Managementul calităţii

- note de curs –
 - CUPRINS

1. CALITATEA – FACTOR DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII............................3

1.1 Definirea calităţii......................................................................................................................................................3
1.2 Evoluţia conceptului „calitate”...............................................................................................................................3
1.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă...............................................................................................4

2. MANAGEMENTULUI CALITĂŢII............................................................................................................................4
2.1 Definirea managementului calităţii.........................................................................................................................4
2.2 Funcţiile managementului calităţii.........................................................................................................................5
2.3 Principiile managementului calităţii.......................................................................................................................6
2.4 Strategiile calităţii.....................................................................................................................................................6

3. CONCEPTUL DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)................................................................7

3.1 Conceptul de calitate totală.....................................................................................................................................7
Caracteristici comparative calitate totală faţă de calitate..........................................................................................8
3.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)..............................................................................................8
3.3 Etapele de implementare a TQM............................................................................................................................8
3.4 Metodele de evaluare a TQM..................................................................................................................................9

4. DEFINIREA ŞI CARACTERISTICA STANDARDELOR SERIEI ISO 9000.....................................................10

4.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISO..................................................................................................................10
4.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 9000...........................................................................................11
4.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000...............................................................................................................12
5. DOCUMENTAŢIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII..........................................................20

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului Calităţii.......................................21

5.2 Elaborarea Manualului Calităţii...........................................................................................................................21
5.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucru..............................................................................22
5.4 Înregistrările calităţii.............................................................................................................................................22

6. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII........................23

6.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii..............................................23
6.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţie..................................................................................................23
6.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteia...................................................................................24

7. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE..............24

7.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii......................................................................25
7.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindere.....................................26
7.3 Auditul calităţii şi certificarea SMC.....................................................................................................................28

8. COSTURILE CALITĂŢII ŞI DETERMINAREA EFICIENŢEI ECONOMICE DE LA CREŞTEREA

CALITĂŢII PRODUCŢIEI............................................................................................................................................29
8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţii......................................................................................................29
8.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în întreprindere.......................................30
8.3 Indicatorii calităţii: determinarea şi interpretarea economică..........................................................................30

9. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII..................................................................................32

9.1 Instrumente clasice ale managementului calităţii...............................................................................................32
9.2 Instrumente noi ale managementului calităţii.....................................................................................................32

2
 1. CALITATEA – FACTOR DETERMINANT AL
COMPETITIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII

1.1 Definirea calităţii

1.2 Evoluţia conceptului „calitate”
1.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă

1.1 Definirea calităţii

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:
 Satisfacerea unei necesităţi;
 Conformitatea faţă de specificaţie;
 Gradul de satisfacere al consumatorului;
 Un cost mic pentru o utilizare dată;
 Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;
 Conformitatea cu un model dat, etc.
Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea
„aptitudine pentru utilizare”.
Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă ea nu
reflectă cerinţele consumatorilor”.
Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite
îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.
În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care
reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:
 Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice
 Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspect cu caracter estetic al produselor,
organoleptice sau de exploatare
 Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită
uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.
 De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

1.2 Evoluţia conceptului „calitate”

De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale,
îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:
1. Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie
2. Control calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau
instrucţiunea
3. Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea
organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele
4. Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie
în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale
întreprinderii.

3
 1.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă
Importanţa creşterii calităţii producţiei în economia naţională constă în faptul că în orice
condiţii identice producţia de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerinţele
cantitative şi în al doilea rând mai bine satisface şi cerinţele care nu pot fi măsurate şi apreciate
cantitativ.
Creşterea în continuu a calităţii producţiei este o necesitate obiectivă. Există unele premise
care determină această necesitate şi anume:
1. Creşterea volumului producţiei ce duce la creşterea satisfacerii cerinţelor sociale de prima
necesitate
2. Obiectivizarea procesului de producţie, care se asigură prin nivelul tehnic şi organizatoric
mai superior
3. Mărirea numărului de proprietăţi, care se cuvine necesare în produsul fabricat.
4. Procesul de adâncire a diviziunii internaţionale a muncii, dezvoltarea comerţului exterior cu
toate cerinţele lui de calitate.
Pentru o organizaţie asigurarea calităţii înalte este foarte importantă, deoarece în acest caz
obţinem costuri minime ale calităţii, pierderi şi defecte mai puţine şi ca consecinţă şi o eficienţă
economică mai înaltă.
Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt interesate atât întreprinderile, cît şi clienţii,
investitorii potenţiali, alte organizaţii, cu care conlucrează organizaţiea.

2. MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

2.1 Definirea managementului calităţii

2.2 Funcţiile managementului calităţii
2.3 Principiile managementului calităţii
2.4 Strategiile calităţii

2.1 Definirea managementului calităţii

Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calităţii coordonează activităţile pentru
a direcţiona şi controla o organizaţie cu privire la calitate. Coordonare şi control cu privire la
calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii,
planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii.
Juran defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii triologiei calităţii. În
opinia sa managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea
calităţii, ţinerea sub control a calităţii (quality control) şi îmbunătăţire calităţii.
În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca
scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.
Deci, managementul calităţii reprezintă în general procesul de identificare şi administrare a
activităţii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţii.

4
 Încercări de definire a conceptului de managementul calităţii au evidenţiat următoarele
aspecte:
 Este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii
 Este o filosofie care descrie obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii
 Reprezintă o strategie globală a calităţii
 Reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii
pentru îmbunătăţirea calităţii produselor
 Reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului.

2.2 Funcţiile managementului calităţii

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveşte
funcţiile managementului calităţii.
Luând în consideraţie conceptul de triologie a calităţii, definit de Juran, rezultă trei funcţii
principale ale managementului calităţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de
specificul managementului calităţii, se consideră că funcţiile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii.
Planificarea calităţii constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină
principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare
realizării lor.
Organizarea şi coordonarea activităţilor referitoare la calitate - defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în organizaţie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. O
formă specifică de organizare în domeniul calităţii sunt cercurile calităţii.
Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi
acţiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului
calităţii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele managementului calităţii.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii – se referă la totalitatea
proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea
obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în consideraţie factorii motivaţionali.
Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine
auditului calităţii şi analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanţi
indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate (v. tema
respectivă).
Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în
mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizarea,
coordonare , antrenare şi ţinere sub control în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte
funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.

5
 Îmbunătăţirea calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei
produsului în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese
pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor în condiţii de eficienţă. Această funcţie a
managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în
acest sens o reprezintă şi faptul că standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe
îmbunătăţirea calităţii. Se recomandă ca organizaţiea să implementeze un asemenea sistem al
calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor acestora.

2.3 Principiile managementului calităţii

Managementul Calităţii se bazează pe următoarele principii:
 Orientarea la consumatori – organizaţia depinde de consumatorii săi, de aceea trebuie să
ţină cont de necesităţile lor curente şi viitoare, să se conforme cerinţelor lor şi să tindă la
întrecerea aşteptărilor consumatorilor;
 Leaderschip – capacitatea de a conduce – liderii stabilesc unitatea scopului şi direcţiei
organizaţiei. Ei creează şi susţin un mediu intern, în care angajaţii ar fi implicaţi în atingerea
obiectivelor organizaţiei;
 Implicarea personalului – angajaţii de toate nivelele constituie baza organizaţiei şi
implicarea lor completă permite utilizarea capacităţilor lor spre beneficiul organizaţiei;
 Orientarea la procese – rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea şi
resursele corespunzătoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activităţi logic
dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni şi externi;
 Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi managementul
sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creşterea
productivităţii şi eficienţei organizaţiei în atingerea scopurilor sale;
 Îmbunătăţire continuă – îmbunătăţirea continuă a activităţii organizaţiei trebui să devină
un scop permanent;
 Decizii bazate pe date – deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiei;
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii – organizaţia şi furnizorii ei sunt
interdependenţi, iar relaţiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor părţi de a
crea valori.

2.4 Strategiile calităţii

În cadrul unei întreprinderi se pot elabora şi aplica o mare varietate de strategii şi politici de
dezvoltare având în vedere cerinţele de calitate ce trebuie îndeplinite.
Strategia calităţii este considerată o strategie concurenţială, deoarece misiunea calităţii este
astăzi în general aceea de a face faţă concurenţei. Ea depinde de celelalte strategii concurenţiale,
adoptate de organizaţie şi anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing,
producţie.
Dacă se fac referiri la strategia de produs, se face distincţia între strategia îmbunătăţirii
calităţii pe cale intensivă şi extensivă.
Strategia îmbunătăţirii calităţii pe cale intensivă presupune modificarea favorabilă a
caracteristicilor de calitate a produsului.

