LUCRARE DE ABSOLVIRE

CURS – AGENT VÂNZĂRI

01 MARTIE – 09 APRILIE 2021

Titlul lucrării – Tratarea obiecțiilor

Nume și prenume cursant-

Verificat coordonator –

Aprilie 2021

P a g i 1 n ă 1 | 10
 CUPRINS
I. DEFINIREA OBIECTIILOR. CLASIFICARE

II. METODE DE TRATARE A OBIECTIILOR

III. SASE PASI PENTRU TRATAREA OBIECTIILOR

IV. TRATAREA OBIECTIILOR IN VANZARI..EXEMPLE

V. CONCLUZII

VI. BIBLIOGRAFIE

P a g i 2 n ă 2 | 10
 I.Definitia obiectiilor și clasificare

Obiectiile de vanzare sunt argumente pe care le invoca clientul impotriva unei

propuneri de vanzare.Pentru clienți, obiectiile sunt protectii adevarate sau false, dar pentru
vanzatorii sunt oportunitati de-a descoperi noi nevoi sau interese ale clientului. Cele mai
frecvente obiectii sunt legate de: pret, timp, produs, efort sau chiar de
vanzator/furnizor.
Obiectiile sunt de doua tipuri :
1. Obiectii minore – acestea sunt tratate in cadrul procesului de vanzare prin repetarea
pasilor vanzarii.
2. Obiectii majore – sunt greu de tratat prin reluarea procesului de vanzare si
solutionarea acestora se va face prin negociere.
II.METODE DE TRATARE A OBIECTIILOR

In literatura de specialitate exista mai multe metode de tratare a obiectiilor, eu am ales

sa prezint mai jos doua dintre ele,care mi s-au părut mai relevante :metodele ACAR și
ADOR

METODA ACAR
1. Amortizarea– etapa in care aratam empatie fata de client si dispersam tensiunea. Fraze de
tipul: “ Va inteleg supararea…”, “ Si eu as fi suparat in locul dvs..” “Punctul dvs. de vedere
este corect”, etc. sunt foarte bine venite. In aceasta etapa este necesar sa dezamorsam
tensiunea care pluteste in aer. Daca atacam direct obiectia riscam sa derapam intr-un schimb
de replici care nu conduc la finalizarea vanzarii.
2. Chestionarea – etapa in care prin formularea intrebarilor deschise aflam problemele care
nemultumesc clientul si separam obiectiile adevarate de cele false. Este extrem de important
in aceasta etapa sa tratati corect obiectiile reale; tratarea obiectiilor false va duce pe o pista
falsa si va indeparteaza de obiectivul vanzarii. Intrebarile sugerate: “De ce credeti asta?” “Ce
altceva asteptati de la acest produs?” “Cum va ganditi sa facem?, etc.
3. Ascultarea – etapa in care stimulam clientul sa vorbeasca cat mai mult despre problema.
Este absolut firesc sa ascultam cu interes raspunsurile clientului la intrebarile anterioare.
Gesturile si cuvintele folosite ("aha, inteleg!") pot determina clientul sa explice in detaliu
problema sa astfel incat sa intelegeti ce obiective vizeaza.
4. Raspunsul – etapa in care va trebui sa dam un raspuns obiectiei clientului. Acest raspuns
este recomandat sa fie cat mai specific, legat de problema clientului si formulat sub forma de
beneficii pe care le primeste clientul. Raspunsul va trebui de asemenea maniera formulat incat
sa inchida obiectia si sa ne ajute sa incheiem vanzarea, in caz contrar clientul va ridica o noua
obiectiei.

