ce au
loc.
Totuşi pentru a evidenţia particularitãţile aranjãrii unui salon in vederea primirii

consumatorilor, am exemplificat prin unitatea Hotel Select, situat in centrul Iaşului.
Restauraţia este un domeniu de activitate economicã ce se ocupã cu producerea unei

game variate de preparate culinare ce se servesc consumatorilor impreunã cu alte produse
alimentare si bãuturi.
Unitãţile din acest domeniu al “organizatorilor in banqueting” ofera multiple posibilitãţi de
destindere, recreere si agrement.
Unitãţile de alimentaţie oferã consumatorilor si o gamã bogatã de servicii cum ar fi:
organizarea unor mese festive in unitãţile proprii, organizarea unor mese festive la domiciliul
clientului, organizarea recepţiilor si altele.
Activitatea in restauraţie si turism impune lucrãtorilor, sarcini si responsabilitãţi deosebite in
ceea ce priveste pregãtirea si perfecţionarea profesionalã.
Astfel pentru lucrãtorii din acest domeniu de activitate, cunoaşterea si respectarea cu stricteţe
a regulilor de comportare civicã precum si a regulilor de protocol, este obligatoriu si trebuie
sa devinã o deprindere caracteristicã in activitatea zilnicã.
În lucrarea de faţã, cu titlul “Organizarea si pregãtirea spaţiilor de servire” intocmitã dupã un
plan bine structurat am urmãrit prezentarea problemelor de specialitate esenţiale pe care
trebuie sã le stapaneascã un viitor lucrãtor in domeniul restauraţiei cu referire strictã la
problematica corespunzatoare temei lucrãrii.
Prin conţinutul lucrãrii am urmãrit scoaterea in evidenţã a competenţelor dobândite pe

parcursul celor 5 ani de studii la scoala profesionalã de profil “organizator în banqueting” şi
4
anume competenţele de cunoaştere, de execuţie si sociale specifice meseriei de ospãtar
(chelner), bucãtar, vânzãtor în restauraţie etc.
La întocmirea lucrãrii am utilizat o bibliografie bogatã urmãrind prezentarea problematicii de
specialitate actualizatã în acord cu cerinţele existente ale economiei de piaţã.
Oraşul Iaşi este un important centru cultural, universitar si totodata este de remarcat
faptul cã dezvoltã un mediu de afaceri aproape nou. Dezvoltarea economicã a oraşului
implicã, de asemenea, dezvoltarea tuturor factorilor cu influenţa majora asupra
perspectivelor economice. Hotel Select oferã posibilitatea de a susţine intâlniri profesionale
de afaceri datoritã unui ambient deosebit, servicii ireproşabile de o calitate superioara,
personal calificat, meniu variat, astfel incât şederea oricãrui turist sa fie cat mai relaxantã,
plãcutã şi de neuitat.
5
Capitolul I.
Organizarea şi pregătirea spaţiilor de servire
I.1. Prezentarea unitãţii
Select Grup este situat într-o impozantă clădire istorică ce a fost meticulos restaurată
pentru a oferi oaspeţilor noştri posibilitatea să experimenteze minunatul caracter al perioadei
începutului de secol 20. Eleganţa clasică şi poziţionarea sa în centrul oraşului recomandă
Select Grup ca o alegere
inspirată nu doar pentru un
sejur ci şi pentru evenimente
private sau de afaceri. Cei
care vor vizita Select Grup se
vor bucura de eleganţa şi
aspectul istoric al unei clădiri
de referinţă din istoria
modernă a Iaşului, alături de
facilităţile unui hotel din
secolul 21. Nu este vorba
doar de camerele cu
privelişte către centru vechi
al oraşului Iaşi, ci şi de sălile de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din
bogăţia culinară a restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei. Indiferent dacă doreşti un
sejur liniştit sau pregăteşti o întâlnire de afaceri importantă, Select Hotel vă va depăşi
aşteptările.
6
Capitolul I. Organizarea şi pregătirea spaţiilor de servire
I. 2. Istoric
Select Hotel
Situat în centrul istoric al Iaşului, este aproape de monumentele istorice importante, precum şi
de principalele străzi comerciale. De îndată ce veţi ajunge la Select Hotel veţi afla că agitaţia
cotidiană se opreşte la intrare. La recepţie vă întâmpină atmosfera elegantă şi confortabilă a
unei locaţii deosebite. Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice iar facilităţile
sunt la nivelul unui hotel de
4 stele. Băile au fost dotate
şi decorate cu grijă,
accentul fiind pus pe
calitatea dotărilor şi a
finisajelor. Ferestrele lasă să
pătrundă priveliştea
străzilor din centrul vechi al
orasului. Zgomotul străzii
este putin sesizabil pentru
că o deosebită grijă a fost
arătată insonorizării tuturor
zonelor din complex. Dacă
planificaţi o nuntă, spre
exemplu, veţi găsi un
personal atent şi un menu
flexibil, pentru ca cea mai
importantă seară din viaţa
dumneavoastră să fie cu siguranţă una
memorabilă. Pe de altă parte, dacă planificaţi
o conferinţă sau o întâlnire de afaceri,
facilităţile ultramoderne şi sălile special
amenajate pentru acest gen de evenimente fac
din Select Hotel un asociat de încredere.
7
I. 2. 1. Restaurant Select – inainte şi dupã modernizare
În anul 2005 acţionarii SC Select Grup SA au decis extinderea activităţii cu activitatea

hotelieră. Orientarea spre activitatea hotelieră a fost văzută că o completare a activităţii din
domeniul restaurante, întrucît prin crearea de spaţii de cazare s-a urmărit şi creşterea
vinzarilor din alimentaţia publică.
Pentru a fi posibilă desfăşurarea activităţii hoteliere erau necesare spaţii

suplimentarecare au fost obţinute prin
înălţarea clădirii. În acelaşi timp,
întrucât clădirea a fost construită înainte
de anul 1900 au fost necesare lucrări de
consolidare şi refunctionalizare.
Lucrările au urmărit atît transformarea
funcţională cît şi refacerea faţadelor
exterioare, mărirea gradului de rezistentă
la foc prin ignifugare şi protecţie cu
materiale rezistente la foc, realizarea
pentru terase a unei copertine fixe
transparente care să nu afecteze
imaginea volumetrică a clădirii,
modernizarea cailor de acces, înlocuirea
timplariei din lemn cu lemn stratificat
pentru a reda clădirii aspectul
monumental propus.
Întrucît clădirea este monument de

arhitectură, întregul proiect a vizat
păstrarea aspectului arhitectural proiectat
iniţial.
Bucătăria, laboratorul de cofetarie-patiserie, spaţiile de depozitare alimente au fost proiectate

să satisfacă cerinţele actuale şi normele sanitare în vigoare.
8
Ca orice firmă care interacţionează că un sistem deschis în permanenţă cu mediul extern, hotel
Select are în vedere atât mediul extern, ale cărui componente acţionează direct asupra afacerii,
cât şi mediul general, care îşi manifestă influenţa prin intermediul celui extern. Mediul direct
sau mediul de lucru este format din clienţi - care benefeciaza de produsele şi serviciile
organizaţiei şi, de aceea, hotel Select, caută în permanenţă să satisfacă nevoile acestui pion
important, concurenţi - cunoaşterea acestora şi a impactului lor asupra pieţei fiind vitală
pentru firmă şi furnizori. Mediul general este compus din mediul macroeconomic - economia
în ansamblul ei, mediul tehnologic - cunostiintele, experienţă şi creativitatea tehnică, mediul
social - cu referire la cultură generală, valorile etice, tradiţiile şi obiceiurile locale, mediul
politic-legal - legile şi reglementările administraţiei locale sau central, mediul internaţional.
O misiune bine aleasă pregăteşte compania pentru viitor, timpul fiind dimensiunea
principală în management. Această poate fi orientate pe produs şi piaţă. Misiunea pe produs a
restaurantului Barroca este aceea de a oferi servicii ireproşabile la un nivel calitativ cât mai
înalt - invocând conceptual de calitate atât la nivelul unor caracteristici materiale, cum ar fi de
exemplu dotările bucătăriei şi ale restaurantului, condiţiile de igiena şi securitate, cât şi la
nivelul caracteristicilor de calitate ale personalului, făcând referire la atitudine faţă de client,
cunostiinte în domeniu.
Obiectivele organizaţiei trebuie definite după conceptual SMART. Adică, într-o

traducere economică, obiectivul trebuie să fie formulat clar, să fie posibil de măsurat, să fie
posibil de grupat în seturi de priorităţi şi să constituie bază pentru acţiunile de management şi
pentru decizii. Aşadar, obiectivele restaurantului Barroco sunt intenţia de a deveni lider pe
piaţă, cheltuind pentru cercetare- dezvoltare aproximativ 3% din veniturile brute, obţinerea
unui profit annual de 10% şi o ofertă de cazare calitativ superioară.
Fiind stabilite misiunea şi obiectivele restaurantului Barroco, se trece la aplicarea

unei strategii de creştere de concentrare, şi anume, dezvoltarea serviciului. Această strategie
constă în îmbunătăţiri calitative aduse serviciului.
9
Deosebit de importantã este analiza SWOT, care ajutã la fundamentarea deciziilor privind
activitatea hotelului Select. Matricea Swot, cuprinde o analizã, de regulã, a cate 4 factori cu
influenţã asupra activitãţii restaurantului, grupaţi in 4 categorii, si anume: puncte slabe, puncte
tari, oportunitãţi si ameninţãri.
Puncte slabe : traficul aglomerat al zonei de amplasare a clãdirii, puţine locuri;
Puncte tari : restaurantul este renovat si oferã un ambient deosebit, elegant şi cu bun gust,
bucãtãria modernizatã si utilatã conform clasificãrii ce atestã calitatea, profesionalismul
personalului, existenţa unor variate feluri de mancare pregãtite de bucãtari cu experienţã.
Oportunitãţi : restaurantul se aflã in clãdirea Select, ce este amplasatã chiar în centrul

oraşului, oferind astfel turiştilor şansa de a avea acces mai uşor la majoritatea punctelor de
interes din Iaşi, posibilitatea atragerii de fonduri nerambursabile de la Uniunea Europeanã
pentru turism.
Ameninţãri : existenţa unui numãr de restaurante, cu specific sau cu meniuri variate, din ce in
ce mai mare, mai ales in centrul oraşului.
10
Dimensionarea pieţei
S.C. Select Grup S.A. îşi deşfãsoarã activitatea într-o piaţã in plinã dezvoltare, firma
având o poziţie bunã atât ca urmare a poziţiei centrale în care-şi desfãşoarã activitatea , cât şi
a tarifelor practicate, din datele pe care le avem societatea deţine aproximativ 10% din piaţa
pe domeniile în care activeazã. Principalii concurenţi fiind Complexul Hotelier Unirea
(restaurantul Panoramic), restaurant Ginger Ale, Casa Bolta Rece, Casa Lavric, firma fiind
conştientã de concurenţa existentã, cãt şi de avantajele pe care le are faţã de concurenţã şi de
aceea aplicã o politicã de preţuri adecvatã.
Necesitatea amenajãrilor si modernizãrilor efectuate rezidã din proiectul general de

modernizare, ce s-a derulat în perioada martie 2006 - octombrie 2007 si a avut drept obiectiv
crearea unor spaţii de cazare la nivel superior, îmbunãtãţirea serviciilor de alimentaţie publicã
oferite clienţilor, inclusiv creşterea numãrului de clienţi deserviţi prin extinderile de activitãţi
cât şi prin creşterea calitãţii serviciilor oferite.
Restaurantul, bucãtãria, laboratorul de patiserie si cofetãrie nu mai corespundeau

standardelor sanitar-veterinare si de calitate cerute. Pentru a raspunde solicitarilor clienţilor,
cerinţelor legale si tendinţelor pietei în domeniu a fost absolut necesarã realizarea lucrãrilor
de modernizare si reamenajare totalã a acestor spaţii, cu dotãri şi echipamente moderne.
Segmentarea pieţei
Segmentul cãruia i se adreseazã restaurantul Barroco reprezintã atât oameni de afaceri, cât şi
simpli turişti,î general adulţi cu vârste peste 26 de ani. Restaurantul Barroco reprezintã un
partener de încredere pentru cei care practicã turismul de afaceri.
Ciclul de viaţã
De regulã, un produs sau serviciu are un ciclu de viaţã format din 4 etape, si anume: lansare,
creştere, maturitate si declin. Restaurantul Barroco se aflã in faza de
11
creştere, etapã în care atât volumul vânzãrilor, cât şi evoluţia profitului înregistreaza creşteri.
Relaţiile publice, promovare si distribuţie
Relaţiile publice reprezintã un ansamblu de activitãţi folosite pentru crearea şi

menţinerea de relaţii favorabile între firmã şi public sau: clienţi, comunitatea localã,
actionarii, guvernul, mediile de comunicare, furnizorii, salariatii, grupurile de actiune,
comunitatea finanaciarã, distribuitorii şi societatea în general. Activitatea de relaţii publice
urmãreşte identificarea grupurilor şi persoanelor ale cãror aprecieri sunt importante si a cãror
cooperare este necesarã pentru a realiza obiectivele firmei, constatarea atitudinii acestor
persoane şi depunerea de eforturi pentru dezvoltarea impresiilor favorabile sau înlãturarea
celor nefavorabile. Relaţiile publice reprezintã mai mult comunicarea de firmã. Cele mai
reprezentative mijloace de realizare a relaţiilor publice sunt: dosarul de presã ( cu istoricul
firmei, evoluţia indicatorilor de performanţã, aspect tehnic, calificarea necesarã, furnizori,
beneficiari, asociaţi, societaţi mixte, politica socialã, investiţii, obiective principale, evoluţii
ale sectorului de activitate, cota de piaţã a firmei, concurenţi), comunicatul de presã,
scrisoarea de informare, cadourile ( personale, surprizã, deghizate, de sfârşit de an, eşantion),
sponsorizarea. Toate aceste forme de manifestare si întreţinere a relaţiilor publice constituie o
formã de promovare beneficã pentru imaginea hotelului Select.
12
Serviciul restaurantul Barroco, pus la dispoziţia turiştilor de cãtre Select Grup este distribuit
prin intermediul agenţiilor de turism în cea mai mare parte şi prin diferite site-uri-ghid şi
reviste.
13
I. 3. Organizarea interioarã a Grupului Select. Spaţii şi legãtura dintre ele
Hotel Select dispune de urmãtoarele capacitãţi :
Activitatea Înainte de Dupã Efect

realizarea realizarea
proiectului proiectului
Bar de zi 0 30 locuri 30 locuri
Restaurant 40 locuri 180 locuri 140 locuri
Cofetãrie 4 stele 25 locuri 30 locuri 5 locuri
Patiserie 4 stele 20 locuri 25 locuri 5 locuri
Cafe bar 4 stele 30 locuri 40 locuri 10 locuri
Hotel 4 stele din care 0 45 locuri 45 locuri
-camere 1 loc 0 3/3 locuri 3/3 locuri
-camere duble 0 12/24 locuri 12/24 locuri
-garsonierã 0 1/2 locuri ½ locuri
Camere duble 3 stele 0 6/12 locuri 6/12 locuri
Camere duble 2 stele 0 2/4 locuri 2/4 locuri
Fig.1 – Capacitatea spaţiilor Select Grup
14
Hotelul Select este situat in centrul istoric al municipiului Iasi si a fost dat in folosinta in
noiembrie 2007.
Dispune de 23 camere duble si o garsoniera, clasificate la 4*.
Camerele sunt decorate in accentele perioadei istorice iar facilitatile sunt la nivelul unui
hotel de 4 stele. Baile au fost dotate si decorate cu grija, accentul fiind pus pe calitatea
dotarilor si a finisajelor. Ferestrele lasa sa patrunda privelistea strazilor din centrul vechi al
orasului. Zgomotul strazii este putin sesizabil pentru ca o deosebita grija a fost aratata
insonorizarii tuturor zonelor din complex.
Facilitati camere:
- aer conditionat
- televiziune prin cablu
- pay TV
- minibar
- seif
- telefon
- acces internet wireless
Facilitati hotel:
- cafenea, bar
- restaurant
- cofetarie, patiserie
- sala de conferinte
- spalatorie
- parcare cu plata, monitorizata permanent
I. 3. 1. Organizarea si amenajarea spatiilor de servire

