1.

Practici comerciale
CUM SA UTILIZATI
incorecte ACEST GHID:
2.Practici comerciale Acest ghid prezint` doua acte normative române[ti care
interzic operatorilor economici sa utilizeze practici
inselatoare comerciale incorecte in scopul vanzarii de bunuri si
servicii. Acestea sunt:

3.Practici comerciale •Legea nr. 363 din 2007

agresive privind combaterea practicilor
incorecte ale comercian]ilor în
4.Practici comerciale rela]ia cu consumatorii
interzise
5.Clauze abuzive in •Legea nr. 193 din 2000
privind clauzele abuzive din
contractele incheiate contractele încheiate între
intre comercianti si comerciant [i consumatori
consumatori
2 3
 PRACTICILE COMERCIALE
INCORECTE
In general, acest termen inseamna practici comerciale
inselatoare si agresive. Aceste practici sunt interzise.
Pentru ca o practica comerciala sa fie considerata
incorecta, este necesar sa se stabileasca daca aceasta a
influentat sau este probabil sa influenteze in mod esential
decizia consumatorului mediu de a achizitiona acel produs
sau serviciu.

Consumatorii au dreptul sa fie tratati in mod corect de

catre operatorii economici si sa primeasca acelasi nivel de
protectie in oricare din magazinele din Uniunea
Europeana.

Legea privind combaterea practicilor comerciale incorecte

se refera la comportamentul operatorului economic in
timpul si dupa incheierea contractului cu consumatorul,
in legatura cu promotia, vanzarea si furnizarea de bunuri
si servicii. Ea nu acopera raporturile dintre comercianţi.

Atunci cand se stabileste daca o practica este sau nu una

comerciala, autoritatile competente pun urmatoarele
“Aceasta crema va face sa va creasca in 3 saptamani parul intrebari:
care v-a cazut – produsul nostru este testat.“
— Acest consumator a cumparat produsul, dar acesta nu •Vanzatorul actioneaza in calitate de comerciant?

Aceasta este o practica inselatoare. Ea este interzisa şi

a avut efectul aşteptat. •Este practica orientata catre consumatori?