6
 Strategia îmbunătăţirii calităţii pe cale extensivă presupune creşterea numărului
caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurării, de exemplu, a unui confort sporit în
utilizare.
O atenţie deosebită se acordă în prezent strategiei îmbunătăţirii continue. Această strategie are
în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi
competitivităţii, cu participarea întregului personal. În Japonia se numeşte Kaizen.(kai-schimbare,
zen-pentru mai bine).
Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode, tehnici şi instrumente: planuri de acţiuni
PDCA (Ciclul lui Deming), cercurile calităţii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban,
mentenanţă, productivitate totală, metoda celor 3S şi 5S, etc.

3. CONCEPTUL DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

3.1 Conceptul de calitate totală

3.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)
3.3 Etapele de implementare a TQM
3.4 Metodele de evaluare a TQM

3.1 Conceptul de calitate totală

În ultimii ani conceptul de calitate totală a căpătat o largă extindere. Definiţiile calităţii totale
sunt relativ recente.
Luând în consideraţie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în
evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale:
 Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii
 Calitatea totală este o filosofie
 Conceptul de calitate totală şi managementul total sunt echivalente
 Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru
realizarea ei.
În literatura de specialitate se defineşte relaţia dintre calitate, calitate totală şi TQM în
următorii termeni:
 Calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor
 Calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor
costuri minime
 Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu
implicarea întregului personal al întreprinderii.

Caracteristici comparative calitate totală faţă de calitate

Calitate Calitate totală
Se ocupă numai de produse Se ocupă de toate activităţile din organizaţie
Defectele sunt constatate după producerea lor Defectele sunt prevenite
Se defineşte un nivel de calitate acceptabil Zero defecte
Controlul calităţii este atribuit persoanei speciale Controlul calităţii este problema fiecărui salariat
Clientul plăteşte costurile suplimentare implicate Costurile calităţii sunt ţinute sub control

7
de controlul calităţii
Calitatea este scumpă Calitatea este rentabilă
Calitatea rezultă din produs Calitatea se concepe şi se fabrică odată cu
produsul

3.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)

Managementul calităţii totale reprezintă un mod de management/conducere a unei organizaţii
axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi şi vizând succesul pe termen lung prin
satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
Marea majoritate autorilor sunt de acord că TQM este, înainte de toate, o nouă filosofie, un
nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi
procesele acesteia şi de ale optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung;
Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de implicarea
puternică şi permanentă a conducerii de vârf şi de formarea şi educarea permanentă a întregului
personal din organizaţie.
Deci, TQM este un sistem de îmbunătăţire continuă orientat spre necesităţile clientului care
include:
 Implicarea angajaţilor şi instruire;
 Lucrul în echipă pentru soluţionarea problemelor;
 Scopuri pe termen lung;
 Recunoaşterea că sistemul şi nu oamenii cauzează ineficienţa.

3.3 Etapele de implementare a TQM

Există două faze distincte în implementarea TQM în organizaţie:
 Conştientizarea importanţei calităţii;
 Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă;
Faza 1 Conştientizarea importanţei calităţii:
 Evaluarea iniţială a nivelului de conştientizare a importanţei Calităţii;
 Cercetări în vederea determinării tipului de cultură a întreprinderii, documentarea cu
exemple şi materiale pentru estimarea activităţilor necesare şi planificarea proiectului
 Elaborarea unui Manual al Îmbunătăţirii calităţii specific pentru Companie care ar
conţine exemple concrete, studii de caz şi referinţe necesare;
 Instruirea responsabililor de asigurarea calităţii din subdiviziunile întreprinderii
privind principiile calităţii, practicile şi instrumentele de asigurare a Calităţii şi
Strategiile de implementare a îmbunătăţirilor continue.

Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă.

 Crearea cercurilor calităţii şi determinarea locurilor înguste şi a necesităţilor
imediate de îmbunătăţire;
 Selectarea şi lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmează a fi
realizate de către Cercurile Calităţii;
 Instruirea membrilor Cercurilor Calităţii în paralel cu realizarea proiectelor pilot;
 Asistenţă şi suport în implementarea şi managementul proiectelor;

8
  Analize periodice bazate pe costurile calităţii.

3.4 Metodele de evaluare a TQM

Pentru a recompensa activitatea agenţilor economici care demonstrează excelenţa în
managementul calităţii şi pentru a stimula dezvoltarea activităţilor de îmbunătăţire a calităţii
produselor s-au instituit „premii pentru calitate”. În principal, un premiu răsplăteşte activitatea unei
întreprinderi în domeniul asigurării calităţii, reprezentând şi o recunoaştere a unor realizări
deosebite în construirea Sistemului Calităţii.
Premiul Deming, înfiinţat în anul 1951 de către Uniunea Oamenilor de ştiinţă şi inginerilor
japonezi. Acordarea acestui premiu înseamnă recunoaşterea succeselor în implementarea
controlului calităţii în întreaga companie.
Premiul Naţional Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA şi se acordă companiilor
cu rezultate deosebite în promovarea, implementarea şi îmbunătăţirea calităţii în trei domenii:
producţie, servicii şi mici afaceri.
Premiul European al Calităţii (EQA) a fost lansat în 1991 de către Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (EFQM) şi urmăreşte promovarea industriei şi comerţului european prin
întărirea rolului strategic pe care îl joacă îmbunătăţirea calităţii.
Principalele obiective ale acestui premiu sunt următoarele:
 Orientarea angajaţilor asupra activităţilor implicate de managementul calităţii totale
şi efectelor acestuia
 Stimularea companiilor şi angajaţilor pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii
 Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obţinute de companie prin
implementarea TQM
Companiile înscrise pentru obţinerea premiului sunt analizate şi evaluate prin chestionare şi
inspecţii. Rezultatul analizei se concretizează în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în aşa-
numitul model european al TQM.

4. DEFINIREA ŞI CARACTERISTICA STANDARDELOR SERIEI ISO

9000

4.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISO

4.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 9000
4.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000

4.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISO

Pentru a înţelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi şi de
ce există în forma actuală, este necesar ca mai întâi să trecem în revistă istoria lui.
Între anii 1950 şi începutul anilor 1960 Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut mai
multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanţi şi furnizori. De aceea,
Ministerul Apărării a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apărării, adică
proceduri de calitate care trebuie să fie documentate şi implementate de proiectanţii, producătorii şi
furnizorii de echipamente militare.

9
 În 1970 Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP, care sunt încă folosite şi
azi de ţările din Organizaţia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de
echipamente destinate apărării.
Necesitatea introducerii sistemelor calităţii şi a unui standard prin care furnizorii ar fi putut să
fie controlaţi a fost simţită şi în alte industrii producătoare. Aceasta a făcut ca în 1979 să fie lansat
standardul BS 5750, ca o măsură de recunoaştere a sistemelor calităţii pentru industrii neasociate cu
furnizarea echipamentelor de apărare.
Datorită cererii la nivel internaţional, în 1987 a fost elaborat standardul internaţional pentru
sistemele calităţii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750
(1987) şi a câştigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru
sistemele calităţii. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care
s-a dorit să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au fost puse în evidenţă în cursul aplicării sale
în întreaga lume, să se îmbunătăţească limbajul standardului şi să-l facă aplicabil şi altor firme decât
cele angajate în domeniul producţiei. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de
Organizaţia Internaţională de Standardizare ISO şi de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) şi a
fost redunumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000.
Până in anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. Standardele acestei
familii cuprindeau 4 standarde de bază: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 şi ISO 9004. Standardele
ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri:
 erau orientate spre fabricaţie
 erau orientate funcţional şi nu spre procese
 erau incompatibile cu alte sisteme de management
 erau neadecvate pentru intreprinderile mici
Pentru a elimina aceste neajunsuri, în anul 2000 ISO a revizuit această familia de standarde şi a
aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Trebuie reţinut că terminologia
"ISO 9000:2000" se referă la familia de standarde ISO 9000, ediţia specifică anului 2000. În
România, acest standard a fost publicat în anul 2001, fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO
9000:2001.
La elaborarea actualei ediţii s-a ţinut cont de recomandările venite din partea companiilor.
Noua versiune a standardului va fi mai uşor de aplicat de către toate companiile, inclusiv cele mici
şi organizaţii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe îmbunătăţirea continuă a
performanţelor companiei.
Noul standard prevede o implicare mult mai activă, mai energică a top-managementului în
dezvoltarea sistemului calităţii, fapt ce necesită în multe companii o schimbare considerabilă a
mentalităţii. Conform noii versiuni, companiile urmează să devină mai orientate la consumator şi să
determine modul de îmbunătăţire continuă ce ar asigura obţinerea unui nivel înalt de satisfacere a
clienţilor săi.
Organizaţia internaţională de Standardizare ISO (din limba greacă „egal”) a fost fondată în
anul 1947 în calitate de organizaţie neguvernamentală cu sediul în Geneva, misiunea ei fiind
unificarea standardelor la nivel internaţional. La această organizaţie au aderat 135 ţări. Deja au fost
elaborate peste 12500 standarde internaţionale în diferite domenii.

