Manualul Calitatii Actualizat

EUROMEDIC ROMÂNIA SRL MANUALUL CALITĂŢII
Exemplar verificat:  Exemplar neverificat: 
Numărul de registru:......
MANUALUL CALITĂŢII
DIN CADRUL FIRMEI

EUROMEDIC ROMÂNIA S.R.L.
A verificat:
Director responsabil cu asigurarea calităţii
Aprobat:
Preşedinte
Toate informaţiile din acest document sunt proprietatea firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL.
Aceste informaţii nu se pot utiliza în scopuri comerciale sau altele, decât cu aprobarea
preşedintelui firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL.
EDIŢIA: 5
Data ediţiei: 2007. 01. 01. Pagina: 1/38
EVIDENŢA MODIFICĂRILOR
Numărul ediţiei Data ediţiei Descrierea modificării
0 2002.08.10. Propunere
1 2002.09.01. Introducere
2 2002.11.25. Diagrama organizatorică
3 2003.09.01 Trecere la normele EN ISO 9001:2000. Diagrama

organizatorică
4 2005.01.01 Integrarea centrelor noi
5 2007.01.01 Implementarea schimbărilor survenite în cadrul companiei
EDIŢIA: 5
CUPRINS
Capitol
Pagina
Nr.Crt. Titlu
EVIDENŢA MODIFICĂRILOR
CUPRINS
1. POLITICA DE CALITATE A FIRMEI EUROMEDIC ROMÂNIA SRL 5
2. PREZENTAREA FIRMEI EUROMEDIC ROMÁNIA SRL , STRUCTURA ACESTEIA, MODELUL
PROCESELOR EFECTUATE 6
3. RESPONSABILITĂŢILE CONDUCERII
11
3.1 ANGAJAMENT
11
3.2 POLITICA CALITĂŢII ŞI PROIECTAREA CALITĂŢII
11
3.3 RESPONSABILITĂŢI ŞI COMPETENŢE, COMUNICARE INTERNĂ
12
3.4 REPREZENTANTUL CONDUCERII 13
3.5 CONTROL SUPREM 14
4. SISTEMUL DOCUMENTAŢIEI 15
4.1 STRUCTURA SISTEMULUI DE DOCUMENTAŢIE
15
4.2 MANUALUL GESTIUNII CALITĂŢII 15
4.3 MANIPULAREA DOCUMENTELOR 17
4.4 ELABORAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI CALITĂŢII
17
4.5 IDENTIFICAREA DOCUMENTELOR SISTEMULUI CALITĂŢII
17
4.6 IDENTIFICAREA ŞI GESTIUNEA STĂRII DE EDIŢIE
17
4.7 DISTRIBUIRE
18
4.8. MODIFICARE, STORNARE, ARHIVARE DUPĂ STORNARE
18
4.9. GESTIUNEA NOTELOR SISTEMULUI DE CALITATE
19
4.10. MANIPULAREA DATELOR 20
5. COLEGII DE MUNCĂ 21
6. MEDIUL DE MUNCĂ, DOTARE, SUBVENŢII 22
7. PROCESE LEGATE DE CUMPĂRĂTOR (PACIENŢI) 23
8. APROVIZIONARE ŞI SOLICITAREA FURNIZORILOR 25
9. EFECTUAREA SERVICIILOR PRESTATE 27
9.1 PROIECTAREA PROCESULUI DE PRESTARE AL SERVICIILOR OFERITE, EFECTUAREA LOR,
REGLEMENTAREA PROTECŢIEI PRODUSULUI ŞI APROBAREA PROCESELOR DE LUCRU
27
EDIŢIA: 5
9.2 IDENTIFICARE ŞI POSIBILITATEA DE URMĂRIRE

27
9.3 MANIPULAREA VALORILOR PRIVATE AL CLIENTULUI (PACIENT)
28
9.4 MANIPULAREA INSTRUMENTELOR DE MĂSURĂ ŞI SUPRAVEGHERE
28
10. MĂSURARE ŞI SUPRAVEGHERE 29
11. GESTIONAREA ABATERILOR 32
12. ANALIZĂ, PROCESE DE CORECTARE ŞI DE PREVENIRE, PERFECŢIONĂRI 33
EDIŢIA: 5
Domeniile de activitate ale firmei Euromedic România SRL:
Bucureşti: Direcţia generală –sediul administrativ

Arad, Constanţa,Bucuresti- Fundeni, Petroşani:
Centru diagnostic
 CT
 MR
 Radiologie convenţională
 Radiologie dentară
 Medicină nucleară
 Ecografie generală
 Osteodensitometrie
 Mamografie
 Ecografie de cord şi de vase
 EKG
 Stres test
 Holter EKG
 Consultaţii clinice
o Neurologie
o Cardiologie
o Gastro-enterologie
o Oncologie
o Reumatologie
o Fizioterapie
o Pediatrie
o Ginecologie
o Endocrinologie
o Chirurgie
o Medicină legală
În cadrul firmei Euromedic România SRL nu se pot aplica următoarele capitole din
norme:
Proiectare şi dezvoltare 7.3 – firma prestează doar servicii medicale, diagnostic medical.
EDIŢIA: 5
1. POLITICA PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN CADRUL FIRMEI EUROMEDIC

ROMÂNIA S.R.L.
Scopul principal al firmei noastre are în centrul său deservirea pacienţilor la un nivel calitativ cât
mai ridicat şi urmăreşte ca serviciile oferite să satisfacă într-un grad cât mai înalt cerinţele
impuse de pacienţi şi de legislaţia în vigoare.
Pentru atingerea scopului nostru:
 Vom implementa, vom utiliza şi vom perfecţiona în mod continuu în toate domeniile noastre
de activitate sistemul pentru gestiunea calităţii în conformitate cu normele EN ISO
9001:2000,
 Ne vom strădui pentru satisfacerea deplină a nevoilor pacienţilor la un nivel calitativ cât mai
ridicat,
 Ne angajăm în perfecţionarea continuă a cunoştinţelor noastre profesionale conform

cerinţelor actuale în domeniu,
 Pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor noastre, furnizorii şi partenerii vor fi

evaluaţi şi selecţionaţi astfel încât să fie menţinut nivelul calitativ al serviciilor prestate, ţinând
cont de aşteptările şi pretenţiile pacienţilor noştrii,
 Pentru asigurarea unei activităţi mereu în dezvoltare şi la un nivel calitativ ridicat ţinem o
legătură strânsă cu pacienţii şi medicii iar observaţiile primite de la ei le valorificăm în munca
noastră,
 Conducerea companiei şi toţi angajaţii săi aplică cu conştiinciozitate conceptul de calitate,

având competenţa necesară şi fiind răspunzători de calitatea muncii prestate.
Arad, 1. septembrie 2003.
Preşedinte
EDIŢIA: 5
2. Prezentarea firmei Euromedic România SRL, structura organizatorică,

modelul proceselor
Denumirea oficială a firmei: EUROMEDIC ROMÂNIA

Sediul administrativ: Blv. Aviatorilor nr.43, et1 , sector 1, Bucureşti
Telefon : 40 21 2221444
Fax: 40 21 2223747
Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Arad

Str. Cornel Radu, nr. 1, 2900 Arad, România
Telefon: 40 257 369101
Fax: 40 257 365105
Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Constanţa

Blvd. Tomis, nr. 141A, Constanţa, România
Telefon: 40 241 613 000
Fax: 40 241 552 552
Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Fundeni

Sos. Fundeni nr. 258, Sector 2, Bucureşti, România
Telefon: 40 21.241 7390/1/2
Fax: 40 21.241 7388
Punct de lucru: Centru de Diagnostic Imagistic Petroşani

Str. 1 Decembrie 1918, nr. 137 A,
Petrosani, Jud. Hunedoara
Telefon: 40 254 549 401; 516 941; 516 942
Fax: 40 254 549 402
Euromedic România SRL este prima companie din sectorul privat care printr-un centru de
diagnostic asigură investigaţii medicale de înaltă performanţă. Centrul de Referinţă în Diagnostic
Imagistic Arad a fost deschis la data de 18 iunie 2002.
Dotarea cu aparatură medicală de ultimă oră asigurată de General Electric şi specializarea

