Evaluare M4_3 19.10.

2017

___________________________

1. Ce două acțiuni ar trebui luate de tehnician dacă acesta descoperă pe calculatorul

clientului conținut ilegat, precum pornografie cu copii? (Alegeți două.)
a) Să confrunte clientul imediat.
b) Să șteargă și să distrugă hard disc-ul.
c) Să contacteze un expert.
d) Să închidă calculatorul până când vin autoritățile.
e) Să documenteze cât mai multă informație posibilă.
2. Care este definiția legii cibernetice?
a) singură lege care definește acte criminale ce sunt comise în mediul online
b) colecția de legi locale, naționale și internaționale care afectează profesioniștii în
securitatea informatică
c) un contract care definește așteptările dintre o organizație și furnizorii de servicii
IT pentru un nivel de suport convenit.
d) procesul de colectare și analizare a datelor din sistemele de calculatoare, rețele,
comunicații fără fir și dispozitive de stocare
3. Când se efectuează criminalistica în domeniul calculatoarelor, ce poate fi prevenit cu
ajutorul unui lanț de custodie documentat corespunzător și cu atenție?
a) falsificarea probelor
b) copierea materialelor cu drepturi de autor
c) infracțiuni informatice
d) furtul de identitate
4. În timpul procesului de depanare, un tehnician câștigă acces la informația privată a
clientului. Ce ar trebui să facă tehnicianul cu această informație?
a) Să documenteze toate informațiile într-un jurnal de înregistrări.
b) Să păstreze confidențialitatea.
c) Să trimită această informație managerului clientului.
d) Să trimită informația managerului tehnician.
e) Să realizeze copii de siguranță ale informației pentru situația în care clientul are
nevoie de acestea într-o zi.
5. Care sunt cele două secțiuni care sunt de obicei incluse într-un SLA? (Alegeți două.)
a) disponibilitatea timpului de service
b) echipament și software suportat
c) furnizori de servicii
d) informații de contact personale ale tehnicianului
e) informații de contact ale altor clienți
6. Care două reguli se referă la activități generale zilnice ale angajaților într-un centru de
asistență?(Alegeți două.)
a) Dacă un tehnician preia un apel de la un client pe care tehnicianul nu îl place,
tehnicianul ar trebui să paseze clientul către alt tehnician.
b) Tehnicianul ar trebui să trateze toți clienții în mod egal.
c) Dacă un client se plânge de un alt tehnician, tehnicianul care se ocupă de apel ar
trebui să fie de acord cu opinia clientului.
d) Tehnicianul ar trebui să ajusteze scaunul de lucru la o înălțime suficientă astfel
încât încheietura mâinii să fie în josul tastaturii.
e) Tehnicianul ar trebui să contacteze clientul dacă va întârzia pentru o programare
ulterioară.

7. Ce afirmație descrie o practică bună cu privire la managementul timpului?

 a) Tehnicianul ar trebui să se ocupe mai întâi apelurile mai ușoare, indiferent de
urgență.
b) Tehnicianul ar trebui să asigure servicii mai bune unui client pentru care acesta
simte mai multă simpatie.
c) Tehnicianul poate prelua apelul unui alt tehnician, chiar și fără permisiunea
acestuia.
d) Tehnicianul ar trebui să se asigure că sună înapoi clientul într-un timp foarte
scurt față de apelul precedent.
8. Care două afirmații sunt corecte în legătură cu tehnicienii de nivel unu și doi? (Alegeți
două.)
a) Tehnicienii de nivel doi sunt mai informați despre tehnologie decât cei de nivel
unu.
b) Tehnicienii de nivel doi pregătesc un ordin de lucru și îl escaladează la un
tehnician de nivel unu, dacă o problemă nu se poate rezolva în 10 minute.
c) Tehnicienii de nivel unu lucrează de obicei pe probleme care necesită
deschiderea carcasei calculatorului.
d) Tehnicienii de nivel doi răspund de obicei la apelurile urgente, deoarece ei le
pot rezolva mai rapid.
e) Tehnicienii de nivel doi sunt numiți deseori "asistență în caz de incidente", iar
tehnicienii de nivel unu sunt numiți "specialiști de produs".
9. Ce ar trebui să facă un tehnician de nivel doi imediat după ce a primit un ordin de lucru
escaladat de la un tehnician de nivel unu?
a) Să sune tehnicianul de nivelul unu și să îi pună întrebări despre problemă.
b) Să sune clientul pentru a pune întrebări adiționale și să rezolve problema.
c) Să documenteze sugestiile în ordinul de lucru pentru a rezolva problema și să îl
înapoieze tehnicianului de nivel unu.
d) Să trimită ordinul de lucru la un tehnician de nivel trei pentru a cere ajutor.
10. Un client sună pentru a raporta o problemă la un calculator. Ce două acțiuni pot fi folosi
de către tehnician pentru a stabili un raport bun cu clientul?(Alegeți două.)
a) Să personalizeze apelul prin punerea periodică de întrebări care nu sunt legate
de problema calculatorului.
b) Să-i permită clientului să vorbească fără a-l întrerupe.
c) Să folosească termeni tehnici pentru a determina nivelul de cunoștințe pe care
clientul îl posedă.
d) Să pună numai întrebări cu variante limitate de răspuns.
e) Să i se adreseze clientului pe nume de câte ori este posibil.
11. Care este forma corectă pentru a conduce un apel telefonic la depistarea unei probleme
a unui calculator?
a) Să adune mereu informații de la client și să redirecționeze problema.
b) Să mențină mereu un comportament profesional.
c) Să întrebe lucruri personale pentru a se apropia de client.
d) Să explice fiecare pas pentru a ajuta clientul să înțeleagă procesul de depanare.