In vederea asigurarii conditiilor necesare servirii clientilor, o mare parte din volumul de
munca al personalului dintr-o unitate de alimentatie se realizeaza inainte de inceperea
programului de functionare a acesteia.
Astfel in acest interval de timp, care este mai mare sau mai mic, in functie de tipul unitatii,
structura personalului, volumul si natura operatiilor ce urmeaza sa se efectueze,
amenajarea si dotarea unitatii, personalul de servire din salon executa operatiile
privind: pregatirea obiectelor de servire necesare transportarii, prezentarii siconsumarii
preparatelor si bauturilor, aranjarea salonului pentru servirea clientilor precum si
pregatirea sa pentru inceperea activitati de primire si realizare a comenzilor date de
clienti.
15
Amenajarea si dotarea saloanelor
Activitatea complexă ce se desfăşoară în cadrul sectorului de restauratie presupune

asigurarea condiţiilor optime pentru consumul pe loc al produselor, pregătirea preparatelor
culinare şi a produselor de patiserie-cofetărie, depozitarea mărfurilor, cât şi crearea unei
ambianţe favorabile destinderii şi recreării consumatorilor. Toate acestea impun ca unităţile
de alimentaţie publică, în funcţie de profil, să îndeplinească anumite cerinţe privind
construcţia, asigurarea unui flux tehnologic optim şi dotarea cu mobilier, utilaje şi inventar
pentru servire.
În ce priveşte construcţia, o unitate de alimentaţie publică, trebuie să ofere condiţii
corespunzătoare pentru desfăşurarea activităţii de servire a clienţilor, a realizării produselor,
păstrării mărfurilor, cât şi pentru alte utilităţi gospodăreşti, sociale sau administrative.
Construcţia şi amenajarea unităţilor de alimentaţie publică prezintă numeroase
caracteristici comune cu ale altor construcţii, ele trebuind să se integreze în ansamblul
arhitectural al zonei unde sunt amplasate şi să răspundă, în acelaşi timp, unor imperative
profesionale vizând funcţionalitatea.
Iată de ce, în complexul dezvoltării activităţii turistice, se impune găsirea unor soluţii
variabile pentru satisfacerea necesităţilor celor mai diverse, fiind necesar ca atât ceea ce se
construieşte, cât şi ceea ce se amenajează în vechi localuri să corespundă unor soluţii optime
sub aspect constructiv, funcţional şi al eficienţei economice.
În mod concret, la construirea sau amenajarea unităţilor de alimentaţie publică trebuie
să avem în vedere o serie de factori de o deosebită importanţă, cum ar fi, între alţii,
funcţionalitatea şi caracteristicile fiecărui tip de unitate; asemenea factori determină soluţiile
pentru realizarea construcţiei şi a instalaţiilor tehnice aferente.
Construcţia (clădirea), partea cea mai importantă a unei investiţii, suportă mai greu
modificări ulterioare sau transformări, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de
construcţie care să corespundă cerinţelor actuale şi de perspectivă din punct de vedere al
arhitecturii, al confortului şi al funcţionalităţii specifice.
Pentru a asigura condiţii optime de funcţionare, unităţile de alimentaţie publică trebuie
să dispună de instalaţiile tehnice necesare precum şi de o dotare corespunzătoare.
16
Instalaţia electrică serveşte pentru alimentarea cu energie electrică a corpurilor de

iluminat şi a unor utilaje. Aceasta presupune asigurarea locurilor pentru lămpi, prize sau alte
utilaje în toate spaţiile destinate amplasării lor. La executarea lucrărilor se vor respecta
normele tehnologice de profil, pentru a se evita electrocutările sau sursele de incendii.
Lumina artificială permite desfăşurarea activităţii în timpul nopţii sau pe parcursul
zilei în spaţiile fără lumină naturală.
Modul de iluminare a unei unităţi de alimentaţie publică poate fi direct sau indirect,
lumina este dirijată către plafon, pereţi, pardoseală , de unde se reflectă în restul încăperii.
Lumina poate fi apreciată ca fiind caldă – cu nuanţă spre galben-roşu sau rece –
lumina cu nuanţă verde-albastru.
La alegerea tipului de iluminare artificială într-o unitate de alimentaţie se va ţine
seama de culorile din interiorul încăperii respective. Stabilirea culorilor depinde de atmosfera
pe care vrem să o creăm folosind culori calde sau reci.
Inscripţiile luminoase (panouri, indicatoare) constituie un mijloc eficace pentru a
atrage şi a reţine atenţia clienţilor. Inscripţiile luminoase ca mijloc de reclamă trebuie să se
integreze şi în ansamblul arhitectural al unităţilor. Amplasarea celor exterioare necesită
aprobarea organelor de resort, iar utilizarea se face numai în conformitate cu reglementările
privind normele de folosire a energiei electrice.
Încălzirea locală poate fi realizată cu echipamente conectate la reţeaua electrică sau
prin intermediul sobelor alimentate cu diverşi combustibili.
Încălzirea electrică, foarte costisitoare, poate fi intermitentă sau permanentă.
Încălzirea intermitentă este folosită în unităţile cu caracter sezonier, în demisezon
sau sursă suplimentară de căldură. Ea se asigură prin radiatoare electrice, panouri
cu infraroşii, radiatoare electrice cu ventilatoare cu aer cald . Încălzirea permanentă
poate fi realizată prin aparatură independentă, prevăzută cu termostate pentru
reglarea în funcţie de temperatura mediului ambient, sau folosind mijloace prin care
se realizează încălzirea intermitentă. Încălzirea cu ajutorul sobelor alimentate cu
combustibili solizi, lichizi sau gazoşi poate avea, ca şi încălzirea electrică, utilizarea
permanentă sau intermitentă.
17
Indiferent de tipul de încălzire folosit, încăperile trebuie să aibă izolaţie termică,

pentru a se evita pierderile de căldură.
Instalaţiile sanitare diferă în funcţie de criteriile de confort după care se clasifică
unităţile. În funcţie de această se asigură instalaţii sanitare corespunzătoare ca număr,
diversitate şi calitate.
Instalaţiile pentru alimentarea cu apă rece şi caldă trebuie mascate sau integrate
decorului spaţiilor prin care trec. Conductele, atât cele pentru apă caldă, cît şi cele pentru apă
rece, trebuie să aibă dimensiuni şi caracteristici capabile să asigure debitul de apă
corespunzătoare, robinetăria trebuie să fie rezistentă, simplă, estetică şi uşor de întreţinut;
grupurile sanitare înzestrate cu spălătoare cu baterii de amestec al apei calde şi reci, cu vase şi
rezervoare, W.C.-uri cu pişoare; în oficii trebuie să se găsească în permanenţă: maşini pentru
spălat veselă-pahare, spălătoare diverse cu două bacuri şi baterii pentru amestec, precum şi
alte dotaţii.
Instalaţia pentru apă caldă este obligatorie, conform reglementărilor sanitare în
vigoare, în spaţiile de producţie, laboratoare, baruri de serviciu, spălătoare, grupuri sanitare .
Într-o unitate de alimentaţie, apa caldă poate fi asigurată printr-un sistem încorporat în
instalaţia de încălzire centrală sau prin generatoare independente, instalate cît mai aproape de
principalul loc de consum.
Necesarul de apă caldă este apreciată, în medie, ca fiind 10 l de apă la temperatura de
65oC pentru un loc de restaurant. Distribuirea apei calde este bine să se facă prin conducte
galvanizate, la temperatură economică.
Instalaţiile de canalizare pentru evacuarea apelor menajere va fi confecţionată din
fontă sau PVC şi montată astfel încât să fie uşor accesibilă în caz de intervenţii, evitându-se
aşezarea ei în zonele cu circulaţie mare sau în spaţiile de producţie şi depozitare.
Instalaţiile de ventilaţie – condiţionare constituie un element indispensabil în localurile
publice, ea dând senzaţia de confort, materializată prin temperatură, umiditate constantă şi aer
purificat (filtrat). În localurile de alimentaţie, temperatura
18
economică, în jur de 18oC, şi umiditate relativă, între 30 şi 70 %, asigură condiţii

corespunzătoare.
Din punct de vedere funcţional, condiţionarea unui local presupune creşterea sau
scăderea temperaturii, normalizarea umidităţii, filtrarea aerului, introducerea de aer curat şi
eliminarea celui viciat.
O bună instalaţie de climatizare presupune funcţionarea si reglarea automată,
posibilitate de întrerupere, o exploatare uşoară, capacitate suficientă, întreţinerea simplă şi
nivel sonor redus.
Instalaţia telefonică Existenţa ei este o necesitate în toate unităţile de alimentaţie,
indiferent de profil. De buna ei funcţionare depinde rezolvarea unor probleme operative ale
unităţii şi ale clienţilor. Marile unităţi au centrale telefonice proprii sau comune cu ale
hotelurilor şi dispun de posibilitatea de comunicare între secţii, precum şi cu principalii
beneficiar, furnizori .
Acustica unui salon de restaurant trebuie să sigure o ambianţă sonoră care să
favorizeze conversaţiile. Constituind o cerinţă de primă importanţă pentru oricare unitate de
alimentaţie, realizarea ei impune găsirea unei modalităţi de atenuare a zgomotelor prin soluţii
constructive, decoraţii interioare, “tratarea” tavanului, pereţilor şi pardoselilor.
Finisajele unităţilor de alimentaţie se realizează din materiale rezistente la uzură, care
să solicite cheltuieli reduse de întreţinere şi exploatare. Materiale cu asemenea calităţi trebuie
să se folosească pentru realizarea pardoselilor, a pereţilor interiori şi exteriori, precum şi a
faţadelor clădirilor .
Spaţiile unei unităţi de alimentaţie sunt normalizate în funcţie de destinaţia lor.
Intrarea îndeplineşte în principal două funcţii: asigură intrarea şi ieşirea din unitate şi
constituie loc de întâlnire sau aşteptare pentru clienţi. Accesul într-o unitate poate fi direct din
stradă şi din holul hotelului, în cazul unităţilor situate în incinta acestuia. La unităţile de
19
categorie superioară, intrarea din stradă se face se face prin holul dotat cu spaţii pentru
aşteptare, garderobă şi grupuri sanitare pentru clienţi.
Intrarea principală a unui restaurant poate fi în legătură şi cu barul de zi, unde clienţii
servesc băuturi aperitiv preferate.
Intrarea diferă de la unitate la unitate, în funcţie de categoria acestora. Unităţile mai
mici au doar simple vestibule, spre deosebire de cele de categorie superioară, care beneficiază
de holul confortabil.
Este recomandabil ca holurile să asigure, în afara spaţiilor de aşteptare, condiţii pentru
aranjarea ţinutei (garderobă şi grupuri sanitare), posibilitatea servirii unor băuturi aperitive,
informarea clienţilor asupra specialităţilor ce pot fi servite, precum şi vânzarea ţigărilor, a
suvenirurilor.
O atenţie deosebită este acordată grupurilor sanitare, cele destinate clienţilor trebuie să
fie separate de ale personalului. Menţinerea lor într-o stare de curăţenie ireproşabilă asigură o
bună impresie despre gospodărirea unităţii respective.
Toaletele trebuie dimensionate şi realizate conform reglementărilor existente pe linie
de proiectare şi construcţii şi să îndeplinească următoarele cerinţe:
- Dimensionarea lor să fie corespunzătoare numărului maxim de clienţi;
- Să fie confecţionate din materiale rezistente, cu aspect, uşor de întreţinut;
- Să aibă compartimente cu cabine separate pentru bărbaţi şi femei;
- Instalaţii şi recipiente fixate de pereţi, pentru a economisi spaţiul şi a uşura
întreţinerea pardoselilor;
- Echipamentul minim din dotare: scaune WC, pisoare, chiuvete, suporturi pentru
hârtie igienică, uscătoare de mâini port-prosoape, recipiente pentru colectarea
hârtiei uzate, oglinzi, etajere-suporturi, distribuitoare de săpun ;
- Pardoseala şi pereţii, până la înălţimea de cel puţin 1,50 m, să fie din materiale
neporoase şi lavabile;
- Iluminatul va fi de nuanţe reci la cabinele pentru bărbaţi şi mai calde la cele
pentru femei;
- Să aibă aerisire sau ventilaţie suficientă şi temperatură în jur de 18oC
20
Creşterea nivelului de servire în unităţile de alimentaţie presupune, pe lângă

preocuparea pentru îmbunătăţirea tehnologiei de servire, o dotare corespunzătoare cu
mobilier, utilaje şi inventar de serviciu.
Voi prezenta in continuare principalele tipuri de mobilier, utilaje si inventar
pentru servire, necesare pentru dotarea unitarilor de alimentatie publica de categorie
superioara.
21
I. 3. 2. Mobilier si utilaje
Mobilierul spaţiilor de servire cuprinde următoarele piese: mese, scaune, canapele,
taburete, scaune de bar, mese de serviciu (console) , gheridoane, cuiere, perne,
jardiniere .
Mesele. Forma, dimensiunea şi aranjarea meselor în salonul unui restaurant diferă în

funcţie de profilul unităţii. Ele pot fi confecţionate din lemn, fier sau în combinaţie lemn-fier-
material plastic. Înălţimea la nivelul blatului superior atinge de obicei 75cm; forma poate fi
pătrată, dreptunghiulară, rotundă sau ovală. Se recomandă ca blatul meselor să fie montat pe
piedestal (un singur picior), pentru a da posibilitatea aranjării unor mese comune în cazul
seminarelor si banchetelor.
Personalul, prevăzut în graficul de lucru sau desemnat de şeful de unitate sau de sală să
participe la efectuarea operaţiilor de aranjare a meselor (mise-en-place), îmbrăcat cu hainele
de lucru formate din bluze albe (spenţăr) sau halate albe, îşi ia câte un şervet pentru şters
obiectele şi se prezintă în salon.
Operaţiile de aranjare a meselor se pot efectua în echipă sau în mod individual. În cazul în
care această activitate se desfăşoară în echipă, fiecare lucrător, în parte, efectuează aceleaşi
operaţii pentru întregul salon.
În cazul în care munca este organizată în mod individual, ceea ce nu este indicat, fiecărui
lucrător îi este repartizat un număr de mese la care va efectua toate operaţiile de aranjare a
meselor.
Fixarea moltonului
Fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se găseşte montat pe

margine sau al şiretului montat la colţurile acestuia. Şireturile se leagă de picioarele meselor.
Moltonul trebuie să fie cât mai strâns pe blatul mesei.
22
Fixarea meselor, în cazul când acestea sunt instabile, se face prin strângerea sau deşurubarea
suporţilor speciali, care se găsesc montaţi în partea de jos a fiecărui picior sau prin adăugarea,
după caz, a unei bucăţi de lemn sau cauciuc.
Fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se găseşte montat pe margine sau
al şiretului montat la colţurile acestuia. Şireturile se leagă de picioarele meselor. Moltonul
trebuie să fie cât mai strâns pe blatul mesei.
Aducerea feţelor de masă şi aşezarea pe mese
Feţele de masă trebuie să fie de aceeaşi culoare şi cu acelaşi desen pentru a da un