efectuată în străinătate de personalul medical recrutat de Euromedic asigură un înalt nivel de
calitate al actului medical.
În cadrul centrului funcţionează echipamente pentru următoarele tipuri de investigaţii: CT, RMN,
radiologie clasică, scintigrafie, mamografie, osteodensitometrie, echografie generală, echografie
de cord şi de vase (Doppler color), EKG, test de efort, monitorizare Holter EKG.
Echipamentele medicale moderne de care dispune centrul vor fi reinnoite conform cerinţelor.
EDIŢIA: 5
Principiul pe baza caruia functioneaza Centrul este parteneriatul public –privat respectiv
valorificarea serviciilor medicale pe piata asigurarilor de sanatate, in paralel putandu-se efectua
investigatii si pentru pacientii privati (platitori).
Pentru indeplinirea scopurilor principale ale companiei –servicii medicale moderne si de inalta
calitate, respectiv randament sporit – se va asigura reinnoirea aparaturii conform noilor cerinte,
perfectionarea periodica a cadrelor, respectiv introducerea noilor tehnici de investigare.
Pentru asigurarea randamentului sporit se utilizeaza un sistem de organizare al muncii care a dus
la cresterea considerabila a numarului examinarilor efectuate in Centrul nostru in primul an de
functionare concomitent cu cresterea nivelului serviciilor medicale si satisfactiei pacientilor.
Pe baza acestor rezultate proprietarii firmei doresc sa construiasca in Romania o retea de centre
de diagnostic, in vederea imbunatatirii serviciilor medicale si a accesibilitatii pacientilor la
investigatii medicale de inalta performanta. Se are in vederea deschiderea de noi centre de
diagnostic de acest fel in diverse zone ale tarii. Astfel inca in toamna acestui an isi va incepe
activitatea Centrul de Diagnostic din Constanta, urmand apoi deschiderea de noi centre in
Petrosani si Bucuresti.
EDIŢIA: 5
Structura organizatorică
Domeniile organizatorice scrise pe fond grii nu fac obiectul auditului.
P r e s e d in t e
D i r e c t o r u l r e s p o n s a b il c u c a li t a t e a
C o n s il ie r D ir e c t o r e c o n o m ic C e n t r u l d in A r a d D ir e c t o r g e n e r a l D ir e c t o r M a r k e t in g
C e n t r u l d in C o n s t a n t a
S e f b ir o u
S e f b ir o u
C e n t r u l d in B u c h a r e s t
C e n t r u l d in P e t r o s a n i S e f r e c e p t io n i s t P e r s o n a l t e h n ic
R e c e p t io n i s t e
EDIŢIA: 5
C E N T R E M E D IC A L E
C e n t r u l d in A r a d C e n t r u l d i n C o n s t a n ta C e n t r u l d in B u c u r e s t i C e n t r u l d in P e tr o s a n i
D i r e c t o r A d m in i s t r a t iv D ir e c t o r A d m in i s t r a t iv O f f ic e m a n a g e r D i r e c t o r A d m in i s t r a t iv O f f ic e m a n a g e r D i r e c t o r A d m in i s t r a t iv
ATI D ia g n o s t ic C o n s u lt a t ii c l in i c e ATI D i a g n o s t ic
A TI D ia g n o s t ic C o n s u lt a t ii c l in i c e A TI D i a g n o s t ic C o n s u lt a t ii C li n i c e
C T/M RI N e u r o lo g ie C T /M RI
C T/M RI N e u r o lo g ie C T /M R I N e u r o lo g ie
M e d ic in a n u c le a ra C a r d i o lo g ie R a d io l o g ie / u l t r a s u n e t e
M e d i c i n a n u c le a r a C a r d i o lo g ie M e d i c i n a n u c le a r a C a rd i o lo g ie
O s t e o d e n s i t o m e t r ie E n d o s c o p ie E c o c a r d i o g r a f ie
O s t e o d e n s i t o m e t r ie M e d i c i n a g e n e r a la O s t e o d e n s i t o m e t r ie C h ir u r i g ie
M a m o g r a f ie G a s t r o - e n t e r o l o g ie
M a m o g r a f ie O n c o l o g ie E c o c a r d i o g r a f ie P e d ia t r ie
R a d io l o g ie / u l t r a s u n e t e C h i r u r g ie
R a d io l o g ie / u l t r a s u n e t e R e u m a t o lo g ie R a d io l o g ie / u l t r a s u n e t e M e d i c i n a l e g a la
T e s t d e e f o r t , m o n i t o r iz a r e H o l t e r G i n e c o l o g ie
R a d i o lo g ie d e n t a ra In te r n e T e s t d e e fo rt E n d o c r i n o l o g ie
E c o c a r d io g r a f ie , e c o g r a f ie v a s e E n d o c r i n o l o g ie
H o l t e r , e c o c a r d i o g r a f ie U r o l o g ie
P e d i a t r ie
T e s t d e e fo rt O n c o lo g ie
R a d io t e r a p ie
P a r a z it o l o g ie
G e n e t ic a
EDIŢIA: 5
Modelul proceselor de lucru
Responsabilitatea conducerii:
 Inspecţie
 Managementul resurselor
 Sistemul de documentaţie
 Comunicare internă
Cerinţele clienţilor:
 Inspecţia contractelor
(în caz de nevoie renegociere,
modificare)
 CT
 MR
Procese  Radiologie convenţională Măsurare,
auxiliare:  Medicină nucleară analiză,
Aprovizionare  Echografie generală observare:
Instruire  Osteodensitometrie Sondaj de opinie,
Întreţinere  Mamografie Inspecţie internă,
Depozitare  EKG urmărirea
 Ergometrie (Stress Test) proceselor de lucru
 Ecografie de cord şi vase
 Holter EKG
 ATI
 Consultaţii clinice
Necorespunzător
Necorespunzător
(reclamaţii)
Analiză
Corectarea greşelilor
Activităţi de perfecţionare
Prevenire
DEZVOLTARE CONTINUĂ
EDIŢIA: 5
SISTEMUL GESTIUNII CALITĂŢII ŞI FUNCŢIONAREA LUI
3. Responsabilităţile conducerii
3.1 Angajament
1. Conducerea şi angajaţii firmei Euromedic România SRL şi-au luat angajamentul pentru
aplicarea şi perfecţionarea continuă a sistemului pentru gestiunea calităţii. Acest
angajament este prezentat în manualul sistemului pentru gestiunea calităţii.
2. S-a introdus sistemul pentru gestiunea calităţii, conform normelor EN ISO 9001:2000 ,
sistem pe care îl vom perfecţiona în mod continuu. Am stabilit:
 Procesele de lucru,
 Interacţiunile între diferitele procese de lucru,
 Criteriile şi metodele necesare pentru o funcţionare rentabilă,
 Informaţiile necesare funcţionării şi asigurarea accesibilităţii acestora,
 Măsurătorile, analizele necesare, respectiv măsurile necesare pentru atingerea
rezultatelor planificate şi perfecţionarea continuă a acestora.
3. Conducerea noastră consideră ca obiectiv principal înţelegerea cerinţelor pacienţilor şi

transformarea lor în scopuri. În acest proces întotdeauna ţinem cont de cadrul legal şi
conştientizăm angajaţii vis a vis de importanţa satisfacerii nevoilor pacienţilor.
4. Angajamentul conducerii arată faptul că acordă o mare atenţie:

a. asigurării forţei de muncă necesară dezvoltării, funcţionării şi perfecţionării
sistemului pentru gestiunea calităţii,
b. proiectării proceselor de lucru,
c. proiectării măsurătorilor şi a analizelor,
d. asigurării echipamentelor de mare performanţă.
3.2 Politica de calitate şi proiectarea calităţii
1. Politica pentru asigurarea calităţii se stabileşte de către conducerea firmei

EUROMEDIC ROMÂNIA SRL şi este aprobată de către preşedinte. Politica calităţii
prezintă angajamentul conducerii pentru implementarea sistemului pentru gestiunea
calităţii, pentru aplicarea şi perfecţionarea continuă a acestuia şi constituie baza
pentru stabilirea scopurilor de calitate.
2. Politica de calitate este cuprins în capitolul 1. al manualului de calitate.
3. Pe baza politicii de calitate, conducerea firmei Euromedic România SRL anual va
stabilii pentru fiecare departament în parte scopurile de calitate care sunt necesare
pentru asigurarea cerinţelor impuse. Scopurile de calitate sunt aprobate de către
preşedinte.
4. La introducerea sistemului pentru gestiunea calităţii tuturor angajaţilor li se prezintă
politica calităţii. Scopurile anuale ale sistemului de calitate se vor prezenta
EDIŢIA: 5
angajaţilor la începutul fiecărui an. Scopurile de calitate ale departamentelor se vor

stabilii de către directorii generali, iar scopurile de calitate ale Euromedic România
S.R.L. se vor stabilii de către preşedintele companiei impreuna cu directorul
responsabil cu calitatea.
5. In cazul în care sistemul calităţii se modifică se organizeaza cursuri complete. La
modificarea scopurilor calităţii se vor ţine cursuri in departamentele interesate, de
către şefii acestora.
6. Politica calităţii şi scopurile sistemului de calitate se vor prezenta fiecarui nou angajat
în momentul angajării.
7. Exemplarele politicii de calitate sunt afişate în fiecare încăpere a firmei Euromedic
România SRL, în locuri vizibile. În fiecare departament se găsesc şi scopurile
sistemului de calitate valabile pe departamentul respectiv.
8. Îndeplinirea politicii de calitate şi a scopurilor sistemului sunt evaluate în cadrul
şedinţelor conducerii.
9. Realizarea scopurilor sistemului de calitate este prezentată în manualul sistemului
pentru gestiunea calităţii, în procesele de lucru şi în documentele amintite de
acestea, pentru fiecare departament în parte. Documentele conţin:
 Protocoalele utilizate,
 Datele asupra forţei de muncă necesare (în funcţie de posibilităţi),
 Sarcinile perfecţionării continue.
10. Dacă clientul solicita, rezultatul proiectării sistemului de calitate se va documenta în
planul sistemului de calitate. Pentru întocmirea acestuia răspunde directorul
responsabil cu gestiunea calităţii, şi se aprobă de către preşedinte.
3.3 Responsabilităţi şi competenţe, comunicare internă
1. Organigrama funcţională în cadrul firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL este dată în