4.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 9000

10
 Standardele seriei ISO 9000 prezintă familia de standarde internaţionale ce conţin
recomandări pentru implementarea şi asigurarea funcţionării unor Sisteme eficiente de Management
al Calităţii la întreprinderi indiferent de tipul şi mărimea lor.
Seria ISO 9000 cuprinde standardele:
- ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular – prezintă îndrumări referitor la principiile şi conceptele de management al
calităţii, care stau la baza standardelor ISO 9001 şi ISO 9004;
- ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe - o reunire a standardelor
ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structură
bazată pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzător decât vechea structură
şi adoptă conceptul de managementul proceselor;
- ISO 9004:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţei – oferă îndrumări cu privire la dezvoltarea sub toate
aspectele a unui sistem de management al calităţii, care are ca scop îmbunătăţirea
performanţelor de ansamblu ale unei organizaţii în domeniul calităţii şi deschide o cale
eficientă spre managementul calităţii;
- ISO 19011:2000 – Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al
Calităţii şi al mediului – prevede principii de bază privind auditul, criterii, practici şi
linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea şi documentarea auditurilor
SMC şi al mediului.
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în următoarele 4 situaţii:
1. În scopul asigurării interne a calităţii: organizaţiea urmăreşte satisfacerea cerinţelor
referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate;
2. În situaţii contractuale, între furnizor şi client: clientul prevede prin contract anumite cerinţe
privind sistemul calităţii furnizorului, specificând un model de asigurare al calităţii;
3. Pentru obţinerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte: Sistemul
Calităţi furnizorului este evaluat de către client, în scopul recunoaşterii conformităţii
acestuia cu standardul de referinţă;
4. În scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte: Sistemul Calităţii este evaluat de
către organismele de certificare, furnizorul menţinând acest sistem pentru toţi clienţii săi, cu
excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerinţe. Adoptarea unei asemenea
soluţii este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor Sistemului
Calităţii întreprinderii, efectuate de clienţi.

4.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000

Structura standardului este următoarea[75]:
1. Domeniu de aplicare
2. Referinţe normative
3. Termene şi definiţii
4. Sistem de management al calităţii
4.1 Cerinţe generale
4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie
4.2.1 Generalităţi

11
 4.2.2 Manualul calităţii
4.2.3 Controlul documentelor
4.2.4 Controlul înregistrărilor
5. Responsabilitatea managementului
5.1 Angajamentul managementului
5.2 Orientarea către client
5.3 Politica în domeniul calităţii
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calităţii
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.5.1 Responsabilitate şi autoritate
5.5.2 Reprezentantul managementului
5.5.3 Comunicare internă
5.6 Analiza efectuată de management
5.6.1 Generalităţi
5.6.2 Datele de intrare ale analizei
5.6.3 Datele de iesire ale analizei
6. Managementul resurselor
6.1 Asigurarea resurselor
6.2 Resurse umane
6.2.1 Generalităţi
6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire
6.3 Infrastructură
6.4 Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
7.1 Planificarea realizării produsului
7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs
7.2.3 Comunicarea cu clientul
7.3 Proiectare şi dezvoltare
7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării
7.3.2 Datele de intrare ale proiectării şi dezvoltării
7.3.3 Datele de iesire ale proiectării şi dezvoltării
7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării
7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării
7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării
7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

12
 7.5 Producţie şi furnizarea de servicii
7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii
7.5.3 Identificare şi trasabilitate
7.5.4 Proprietatea clientului
7.5.5 Păstrarea produsului
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
8. Măsurare, analiza şi îmbunătăţire
8.1 Generalităţi
8.2 Monitorizare şi măsurare
8.2.1 Satisfacţia clientului
8.2.2 Audit intern
8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor
8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor
8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Îmbunătăţire continuă
8.5.2 Acţiuni corective
8.5.3 Actiuni preventive
În continuare sunt prezentate principale cerinţele ale standardului.

1. Domeniu de aplicare
1.1 Generalităţi
Prezentul standard stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când:
a) o organizaţie are nevoie să demonstreze abilitatea sa de a furniză produse care să satisfacă
cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile
b) o organizaţie doreşte să mărească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,
inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prein asigurarea conformităţii
cu cerinţele clientului şi a celor de reglementare aplicabile
1.2 Aplicare
Toate cerinţele prezentului Standard sunt generice şi sunt destinate aplicării de către toate
organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi produsul furnizat.Atunci când una sau mai multe
cerinţe ale prezentului nu pot fi aplicate datorită naturii organizaţiei sau datorită produsului său,
aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere.
Atunci când sunt făcute excluderi, declararea conformităţii cu prezentul standard nu este
acceptată decât dacă aceste excluderi sunt limitate la cerinţele din capitolul 7. Aceste excluderi nu
trebuie să afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizaţiei de a furniza un produs care să
satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile.

2. Referinţe normative

13
 Standardul “ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular” cuprinde prevederi care, prin referire în acest text, constituie prevederi ale prezentului
standard.

3. Termene şi definiţii
Pentru scopul prezentului standard se aplică termenii şi definiţiile din standardul ISO 9000.

4. Sistem de management al calităţii

Tabelul 1
Clauza Comentarii
Dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii:
- identificarea proceselor necesare îndeplinirii activităţilor sistemului
calităţii
- determinarea succesiunii, interacţiunii şi a modului în care aceste
4.1 Cerinţe generale activităţi sunt aplicate în organizaţie
- determinarea metodelor prin care se asigură funcţionarea şi controlul
acestor procese
- asigurarea resurselor (materiale, echipamente, personal, cunoştinţe)
necesare desfăşurării şi monitorizării acestor procese
- monitorizarea, măsurarea şi analiza acestor procese
-îmbunătăţirea continuă a acestor procese
Dezvoltarea documentelor sitemului calităţii:
4.2.1 - declaraţii ale politicii şi obiectivelor calităţii
Generalităţi - manual al calităţii
- proceduri documentate, cerute de standard
- documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace
al proceselor organizaţiei
- înregistrări cerute de standard
Pregătirea manualului calităţii:
- definirea scopului sistemului de management al calităţii, manualulul
4.2.2 Manualul calităţii trebuind să conţină toate cerinţele standardului. Unde este
calităţii cazul, manualul trebuie să precizeze motivele pentru care anumite
clauze nu sunt aplicate organizaţiei.
4.2 Cerinţe - includerea sau referire în cadrul manualului calităţii a procedurilor
referitoare la documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o
documentaţie referire la acestea
- descrierea interacţiunii dintre procesele sistemului de management al
calităţii

14
 Clauza Comentarii
Documentelor sistemului de management al calităţii trebuie controlate:
4.2.3 Controlul - aprobarea documentelor înainte de distribuirea şi folosirea lor
documentelor - revizia şi reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate
- specificarea versiunii documentelor care trebuie folosită
- prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite
- monitorizarea documentelor care provin din surse externe
Controlul înregistrărilor sistemului calităţii:
4.2.4 Controlul - definirea înregistrărilor necesare
înregistrărilor - identificarea, depozitarea şi protejarea înregistrărilor
- regăsirea înregistrărilor
- stabilirea duratei de funcţionare şi eliminare