aspect estetic salonului, să fie curate, fără rupturi, apretate, călcate şi de dimensiuni
corespunzătoare mărimii blaturilor meselor.
Feţele de masă sunt aduse de la magazie sau din dulapul pentru păstrarea lenjeriei, pe
palma şi antebraţul stâng, repartizându-se câte una pe fiecare masă în parte, cu ajutorul mâinii
drepte.
Întinderea feţei de masă se face prin prinderea cu ambele mâini a două colţuri 1 şi 4
sau 2 şi 3, după care, printr-o uşoară scuturare, se desface, se aruncă în faţă, pe deasupra
mesei, se lasă să cadă pe blatul acesteia, fără să se dea drumul celor două colţuri, se trage uşor
în jos, în aşa fel încât dungile rezultate de la călcat, care se întretaie la mijlocul feţei de masă,
să ajungă la mijlocul blatului mesei şi perpendicular pe mijlocul fiecărei laturi a mesei. În
felul acesta se asigură întinderea uniformă fără să se şifoneze şi se evită punerea mâinilor prea
mult pe feţele de masă. Colţurile feţei de masă vor acoperi în mod egal picioarele mesei, iar
marginile ei vor atârna, până la acelaşi nivel de jur împrejurul mesei. Colţurile feţelor de masă
se întind cu ambele mâini, formându-se un unghi ascuţit cu vârful în colţul blatului mesei.
În cazul în care mesele sunt dreptunghiulare sau se formează o masă comună pentru
mai multe persoane şi unitatea nu este dotată cu fileuri, se urmăreşte ca feţele de masă să fie
aşezate în aşa fel încât cuta proeminentă, rezultată de la călcat de-a lungul feţei de masă, să
aibă continuitate pe lungimea mesei, iar locul
23
unde acestea se petrec să nu fie observat de la intrarea în sală. Pentru aceasta, pe locul
respectiv se aşază vaze cu flori sau obiecte necesare servirii (solniţe, scrumiere, farfurii,
tacâmuri etc.), în funcţie de modul de aranjare a meselor.
Canapelele sunt utilizate pentru compartimentarea unui salon sau se pot plasa pe lângă
pereţi. Constructiv şi dimensional, ele trebuie să se asemene cu forma scaunelor, astfel încât
să se asigure un confort deosebit şi să permită ospătarului servirea comodă a preparatelor.
Taburetele au, în general, înălţimea între 42-46 cm şi diametrul de 34-40 cm. Ele sunt
executate din materiale armonizate cu restul mobilierului. Se folosesc, în general, în unităţile
cu o frecvenţă mare de clientelă – unităţi cu forme rapide de servire.
Masa de serviciu (consola). În restaurantele de categorie superioară se utilizează o
masă de serviciu la 2-3 raioane, cu scopul de a se păstra rezerva de inventar necesară,
obiectele de menaj, accesoriile diverse, listele de preparate, listele de băuturi .
Numărul de console nu va fi prea mare pentru a nu diminua estetica salonului. Ele se
amplasează de regulă lângă pereţi în partea centrală în saloanele mai mici sau aproape de
accesul de serviciu, astfel încât să nu incomodeze mesele clienţilor.
De obicei, obiectele de inventar de rezervă sunt amplasate pe masa de serviciu
întotdeauna în acelaşi loc şi pe categorii, astfel în cât să formeze automatisme (reflexe) în
utilizarea lor.
Masa de serviciu face legătura între bucătărie şi masa clientului atunci când ospătarul
vine de la secţie cu mâinile încărcate. Se va evita tendinţa de a o utiliza pentru depunerea
veselei întrebuinţate, fapt ce dă un aspect neplăcut salonului.
24
Aşezarea meselor de serviciu (consolelor)
Blatul mesei este acoperit cu o faţă de masă. În cazul în care consola are sertare şi este
închisă, de preferinţă cu uşi glisante, obiectele de servire de rezervă se aranjează pe sorturi
astfel: în sertare se aşază tacâmurile, pe rafturi vesela (câte 10 – 15 bucăţi din fiecare), iar pe
blatul mesei, obiectele de servire mai mari şi cele care se folosesc mai mult: scrumierele,
solniţele, bolurile cu apă pentru clătitul degetelor, naproanele, şervetele, şerveţelele, tăvile
etc., precum şi listele de meniuri de rezervă, carnetele cu bonurile de marcaj şi cu notele de
plată.
În unităţile dotate cu încălzitor pentru veselă (loverator) se urmăreşte ca acesta să fie

aprovizionat cu număr corespunzător de farfurii care urmează să fie menţinute calde.
Pe măsură ce obiectele de servire se folosesc, se are grijă să fie completate în tot

timpul serviciului, în aşa fel, ca în permanenţă, numărul lor să fie acelaşi.
Gheridonul este o masă mai mică, utilizată numai pentru serviciul în faţa clientului
atunci când sunt necesare porţionări, tranşări, pregătiri, filetări sau flambări. Pentru a fi mutat
cu uşurinţă de la o masă la alta, picioarele gheridonului pot fi prevăzute cu rotile. Se
recomandă 1-2 gheridoane în fiecare raion, atunci când în restaurantul respectiv se practică
sistemul de servire “la gheridon”.
Gheridonul mai poate fi utilizat pentru mărirea meselor simple sau fileuri duble, atunci
când au aceeaşi înălţime şi lăţime cu a meselor din restaurant. De exemplu, dacă mesele dintr-
un restaurant sunt de formă pătrată, 100×100 cm, gheridonul poate avea 100×50 cm.
Cărucioarele de prezentare şi servire. În dotarea unităţilor de alimentaţie publică se
întâlnesc diferite tipuri de cărucioare de prezentare şi servire: căruciorul pentru aperitive –
digestive; căruciorul pentru gustări – salate; căruciorul pentru
25
flambat; căruciorul pentru brânzeturi şi deserturi; căruciorul pentru transportul preparatelor;

vitrine de prezentare.
Încălzitorul de veselă (loveratorul) are formă paralelipipedică, fiind realizat dintr-o
carcasă metalică sprijinită pe 4 roţi pivotante. În interior poate avea una sau două alveole
prevăzute fiecare cu o platformă culisantă, care are rolul de a ridica farfuriile la nivelul
suprafeţei loveratorului. Pereţii interiori sunt izolaţi termic. Cu ajutorul unei rezistenţe
electrice se asigură o temperatură constantă de circa 600 C, prin intermediul unui termostat.
Pe fiecare platformă culisantă se pot aşeza aproximativ 50 de farfurii, care pe măsura
utilizării sunt ridicate la suprafaţă cu ajutorul unui arc în spirală.
I. 3. 3. Operatii de curatenie efectuate

Scaunele
Cu ajutorul unei perii sau cârpe pentru praf se curăţă fiecare scaun în parte şi se aşază
răsturnat (cu picioarele în sus) pe blatul mesei, iar peste ele se aşază suportul frapierelor.
Scaunele sau canapelele tapiţate se scutură uşor cu ajutorul unei mături mici şi apoi se şterg
cu o cârpă de praf. Fiind grele, nu se mai ridică pe blatul mesei, ci se aşază pe părţile laterale
ale sălii pentru a permite efectuarea curăţeniei.
Curăţenia pardoselii se face de către personalul de îngrijire, în mod diferit, în funcţie

de materialul din care este confecţionată aceasta şi perioada în care se execută (zilnic sau
periodic).
Când pardoseala este din mozaic, piatra sau marmura se mătură, se freacă cu peria şi
cu apă săpunită şi se şterge cu o cârpă groasă din cânepă (sac), care se clăteşte din timp în
timp, pentru a fi mereu curată.
Când pardoseala este din parchet, se mătură, iar resturile menajere şi praful ce nu au
putut fi luate cu mătura se strâng cu o cârpă umedă sau cu aspiratorul.
Pentru evitarea ridicării prafului, mătura trebuie să fie în permanenţă umedă şi curată,
introducându-se din când în când într-o galeată cu apă.
26
Concomitent cu efectuarea curăţeniei se asigură aerisirea sălii prin deschiderea

ferestrelor şi a uşilor sau prin punerea în funcţiune a instalaţiilor de ventilaţie.
Activitatea de curăţenie se extinde şi asupra celorlalte obiecte de servire şi a

mobilierului existent în salon, făcându-se sub îndrumarea şi supravegherea permanentă a
şefului de unitate sau şefului de sală, care se ocupă de: instruirea personalului din subordine,
asigurarea echipamentului de lucru necesar, aprovizionare cu materiale şi funcţionarea
echipamentelor tehnice, întreţinerea şi depozitarea materialelor şi a echipamentelor tehnice,
programarea lucrărilor prin grafic, urmărirea şi îndrumarea realizării acestora şi controlul
permanent asupra modului cum sunt realizate lucrările respective.
Pentru realizarea curăţeniei se folosesc detergenţi, produse petroliere, săpunuri,

dezinfectante pentru întreţinerea pardoselilor, odoritzante şi dezodorizante, insecticide,
mături, perii, spălătoare, materiale textile şi din hârtie, obiecte de colectare şi depozitare,
aspiratoare, maşini pentru spălat vesela şi paharele, maşini pentru ceruit şi lustruit pardoseli
etc.
Curăţenia şi întreţinerea se realizează, zilnic, de către lucrătorii prevăzuţi în grafic, şi

se referă la salon (mese, scaune, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile ferestrelor şi ale
uşilor, de pe oglinzi, geamuri, lambriuri etc. O dată cu ştergerea prafului; scaunele şi
suporturile frapierelor sunt coborâte de pe blatul meselor şi aşezate la mesele respective.
Periodic, se efectuează curăţenia generală a salonului, când în afară de operaţiunile

zilnice, se curăţă şi se ceruieşte parchetul. Covoarele, scaunele şi canapelele tapisate sunt
scoase afară pentru a fi scuturate şi frecate cu o cârpă inmuiată în oţet, reînprospătându-le
culorile. Se spală geamurile, ferestrele şi uşile. Se lustruieşte mobila şi lambriurile. Se spală şi
se curăţă corpurile de iluminat (lustre, aplice, globuri, becuri etc.). Se înlocuiesc perdelele şi
se scutură draperiile. Pereţii se curăţă de praf şi păienjeni, folosindu-se perii cu mâner lung.
27
În cazul când servirea se face pe terase, în grădini sau la mese aşezate pe trotuar,
acestea se stropesc, se mătură şi se spală cu apă, cu ajutorul unui furtun.
Florile şi copacii se udă şi se spală zilnic, grilajele, gărduleţele, stâlpii pentru

susţinerea corpurilor de iluminat se şterg de praf.
28
Capitolul II.
Oferta de produse si servicii
Oferta de produse si servicii a Grupului Select
Servirea clientilor cu preparate culinare si bauturi, in unitatile de alimentatie constituie un

element de evaluare a gradului de civilizatie a unei societati. Asigurarea unei baze tehnico-
materiale, necesare pregatiri si servirii hranei in unitati specializate, permite realizarea unei
productii culinare diversificate care sa satisfaca cele mai diversificate dorinte ale populatiei.
Prin alimentatie publica se intelege activitatea economica care se ocupa cu producerea

unei game variate de preparate culinare, ce se servesc consumatorilor, impreuna cu alte
produse agroalimentare, consumul aestora facandu-se in unitati proprii, special amenajate.
Prin servirea clientilor se intelege ansamblul de metode, sisteme si mijloace folosite

pentru transportul, prezentarea si oferirea spre consum a preparatelor culinare si a bauturilor,
intr-o unitate de alimentatie publica. Productia si servirea preparatelor se realizeaza cu
personal cu pregatire profesionala calificata.
II. 1. Cazare
Cazarea reprezinta in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si
intruneste caracteristicile unei componente cu existenta de sine statatoare. Prin continutul sau
cazarea vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru odihna; ea poate fi definita ca
rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelariei), sector ce inglobeaza
ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de locuire temporara. Cazarea reprezinta, astfel,
o prestatie complexa ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire si gazduire si este
alcatuita dintr-un grupaj de servicii oferite pe timpul si in legatura cu ramanerea in unitatile
hoteliere.
Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, in primul rand de
existenta unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei, dotarilor,
care sa asigure conditii optime de innoptare si sa indeplineasca,dupa caz si alte functii. In al
doilea rand, serviciul de cazare este influentat de incadrarea cu personal a mijloacelor de
gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii.
In acest context, insuficienta spatiilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare,
neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele clientilor, ca si numar mic al
lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteza negativ calitatea serviciului de cazare si prin
intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei clientilor si gradul de valorificare a
patrimoniului.
Importanta si particularitatile industriei hoteliere
Industria hoteliera, recunoscuta ca o componenta distincta a economiei, exprimata cu

suficienta rigoare de grupa de servicii hoteluri si restaurante, are ca domeniu de referinta
totalitatea proceselor
29
Capitolul II. Oferta de produse si servicii
desfasurate in unitatile de cazare generate de primirea, sejurul si plecarea clientului.

Continutul industriei hoteliere, functiile si trasaturile acesteia au evoluat in conexiune cu
dezvoltarea capacitatilor
de cazare si implicarea lor in activitatea turistica. Astfel aparitia si existenta primelor

stabilimente avand ca destinatie primirea si gazduirea calatorilor au fost determinate de
efectuarea unor deplasari in alte scopuri decat cele turistice; corespunzator, ele erau amplasate
cu prioritate de-a lungul drumurilor sau in centrele urbane, dotarile erau mai modeste in
functiile relative simple.
Mai tarziu, pe masura intensificarii circulatiei, a consacrarii turismului si transformarii lui
intr-un fenomen de masa, s-au produs adaptari si in privinta mijloacelor de cazare. Astfel,
creste numarul unitatilor destinate gazduirii oaspetilor temporar iar amplasarea lor se
realizeaza in afara oraselor, in zonele prin excelenta turistica avand loc o diversificare a
functiilor si o imbunatatire a dotarilor pentru a raspunde mai bine nevoilor turistilor.Urmarea
acestor schimbari, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de
activitate.
Industria hoteliera, desi nu primeste in exclusivitate asigurarea necesarului de spatii servicii
de cazare pentru turisti, manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora, evolueaza in
interdependenta cu activitatea turistica. O prima dimensiune a acestei relatii este pusa in
valoare de faptul ca peste 70% din existentul de spatii de cazare se afla amplasat in zone de
inters turistic ( litoral, munte, statiuni balneare, centre urbane ). In felul acesta servirea
turistilor se inscrie tot mai frecvent ca functie-obiectiv a unitatilor hoteliere.
Oferta hotelurilor se structureaza în jurul cazãrii nu numai pentru cã este serviciul de
care se leagã însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru cã reprezintã mai mult de jumãtate din
totalul încasãrilor şi este serviciul cel mai profitabil ( in medie, peste 70% din totalul
profitului ). Atras la hotel pentru cazare, clientului îi va putea fi prezentata oferta completa, cu
celelalte servicii puse la dispoziţie.
Majoritatea celorlalte servicii sunt puţin sau deloc profitabile, reprezentând o

necesitate in direcţia asigurãrii nivelului general de confort pe tot parcursul şederii clientului
sau un criteriu indispensabil de acordare a unei categorii de încadrare anume. Dintre serviciile
de alimentaţie, manifestarile de tipul banchetelor se dovedesc cele mai profitabile. În
România restaurantul si barul de zi sunt condiţii obligatorii pentru hoteluri de 4-5 stele(*),
precum Select.
Adesea, clientul hotelului amplasat într-un oraş va prefera sa ia masa în afara

hotelului, într-un restaurant cu specific, într-un restaurant fast-food. Aşa se face cã
restaurantele clasice ale hotelurilor, nu sunt cele mai cautate.
30
În societatea modernã, in sfera serviciilor in mod expres, principala restricţie a creşterii

producţiei nu este capacitatea de producţie in sine, ci comercializarea, inclusive aspectele
conexe. Activitatea hoteliera nu face excepţie.
Oferta unitatii Select

Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice iar facilităţile sunt la nivelul
unui hotel de 4 stele. Băile au fost dotate şi decorate cu grijă, accentul fiind pus pe calitatea
dotărilor şi a finisajelor. Ferestrele lasă să pătrundă priveliştea străzilor din centrul vechi al
oraşului. Zgomotul străzii este puţin sesizabil pentru că o deosebită grijă a fost arătată
insonorizării tuturor zonelor din complex.
Camere şi apartamente:
 Camere spaţioase în sistem single room şi double room