sancţionată de către ANPC (conform Legii nr.363/2007). Daca raspunsul este DA, practica va fi acoperita de
aceast` lege
4 5
PRACTICI COMERCIALE
INSELATOARE
•O practica poate fi inselatoare prin omisiune, oferind de
exemplu informatii neclare, fiind susceptibila sa il
determine pe consumatorul mediu sa ia o decizie
comerciala pe care altfel nu ar fi luat-o.
•Un operator economic care face o declaratie despre
efectul unui produs trebuie sa aiba capacitatea de a
demonstra cele declarate. De exemplu, este ilegala
publicitatea pentru un produs despre care se afirma ca
este un remediu pentru o anumita boala daca nu exista
dovezi stiintifice care sa sustina aceasta afirmatie.
EXEMPLE DE PRACTICI
COMERCIALE INSELATOARE:
•Un operator economic face publicitate unui serviciu,
afirmand ca acesta prezinta anumite avantaje si astfel il
influenteaza pe consumator sa incheie un contract. In
realitate – aceste avantaje nu exista.
•Un operator economic ofera un produs conceput in asa
fel incat sa semene, prin nume sau imagine, cu un alt
produs similar cu caracteristici calitative superioare al
unui competitor.
•Un operator economic face publicitate pentru vanzarea
unui apartament cu 3 dormitoare. De fapt, in al treilea
dormitor nu incape nici macar un pat de o persoana.
6 7
PRACTICI COMERCIALE
AGRESIVE
•O practică comercială agresivă limiteaza libertatea de
alegere sau comportamentul consumatorului mediu.
•O practica comerciala agresiva poate consta in:
•hartuire
•constrangere, inclusiv utilizarea fortei fizice
•influenta nejustificata – utilizarea presiunii (fara
amenintari cu forta fizica)
EXEMPLE DE PRACTICI
COMERCIALE AGRESIVE:
•Un service auto efectueaza mai multe reparatii decat
este necesar sau decat s-a convenit si refuza sa elibereze
masina pana cand consumatorul nu plateste intreaga
valoare a facturii.
•Un vanzator cu amanuntul intimideaza un consumator
pentru a cumpara alarme de incendiu mai scumpe decat
acesta ar avea nevoie, spunandu-i ca daca nu cumpara
acest produs el insusi va pune in pericol viata familiei sale
– cand de fapt produsul ales initial era suficient.
•Un vanzator se iveste la usa dumneavoastra si va
convinge sa achizitionati un bun prin mijloace agresive,
cum ar fi ignorarea, in repetate randuri, a solicitarii pe
care i-ati facut-o de a pleca. Acest comportament este de
asemenea o practica agresiva ilegala si este interzisa.
 EXEMPLE DE PRACTICI
COMERCIALE INTERZISE:
FALSE AFIRMATII DESPRE PROPRIA REPUTATIE
De exemplu, operatorul economic
•Sustine ca este semnatarul unui cod de conduita cand,
de fapt, nu este.
•Afiseaza un certificat, o marc` de calitate sau un
echivalent fara a fi obtinut autorizarea necesara.
• Sustine ca un cod de conduit` a primit aprobarea unui
organism public sau a unui alt organism, \n cazul \n care
aceasta nu a fost primit`.
OFERTE LIMITATE FALSE
Un magazin care anunţă o lichidare de stoc mentionând
ca totul trebuie vândut într-un timp foarte scurt – dar care
pastreaza anunţul pe timp nedefinit.
“Oferta speciala. Numai astazi”.
LIMBA UTILIZATA PENTRU INFORMAREA PRIVIND
SERVICIILE POST VANZARE
“Va garantam oferirea de asistenta in cazul in care
cumparati acest software” – in timp ce, de fapt, ajutorul
online este intr-o alta limba pe care cumparatorul nu o
cunoaste.
PUBLICITATEA PRODUSELOR CARE NU POT FI IN MOD
LEGAL VANDUTE
“Jocul nostru de artificii va face ca petrecerea
dumneavoastra sa fie o placere” – dar de fapt acest lucru
este ilegal.
PUBLICITATEA AMAGITOARE
Vanzarea de produse a caror marca se aseamana cu o
marca deja consacrata.
FALSA INCHIDERE/INCEPERE A PERIOADEI DE SOLDURI
„Mari reduceri de pret! Toate stocurile trebuie vandute
deoarece ne mutam!”
8 9
 FALSA DECLARATIE CA PRODUSUL VINDECA BOALA
„Cumparati acest produs si nu veti mai suferi niciodata de
depresie!”
„Acest produs reprezinta un remediu sigur impotriva
caderii parului!”
„Veti fi vindecat pentru totdeauna de durere daca
achizitionati unul din paturile noastre!”
SUSTINEREA OFERIRII UNEI COMPETITII FARA
INMANAREA PREMIILOR DESCRISE
„Felicitari! Ati castigat un premiu!” - cand de fapt nu
exista niciun premiu.
IMPRESII FALSE DESPRE SERVICE-UL POST VANZARE
„Produsul nostru este acoperit de garantie pe intreg
teritoriul U.E.!”– cand, de fapt, doar o singura tara
europeana ofera service post vånzare.

CLAUZE ABUZIVE IN
CONTRACTELE INCHEIATE
INTRE COMERCIANTI SI
CONSUMATORI
Ca si consumator, sunteti protejati impotriva clauzelor
abuzive din contractele standard incheiate cu operatorii
economici.