5. Responsabilitatea managementului
Tabelul 2
Clauza Comentarii
Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea şi
îmbunătăţirea sistemului calităţii:
- comunicarea în organizaţie a importanţei satisfacerii clientului, a
5.1 Angajamentul managementului cerinţelor legale şi a celor de reglementare
- stabilirea unei politici a calităţii
- stabilirea obiectivelor calităţii
- efectuarea analizelor de management
- furnizarea resurselor adecvate
Satisfacerea clienţilor prin:
5.2 Orientarea către client - identificarea, înţelegerea şi îndeplinirea cerinţelor clientului
- îmbunătăţirea satisfacţiei clientului
Definirea politicii referitoare la calitate:
- corespunzătoare scopului organizaţiei:
- includere angajamentului de satisfacere a cerinţelor clientului şi
5.3 Politica referitoare la calitate de îmbunătăţire continuă
- asiguare cadrului pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor
calităţii
- comunicarea şi înţelegerea politicii de către întreaga organizaţie
- analizarea politicii pentru adecvarea ei continuă
Stabilirea obiectivelor calităţii:
5.4.1 - obiectivele trebuie stabilite în concordanţă cu politica calităţii, să
Obiectivele faciliteze realizarea produsului şi să poată fi măsurate
calităţii - obiectivele trebuie stabilite pentru toate funcţiile şi nivelele
5.4 Planificare relevante
5.4.2 Planificarea sistemului de maangement al calităţii:
Planificarea - includerea tuturor cerinţelor pentru sistemul de management al
sistemului de calităţii
management al - asigurarea continuităţii funcţionării sistemului de management al
calităţii calităţii în momentul efectuării unor schimbări de sistem

15
 Clauza Comentarii
5.5.1 Definirea responsabilităţilor şi autorităţii:
Responsabilitate - definirea responsabilităţilor şi autorităţii în cadrul organizaţiei
şi autoritate - comunicarea responsabilităţilor şi autorităţii în întreaga
organizaţie
Este numit de către managementul de vârf, având următoarele
5.5 responsabilităţi şi autorităţi:
Responsabilitate 5.5.2 - asigurarea că procesele de management al calităţii sunt stabilite,
autoritate şi Reprezentantul implementate şi menţinute
comunicare managementului - prezentarea managementul de vârf a performanţelor sistemului
- identificarea şi raportarea către managementul de vârf a oricărei
necesităţi de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii
- conştienzizarea în cadrul organizaţiei, a cerinţelor clientului
5.5.3 Suport pentru o comunicare corespunzătoare în întreaga
Comunicare organizaţie
internă
Analiza de către managementul de vârf , la intervale planificate, a
5.6.1 sistemului de management al calităţii, pentru:
Generalităţi - a asigura că sistemul este corespunzător, adecvat şi eficient
- a evalua posibilităţile de îmbunătăţire
Definirea şi examinarea informaţilor de intrare ale analizei:
- rezultate ale audit-urilor
- funcţionarea proceselor şi conformitatea produselor
- performanţele produselor
5.6.2 Datele de - feedback de la clienţi
5.6 Analiza intrare ale - stadiul acţiunilor corective şi preventive
efectuata de analizei - acţiuni de urmărire de la analizele anterioare
management - schimbări care ar putea influenţa sistemul de management al
calităţii
- recomandări pentru îmbunătăţire
Definirea ieşirilor analizelor efectuate, pentru:
5.6.3 Datele de - îmbunătăţirea eficienţei sistemului de management al calităţii
iesire ale - îmbunătăţirea produsului pentru o mai bună satisfacere a
analizei cerinţelor clientului
- stabilirea resurselor necesare

16
6. Managementul resurselor

Tabelul 3
Clauza Comentarii
Identificarea şi furnizarea resurselor necesare pentru:
6.1 Asigurarea resurselor - implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii sistemului de management al calităţii
- îmbunătăţirea satisfacţiei cilientului
6.2.1 Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al
Generalităţi studiilor, al instruire, abilităţii şi experienţei adecvate

Suport pentru compentenţă:

6.2.2 - identificarea nivelelor de competenţă cerute pentru fiecare
6.2 Resurse Competenţă, activitate care influenţează calitatea produsului
umane conştientizare şi - furnizarea instruirii necesare
instruire - evaluarea eficienţei instruirilor efectuate
- conştientizarea personalului de relevanţa şi importanţa
activităţilor sale şi de modul în care el contribuie la realizarea
obiectivelor calităţii
- menţinerea unor înregistrări ale cunoştinţelor şi experienţei
instruirii
6.3 Infrastructură Identificarea, furnizarea şi întreţinerea infrastructurii necesare:
clădiri, spaţii de lucru, echipamente necesare (hardware şi
software), servicii suport
6.4 Mediu de lucru Identificarea şi furnizarea mediului de lucru necesar obţinerii
conformităţii cu cerinţelor specificate ale produsului

7. Realizarea produsului
Tabelul 4
Clauza Comentarii
Planificarea proceselor de realizare a produsului, prin:
7.1 Planificarea realizării - identificarea necesităţilor şi cerinţelor realizării produsului
produsului - stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor
specifice produsului
- planificarea metodelor de verificare, validare, monitorizare,
inspecţie şi testare
- dezvoltarea unui sistem de păstrare a înregistrărilor, care să
dovedească că produsul a fost realizat corespunzător

17
 Clauza Comentarii
7.2.1 Identificarea cerinţelor clientului referitor la produs:
Determinarea - cerinţe specificate de către client
cerinţelor - cerinţe nespecificate
referitoare la - cerinţe legale şi garanţii
produs - alte cerinţe adiţionale
7.2 Procese 7.2.2 Analiza Organizaţia trebuie să analize cerinţelor clientului referitor la
referitoare la cerinţelor produs :
relaţia cu referitoare la - definirea clară a cerinţelor clientului
clientul produs - cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate
anterior sunt documentate şi rezolvate
- organizaţia dispune de resursele necesare realizării produsului
7.2.3 Stabilirea comunicării cu clientul, referitor la:
Comunicarea - informaţii despre produs
cu clientul - cereri de ofertă, contracte sau comenzi
- feedback al clientului
Planificarea proceselor de proiectare şi dezvoltare:
7.3.1 - definirea etapelor de proiectare şi dezvoltare
Planificarea - managementul interacţiunilor dintre echipele de proiectare şi
proiectării şi dezvoltare
dezvoltării - stabilirea responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectare şi
dezvoltare
7.3.2 Date de Definirea elementelor de intrare ale proiectării şi dezvoltării
7.3 Proiectare intrare ale crearea unor elemente de intrare clare, care să includă:
şi dezvoltare proiectării şi - orice cerinţă funcţională şi de performanţă
dezvoltării - cerinţe legale
- informaţii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil)
- alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare
7.3.3 Date de Crearea cerinţelor de ieşire ale proiectării (planuri, scheme, desene
ieşire ale etc.) care trebuie:
proiectării şi - să îndeplinească cerinţele cuprinse în datele de intrare ale
dezvoltării proiectului şi dezvoltării
- să furnizeze informaţii referitoare la aprovizionare, producţie şi
service
- să conţină sau să facă referiri la criteriile de acceptare ale
produsului
- să definească caracteristicile produsului esenţiale pentru
utilizarea şi funcţionarea sigură a acestuia
7.3.4 Analiza Analiza activităţilor de proiectare la diferite momente ale
proiectării şi proiectării pentru:
dezvoltării - evaluarea capabilităţilor rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a
satisface cerinţele
- identificarea problemelor şi propunerea acţiunilor necesare
Este necesară păstrarea unor înregistrări ale acestor analize

18
 Clauza Comentarii
7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării, pentru a se asigura că datele
Verificarea de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele
proiectării şi cuprinse în datele de intrare. Este necesară păstrarea unor
dezvoltării înregistrări ale verificărilor
7.3.6 Validarea Realizarea validării proiectării şi dezvoltării, pentru asigurarea că
proiectării şi produsul funcţionează corect. Este necesară păstrarea unor
dezvoltării înregistrări ale acestor validări
7.3.7 Controlul Orice modificare a proiectului este analizată, verificată, aprobată şi
modificărilor înregistrată. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor analizei
în proiectare şi modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare
dezvoltare
Controlul procesului de aprovizionare:
7.4.1 Procesul - stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor, pe baza capacităţii
de acestora de a satisface cerinţele
aprovizionare - stabilirea criteriilor de evaluare şi reevaluare a furnizorilor
Documentarea aprovizionării, informaţiile pentru aprovizionare
7.4 7.4.2 (comenzi, contracte), trebuie să descrie clar ceea ce se doreşte a se
Aprovizionare Informaţii achiziţiona, inclusiv:
referitoare la - cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi
aprovizionare echipamentelor
- cerinţe pentru calificarea personalului
- cerinţe pentru sistemul de management al calităţii
Organizaţia trebuie să asigure verificarea corectitudinii acestor
documente înainte de transmiterea lor spre furnizor
7.4.3 Verificarea produselor achiziţionate:
Verificarea - verificarea corectitudinii livrării produselor comandate
produsului - verificarea produsului la sediul furnizorului, înainte de livrarea
aprovizionat acestuia.
Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor:
7.5.1 Controlul - informaţii care să specifice caracteristicile produsului
producţiei şi al - instrucţiuni de lucru documentate
furnizării - echipamente de lucru, punere în funcţiune şi service
serviciului corespunzătoare
- dispozitive de monitorizare şi măsurare corespunzătoare
- disponibilitatea procedurilor de eliberare, livrare şi post-livrare