 Interioare elegante de un rafinament aparte
 Toate camerele au integrat sistem de entertainment şi comunicare
 Camerele sunt dotate cu aer condiţionat, minibar, seif, accespoint WIFI, televiziune
prin cablu, televizoare cu plasmă şi garderobă.
 Camerele de baie sunt spaţioase şi atent decorate.
II. 2. Alimentatie
Select Hotel dispune de o multitudine de spaţii în care putem sã ne satisfacem curiozitatile
culinare şi nu numai. Acestea fiind urmãtoarele: Atelier Patiserie, Barroco Restaurant, Boema
Cafenea, Caprice Cofetãrie si Kingsley Bar.
Atelier Patiserie
Cu o traditie de peste 10 ani de zile, Atelier Patiserie, fosta Patiserie Select, se
redeschide publicului cu o noua imagine în cadrul Complexului Select Grup. Ce s-a păstrat
sunt ingredientele de cea mai bună calitate, naturaletea produselor, ingeniozitatea retetelor si
dăruirea maestrilor cofetari pentru arta lor.
Atelier Patiserie vă propune o selectie de tarte, foietaje, plăcinte, ce sunt preparate cu
grijă în laboratorul propriu. Ingredientele naturale, înaltul standard de excelentă si atentia
acordată preparării stau la baza renumelui Atelier Patiserie.
Dintotdeauna, calitate si grija cu care produsele au fost pregătite au influentat renumele
patisierilor, determinând publicul să revină.
Noua formula a Atelier Patiserie nu face decât să readucă în prim-plan preparate bine-
31
cunoscute clientilor fideli. Acestea pot fi savurate într-un cadru minunat finisat, menit
să placă ochiului si să îndemne la a încerca din gama de produse delicioase, ce vor satisface
cele mai exigente gusturi.
Barroco Restaurant
Restaurantul Barroco pare un bastion al
eleganţei clasice, cu mobilier din lemn nobil şi cu
decorări atent evidenţiate. Barroco oferă o selecţie
de preparate din bucătăria internaţională într-o
ambianţă elegantă. Puteţi alege între recomandarea
maestrului bucătar si lista de menu, pentru a avea
o experienţă culinară deosebită, asortată cu
sortimente de vinuri alese.
În accepţiunea de astăzi, fine dinner este un
concept mai poliglot decât oricând. Este un melanj
de diverse bucătării, totul pentru încununarea unei
experienţe culinare aparte. Şi stilul de gătit s-a
schimbat în acord cu secolul 21. O bucătărie
modernă trebuie să îmbine tradiţionalul francez,
modernul mediteranean şi minimalismul oriental.
Mâncarea trebuie să fie delicată şi proaspătă, cu arome directe, folosind produse proaspete
care lasă ingredientele să vorbească pentru sine.
Ambianţa elegantă şi relaxantă contribuie alături de meniul atent ales la ceea ce se
numeşte o experienţă culinară unică.
32
Capitolul II.Oferta de produse si servicii
Boema Cafenea
Boema Cafenea se remarcă prin interiorul sofisticat, lemnul masiv închis la culoare si o
atmosferă italiană. Chiar dacă
doresti un mic dejun dimineata
devreme sau te întorci târziu seara
pentru o gustare, Boema este locul
potrivit unde să mergi. Poti să îsi
inviti prietenii să savurati în liniste
diverse feluri de cafea si ceai,
alături de produse de patiserie si
băuturi fine.
Boema Cafenea este acel
loc unde mereu vei găsi felul tău
preferat de cafea, care este
preparată în cele mai cunoscute moduri: espresso, cappucino, mocca, american coffee, si
diferite băuturi pe bază de cafea, cocktailuri si ceaiuri.
Când se apropie perioada friguroasă a anului, vii si te ascunzi în acest loc familiar si
cald, în fata unei cesti aburinde, din care se răspândeste o mireasmă ce te învăluie. Un ceai
exact pe gustul tău. Dimpotriva, când soarele te face să fugi din fata lui, Boema Cafenea îsi
asigură o stare placută, precum si răcoritoarele de care ai nevoie. Oricum ar fi, acest loc te
răsplăteste prin el însuti pentru faptul ca l-ai ales si îti va oferi atmosfera atât de plăcută pe
care o cauti. Boema aduce la viată modul autentic al cafenelei italiene prin decor, sunet si
arome.
33
Caprice Cofetărie
Este mâncare sau artă? La Caprice Cofetărie, noi suntem mândri să gătim deserturi
care vă fac să vă întrebati. Răspunsul la acestă întrebare îl veti găsi în cofetăria noastră. Noi
vă putem spune că deserturile noastre sunt i mâncare si artă.
Caprice Cofetărie creează prăjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, înghetate, într-un mod
unic ce combină originalitatea aromelor cu frumusetea prezentării. Deserturile sunt opera
maestrilor cofetari care îti încununează creatile cu delicate ornamente si sosuri.
La Caprice Cofetărie suntem mândri de timpul si grija pe care le alocăm pentru
prepararea prăjiturilor si torturilor. Totul porneste de la retetele originale si cele mai proaspete
si naturale ingrediente. Nu putem să trecem cu vederea cele mai delicioase si mai
impresionante torturi aniversare sau de nuntă.
34
Kingsley Bar
Îşi doreşte să reaprindă interesul publicului pentru conceptul de hotel bar, într-un amestec de
clasic şi contemporan. Decorul cu mobilier masiv, lemn nobil şi culori calde ai crede că se
adresează unei audienţe conservatoare. Dar linia suplă a barului, o listă actualizată de băuturi
şi cocktail-uri atrage şi persoanele tinere care doresc un ambient elegant.
Barul poate fi locul unde nu te simţi străin atunci când vii prima dată în oraş sau unde poţi
face afaceri fără să ai senzaţia că lucrezi. Trebuie să recunoaştem că este mult mai distractiv
când plănuieşti o afacere cu un cocktail energizant în mână.
Kingsley Bar este locul unde mereu te vei simţi binedispus, relaxat, şi vei reveni cu plăcere.
35
II. 3. Distracţie
O opţiune de petrecere a timpului liber în Hotel Select este si cazinoul, cu un numãr
relativ suficient de jocuri de noroc.
Amplasate în staţiuni sau în marile oraşe, unele cazinouri funcţioneazã în cadrul

hotelurilor sau în legaturã cu acestea. Este şi cazul cazinoului Select. Motivul şederii in hotel
este reprezentat şi de jocurile de cazinou.
Cazinoul este o
salã de jocuri care,
adesea, îşi asociaza
unul sau mai multe
restaurante si
un cabaret.
Activitatea de
cazinou se desfãşoara
legal în aproape 100 de
ţãri. În cazinourile din
Europa, America si
Asia se pariazã anual
peste 40 mld $.
Începuturile industriei jocurilor de noroc sunt legate de numele unor indivizi cu

moralitate dubioasã. Chiar dupã 1626, când la Veneţia a fost legalizat primul cazinou, acesta a
ajuns sa fie asociat cu viciul si depravarea înaltei societaţi. Ulterior, cazinourile s-au dezvoltat
în Belgia, Franţa, Germania, Anglia. De-a lungul timpului, reacţia puterii publice faţã de
jocurile de noroc a fost de adoptare a unei atitudini reticente, comparabile cu poziţia faţã de
crearea caselor de toleranţã. De altfel, in clasificarea formelor animaţiei turistice, in particular
a animaţiei de destindere, cazinoul alãturi de prostituţie, dã conţinut unei categorii distincte –
animaţia ludicã. Astãzi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai
reglementatã din lume. În majoritatea statelor occidentale, licenţa de deschidere a unui
cazinou este un privilegiu, nu un drept.
În diferitele ţãri, cazinourile s-au dezvoltat dupã douã concepţii: pe de o parte,

cazinoul tip Las Vegas, pe de altã parte, modelul European.
În cazinourile tip Las Vegas, începând cu decorul, totul este conceput pentru a-i
provoca pe jucãtori. Sãlile nu au ferestre şi nici ceasuri, roşul este culoarea predominantã, iar
bãuturile sunt gratuite. Jucãtorii se manifestã gãlãgios. Un cazinou poate avea 150 de mese de
joc şi 200 de maşini electronice (cele mai cautate), toate amplasate într-o salã imensa,
compartimentatã prin elemente de decor. Cele mai mari hoteluri-cazinou au peste 2.000 de
36
maşini şi mese de joc. Spre exemplu, la Las Vegas funcţioneazã 125.000 de maşini si mese de
joc, precum şi 10.000 de camere video. Şi totuşi, primul hotel cazinou a fost deschis la Las
Vegas abia in 1947. Adesea, finanţarea jocurilor se face prin creditele acordate jucatorilor
“seriosi” de cãtre cazinoul însuşi. Pentru a încuraja afluenta jucãtorilor, o datã în plus, tarifele
camerelor şi preţurile la restaurantul hotelului sunt relative scãzute.
Crearea cazinourilor de acest fel s-a fãcut pentru asigurarea bazei economice sau
revigorarea unei regiuni. Exemplele cele mai relevante sunt Las
37
Vegas si Atlantic City, dezvoltat dupã 1978, când jocurile de noroc au fost legalizate si în
New Jersey. Numãrul anual al vizitatorilor este la Las Vegas de 36 milioane, ceea ce l-a
transformat în una dintre primele destinaţii turistice ale lumii.
Potrivit modelului european, cazinoul constituie un factor de divertisment în staţiunile

turistice sau în marile oraşe. De regulã, într-un oraş nu existã mai multe cazinouri. Numãrul
de cazinouri de pe raza unei localitãţi poate fi limitat şi în funcţie de numãrul de locuitori,
existând un anume numãr de cazinouri la suta de mii de locuitori (Polonia). În aceastã situatie,
dreptul de a deschide cazinouri este adjudecat prin licitaţie. În Europa, adesea, cazinourile
sunt amplasate în afara localitãţilor. Publicul este exclusivist, accesul localnicilor putând fi, în
unele cazuri, chiar oprit. La Paris, spre exemplu cel mai apropiat cazinou funcţioneazã la 130
km distanţã de centru. În 1837 toate cazinourile din Franţa erau declarate ilegale.
Cazinourile europene tipice, cel de la Select fiind exemplul concret, au un design total
diferit de cele tip Las Vegas. Acesta are ferestre mari, având culori predominant liniştitoare şi
nu existã inscripţii luminoase. Jucãtorii prezenţi in acesta se manifestã în mod paşnic.
În Europa, participarea la joc presupune plata unei taxe de intrare. Creditul acordat
jucãtorilor este aproape inexistent. La cazinourile din România, de regulã, intrarea este liberã.
Clienţilor li se servesc, gratuit, bãuturi, ţigãri şi, eventual, gustãri. Se poate juca: ruleta
americanã, ruleta francezã, black-jack/21, poker, baccara, chemin de fer, redgo, punto banco,
table, canasta, pinnacle, 66, pasienţe, garde au Coeur, belotã, etc. De asemenea cazinoul mai
dispune de maşini electronice cu câştiguri ( slot-machines, jackpots).
38
Capitolul III.
Resurse umane
III. 1. Organigrama unitatii
Director
general
Director Director
executiv economic
Director Sef restaurant Sef bucatar Sef cofetar Contabil Personal

hotel resurse
umane
Receptioneri Barman Bucatar Cofetari
Cameriste Ospatar Ajutor Patiseri

bucatar
Lenjerese Ajutor Vanzatori
ospatar produse
Portari
Fig. 2 - Organigrama “SELECT GRUP”
39
Capitolul III. Resurse umane
III. 2. Sef de sala

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,
Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator unic
Constantin Benta
FISA POSTULUI
I.Elemente de identificare a postului
1.Numele si prenumele: ________________________
2.Denumirea postului: sef sala
3.Pozitia in COR: ______________________________
4.Departamentul: restaurant
5.Nivelul postului: de executie si conducere
6.Relatii organizatorice:
-ierarhice – director executiv, administrator unic;
-functionale –interne–cu ospatarii, femeile de serviciu, barmanii, vanzatorii
-externe- cu personalul din bucatarie, laborator, cu personalul de la departamentul financiar

contabil, cu directorul executiv, cu personalul din cadrul hotelului;
7.Pozitia postului in cadrul structurii:
7.1.Postul imediat superior: director executiv
7.2.Postul imediat inferior: ospatar
7.3.Este inlocuit de: un ospatar
7.4.Inlocuieste: un ospatar
40
8.Cerintele postului:
-studii: medii de specialitate
-vechime – 5 ani
-alte cerinte specifice:
-corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii;
-aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;
-aptitudini organizatorice, de comunicare si de conducere;
-atitudine pozitiva si concilianta in relatiile cu clientii si colegii;
-asumarea deciziilor luate;
-pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces;
-loialitate fata de interesele societatii.
II.Descrierea postului:
Atribuţii generale :
cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica securităţii

muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;
însuşirea şi practicarea formelor de servire modernă, specifice profilului unităţii;
studierea permanentă a cererii de consum;
angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnavesc de boli contagioase;
impulsionarea desfacerii, în special a producţiei culinare şi altor preparate din producţia

proprie, folosind cele mai eficiente forme de reclamă comercială;
obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu miroase
excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, fără bijuterii la mână, să nu fumeze şi să nu mestece
gumă în timpul servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut);
răspunde integral faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în
gestiunea unităţii ;semnează condica de prezenţă.
41
2.Atributii specifice postului
supervizeaza activitatea ospatarilor din restaurant, a femeilor de serviciu de la etaj si a

ospatarilor, vanzatorilor si barmanilor de la patiserie, cofetarie si cafenea;
participă, cu întreaga formaţie de serviciu, la activitatea de pregătire a salonului pentru

deschidere ;
verifică starea de curăţenie a salonului, a fiecărui sector, oficiu, a veselei, mobilierului,

inventarului textil etc., intervenind cu corecturile ce se impun;
pregateste restaurantul pentru servirea clientilor ;
verifica modul de aranjare a meselor cu întregul inventar ce se impune (mise-en-place) în sala

de servire;
organizează operativ activitatea formaţiei de servire, stabilind responsabilităţi concrete de

aranjare a saloanelor cu întregul inventar de prezentare şi de servire, conform etapei zilei, în
cantităţi suficiente şi în perfectă stare de funcţionare şi servire, conform etapei zilei;
îşi stabileşte stocul optim de produse de pe sală (servetele, detergenti, luminari decorative
etc.) şi le solicită persoanei de la aprovizionare , în vederea unei bune funcţionări pe parcursul
întregului său program de lucru;
trebuie să cunoască conţinutul listelor de preparare şi de băuturi, modul de prezentare şi

servire al acestora;
atunci când se adresează clientului , timbrul vocal trebuie să fie calm ; expresia feţei trebuie să
fie deschisă şi luminoasă ; să aibe afişat un surâs plăcut la vedere ; în general întreaga
prezenţă a sefului de sala să inspire încredere , amabilitate şi respect faţă de client ;
ori de cite ori este nevoie, efectuează impreuna cu ospatarii debarasarea veselei şi a altor
obiecte de inventar de la masa consumatorilor, pe care le transportă şi le ordonează la fiecare
oficiu;
are asupra lui ustensilele de serviciu, ancăr, ustensilele pentru debuşonat,
are în permanenţă, carnet notes, precum şi ustensilele de uz gospodăresc la vestiare;
se preocupă permanent de ridicarea cunoştinţelor sale profesionale şi de cultură generală,

efectuând servicii calitative de porţionare şi de servire la masa consumatorilor;
nu introduce şi comercializează în incinta spaţiului de produse neaparţinând unităţii la care

acesta este salariat ;
42
verifică prezenţa şi ţinuta personalului la intrarea în serviciu, conform graficului de lucru şi

informează formaţia asupra evenimentelor negative şi pozitive din tura precedentă,
consemnate de consumatori sau de organele de control;
răspunde de corectitudinea listelor de prezenţă.
intocmeste si preda pontajul la departamentul financiar contabil ;
verifică caietul de comenzi, pentru eventualele mese rezervate şi alte acţiuni ale zilei curente;
participa la organizarea meselor festive coordonand activitatea ospatarilor ;
intampina clientii si ii conduce la masa in ordinea sosirii lor, evitand serviciul preferential, iar
in absenta ospatarului, le prezinta listele meniu, ii ajuta la alegerea produselor, ii informeaza
despre compozitia produselor din lista-meniu, modul de preparare sau alte informatii solicitate
de client ;
in functie de solicitarile clientilor, colaboreaza cu bucatarul sef precizandu-i care
sunt preferintele clientului;
in absenta ospatarului, preia comenzile si serveste clientii intr-o maniera eficienta si

profesionala ;
este mereu atent daca clientul mai doreste ceva ;
in cazul meselor festive sau a altor mese organizate, elibereaza nota de plata si bonul fiscal ;
incaseaza contravaloarea consumatiei ;
organizeaza micul dejun pentru clientii de la hotel;
la solicitare, executa serviciul room-service pentru clientii din hotel;
intocmeste centralizatorul vanzarilor la sfarsitul programului si preda banii la caserie
se preocupa permanent de aspectul, de tinuta sa exterioara si igiena proprie ;
urmareste respectarea de catre personalul din subordine a regulilor privind tinuta morala si
profesionala;
informeaza permanent seful ierarhic despre orice reclamatie venita din partea clientilor;
nu paraseste locul de munca decat cu acordul directorului executiv sau al administratorului

unic;
43
nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate sau sa lipseasca nemotivat
de la serviciu;
nu are voie execute lucrari straine de interesele societatii in timpul serviciului si sa primeasca
bani sau alte foloase materiale de la cetateni sau salariati pentru activitatile prestate in timpul
programului si care tin de atributiile sale;
raspunde de respectarea programului de munca si de folosirea integrala si in interesul

societatii a timpului de lucru de catre toti salariatii din subordine;
purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
respectă şi răspunde de aplicarea la locul de muncă a regulilor profesionale în arta serviciilor

