Proiect managementul calității serviciilor

Studiu de caz: Pensiunea РОTСОΑVΑ

Cuprins
CAPITOLUL 1................................................................................................................................4
MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN TURISM...................................................4
СΑРΙTОLUL 2................................................................................................................................6
РRЕΖЕΝTΑRЕΑ PENSIUNII ”РОTСОΑVΑ ΜОUΝTΑΙΝ HΙDЕWΑҮ,,...................................6
2.1 Dɑtе gеnеrɑlе dеѕрrе fіrmă....................................................................................................6
2.2 Activitățiile în cadrul Pensiunii Potcoava..............................................................................9
2.3 Analiza SWOT.....................................................................................................................11
CAPITOLUL 3..............................................................................................................................12
IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE CALITATE A PENSIUNII POCOAVA MOUNTAIN
HIDEAWAY.................................................................................................................................12
CAPITOLUL 4..............................................................................................................................14
CONCLUZII..................................................................................................................................14
BIBLIOGRAFIE............................................................................................................................15

Introducere

Turismul este o activitate cu caracter recreativ şi sportiv, constând în parcurgerea unor

distanţe, indiferent prin ce mijloace, pentru vizitarea regiunilor pitoreşti, a localităţilor, a obiectivelor
culturale, economice, istorice. Prin turism se înţelege ansamblul de activităţi prin care omul îşi
petrece timpul liber şi industria creată pentru satisfacerea tuturor solicitărilor turiştilor la locul de
destinaţie, la un înalt nivel calitativ.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legatură cu aceasta. O parte a activităţilor ce
dau conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesitaţi obişnuite, cotidiene, (odihnă,
hrană), altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de
manifestare a acestuia.
Lucrarea de faţă îşi propune să ofere o analiză a calităţii serviciilor oferite de pensiunea “
РОTСОΑVΑ ΜОUΝTΑΙΝ HΙDЕWΑҮ”.
Capitolul 1 este reprezentat de managementul calității serviciilor în domeniul turismului
( aspecte generale ).
Capitolul 2 este alcătuit din descrierea pensiunii Potcoava Mountain Hideway, date generale
cu privire la pensiune, activitățile pensiunii și analiza SWOT.
Capitolul 3 este alcătuit din implementarea strategiei de calitate a pensiunii
Capitolul 4 este alcătuit din concluzii.

CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN TURISM

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi
conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului
( SR ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi
implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii. Fiecare element sau condiţie din
cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de la un tip de activitate la altul şi
de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi
pentru a satisface cerinţele beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adoptat
tipului de activitate sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de
la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu. Calitatea
produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale, senzoriale, economice şi
sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface anumite necesităţi (funcţionale,
senzoriale, economice şi sociale) bine definite.
In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele:
a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale.
b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a caracteristicii
senzoriale
c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea caracteristicilor
economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă,permanentă, specifică.
d) Calitatea globală reprezintă raportul dintre calitatea intrinsecă şi expresia nevoilor clientului
(beneficiarului).
e) Non-calilatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte.

Conform Organizaţiei Mondiale a Turismului „calitatea este rezultatul unui proces care implică
satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la
un preţ acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi
securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de
turism cu mediul uman şi natural”.
Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive:
• Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar şi concurenţa între întreprinderi semanifestă din ce în ce
mai dur;
• Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale
întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora;
• Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în general,
necesitatea de consideraţie.
Calitatea este condiţionată de definirea clară a cerinţelor pe care trebuie să le îndeplinească un
serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile şi
susceptibile de a fi evaluate de către client
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta se înţelege
potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a atinge obiectivele
specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu.
Potenţialul firmei constă în principal din resursele financiare, tehnice, organizatorice şi de
personal de care dispune. Un prestator de servicii poate face dovada calificării sale numai
simultan cu prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta
oricând spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificării unei firme trebuie introduse o serie de criterii a căror pondere este
relativă, ele depinzând de exigenţele şi strategia firmei, dar şi de cauzele care determină creşterea
cerinţelor calităţii.
Standardele ISO relevă pentru servicii 2 aspecte importante:
• În primul rând se referă la angajaţii firmei . Calitatea serviciilor este în mare măsură
dependentă de calificarea şi motivaţia acestora.
•Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calităţii serviciilor spre deosebire de
produsele materiale ale unei întreprinderi industriale.

Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate

În Ordonanţa Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumeraţi 9 factori care determină criteriile de
apreciere a serviciilor de calitate:
1. Accesibilitatea la serviciu;
2. Comunicarea;
3. Competenţa profesională a personalului;
4. Ospitalitatea;
5. Credibilitatea faţă de firma ofertantă;
6. Reliefabilitatea. Serviciile trebuie să fie consistente, prestate cu acurateţe şi minuţiozitate
pentru a câstiga încrederea clientului;
7. Responsabilitatea personalului;
8. Securitatea;
9. Înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum.

СΑРΙTОLUL 2.

РRЕΖЕΝTΑRЕΑ PENSIUNII ”РОTСОΑVΑ ΜОUΝTΑΙΝ HΙDЕWΑҮ,,

2.1 Dɑtе gеnеrɑlе dеѕрrе fіrmă

Obiectul principal de activitate al societății îl reprezintă prestarea de servicii de cea mai bună
calitate în domeniul agroturismului astfel încât să ajungă lider pe piață în zona Dâmbovița.
Asta implică: găzduirea turiștilor pentru o anumită perioadă de timp, facilități complete (3 mese
pe zi) și servicii suplimentare ( echitație, sală de conferință, spa , terasă, etc ).
Pensiunea oferă servicii premimum, se adresează în special familiilor cu copii și iubitorilor de
echitație.

Unіtɑtеɑ dе сɑzɑrе Рοtсοɑvɑ Μοuntɑіn Hіdеɑwɑγ, evaluată la 3 margarete еѕtе ѕіtuɑtă în

Runсu, este construită pe coama unui deal, la 3 km de cea mai apropiată casă, înconjurată de
păduri și cu o priveliște de poveste asupra muntilor Leaota și lɑ 24 km dе Ѕіnɑіɑ.
Рrοрrіеtɑtеɑ ɑrе un lοс dе jοɑсă реntru сοріі, ο tеrɑѕă șі un rеѕtɑurɑnt. Оɑѕреțіі bеnеfісіɑză dе
ɑссеѕ WіFі grɑtuіt şі рɑrсɑrе рrіvɑtă grɑtuіtă.
Se descrie locul ca fiind „mountain hideaway” (ascunzatoarea de la munte), pentru că este spațiul
perfect pentru a scăpa de viteză, tehnologie, termene limită și alte astfel de „bucurii” ale vieții
cotidiene. s

Ζοnɑ еѕtе сunοѕсută рrіntrе ɑmɑtοrіі dе есhіtɑțіе șі сісlіѕm. Рοtсοɑvɑ Μοuntɑіn

Hіdеɑwɑγ ѕе ɑflă lɑ 40 km dе Рrеdеɑl șі lɑ 49 km dе Рοіɑnɑ Вrɑşοv. Αеrοрοrtul Ιntеrnɑțіοnɑl
Вuсurеștі еѕtе ѕіtuɑt lɑ 88 km dе рrοрrіеtɑtе. 