Aceste drepturi sunt mentionate in Legea nr.193 din 2000

privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre
comercianti si consumatori. Aceasta lege va poate proteja
de acele clauze care incearca sa reduca drepturile pe care
le aveti in calitate de consumator, precum si de acele
clauze care cauta sa va impuna obligatii disproportionate.
10 11
O clauza abuziva in contract nu produce efecte din punct
de vedere juridic.
O CLAUZA ESTE ABUZIVA DACA:
Contrar cerintelor bunei-credinte, creeaza un dezechilibru
semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor in
detrimentul consumatorilor.
'BUNA CREDINTA' inseamna ca operatorul economic
trebuie sa aiba fata de dumneavoastra o atitudine corecta
si deschisa.
Desi clauzele standard din contracte pot fi concepute
pentru a proteja interesele comerciantului, ele trebuie sa
aiba, de asemenea, in vedere interesele si drepturile
consumatorilor si sa nu mearga mai departe decat este
legal pentru protejatea intereselor comerciale.
NECESITATEA UNUI LIMBAJ INTELIGIBIL
O clauza standard trebuie sa fie exprimata intr-un limbaj
clar si inteligibil. O clauza din contract poate fi modificat`
daca va dezantajeaza faptul ca nu ii intelegeti sensul –
chiar daca intelesul ei ar putea fi interpretat de un avocat.
Daca exista dubii asupra interpretarii clauzei respective,
va fi aleasa interpretarea care il favorizeaza pe
consumator.
CE CLAUZE NU SUNT ACOPERITE?
Majoritatea clauzelor standard sunt acoperite dar exista si
cateva exceptii:
•Clauze care reflecta prevederi care, conform legii,trebuie
incluse in contract.
•Clauze care au fost negociate in mod individual.
•Clauzele din contractele dintre comercianti
12
•Clauzele din contractele dintre persoane private
•Clauzele din contractele in care cetatenii nu actioneaza
in calitate de consumator – de exemplu cele referitoare la
raporturile de munca sau infiintarea unei afaceri proprii
•Clauze care stabilesc pretul sau definesc produsul sau
serviciul.
(Clauzele din contractele incheiate cu consumatorii ce
stabilesc pretul sau definesc produsul sau serviciul care
va fi furnizat reprezinta clauze de baza ale contractului si
sunt exceptate de la testul de corectitudine atata timp cat
ele indeplinesc cerinta de limbaj inteligibil).
AJUTOR SUPLIMENTAR:
Comisia Europeana a lansat un nou site (www.isitfair.eu)
care va poate ajuta in cazul in care simtiti ca ati fost
indrumat gresit sau pacalit de un comerciant rau
intentionat, sau daca doriti numai sa aflati practicile
comerciale incorecte pentru a le putea evita pe viitor. Site-
ul contine inclusiv o Lista Neagra cu practicile comerciale
interzise in orice situatie, lista prevazuta in cadrul
Directivei Europene privind practicile comerciale
incorecte.
Nota: Acest Ghid furnizeaza o scurta explicatie a
aspectelor cheie ale acestor acte normative europene si
include exemple care pot fi considerate ca incorecte si
prin urmare interzise. Totusi nu trebuie privit ca o
interpretare definitiva a legii si, in cazul in care sunt
necesare informatii suplimentare, trebuie sa contactati
autoritatea competenta.
13
COMISARIATE JUDE}ENE
PENTRU PROTEC}IA
CONSUMATORILOR
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Alba
B-dul Octavian Goga nr.9, Alba -
Iulia, cod 510150
Tel.: 0258/811.946
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Arad
Str. Revolu]iei nr. 50, Arad, cod
310009
Tel.: 0257/257.049
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Arge[
Str. Zorilor nr. 22, Pite[ti, cod
110046
Tel.: 0248/222.960
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Bac`u
Str. Erou Nechita nr.2, Bac`u,
cod 600011
Tel.: 0234/511.273