12. Un tehnician primește un apel de la un client care este prea vorbăreț. Cum ar trebui să
gestioneze tehnicianul acest apel?
a) Să vorbească în același timp cu clientul și să adune rapid informația necesară
 pentru a-l ajuta.
b) Să-i permită clientului să vorbească fără întrerupere și apoi să încerce să
folosească întrebări cu variante limitate de răspuns pentru a aduna date.
c) Să folosească întrebări cu răspuns deschis și să-i repete toată informația
clientului pentru a-i arăta într-un mod politicos că vă dă prea multe informații
care nu sunt necesare.
d) Să preia controlul asupra apelului într-un mod politicos prin punerea de întrebări
sociale clientului.
13. Care din următoarele reprezintă două exemple de afișare a aptitudinilor de comunicare
profesională în timpul conversației cu un client?(Alegeți două.)
a) folosirea ascultării active, cu interjecții ocazionale precum "Văd" sau "Înțeleg"
b) clarificând ce spune clientul după ce și-a terminat explicațiile
c) să întrerupă clienții cu o întrebare pentru a acumula cât mai multă informație
d) să roage clienții să redea cu alte cuvinte explicațiile
e) să se concentreze pe ce nu pot face pentru a da clienților o idee a magnitudinii
problemei.
14. Care sunt cele trei componente ale informațiilor pe care trebuie să le adune un tehnician
de nivelul unu de la un client? (Alegeți trei.)
a) informații de contact
b) descrierea problemei
c) detalii despre schimbările recente ale calculatorului
d) rezultatul unui software de diagnosticare
e) rezultatul unei conexiuni la distanță pe calculatorul clientului
f) setările CMOS curente
15. În ce situație se acordă prioritatea cea mai înaltă pentru un apel către centrul de
asistență?
a) Compania nu poate funcționa din cauza unei defecțiuni de sistem.
b) Două calculatoare au erori la sistemele de operare.
c) Unele calculatoare nu se pot conecta la rețea.
d) Doi utilizatori cer îmbunătățirea unei aplicații.
e) Un utilizator solicită îmbunătățirea memoriei RAM.
16. Care două locații de stocare a datelor conțin date persistente ce pot fi folosite de
specialiștii în criminalistica din domeniul calculatoarelor? (Alegeți două.)
a) unități de hard disc
b) unități de stare solidă
c) RAM
d) cache
e) regiștrii microprocesorului
17. Într-o investigare din criminalistica în domeniul calculatoarelor, ce tip de dată este
considerat volatil și poate fi pierdut dacă se oprește alimentarea calculatorului?
a) datele stocate pe discuri magnetice
b) datele stocate pe o unitate internă
c) date aflate în tranzit între memoria RAM și microprocesor
d) datele stocate pe un hard disc extern

18. Ce procedură de suport a clienților ar agrava supărarea acestora?

a) Să roage clientul să facă pași evidenți sau inutili.
b) Să urmeze o abordare pas cu pas pentru a rezolva problema.
c) Să își ceară scuze pentru timpul de așteptare dacă acesta nu a existat.
 d) Să repetați că vă doriți pentru a rezolva problema.
19. Cum se numește setul de reguli generale care se aplică comunicării scrise prin
intermediul Internetului?
a) netichetă
b) războaie înflăcărate
c) interacțiuni online
d) argou de Internet
20. Când se efectuează criminalistica în domeniul calculatoarelor, de ce este nevoie pentru
a dovedi lanțul de custodie?
a) proceduri adecvate de documentare
b) acceptarea vinei
c) mărturie colectată
d) procedura experților
21. Care din următoarele reprezintă un motiv pentru a redirecționa problema de la un
tehnician de nivel unu către unul de nivel doi?
a) când echipamentul trebuie repornit
b) când trebuie instalate unități, aplicații sau sisteme de operare
c) când rezoluția ecranului clientului trebuie ajustată
d) când un dispozitiv periferic trebuie înlocuit
22. De ce are nevoie un tehnician pentru a face modificări la software-ul instalat pe
calculatorul unui client?
a) de acordul unui tehnician senior
b) de acordul clientului
c) să verifice că software-ul este legal
d) de doi martori
23. Ce comportament este considerat etic de către un tehnician atunci când comunică cu un
client?
a) Un tehnician poate trimite mesaje de Poştă Electronică false clienţilor.
b) Un tehnician poate trimite mesaje de Poştă Electronică în masă pentru clienți.
c) Un tehnician trebuie să trimită mesaje de Poştă Electronică doar solicitate.
d) Este normal să trimită mesaje de Poştă Electroncă în lanț clienţilor.
24. Ce înseamnă atunci când un tehnician primește un apel "down"?
a) un apel între un tehnician și un client care a fost întrerupt brusc
b) un apel care este simplu de rezolvat
c) un apel care are un timp de răspuns maxim de depășire
d) un apel în cazul în care o parte semnificativă a infrastructurii IT este căzută,
afectând capacitatea companiei de a face afaceri