19
 Clauza Comentarii
Validarea proceselor care produc bunuri ce nu pot fi testate direct,
pentru care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se
7.5.2 Validarea află în exploatare:
7.5 Producţie proceselor de - identificarea, analiza şi validarea acestor procese speciale de
şi furnizare de producţie şi producţie
servicii furnizare de - aprobarea echipamentelor şi a personalului implicat în aceste
servicii procese
- indicarea metodelor şi procedurilor specifice care trebuiesc
folosite în cadrul acestor procese
- stabilirea înregistrărilor care se păstrează
- revalidarea
7.5.3 Identificarea şi trasabilitatea produselor:
Identificare şi - utilizarea unor metode corespunzătoare de identificare a stadiului
trasabilitate prodului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare
- stabilirea trasabilităţii produsului
7.5.4 Protejarea produsului primit de la client:
Proprietatea - identificarea, verificarea, protejarea şi asigurarea siguranţei
clientului produsului furnizat de client
- înregistrarea şi raportarea către client a oricărei deteriorări a
produsului primit
Păstrarea produsului:
7.5.5 Păstrarea - prevenirea deteriorării produsului în timpul ambalării, depozitării
produsului şi manipulării acestuia
- protajarea produsului în timpul trasportării către client
Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare:
7.6 Controlul dispozitivelor de - identificarea şi calibrarea dispozitivelor de monitorizare şi
măsurare şi monitorizare măsurare la intervale regulate
- ajustarea sau reajustarea acestora după cum este necesar
- identificarea lor, pt. determinarea stadiului de etalonare
- protejarea dispozitivelor de monitorizare şi măsurare
- păstrarea înregistrărilor de calibrare

8. Masurare, analiza şi îmbunatatire

Tabelul 4
Clauza Comentarii
Identificarea şi planificarea acţiunilor de inspecţie, testare,
8.1 Generalităţi monitorizare şi măsurare pentru:
- a demonstra conformitatea produsului
- a asigura conformitatea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului
de management al calităţii
Aceasta trebuie să includă determinarea tehnicilor aplicative,
inclusiv a tehnicilor statistice

20
 Clauza Comentarii
8.2.1 Satisfacţia Măsurarea satisfacţiei clientului:
clientului - determinarea modului în care sunt monitorizate, măsurate şi
utilizate informaţiile referitoare la satisfacţia clientului
Efectuarea auditului intern:
8.2.2 Audit - planificarea şi efectuarea auditului intern, pentru a se asigura
intern că sistemul calităţii satisface cerinţele standardului, respectiv
8.2 dacă este implementat şi menţinut eficace
Monitorizare şi Trebuie planificat un program de audit, precum şi criteriile
masurare auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi
efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi
menţinerea înregistrărilor trebuie definite într-o procedură
documentată
8.2.3 Existenţa metodelor corespunzătoare validării proceselor:
Monitorizarea şi - demostrarea capacităţii de a obţine rezultatele prevăzute
măsurarea - acţiuni corective şi preventive când aceste rezultate lipsesc
proceselor
8.2.4 Planificarea şi efectuarea inspecţilor, testelor şi măsurătorilor
Monitorizarea şi produsului, la toate momentele adecvate a realizării produsului:
măsurarea - indicarea autorităţii care a eliberat produsul
produsului - completarea tuturor documentelor monitorizării şi măsurării,
înainte de transferul produsului la următoarea fază
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate trebuie
menţinute
Controlul produsului neconform:
- definirea modului în care produsul neconform poate fi
8.3 Controlul produsului identificat
neconform - repararea sau eliminarea produsului neconform
- reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau
recondiţionat
- controlul neconformităţii produsului după livrare
- înregistrarea acţiunilor pentru îndepărtarea neconformităţilor
Metodele de control, responsabilităţile şi autorităţile asociate
pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o
procedură documentată
Colectarea şi analiza datelor care să asigure funcţionarea
corespunzătoare a sistemului calităţii:
8.4 Analiza datelor - colectarea datelor, care ar trebui să provină de la măsurarea
satisfacţiei clientului, conformitatea cu cerinţele clientului,
caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor (inclusiv
oprtunităţi pentru acţiuni preventive), furnizori, etc.
- evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea sistemului calităţii

21
 Clauza Comentarii
Îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management
8.5.1 al calităţii:
Îmbunătăţire - politicii şi obiectivelor calităţii, utilizarea auditurilor, analiza
continuă datelor de calitate, acţiunilor corective şi preventive, a analizei
efectuate de management
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru:
8.5 Îmbunătăţire 8.5.2 Acţiuni - identificarea, înregistrarea, analiza şi stabilirea cauzelor
corective neconformităţilor
- evaluarea necesităţii acţiunilor corective, planificarea şi
efectuarea acestor acţiuni
- înregistrarea rezultatele acţiunii întreprins
- examinarea efectelor acţiunilor corective
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru prevenirea
8.5.3 Actiuni apariţiei neconformităţilor:
preventive - detectarea şi identificarea cauzelor posibilelor neconformităţi
- evaluarea necesităţilor acţiunilor preventive
- planificarea şi efectuarea acţiunilor preventive
- înregistrarea rezultatele acţiunii întreprins
- examinarea eficacităţii acestor acţiuni

5. DOCUMENTAŢIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului Calităţii

5.2 Elaborarea Manualului Calităţii
5.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucru
5.4 Înregistrările calităţii

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului

Calităţii
Cerinţele faţă de documentaţia SMC sunt specificate în capitolul 4 al standardului ISO
9001:2000. Conform punctului 4.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie” al standardului ISO
9001:2000 documentaţia Sistemului de management al Calităţii include declaraţia documentată
despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii, manualul calităţii, proceduri şi înregistrări
prevăzute de standard, documente pentru asigurarea planificării, producerii şi controlului.
Gradul de documentare depinde de:
- Mărimea şi tipul organizaţiei
- Complexitatea şi interacţiunea proceselor
- Competenţa personalului.
Punctul 4.2.3 „Controlul documentelor” al standardului ne spune că este necesară o procedură
documentată pentru controlul:

22
 - Aprobării documentelor
- Revizuirii, actualizării şi reaprobării în caz de necesitate
- Identificării statutului de revizuire
- Asigurării accesibilităţii
- Asigurării lizibilităţii
- Identificării şi controlului documentelor externe
- Utilizării neintenaţionate a documentelor învechite.
Punctul 4.2.4 „Controlul înregistrărilor calităţii” al standardului ne spune că este necesară o
procedură documentată pentru modul de menţinere a înregistrărilor calităţii:
- Identificarea
- Păstrarea
- Arhivarea
- Protecţia
- Valabilitatea
- Accesul.
Există 4 tipuri de documente ale Sistemului de Management al Calităţii:
- Manualul Calităţii (document extern);
- Procedurile SMC (documente interne);
- Instrucţiuni de lucru (documente interne);
- Înregistrările Calităţii (documente interne).

5.2 Elaborarea Manualului Calităţii

Manualul calităţii este un document extern, care poate fi utilizat în scopuri de reclamă sau
prezentat clienţilor întreprinderii.
Manualul calităţii descrie în linii generale structura şi modul de funcţionare al Sistemului de
Management al Calităţii la organizaţie.
Structura manualului calităţii:
- Titlul, scopul şi domeniul de aplicare;
- Introducere şi scurt istoric al întreprinderii;
- Politica şi obiectivele în domeniul calităţii;
- Descrierea structurii organizatorice a SMC, responsabilităţilor şi autorităţilor;
- Descrierea Sistemului Calităţii cu referire la procedurile documentate;
- Anexe.

5.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucru

Procedurile Sistemului Calităţii sunt modalităţi specificate de executare a unei activităţi sau
proces.
Procedura poate fi elaborată conform următoarei scheme:
- Ce: activitatea executată;
- Cine: responsabilităţile şi autorităţile;
- Când: frecvenţa realizării activităţii;
- Unde: în ce compartimente se execută activitatea;
- Cu cine: cine sunt furnizorii / consumatorii interni şi externi.