în unitate, a regulilor de igienă sanitară şi de protecţia muncii;
este obligat sa participe la cursurile de igiena a muncii, conform legislatiei in vigoare.
în timpul programului nu poartă discuţii în contradictoriu cu toţi colegii de serviciu ,
eventualele probleme apărute le raporteză directorului executiv sau administratorului , care le

va remedia ;
dacă în cazul verificărilor , apar diferenţe între inventare şi marcaje ( situaţia faptică şi
scriptică a vânzărilor ) se vor lua măsuri de recuperare prin imputarea pagubelor în sarcina
celor vinovaţi . Dacă nu se poate determina măsura în care fiecare dintre salariaţi a contribuit
la producerea pagubei , despăgubirea se repartizează între toţi salariaţii din tura respectivă ;
răspunde de folosirea obiectelor de inventar ( pahare, scrumiere, ceşti şi farfuriuţe cafea, tăvi
inox, linguriţe, ceaşcă pentru lapte, căni, halbe,
tacâmuri, farfurii ). Obiectele constatatate lipsă la inventar se vor imputa personalului de

servire.
răspunde de păstrarea în bune condiţii, de buna funcţionare şi de curăţenia aparatelor şi

utilajelor şi a obiectelor de inventar primite în gestiune;
3.Responsabilitati:
3.1.In raport cu alte persoane:
- sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul relatiilor de

munca;
44
3.2.In raport cu bunurile din dotare:
- sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;
- sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare sau

generatoare de prejudicii;
- sa se asigure, atunci cand este ultima persoana care paraseste incaperea, ca toate instalatiile
curente din dotare (instalatiile de alimentare cu apa, instalatiile electrice, instalatiile de gaz,
etc.) se afla in stare de nefunctionare;
3.3.In raport cu securitatea si sanatatea muncii:
- sa respecte cu strictete normele de protectie a muncii si cele privind folosirea

echipamentului de lucru, de prevenire a incendiilor sau a oricaror situatii care ar putea pune in
primejdie cladirile, instalatiile societatii, ori viata, integritatea corporala sau sanatatea unor
persoane;
- sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior si in contractul individual de

munca;
- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu
expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte
persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă.
- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:
a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de

transport şi alte mijloace de producţie;
b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;
c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor,
instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;
d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea
lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;
45
e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;
f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar, pentru
a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi
inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;
g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,
pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt
sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;
h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în

muncă şi măsurile de aplicare a acestora;
i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.
(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la procesul de
muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.
IV.Conditiile de munca:
Programul de munca este de _______________________________
Pauza de masa este de 30 de minute;
Concediul de odihna: ________zile lucratoare;
Durata contractului de munca: nedeterminata;
Locul desfasurarii muncii: restaurant;
Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;
Echipament de munca: uniforma.
Titularul postului, Administrator unic,
46
III. 3. Bucatar sef

Constantin Benta
FISA POSTULUI
1.Numele si prenumele: ___________________________________
2.Denumirea postului: bucatar sef
3.Pozitia in COR: ______________________
4.Departamentul: bucatarie
5.Nivelul postului: de executie si conducere
-ierarhice: director executiv, administrator unic;
-functionale – interne – cu personalul din bucatarie
-externe – cu ospatarii, cu vanzatorii din patiserie, cu magazionerul

si
lucratorul comercial, cu personalul de la departamentul
financiar contabil, cu patiserul sef, cu directorul
executiv, cu personalul din cadrul hotelului;
7.1.Postul imediat superior: nu este cazul
7.2.Postul imediat inferior: bucatar
47
7.3.Este inlocuit de: alt bucatar
7.4.Inlocuieste pe: alt bucatar
-vechime – 5 ani
-capacitate de analiza a pietei si de a intelege nevoile si asteptarile
clientului;
-aptitudini organizatorice, de comunicare, de conducere;
-sa fie organizata, indemanatica si atenta la detalii;
-sa aiba imaginatie si sa fie inventiva;
-loialitate fata de interesele societatii.
II.Descrierea postului
2.l Atribuţii generale


are obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

excesiv a parfum pentru a nu deranja clientul , să nu fumeze şi să nu mestece gumă în timpul
servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut );semnează condica de prezenţă
48
2.2 Atributii specifice postului
- organizeaza, coordoneaza, previzioneaza, controleaza desfasurarea in conditii optime a

tuturor activitatilor din cadrul bucatariei;
- intocmeste lista cu necesarul zilnic si o comunica lucratorului comercial;
- asigura si respecta normelor igienico-sanitare privind productia, depozitarea si desfacerea

alimentelor;
- asigura pregatirea preparatelor din meniu si manifesta o flexibilitate in realizarea lor in

functie de preferintele clientului;
- intocmeste noi retete pentru diversificarea meniurilor;
- organizeaza, coordoneaza, controleaza si formeaza bucatarii cu privire la realizarea unui flux

tehnologic culinar corect;
- receptioneaza si verifica marfa primita atat din punct de vedere cantitativ, calitativ cat si
organoleptic, termenele de valabilitate si certificatele de calitate;
- intocmeste si preda pontajul la departamentul financiar contabil;
- intocmeste notele de predare-restituire catre alte sectii;
- coordoneaza si supervizeaza activitatea bucatarilor la organizarea meselor festive;
- stabileste meniurile (pentru nunti si ocazii speciale) de comun acord cu preferintele

clientului;
- respecta termenele de predare a comenzilor in sistem de catering si se ocupa de ambalarea,

de numerotarea si intocmirea avizului de insotire a marfurilor;
- tine o evidenta clara a materiilor prime operand intrarile, transferurile si vanzarile si preda
stocul la sfarsitul fiecarei luni la departamentul financiar contabil;
- se asigura ca bucatarii din subordine livrează in cel mai scurt timp preparatele culinare din
secţie, în baza bonurilor de comandă întocmite de ospătari;
- supervizeaza montarea preparatelor pe obiectele adecvate pentru servire si realizarea

elementele estetice ale preparatelor;
- asigura si respecta normele igienico-sanitare privind productia, depozitarea si desfacerea
alimentelor;
49
- asigura pregatirea preparatelor din meniu si manifesta flexibilitate in realizarea lor in
- participă la activitate de producţie culinară, pe toate fluxurile tehnologice;
- are obligaţia de a cunoaşte modul de preparare a tuturor reţetelor care se execută în

bucătărie,
- răspunde de calitatea şi cantitatea (conform gramajelor prevăzute în reţete) preparatelor

servite şi de respectarea întocmai a ingrediendelor şi a reţetelor;
- participa la verificarea calitatii produselor si la prelevarea de esantioane pentru analiza de

laborator, conform legii;
- recunoaste si verifica calitatea materiilor prime si auxiliare;
- elimina mărfurile, materiile prime degradate , în curs de degradare sau care nu mai
corespund cerinţelor calitative;
- verifica daca produsele care necesită congelare, refrigerare sunt ambalate corespunzător şi
etichetate de către bucătar.
- verifică termenul de valabilitate al materiilor prime şi semipreparatele existente în frigidere

şi congelatoare şi are obligaţia să înlăture din unitate ceea ce nu corespunde din acest punct de
vedere.
- răspunde de aşezarea mărfii pe rafturi separate în frigidere si congelatoare, ambalată

corespunzător şi etichetată, de păstrarea produselor în caserole adecvate şi etichetate.
- in cazul survenirii unei toxiinfectii alimentare sau altei boli cauzate de produsele preparate,
datorita nerespectarii de catre salariat a regulilor de igiena sau ca urmare a utilizarii la
prepararea produselor a unor materii prime alterate ori avand termenul de garantie
expirat,salariatului i se va desface disciplinar contractul de munca si va raspunde atat
patrimonial, pentru prejudiciile materiale cauzate angajatorului, cat si contraventional sau
penal
- completează temperaturile în tabelul corespunzător, conform normelor sanitar veterinare
- deprinderea cu echipamente si utilaje profesionale pentru alimentatie publica;
- este obligat să utilizeze în condiţii corespunzătoare aparatura , utilajele şi mijloacele

existente în bucătărie , conform cu destinaţiile acestora .
50
- răspunde de păstrarea în bune condiţii, de buna funcţionare şi de curăţenia aparatelor şi
utilajelor şi a obiectelor de inventar primite în gestiune.
- verifică zilnic şi permanent modul de funcţionare şi aspectul instalaţiilor şi utilajelor pe care

le are în răspundere
- este obligat să comunice de îndată compartimentului economic orice lipsă, degradarea,

deformare a utilajelor, maşinilor, dispozitivelor, obiectelor de inventar din spaţiul de
producţie ( bucătărie);
- răspunde de efectuarea corectă a curăţeniei şi dezinfecţiei în bucătărie , pe toată durata

programului de lucru .
- raspunde de curăţenia locului de muncă
- răspunde de utilizarea obiectelor de inventar din dotare ( tacâmuri, farfurii, boluri, oale,
tigăi, forme, vase, etc. ).
- nu paraseste locul de munca decat cu acordul directorului executiv sau a administratorului

unic;
în cazul în care sunt probleme pe care bucatarul şef nu le poate rezolva, se va adresa
administratorului;
propune punerea in aplicare a unor sanctiuni pentru subordonati, datorita nerespectarii

normelor de conduita generala;
răspunde de corectitudinea listelor de prezenţă;
- nu are voie sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;
- purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
- are obligatia sa participe la cursurile de igiena a muncii, conform legislatiei in vigoare;
- se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile(apa, curent electric, gaz);
- nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul serviciului, sa

primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase pentru activitatile prestate in timpul
orelor de serviciu;
2.3. Atributii generale responsabil HACCP bucatarie
zilnic:
implementare activa masuri HACCP conform procedurilor specifice.
51
inspectie privind materie prima receptionata, depozitata si pregatirea materiei prime cu
completarea documentelor de vizualizare
inspectie vizuala si evaluare stare de igiena a spatiului, utilajelor, echipamentelor si

facilitatilor din spatiile de productie cu completarea documentelor de vizualizare a actiunilor
cel putin de trei ori pe ciclu de productie.
inspectia persoanelor care intra in procesul de productie si completarea documentelor

HACCP.
Saptaminal:
organizarea si implicarea activa in activitatile de igienizare saptaminale in spatiile de

productie
verificarea produselor achizitionate si depozitate pentru perioade mai lungi
inspectia utilajelor si a modului de functionare a acestora
aprovizionarea si gestionarea saptamanala a substantelor si materialelor de igienizare
Lunar:
organizarea si implicarea in igienizarea generala a spatiilor si utilajelor si verificarea finala a

calitatii igienizarii
verificarea si completarea stocurilor de substante si materiale specifice HACCP
instruirea si sedintele de corectie a procedurilor HACCP
asigura administrarea si managementul programului HACCP din punct de vedere tehnic,
urmareste realizarea obiectivelor programului HACCP si a indicilor si parametrilor de

siguranta a alimentului,
coordoneaza echipa de implementare haccp pe fluxul tehnologic,
se ocupa de avizarea rapoartelor si a tuturor inscrisurilor haccp,
stabileste criteriile tehnice ale echipamentelor si substantelor utilizate in programele

preliminarii si haccp,
se ocupa de semnarea documentelor de reprezentare a organizatiei in toate aspectele cu

legatura directa sau indirecta cu siguranta alimentului,
52
desfasoara activitati specifice de implementare a programelor preliminare si a masurilor din
programul haccp.
urmareste realizarea obiectivelor, a rezultatelor planificate si a indicelor de performanta

stabiliti prin programul de calitate,
asigura o buna imagine a organizatiei si asigura comunicarea cu clientii, media si autoritatile

competente in relatia cu efectele sau rezultatele implementarii programuluui haccp
comunica membrilor echipei de implementare haccp toate corectiile si masurile de remediere

a aspectelor neconforme constatate din punct de vedere tehnic
monitorizeaza activ gradul de realizare a obiectivelor programului haccp
3.Responsabilitati:

munca;


persoane;

munca;

53







54
Locul desfasurarii muncii: bucatarie;
55
III. 4. Barman
Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administator unic
Constantin Benta
FISA POSTULUI
1.Numele si prenumele: ___________________________________
2.Denumirea postului: barman
3.Pozitia in COR:___________________
5.Nivelul postului: de executie
6.Relatiile organizatorice:
-ierarhice – sef sala, director executiv, administrator unic
-functionale – interne – cu ospatarii, femeile de serviciu
- externe – cu lucratorul comercial, cu magazionerul, cu
personalul de la departamentul financiar contabil, cu
directorul executiv, cu personalul din cadrul hotelului;
7.1.Postul imediat superior: sef sala
7.2.Postul imediat inferior: nu este cazul
7.3.Este inlocuit de: un ospatar
56
7.4.Inlocuieste pe: nu este cazul
-vechime – nu este cazul
-aptitudini organizatorice, de comunicare;
-loialitate deplina fata de interesele societatii.




gumă în timpul servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut );
gestiunea unităţii ;
semnează condica de prezenţă.
2.2..Atributii specifice postului
57
organizeaza, coordoneaza, controleaza desfasurarea in conditii optime a tuturor activitatilor
din cadrul restaurantului;
la inceputul programului îşi stabileşte stocul optim de produse şi materiale şi le
solicită persoanei de la aprovizionare , în vederea unei bune funcţionări pe parcursul

întregului său program de lucru ,
verifica stocul fizic si valoric al gestiunii la intrarea in serviciu si il intocmeste la iesirea din
serviciu;
se aprovizionează cu toate sortimentele de băuturi necesare acoperirii menu-ului zilei;
se dotează cu toate tipurile de pahare pentru servire şi cu cilindri gradaţi pentru măsurarea
băuturilor;
receptioneaza marfa primita urmarind daca corespunde din punct de vedere cantitativ precum
si termenele de valabilitate;
participa zilnic la organizarea si pregatirea micului dejun pentru clientii din hotel;
primeste comenzile din sala, de la clientii din camere sau de la receptie, le pregateste si le
preda ospatarilor;
respecta si raspunde de servirea bauturilor conform gramajelor solicitate de ospatar sau

consumator, ca si de calitatea si racirea acestora in anotimpul calduros;
eliberează comenzile la ospătari, doar în baza notelor de comandă listate la imprimanta;
pregăteşte, la comandă, băuturile în amestecuri, potrivit reţelor alcoolice sau răcoritoare,

contribuind din plin la realizarea de noi reţete pe bază de sucuri din fructe şi legume;
etalează mărfurile în secţie ;
elibereaza nota de plata si bonul fiscal, incaseaza contravaloarea consumatiei ;
are obligatia sa se asigure tot timpul cu moneda divizionara de la caserie pentru a da restul
clientului;
la sfarsitul programului de lucru, sorteaza ambalajul marfurilor consumate si le depoziteaza in

magazie;
verifica buna functionare si curatenia instalatiilor si a agregatelor atat la inceputul

programului de munca cat si la terminarea lui: esspresor cafea , blender ness , storcător
fructe , maşină de spălat vase , imprimantă bar, frigidere, mobilier etc;
58
intretine echipamentul de bar – pahare, mixere, shakere;
asigura pastrarea fructelor, a diferitelor ingrediente si materii prime folosite la bauturi in

conditiile prevazute de lege;
intocmeste raportul de gestiune zilnic si-l preda la contabilitate;
se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric);
informeaza seful ierarhic despre orice reclamatie venita din partea clientilor;
preda la caserie banii impreuna cu raportul zilnic;
respectă ţinuta fizică şi vestimentară conform normelor igienico-sanitare şi a modelului

stabilit pe unitate;
nu paraseste locul de munca decat cu acordul directorului executiv sau a sefului de restaurant;
nu are voie sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;
nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul serviciului, sa transmita
persoanelor fizice sau juridice date care nu sunt de interes public si nu au legatura cu acestea;
ii este interzisa introducerea şi comercializarea în incinta spaţiului , de produse neaparţinând

unităţii la care acesta este salariat ;
este obligat sa participe la cursurile de igiena a muncii, ori de cite ori este nevoie, conform
legislatiei in vigoare.
celor vinovaţi . Pentru paguba produsa, raspund solidar toti salariatii din tura respectiva.
inox, linguriţe, ceaşcă pentru lapte, căni, halbe, tacâmuri, farfurii ). Obiecte constatate lipsă la
inventar se vor imputa personalului de servire.
efectuează curăţenia în cadrul secţiei , la intrarea şi ieşirea din serviciu;
imediat dupa finalizarea curateniei la locul de munca la terminarea programului de lucru,

salariatul are obligatia de a parasi incinta unitatii.
III.Responsabilitati:
59
munca;


persoane;

munca;





