3.

CLASIFICAREA SERVICIILOR
Oferta de servicii a firmelor cuprinde elemente mai mult sau mai puţin definite,
iar ca rezultat se pot distinge:
1. produs simplu – concretizat în bun tangibil, existenţa materială a căruia nu
presupune necesitatea unui serviciu;
2. produs însoţit de mai multe servicii – produs propus împreună cu mai multe
servicii;
3. serviciu însoţit de produse sau mau multe servicii - ofertă compusă dintr-un
serviciu central completat cu anumite servicii;
4. serviciu pur – compus dintr-un serviciu unic, nefiind însoţit de nici un
produs sau serviciu;
Ţinîndu-se cont de o asemenea diversitate a serviciilor, inevitabil există mai
multe criterii de clasificare a serviciilor, iar literatura de specialitate oferă o gamă
largă de criterii de clasificare a serviciilor:
I. Clasificare serviciilor în funcţie de conţinutul, natura şi
caracteristicile lor:

AUTOR CLASIFICARE PROPUSĂ OBSERVAŢII

Judd 1. Servicii de închiriere a unor Deşi primele două categorii sunt clar
(1964) bunuri materiale delimitate, în general, clasificarea
2. Servicii care presupun utilizînd criterii diferite nu permite
adăugarea de valoare unui bun includerea tuturor serviciilor în una din
material grupele propuse. De altfel, a treia grupă
3. Servicii care nu sunt este prea generală şi exclude unele
încorporate într-un bun servicii.
material
Rothmell 1. Tipul vânzătorului Nu are aplicaţie specifică; poate fi
(1974) 2. Tipul cumpărătorului utilizată atît în cazul bunurilor materiale
3. Obiectivele cumpărării cît şi al serviciilor.
4. Obiectivele utilizării
5. Frecvenţa de cumpărare
Gronroo 1. Natura serviciilor Clasificarea subliniază faptul că aceleaşi
s (1979) a) servicii profesionale servicii pot fi prestate atât unor
b) alte servicii organizaţii, cât şi unor persoane.
2. Natura cumpărătorului:
a) indivizi (persoane
individuale)
b) organizaţii

II. Clasificarea serviciilor în funcţie de gradul de participare a

consumatorului la realizarea prestaţiei:

AUTOR CLASIFICARE PROPUSĂ OBSERVAŢII

UL
Chase Gradul în care prestarea unui serviciu Recunoaşterea variabilităţii serviciilor
(1978) presupune implicarea consumatorului: care presupun o relaţie puternică
a) relaţie puternică între prestator- prestator-consumator.
consumator
b) relaţie slabă între prestator-
consumator
Schmenn 1. Gradul de interacţiune prestator- Accentuează faptul că unele servicii
er (1986) consumator şi posibilitatea de pot ti personalizate şi presupun
personalizare a serviciului: implicarea mai puternică a prestatorilor
a) scăzut de servicii.
b) ridicat
2. Gradul de calificare al personalului
prestator:
a) scăzut
b) ridicat
Vanderm 1. Gradul de interacţiune prestator- Spre deosebire de clasificările
erwe şi consumator: precedente, autorii delimitează
Chadwic a) ridicat serviciile în funcţie de tangibilitatea
k (1989) b) scăzut acestora (aspectul lor material)
2. Aspectul "material" al serviciilor
a) servicii "pure"
b) servicii care se livrează cu un bun
material
c) servicii încorporate într-un bun
material
 III. Clasificarea serviciilor în funcţie de gradul de utilizare a
echipamentelor şi personalului
Servicii pe bază de echipament

automatizat manipulat de manipulat de

personal personal
Staţii de necalificat calificat
spălare
automată Maşinişti
Automat de Taxi Personal
bilete navigant
Servicii pe bază de personal

