SC CURS SSM SRL

INSTRUCTIUNI PROPRII PRIVIND STRESUL LA LOCUL DE MUNCA

Agenţia Europeană pentru Securitate şi Sănătate în Muncă, a elaborat o serie de

fişe informative destinate să ajute la abordarea stresului în muncă şi a cauzelor acestuia.
Această fişă oferă informaţii şi sugestii pentru abordarea violenţei în muncă.
Violenţa în muncă este o cauză importantă a stresului legat de activitatatea
profesională.
Prevenirea violenţei în muncă constituie unul dintre obiectivele enunţate în Comunicatul
Comisiei Europene privind noua strategie în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă.
În general, conceptul de violenţă externă la locul de muncă înglobează insulte,
ameninţări, agresiuni fizice sau psihologice, exercitate de către persoane din afara
societatii(de exemplu clienţii) asupra unei persoane din interiorul societatii, care
constituie un pericol pentru sănătatea, securitatea şi starea de bine a acestei persoane.
Violenţa poate avea şi conotaţii rasiale sau sexuale.
Actele de agresiune sau violenţă se pot manifesta sub formă de:
- comportament acivic: lipsa de respect faţă de ceilalţi;
- agresiune fizică sau verbală(intenţia de a vătăma sau ofensa);
- atac( intenţia de a face rău unei alte persoane).
Rezultatele unei anchete efectuate la nivel european relevă că un procent de 4% din
populaţia activă declară că a fost victima violenţei fizice din partea unor persoane din
afara locului de muncă si un număr şi mai mare de angajaţi au suferit ameninţări, insulte
sau alte forme de agresiune psihologică, din
partea unor persoane străine de locul de muncă.
Mediile de muncă cu risc crescut sunt concentrate cu precădere în sectorul servicii
şi, în special, în cadrul instituţiilor din domeniile sănătate publică, transporturi, comerţ cu
amănuntul, furnizare de servicii alimentare la locul de muncă (catering), finanţe şi
educaţie. Contactul cu clienţii creşte riscul
confruntării cu violenţa. Sectorul sănătate publică este deseori menţionat în ţările Uniunii
Europene ca fiind cel mai afectat de acest fenomen. Sectorul comerţ prezintă, de
asemenea, un risc crescut.
Exemple de profesiuni cu risc ridicat de expunere la violenţă: infirmiere şi alte cadre
sanitare şoferi de taxi, conducători de autobuze, angajaţi care efectuează lucrări la
domiciliul clienţilor, personal din staţiile service, casieri, personal de securitate şi pază,
curieri, ofiţeri de poliţie, paznici parcări, gardieni de penitenciar, asistenţi sociali şi
responsabili de centre si aşezăminte sociale.

1
SC CURS SSM SRL

De la instituţiile care gestionează bunuri de valoare, de exemplu băncile şi

farmaciile, violenţa tinde să se extindă şi la instituţiile care reprezintă în mod „simbolic”
societatea, cum sunt serviciile de transport urban sau alte servicii publice, şi, mai recent
la profesii ca pompieri şi medici de gardă. Angajaţii din sectorul servicii sunt deseori
expuşi riscului: infirmiere,medici, cadre didactice, ospatari şi barmani etc.
Actele de violenţă specifice pot fi imprevizibile, dar situaţiile favorizante pot fi
prevăzute.
Factorii de risc cei mai des întâlniţi sunt următorii:
- deşfăşurarea de activităţi cu bani lichizi şi obiecte de valoare;
- munca în condiţii de izolare;
- exercitarea unei funcţii de inspecţie, control sau „autoritate”, în
general;
- contactul direct cu clienţii ;
- deficienţele de organizare a societatii pot conduce la creşterea agresivităţii
clienţilor. Exemple: erori de facturare, produse care nu corespund caracteristicilor din
reclamă, stocuri insuficiente de produse , personal insuficient.
Consecinţele violenţei pot varia de la pierderea motivaţiei şi a consideraţiei faţă de
propria activitate până la stres (chiar şi pentru victimele indirecte, cum sunt martorii unui act
sau incident violent) şi afectarea integrităţii fizice sau psihice. Pot apărea simptome
posttraumatice, cum ar fi frica, fobiile, tulburările de somn. În cazurile extreme se poate instala
tulburarea de stres posttraumatic.
Vulnerabilitatea persoanelor depinde, în general, atât de contextul în care se manifestă
violenţa, cât şi de caracteristicile personale ale victimelor. În cazul violenţelor fizice,
consecinţele sunt mai uşor de stabilit. Este mai dificil însă să se prevadă cum va reacţiona
o potenţială victimă la actele repetate de violenţă psihologică . Violenţa are, de asemenea,
impact şi asupra societatii întrucât persoanele care lucrează într-un mediu plin de teamă
şi resentimente nu-şi pot desfăşura activitatea în mod eficient. Consecinţele negative
asupra societatii se manifestă prin creşterea absenteismului, scăderea motivaţiei,
reducerea productivităţii, deteriorarea relaţiilor de muncă şi dificultăţi în recrutarea
personalului.
Legislaţie
Comisia Europeană a pus în aplicare unele măsuri care au scopul de a garanta
securitatea şi sănătatea la locurile de muncă. Directiva-cadru (89/391), transpusa in
Romania prin legea 319/2006, prevede reglementări fundamentale în domeniul securităţii
si sănătăţii în muncă, care afirmă cu claritate obligaţia angajatorilor de a asigura
securitatea şi sănătatea angajaţilor sub toate aspectele legate de locul de muncă, inclusiv
privind violenţa în muncă. Toate Statele membre au implementat aceasta directivă în
legislaţia proprie, iar unele dintre ele au elaborat şi ghiduri de prevenire a violenţei în
muncă.