P a g i 3 n ă 3 | 10
 Metoda ADOR

 A – Acceptă intenția pozitivă

 D – Discută și Clarifică
 O – Obiecții ascunse?
 R – Răspunde obiecției
A – Acceptă intenția pozitivă
În primul rând, ori de câte ori vi se ridică o obiecție, trebuie să acceptați intenția
pozitivă! În acest fel puteți intra pe aceeași lungime de undă și permiteți discuției să meargă
mai departe elegant. Ce înseamnă a accepta intenția pozitivă mai exact? Atunci când eu spun:
– că nu am am timp – intenția mea pozitivă este că pun preț pe timpul meu.
– că lucrez cu altcineva – intenția mea pozitivă este să rămân fidel celor care mi-au fost alături
până atunci.
– că prețul este prea mare – intenția mea pozitivă este să nu cheltui banii pe ceva ce nu merită.
– când spun că nu este de calitate – intenția mea pozitivă este preocuparea legată de calitate.
De cele mai multe ori în spatele oricărei obiecții se află o intenție pozitivă! Trebuie să
aveți această prezență de spirit, să reformulați obiecția lui drept intenție pozitivă și ați făcut pe
jumătate vânzarea în acel moment! Este total neprofesionist să începeți să vă contraziceți fără
să știți mai nimic de ce este în capul interlocutorului! Luăm exemple de mai sus și le aplicăm
intenția pozitivă:
 Clientul: Prețul este prea mare.
 Vânzătorul: Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției.
 Clientul: Lucrez cu altcineva.
 Vânzătorul: Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu.
 Clientul: Nu este de calitate.
 Vânzătorul: Observ că sunteți un cunoscător, înainte de bani, îmi dau seama că pentru
dumneavoastră primează calitatea.
Răspunsurile își pot găsi și alte reformulări, cert este însă că suntem de acord cu
clientul fără să fim de acord. Nu-l contrazicem, ci doar îi acceptăm intenția! Până la urmă,
dacă am fi și noi în locul clientului, nu am gândi tot așa? Din tactica ADOR, aplicând cel
puțin prima etapă, am câștiga mult teren! Vom da dovadă de eleganță, de deschidere și vom
crea un cadru propice continuării discuțiilor.
Acceptarea intenției pozitive poate uneori să îmbrace și o altă formă și anume o
reformulare ca o cerere pozitivă. Mai exact, dacă ridică obiecția legată de preț îi răspundem:
„Înțeleg că sunteți interesat de valoarea investiției!” Sau dacă ridică o obiecție legată de
calitate, reformulăm din nou ca o cerere pozitivă: ”Excelent, îmi dau seama că sunteți
preocupat de calitate în primul rând!” Practic, este vorba de același mecanism, nu-i
răspundem, ci acceptăm intenția pozitivă și eventual o reformulăm ca o cerere pozitivă din

P a g i 4 n ă 4 | 10
partea clientului, putând chiar să îmbrace forma unei întrebări (”Sunteți interesat de o valoare
a investiției corectă?”)
D – Discută și Clarifică
Dacă în prima etapă ai creat cadrul pentru a începe vânzarea, în această a doua etapă
trebuie să mai ai răbdare câteva secunde. Nu te grăbi să răspunzi, acest lucru îl fac numai cei
neexperimentați! Un campion în vânzări va încerca să afle mai multe! Se va comporta
asemenea unui detectiv, dând dovadă de eleganță și atenție la nevoile clienților. Chiar și
atunci când va intui ce va spune clientul, un campion în vânzări îl va lăsa să o spună! Nimic
nu vă dă dreptul să luați cuvântul clientului! Atunci când nu-l vom lăsa să vorbească, de cele
mai multe ori, indiferent ce-i vom spune, acesta se va închide în carapace și va refuza
comunicarea!
Discută și Clarifică! Pune întrebări și nimic mai mult! Sunt tehnici de vanzare care
funcționeză și nu se bazează pe a comunica, ci mai înainte de toate pe a afla.  Află ce este în
mintea lui! Permite-i să fie în elementul lui! Tu doar ascultă și încearcă să clarifici și să
discuți punând întrebări de genul:
– Mare în raport cu ce?
–Atunci când vă referiți la calitate, ce aveți în vedere mai mult?
–Ce vă face să spuneți acest lucru?
–Cât de des? Cât de rar?
–Ce luați în considerare?
–De cât timp? Ce apreciați mai mult? Ce apreciați mai puțin?
Să continuăm pe exemplele de mai sus, pentru a ne face mai bine înțeleși:
 Clientul: Prețul este prea mare
 Vânzătorul: (A)Mi se pare normal să fiți preocupat de valoarea investiției
 Vânzătorul: (D)De ce vi se pare mare? Atunci când spuneți mare la ce vă gândiți?
Prețul este prea mare, în raport cu ce anume? etc.
 Clientul: Lucrez cu altcineva
 Vânzătorul: (A) Perfect, cunoașteți prin urmare beneficiile acestui serviciu
 Vânzătorul: (D) De cât timp lucrați? Ce vă livrează? Ce apreciați în relația cu ei? Ce
ați vrea să îmbunătățiți? Cum v-ați hotărât să-i alegeți? etc.
 Clientul: Nu este de calitate
 Vânzătorul: Observ că sunteți un cunoscător, înainte de bani, îmi dau seama că pentru
dumneavoastră primează calitatea
 Vânzătorul:(D) Le ce vă referiți mai exact? Ce apreciați mai puțin? Ce apreciați mai
mult? Ce contează cel mai mult pentru dumneavoastră? Atunci când vă gândiți la
calitate, cu ce comparați? etc