Personal Personal Liber

nespecializat calificat profesionişti

Femei de menaj Mecanici auto Avocaţi

Baby sitter Dentişti Contabili

IV. Clasificarea serviciilor în funcţie de natura activităţii şi tipul de beneficiar

Beneficiarul activităţii prestatoare de servicii
Indivizi Bunuri materiale
Natura Activităţ - servicii medicale - transport de mărfuri
activităţ i - transport de - servicii de reparaţii şi
ii tangibile persoane întreţinere
- saloane de - servicii de curăţătorie
cosmetică
- restaurante - servicii de pază
Activităţ - învăţământ - servicii bancare
i - servicii de - servicii juridice
intangibi informaţii
le - teatre - servicii de contabilitate
- muzee - servicii de asigurări
 V. Clasificare serviciilor în funcţie de tipul relaţiei prestator-consumator şi
perioada în care se desfăşoară prestarea serviciului
Tipul relaţiei dintre prestator şi consumator
Relaţii apropiate Relaţii superficiale
Perioada în care Prestarea - servicii de asigurări - servicii de R.T.V.
se desfăşoară pe o - servicii telefonice - servicii de pază
prestarea perioadă - servicii de învăţământ - servicii de electricitate
serviciului mai - servicii bancare
îndelungată
a serviciului
Prestări - servicii telefonice - servicii de închiriere
sporadice internaţionale
- abonamente la teatru - servicii poştale
- restaurante

VI. Clasificarea serviciilor în funcţie de gradul de personalizare a serviciului şi măsura în

care relaţia prestator-consumator poate influenţa prestarea serviciului
Gradul de personalizare al prestării
serviciului
Ridicat Scăzut
Măsura în care Puternic - servicii medicale servicii de învăţământ
relaţia prestator- - servicii juridice
consumator poate - servicii de
influenţa prestarea arhitectură
serviciului - servicii coafură
-cosmetice
Slab - servicii bancare - servicii de transport
- servicii hoteliere - servicii de difuzare a
fibrelor
- servicii de reparaţii
 VII. Clasificarea serviciilor în funcţie de fluctuaţia cererii şi gradul de
control al ofertei
Gradul de fluctuaţie a cererii
(Posibilitatea sincronizării cererii cu oferta de
servicii)
Ridicat Scăzut
Gradul Cererea poate - electricitate - asigurări
de fi satisfăcută - servicii telefonice - servicii juridice
control al fără întârzieri - servicii de pază - servicii bancare
ofertei majore - gaz metan - servicii de curăţătorie

Cererea este de - servicii de - servicii similare celor de mai

regulă mai mare contabilitate sus dar care au o capacitate
şi depăşeşte insuficientă pentru asigurarea
capacitatea unui nivel de bază al volumului
întreprinderii afacerilor firmei
- servicii de transport
- servicii hoteliere

VIII. Clasificarea serviciilor în funcţie de forma de distribuţie şi specificul

întreprinderii de servicii
Specificul întreprinderii de servicii
Un singur Mai mulţi consumatori
consumator
Forma de Consumatorul se - teatru - autobuz
distribuţie a deplasează la
serviciului sediul firmei - coafor - restaurante, bufete "rapide"

Prestatorul se - servicii de
deplasează la deratizare
domiciliul - îngrijirea copiilor
consumatorului. - servicii de
reparaţii la
domiciliu
Prestări de - cartea de credit - TV naţională
servicii la - TV local - servicii telefonice
distanţă

4. Rolul socio-economic al serviciilor:

Ca rezultat al impactului revoluţiei industriale şi tehenologice, sectorul
terţiar, multiplică rolul acestuia în dezvoltarea economica şi socială.
Şi anume:
 - Contribuie la creşterea economică stimulînd dezvoltarea, diversificarea,
inovaţia şi eficienţa proceselor economice.
- Contribuie la creşterea calităţii muncii şi oferă locuri de muncă.
- Diversificarea nevoilor de consum ce condiţionează calitatea vieţii şi
îmbunătăţirea condiţiilor de trai.
- Creşterea nevoii de informare. Determină dezvoltarea serviciilor IT, a
serviciilor mas-media şi informarea în masă.
- Avantajarea folosirii timpului liber
Factorii ce au determinat dezvoltarea terţiarului sunt:
- Îmbătrânirea societăţii
- Creşterea numărului de femei angajate
- Probleme ecologice
- Informatizarea
- Internaţionalizarea
- Dereglări socio-economice