2
SC CURS SSM SRL

În conformitate cu abordările din directivă, pentru a elimina sau reduce violenţa în

muncă, angajatorii, prin consultarea angajaţilor şi a reprezentanţilor lor, trebuie:
- să aibă ca obiectiv prevenirea violenţei în muncă;
- să evalueze riscurile de violenţă în muncă;
- să acţioneze în mod adecvat pentru prevenirea vătămărilor.
În fişa informativă nr. 22, se prezintă o metodă de evaluare şi prevenire a riscului
de stres legat de activitatea profesională, care poate fi aplicată şi în cazul violenţei în
muncă.
Hărţuirea (cunoscută şi ca intimidare, maltratare sau violenţă psihologică) se referă
la comportamentul repetat, nejustificat, faţă de un angajat sau un grup de angajaţi, care
vizează victimizarea, umilirea, subminarea sau ameninţarea persoanei hărţuite. Hărţuirea,
provenită de regulă din interiorul organizaţiei, poate implica atât agresivitate verbală, cât
şi fizică, precum şi acţiuni mai subtile, cum ar fi izolarea socială. Demnitatea, capacitatea
profesională, viaţa intimă, caracteristicile fizice, rasa, sexul sau orientarea sexuală a unei
persoane poate sta la baza hărţuirii. Aceasta este o problemă foarte mare la nivelul
locurilor de muncă europene, care implică nişte costuri semnificative atât pentru
lucrători, cât şi pentru organizaţii. Oricine din orice organizaţie poate fi victima hărţuirii.
Sondajele indică faptul că 5% dintre lucrătorii din Europa au reclamat că au fost victima
hărţuirii/intimidării (în anul 2005). În unele state ale UE, 10-17% dintre lucrători au
reclamat această problemă. 
Hărţuirea la locul de muncă provoacă un stres considerabil victimelor şi colegilor,
familiilor şi prietenilor acestora. În unele cazuri, victimele nu îşi pot desfăşura
activitatea în mod normal la locul de muncă şi nu pot avea o viaţă normală. Hărţuirea
poate produce afecţiuni post-traumatice pe bază de stres, pierderea respectului de sine,
anxietate, apatie, iritabilitate, tulburări de memorie, tulburări ale somnului şi probleme de
digestie, şi chiar sinucidere. Simptomele pot persista ani de-a rândul după hărţuire. 
La nivel de organizaţie, hărţuirea poate determina un nivel ridicat de absenteism şi
creşterea fluctuaţiei personalului, o eficienţă şi o productivitate redusă. Daunele legale
provocate de hărţuire pot fi, de asemenea, ridicate. 
Printre factorii care măresc probabilitatea de producere a hărţuirii se numără
următorii: 
- cultura organizaţională care tolerează comportamentul de hărţuire sau nu îl
recunoaşte ca reprezentând o problemă;
- schimbări organizatorice rapide;
- nesiguranţa locului de muncă;
- relaţii deficitare între personal şi conducere, precum şi nemulţumirea
personalului faţă de stilul de conducere;
- relaţii deficitare între colegii de muncă;
- niveluri excesive de solicitare în muncă;
- deficienţe în politica de personal şi insuficienţa valorilor comune;

3
SC CURS SSM SRL

- niveluri ridicate de stres legat de activitatea profesională;

- solicitări contradictorii (conflict de rol) sau neclarităţi în fişa postului
(ambiguitate de rol).