60



61
III. 5. Bucatar
Constantin Benta
FISA POSTULUI
1.Numele si prenumele: ____________________________________
2.Denumirea postului: bucatar
3.Pozitia in COR: _______________
6.Relatiile organizatorice:
-ierarhice – sef bucatar, director executiv, administrator unic
-functionale – interne – cu ceilalti bucatari, cu ajutorii de bucatari, femeile de
serviciu
- externe – cu ospatarii,cu gestionarul, cu personalul de la
departamentul financiar contabil, cu personalul din
cadrul hotelului;
7.1.Postul imediat superior: bucatar sef
7.2.Postul imediat inferior: ajutor de bucatar
62
7.3.Este inlocuit de: alt bucatar
7.4.Inlocuieste pe: alt bucatar
-vechime – 2 ani
-corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii;
-sa fie organizata, indemanatica si atenta la detalii;
-sa aiba imaginatie si sa fie inventiva;
-flexibilitate;
-loialitate fata de interesele societatii;
II.Descrierea postului
2.l Atribuţii generale



servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut );
semnează condica de prezenţă
63
2.2 Atributii specifice postului
- la inceputul programului pregateste masa de lucru, ustensilele si participa la intocmirea

necesarului de materii prime pentru ziua respectiva pe care-l comunica bucatarului sef;
- livrează in cel mai scurt timp preparatele culinare din secţie, în baza bonurilor de comandă
întocmite de ospătari;
- monteaza preparatele pe obiectele adecvate pentru servire si realizeaza elementele estetice

ale preparatelor;
- asigura si respecta normele igienico-sanitare privind productia, depozitarea si desfacerea
alimentelor;
- asigura pregatirea preparatelor din meniu si manifesta flexibilitate in realizarea lor in

- participă la activitate de producţie culinară, pe toate fluxurile tehnologice;
- participa la realizarea meniurilor (pentru nunti si ocazii speciale) sub indrumarea bucatarului
sef ;
- are obligaţia de a cunoaşte modul de preparare a tuturor reţetelor care se execută în

bucătărie,
- răspunde de calitatea şi cantitatea (conform gramajelor prevăzute în reţete) preparatelor

servite şi de respectarea întocmai a ingrediendelor şi a reţetelor;
- participa la verificarea calitatii produselor si la prelevarea de esantioane pentru analiza de

laborator, conform legii;
- recunoaste si verifica calitatea materiilor prime si auxiliare;
- aduce la cunoştinţa bucătarului-şef existenţa mărfurilor, materiilor prime degradate , în curs

de degradare sau care nu mai corespund cerinţelor calitative;
- produsele care necesită congelare, refrigerare vor fi ambalate corespunzător şi etichetate de

către bucătar.
- verifică termenul de valabilitate al materiilor prime şi semipreparatele existente în frigidere

şi congelatoare şi are obligaţia să înlăture din unitate ceea ce nu corespunde din acest punct de
vedere.
- răspunde de aşezarea mărfii pe rafturi separate în frigidere si congelatoare, ambalată

corespunzător şi etichetată, de păstrarea produselor în caserole adecvate şi etichetate.
64
- in cazul survenirii unei toxiinfectii alimentare sau altei boli cauzate de produsele preparate,
datorita nerespectarii de catre salariat a regulilor de igiena sau ca urmare a utilizarii la
prepararea produselor a unor materii prime alterate ori avand termenul de garantie
expirat,salariatului i se va desface disciplinar contractul de munca si va raspunde atat
patrimonial, pentru prejudiciile materiale cauzate angajatorului, cat si contraventional sau
penal
- completează temperaturile în tabelul corespunzător, conform normelor sanitar veterinare
- deprinderea cu echipamente si utilaje profesionale pentru alimentatie publica;
- este obligat să utilizeze în condiţii corespunzătoare aparatura , utilajele şi mijloacele

existente în bucătărie , conform cu destinaţiile acestora .
- răspunde de păstrarea în bune condiţii, de buna funcţionare şi de curăţenia aparatelor şi

utilajelor şi a obiectelor de inventar primite în gestiune.
- verifică zilnic şi permanent modul de funcţionare şi aspectul instalaţiilor şi utilajelor pe care

le are în răspundere
- este obligat să comunice de îndată compartimentului economic orice lipsă, degradarea,

deformare a utilajelor, maşinilor, dispozitivelor, obiectelor de inventar din spaţiul de
producţie ( bucătărie);
- participă şi răspunde de efectuarea corectă a curăţeniei şi dezinfecţiei în bucătărie , pe toată

durata programului de lucru .
- participă efectiv la sfârşitul programului la curăţenia locului de muncă
- răspunde de utilizarea obiectelor de inventar din dotare ( tacâmuri, farfurii, boluri, oale,
tigăi, forme, vase, etc. ).
- nu paraseste locul de munca decat cu acordul bucatarului sef;
- nu are voie sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;
- purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
- are obligatia sa participe la cursurile de igiena a muncii, conform legislatiei in vigoare;
- se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile(apa, curent electric, gaz);
65
- nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul serviciului, sa

orelor de serviciu;
3.Responsabilitati:

munca;


persoane;

munca;




66




67
III. 6. Ospatar
Constantin Benta
FISA POSTULUI
1.Numele si prenumele: __________________________________
2.Denumirea postului: ospatar
3.Pozitia in COR: ____________________
6.Relatiile organziatorice:
-ierarhice – sef sala, director executiv, administrator unic
-functionale – interne – cu ceilalti ospatari, barmani, femeile de serviciu
- externe – cu personalul din bucatarie, cofetarie, patiserie, cu
personalul de la departamentul financiar contabil, cu
personalul din cadrul hotelului.
7.1.Postul imediat superior: sef de sala
7.2.Postul imediat inferior: nu este cazul
7.3.Este inlocuit de: alt ospatar
Capitolul III.Resurse umane
7.4.Inlocuieste pe: alt ospatar
68
-vechime- nu este cazul
-aptitudini organizatorice, de comunicare;
-loialitate deplina fata de interesele societatii.




gumă în timpul servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut);
semnează condica de prezenţă.
2.Atributii specifice postului
pregateste sala pentru servirea clientilor ;
69
verifică si intretine permanent ordinea si curatenia la locul de munca, starea de curăţenie a

salonului, a fiecărui sector, oficiu, a veselei, mobilierului, inventarului textil etc., intervenind
cu corecturile ce se impun;
execută aranjarea meselor cu întregul inventar ce se impune (mise-en-place) în sala de servire;
intampina clientii si ii conduce la masa, le prezinta listele de meniu, ii ajuta la alegerea

produselor, ii informeaza despre compozitia produselor din lista-meniu, modul de preparare
sau alte informatii solicitate de client;
serveşte consumatorii în ordinea sosirii în sala de servire, evitând serviciul preferenţial;
atunci când se adresează clientului , timbrul vocal trebuie să fie calm ; expresia feţei trebuie să
fie deschisă şi luminoasă ; să aibe afişat un surâs plăcut la vedere ; în general întreaga
prezenţă a ospătarului să inspire încredere , amabilitate şi respect faţă de client ;
transmite comenzile bucatariei, barmanului si dupa caz, vanzatorilor de la cofetarie si

patiserie;
preia comenzile si serveste clientii intr-o maniera eficienta si profesionala;
bate in casa de marcat comenzile, în ordine , eventual aşteptând ca ospătarul de dinaintea lui
să-şi termine dictarea comenzii ;
trebuie să cunoască conţinutul listelor de preparare şi de băuturi, modul de prezentare şi

servire a cestora;
efectuează debarasarea veselei şi a altor obiecte de inventar de la masa consumatorilor, pe

care le transportă şi le ordonează la fiecare oficiu;
debaraseaza periodic sticlele, paharele, vesela;
este mereu atent daca clientul mai doreste ceva;
elibereaza nota de plata si bonul fiscal; incaseaza contravaloarea consumatiei si multumeste

clientului invitandu-l sa revina;
nu onorează comenzi fără ca acestea să fie notate în casa de marcat ;
răspunde de exactitatea notelor de plată şi de predare a acestora împreună cu bonul fiscal

fiecărui consumator ;
informeaza permanent seful ierarhic despre orice reclamatie venita din partea clientilor;
are în permanenţă asupra lui ustensilele de serviciu, ancăr, ustensilele pentru debuşonat,
carnet notes, precum şi ustensilele de uz gospodăresc la vestiare;
70
se preocupa permanent de aspectul, de tinuta sa exterioara si igiena proprie;
prin rotatie, se ocupa de organizarea micului dejun pentru clientii de la hotel;
la solicitare, executa serviciul room-service pentru clientii din hotel;
poarta uniforma pe toata durata programului de lucru;
nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului de sala sau al directorului executiv;
nu are voie sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat de la serviciu;
nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul serviciului;
este obligat sa participe la cursurile de igiena a muncii, ori de cite ori este nevoie, conform
legislatiei in vigoare.
respectă şi răspunde de aplicarea la locul de muncă a regulilor profesionale în arta serviciilor

în unitate, a regulilor de igienă sanitară şi de protecţia muncii;
se preocupă permanent de ridicarea cunoştinţelor sale profesionale şi de cultură generală,

efectuând servicii calitative de porţionare şi de servire la masa consumatorilor;
execută serviciul către consumatori cu o comportare civilizată;
nu introduce şi comercializează în incinta spaţiului produse neaparţinând unităţii la care

acesta este salariat ;
în timpul programului nu poartă discuţii în contradictoriu cu toţi colegii de serviciu ,

eventualele probleme apărute le raporteză sefului de sala, care le va remedia ;
celor vinovaţi . Pentru paguba produsa, raspund solidar toti salariatii din tura respectiva.
inox, linguriţe, ceaşcă pentru lapte, căni, halbe, tacâmuri, farfurii ). Obiecte constatatate lipsă
la inventar se vor imputa personalului de servire.
3.Responsabilitati:

munca;
71


persoane;

munca;






72


73
III. 7. Femeie de serviciu

Constantin Benta
FIŞA POSTULUI
I.ELEMENTE DE IDENTIFICARE A POSTULUI
1.Nume si prenume: ___________________________________
2.Denumirea postului: femeie de serviciu
3.Pozitia in COR: __________
-ierarhice – sef cofetar, director executiv, administrator unic
-functionale: - interne-cu personalul din bucatarie, cofetarie si patiserie
-externe- cu celelalte femei de serviciu, cu personalul de la
departamentul financiar contabil;
7.1.Postul imediat superior : nu este cazul
7.2.Postul imediat inferior : nu este cazul
7.3.Este inlocuit de : alta femeie de serviciu
7.4.Inlocuieste pe : alta femeie de serviciu
74
-studii : studii primare
-vechime- nu este cazul
-corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii;
-seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor trasate de sefii
ierarhici;
2.1. Atribuţii generale


servirii clienţilor , fetele să nu poarte părul desfăcut );

2.2.Atributii specifice postului
răspunde de buna funcţionare şi de curăţenia utilajelor avute în dotare : maşină automată de

spălat vase, chiuvete, mesele şi rafturile din bucatarie;
primeşte vesela murdară , o curăţă de resturile de mâncare , o clăteşte , o introduce în maşina

automată de spălat vase , iar după spălare o introduce în soluţia de dezinfectat;
75
respectă concentraţia soluţiei impusă , atât pentru spălarea veselei , cât şi pentru dezinfecţia
acesteia ;
la sfârşitul programului de lucru , curăţă şi dezinfectează : chiuvetele de spălat vase , maşina

automată de spălat vase , mesele de lucru , rafturile şi dulapurile pentru veselă, peretii si
pardoseala din bucătărie ;
asigura curatenia si ordinea bucatariei atat in timpul zilei cat si la sfarsitul programului si
anume: curatat mese, cuptor, aragaz, frigidere, plita, pereti, pardoseala, vestiar, grup sanitar;
are obligativitatea de a păstra ambalajele primite in bucatarie pentru evidenţierea termenului

de garanţie şi valabilitate , în saci de unică folosinţă , pe o perioadă de 48 ore ; sacii se
etichetează , iar pe etichetă se scrie obligatoriu data colectării ;
răspunde de curăţarea pardoselii din bucatarie;
se asigură din timp cu bureţi , lavete , saci menajeri , detergenţi şi soluţii pentru dezinfecţie ,
astfel încât să nu se perturbe fluxul normal de funcţionare;
verifica existenta materialelor igienico-sanitare si le inlocuieste dupa caz;
ajuta personalul din bucatarie ori de cate ori este solicitata pentru terminarea
la timp a sarcinilor;
informeaza ierarhic lipsa sau terminarea unor materiale technico-sanitare
necesare intretinerii curateniei;
se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz);
foloseste echipamentul de protectie din dotare;
are obligatia sa participe la cursurile de igiena a muncii, conform legislatiei in vigoare;
nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului bucatar sau al directorului executiv;
nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa lipseasca nemotivat
de la servici;
nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului si sa

orelor de serviciu.
76
2.Responsabilitati:

munca;


persoane;

munca;





77



78
Capitolul IV.
Asigurarea calitatii serviciilor de banqueting
IV. 1. Necesitatea planificarii si asigurarii calitatii

Planificarea calităţii este un proces necesar deoarece s-a constatat, în mod sistematic, că
prestatorii au o inerţie mare la adaptarea caracteristicilor serviciilor realizate cu dorinţele
clienţilor. Această inerţie este provocată de patru cauze:
Percepţia întârziată a prestatorilor la necesităţile şi dorinţele clienţilor;
Inerţia prestatorilor pentru conceperea serviciilor cu noile caracteristici;
Capacitatea scăzută a prestatorilor pentru modificarea sistemelor fizice de realizare a

serviciilor moderne
Inerţia existentă în promovarea şi realizarea de noi tipuri de servicii.
Una dintre tendinţele moderne ale consumului o reprezintă creşterea ponderii

serviciilor în consumul populaţiei, ca un indicator al calităţii vieţii. Calitatea serviciilor
implică, de regulă, o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori.
Obţinerea calităţii în domeniul serviciilor este o problemă dificilă, dependentă în măsură
importantă de comportamentul prestatorului şi influenţată de comportamentul consumatorului.
Ca şi multe alte obiective ale unei organizaţii, calitatea trebuie planificată pentru a obţine
rezultatele scontate. Prin definiţie, termenul de planificare a calităţii semnifică planificarea
tuturor activităţilor prin care se stabilesc orientările şi cerinţele referitoare la calitate şi la
realizarea concretă a tuturor componentelor sistemului calităţii, astfel încât cauzele enumerate
anterior să poată fi diminuate sau chiar eliminate. Această planificare trebuie să fie în
concordanţă cu politica referitoare la calitate şi cu strategia generală de dezvoltare a
organizaţiei. Ea trebuie să cuprindă următoarele etape:
Identificarea clienţilor şi a necesităţilor şi aşteptărilor acestora;
Conceperea produselor cu noi caracteristici;
Dezvoltarea produselor care corespund cerinţelor clienţilor;
Corectarea proceselor de realizare a serviciilor;
Implementarea metodelor şi mijloacelor de control adecvate noilor caracteristici.
Conducerea organizaţiei trebuie să se asigure că toate obiectivele calităţii referitoare la

procese, produse, servicii şi activităţi interne sau de interfaţă cu exteriorul ale organizaţiei
Capitolul IV. Asigurarea calitatii serviciilor de banqueting
79
sunt clar şi corect stabilite pentru funcţiile relevante de management, la toate nivelurile
relevante ale organizaţiei pentru anumite orizonturi şi perioade de timp.
Toate obiectivele planificate ale calităţii trebuie să fie măsurabile şi să fie atribuite, ca
responsabilităţi şi termene de realizare, managerilor, şefilor de compartimente, echipelor şi
formaţiilor de lucru şi fiecărui angajat.
Ca o condiţie necesară succesului şi pentru o planificare eficientă a calităţii este recomandabil