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Bistri]a-N`s`ud
Adresa: Str. P-]a Petru Rare[
nr.1, Bistri]a, cod 420080
Tel.: 0263/211.681
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Bra[ov
Str. A. I. Cuza nr. 12, Bra[ov, cod
500085
Tel.: 0268/413.951
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Br`ila
Str. 1 Decembrie 1918 nr.121,
Br`ila, cod 810204
Tel.: 0239/615.641
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Bihor
Str. Sucevei nr. 4A, Oradea, cod
410078
Tel.: 0259/431.817
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Boto[ani
Str. Marchian nr. 66, Boto[ani,
cod 710224
Tel.: 0231/512.958
Comisariatul pentru Protec]ia
Consumatorilor al Municipiului
Bucure[ti
Str. Transilvaniei nr. 2, sector 1,
Bucure[ti, cod 010798
Tel.: 021/310.63.81
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Buz`u
Str. Cart. Bazar, bl. 4C, P, Buz`u,
cod 120036
Tel.: 0238/720.908
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Cara[-Severin
Al. Pinilor, bl. 1, sc. B, P, Re[i]a,
Cod 320119
Tel.: 0255/213.083
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
C`l`ra[i
Str. Grivi]a nr. 91, C`l`ra[i, cod
910069
Tel.: 0242/317.897
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Cluj
Str. N`vodari nr. 2, Cluj –
Napoca, cod 400117
Tel.: 0264/431.367
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Constan]a
Str. Poporului nr. 121 bis,
Constan]a, cod 900205
Tel.: 0241/550.550
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Covasna
Str. Gabor Aron nr.1, Sfåntu
Gheorghe, cod 520003
Tel.: 0267/312.297
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Dâmbovi]a
Str. Udri[te N`sturel nr.1,
Târgovi[te, cod 130132
Tel.: 0245/215.940
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Dolj
Bd. Gh. Chi]u nr. 46, Craiova, cod
200349
Tel.: 0251/510.400
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Gala]i
Str. Alex. Ioan Cuza, sc. II, et. III,
bl. Cristal, Gala]i, cod 800216
Tel.: 0236/413.929
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Giurgiu
Aleea Prof. Savin Popescu, bl.
MUV3, anexa D, Giurgiu, cod
080088
Tel.: 0246/216.402
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Gorj
Str. Victoriei nr. 2, Târgu Jiu
Tel.: 0253/212.521
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Harghita
B-dul Timi[oarei nr. 15,
Miercurea Ciuc
Tel.: 0266/311.702
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Hunedoara
Str. M. Viteazu nr 3, Deva
Tel.: 0254/214.971
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Ialomi]a
Str. Aleea Parcului nr.5, bl B27,
Slobozia, cod 920006
Tel.: 0243/231.410
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Ia[i
Str. Toma Cozma, nr. 11, Ia[i, cod
700554
Tel.: 0232/278.233
14
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Ilfov
B-dul N. B`lcescu nr. 21, et. III,
Bucure[ti, sector 1, cod 010044
Tel.: 021/315.03.55
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Maramure[
Str. Dimitrie Cantemir, nr. 4B,
Baia Mare, cod 430093
Tel.: 0262/218.887
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Mehedin]i
Str. Unirii nr. 78-80, Turnu
Severin, cod 220133
Tel.: 0252/315.276
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Mure[
Str. Livezeni nr. 7, Târgu Mure[,
cod 540472
Tel.: 0265/254.625
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Neam]
Str. Alecu Russo nr. 12 bis,
Piatra Neam], cod 610126
Tel.: 0233/217.090
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Olt
Str. Sevastopol nr. 2, Slatina, cod
230079
Tel.: 0249/415.531
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Prahova
Str. Industriei nr. 111, Ploie[ti,
cod 100514
Tel.: 0244/576.436
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Satu
Mare