Hărţuirea poate fi agravată datorită unor factori individuali şi situaţionali, precum

discriminarea, intoleranţa, problemele personale şi consumul de alcool sau de droguri. 
Prevenirea hărţuirii la locul de muncă este un element cheie pentru îmbunătăţirea
condiţiilor de viaţă la locul de muncă şi evitarea excluderii sociale. Este important să se
adopte din timp măsuri pentru evitarea deteriorării climatului de la locul de muncă;
angajatorii nu trebuie să aştepte până când apar reclamaţii din partea victimelor. În unele
cazuri, totuşi, este dificil să se facă diferenţa dintre hărţuirea şi conflictele interpersonale.
Cea mai eficientă strategie ar putea fi cea care foloseşte două niveluri, cuprinzând atât
eforturile concrete împotriva hărţuirii morale, cât şi îmbunătăţirea climatului psihosocial
de muncă. Implicarea angajaţilor şi a reprezentanţilor lor în această strategie reprezintă
un factor cheie pentru succes. 
Este important să se ia din timp măsuri pentru prevenirea hărţuirii. Mai întâi,
trebuie să se realizeze o evaluare a riscurilor, pentru a ajuta la identificarea măsurilor
corespunzătoare. Aceasta poate cuprinde formularea unei politici anti-hărţuire cu direcţii
clare, îmbunătăţirea generală a climatului psihosocial la locul de muncă, crearea unei
culturi organizaționale cu norme şi valori împotriva hărţuirii, instruirea în gestionarea
conflictelor şi în leadership, reproiectarea mediului de muncă şi acordarea de sprijin
victimelor, în caz de hărţuire (de exemplu consilierea şi despăgubirea); formularea unei
politici cu direcţii clare pentru interacţiuni sociale pozitive, care să cuprindă: 
- asumarea implicării etice, atât a angajatorilor cât şi a angajaţilor,
pentru încurajarea unui climat fără hărţuire morală; 
- evidenţierea tipurilor de acţiuni acceptate şi a celor neacceptate; 
- comunicarea consecinţelor pe care le atrage nerespectarea normelor şi a
valorilor întreprinderii, inclusiv a sancţiunilor corespunzătoare; 
- indicarea locului şi a modului în care victimele pot primi ajutor; 
- garantarea dreptului de a face o sesizare fără teama represaliilor; 
- explicarea procedurii de efectuare a unei sesizări; 
- clarificarea rolului îndeplinit de manager, conducătorul locului de muncă,
persoana de contact / sprijin, reprezentanţi sindicali; 
- punerea la dispoziţie a informaţiilor referitoare la serviciile de consiliere şi
asistenţă pentru victimă si pentru autorul hărţuirii morale; 
- păstrarea confidenţialităţii. 
Îmbunătăţirea generală a climatului psihosocial la locul de muncă 
- a da posibilitatea fiecărui angajat de a alege modul în care îşi realizează
sarcinile de muncă;
- a reduce volumul de activităţi monotone şi repetitive;

4
SC CURS SSM SRL

- a furniza informaţii suplimentare privind obiectivele activităţii;