capitolul 2.
2. Sistemul gestiunii calităţii se referă la domeniile de activitate prezentate în capitolul
2. al manualului. Angajaţii noştri sunt devotaţi sistemului de gestiune a calităţii şi
colaborează cu eficienţă pentru perfecţionarea continuă a acestuia prin intermediul
sistemului de documentaţie organizat adecvat şi prin comunicarea internă eficientă.
Formele comunicării interne sunt: întruniri profesionale, şedinţe de conducere,
relaţiile profesionale de zi cu zi.
3. Lunar se ţin şedinţe de conducere sub coordonarea directorilor generali ai centrelor.
Participanţii permanenţi la aceste şedinţe sunt directorii centrelor si reprezentanţii
sistemului de calitate din fiecare centru. După aceste şedinţe se întocmesc procese
verbale, iar cei interesaţi primesc o copie. La fel, în departamente se ţin lunar
şedinţe, având tematica: documentarea scopurilor stabilite de către conducerea
centrală şi a stării lor de îndeplinire, scopurile calităţii şi aprecierea lor; hotărârile
aduse de către conducerea supremă, sarcinile acestora, responsabilitati şi termene
de îndeplinire; rezolvarea reclamaţiilor; aprecierea gradului de satisfacţie a
pacienţilor şi creşterea acestuia; pregătirea angajaţilor. Procesele verbale, întocmite
în urma acestor şedinţe vor fi transmise directorului responsabil cu calitatea.
4. Fiecare angajat are fişa postului aprobată de către directorul general al centrului.
Pentru fiecare angajat a cărui activitate influenţează calitatea serviciilor prestate,
fişa postului stabileşte responsabilităţi şi competenţe concrete.
EDIŢIA: 5
3.4 Reprezentantul conducerii
1. Reprezentantul conducerii este directorul responsabil cu gestiunea calităţii. Directorul

responsabil cu gestiunea calităţii posedă responsabilităţi şi competenţe, respectiv
pregătirea necesară pentru conducerea sistemului pentru gestiunea calităţii.
2. Directorul responsabil cu gestiunea calităţii răspunde de introducerea sistemului
pentru gestiunea calităţii, respectiv răspunde de aplicarea acestuia, de inspectarea,
perfecţionarea continuă acestuia şi nu în ultimul rând, răspunde ca toţi angajaţii
firmei, indiferent de departament sau nivel de organizare să cunoască şi să înţeleagă
cerinţele impuse de client.
3. În cadrul şedinţelor de conspect ale conducerii, directorul responsabil cu gestiunea
calităţii va prezenta funcţionarea sistemului pentru gestiunea calităţii, şi propune
masurile necesare pentru perfecţionarea acestuia.
EDIŢIA: 5
3.5 Control suprem
1. Pe baza unei program stabilit (F-02) conducerea firmei Euromedic România SRL va
examina aplicarea sistemului pentru gestiunea calităţii cel puţin o dată pe an.
Scopul examinării este să se evalueze eficienţa sistemului, să stabilească dacă sunt
necesare schimbări în procesele de lucru sau în politica de calitate aplicată, în
vederea satisfacerii cerinţelor impuse de client. Şedinţele se vor organiza de către
directorul responsabil cu gestiunea calităţii şi sunt conduse de către preşedinte.
2. Membrii controlului suprem sunt: preşedintele, directorul responsabil cu gestiunea
calităţii, şefii sistemului de calitate ai fiecărui centru, medicii şefi de departament,
consilierul sistemului de calitate.
3. În cadrul inspecţiei, în general sunt abordate următoarele aspecte:
îndeplinirea hotărârilor aduse la controlul anterior,

funcţionarea sistemului, modificările documentaţiei,
evaluarea îndeplinirii scopurilor sistemului de calitate, eventual formularea unora noi,
examinarea şi soluţionarea observaţiilor făcute de către pacienţi sau reprezentanţii
acestora,
 aprecierea furnizorilor, medicilor colaboratori
 examinarea problemelor apărute,
 examinarea eficienţei metodelor de corectare a greşelilor şi a metodelor de prevenire
a acestora,
 evaluarea rezultatelor obţinute în urma inspecţiilor interne/externe,
 examinarea necesităţii de perfecţionare, stimularea angajaţilor,
 evaluarea rezultatelor obţinute în urma eventualelor examinări ale unor servicii,
 idei legate de sistemul calităţii, respectiv perfecţionarea sistemului pentru
gestiunea calităţii,
 schimbări survenite în legislaţie sau în aşteptările din partea pacienţilor,
 stabilirea unor activităţi de perfecţionare,
 examinarea îndeplinirii obligaţiilor contractuale,
 examinarea posibilităţilor pentru investiţii noi, etc.
4. Controlul suprem este documentat în procesul verbal întocmit de către directorul
respnsabil cu gestiunea calităţii. Procesul verbal va conţine:
 hotărârile aduse,
 sarcinile stabilite,
 persoanele responsabile cu executarea lor,
 termenul de executare.
EDIŢIA: 5
4. Sistemul documentaţiei
4.1 Structura documentaţiei
1. Funcţionarea sistemului este descrisă într-un sistem documentar cu patru nivele:
De natură prescriptivă
PO LITIC A C ALITĂŢII, SCOPURILE SISTEMULUI DE CALITATE
Nivelul I
Nivelul II
Nivelul III.
Nivelul IV. Registrativ
DOMENII DE ACTIVITATE
Nivelul I. Manualul sistemului pentru gestiunea calităţii, care descrie modul în care firma
Euromedic România SRL satisface cerinţele normelor EN ISO 9001:2000.
Nivelul II.Descrierea proceselor de muncă, care stabilesc amănuntele acelor activităţi care
asigură ca firma Euromedic România SRL satisface cerinţele impuse. Procesele
de lucru stabilesc responsabilităţile, sarcinile, normele aferente şi documentaţia
necesară activităţilor respectiv gestiunii calităţii.
Nivelul III. Cerinţele, Normele, hotărârile şi ordinele interne, legislaţia şi alte normative
externe legate de diferite contracte, comenzi, servicii sau procese.
Nivelul IV. Note, evidenţe, adeverinţe legate de calitatea serviciilor prestate şi de
funcţionarea sistemului pentru gestiunea calităţii.
4.2 Manualul sistemului pentru gestiunea calităţii
1. Acest document descrie sistemul pentru gestiunea calităţii utilizat în cadrul firmei
Euromedic România SRL, care a fost introdus şi este aplicat conform politicii de calitate
a fimei Euromedic România SRL.
2. Manualul este cel mai important document care descrie toate activităţile legate de
calitate, efectuate în cadrul firmei Euromedic România SRL. Acest document va fi
predat şi clienţilor noştri, dacă aceştia solicită, sau dacă interesele noastre comerciale
ne impun.
3. Punctele normelor EN ISO 9001:2000 au fost grupate în aşa fel încât să corespundă cu
activităţile noastre specifice, dar în principiu s-a urmărit structura normei.
EDIŢIA: 5
4. Structura manualului – din punct de vedere al normelor gestiunii calităţii – conţine patru
capitole:
 Sistemul pentru gestiunea calităţii şi funcţionarea lui

 Asigurarea forţei de muncă şi a resurselor tehnice
 Reglementarea proceselor de lucru
 Măsurători, analiză şi perfecţionare
5. Manualul sistemului pentru gestiunea calităţii este întocmit de către directorul

responsabil cu gestiunea calităţii, şi este aprobat de către preşedinte prin semnătura
paginii de titlu.
6. Manualul este identificat în mod unic de către denumirea aflată în preambul, respectiv
de către numărul şi data ediţiei aflată în subsolul paginii.
7. Preşedintele stabileşte cine primeşte din cadrul firmei Euromedic România SRL
exemplare ale documentaţiei.
8. Distribuirea si evidenţa exemplarelor se face conform regulamentelor referitoare la

manipularea documentaţiei (capitolul 4.3), responsabil cu acestea fiind directorul
responsabil cu gestiunea calităţii.
9. În “Evidenţa modificărilor” notăm toate modificările aduse documentaţiei, aceasta

conţinând numărul ediţiei, data ediţiei, respectiv locul modificării. Manualul va fi
redistribuit la fiecare modificare şi numerotat după un sistem unic.
10. Aprobarea documentaţiei modificate, sarcinile legate de redistribuirea acestuia se vor

executa conform punctelor 5-8.
11. Manualul modificat îl vor primi aceleaşi persoane care au primit şi ediţia veche, în afara
situaţiei când preşedintele stabileşte altfel.
12. Din manualul vechi se va păstra un exemplar timp de 5 ani.
13. Pentru scopuri de marketing vor primi şi colaboratorii noştrii un exemplar al manualului.
La aceste exemplare,în locul numărului de registru va figura inscripţia „NEVERIFICAT”.
Reactualizarea acestor exemplare, distribuite pentru scopuri marketing, se va face la
cererea clientului sau la ordinul preşedintelui de către directorul responsabil cu
gestiunea calităţii.
14. În subsolul paginii va figura întotdeauna ultimul număr de ediţie şi data acestuia.
15. Verificarea stării de ediţie se va face în cadrul inspecţiei interne.
EDIŢIA: 5
4.3 Manipularea documentelor
1. Documentele legate de sistemul pentru gestiunea calităţii au fost grupate după cum
urmează:
 În funcţie de domeniul la care se referă, ele pot fi:

 Documente legate de funcţionarea sistemului, sau
 Documente legate de serviciile prestate
 În funcţie de persoana care le întocmeşte ele pot fi:
 Documente interne
 Documente externe
4.4 Întocmirea documentelor
1. Întocmirea Manualului sistemului pentru gestiunea calităţii se face conform

celor descrise în capitolul 4.2.
2. Structura descrierii proceselor de lucru
Toate descrierile proceselor de lucru (în formă prestabilită) şi indicaţiile

profesionale vor conţine următoarele capitole: Scopul reglementării procesului de
lucru şi al indicaţiilor profesionale, domeniul de aplicare, referiri, definiţii, cuprins şi anexe,
formulare.
În capitolul „Scopul reglementării procesului de lucru şi al indicaţiilor profesionale” putem

deschide subcapitole. Numărul subcapitolului va fi compus din numărul capitolului de care
aparţine şi de numărul subcapitolului despărţit de (.) (ex. 5.1). Nivelul subcapitolelor nu este
restricţionat. Toate capitolele descrierii proceselor de muncă şi a indicaţiilor profesionale trebuie
completate. Dacă un capitol nu poate fi completat se va trece „Neaplicabil”.
4.5 Identificarea documentelor
Pe toate documentele interne vor figura cel puţin următoarele date de identificare:
 Numele sau semnul care identifică documentul,
 Numărul total al paginilor,
 Data intrării în vigoare,
 Semnătura de aprobare.
4.6 Evidenţa ediţiilor
În cazul manualului numărul ediţiei va fi trecut cu cifre arabe în subsolul paginii, în

cazul proceselor de lucru aceasta va fi trecut cu litere de tipar. În cazul formularelor
lângă codul de identificare vom trece şi numărul de ediţie.
Evidenţa ediţiilor (F-08) se găseşte la directorul responsabil cu gestiunea calităţii.
EDIŢIA: 5
4.7 Distribuire
De distribuirea copiilor verificate ale manualului şi de informarea colegilor interesaţi

răspunde directorul responsabil cu gestiunea calităţii.
Directorul responsabil cu calitatea va ţine o evidenţă a exemplarelor distribuite

conform formularului F-07. Pe pagina de titlu va nota, cu cerneală colorată (nu
neagră) numărul de înregistrare al exemplarului conform listei de distribuire.
Registrul de distribuţie şi exemplarul principal va fi păstrat timp de 5 ani de către

directorul responsabil cu asigurarea calităţii. Numai directorul responsabil cu calitatea
poate face copii după exemplarul principal.
Directorul responsabil cu calitatea trece pe lista documentelor distribuite documentele

verificate şi distribuite, tipul copiei fiind trecut pe pagina de titlu acestuia. Tipul
documentelor neverificate va fi dat de către directorul responsabil cu calitatea pe
pagina de titlu acestuia. Este interzisă utilizarea documentelor neverificate pe
parcursul funcţionării sistemului.
Toţi cei care au primit un exemplar dintr-un document al sistemului de asigurare a

calităţii vor răspunde de starea lui şi sunt responsabili să nu se multiplice.
Documentele sunt tipărite. Dacă pentru editarea lor s-au utilizat mijloace informatice,
se vor considera oficiale şi valabile ambele variante.
4.8. Modificarea, stornare, archivare după stornare
1. Modificarea documentelor se va face conform hotărârilor aduse de către directorul

responsabil cu calitatea. Propunerile pentru modificare pot fi făcute de oricare
angajat. Deasemenea poate propune modificări şi inspectorul intern în urma
inspecţiilor interne, acestea fiind incluse în procesul verbal al inspecţiei.
Documentele trebuie modificate şi în funcţie de schimbările survenite în
normativele externe.
2. Documentele sistemului vor fi reeditate după fiecare modificare. În cazul

manualului se va trece punctul modificat în evidenţa modificărilor, iar în cazul
proceselor de lucru pe pagina de titlu în tabelul modificărilor. În cazul fişelor de
post la fiecare modificare va fi redistribuită cea nouă. Archivarea documentelor
expirate se face timp de 5 ani şi răspunde directorul responsabil cu calitatea al
unităţii.
3. În cazul formularelor se vor păstra de către directorul responsabil cu calitatea timp

de 5 ani ultimele două exemplare vechi, împreună cu exemplarul principal, pentru
a uşura urmărirea acestora. Exemplarele expirate vor fi liniate în diagonală şi se va
scrie pe ele „Expirat”.
EDIŢIA: 5
4. Manipularea documentelor externe

Urmărirea valabilităţii normelor este sarcina directorului responsabil cu
calitatea,care intocmeşte o listă cu normele utilizate (F-18), indicând şi locul unde
se află şi se aplică acestea în cadrul unităţii. Dacă se schimbă o normă directorul
responsabil cu calitatea răspunde de măsurile ce trebuie luate (să procure cea
valabilă, sau să anunţe despre schimbare pe cei care o utilizează).
5. Ordonanţele, legile, nomenclatoarele profesionale, prescripţiile legale sunt

urmărite de directorul responsabil cu calitatea, pe baza Monitorului Oficial, a
literaturii profesionale, respectiv pe baza relaţiilor cu oficialităţile. Se preocupă de
procurarea documentelor necesare, şi informează utilizatorii despre modificările
survenite.
 Documentele externe, - care conţin informaţii utile – care sunt expirate

utilizatorul le va semna cu inscripţia „Expirat” şi le va păstra la locul de muncă
până la următoarea acreditare.
 Asigurăm angajaţilor noştri accesul la documentele externe (norme,
regulamente externe, literatură profesională, rapoartele colegiilor profesionale)
4.9. Manipularea documentelor
7. Documentele ce trebuie utilizate în cursul utilizării sistemului calităţii,

respectiv cele care trebuie procurate, sunt cuprinse în manual şi în descrierea
proceselor de lucru. Documentele la care se face referire în descrierea proceselor
de lucru se pot găsi la directorul responsabil cu calitatea al unităţii.
8. Documentele legate de sistemul calităţii se vor păstra 5 ani la locul utilizării

acestora, responsabil cu păstrarea acestora fiind directorul responsabil cu calitatea
al unităţii.
9. Documentele provenite de la firmele colaboratoare, evidenţa acestor firme şi a

furnizorilor, aprecierea acestora, vor fi adunate în dosare şi vor fi păstrate 5 ani.
Manipularea acestora este identică cu manipularea documentelor sistemului de
calitate.
10. Cel care întocmeşte aceste documentele răspunde de lizibilitatea lor.
11. Cei care răspund de manipularea documentelelor sunt responsabili ca acestea să

fie accesibile, să fie păstrate în condiţii bune şi să nu se piardă.
12. Dacă contractul prevede punerea la dispoziţia clientului a documentelor, atunci

directorului responsabil cu calitatea îi revine sarcina de a le preda clientului sau
reprezentantului acestuia.
13. Verificarea modului în care se manipulează aceste documente se va face la fiecare

inspecţie internă.
EDIŢIA: 5
4.10. Utilizarea datelor
 În cadrul sistemului pentru gestiunea calităţii considerăm date acele informaţii

care sunt stocate în formă electronică pe sistemul nostru de calcul sau sunt
transmise prin internet şi sunt necesare în cursul efectuării serviciilor noastre.
 Utilizarea datelor se face pe baza aceluiaşi principiu ca celelalte documente
interne sau externe.
 Comunicarea datelor se poate face doar după o aprobare în acest sens.
 Pentru protecţia datelor electronice, mai ales în cazul transmiterii acestora
prin Internet, utilizăm parole de acces, care sunt cunoscute numai de către
cei interesaţi. Stabilirea parolelor, schimbarea periodică a acestora şi
informarea celor interesaţi este sarcina directorului responsabil cu calitatea.
EDIŢIA: 5
5. Angajaţii
1. În toate domeniile, care au efect asupra calităţii, s-au stabilit competenţele

necesare pentru efectuarea fiecărei sarcini (pregătire necesară, abilităţi,
experienţă), acestea fiind incluse în fişa postului. Personalul este ales în funcţie de
aceste criterii.
2. S-a reglementat instruirea noilor angajaţi. Organizăm instruiri şi în cazul schimbării
sau perfecţionării sistemului de calitate. Angajaţii noi participă la un curs de
informare primară. În acest curs am inclus şi prezentarea sistemului pentru
gestiunea calităţii. Procesele verbale ale acestor cursuri şi copiile documentelor
şcolare sunt păstrate în dosarul personal al angajatului.
3. În cazul schimbării sistemului de calitate, sau a unor elemente ale acestuia,
organizăm cursuri de pregătire pentru angajaţii noştrii şi le documentăm în procese
verbale sau jurnale. Periodic se organizează cursuri recapitulative despre procesele
de lucru, măsurile luate pentru remedierea unor nereguli apărute, pe baza analizei
acestora.
4. Aceste cursuri au în vedere ca toţi angajaţii firmei să cunoască rolul lor în sistemul
pentru gestiunea calităţii, în servirea clienţilor, în satisfacerea cerinţelor impuse de
aceştia, să cunoască efectele pozitive sau negative ale activităţii lor.
5. Sprijinim progresele profesionale al angajaţilor. De obicei taxa de participare la
cursuri de perfecţionare, simpozioane, congrese este suportată de către Euromedic
România SRL.
6. Instruirile sunt stabilite de către directorii generali şi directorii administrativi ai
centrelor şi este aprobată de către preşedinte şi sunt trecute pe formularul
programului de instruire (F-06).
În funcţie de necesităţi se evaluează aptitudinile angajaţilor noştri, pe această bază în
cadrul şedinţelor de conspect ale conducerii se stabileşte materia pe care angajatul
trebuie să şi-o însuşească, în funcţie de aceasta fiind stabilit şi programul de instruire.
În cadrul şedinţelor de conspect al conducerii analizăm şi eficienţa instruirii, cuprinzând:
 Cursuri speciale sau impuse de colegii profesionale,
 Cursurile sistemului de calitate
 Cursuri periodice de protecţia muncii, protecţia antiincendiu sau alte cursuri
periodice obligatorii.
Cursurile diferitelor domenii sunt ţinute de următoarele persoane:
Sistemul pentru gestiunea calităţii directorul de calitate, directorul de

calitate al unităţii
Protecţia antiincendiu, protecţia muncii etc. Persoană autorizată de organele oficiale
La fiecare departament şeful departamentului respectiv
Radioprotecţie Persoană autorizată de organele oficiale
7. La fiecare instruire se întocmeşte un proces verbal.
EDIŢIA: 5
6. Mediul de muncă, dotare, subvenţii