P a g i 5 n ă 5 | 10
 O- Obiecții ascunse
O altă mare greșeală pe care o fac agenții neexperimentați este să creadă că orice
obiecție este una reală. Uneori chiar mi se spune: ”Mi-a zis că prețul este prea mare și eu i-am
explicat că nu este așa, părea că a înțeles și tot nu l-am convins”. Nu l-a convins, cel mai
probabil, fie pentru că a răspuns obiecției înainte de a parcurge pașii AD, fie pentru că
obiecția nu era una reală. Neprovocarea deciziei finale se datorează în multe cazuri
faptului că obiecția inițială era doar praf în ochi. Poate ne-a fost spusă doar ca să scape de noi,
sau poate a fost primul lucru care i-a venit în minte!
Asemenea medicului, trebuie să întrebați, dacă în afară de cap îl mai doare ceva.
Trebuie să vă asigurați că sunteți pe drumul cel bun și că aveți de-a face cu o obiecție reală și
nu cu o falsă obiecție! Nu trebuie decât să întrebați, dacă în afară de aspectul menționat
anterior îl mai preocupă ceva. Pur și simplu întrebați!
– În afară de preț, mai sunt alte aspecte care vă preocupă?
– În afară de aspectele menționate, mai sunt alte lucruri care contează pentru dumneavoastră?
–Exceptând faptul că lucrați cu altcineva, ar mai fi ceva care contează pentru dumneavoastră?
Orice răspuns o să primiți va fi unul valoros, pentru că veți ști ce puteți face mai
departe. Dacă ați identificat o nouă obiecție, pur și simplu abandonați prima obiecție și o luați
de la capăt pentru a afla mai mult, trecând din nou prin pașii ADOR. Dacă este o altă obiecție,
este posibil să vi se pară greu să reluați procesul, în același timp, puteți să vă bucurați pentru
că aveți un client deschis și v-au crescut considerabil șansele să faceți vânzarea. Agenții
neexperimentați nu caută obiecțiile ascunse ci doar se plâng că nu au făcut vânzarea!
Campionul în vânzări folosește tehnici de vanzare eficiente, caută să afle adevărul pentru a
pune un diagnostic bun înainte de a răspunde!
R – Răspunde obiecției
Abia acum veți răspunde obiecției. În prima etapă A (Acceptă intenția pozitivă) ați
creat climatul pozitiv pentru discuție, în etapa a doua D (Discută și Clarifică) ați aflat tot ce
aveți nevoie pentru a pune un diagnostic potrivi și a da un răspuns bun! În etapa a treia ați
făcut o verificare că sunteți pe drumul cel bun și acum răspundeți!
Acum aveți toate șansele de a convinge, pentru că ați aflat pe parcursul discuției ce-l
preocupă cu adevărat! Acum intră în acțiune puterea voastră de convingere! Aduceți
argumente, explicați, prezentați beneficiile etc.!
În general, răspunsul la obiecții ține de motivația voastră, de cunoașterea
produsului/serviciilor oferite, încrederea în sine, cunoașterea concurenței și, nu în ultimul
rând, de capacitatea voastră de a convinge!
Pe scurt, trebuie să rețineți că un campion în vânzări se bucură atunci când i se ridică o
obiecție! A răspunde unei obiecții este un demers simplu și precis care poate să maximizeze
șansele vânzării! Această tehnică pleacă de la premisa că un campion în vânzări nu se
grăbește să vândă, ci culege toate informațiile cheie urmând să ofere un răspuns convingător
în cunoștință de cauză.
P a g i 6 n ă 6 | 10
 III. Șase pași pentru tratarea obiectiilor