23
 Standardul ISO 9001:2000 prevede elaborarea următoarelor proceduri documentate:
- 4.2.3 Controlul documentelor;
- 4.2.4 Controlul înregistrărilor calităţii;
- 8.2.2 Auditul intern;
- 8.3 Controlul produsului neconform;
- 8.5.2 Acţiuni corective;
- 8.5.3 Acţiuni preventive.
Structura procedurii documentate:
- Obiect – scopurile procedurii
- Domeniu de aplicare – domeniul în care se aplică procedura
- Responsabilităţi – persoana responsabilă pentru derularea procedurii descrise
- Referinţe – enumără sursele de informaţie utilizate la elaborarea procedurii
- Descrierea procesului – descrie detaliat etapele procesului în ordinea executării lor şi cu
indicarea angajaţilor implicaţi.
Instrucţiunile de lucru
Structura:
- Obiect şi domenii de aplicare – la ce se referă instrucţiunea, ce activitate descrie
- Modalităţi – se descrie consecutivitatea operaţiilor cît mai apropiat de realităţile din
teren, de operaţiile ce se execută.
- Unde - se fac referinţe la actele normative, standarde etc.
Instrucţiunile de lucru, de obicei, se afişează la locurile de muncă.
Exemple: Instrucţiune pentru ambalarea şi marcarea producţiei, spălarea recipienţilor,
mentenanţa utilajului, etc.

5.4 Înregistrările calităţii

Înregistrarea calităţii este un document ce furnizează o dovadă tangibilă a activităţilor
efectuate sau a rezultatelor obţinute.
Exemple ale înregistrărilor calităţii:
- Analiza efectuată de management
- Evaluarea competenţei personalului
- Planurile Calităţii
- Cartele de identificare
- Rapoartele auditului intern
- Actele de neconformitate
- Solicitare de acţiuni corective şi preventive etc..
La efectuarea auditului o mare importanţă se acordă completării corecte şi evidenţei
înregistrărilor calităţii.

6. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII

6.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii

6.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţie

24
 6.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteia

6.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al

Calităţii
Una din etapele de bază în implementarea SMC într-o organizaţie este formarea structurii
organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii.
În structura organizatorică de conducere a SMC sunt implicate toate subdiviziunile
întreprinderii cu un responsabil nominalizat în fiecare din ele.

6.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţie

Personalul responsabil pentru SMC din cadrul întreprinderii este:
1. Reprezentantul managementului care trebuie:
- Să fie membru al top-managementului;
- Să asigure identificarea şi menţinerea proceselor SMC;
- Să raporteze top-managementului despre performanţele sistemului;
- Să promoveze cunoaşterea cerinţelor consumatorilor.
2. Managerul calităţii are responsabilitatea exclusivă în faţa conducerii pentru implementarea
şi menţinerea SMC. Managerul calităţii este direct subordonat Directorului General.
În plus, dat fiind importanţa asigurării calităţii este esenţial ca Managerul calităţii să aibă o
bună pregătire profesională şi să poată să-şi exercite poziţia şi autoritatea.
În sarcina Managerului calităţii intră:
- Să asigure funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii al
întreprinderii;
- Să asigure conformitatea SMC al întreprinderii cu cerinţele seriei standardelor ISO
9000;
- Să asigure că mesajul calităţii este transmis tuturor şi înţeles de fiecare angajat.
- Să organizeze auditurile calităţii pe subdiviziuni.
- Să acţioneze în cadrul întreprinderii ca un punct de concentrare pentru toate problemele
de calitate ale întreprinderii
- Să asigure protejarea intereselor clientului.
3. Auditori interni (8-15 persoane – în dependenţă de mărimea şi complexitatea
întreprinderii) - sarcina acestora este de a urmări şi monitoriza eficienţa funcţionării Sistemului de
Management al Calităţii în organizaţie şi, în caz de necesitate, organizaţiea anumitor acţiuni
corective şi preventive.
În afară de control prevăzut de către grupul de auditori interni al întreprinderii, organul ce a
emis Certificatul ISO 9001 practică şi el audituri externe periodice în scopul confirmării
Certificatului şi controlului funcţionării Sistemului Calităţii în organizaţie.

6.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteia

Pentru asigurarea calităţii este important ca toate categoriile de angajaţi ai întreprinderii să fie
responsabili de calitatea producţiei.
Pentru a se putea organiza activităţile compartimentului de control tehnic de calitate, este
necesar să se identifice funcţiile acestui compartiment, respectiv:

25
 1. Funcţia de control propriu-zis: aplicarea planurilor tehnologice de control, depistarea
cauzelor defectelor şi rebuturilor
2. Funcţia de ridicare a nivelului calitativ al produselor: cercetarea şi analiza reclamaţiilor,
realizarea încercărilor.
3. Funcţia de dezvoltare a unei atitudini corespunzătoare pentru calitate la tot personalul
din organizaţie: efectuarea instructajelor, stimularea interesului, standuri de calitate
Structura organizatorică a compartimentului de control tehnic de calitate este determinată de
necesităţile întreprinderii, de specificul producţiei şi volumul de lucrări. Personalul din cadrul
controlului tehnic de calitate se recrutează din rândul specialiştilor în domeniul cu competenţă
profesională şi o bogată experienţă în producţie. Deci, rolul secţiei de control a calităţii este
asigurarea controlului total al calităţii produsului respectiv pe faze de la proiectare până la utilizarea
lui de cumpărător.

7. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE

7.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii în ţările Uniunii Europene
şi în lume
7.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindere
7.3 Auditul calităţii şi certificarea SMC

7.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii

Pe parcursul ultimului deceniu evoluţia calităţii pe arena mondială a cunoscut un salt
considerabil. O dovadă elocventă o constituie numărul de întreprinderi care îşi certifică Sistemele
Calităţii în conformitate cu standardele internaţionale seria ISO 9000. Fiind publicate pentru prima
dată în 1987, standardele seriei ISO 9000 au un impact considerabil asupra businessului mondial.
Cea mai recentă trecere în revistă a Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO) a constatat că
în 2002 circa 300000 Sisteme ale Calităţii din 129 ţări ale lumii au fost certificate drept fiind
conforme standardelor ISO 9000. Astăzi certificatul Sistemului Calităţii este, în sens direct,
paşaportul de intrare al oricărui produs sau serviciu pe pieţele europene.
Mai mult ca atât, certificarea SMC de către un organ de certificare recunoscut în Europa
deschide pieţele ei şi pentru producătorii din alte ţări. De cele mai multe ori clienţii europeni sunt
cei care pun condiţia certificării sistemului calităţii în scopul obţinerii garanţiei unui nivel stabil al
calităţii produsului sau serviciului achiziţionat.
Rezultatele sondajului a 2000 de întreprinderi europene au arătat că certificarea majorităţii
întreprinderilor a avut loc sub presiunea clienţilor, care, de obicei, pun un accent prea mare pe
reflectarea documentată a prevederilor standardelor în documentele Sistemului Calităţii, în
detrimentul preocupării de îmbunătăţirea continuă a proceselor:
- Politica conducerii de vârf 7%
- Motive diverse 20%
- Îmbunătăţirea controlului intern 17%
- Îmbunătăţirea calităţii 14%
- Presiunea clienţilor 30%

26
 - Obţinerea de noi pieţe de desfacere 12%.
În ţările Uniunii Europene au fost iniţiate mai multe programe, orientate la îmbunătăţirea
competitivităţii firmelor, motivarea şi instruirea personalului, satisfacerea clienţilor. Printre ele
„Programul European de îmbunătăţire a calităţii”, „Premiul European pentru Calitate”, „Fundaţia
Europeană pentru Managementul Calităţii”.
O altă dimensiune a politicii de promovare a calităţii în Europa de Vest este orientarea spre
dezvoltarea sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internaţionale ISO
14000, ca mijloc de control, măsurare şi comunicare a propriilor performanţe în domeniul mediului.
Scopul eforturilor menţionate şi a politicii europene în domeniul calităţii în general, este de a
crea o imagine nouă a culturii calităţii în Europa, bazată pe cooperare şi conlucrare între ţările
europene.