1. Mediul de lucru în cadrul firmei Euromedic România SRL:
 Săli de aşteptare
 Coridoare
 Cabinete medicale
 Birouri
 Depozite
S-au reglementat sarcinile necesare pentru amenajarea unui mediu de lucru
corespunzător.
2. Dotarea principală:
 Aparate de diagnosticare, instalaţii,instrumente medicale
 medicamente, materiale medicale, soluţii
 materiale de laborator, filme radiologice
 instrumente de măsură
 alte materiale medicale, materale birotice, formulare, detergenţi, materiale de
unică folosinţă, îmbrăcăminte de protecţie, textile.
 calculatoare
 autovehicule
Aceste echipamente sunt ţinute în stare bună, în caz de nevoie fiind puse la dispoziţie şi
manualele lor de utilizare.
Asigurarea echipamentelor în stare optimă pentru desfăşurarea serviciilor medicale se

face prin întreţinerea lor. Pentru menţinerea în stare bună a acestor echipamente,
directorul responsabil cu calitatea întocmeşte un plan de întreţinere (F-14). În acest
formular se trece data efectuării lucrărilor de întreţinere, responsabilii (angajaţi ai firmei
sau persoane autorizate), modul predării lucrărilor şi documentarea lucrării.
Se asigură forţa de muncă, materialele şi echipamentele necesare efectuării întreţinerii.

Efectuarea lucrărilor de întreţinere se va documenta pe raportul de service.
Pentru păstrarea acestora timp de 5 ani răspunde directorul responsabil cu calitatea.
3. Servicii logistice:
 Întreţinerea aparatelor, echipamentelor

 Reţeaua de telefoane
4. Deoarece în cursul serviciilor noastre utilizăm în mod frecvent reţeaua noastră de

calculatoare, baza de date stocate pe aceasta, acordăm o mare atenţie securităţii
datelor. În cadrul sistemului pentru gestiunea calităţii, considerăm “date” toate
informaţiile stocate pe reţeaua de calculatoare, în formă electronică, utilizate în cursul
EDIŢIA: 5
serviciilor noastre. Datele sunt manipulate conform aceluiaşi principiu ca documentele

interne sau externe.
EDIŢIA: 5
7. Procese legate de clienţi
1. Clienţii noştrii sunt
 Casa de Asigurări de Sănătate

 Pacienţi privaţi
2. S-a reglementat modul de încheiere al contractelor şi primirea comenzilor. Toate

contractele şi comenzile le verificăm înainte de semnare.
 Firma Euromedic România SRL are contract cu Casa de Asigurări pentru efectuarea
investigaţiilor CT, MR, Radiologie convenţională, Medicină nucleară, Ecografie
generală, Osteodensitometrie, Mamografie, investigaţii cardiologice şi consultaţii
clinice.
3.În general contractele conţin următoarele:
- Denumirea serviciului şi domeniul lui,

- Ordonanţele, legile legate de serviciu, respectiv referirile la acestea,
- Forma decontării,
- Obligaţiile de raportare, documentaţia necesară,
- Modul în care se face achitarea serviciilor, termenul efectuării acesteia,
- Termenul de valabilitate al contractului,
- Documentaţia anexată.
4. Protocolul încheierii contractului Casa de Asigurări – Euromedic România SRL,

verificarea acestuia
Înainte de semnarea contractului preşedintele firmei se consultă cu avocatul firmei,

respectiv cu experţii domeniilor profesionale (profesional, financiar), aceştia la rândul
lor făcând propuneri, în scris sau verbal, referitoare la diferitele puncte ale
contractului. Preşedintele verifică posibilitatea executării cerinţelor incluse în contract,
şi dacă este nevoie înaintează Casei de Asigurări propuneri pentru modificarea
acestuia.
Din partea firmei Euromedic Romania SRL preşedintele este autorizat pentru a semna
contractul după urmarea procedurii prezentate. Prin semnarea contractului
preşedintele certifică şi verificarea acestuia.
După semnarea contractului se înaintează în 4 exemplare Casei de Asigurări.
După semnarea contractului de către Casa de Asigurări, preşedintele verifică

concordanţa între aceasta şi funcţionarea firmei,solicită verificarea metodelor de
decontare, de evidenţă, de stocare şi comunicare ale datelor. Pe baza contractului se
EDIŢIA: 5
efectuează modificările necesare şi se informează în scris personalul interesat.

Răspunde: Directorul Economic.
Din cele două exemplare ale contractului unul se va păstra de către directorul
economic într-un dosar cu eticheta “Casa de Asigurări”, iar celălalt exemplar va fi
păstrat de către preşedintele firmei. Firma Euromedic România SRL va asigura datele
solicitate de către case conform celor prevăzute în contract.
5. Contractul cu clienţii privaţi
Firma Euromedic România SRL asigură contra cost servicii medicale cetăţenilor
români sau străini, conform solicitărilor lor. Excepţie fac urgenţele care se efectuează
şi fără dovada calităţii de asigurat.
Pentru investigaţiile plătite de către clienţi sau la schimbarea tarifelor, directorul

economic întocmeşte o listă de preţuri care va fi aprobată de către preşedinte. După
aprobare directorul economic va înainta o listă fiecărui centru.
Bolnavul sau medicul curant al acestuia se prezintă la sediul unui centru al firmei
Euromedic România SRL, prin telefon, în scris sau personal pentru programare. La
data şi ora stabilită pacientul se va prezenta la recepţie.
După efectuarea investigaţiei recepţionista va elibera un bon fiscal şi va incasa

contravaloarea investigaţiei efectuate în cazul pacienţilor privaţi.
Pacientul privat, conform protocolului de lucru, după efectuarea investigaţiei va primi

rezultatul şi filmele sale.
6. Coplata percepută în cazul pacienţilor asiguraţi

Suma percepută drept coplată variază în funcţie de tipul investigaţiei şi regiunea
anatomică studiată. Lista preţurilor actuale se pot regăsii la recepţia fiecărui centru.
Modificarea contractului
După negociere cu clientul, dacă este nevoie, contractul se poate modifica după ce aceasta a fost
aprobat de către preşedintele companiei. Modificările vor fi semnate de către client. Contractul va
fi îndosariat împreună cu varianta originală. Toţi cei care au ştiut de contractul original vor fi
înştiinţaţi de modificări.
EDIŢIA: 5
8. Aprovizionare şi solicitarea furnizorilor
 Ne străduim să constituim relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii noştri. Aceste

persoane juridice ne furnizează materiale, echipamente necesare pentru efectuarea
eficientă a serviciilor noastre sau participă la activitatea noastră prin serviciile lor.
 Am reglementat protocolul de selecţie şi de evaluare periodică a furnizorilor şi criteriile

de acceptare.
 Toţi furnizorii care pot afecta calitatea serviciilor prestate de firma noastră prin
produsele pe care le livrează sau prin serviciile pe care le prestează, sunt apreciaţi din
punct de vedere al cerinţelor stabilite în contractele încheiate.
 Aprobarea furnizorilor se va face de către directorul general şi directorul administrativ al

fiecarui centru. Se va ţine evidenţa furnizorilor şi întreprinderilor aprobate. La aprobarea
furnizorilor ţinem seama de calitatea produselor furnizate şi a serviciilor prestate şi, în
cazul prestărilor de servicii se ţine cont şi de referinţe. Aprecierea medicilor colaboratori
se face o dată pe an cu ocazia renegocierii contractului de colaborare . Rezultatul va fi
prezentat în cadrul şedinţei de conducere.
 În timpul colaborării, periodic se apreciază furnizorii. Frecvenţa aprecierilor este inclusă

pe lista furnizorilor şi întreprinderilor cu care colaborăm. Baza aprecierii o constituie
calitatea produselor livrate şi serviciilor prestate.
 Alegerea furnizorilor depinde de tipul produsului, calitatea serviciilor prestate, respectiv

de efectul acestora asupra serviciilor noastre, de randamentul furnizorului, prestatorului
de servicii, de cerinţele impuse de EUROMEDIC ROMÂNIA SRL, respectiv – dacă se
impune – de situaţia economică.
 Rezultatul evaluării se comunică furnizorilor şi dacă este nevoie ne consultăm cu aceştia