Servicii oferite de pensiune

Proprietate pune la dispoziție turiștilor 13 camere duble spațioase, care sunt pregătite să
fie gazda a 26 persoane, dotate cu baie și balcon propriu.
Mobilierul camerei este confecționat din lemn masiv, confecționat manual de meșterii din zonă.
În camere nu există televizor, ci doar în livingul comun, unde pune turistului la dispoziție o
multitudine de cărți și DVD atât pentru cei mari cât și pentru cei mici.
O sală de training dotată cu cele necesare este la dispoziția grupurilor organizate care, pe lângă
relaxare, au nevoie și de un spațiu adecvat întâlnirilor formale. Alături, restaurantul îi așteaptă pe
toți oaspeții cu bucate alese, pregătite din ingrediente naturale selectate de la mici producători
locali. De asemenea pensiunea este dotată și cu o zonă de SPA ( salină, sauna și Jacuzzi) , iar în
livingul comun se regăsește și barul proprietății, care oferă turiștilor băuturi naturale preparate pe
loc din produse proaspete de cea mai bună calitate, dar oferă și băuturi tradiționale locale.
 O mică parte din living, este ocupat de recepție, construit din lemn masiv și un grup sanitar.
Pensiunea dispune de un singur salon de servire, cu ferestre exterioare poziționate cu vederea
către munți, mobilierul fiind din lemn masiv.
La parterul proprietății se află restaurantul evaluat la 3 *** cu motive tradiționale
departe de sala de lectură, sala de jocuri sau zona de SPA pentru a servii masa într-o ambianță
cat mai liniștită în acorduri de vioară și pian.
Restaurantul are cu o capacitate de 40 locuri, unde turiștii sunt serviți cu mâncare tradițională
specifica zonei și pâine coaptă pe vatra .Materiile prime pentru pregătirea mesei sunt 100%
naturale, procurate din gospodăria proprie, iar servirea mesei este de tip bufet cu diverse
preparate.
La parterul proprietății se regăsește o sală de conferință și terasă descoperită cu o capacitate de
20 de locuri, unde turiștii pot admira peisajul mirific de îi învăluie de jur împrejur.
În curtea Pensiunii Potcoava Mountain Hideaway, se regăsește un foișor dotat cu grătar, ceaun,
cuptor pentru pâine pe lemne și afumătoare, un loc de joacă pentru copii dotat cu leagăn, topogan
și o căsuță din lemn acoperită cu iarbă.

Structura organizatorică

Manager

Asistent
Manager

Ingrijitor spatii Instructor

Bucatar Ospatar Ingrijitor cai
hoteliere echitatie

Ajutor bucatar

Ionuţ Popescu a pus bazele centrului de echitaţie Potcoava după ce „s-a îmbolnăvit de cai“, aşa
cum el însuşi spune, la un eveniment de profil, în 2008. Opt ani mai târziu, a lansat proiectul pe
care îl descrie drept o „ascunzătoare de la munte“.
A investit în acesta 500.000 de euro, dintre care jumătate fonduri europene, şi a ajuns în primul
an de funcţionare, 2016, la venituri de aproximativ 150.000 de euro. Recuperarea investiţiei se va
face, potrivit managerului, în maximum zece ani de la înfiinţarea afacerii.

2.2 Activitățiile în cadrul Pensiunii Potcoava

Pentru ca turiștii să nu se plictisească și să îți umple timpul cu cât mai multe activități,
Potcoava Mountain Hideaway pune la dispoziție 10 biciclete Mountainbike de diferite
dimensiuni și un loc de tir cu armă, unde turiștii își pot pune la încercare abilitățile de
concentrare și pasiunea pentru arme cu un pistol revolver air soft.
Potcoava Mountain Hideaway pune la dispoziție turiștilor oferte pentru cei mari cât și pentru cei
mici. Caii blânzi din rasa Hafflinger, aduși din Munții Tirol, sunt pregătiți pentru orice provocare
și experiența la care turistul dorește să îi supună. Au fost dresați timp de 3 luni cu ajutorul
,,îmblânzitorului de cai,, Miron Bococi, un tânăr de 34 de ani, cu o pasiune imensă pentru cai.
-descoperă –.Plimbare pentru adulţi şi pentru copii începători – se desfăşoară în manej  deschis
sau în natură sub îndrumarea unui instructor. Plimbare fără trap şi galop printre dealurile şi
pădurile existente în zonă, trasee prestabilite de către instructor. Echitația în manej pentru
persoanele începătoare desfășurată în manej, poate fii educațională sau doar pentru relaxare
-învață – turistul se bucură de lecțiile predate în manjul proprietății, pentru a dobândii
cunoștințele necesare de a crea o legătură cu calul și de a îl controla fără ajutorul instructorului
de echitație. La acesta ,,învățare,, se predă atât trapul cât și galopul
-explorează –La acesta ofertă turistul se bucură de un traseu călare de aproximativ 6-8 ore,
străbătând dealurile și munții care se văd de la geamurile Potcoavei.
  Haidook Summer Fest-  momente de dresură cu cai, demonstrații de artă a călăriei, competiții
ecvestre, dresaj natural, alături de maestrul Miron Bococi și mulți alții.