Multi oameni de vanzari vad obiectiile ca pe niste piedici imense. In realitate, clientul
iti ofera inca o sansa pentru a gasi un raspuns bun si a-l convinge sa iti accepte solutia . O
persoana complet neinteresata nu se va mai obosi cu dezbaterea ofertei, ci  va refuza
conversatia din start.
Tocmai de aceea, atunci cand te confrunti cu o obiectie, trebuie sa fii pregatit pentru a
trata situatia ca la carte. Procesul de vanzare nu poate merge mai departe daca obiectiile nu
sunt tratate in totalitate.
Iata cei 6 pasi prin care te vei asigura ca ai facut tot ce trebuie pentru a aduce
negocierea in favoarea ta.
1. Asculta obiectia inainte de a da un raspuns
Nu te grabi, lasa clientul sa spuna tot ce are de spus. Asculta-l, da-i de inteles ca ai fost atent
la precizarile sale si tocmai dupa adu raspunsul tau in discutie.
2. Repeta obiectia clientului
Atunci cand esti sigur ca a terminat ce are de spus, repeta-i obiectia: “In regula, deci inteleg ca
sunteti ingrijorat de pret”. Acest lucru va confirma faptul ca ai fost atent si ca iti pasa de
problemele sale, ceea ce il va face sa fie mai deschis si sa aiba incredere in tine.
3. Lamureste cauza reala
Multi clienti nu vor sa recunoasca faptul ca, de exemplu, pretul este o problema, asa ca
prefera sa invoce alte obiectii. Adu in discutie toate aspectele in asa fel incat sa afli exact care
este motivul real.
4. Trateaza obiectia
Acum, ca ai toate informatiile necesare, ofera raspunsul castigator. In momentul in care
clientul emite o obiectie, acesta exprima teama. Tu trebuie sa fii persoana care ii elimina
temerile si care ii da incredere ca orice este posibil. Ofera-i exemple din viata reala;
argumentele tale vor prinde mai multa personalitate si te vor face mai convingator.
5. Verifica daca totul e clar
Dupa ce ai tratat obiectia, mai verifica o data daca totul s-a inteles si daca respectivul client
este pregatit pentru finalizarea procesului de vanzare. In cazul in care inca sunt neclaritati,
intoarce-te la pasii anteriori si vezi de unde provine confuzia.
6. Finalizeaza vanzarea
Acum este momentul sa finalizezi vanzarea. Daca obiectia a aparut in momentul prezentarii
datelor ofertei, asigura-te ca vei relua acest aspect, in asa fel incat clientul sa fie informat cu
privire la toate aspectele solutiei propuse. Daca nu mai apar obiectii, iti mai ramane doar sa-ti
duci script-ul la bun sfarsit.
Urmarind aceasta procedura, vei face tot ce tine de tine pentru a duce vanzarea la bun
sfarsit. Trebuie sa accepti faptul ca, oricat de bun ai fi, nu vei reusi sa ii convingi pe toti ca

P a g i 7 n ă 7 | 10
solutia ta este cea mai potrivita. In acest caz, este recomandat sa mergi mai departe si sa iti
pastrezi timpul si resursele pentru momentele potrivite.

IV.Tratarea obiecțiilor în vânzări: exemple

Obiecții de preț
Clientul spune: „Este prea scump” și merge să caute mai ieftin. Sarcina managerului
este sa arătați cumpărătorului valoarea produsului, astfel încât să poată vedea că
achiziția merită banii.
Cum să răspund

Sfat Exemplu

Dacă credeți că acest produs este

Aflați cu ce se compară clientul. Dovediți că produsul scump, atunci ați găsit o alternativă
1.
dvs. este mai bun și împărtășiți beneficiile. mai ieftină. Este chiar la fel de bun
ca acesta?

Ai dreptate, este scump. Mulți

De acord. Și apoi spuneți-ne că, pentru acest preț
2. clienți sunt nemulțumiți de preț,
ridicat, clientul primește o soluție la problemele sale.
dar în schimb primesc (...).

Împarte cheltuielile pe săptămână, lună, an. Aceasta Sunt de acord, 24 de mii sunt
este o tehnică bună pentru a face față obiecțiilor în scumpe, dar dacă împărțiți această
3.
vânzări: clientul vede imediat pe ce economisește, iar sumă la un an, primiți doar 2 mii
suma nu mai pare atât de descurajantă. de euro pe lună.

Asigurați-vă că prețul este singurul lucru care încurcă

clientul. Este posibil să nu fie mulțumit de Prețul este tot ceea ce vă împiedică
4.
caracteristicile produsului sau de perioada de garanție, să faceți o achiziție chiar acum?
dar a înțeles prețul și nu vrea să înțeleagă nimic.

Nu sunt mulțumit de produs / serviciu

O altă obiecție obișnuită din partea clienților în ceea ce privește vânzările este că s-ar
putea să nu-i placă produsului, condițiile de livrare, designul, orice altceva. Managerul are
nevoie sa aflați care este problema și concentrați-vă asupra principalului beneficiu.
Cum să răspund

Sfat Exemplu

Da, am avut probleme cu livrarea, dar

Dacă au existat probleme cu livrarea, cereți am schimbat compania de transport și
1. scuze și spuneți-ne despre ce a cauzat am îmbunătățit serviciul. Acum
dificultățile și cum le-ați rezolvat. controlăm personal toate etapele
transportului comenzilor.

2. Dacă nu vă place designul, vorbiți despre Da, designul nu este standard, dar l-am
P a g i 8 n ă 8 | 10
 comandat la studioul lui Lebedev. Acum
avantajele sale și despre modul în care clienții
este unul dintre cele mai bine vândute
răspund la acesta.
produse.