pentru îmbunătăţirea colaborării.
Aprovizionarea
Aprovizionarea se face de către sediul central sau fiecare centru in parte dupa
caz.Fiecare centru î-şi proceseaza comenzile, iar vama se face centralizat de
către centrele din Arad si Constanţa.
 Necesarul (materiale, instrumente, servicii) este întocmit de către directorul

administrativ al fiecărui centru. Fişa de solicitare se foloseşte la verificarea produsului,
în momentul preluării lui, după care se va păstra împreună cu cea originală.
 Ofertele se cer în primul rând de la furnizorii care sunt pe lista furnizorilor selecţionaţi.
Dacă aceste firme nu ne pot da o ofertă, se caută un alt furnizor pentru serviciul,
EDIŢIA: 5
produsul solicitat. În cazul materialelor tehnice, informatice şi medicale alegerea

acestora este facuta de directorul general impreuna cu directorul administrativ.
 În cazul serviciilor medicale externe decizia ii apartine presedintelui . Pregătirea

comenzii este sarcina directorului administrativ.
 Pentru serviciile prestate de către personal medical extern se va încheia întotdeauna

contract. Contractele vor fi semnate de către preşedinte. În cazul altor oferte (în
cantitate mică, produs unic, transport unic) OFERTA va fi considerată ca document al
convenţiei.
 În cazul materialelor informatice şi medicale directorul administrativ va cere parerea

persoanei care le utilizează.
 La solicitarea unor servicii medicale externe, selectarea furnizorului se va face numai cu

acordul presedintelui companiei.
Certificarea furnizorului la sediul acestuia.
Dacă dorim ca produsul comandat să fie verificat la sediul furnizorului sau a întreprinderii
de prestări servicii, atunci în documentele de aprovizionare vom notifica necesitatea
acesteia şi cerinţele impuse.
EDIŢIA: 5
9. PROCESUL INVESTIGAŢIILOR MEDICALE
9.1 Proiectarea procesului de lucru, efectuarea acestuia, reglementarea păstrării

calităţii produsului şi aprobarea proceselor de lucru
1. Stabilim şi proiectăm toate procesele care influenţează în mod direct calitatea

investigaţiilor medicale şi ne preocupăm ca acestea să se efectueze în condiţii
controlate. Proiectarea se face ţinând cont de celelalte procese de lucru.
2. Efectuarea serviciilor noastre se face conform proceselor de lucru documentate
(descrierea proceselor de lucru, indicaţii profesionale). În funcţie de necesităţi,
aceste documente conţin următoarele:
 Dispoziţiile şi scopurile sistemului de gestionarea calităţii referitoare la procesul
respectiv,
 Dispoziţiile necesare efectuării activităţii, informaţii, inclusiv dispoziţiile externe,
 Asigurarea bazei logistice necesare (angajaţi, echipamente, unelte,
echipamente de supraveghere şi de măsură, servicii externe),
 Sarcinile necesare a fi efectuate înaintea sosirii pacientului şi după plecarea
acestuia,
 Sarcini de comunicaţie în timpul efectuării serviciilor noastre,
 Supravegherea proceselor de lucru,
 Cadrul documentelor care certifică corectitudinea activităţilor noastre.
3. Metodele, sarcinile, responsabilii şi competenţele, respectiv amănuntele
documentaţiei sunt prevăzute în descrierea procesului de lucru cu titlul:
Descrierea proceselor de lucru
9.2 Identificare şi urmărire
1. “Starea” pacientului în decursul activităţii noastre de prestări servicii, adică starea lui
conform investigaţiei şi starea investigaţiei poate fi urmărită pe calculator.
2. Identificarea pacienţilor se face după nume şi cod numeric personal CNP. Identificarea
demonstarează şi controlabilitatea stării.
3. Pe documentele utilizate în cursul efectuării serviciilor medicale, prin intermediul

datelor înregistrate se poate urmări necesarul materialelor utilizate în timpul
investigaţiei.
EDIŢIA: 5
9.3 Manipularea valorilor private ale pacienţilor
1. În cadrul firmei Euromedic Romania SRL se consideră a fi proprietate privată a

pacientului obiectele respectiv documentele predate de acesta.
2. Valorile pacienţilor se verifică din punct de vedere al utilităţii, înainte de preluare.
Asigurăm păstrarea lor în condiţii bune, pe perioada efectuării investigaţiei.
3. Împreună cu rezultatul nou, pacientului i se vor înapoia şi rezultatele şi filmele
vechi aduse de el.
9.4 Utilizarea instrumentelor de măsură şi de supraveghere
1. Stabilim măsurătorile necesare impuse de serviciile medicale, posibilitatea de

măsurare, şi alegem instrumentele de măsură şi de supraveghere optime.
2. Am stabilit sarcinile legate de identificarea, calibrarea, autentificarea instrumentelor
de măsură necesare analizelor care afectează calitatea serviciilor noastre.
3. Se vor păstra documentele calibrărilor, autentificărilor.
4. S-a reglementat păstrarea în condiţii bune a instrumentelor de măsură şi de
supraveghere.
5. S-au reglementat măsurile ce trebuie luate atunci când unul dintre instrumente iese
din domeniul de precizie.
6. Metodele, sarcinile, responsabilităţile şi competenţele, respectiv amănuntele
documentaţiei sunt prevăzute în documentul având titlul:
EDIŢIA: 5
10. Măsurare şi urmărire
 Urmărirea gradului de satisfacţie al pacienţilor
1. La aprecierea activităţilor noastre cel mai important este cunoaşterea gradului de

satisfacţie al pacienţilor.
2. În acest scop conducerea firmei Euromedic România SRL analizează periodic
diferitele metode pentru obţinerea unor informaţii sigure despre gradul de
satisfacţie al pacienţilor.
3. Am stabilit metode pentru adunarea şi prelucrarea datelor (inclusiv metodele
statistice), pentru a afla partea serviciilor noastre cu care pacienţii sunt sau nu
mulţumiţi. Între aceste metode se numără:
 Comunicarea cu pacienţii în timpul activităţilor zilnice,

 Sondaj public efectuat prin chestionare, de două ori pe an, separat pentru
pacienţii de la cabinetele clinice şi separat pentru pacienţii care efectuează
investigaţii paraclinice.
4. Chestionarele (F-...) sunt întocmite de către directorul general şi sunt aprobate de

către preşedinte. Prelucrarea lor se face de către directorul administrativ şi se
verifică de către directorul general al centrului.
 Măsurarea şi supravegherea serviciilor
1. Am stabilit sarcinile şi responsabilităţile legate de produsele cumpărate, respectiv a

serviciile prestate de firme externe.
2. Efectuarea serviciilor este supravegheată cu mijloace corespunzătoare,
asigurându-se astfel o calitate constantă a serviciilor. Metodele de supraveghere,
mijloacele utilizate sunt documentate.
3. Rezultatele activităţilor de măsurare şi de supraveghere sunt documentate. Aceste
documente identifică persoana responsabilă şi conformitatea produselor, serviciilor,
respectiv proceselor.
documentaţiei sunt trecute în documentul cu titlul:
Inspecţie internă
1. Sistemul gestiunii calităţii este verificat periodic, în mod planificat, odată pe an.
Inspecţiile interne în cadrul firmei Euromedic România SRL se extind la toate domeniile
de activitate, pe întreaga documentaţie a sistemului gestiunii calităţii.
EDIŢIA: 5
2. Directorul de calitate întocmeşte un plan de inspecţie şi procesul verbal al acestuia (F-

03), în scopul verificării periodice a tuturor elementor componente al sistemului
gestiunii calităţii. Planul inspecţiei interne se aprobă prin semnarea lui de către
preşedinte.
În cursul inspecţiei interne se verifică:
- documentele procesului verificat,

- metodologia lucrărilor, activităţile, locul activităţii,
- sistemul de acreditări, şi
- acordul acestor elemente.
2. Pe parcursul inspecţiei interne se verifică concordanţa sistemului gestiunii calităţii cu

normele EN ISO 9001:2000 şi eficienţa acestui sistem. Identificăm neregularităţile,
unde este cazul se stabilesc activităţi pentru îndepărtarea acestora, se definesc
eventualele activităţi care trebuie reglementate din nou şi se identifică posibilităţile de
perfecţionare.
 Pregătirea inspecţiei interne
Înainte de începerea inspecţiei, directorul responsabil cu gestiunea calităţii va

desemna inspectori calificaţi (auditori), şi va pune la dispoziţie formularele
necesare inspecţiei (chestionar de verificare, proces verbal F-04). Auditorii vor fi
persoane independente de departamentul verificat.
 Efectuarea inspecţiei interne
Inspectorul execută inspecţia pe baza listei de verificare. În rubrica „rezultat” a

listei de verificare va aprecia situaţia găsită cu observaţiile „corespunde” „C” sau
„nu corespunde” „NC” sau „nu se poate verifica” “NV”, iar în rubrica observaţii va
justifica aprecierea, şi va nota cauzele neregulilor depistate.
Dacă are observaţii legate de aspecte care nu sunt strâns legate de procesul de
lucru verificat, atunci acestea le va trece pe spatele listei de verificare.
După finalizarea verificării inspectorul va completa procesul verbal de inspecţie.