7.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în

întreprindere
Motivele pentru care majoritatea întreprinderilor au o atitudine reţinută faţă de elaborarea şi
certificarea Sistemelor Calităţii sunt:
1. Lipsa sau neajunsul de cunoştinţe despre avantajele conducerii întreprinderii în condiţiile de
funcţionare a Sistemului Calităţii, avantajele concurenţiale a producţiei lansate pe piaţă cu
un Certificat al SC;
2. Lipsa sau pierderea tradiţiilor, cunoştinţelor şi deprinderilor în domeniul conducerii calităţii;
3. Lipsa secţiilor şi chiar specialiştilor în domeniul calităţii în cadrul întreprinderilor, iar uneori
şi ideii despre existenţa cerinţelor internaţionale către calitatea producţiei;
4. Limitarea resurselor pentru elaborarea, implementarea şi menţinerea Sistemului Calităţii
într-o stare de lucru eficientă, certificarea SC, pregătirea şi instruirea personalului;
5. Lipsa controlului şi analizei cheltuielilor legate de asigurarea calităţii.
Pentru un proiect de implementare a Sistemului de Management al Calităţii sunt
recomandabile următoarele etape de parcurs:
I. Evaluare.
1. Stabilirea scopului proiectului;
2. Compararea practicilor curente ale întreprinderii cu secţiunile corespunzătoare ale
standardului ISO 9001, stabilirea volumului de lucru necesar şi a documentului de referinţă.
3. Pregătirea unui Raport către Directorul General al întreprinderii referitor la
constatările făcute, obţinerea angajamentului managementului pentru implementarea
Sistemului Calităţii.
II. Planificare.
1.Dezvoltarea şi implementarea strategiei (obiectivele, resursele, termenii de realizare).
Politica şi obiectivele în domeniul calităţii determină direcţia dezvoltării organizaţiei, definesc
rezultatele dorite şi contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atingerea acestora.
Politică în domeniul calităţii trebuie:
- Să corespundă scopului organizaţiei;
- Să includă angajamentul de a respecta cerinţele şi a perfecţiona continuu
eficienţa Sistemului de Management al Calităţii;
- Să asigure baza pentru definirea şi analiza obiectivelor calităţii;

27
 - Să fie comunicată şi cunoscută în cadrul organizaţiei;
- Să fie periodic revăzută şi actualizată.
Obiectivele calităţii trebuie:
- Să fie stabilite pentru diferite funcţii şi nivele ale organizaţiei;
- Să fie măsurabile şi să corespundă cu politica în domeniul calităţii;
- Să includă prevederi pentru îndeplinirea cerinţelor faţă de produs.
2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al Calităţii.
Top managementul trebuie să definească responsabilităţile, autorităţile şi interacţiunile lor şi
să le promoveze în cadrul organizaţiei .
III. Instruirea personalului – este foarte importantă în transpunerea în practică a strategiei.
Instruirea va purta un caracter ciclic şi se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate
compartimentele întreprinderii. Se vor avea în vedere următoarele aspecte în instruirea personalului:
conştientizarea calităţii, cunoaşterea activităţilor în vederea dezvoltării Sistemului Calităţii,
instruirea auditorilor şi a personalului în vederea efectuării auditurilor interne.
Instruirea se va organiza după etape anumite:
- Definirea obiectivelor instruire;
- Pregătirea programelor şi materialelor de instruire;
- Livrarea;
- Evaluarea rezultatelor instruirii.
IV. Elaborarea documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii
Etapa va cuprinde următorii paşi:
- Elaborarea şi difuzarea procedurilor SMC;
- Elaborarea şi difuzarea Manualului Calităţii;
- Dezvoltarea de noi proceduri şi actualizarea lor permanentă.
V. Implementarea operaţională a Sistemului de Management al Calităţii se suprapune cu
etapa anterioară şi prevede:
- Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare;
- Aplicarea documentelor SMC în practica de fiecare zi;
- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SMC.
Succesul în această fază depinde în mare măsură de implicarea Directorului General şi a
echipei de manageri.
Factorii-cheie ai unui Sistem al Calităţii sunt:
- Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele
ierarhice;
- Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi;
- Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractant în îmbunătăţirea calităţii;
- Promovarea lucrului în echipă, respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor,
stimularea entuziasmului, competiţiei; motivarea personalului;
- Utilizarea metodelor şi tehnicilor referitoare la calitate în luarea deciziilor;
- Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue ce ar asigura dezvoltarea.
Dacă întreprinderea dă dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele pieţei, atunci
implementarea Sistemului Calităţii nu întâlneşte obstacole serioase. În caz contrar este

28
 necesară o schimbare radicală a atitudinii, a comportamentului managementului şi a
motivării personalului.
Avantajele SMC:
- Perfecţionarea sistemului de conducere;
- Reducerea numărului de reclamaţii
- Îmbunătăţirea imaginii întreprinderii pe pieţele de desfacere interne şi externe;
- O înţelegere mai bună a calităţii din partea angajaţilor;
- Reducerea defectelor şi eliminarea pierderilor;
- O folosire mai raţională a resurselor;
- Implementarea culturii de îmbunătăţire continuă.

7.3 Auditul calităţii şi certificarea SMC

Odată ce Sistemul Calităţii a fost implementat, se efectuează auditul intern al SMC pentru
verificarea, examinarea şi evaluarea dovezilor obiective şi că elementele aplicabile ale Sistemului
Calităţii au fost proiectate, documentate şi puse efectiv în aplicare în conformitate cu referinţele
specificate
Auditurile sunt implicate în sistemele calităţii conforme ISO 9000 pentru anumite scopuri:
- Pentru stabilirea unui punct iniţial de dezvoltare a sistemelor calităţii
- Pentru monitorizarea progresului în dezvoltarea sistemelor calităţii
- Pentru că sunt o modalitate de evaluare externă a competenţei sistemelor de
certificare ISO 9000
- Pentru că asigură o monitorizare internă statutară a competenţei, performanţei şi
eficienţei sistemelor
Un audit al sistemului calităţii va urmări:
- Competenţa sistemului – dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru organizaţie
- Conformitatea sistemului – dacă procedurile sunt urmate corect, în fiecare ocazie, de
către întregul personal
- Performanţa sistemului – dacă operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.
Metodologia auditului Sistemului Calităţii presupune etapele:
- Declanşarea auditului: stabilirea obiectului auditului şi examinarea preliminară,
- Pregătirea auditului: elaborarea planului de audit, organizarea echipei de audit, stabilirea
documentelor de lucru;
- Efectuarea auditului: reuniunea de deschidere, examinarea Sistemului Calităţii şi
reuniunea de închidere;
- Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit,
difuzarea raportului de audit şi păstrarea documentelor de audit;
- Urmărirea acţiunilor corective.
Calităţile unui bun auditor:
 Capacitatea de a dobândi rapid cunoştinţele şi înţelegerea funcţiei şi sistemelor
asociate ce sunt auditate
 Independenţă
 Capacitatea de a stabili bune relaţii cu oamenii
 Lipsa prejudecăţilor şi obiectivitatea

29
  Discreţie.

Dacă Sistemul de Management al Calităţii a fost elaborat şi implementat în cadrul

întreprinderii, acesta poate fi certificat.
Certificarea Sistemului Calităţii este procedura de atestare a conformităţii unui produs,
serviciu sau sistem de organizare a întreprinderii în raport cu un document de referinţă.
Dovada conformităţii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezintă Certificatul
Sistemului Calităţii. Obţinerea certificatului este posibilă doar în cazul funcţionării la întreprindere
a unui Sistem real şi eficient de Management al Calităţii.
Un asemenea certificat demonstrează că desfăşurarea proceselor din întreprindere, începând
cu cercetarea pieţei şi până la supravegherea produselor în utilizare, îndeplineşte condiţiile
certificării nu mai puţin de 75% (cele prevăzute în standardul sau documentul normativ stabilit ca
referinţă).
Certificarea Sistemului Calităţii unei întreprinderi se realizează atât în scopuri externe
(publicitar, aliniere la diferite reglementări, la directivele comunitare, etc.), cît şi în scopuri interne
(realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii întreprinderii în domeniul calităţii, motivarea
personalului pentru îmbunătăţirea calităţii, asigurarea capabilităţii proceselor privind realizarea
anumitor performanţe).
Certificarea Sistemului Calităţii de către organisme terţe, independente, având un prestigiu
recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorităţii întreprinderii faţă de concurenţi, prin
existenţa unui Sistem al Calităţii eficient, capabil să asigure, în mod constant, obţinerea unor
produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.
Pe de altă parte, un Sistem al Calităţii certificat dă mai multă încredere conducerii
întreprinderii că toate procesele şi activităţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor
rezultate prestabilite. El poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea
calităţii propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
Cheltuielile pentru certificarea şi menţinerea Sistemului Calităţii sunt relativ mari, de aceea
întreprinderile mici manifestă, de multe ori, reţinerea faţă de acest tip de certificare.
În Franţa şi Germania, de exemplu, se consideră că certificarea Sistemelor Calităţii este
eficientă în cazul întreprinderilor mari, în timp ce în Marea Britanie se manifestă tendinţa de a
certifica întreprinderi din ce în ce mai mici.
Cele mai cunoscute organizaţii de certificare: Lloyd s Register (Marea Britanie), Bureau
Veritas (Franţa), Human Dynamics (Austria), TUV (Germania), IRCA (Italia) etc.