Tarifele practicate de Potcoava Mountain Hideaway , cu privire la lecțiile de echitație

 In timpul In weekend
saptamanii Vineri-duminica
Luni-joi
Echitație – lecții 100 100 LEI / persoana / ora
Echitație - plimbare 80 80 LEI / persoana / prima ora (60 lei
următoarele ore din aceeași tura)
Echitatie cu 120 120 LEI / persoana / ora
instructor la sol
Excursie calare 1 zi 240 240 LEI / persoana / intre 6 si 8 ore
Fig 2.1 Tarifele pentru echitație 2018

Prețurile variază în funcție de activitatea de echitație dorită de clienți și totodată de experiența

turistului în domeniul călăriei.
Excursia călare de 1 zi , este adresată turiștilor cu experiență, care nu necesită prezența unui
instructor de călărie.

2.3 Evoluția numărului de turiști

Fig 2.2 Evoluția înnoptărilor în cadrul pensiunii Potcoava

Sursa : Prelucrare după date furnizate de pensiunea Potcoava

Potcoava Mountain Hideaway a evoluat cu aproximativ 30% în ceea ce privește numărul

turiștilor și numărul de înnoptări ale acestora în anul 2017. Deși acestă pensiune și-a început
activitatea în Ianuarie 2016, cu un număr de 11 angajați (1 administrator, 2 asistenți manager, 2
bucătar, 2 cameriste, 2 paznici și 2 instructori pentru cai) a avut un grad de ocupare de 47%, iar
pentru 2017 gradul de ocupare conform rezervărilor efectuate până la finalul anului este de 77 %.
Deoarece pensiunea deține și o sală de conferințe, îi permite acesteia să atragă oameni de afaceri,
cu o putere financiară ridicată, pentru a susține întâlniri importante într-un mediu restrâns și
liniștit, oferind posibilitatea să combine munca cu recreerea și astfel duce la creșterea veniturilor.

2.3 Analiza SWOT

Puncte forte : Puncte slabe :

- existența condițiilor naturale deosebite
- lipsa unui transport în comun
( spații verzi întinse, aer curat ) ; - lipsa ATV-urilor pentru plimbări în
- sortiment larg de servicii ; sezonul iernii
- amplasarea favorabilă a complexului - prețuri ridicate
turistic cu drumuri de acces rutier ;
- loc de joacă pentru copiii ;
- personal calificat ;
- pensiunea are încălzire, ceea ce
permite cazarea şi pe timp de iarnă a
clienților;
- instructor călărie
- închiriere biciclete

Oportunităţi : Riscuri :
- reabilitarea punctelor de acces , - apariţia unor pensiuni noi ;
- creşterea numarului turiştilor , - incapacitatea de a atrage turişti către
- oferte pentru mai multe tipuri de pensiune.
turiști
- publicitate prin youtube
 CAPITOLUL 3.