Procesul verbal va conţine toate aspectele urmatoare:
- neregulile şi cauzele acestora,

- aspecte care dăunează calităţii,
- observaţiile care în sine nu pot fi considerate neajunsuri, sau privesc un alt
proces, dar inspectorul consideră că este important să fie menţionate din
punct de vedere al sistemului de asigurare a calităţii.
După aceasta ,directorul va verifica lista împreună cu inspectorul şi impreuna cu

persoanele verificate va stabili:
EDIŢIA: 5
- sarcinile necesare pentru corectarea neregulilor,

- persoanele responsabile cu efectuarea sarcinilor,
- termenul de efectuare a lucrărilor.
Acestea vor fii consemnate în procesul verbal al inspecţiei interne. Persoana

verificată şi şeful departamentului vor primi câte un exemplar al procesului verbal
completat şi semnat.
Pe baza procesului verbal al inspecţiei interne, directorul responsabil cu calitatea
va completa în jurnalul inspecţiei interne urmatoarele date:
- Data inspecţiei interne,

- Rezultatul inspecţiei interne (corespunzător/necorespunzător),
- data inspecţiei de verificare (dacă este nevoie).
 Inspecţii de verificare
Dacă inspectorul a găsit nereguli în timpul inspecţiei, atunci se va ţine o inspecţie

pentru verificarea îndeplinirii sarcinilor primite pentru corectarea neregulilor.
Inspecţia de verificare va fi executată de acelaşi inspector,aceasta efectuându-se

pe baza celor descrise mai sus, cu diferenţa că în acest caz inspecţia se va rezuma
la activitatea necorespunzătoare. Inspectorul va înregistra lista de verificare şi
procesul verbal de inspecţie întocmită în cadrul inspecţiei de verificare (F-04) cu
acelaşi număr ca si cel original, dar va semna cu litera „V” şi vor fi arhivate de
către directorul responsabil cu gestiunea calităţii, împreună cu actele primei
inspecţii.
Dacă sarcinile primite pentru corectarea neregulilor nu au fost îndeplinite în mod

corespunzător, sau sarcinile primite nu au avut rezultatul aşteptat, atunci
directorul responsabil cu calitatea vor hotărî măsurile necesare.
Dacă şeful departamentului verificat nu are competenţa necesară pentru rezolvarea

neregulilor apărute în mod repetat, atunci pentru stabilirea măsurilor necesare
directorul responsabil cu calitatea trebuie să includă problema în programul şedinţei de
conspect a conducerii. Toate actele completate în cursul inspecţiei vor fi păstrate timp
de 5 ani de către directorul responsabil cu gestiunea calităţii. Tot el va păstra timp de 5
ani documentele întocmite în cursul unei inspecţii externe.
3. La şedinţa de conspect a conducerii directorul responsabil cu calitatea va aprecia

rezultatele inspecţiei interne, eficienţa măsurilor de corectare a problemelor apărute şi
propunerile aduse pentru perfecţionare.
11. Manipularea abaterilor
EDIŢIA: 5
1. Constatarea şi raportarea neregulilor apărute pe parcursul activităţilor este obligaţia

şi responsabilitatea fiecărui angajat al firmei Euromedic România SRL. Ne străduim
pentru ca toate neregulile apărute să fie detectate, problemele rezolvate la timp,
înainte de a afecta pacienţii.
2. Identificăm în mod sigur produsele care nu corespund cerinţelor impuse, pentru a
nu fi utilizate nici din greşeală în cursul serviciilor noastre. Abaterile constatate în
timpul serviciilor noastre vor fi notificate.
3. Dacă abaterea se observă după efectuarea serviciului, vom lua măsurile necesare,
luând în considerare eventualele efecte nedorite al abaterii.
4. S-a reglementat
 responsabilitatea efectuării activităţilor de corectare,
 sarcinile legate de efectuarea activităţile de remediere,
 repetarea verificării,
 obligaţiile de documentare şi de raportare legate de neregularităţi.
documentaţiei sunt prevăzute în documentul:
12. Analiză, procese de corectare şi de prevenire, perfecţionări
1. În cadrul activităţilor de corectare ale neregulilor apărute (inclusiv cele constatate la

inspecţiile interne) vom cerceta şi cauzele acestora şi, pe lângă rezolvarea problemelor
apărute se vor stabili şi măsurile de prevenire.
2. Soluţionarea reclamaţiilor primite din partea pacienţilor sau reprezentanţilor

acestora
 Documentele legate de reclamaţiile primite de la pacienţi sau reprezentanţii

acestora vor fi adunate şi păstrate de către preşedinte care va lua şi deciziile
necesare remedierii problemelor apărute.
 Directorul responsabil cu calitatea va nota pe fişele „Evidenţa reclamaţiei”

reclamaţiile pacienţilor sau a reprezentanţilor acestora. Acestea vor fi păstrate timp
de 5 ani în dosarul „Reclamaţii”, împreună cu celelalte acte legate de reclamaţii.
 Modul de rezolvare şi urmările acestora (răspuns sau măsuri) vor fi stabilite de către
preşedinte care va informa despre aceasta pe directorul responsabil cu calitatea.
Modul de rezolvare a reclamaţiei va fi notată pe fişa „Evidenţa reclamaţiei” de către
directorul responsabil cu calitatea.
3. Activităţi de corectare
EDIŢIA: 5
 Se vor întocmi rapoarte referitoare la produsele/servicii furnizate de furnizori,

referitoare la abaterile procesului de lucru al serviciilor medicale, respectiv la
abaterile de la sistemul calităţii.
 Cauzele abaterilor vor fi analizate, rezultatele acestor analize fiind documentate şi
se vor stabili activităţi de corectare pentru a preveni repetarea acestor abateri. Cei
implicaţi vor primi o copie a procesului verbal întocmit în cursul activităţii de
corectare. La stabilirea activităţii de corectare se ţine seama de natura problemei
şi posibilele urmări ale acesteia.
 Dacă activitatea de corectare impune modificarea unui element al documentaţiei
sistemului gestiunii calităţii, atunci aceste modificări vor fi efectuate conform
normelor, şi se vor informa persoanele implicate.
 Punerea în aplicare a măsurilor luate pentru remedierea problemelor va fi
verificată de către directorul responsabil cu gestiunea calităţii, respectiv va
desemna pe cineva pentru această verificare, pentru a ne convinge de efectuarea
corectă a acestora şi de eficienţa lor.
4. Activităţi de prevenire
 Se stabilesc activităţi preventive care, pe baza informaţiilor disponibile să permită

identificarea şi eliminarea cauzelor presupuse ale deficienţelor. Sub conducerea
directorului responsabil cu gestiunea calităţii se analizează informaţiile obţinute în
legătură cu sistemul gestiunii calităţii (observaţiile rapoartelor de inspecţie externe
şi interne, cerinţele speciale ale activităţii medicale, note proprii, observaţiile făcute
de către instituţii medicale, modificările survenite în organele de control,
defecţiuni, evaluarea întreţinerii, autorizaţiile de utilizare, evaluarea furnizorilor)
pentru a stabili cauzele deficienţelor.
 Analizăm posibilele cauze ale deficienţelor, iar pe baza acestor analize
conducerea va stabilii măsurile preventive necesare pentru a înlătura posibilitatea
repetării cauzelor deficienţelor.
 Dacă măsurile care se impun presupun modificarea sistemului de
documentaţie al sistemului de calitate, atunci aceste modificări vor fi efectuate
conform normelor în vigoare.
 Se vor analiza măsurile preventive şi din punctul de vedere al eficacităţii.
 Activităţile preventive vor fi analizate la propunerea directorului responsabil
cu gestiunea calităţii în cadrul şedinţelor de conducere.
 Rezultatele activităţilor preventive vor fi analizate în cadrul şedinţelor de
conducere. Tot în cadrul acestor şedinţe vor fi analizate cauzele deficienţelor.
EDIŢIA: 5
Anexa nr. 1.
REFERINŢE ÎNTRE NORMELE MSZ EN ISO 9001:2000 ŞI NORMELE FIRMEI