8. COSTURILE CALITĂŢII ŞI DETERMINAREA EFICIENŢEI

ECONOMICE DE LA CREŞTEREA CALITĂŢII PRODUCŢIEI

8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţii

8.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în întreprindere

8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţii

Costul calităţii este costul neatingerii nivelului cerut de calitate din prima încercare sau în
orice încercare. Este sinonim cu costul neconformităţii.

30
 Calitatea influenţează aspectele economice ale unei întreprinderi în 2 moduri şi anume:
 Efectul asupra cifrei de afaceri;
 Efectul asupra costurilor de producţie.
Ştiind că o parte din costurile totale ale unei afaceri sunt alocate pentru realizarea obiectivelor
calităţii este necesar ca eficienţa Sistemului de Calitate al firmei să fie măsurată în termeni
economici. Această evaluare economică a calităţii este necesară şi datorită impactului pe termen
lung a calităţii asupra profitului şi a pierderilor unei firme.
Costurile calităţii producţiei întreprinderii se stabilesc prin următoarele elemente de cheltuieli:
 Costul prevenirii defectelor şi asigurării calităţii – toate cheltuielile efectuate cu măsurile
luate în toate etapele de realizare a unui produs, începând de la tema de proiectare şi până la
livrare, precum şi în exploatare pentru a preveni apariţia defectelor, a rebuturilor şi a urmăririi
fiabilităţii produselor/serviciilor. Includ: controlul procesului, verificarea echipamentului de
măsurare, instruirea angajaţilor, planificarea proceselor pentru îmbunătăţirea calităţii, lucrul
cu furnizorii.
 Costurile controlului (evaluării) calităţii produselor/serviciilor cuprind toate cheltuielile
efectuate cu activităţile de control după efectuarea operaţiilor pentru determinarea
conformităţii acestora cu specificaţiile prevăzute. Includ: inspectarea la toate etapele de
producţie, controlul documentaţiei tehnice
 Costurile pierderilor datorate non-calităţii produselor/serviciilor cuprinde toate
cheltuielile efectuate cu activităţile de punere în stare de funcţionare a produselor aflate la
client şi cheltuielile datorate rebuturilor şi eliminării defectelor constatate pe fluxul de
fabricaţie. Includ: reparaţii de garanţie, deservire post-vînzare, deşeuri, reprocesare,
reclamaţii.

8.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în

întreprindere
Pentru determinarea eficienţei economice de la ridicarea calităţii producţiei trebuie de luat în
consideraţie următoarele:
 Pentru îmbunătăţirea calităţii întreprinderea are cheltuieli capitale şi curente suplimentare;
 Efectul economic de la ridicarea calităţii producţiei o simte consumatorul şi nu
producătorul;
 Economia de la reducerea rebutului se va lua în consideraţie
 La ridicarea nivelului calităţii întreprinderea va profita de la mărirea volumului de
producţie, creşterea preţurilor, ridicarea exportului, reducerea rebutului.

Căile principale de ridicare a calităţii producţiei:

 Ridicarea nivelului tehnic al producţiei;
 Ridicarea nivelului de calificare a personalului;
 Motivarea personalului;
 Organizarea controalelor la toate etapele de producţie.

8.3 Indicatorii calităţii: determinarea şi interpretarea economică

31
 Pentru măsurarea şi caracterizarea calităţii produselor poate fi folosit un sistem de indicatori
din care cei mai importanţi sunt:
 Indicatorii unici sau diferenţiaţi, ce caracterizează numai unele particularităţi ale
produsului
 Indicatorii complexi ce caracterizează calitatea produsului unic, dar în întregime
(sistema de puncte, atribuţia produsului pe sorturi, marcă etc.)
 Indicatorii generalizatori ce caracterizează calitatea produsului total al întreprinderii (%
producţiei de calitate superioară în volumul total al producţiei, % produsului ambalat în
volumul total, etc.).
În continuare vom expune fiecare indicator mai detaliat.
Indicatori care exprimă ponderea produselor de calitate superioară – în totalul produselor
de acelaşi fel. Se exprimă în procente, prin raportul dintre valoarea produselor de calitate superioară
şi valoarea producţiei ce se realizează în mai multe calităţi. Pentru producţia omogenă se calculează
coeficientul mediu de calitate.

c 
c  q
q
în care:
ċ – reprezintă coeficientul mediu de calitate
c – cifra care exprimă clasa de calitate
q – cantitatea de produse
Pentru a compara situaţia calităţii efective a produselor cu situaţi planificată se
calculează indicele coeficientului mediu (Ic)
c
Ic  1
c0
Indicatorii rebutului – caracterizează în mod indirect calitatea produsului şi reflectă nivelul
de organizare şi desfăşurare al procesului de producţie. Folosirea acestui grup de indicatori are la
bază împărţirea producţiei fabricate de către întreprindere în producţie bună şi rebuturi. Rebutul
poate fi recuperabil atunci când defectele contante pot fi înlăturate, şi nerecuperabil când
remedierea este imposibilă. Rebutul poate fi intern când este descoperit la întreprindere şi extern
cînd e descoperit de consumatori.
Pentru măsurarea rebuturilor şi a pierderilor înregistrate se calculează indicatorii:
1. Valoarea producţiei rebutate Rv
Rv  q rd  c   q rm  C m
în care:
qrd – cantitatea de producţie rebutată definitiv
c – cost unitar al produsului
qrm – cantitatea de rebuturi remaniată
Cm – cost unitar al remanierii
2. procentul producţiei rebutate, rp:
Rv
rp   100%
qc
q – cantitatea de produse bine fabricate
3. Pierderile valorice înregistrate din rebutarea producţiei, Pr:

32
 Pr  Rv  Srec
Srec – sume recuperate din valoarea rebuturilor.
4. Procentul de pierderi din producţia rebutată, Cpr:
Pr
Cpr   100%
qc
Indicatorii reclamaţiilor consumatorilor:
a) cantitatea produselor refuzate la recepţie sau reclamate în perioada de
valabilitate;
b) ponderea produselor refuzate din total producţie;
c) cheltuielile pentru remedierea produselor refuzate.

Analiza pe baza ratei defectelor: ponderea rebutului la total produse, care se compară cu %
admisibil. Pot fi defecte critice, principale, secundare, minore.
Analiza pe baza gradului de reînnoire a producţiei
Rata reclamaţiilor, refuzurilor, penalizărilor. Se analizează în dinamică.
Coeficienţii medii de calitate. Se compară în dinamică.

9. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

9.1 Instrumente clasice ale managementului calităţii

9.2 Instrumente noi ale managementului calităţii

9.1 Instrumente clasice ale managementului calităţii

Instrumentele clasice ame managementului calităţii sunt:
- Grafice;
- Analiza Pareto;
- Diagrama Isikawa;
- Fişele de evaluare;
- Histogramele;
- Diagramele de dispersie;
- Graficele de control.

9.2 Instrumente noi ale managementului calităţii

Instrumentele noi ale calităţii sunt:
Diagrama de afinitate (metoda KJ) – se bazează pe colectarea de date (idei, opţiuni, etc.) şi
apoi organizarea şi gruparea lor pe baza unor relaţii naturale. Pe baza datelor găsite se trasează o
diagramă care să stabilească relaţiile şi similitudinile între date. Etapele: selectarea temei, colectarea
datelor, transformarea datelor în fişiere, etichetarea fişierelor, trasarea diagramei.
Diagrama de relaţii – stabileşte în mod logic legătura prin săgeţi între problemele care apar şi
factorii de care depind.
Diagrama arbore – sistematizează cauzele care influenţează un anume obiectiv şi identifică şi
alţi factori care influenţează obiectivul.

33
 Diagrama matrice este cea mai reprezentativă metodă. Scopul ei este de a sublinia relaţiile şi
corelaţiile între funcţii şi caracteristici şi să arăte importanţa lor.
Matricea pentru analiza datelor – se întocmeşte sub forma unui grafic în rânduri şi coloane,
stabilindu-se în zona de intersecţie a aspectelor urmărite fie un simbol, fie o anumită valoare (care
poate să reprezinte coeficient de ierarhizare, procent de influenţă, etc.).
Metoda PDPC (Process Decision Program Chart) – se foloseşte pentru stabilirea căilor de
urmat în vederea obţinerii rezultatelor dorite. Metoda se bazează pe întocmirea unei diagrame de tip
arbore din care se alege partea care se doreşte a fi studiată, punîndu-se pentru fiecare acţiune
cuprinsă anumite întrebări.
Diagrama săgeată – este folosită pentru a planifica o anumită activitate.

34