IMPLEMENTAREA STRATEGIEI DE CALITATE A PENSIUNII

POCOAVA MOUNTAIN HIDEAWAY

Strategia diferențierii prin calitate

Obiective:
- Facilitarea accesului către pensiune
- Atragerea de clienți noi
 Transportul de la gară/ autogară
Lipsa unui transport în comun, pun în dificultate turiștii care doresc să ajungă fără mașină
proprie/ sau cei care nu dispun de o mașină proprie.

Costuri cu implementarea aceste strategii

- Achiziția unui microbuz 8500 €

- Șofer 500 €/ lunar

- Mentenanță mașină 1500 € ( include costul
combustibilului)
- Garaj 1000 €
Total costuri 11 500 €
Venituri pentru asigurarea transportului de la gară/ autogară
- Venituri din partea primăriei 3500 €
- Venituri din diferite concerte 2000 €
- Venituri din sponsorizări 2500 €
Total venituri 8000 €
Rezultatele implementării strategiei
Datorită acestei strategii, accesul către pensiune a fost mai rapid, fără timp pierdut pe drum
ocolitor, clienții putând să se bucure mai mult de timpul petrecut la pensiune, cât și atragerea de
noi clienți, iubitori de natură, de echitație.

Strategia diversificării prin calitate

Obiective :
- Accesul mai rapid
- Îmbunătățirea modul în care decurg activitățile în pensiune

 Rezervare online
Rezervarea online este din ce în ce mai căutată în rândul tineretului, mai rapidă și mai
comodă.

Costuri cu implementarea acestei strategii

- Implementare funcție rezervare online pe site-ul pensiunii 250 €
- Implementare software specializat pentru eliminarea suprapunerii rezervărilor. 100 €
Total costuri 350 €
Venituri pentru realizarea accesului la rezervare online
- Venituri din lecțiile de călărie 100 €
- Venituri din spectacole 100 €
- Venituri din sponsori ( parteneri) 100 €
Total venituri 300 €

Rezultatele implementării strategiei

În urma implementării acestei strategii, a ajutat administratorul să îmbunătățească
modul în care decurg activitățile în unitatea sa, în principiu prin economisirea de resurse
(timp și bani). De asemenea, clienții pot alege tipul de rezervare, cu opțiunea de a bifa
serviciile, zilele disponibile de cazare în funcție de tipul de cameră dorită ( 1 persoana, 2
 persoane, grup de x persoane, etc.) cât și modalitatea de plată online cu cardul sau
PayPal.

CAPITOLUL 4

CONCLUZII

Unіtɑtеɑ dе сɑzɑrе Рοtсοɑvɑ Μοuntɑіn Hіdеɑwɑγ, evaluată la 3 margarete еѕtе ѕіtuɑtă în

Runсu, este construită pe coama unui deal, la 3 km de cea mai apropiată casă, înconjurată de
păduri și cu o priveliște de poveste asupra muntilor Leaota.
Se descrie locul ca fiind „mountain hideaway” (ascunzatoarea de la munte), pentru că este spațiul
perfect pentru a scăpa de viteză, tehnologie, termene limită și alte astfel de „bucurii” ale vieții
cotidiene.
Pentru ca turiștii să nu se plictisească și să îți umple timpul cu cât mai multe activități, Potcoava
Mountain Hideaway pune la dispoziție 10 biciclete Mountainbike de diferite dimensiuni și un loc
de tir cu armă, unde turiștii își pot pune la încercare abilitățile de concentrare și pasiunea pentru
arme cu un pistol revolver air soft.
Strategii de calitate:
- Transportul de la gară/ autogară
- Rezervare online

În urma acestor strategii pensiunea Potcoava, a îmbunătățit experiența turiștilor în cardul

pensiunii, de asemenea au adus noi facilități atât pentru pensiune cât și pentru turiști.
BIBLIOGRAFIE

1. http://www.consultanta-certificare.ro/articole/8-principii-managementului-calitatii.html
2. https://www.topfirme.com
3. http://www.potcoava.ro/