EUROMEDIC ROMÂNIA SRL
Paragrafele
Capitolele
MSZ EN ISO Titlul descrierii procesului de lucru
manualului
9001:2001
4.1 2., 3.1 -
4.2 4.1 -
5.1 3.1 -
5.2 3.1,7 -
5.3 1., 3.2 -
5.4 3.2 -
5.5 2., 3.3, 3.4, 4.2-4.4 -
5.6 3.5 -
6.1 3.1 Descrierea proceselor de lucru
6.2 5. Descrierea proceselor de lucru
7.1 3.1, 10.1 Descrierea proceselor de lucru
7.2 7. -
7.3 8. -
7.4 9. -
7.5 10.1-10.3 Descrierea proceselor de lucru
7.6 10.4 -
8.1 3.1 -
8.2 11.1-11.3 Descrierea proceselor de lucru
8.4 13. -
8.5 13. -
EDIŢIA: 5
Anexa nr. 2.
Noţiuni şi definiţii
Definirea noţiunilor utilizate în Documentaţia calităţii şi în sistemul de gestiune a calităţii:

ecţie internă Cu alte cuvinte inspecţia efectuată de prima persoană. Unitatea îşi
efectuează pentru ea însăşi inspecţii interne pentru a verifica propriul său
sistem de asigurare a calităţii cu proprii săi angajaţi instruiţi.
Neîndeplinirea cerinţelor impuse.
Resurse Echipamentele, sursele de informaţii, servicii externe, software şi persoanele

care manipulează acestea pentru controlul, coordonarea şi realizarea
serviciilor prestate.
Documentaţie Multitudinea datelor documentate, care pot fi întocmite pe formulare sau în
formă liberă, cu conţinut stabilit. Documentaţia sistemului de gestiune al
calităţii conţine date sau dovezi privind calitatea serviciilor sau eficienţa
sistemului.
Inspecţie Verificare periodică şi independentă efectuată în scopul stabilirii modului în
care activităţile sistemului de asigurare a calităţii şi rezultatele acestora
satisfac cerinţele impuse de dispoziţiile stabilite, dacă introducerea acestor
dispoziţii s-a făcut cu randament, respectiv dacă aceste dispoziţii sunt
suficiente pentru atingerea scopului propus. În funcţie de persoana care
efectuează inspecţia, deosebim trei grupe:
1. Inspecţie efectuată de către prima persoană, sau inspecţie internă.
2. Inspecţie efectuată de a doua persoană: o unitate efectuează pentru
interesele sale o inspecţie la o altă unitate (de ex. la furnizor).
3. Inspecţie efectuată de a treia persoană: o organizaţie independentă
efectuează inspecţia la furnizor (de ex. organe de atestare).
Formular O formulă scrisă sau electronică necompletată, dar stabilită pe care angajaţii
firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL o utilizează în mod unitar şi care
completată, validată (dată, semnătură) devine act, dovadă.
Activitate de Activitate efectuată pe baza măsurilor aduse în urma analizei unor nereguli,
Remediere pentru înlăturarea acestora.
Stabilirea şi executarea sarcinilor legate de serviciile necorespunzătoare (se

referă la o anumită activitate).
Cofirmare Activităţi de analiză, control, verificare sau alte activităţi demonstrative şi de

documentare referitoare la modul în care îndeplinesc normele impuse
produsele, serviciile sau documentele.
Servicii după Activitate prescrisă, care trebuie efectuată după predarea produsului sau
predarea după efectuarea serviciilor (exp. service, indicaţii de utilizare etc.)
produselor
EDIŢIA: 5
Activităţi Activităţi desfăşurate în urma adunării datelor provenite de la diferite surse

preventive de informaţii, urmăririi şi analizării lor, al căror scop este acela de a înlătura
neregulile.
Calitate Totalitatea proprietăţilor produsului sau serviciului, care au efect asupra
proprietăţii acestora care să satisfacă cerinţe impuse sau presupuse.
Descrierea Document, în care stabilim responsabilităţile, sarcinile, normele aferente,

proceselor de documentaţia necesară efectuării serviciului respectiv.
lucru
Inspecţia calităţii Metode operative şi activităţi pe care le desfăşurăm în vederea îndeplinirii
cerinţelor impuse de sistemul calităţii, măsurarea caracteristicilor şi
documentarea acestora.
Politica de Dorinţa şi calea stabilită şi declarată oficial de conducere pentru asigurarea
calitate calităţii serviciilor sale.
Documentaţia Toate datele, reglementările scrise care reglementează activităţi, sarcini,

sistemului responsabilităţi, autorizaţii care aparţin sistemului de asigurare a calităţii.
gestiunii calităţii Definirea este independentă de forma suportului de informaţii, fiind valabilă
pentru documentele scrise, fotografice, electronice şi documentele apărute
pe alte medii.
Manualul Document în care expunem politica noastră generală de calitate, sistemul şi
sistemului practica noastră pentru asigurarea calităţii.
gestiunii calităţii
Sistemul Totalitatea structurilor, domeniilor de sarcini, a activităţilor şi evenimentelor
gestiunii calităţiicare reglementează metodele şi procesele, pentru ca unitatea să satisfacă
cerinţele sistemului de calitate.
Plan al sistemului Document în care sunt prevăzute toate metodele sistemului calităţii,
calităţii resursele şi ordinea de executare a sarcinilor legate de un produs, serviciu
sau de un proiect.
Indicaţie Descrierea amănunţită a unei activităţi, sarcinile ce trebuie efectuate,
profesională competenţele şi responsabilităţile, precizarea documentelor utilizate. Aceasta
se poate găsi în Descrierea proceselor de lucru.
Furnizor Acea persoană juridică sau fizică, care pe baza unui contract furnizează un
produs pentru EUROMEDIC ROMÂNIA SRL.
Organizaţie SC Euromedic Romania SRL

Produs Material, instrument, obiect fabricat sau serviciu utilizat în cursul activităţii
firmei Euromedic România SRL, respectiv este rezultatul activităţii sale.
Cumpărător Clientul, comitetul, BOLNAVUL firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL, respectiv

(client) reprezentantul său.
Noţiunile legate de calitate care nu au fost utilizate în manual se găsesc în normele ISO 9001:2000
“Sistemul gestiunii calităţii – Noţiuni de bază şi dicţionar”.
EDIŢIA: 5

Manualul Calitatii Actualizat

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Calitatii Actualizat

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

EUROMEDIC ROMÂNIA SRL MANUALUL CALITĂŢII

Exemplar verificat:  Exemplar neverificat: 

DIN CADRUL FIRMEI

Director responsabil cu asigurarea calităţii

Numărul ediţiei Data ediţiei Descrierea modificării

2 2002.11.25. Diagrama organizatorică

3 2003.09.01 Trecere la normele EN ISO 9001:2000. Diagrama

4 2005.01.01 Integrarea centrelor noi

5 2007.01.01 Implementarea schimbărilor survenite în cadrul companiei

9.2 IDENTIFICARE ŞI POSIBILITATEA DE URMĂRIRE

Domeniile de activitate ale firmei Euromedic România SRL:

Bucureşti: Direcţia generală –sediul administrativ

1. POLITICA PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN CADRUL FIRMEI EUROMEDIC

Pentru atingerea scopului nostru:

 Ne angajăm în perfecţionarea continuă a cunoştinţelor noastre profesionale conform

 Pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor noastre, furnizorii şi partenerii vor fi

 Conducerea companiei şi toţi angajaţii săi aplică cu conştiinciozitate conceptul de calitate,

Arad, 1. septembrie 2003.

2. Prezentarea firmei Euromedic România SRL, structura organizatorică,

Denumirea oficială a firmei: EUROMEDIC ROMÂNIA

Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Arad

Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Constanţa

Punct de lucru: Centru de Diagnostic si Tratament Fundeni

Punct de lucru: Centru de Diagnostic Imagistic Petroşani

Dotarea cu aparatură medicală de ultimă oră asigurată de General Electric şi specializarea

Modelul proceselor de lucru

SISTEMUL GESTIUNII CALITĂŢII ŞI FUNCŢIONAREA LUI

3. Conducerea noastră consideră ca obiectiv principal înţelegerea cerinţelor pacienţilor şi

4. Angajamentul conducerii arată faptul că acordă o mare atenţie:

3.2 Politica de calitate şi proiectarea calităţii

1. Politica pentru asigurarea calităţii se stabileşte de către conducerea firmei

angajaţilor la începutul fiecărui an. Scopurile de calitate ale departamentelor se vor

3.3 Responsabilităţi şi competenţe, comunicare internă

1. Organigrama funcţională în cadrul firmei EUROMEDIC ROMÂNIA SRL este dată în

3.4 Reprezentantul conducerii

1. Reprezentantul conducerii este directorul responsabil cu gestiunea calităţii. Directorul

3.5 Control suprem

îndeplinirea hotărârilor aduse la controlul anterior,

4.1 Structura documentaţiei

1. Funcţionarea sistemului este descrisă într-un sistem documentar cu patru nivele:

Nivelul IV. Registrativ

4.2 Manualul sistemului pentru gestiunea calităţii

 Sistemul pentru gestiunea calităţii şi funcţionarea lui

5. Manualul sistemului pentru gestiunea calităţii este întocmit de către directorul

8. Distribuirea si evidenţa exemplarelor se face conform regulamentelor referitoare la

9. În “Evidenţa modificărilor” notăm toate modificările aduse documentaţiei, aceasta

10. Aprobarea documentaţiei modificate, sarcinile legate de redistribuirea acestuia se vor

12. Din manualul vechi se va păstra un exemplar timp de 5 ani.

15. Verificarea stării de ediţie se va face în cadrul inspecţiei interne.

4.3 Manipularea documentelor

 În funcţie de domeniul la care se referă, ele pot fi:

4.4 Întocmirea documentelor

1. Întocmirea Manualului sistemului pentru gestiunea calităţii se face conform

2. Structura descrierii proceselor de lucru

Toate descrierile proceselor de lucru (în formă prestabilită) şi indicaţiile

În capitolul „Scopul reglementării procesului de lucru şi al indicaţiilor profesionale” putem

4.5 Identificarea documentelor

4.6 Evidenţa ediţiilor

În cazul manualului numărul ediţiei va fi trecut cu cifre arabe în subsolul paginii, în

Evidenţa ediţiilor (F-08) se găseşte la directorul responsabil cu gestiunea calităţii.

De distribuirea copiilor verificate ale manualului şi de informarea colegilor interesaţi

Directorul responsabil cu calitatea va ţine o evidenţă a exemplarelor distribuite

Registrul de distribuţie şi exemplarul principal va fi păstrat timp de 5 ani de către