Str. Gheorghe Laz`r nr. 3, Satu
Mare, cod 440011
Tel.: 0261/768.733
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor S`laj
Str. Pia]a Unirii nr.20, Zal`u, cod
450059
Tel.: 0260/612.832
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Sibiu
Str. Dorului nr. 21, Sibiu, cod
550352
Tel.: 0269/234.458
Comisariatul Jude]ean pentru
15
Protec]ia Consumatorilor
Suceava
B-dul G. Enescu nr. 2, bl. 7,
parter, Suceava, cod 720196
Tel.: 0230/530.876
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor Timi[
Str. Circumvala]iunii nr. 6,
Timi[oara, cod 300013
Tel.: 0256/422.790
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Teleorman
Str. Turnu M`gurele nr. 12,
Alexandria, cod 140003
Tel.: 0247/312.643
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Tulcea
Str. P`cii nr. 17A, Tulcea, cod
820048
Tel.: 0240/515.658
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Vaslui
Str. {tefan Cel Mare, bl. A5,
parter, Vaslui, cod 730187
Tel.: 0235/361.450
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Vâlcea
Str. Splaiul Independen]ei nr. 7,
bl. 8, sc. A, ap.3, Vâlcea, cod
240167
Tel.: 0250/747.120
Comisariatul Jude]ean pentru
Protec]ia Consumatorilor
Vrancea
Str. Lupeni nr.6, Foc[ani, cod
620151
Tel.: 0237/217.000
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Arad
Adresa: Arad, B-dul Revolu]iei
nr. 50
Tel.: 0257/257.049
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor
Arge[
Pite[ti, Str. Zorilor nr. 22, cod
110046
Tel.: 0248/222.960
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor
Bucure[ti
Bucure[ti, Str. Transilvaniei nr. 2,
sect.1, cod 010798
Tel.: 021/310.63.76,
021/310.63.77,
021/310.63.78,
021/310.63.81
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Cluj
Cluj-Napoca, Str. Cotita nr. 2, ap. 8
Tel.: 0264/406.396
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor
Constan]a
Constan]a, Str. Poporului nr. 121
bis, cod 900205
Tel.: 0241/554.557
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Dolj
Craiova, Str. Gheorghe Chi]u nr.
58, cod po[tal 200541
Tel.: 0251/533.118
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Gala]i
Gala]i, Str. Al. I. Cuza 45 bis ,
Bloc Cristal , sc.2 , et. 3, cod
800216
Tel.: 0336 /802.017
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Ia[i
Ia[i, Str Toma Cozma nr. 11
Tel.: 0232/278.220
Tel.: 0332/808.778
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor
Mure[
Tg. Mure[, Str. Livezeni nr. 7, cod
540472
Tel.: 0265/254.625
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor
Prahova
Ploie[ti, Str. Industriei nr. 111,
cod 100514
Tel.: 0244/576.436,
0344/401.394,
0344/401.395
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Satu-
Mare
Satu Mare, Str. Gheorghe Laz`r
nr. 3, cod 440011
Tel.: 0261 / 736240
Comisariatul Regional pentru
Protec]ia Consumatorilor Sibiu
Sibiu, Str. Dorului nr. 21, cod
550352
Tel.: 0269/234.458
 Autoritatea Na]ional` pentru
Protec]ia Consumatorilor
Campanie Na]ional` pentru Informarea [i
Educarea Consumatorilor

Aceast` publica]ie a fost realizat` \n cadrul proiectului Phare 2006 “ Asisten]a \n |nt`rirea
Mi[c`rii Consumatoriste din Romånia - Servicii de crea]ie [i produc]ie pentru Campania
Na]ional` de Informare”.
Obiectivul proiectului este acela de a concepe [i de a realiza spoturi video [i
publica]ii/materiale promo]ionale care s` permit` consumatorului s`-[i con[tientizeze
drepturile, care s`-l informeze [i s`-l transforme \ntr-un consumator activ, care ia atitudine

Autoritatea Na]ional` pentru Protec]ia Consumatorului

Toate drepturile apar]in ANPC; ©2009
Editat mai 2009

Con]inutul acestei publica]ii nu reprezint` \n mod necesar pozi]ia oficial` a

Uniunii Europene