să fie îndeplinite cerinţele generale din standardul SR EN ISO 9001:2001.
În planificarea calităţii, managerul general trebuie să asigure îndeplinirea întocmai a

următoarelor două condiţii:
ralizarea scopului planificării adică îndeplinirea obiectivelor calităţii, indiferent de

schimbările generale de planificarea calităţii;
aigurarea şi menţinerea integrităţii sistemului de management al calităţii indiferent de

schimbările generate de planificarea calităţii.
Ţinând cont că la baza realizării produselor stau procesele, este necesar ca managerul general
să asigure condiţiile prin care organizaţia să aibă capacitatea să realizeze, în totalitate,
următoarele activităţi:
s identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi posibilităţile de

aplicare ale acestora în întreaga organizaţie;
s determine succesiunea proceselor şi interacţiunea acestor procese;
s determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul
acestor procese sunt eficace;
să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru susţinerea

proceselor şi monitorizarea lor;
să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese;
să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate;
să acţioneze în permanenţă pentru îmbunătăţirea continuă a proceselor..
Planificarea trebuie realizată astfel încât elementele de ieşire ale planificării să fie compatibile
cu elementele de operare din cadrul organizaţiei.
80
Organizarea activităţilor privind calitatea revin managerilor pentru departamentele şi

compartimentele pe care le conduc şi managerul responsabil cu asigurarea calităţii, iar
responsabilitatea cea mai mare o are managerul general.
Organizarea se referă la:
asigurarea resurselor umane;
asigurarea resurselor materiale şi financiare;
asigurarea infastructurii;
asigurarea unui mediu de lucru favorabil realizării calităţii planificate.
Angajaţii organizaţiei trebuie să aibă pregătirea profesională şi abilitatea necesară realizării

tuturor sarcinilor de la locul de muncă referitoare la calitate. Pentru aceasta ei trebuie însă să
fie motivaţi şi retribuiţi în corelare cu rezultatele obţinute.
Managerii trebuie să formuleze în scris şi să transmită responsabilităţii şi nivelul de autoritate

fiecărui angajat care execută, conduce şi verifică activităţile cu influenţe asupra calităţii.
Trebuie elaborate în scris şi conexiunile şi interdependenţele personalului şi ale
compartimentelor organizaţiei.
Pe baza Regulamentului de Organizare şi funcţionare (ROF) se elaborează fişele de post

pentru fiecare angajat, proceduri, instrucţiuni de lucru, regulamente şi alte documente scrise
referitoare la calitate şi se aduc la cunoştinţa fiecărui angajat.
Organizarea privind resursele materiale şi financiare necesare calităţii impune identificarea

acestora, asigurarea cantitativă şi calitativă a lor, la momentele planificate şi pe duratele avute
în vedere.
Asigurarea infrastructurii care are implicaţii asupra calităţii se referă la:
căi şi mijloace de transport;
surse de energie;
serviciile şi mijloacele de comunicare ( verbala directa, email, telefon etc)
utilităţile necesare desfăşurării activităţilor;
spaţii de lucru;
mijloacele de verificare, măsurare şi control;
81
echipamente hardware şi software.
O bună organizare a activităţilor privind calitatea presupune, nu în ultimul rând, asigurarea

unui climat de lucru detensionat pentru personalul angajat şi a excelenţei în calitate.
IV. 2. Norme si cerinte de calitate impuse pentru activitatea de

banqueting
LA ACEST SUBCAPITOL VA TREBUI SA SCRIETI VOI CARE SUNT CERINTELE DE

CALITATE -CU EXEMPLIFICARI PENTRU ACTIVITATILE SPECIFICE ( a se vedea fisele
posturilor cu cerintele corespunzatoare posturilor
IV. 3. Metode si proceduri specifice de asigurare a calitatii serviciilor de

banqueting
În timp ce calitatea se referă la un anumit produs sau serviciu şi reprezintă pentru client
satisfacerea cerinţelor sale, asigurarea calităţii se referă la prestator şi la procesele de realizare
a serviciilor. Sistemul de asigurare a calităţii este acel sistem care îl determină pe client să
aibă o mai mare încredere în organizaţia care prestează serviciul de banqueting respectiv.
Asigurarea calităţii se face prin îmbinarea a două mari categorii de activităţi:
activităţi de planificare a controlului calităţii şi a optimizării caracteristicilor acesteia, pentru

realizarea obiectivului principal materializat prin calitatea produselor;
activităţi de realizare a calităţii, la toate nivelurile organizaţiei, de către toţi angajaţii, prin
repartizarea de sarcini concrete.
La realizarea calităţii trebuie să contribuie fiecare angajat prin efectuarea planificării

activităţilor de care este responsabil, prin documentarea permanentă, executarea şi controlul
(conform fişei postului), în mod sistematic, a activităţilor executate.
Asigurarea calităţii reprezintă, după controlul calităţii, cea de a doua metodă de realizare a
calităţii şi are rolul de prevenire a defecţiunilor şi a abaterilor potenţiale. Activităţile de
asigurare a calităţii trebuie să fie prevăzute în documentaţii tehnice, să fie corelate cu celelalte
activităţi şi să fie executate corect.
82
Pentru implementarea şi funcţionarea sistemelor de asigurare a calităţii, conducerea

organizaţiei trebuie să utilizeze personal specializat în probleme de asigurare a calităţii. Pentru
realizarea unui sistem de asigurare a calităţii se parcurg două etape importante:
se selectează, se proiectează şi se implementează un sistem de asigurare a calităţii, care să fie

adaptat la activităţile din cadrul organizaţiei şi care să cuprindă:
metode şi mijloace necesare pentru menţinerea sistemului calităţii;
programe pentru audituri interne, pentru auditarea aplicării şi funcţionării sistemului calităţii
implementat;
activităţi de certificare a sistemului calităţii de către un organism acreditat, eventual certificare

de produse, de procese, de personal.
se analizează toate categoriile de neconformităţi şi se stabilesc acţiuni corective, atât pentru

documentaţiile tehnice cât şi pentru procese.
Aplicarea corectă a unui sistem de asigurare a calităţii adecvate organizaţiei şi utilizarea

controlului calităţii, conduce la obţinerea, de către organizaţie, a unor categorii de efecte, cum
sunt:
Efecte asupra serviciilor:
îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor;
reducerea numărului de servicii cu neconformităţi;
servicii care au o calitate uniformă (repetabilitate în realizarea produselor sau serviciilor).
Efecte economice:
reducerea costurilor de producere a serviciilor;
reducerea costurilor operaţiilor de control şi evaluare a serviciilor.
Efecte asupra proceselor de realizare a serviciilor:
realizarea unei planificări raţionale a serviciilor;
eliminarea operaţiilor inutile, precum şi a serviciilor neconforme;
efectuarea raţională a operaţiilor de întreţinere, reparaţii şi revizii a instalaţiilor şi utilajelor

din dotare necesare realizării serviciilor de calitate.
83
Efecte asupra activităţilor şi a satisfacţiei personalului:
crearea de condiţii privind utilizarea personalului tehnic, economic şi administrativ;
creşterea responsabilităţii fiecărui angajat;
crearea condiţiilor pentru asigurarea unui climat de lucru care să ofere satisfacţia angajaţilor;
utilizarea optimă a personalului;
armonizarea relaţiilor dintre diferitele compartimente ale organizaţiei şi dintre angajaţi care
participă la realizarea calităţii serviciilor, atât direct, cât şi indirect;
crearea condiţiilor pentru creşterea retribuţiilor.
Efecte asupra furnizorilor:
selectarea furnizorilor în funcţie de calitatea produselor;
stabilirea furnizorilor;
raţionalizarea contractelor în avantajul ambelor părţi.
Efecte asupra activităţilor de dezvoltare:
creşterea operativităţii şi a eficienţei activităţilor de studii şi cercetare;
raţionalizarea acţiunilor de investiţii şi dezvoltare prin studii eficiente şi cercetări la obiect.
Efecte asupra sistemului informaţional:
eliminarea informaţiilor eronate din cadrul organizaţiei;
promovare a unor discuţii deschise cu tot personalul din cadrul organizaţiei.
Activitatea de asigurare a calităţii este o activitate continuă care conduce la:asigurarea internă
a calităţii, adică realizarea cerinţelor interne ale organizaţiei referitoare la aceasta; asigurarea
externă a calităţii care generează încrederea clienţilor clienţilor că sunt satisfăcute toate
cerinţele lor privind calitatea. Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii
unor caracteristici observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client.
Exigenţele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici
observabile şi susceptibile a fi evaluate de către client.
Pentru procesele de prestare de servicii exigenţele trebuie definite în termenii unor
caracteristici ce
84
influenţează direct executarea serviciului cu toate că asemenea caracteristici nu sunt totdeauna

observabile şi susceptibile.
O caracteristică a serviciului sau a prestării acestuia poate fi cantitativă (măsurabilă) sau
calitativă (susceptibilă de comparaţie) în funcţie de felul în care ea e evaluată şi de cel care

efectuează evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului şi păstrării serviciilor nu
pot fi obţinute decât stăpânind procedeul care furnizează serviciul.
Măsura şi controlul rezultatelor procedeului sunt esenţiale pentru obţinerea şi menţinerea
calităţii cerute a serviciului. De regulă, nu este posibil să se recurgă la o inspecţie finală
pentru a influenţa calitatea serviciului în contact cu clientul cu toate că o acţiune corectivă e
uneori posibilă pe durata prestării serviciului.Prestarea serviciului poate varia între o
automatizare puternică (transmiterea unui document prin telefax) până la o personalizare
puternică Cu cât procedeul e mai uşor de definit cu atât oportunitatea de a aplica principiile de
structurare şi disciplină ale unui sistem al calităţii sunt mai mari.
În cazul instituirii unui sistem al calităţii în domeniul serviciilor direcţiunea
furnizorului de servicii trebuie să se asigure că informaţiile politicii referitoare la calitate sunt
difuzate, că această politică e înţeleasă, pusă în aplicare şi menţinută.
Obiectivele care se degajă dintr-o corectă politică referitoare la calitate trebuie să cuprindă cel
puţin următoarele aspecte:
satisfacţia clientului în legătură cu calitatea serviciului;
măsura în care activităţile de servicii ţin seama de protecţia mediului înconjurător şi a
societăţii în general;
eficacitatea furnizării/prestării serviciilor.
Asigurarea calităţii serviciilor conform ISO 9000
Un rol important la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor şi

protecţia consumatorilor il are standardizarea . Astăzi, standardizarea a devenit un parametru
esenţial al competitivităţii şi al dezvoltării. Avantajele ei sunt evidente atât pentru producători
cât şi pentru utilizatorii de produse. Standardele susţin circulaţia liberă a bunurilor şi
serviciilor, contribuie la creşterea protecţiei consumatorilor şi creează condiţii pentru
îmbunătăţirea calităţii mediului şi calităţii vieţii în toate aspectele ei. Asigurarea calităţii
serviciilor conform ISO 9000 presupune implementarea unei strategii personale de calitate.
Implementarea unui sistem de managementul calităţii după seria de standarde ISO 9000
reprezintă un pas important pentru asigurarea competitivităţii întreprinderii/instituţiei. ISO
9000 presupune înglobarea calităţii în produse şi servicii prin implementarea de sisteme ale
calităţii care să fie conforme cu standardele internaţionale.
85
Conceptul TQM trebuie reprezinta o ultimă etapă în evoluţiile conceptului de calitate şi

reprezentând toate activităţile şi metodele aplicate din partea organizaţiei, cu scopul
satisfacerii clientului şi mobilizarea simultană a potenţialului angajaţilor. Managementul
calităţii totale presupune ca fiecare individ să fie convins că trebuie să participe la creşterea
calităţii în instituţie, aceasta fiind o condiţie a creşterii, a calităţii personale.
Intr-o lume a competiţiei globale, crescânde, au loc evoluţii spectaculoase în oferta de produse
şi servicii, în acord cu creşterea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în ansamblu.
Coordonarea activităţilor privind calitatea revine managerului general, iar funcţia executivă
(operativă) de coordonare este asigurată de managerul Departamentului de Managementul
Calităţii din organizaţia respectivă.
Pentru o bună coordonare care să confere fluenţă şi claritate deciziilor şi acţiunilor privind
calitatea trebuie asigurată o bună comunicare deciziilor personale şi compartimentele
implicate în probleme ale calităţii.
Organigrama, Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, Fişele posturilor şi alte documente

scrise trebuie cât mai bine elaborate în corelare cu specificul activităţii şi trebuie cunoscute şi
însuşite de către fiecare angajat.
O importanţă deosebită o au sistemele, mijloacele şi reţelele de comunicare interioare

organizaţiei şi priceperea, cunoştinţele, abilităţile şi deprinderile de comunicare ale
managerilor, în special şi ale angajaţilor.
Antrenarea personalului in realizarea obiectivelor calitatii
În legătură cu resursele pe care sistemul calităţii se bazează, se constată că în domeniul

serviciilor, personalul constituie principala resursă.
Pentru a stimula în asemenea momente motivaţia personalului, evoluţia sa, facultatea sa de
comunicare şi de acţiune, conducerea trebuie să acţioneze astfel:
Să selecţioneze personalul în funcţie de aptitudinea de a răspunde criteriilor postului avut în

vedere
Să ofere fiecărui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza graţie unor metode
de lucru coerente şi creative, oferind posibilităţi largi de participare
Să furnizeze condiţiile de lucru care să stimuleze excelenţa şi relaţiile stabile de lucru
86
Să se asigure de buna înţelegere a serviciilor de îndeplinit, a obiectivelor de atins şi a modului

în care ele afectează calitatea
Să verifice că tot personalul se simte implicat şi are influenţă asupra calităţii serviciului
furnizat clienţilor
Să recunoască şi să acorde consideraţia potrivită la acţiuni ce contribuie la îmbunătăţirea

calităţii
Să evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului în a realiza calitatea

serviciului
Să pună în aplicare planul de evoluţie profesională pentru tot personalul organismului furnizor
de servicii.
Lucrul în echipă, de exemplu în cadrul cercurilor calităţii, poate fi un mijloc eficient de
îmbunătăţire a comunicării între membrii personalului şi de favorizare a unei atitudini
cooperante şi participative în rezolvarea problemelor.lement vital. nstituie punctul de
convergenţă al tuturor acţiunilor preconizate
Pe langa competenta este necesara constientizarea fiecarei persoane asupra

necesitatii si responsabilitatii privind participarea la realizarea calitatii.
In ceea ce priveste inregistrarile mentionate anterior acestea trebuie:
sa fie stabilite si mentinute pentru a putea sa furnizeze dovezi ale conformitatii cu cerintele de
functionare ale unui sistem de management al calitatii;
sa fie lizibile si sa pastreze astfel;
sa fie identificabile si usor de regasit;
sa fie depozitate, protejate si pastrate in bune conditii.
IV. 4. Evaluarea calitatii serviciilor de banqueting

Caracteristicile serviciilor fac ca acţiunea de control a calităţii realizată asupra lor să
prezinte anumite particularităţi.
În primul rând, producerea serviciului este simultană cu realizarea sa. Aceasta