Avem toate certificatele, recenziile

Clientul se îndoiește de calitatea bunurilor și de
3. clienților noștri, scrisori de mulțumire și
fiabilitatea cooperării. Este necesară o dovadă.
o listă de garanții pe care le oferim

Cumpărătorului nu îi place produsul în sine.

Tehnica obiecției în vânzări în acest caz se Este păcat că nu veți putea aprecia (...),
4. bazează pe convingerea indirectă. Nu mai care a devenit un hit pentru noi în
convingi, dar în același timp informezi din această toamnă.
greșeală că clientul pierde.

Scuze: „fără bani”, „fără timp”, „voi cumpăra mai târziu”

Cum să răspund

Sfat Exemplu

Păcat, dar acum avem o reducere

1. Oferiți o reducere.
de 60% la acest produs.

Gândește-te, desigur. Dar vreau să

Grăbește-l pe client. Spuneți că prețul produsului
2. vă reamintesc că mâine vom
crește, este mai bine să nu întârziați comanda.
crește prețul cu 20%.

Ce anume ți-a displăcut? Poate că

Clarificați cu ce clientul nu este mulțumit. Poate că a
3. sunteți confuz de prețul sau
înțeles greșit ceva.
calitatea produsului?

1. Pot să vă mai pun o

întrebare?
Puneți întrebări la care clientul va răspunde „da”. 2. Doriți să vă dublați traficul
Tehnica de a face față obiecțiilor clienților în vânzări, de intrare?
4.
bazată pe triplul „da”, acordă sprijin pozitiv 3. O astfel de soluție este
cumpărătorul ui și îl conduce la cumpărare. capabilă să facă față
acestei sarcini, sunteți de
acord?

V.CONCLUZII

P a g i 9 n ă 9 | 10
 Principala greșeală atunci când lucrați cu obiecții sunt răspunsurile rapide și ascuțite.
Trebuie amintit că dialogul cu cumpărătorul trebuie să fie menținut constant. Dacă vânzătorul
tace, nu va provoca încredere. Lupta împotriva obiecțiilor în vânzări ocupă un loc cheie. Când
un client vede o reacție neprietenoasă, se sperie.
Oamenii care lucrează în vânzări știu în primul rând despre clienții dificili. În plus,
aceasta reprezintă majoritatea consumatorilor în ansamblu. Au în mod constant dispute,
obiecții, de care managerul trebuie să facă față. Nu este suficient să oferiți și să prezentați în
mod competent un produs, trebuie să îl vindeți în continuare. Aceasta este întreaga
complexitate. Combaterea obiecțiilor este o parte integrantă din activitatea vânzătorului, care
este atât provocatoare, cât și interesantă. Trebuie să fii pregătit ca cumpărătorul să fie sigur să
ceară ceva, să fie nemulțumit de ceva. Un manager excelent dintr-unul mediocru se remarcă
tocmai prin lupta împotriva obiecțiilor, indiferent dacă îl poate convinge de nevoia de a
cumpăra acest produs sau acela.
Lupta împotriva obiecțiilor, după cum am aflat, este o parte esențială a activității
vânzătorului. La urma urmei, oricât de minunat ar putea prezenta managerul mărfurile, vor
urma o serie de întrebări.
Există mai multe motive principale pentru care clientul spune nu:
1. Apărare psihologică. Cumpărătorul mediu vede în vânzător un prădător care este gata
să facă orice pentru a scutura ultimii bani de la client. Prin urmare, reflexul este pornit,
iar persoana răspunde negativ.
2. Experiență proastă. Când a cumpărat orice produs mai devreme, clientul a dat peste un
vânzător atrăgător care suprapresionează. După ce ai vorbit o singură dată, nu mai
vrei.
3. Recenzii negative. Dacă cel puțin câteva persoane vorbesc prost despre compania dvs.,
acest lucru este suficient pentru a vă renunța la reputație. Și în comerț, joacă un rol
foarte important. În cazul pierderii reputației, lucrul cu obiecții devine mult mai dificil.
4. Temeri. Cumpărătorul are multe. Îi este frică să fie înșelat, să facă alegerea greșită etc.
Aflând cauza fricii, puteți rezolva problema.

VI .BIBLIOGRAFIE

 www.scritub.com
 www.andyszekely.ro
 www.academia.edu
 www.mindshop.ro
 www.scribd.com
 www.traininguri.ro
 www.gabrielursan.ro
 www.manager.ro
 www.academiadevanzari.ro

P a g i 1 0 n ă 10 | 10