- a dezvolta capacitatea de conducere;
- a evita confuziile privind rolul şi sarcinile de muncă.
Crearea unei culturi organizaţionale având norme şi valori împotriva hărţuirii
morale: 
- conştientizarea, de către întregul personal, a fenomenului de hărţuire
morală;
- analiza gradului de extindere a fenomenului şi a naturii sale;
- formularea unei politici ;
- imbunătăţirea responsabilităţii şi competenţei conducerii în abordarea
conflictelor şi realizarea unei comunicări eficiente;
- stabilirea unui persoane de contact independente pentru angajaţi;
- implicarea angajaţilor şi a reprezentanţilor acestora în evaluarea riscurilor
şi în prevenirea hărţuirii morale.
Prevenirea violenţei în muncă trebuie să se realizeze pe două niveluri. Primul nivel
implică prevenirea actelor de violenţă sau, cel puţin, reducerea lor. Al doilea nivel
implica acordarea diferitelor forme de ajutorare a victimei, dacă s-a produs actul de
violenţă. Ajutorul constă în limitarea efectelor nefaste ale incidentului şi evitarea
apariţiei sentimentului de vinovăţie, care ar putea împiedica victima să depună o
reclamaţie inainte de producerea unui act de violenţă.
Obiectivul constă în prevenirea violenţei prin identificarea pericolelor, evaluarea
riscurilor şi prin adoptarea unor acţiuni preventive acolo unde este necesar. Este
important să fie examinate modul de organizare a muncii şi mediul de muncă. Un alt
aspect al prevenirii vizează instruirea şi informarea personalului. Măsurile adoptate
trebuie să fie adaptate la tipul de activitate şi la împrejurări.
Exemple de măsuri care au fost deja aplicate :
• În spitale: instruirea personalului cu privire la abordarea pacienţilor
violenţi;
• În bănci: înlocuirea ghişeelor cu bancomate şi, după caz, garantarea
confidenţialităţii;
• În oficii poştale: punerea la punct a unor „ghiduri privind aşteptarea la
rând” pentru o mai bună organizare a aşteptărilor la ghişee;
• În magazine: utilizarea unor dispozitive pneumatice pentru transferarea cu
regularitate a banilor de la casele de marcaj;
• În sectoarele de sănătate şi transport: lansarea unor campanii de „toleranţă
zero” în cadrul cărora să se exprime cu claritate că nu se tolerează nici un
act de violenţă asupra personalului şi că se vor întreprinde acţiuni faţă de
orice contravenient.

5
SC CURS SSM SRL

Limitarea consecinţelor unui act de violenţă. Este important să existe proceduri de

urmat în cazul producerii unui incident violent, iar acestea să fie cunoscute de întregul
personal. Obiectivul fundamental este prevenirea oricărei vătămări suplimentare şi
limitarea consecinţelor negative.
În acest sens, este important:
• Să nu fie lăsat singur angajatul care a fost victimă sau martor al unui act de
violenţă, în orele de după producerea incidentului;
• Reprezentanţii conducerii să se implice în susţinerea fizică şi psihologică a
victimei;
• Să fie acordat imediat suport psihologic victimei şi să se asigure ajutarea
acesteia în caz de stres posttraumatic, prin consiliere, psihoterapie etc.;
• Să fie acordat orice ajutor necesar victimei pentru derularea procedurilor
administrative şi juridice (reclamaţie, acţionare în judecată etc.);
• Să se asigure informarea celorlalţi angajaţi, cu privire la incident, pentru a
se evita răspândirea zvonurilor;
• Să se reevalueze riscurile pentru identificarea măsurilor suplimentare
necesar a fi adoptate.
Investigarea incidentului trebuie să fie completă şi realizată astfel încât să nu se
creeze o atmosferă de culpabilizare a victimei. Trebuie înregistrate toate faptele, inclusiv
incidentele de natură psihologică şi efectuată o evaluare asupra cauzelor incidentului, în
vederea îmbunătăţirii măsurilor de prevenire.
Acţiuni preventive. Exemple
Mediul de muncă
• luarea în considerare a măsurilor de securitate fizică, de exemplu: sisteme
de închidere a intrărilor, ecrane de control, iluminat adecvat, birouri de primire, ieşiri în
caz de urgenţă, instalarea sistemelor de supraveghere video, sisteme de alarmă, uşi cu
cod, eliminarea sau limitarea zonelor fără ieşire şi a obiectelor care pot fi utilizate ca
instrumente de agresiune etc.;
• îmbunătăţirea locurilor de aşteptare pentru clienţi, asigurarea unei primiri
adecvate şi a unui cadru agreabil, îmbunătăţirea informării clienţilor etc.
Organizarea muncii şi proiectarea activităţilor
• depunerea cu regularitate a banilor lichizi şi a obiectelor de valoare;
utilizarea soluţiilor alternative de înlocuire a banilor lichizi cu alte forme;
• organizarea locurilor de aşteptare şi reducerea cozilor;
• asigurarea unui număr suficient de personal ;
• adaptarea orelor de deschidere la nevoile clienţilor;
• verificarea identităţii vizitatorilor;
• asigurarea personalului de însoţire, dacă este necesar;
• evitarea lucrului în condiţii de izolare şi, dacă nu este posibil, asigurarea
unor forme de contact cu angajatul;

6
SC CURS SSM SRL

• îmbunătăţirea serviciilor de primire şi informare a publicului etc.