împiedică realizarea unui control de calitate al serviciilor înainte ca acestea să ajungă la client,
pentru a avea astfel posibilitatea de a le respinge pe cele care nu corespund cu standardele
87
prevăzute.Dacă acestea nu corespund cu standardele, clientul primeşte un serviciu deficient şi

de regulă nu este posibilă rectificarea acestuia. În consecinţă, calitatea trebuie să fie evaluată
pe tot parcursul procesului, inclusiv în faza proiectării
.În al doilea rând, în servicii, obiectul controlului calităţii nu sunt dimensiunile fizice
ci alt tip de caracteristici precum: integralitatea serviciului, timp, termen de execuţie etc.
Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice pentru că sunt numeroşi
parametri care se pretează la măsurători cantitative şi deci analizei statistice.
Pe de altă parte, o consecinţa a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi

aşteptărilor clienţilor, reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central
pentru a evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). Nu mai este vorba doar de a
verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate, ci şi de a înţelege până la ce punct
clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit.Acest lucru, important de altfel în
orice activitate, este în mod special
relevant în servicii pentru ca în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu
satisfacţia clienţilor.
Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte:
cel referitor la client, unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui
client şi de îndeplinire a standardelor de calitate respectiv pentru controlul şi analiza
plângerilor şi reclamaţiilor;
cel referitor la organizaţie, cuprinde acele măsuri privind eficienţa (relaţia cost/beneficiu în
procesele interne), costuri pentru calitate, randamentul angajaţilor, etc.. Această categorie va
cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei.
Sistemul de măsurare referitor la client, permite estimarea eficacităţii, adică de la ce punct s-a
realizat calitatea. Sistemul poate fi bazat pe două feluri de indicatori : subiectivi şi obiectivi.
Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt menite să determine
percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. Aceşti indicatori se pot raporta la
factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu, disponibilitatea, încrederea, amabilitatea.
Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile, precum timpul de

realizare, numărul de erori sau timpul de răspuns.
Criteriile de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu sunt criteriile stabilite de
către clienţi. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar:
să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi;
88
să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale

componente;
să detecteze erorile şi cauzele acestora;
să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii;
Cunoaşterea aşteptărilor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru
evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel
puţin egală, cu aşteptările care vor exista în legătură cu acestea. Reuşita în această corelare şi
chiar cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra
serviciului. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii în care se conştientiză
faptul potrivit căruia calitatea trebuia să fie realizată punând în relaţie necesităţile şi
expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv.Se poate
observa astfel că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare, planificarea calităţii pleacă
de la o evaluare a satisfacţiei clientului, privitor la o serie de factori ai serviciului care permit
elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire. Este deci clar ca planificarea, evaluarea şi
îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă.
Măsurarea satisfacţiei este subiectivă şi se fundamentează pe aplicarea unor anchete şi

chestionare. Aspectele cheie care trebuie să fie îndeplinite sunt:
importanţa acordată fiecăruia dintre factorii care caracterizează serviciul; de aceea va trebui să
se realizeze o ordonare a acestora, acordându-li-se nişte “note” în funcţie de valoarea pe care
fiecare o are pentru clienţi;
evaluarea fiecăruia dintre aceşti factori, atunci când serviciul este primit;
evaluarea generală a serviciului, aceasta însemnând o analiză asupra acestuia fără a se face
distincţie între diferitele sale elemente.
Autoevaluarea poate fi o metodă de a obţine rezultate performante prin respectarea şi

implementarea criteriilor calităţii, dar nu îi ofera organizaţiei modalităţile prin care aceasta
poate să le obţină. Îmbunătăţirea rezultatelor se realizează prin învăţarea din experienţele
pozitive proprii.
Se pot utiliza separat sau combinate diferite metode de autoevaluare, cum ar fi:
Chestionarul - Metoda bazată pe utilizarea chestionarului este uşor de utilizat, întrebările pot
fi adaptate la specificul organizaţiei, dar nu permite identificarea punctelor tari ale
organizaţiei şi nici a domeniilor de îmbunatăţire
89
Diagrama matriceală - Metoda utilizează o serie de aspecte ale activităţilor organizaţiei, care
acoperă toate componentele modelului de referinţă şi cărora li se alocă un punctaj. Permite
lucrul în echipă, demonstrând clar progresele organizaţiei şi punctele slabe.
Workshop - Este cea mai flexibilă metodă, fiind organizată de un moderator în 5 etape:
stabilirea scopului evaluării, culegerea datelor aferente criteriilor modelului de referinţă,
acordarea unui scor practicilor identificate, identificarea şi acordarea de priorităţi activităţilor
de îmbunătăţire, analiza.
Abordarea pro-forma - Metoda utilizează un formular pe hârtie sau electronic conţinând

criteriile modelului de referinţă. Acesta este completat de echipa de evaluare, apoi se
efectuează o analiză în cadrul unui workshop de consensualizare.
Autoevaluarea poate pune la dispoziţia organizaţiilor, indiferent de metoda folosită,

următoarele rezultate:imagine de ansamblu a tuturor activităţilor organizaţiei;
posibilitatea de a verifica coerenţa dintre activităţile desfăşurate şi rezultatele obţinute;
învăţarea din experienţele anterioare;
evidenţierea unor domenii care pot fi îmbunătăţite, acordându-se o rata a priorităţilor în

dezvoltarea acestora;
asigurarea continuităţii, prin planificarea autoevaluării;
recunoaşterea contribuţiei celor implicaţi în acest proces, fapt motivant pentru activităţile
viitoare;
eficacitatea procesului de autoevaluare, prin luarea deciziilor la nivele inferioare ale ierarhiei
organizaţiei şi prin utilizarea cu uşurinţă a datelor evaluării;
flexibilitate şi coerenţa în abordare, prin adaptarea activităţilor de autoevaluare la necesităţile

specifice organizaţiei.
90
IV. 5. Imbunatatirea calitatii serviciilor de banqueting
Îmbunătăţirea permanentă a calităţii trebuie să fie o preocupare principală a

companiilor, în vederea supravieţuirii într-un mediu concurenţial. Formarea unei culturi în
acest domeniu este o condiţie esenţială pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii, pentru
introducerea de noi metode şi tehnologii, printre care se numără, în primul rând,
managementul calităţii totale (TQM).
Specialiştii în calitate au stabilit că nu tehnologia reprezintă cheia îmbunătăţirii

continue a calităţii, ci managementul, cel care trebuie să se preocupe de schimbare şi de
formarea unei culturi adecvate specificului organizaţiei, în vederea obţinerii de performanţe
durabile, care să impună firma în rândul concurenţilor.
Managerul porneşte de la obiectivele principale din cadrul politicii calităţii pe care o

realizează şi o transmite tuturor angajaţilor. Politica de calitate va ţine cont de capacitatea
concurenţei şi de posibilităţile reale ale organizaţiei, urmărindu-se stabilirea
responsabilităţilor compartimentelor legate direct sau indirect de calitate.
Implementarea calităţii totale într-o organizaţie nu se poate realiza decât printr-o

schimbare a mentalităţii, a atitudinii întregului personal, începând cu managerul general.
Aceste schimbări sunt posibile numai după o transformare a mediului cultural al organizaţiei
într-o cultură a calităţii. Organizaţiile care deţin o cultură a calităţii se disting printr-o serie de
caracteristici:
sloganurile se materializează în comportamentul angajaţilor;
mesajele de la clienţi sunt preluate activ în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii;
munca în echipă este predominantă;
managerii de nivel mediu sunt activ implicaţi;
responsabilitatea pentru calitate nu este delegată;
termenele în aprovizionare sunt respectate, în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii;
se asigură o pregătire temeinică a angajaţilor pentru a se asigura că aceştia au cunoştinţele şi

aptitudinile necesare pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii;
recompensele şi promovările se realizează potrivit contribuţiei fiecărui angajat la

îmbunătăţirea calităţii;
91
compania consideră furnizorii parteneri, iar angajaţii clienţi interni.
Rolul decisiv în reuşita procesului de îmbunătăţire a calităţii este deţinut de managerii

de top, care stabilesc politica de calitate, pentru a da încredere în angajamentul calităţii.
Specialiştii au enunţat o serie de cerinţe minime pentru introducerea managementului calităţii
totale, de care managerii trebuie să ţină seama:
transmiterea cunoştinţelor necesare pentru un management eficient al calităţii trebuie făcută

prin comunicare directă;
prezentarea modalităţilor de interacţiune a activităţilor de marketing, financiare, de cercetare-

dezvoltare, de producţie şi distribuţie, în vederea realizării unui bun management;
apelul la standarde internaţionale care să constituie o bază de discuţie pentru implementarea

calităţii totale;
stabilirea tehnicilor de lucru asociate managementului calităţii totale;
recunoaşterea importanţei calităţii produselor şi serviciilor în satisfacerea dorinţelor clienţilor.
La formarea unei culturi adecvate managementului calităţii totale, important este

comportamentul managerilor de vârf, care trebuie să se implice activ în derularea procesului
de îmbunătăţire a calităţii, prin crearea unui mediu prielnic creşterii nivelului acesteia, prin
urmărirea cu atenţie a mesajelor pieţei, prin organizarea corespunzătoare a structurii
organizatorice, prin stabilirea responsabilităţilor celor implicaţi în activitatea de îmbunătăţire
a calităţii.
Toate variantele moderne ale sistemelor de managementul calităţii au în vedere faptul că nu se

poate realiza calitatea în ansamblul ei dacă la realizarea acesteia nu participă conştient tot
personalul organizaţiei de la managerul general până la ultimul executant. Personalul care
efectuează activităţi ce influenţează calitatea produsului trebuie să fie competent din punct de
vedre al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate. Pe lângă competenţă
este necesară conştientizarea fiecărei persoane asupra necesităţii şi responsabilităţii privind
participarea la realizarea calităţii.
În sensul celor de mai înainte, organizaţia, cu participarea şi urmărirea directă a managerului

de vârf, trebuie să:
determine competenţa necesară pentru personalul care execută activităţi ce influenţează

calitatea;
asigure instruirea personalului sau să întreprindă măsurile necesare pentru realizarea acesteia;
92
se asigure că personalul organizaţiei este conştient de importanţa activităţilor pe care le

execută şi de influenţa acestor activităţi asupra calităţii;
asigure păstrarea înregistrărilor referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă a

personalului;
facă o evaluare corectă a eficacităţii acţiunilor desfăşurate.
În ceea ce priveşte înregistrările menţionate anterior acestea trebuie:
să fie stabilite şi menţinute pentru a putea să furnizeze dovezi ale conformităţii cu cerinţele de
funcţionare ale unui sistem de management al calităţii;
să fie identificabile şi uşor de regăsit;
să fie depozitate, protejate şi păstrate în bune condiţii.
antrenarea personalului prin recompense morale cât şi materiale presupune, în mod necesar, şi
motivarea acestuia atât printr-o retribuire corectă în raport cu rezultatele şi succesele obţinute.
Orice organizaţie, atât în ansamblul ei, adică prin participarea întregului personal cât, mai
ales, prin managementul de vârf, trebuie să-şi îmbunătăţească, în mod permanent eficacitatea
sistemului de management al calităţii.
Ca instrumente pentru atingerea acestui obiectiv permanent se utilizează:
politica pentru calitate;
obiectivele calităţii;
rezultatele auditurilor interne;
rezultatele auditurilor externe;
analiza datelor din procese şi a informaţiilor;
acţiunile preventive;
acţiunile corective;
analizele efectuate de management.
Este necesar să se elimine cauzele neconformintăţilor pentru a preveni reapariţia lor. În acest
sens trebuie să se stabilească o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor);
93
determinarea cauzelor de apariţie a neconformităţilor;
întreprinderea de măsuri necesare pentru a se asigura că neconformităţile nu vor mai apărea;
evaluarea rezultatelor măsurilor aplicate;
analiza acţiunilor corective realizate.
Preocuparea continuă a managementului pentru calitate este cunoscută în literatura

străină de specialitate sub denumirea Never Ending Improvement (N.E.I.). Acest proces de
îmbunătăţire a calităţii trebuie să continue la infinit, considerându-se că oricare dintre
procesele actuale poate fi îmbunătăţit substanţial. Multe dintre acestea se pot realiza cu costuri
reduse, însă altele presupun costuri ridicate, ce sunt suportate de cumpărător.
94
Bibliografie
1.Asistenta turistica in organizarea evenimentelor,Colectia 22 THR,autor:Alexandra

Crina Chiriac
2.Organizarea evenimentelor si banqueting in structurile de primire,Colectia 21

THR,autor:Constantin Florea si Madalina Belous
95

Noreclame

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Noreclame

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GRUP ŞCOLAR ECONOMIC DE TURISM IAŞI

Proiect pentru susţinerea

Calificarea: ORGANIZATOR IN BANQUETING

TEMA: ACTIVITATEA DE PREGATIRE A

I. 3. Organizarea interioara a Grupului Select. Spatii si legatura dintre ele..........................15

I. 3. 3. Operatii de curatenie efectuate...............................................................................27

În aceastã lucrare am urmãrit aspectele teoretice, constând în pregãtirea salonului,

Totuşi pentru a evidenţia particularitãţile aranjãrii unui salon in vederea primirii

Restauraţia este un domeniu de activitate economicã ce se ocupã cu producerea unei

Prin conţinutul lucrãrii am urmãrit scoaterea in evidenţã a competenţelor dobândite pe

Organizarea şi pregătirea spaţiilor de servire

I.1. Prezentarea unitãţii

I. 2. 1. Restaurant Select – inainte şi dupã modernizare

În anul 2005 acţionarii SC Select Grup SA au decis extinderea activităţii cu activitatea

Pentru a fi posibilă desfăşurarea activităţii hoteliere erau necesare spaţii

Întrucît clădirea este monument de

Bucătăria, laboratorul de cofetarie-patiserie, spaţiile de depozitare alimente au fost proiectate

Obiectivele organizaţiei trebuie definite după conceptual SMART. Adică, într-o

Fiind stabilite misiunea şi obiectivele restaurantului Barroco, se trece la aplicarea

Puncte slabe : traficul aglomerat al zonei de amplasare a clãdirii, puţine locuri;

Oportunitãţi : restaurantul se aflã in clãdirea Select, ce este amplasatã chiar în centrul

Necesitatea amenajãrilor si modernizãrilor efectuate rezidã din proiectul general de

Restaurantul, bucãtãria, laboratorul de patiserie si cofetãrie nu mai corespundeau

Relaţiile publice, promovare si distribuţie

Relaţiile publice reprezintã un ansamblu de activitãţi folosite pentru crearea şi

I. 3. Organizarea interioarã a Grupului Select. Spaţii şi legãtura dintre ele

Hotel Select dispune de urmãtoarele capacitãţi :

Activitatea Înainte de Dupã Efect

Bar de zi 0 30 locuri 30 locuri

Restaurant 40 locuri 180 locuri 140 locuri

Cofetãrie 4 stele 25 locuri 30 locuri 5 locuri

Patiserie 4 stele 20 locuri 25 locuri 5 locuri

Cafe bar 4 stele 30 locuri 40 locuri 10 locuri

Hotel 4 stele din care 0 45 locuri 45 locuri

-camere 1 loc 0 3/3 locuri 3/3 locuri

-camere duble 0 12/24 locuri 12/24 locuri

-garsonierã 0 1/2 locuri ½ locuri

Camere duble 3 stele 0 6/12 locuri 6/12 locuri

Camere duble 2 stele 0 2/4 locuri 2/4 locuri

Fig.1 – Capacitatea spaţiilor Select Grup

Dispune de 23 camere duble si o garsoniera, clasificate la 4*.

I. 3. 1. Organizarea si amenajarea spatiilor de servire

Amenajarea si dotarea saloanelor

Activitatea complexă ce se desfăşoară în cadrul sectorului de restauratie presupune

Instalaţia electrică serveşte pentru alimentarea cu energie electrică a corpurilor de

Indiferent de tipul de încălzire folosit, încăperile trebuie să aibă izolaţie termică,

economică, în jur de 18oC, şi umiditate relativă, între 30 şi 70 %, asigură condiţii

Creşterea nivelului de servire în unităţile de alimentaţie presupune, pe lângă

Mesele. Forma, dimensiunea şi aranjarea meselor în salonul unui restaurant diferă în

Fixarea moltonului pe mese se face cu ajutorul elasticului ce se găseşte montat pe

Aducerea feţelor de masă şi aşezarea pe mese

Feţele de masă trebuie să fie de aceeaşi culoare şi cu acelaşi desen pentru a da un

Aşezarea meselor de serviciu (consolelor)

În unităţile dotate cu încălzitor pentru veselă (loverator) se urmăreşte ca acesta să fie

Pe măsură ce obiectele de servire se folosesc, se are grijă să fie completate în tot

flambat; căruciorul pentru brânzeturi şi deserturi; căruciorul pentru transportul preparatelor;

I. 3. 3. Operatii de curatenie efectuate

Curăţenia pardoselii se face de către personalul de îngrijire, în mod diferit, în funcţie

Concomitent cu efectuarea curăţeniei se asigură aerisirea sălii prin deschiderea

Activitatea de curăţenie se extinde şi asupra celorlalte obiecte de servire şi a

Pentru realizarea curăţeniei se folosesc detergenţi, produse petroliere, săpunuri,

Curăţenia şi întreţinerea se realizează, zilnic, de către lucrătorii prevăzuţi în grafic, şi

Periodic, se efectuează curăţenia generală a salonului, când în afară de operaţiunile