Instruirea şi informarea personalului
• identificarea comportamentelor inacceptabile şi a semnelor care pot anunţa
o agresiune;
• cunoaşterea modalităţilor de rezolvare a situaţiilor dificile cu clienţii ;
• aplicarea procedurilor stabilite pentru asigurarea securităţii angajaţilor, de
exemplu, aplicarea instrucţiunilor de securitate, asigurarea unei
comunicări adecvate, acţionarea pentru reducerea agresivităţii unei
persoane, identificarea clienţilor având antecedente de violenţă;
• cunoaşterea modalităţilor de gestionare a stresului inerent unor situaţii,
pentru a ţine sub control eventualele reacţii emoţionale.

Informaţii suplimentare
Pentru orice informaţii suplimentare referitoare la probleme psihosociale legate de
muncă, inclusiv stresul şi hărţuirea morală, consultaţi site-ul Agenţiei la adresa:
http://osha.eu.int/ew2002/. Această adresă este permanent actualizată şi dezvoltată. La
această adresă sunt disponibile şi alte fişe informative din această serie.
Adresa website-ului Agenţiei este:
http://agency.osha.eu.int.
Ghid privind stresul la locul de muncă „Sarea si piperul vieţii - sau sărutul
morţii?”. Angajare şi probleme sociale. Sănătate şi securitate în muncă.
Comisia Europeană, 1999.
http://europa.eu.int/comm/employment_social/h&s/publicat/pubintro_en.htm.
© Agenţia Europeană pentru Securitate şi Sănătate în Muncă.

Reproducerea acestui material este autorizată cu menţionarea sursei.

Tipărit în Romania, 2002

7
SC CURS SSM SRL

Riscuri psiho-sociale
Riscuri psiho-sociale la locul de munca/postul de lucru:
- stresul profesional derivat din suprasolicitari pe care lucratorii nu le mai
pot controla;
- hartuirea morala – intimidare, ostilitate, umilire etc.;
- hartuirea sexuala;
- violenta.
Factori care pot genera riscuri psiho-sociale:
- mediul de munca (zgomot excesiv, vibratii, temperatura scazuta/ridicata,
umiditate etc.);
- organizarea locului de munca si continutul sarcinii de munca
(supraincarcarea lucratorilor, ore suplimentare nedorite, sarcini
monotone si repetitive, schimbari imprevizibile etc.);
- atmosfera la locul de munca (relatii incordate intre colegi, intre sefi si
subalterni, accidente la locul de munca, decesul unui coleg, lipsa
comunicarii, teama de a pierde locul de munca etc.);
- factori ce tin de individ (structura fizica si emotionala).
Stresul este termenul generic care descrie presiunea psihica la care oamenii trebuie
sa faca fata de-a lungul vietii. Stresul este raspunsul sau reactia psihicului si a
organismului la pericole reale sau imaginare, evenimente sau schimbari, numite generic
factori de stres. Factorii de stres pot fi interni (ganduri, convingeri, atitudini) sau externi
(pierderi, tragedii, schimbari).
Stresul poate fi:
- stresul pozitiv sau Eustress-ul: apare atunci cand nivelul de stres este
suficient pentru a motiva o persoana sa realizeze ceva si este necesar
pentru a te mentine concentrat, energic, motivat si creativ.
- stresul negativ sau Distress-ul: apare atunci cand nivelul de stres este prea
ridicat sau prea scazut si, in acest caz, organismul si/sau psihicul incep
sa fie afectate, si poate genera:
- reactii ale organismului (migrene, dureri de stomac, hipertensiune,
afectiuni cardiace, etc.);
- reactii psihologice (neliniste, anxietate, frica, furie, depresie,
nervozitate, frustrare, inchidere in sine etc.);
- reactii comportamentale (fumat excesiv, tulburari ale regimului de
odihna si alimentatie, rezistenta la schimbare etc.).
In concluzie mai multe satisfactii in munca inseamna mai putin stres!

8
SC CURS SSM SRL

Pentru gestionarea riscurilor psiho-sociale, personalul cu functii de conducere

trebuie:
- sa evalueze riscurile psiho-sociale la locul de munca;
- sa elaboreze un program de reducere a riscurilor psiho-sociale la locul de
munca/postul de lucru, pe baza evaluarii de risc, care sa cuprinda:
- activitati si sarcini precise;
- instruirea profesionala a lucratorilor si dezvoltarea abilitatilor de
comunicare;
- asigurarea sprijinului psihologic pentru lucratorii afectati;
- organizarea unor cursuri de management al stresului individual in
timpul programului de lucru;
- crearea unei culturi de comunicare.

INTOCMIT, APROBAT,
INSPECTOR SSM ADMINISTRATOR
------------------------ -----------------------------